Der Kunde muss Kommunikation verstehen QCRM hilft, das sicherzustellen

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1 Der Kunde muss Kommunikation verstehen QCRM hilft, das sicherzustellen White Paper Mai 2013

2 Der Kunde muss Kommunikation verstehen QCRM hilft, das sicherzustellen Oder: Warum der Wurm nicht dem Angler schmecken muss. Kundenkommunikation wird von Marketing-Strategen im Unterneh- oftmals viele juristische Details. Doch was kommt eigentlich beim Kunden an? Versteht der Verbraucher, was ihn erreicht? Zweiter Punkt: Der Kunde nimmt ein Unternehmen wahr beim Besuch in der Filiale, beim Gespräch mit dem Außendienst-Mitarbeiter, beim Telefonkontakt, über , Fax und Briefe. Er erlebt die Marke beim Gebrauch der Produkte und Leistungen, er bildet sich seine individuelle Markenwahrnehmung. Ist die über alle Kanäle konsistent? Herkömmliche Kennzahlen der Callcenter-Steuerung versagen bei der Antwort auf diese Fragen: Ist der Anruf schnell angenommen, zügig bearbeitet und fallabschließend gelöst worten? Darauf liefern die Klassiker eine Antwort. Aber ob der Kunde das Ergebnis ebenfalls als Fallabschluss ansieht? Das bleibt unbeantwortet. Und Kunden-Feedback-Lösungen, die den Kunden nachgelagert befragen, liefern ebenfalls keine befriedigenden Daten die Teilnehmerquote ist schlicht zu gering.

3 Beispiel Nummer 1: -Bearbeitung Für die -Bearbeitung sind alle erdenklichen Servicefälle beschrieben und mit Textblöcken zur Beantwortung unterlegt. Juristen haben jeden einzelnen Satz abgenommen und der Mitarbeiter ist gehalten einen kurzen Vorspann und eine individuelle Grußformel (natürlich auf einem bestimmten Niveau) zu schreiben. Der Prozess ist rechtssicher. Ob die Kunden die in der Regel nicht über eine fundierte juristische Ausbildung verfügen aus den s dasselbe herauslesen, wie das, was das absendende Unter- simuliert und analysiert werden. Antworten auf diese s gehören übrigens genauso in diese Betrachtung hinein, denn so können Schwachstellen bei der Verständlichkeit aufgedeckt werden. Beispiel Nummer 2: internationale Standards Ein Unternehmen bietet seine Produkte in ganz Europa an. In jedem Land wird eine eigene Hotline für die Anforderung von Informationsmaterial und für das Nutzen möglicher Up-Sell-Potenziale betrieben. Die Zentrale versucht die Frage zu beantworten, warum Up-Sell in Frankreich funktioniert, in Schweden nicht und Dänemark ein Missverhältnis zwischen Info-Anforderungen und Abschlüssen aufweist. Die Kennzahlen der jeweiligen Service- Analyse der einzelnen Kommunikationen und der anschließenden Prozesse. Aus Kundensicht. Dazu ist die Analyse von Gesprächsaufzeichnungen ge-

4 bis Informationsmaterial eintrifft, in welcher Qualität es offene Fragen beantwortet und ob Handlungsaufforderungen mit dem Kontakt verbunden sind, sind Punkte, die Aufschluss über Prozessmängel geben können. QCRM als ganzheitliches Qualitätsmanagement-System aus Kundensicht Wichtig ist bei allen Analyse die Konsequenz. Konsequenz darin, die Kundenperspektive in den Mittelpunkt zu stellen und Konsequenz dergestalt, dass in der gesamten Organisation ein identisches, geteiltes und dokumentiertes Verständnis über Servicequalität herrscht unter der Berücksichtigung der Markenwerte und lokaler Besonderheiten.

5 QCRM ist ein Management-Werkzeug, das eine systematische, nachhaltige Qualitätsüberprüfung der CRM-Prozesse, Services, Maßnahmen und Systeme zum Ziel hat. Es ist die Grundlage für die Einleitung von Prozess- tenzialen für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und die nachhaltige Optimierung von Servicekosten. QCRM bringt eine neue Transparenz in allen Kundenkommunikationsprozessen und leistet letztendlich eines: QCRM stellt einen durchgängigen Premium-Kundendialog sicher. Grundsätzlich umfasst das Konzept deshalb auch inhaltliche Dimensionen wie Kundenfokus oder Gesprächsführungskompetenz. Es werden systemische Daten der klassischen Kennzahlen mit ihrem quantitativen Aussagewert mit inhaltlichen Erkenntnissen über Gesprächsführung und Gesprächsinhalt verbunden, um eine ganzheitliche Qualitätssicht auf den Service zu erreichen. Damit ist klar: QCRM ist kein Instrument dafür, den letzten Cent Einsparung im Service zu hinzubekommen, sondern ist das Mittel der Wahl, te Serviceorganisation zu schaffen. Sechs goldene Regeln für ein erfolgreiches QCRM Commitment zwischen allen Parteien zu Inhalten und Ansprüchen der Qualitätsmessung Es muss Einigkeit hergestellt werden, damit alle Organisationsteile dasselbe Verständnis der Messungen und der Ergebnisse haben. Nur wenn diese Voraussetzung erfüllt ist und regelmäßig erneut wiederhergestellt wird, haben die Ergebnisse die Akzeptanz, die für Prozessveränderungen notwendig ist.

6 Neutraler Analyst, der objektiv die Bewertung durchführt Da schauen wir mal gemeinsam auf die Zahlen, aber ich weiß schon, wo meine Problemzonen sind Evaluation nach Gutsherrenart funktioniert nicht. Bewährt hat sich eine unabhängige, neutrale und der ein sauberer Prozess ist. Das sichert auch die Akzeptanz bei den Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern, deren Leistung schlussendlich Teil der Analyse ist. Analyst muss Praxiserfahrung im Contact-Center/Kundenservice haben Zu wissen, was wie beim Kunden ankommt, ist das eine. Das andere ist die Einsicht, wie moderne Prozesse im Kundendialog aussehen, um Optimierungspotenzial beschreiben und nutzen zu können. Der Problembeschreibung kann so wirksam eine Problemlösung entgegengesetzt werden. Transparenz der Messung und ihrer Ergebnisse det nicht im Elfenbeinturm der Berater und auch nicht im Hinterzimmer der Management-Etage statt. Das gemeinsame Ziel, besser zu werden, erlaubt auch einen offenen und transparenten Umgang mit allen Ergebnissen. So ziehen alle Akteure an einem Strang.

7 Kontinuität der Messung Einmal ist keinmal die Nullmessung für sich genommen ist ergebnislos, da Ergebnisse immer nur in Relation Wirkungsmechanismen zeigen. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess macht deshalb kontinuierliche, stichprobenhafte Messungen und Auswertungen notwendig, um Verbesserungen umsetzen und ihre Wirkung erkennen zu können. Ganz nebenbei motivieren solche Verbesserungen das gesamte Projektteam. Repräsentative Stichproben Ausgehend von der zu untersuchenden Gesamtheit aller Kommunikationen wie Telefonate, s, Faxe, Informationsauslieferungen etc. wird eine Stichprobe gebildet, die einer strengen Zufallsauswahl folgt. Nur über eine repräsentative Stichprobe sind Messwerte zuverlässig statistisch aus- und inhaltlich bewertbar. Den Prozess der Implementierung eines QCRM-Systems haben wir im Whitepaper QCRM Qualität messen und steuern beschrieben. Hier geht s zum Download. Kontakt: Sandra Eckhardt, Telefon ( ) 772-0, sandra.eckhardt@davero.de davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, Erlangen Die davero dialog GmbH ist auf den empathischen, individuellen Dialog mit den anspruchsvollsten und wertvollsten Kunden ihrer Auftraggeber spezialisiert. Dieser hochwertige, persönliche Dialog ist eine emotionale Komponente im Zeitalter der Digitalisierung, ist prägend für die Marke des Auftraggebers und ist Kern einer eigenen Kundenbindungsmethodik: Wertschätzungsmanagement. Als Schwestergesellschaft der defacto call center GmbH, die über 22 Jahre Erfahrung im Kundendialog hat, ist sie außerdem die Labor- und Forschungseinheit des Customer-Care-Dienstleisters. Die Unternehmensgruppe davero umfasst weitere operative Unternehmen und beschäftigt an den Standorten Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul rund 700 Mitarbeiter. Weitere Informationen: