Wordrap: Ludger Sieverding

Transkript

1 Wordrap: Ludger Sieverding CEO, D+S communication center management GmbH Was mir imponiert: Zivilcourage... Was ich nicht mag: Geiz... Ich mag an mir: mein positives Denken, ich bin eben halber Rheinländer... Energie tanke ich: wie ein Elektroauto. Die Steckdosen sind die Menschen, die ich täglich treffe... Ich esse gerne: alles was ungesund ist und am liebsten in Gesellschaft... Meine Top 3 Lokale: ein gutes Lokal zeichnet sich für mich dadurch aus, dass man nicht überrascht wäre, wenn am Nebentisch ein Außerirdischer sitzen würde und sich mit Peter Frankenfeld unterhält. Diese Lokale sind seltene Biotope und gut versteckt und dürfen daher nicht öffentlich genannt werden... An der Bar bestelle ich: Rotwein... Mein Kaffee: Espresso Macchiato Aktuell lese ich: Narziss und Goldmund von Herrmann Hesse... Meine Musik: Klassik und klassisch modern... Letzter Urlaub: wandern... Traumreiseziel: Ein Ort, an dem man nicht wandern kann... Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: liegen alle in Südeuropa und natürlich Hamburg... Was niemand über mich weiß: das soll auch niemand wissen... Meine Mitarbeiter sagen über mich: das fragt man sie am besten selbst... Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit : jeweils demjenigen, der gerade vor mir sitzt... Das Shooting war für mich: siehe Frage wie ich Energie tanke.

2 FOTOSHOOTING COVER & COVERSTORY Bernhard Schramm,

3 Ludger Sieverding vor dem Werk "Liquor Swamp" Geebird & Bamby,

4 INTRE COMMUNTIY INTERVIEW: LUDGER SIEVERDING CEO, D+S COMMUNICATION CENTER MANAGEMENT GMBH INTRE: Sie sind inmitten von Künstlern, Malerei und Galerien aufgewachsen. Um den Kreis zu heute ein Stück zu schließen, haben wir uns als Shooting Location bewusst für eine Galerie (LUMAS in Wien) entschieden. Und auch deshalb, weil ein perfekter Kundenservice ebenfalls zumindest aus unserer Sicht Kunst ist. Wie sehen Sie das? SIEVERDING: Im Ansatz haben Sie eigentlich recht. In der Kunst wie auch im Kundenservice ist die Grundlage des jeweiligen Erfolgs immer zunächst das Beherrschen der notwendigen Techniken. Ich muss da wie dort sicher sein in der Wahl meiner Mittel, meiner Umgebung, der Materialen, die ich brauche, um die jeweilige Arbeit zu tun. Nur auf dieser Basis gelingt es dann etwas zu schaffen, was individuell und einzigartig ist. Ähnlich ist es mit exzellentem Kundenservice. Obwohl hochstandardisiert und prozessgetrieben, ist es trotzdem für den Kunden, welcher wenn Sie so wollen gerade Gegenstand dieser Arbeit ist, eine am Ende hoch individuelle Dienstleistung. Innovation und Individualität kann immer nur dann entstehen, wenn ich die Technik beherrsche. INTRE: Kunst heißt für mich auch, frei zu sein. Keine Grenzen zu haben, in der Gestaltung individuell sein. Als externer Servicedienstleister ist die Freiheit im Sinne des Ergebnisses oftmals durch KPIs, Qualitätsvorgaben und vorgegebene Prozesse sehr eingeschränkt. SIEVERDING: Wenn Sie damit fragen wollen, liefert die Servicebranche im Moment schon Kunstwerke ab, und zwar in dem Sinne, dass das, was wir für unsere Auftraggeber erledigen, einzigartig und individuell ist, dann muss man doch sagen, eher nein. Wir haben in den letzten Jahren oft nur als verlängerte Werkbank für unsere Auftraggeber gearbeitet. Wenn wir das ändern wollen, dann müssen wir individueller werden. Man darf an dieser Stelle nicht vergessen, dass auch früher große Künstler zum erheblichen Anteil Auftragsarbeiten mit genauen Vorgaben, Motiven und Zielen erstellt haben. Dennoch haben sie es geschafft, auf dieser Basis hochindividuelle Kunstwerke zu schaffen. Für die Kundenserviceindustrie übersetzt heißt das, dass wir es schaffen müssen, innerhalb der strengen Qualitätsvorgaben der Marketingabteilungen, für unsere Auftraggeber etwas Hochindividuelles und Besonderes zu schaffen, mit dem wir nicht nur die Kunden unserer Auftraggeber, sondern die Auftraggeber selbst überraschen. INTRE: Erlauben Sie mir bitte eine provokante Frage. All das, was Sie sagen, dass die Branche individueller werden will, Mehrwerte schaffen will und Ähnliches, höre Fortsetzung auf S36 ç Schramm INTRE COMMUNITY

5 INTRE COMMUNITY Fortsetzung von S35 ç ich schon seit Jahren. Aber gesehen habe ich davon noch nicht sehr viel. SIEVERDING: Danke für den Hinweis. Ich bin die letzten sechs Jahre ja selbst auf der Auftraggeberseite gesessen und habe vielfach Innovationen eingefordert und genau um diese Dinge gebeten. Ich habe all die Adjektive als Antworten bekommen, die Sie gerade genannt haben. Mir ist diese Diskussion also durchaus bekannt. Wir spüren alle, auch unsere Auftraggeber, dass wir mitten in einem neuen Kommunikationszeitalter stecken. Die Kommunikationskanäle und deren Nutzung verändern sich extrem schnell und wachsen immer mehr zusammen. Es entstehen neue Verbindungen von mobiler Kommunikation und Kommunikation zu Hause, Telefonie und anderen Kanälen, die wir vor Jahren in dieser Form nur ahnen konnten. Wir reden also nicht mehr von verändern wollen, wir werden müssen. RÜCKBLENDE / WERDEGANG Die D+S feiert nächstes Jahr 30-jähriges Bestehen und ist damit eines der ältesten Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice in Deutschland. Tradition und Innovation prägen sowohl die Mitarbeiterkultur als auch langjährige Kundenbeziehungen. In neun Service Centern bearbeiten Kundenberater kanalübergreifend über 30 Millionen Kundenkontakte pro Jahr. Mit ihrer strategischen Ausrichtung auf den 360 Kundendialog bietet die Gruppe außerdem speziell zugeschnittene Lösungen für den Aufbau webbasierter Customer Care-Kanäle. Das Tochterunternehmen D+S 360 media world GmbH investiert speziell in die Entwicklung von benutzerfreundlichen Kundenservice- Portalen für Online-Support und Community Building. Damit erschließen sich die D+S Kunden den kompletten interaktiven und multimedialen Kundenkontakt im Support und Vertrieb. Info: INTRE: Dann wird die D+S den Worten auch Taten folgen lassen? SIEVERDING: Unsere Tochter, die 360 media world GmbH, ist unsere Innovationsschmiede, in der wir daran arbeiten, die vielseitigen Kommunikationswege sehr logisch zu vereinen. Dort investieren wir seit Längerem in eine Plattform, die so viel Kompetenz versammelt, dass wir unseren Auftraggebern einen Mehrwehrt bieten, den diese mit ihren großen IT-Abteilungen die ich ja selber kenne kaum leisten können. Wir sprechen bei den deutschen Konzernen in der Regel von extrem hohen Implementierungskosten und extrem langen Laufzeiten, um Innovationen zu platzieren. Wir haben hier eine Möglichkeit geschaffen, die all diese Themen umgeht, sich aber trotzdem streng an den Rahmen der Konzernrichtlinien hält. Mit dieser Lösung agieren wir multimedial auf allen Kanälen, integrieren unser Kerngeschäft, die Telefonie und Backoffi ces. Wir sind daher gerüstet, mit unseren Kunden gemeinsam den Weg in die neue Mediengesellschaft zu gehen. INTRE: Und das heißt in der Praxis? SIEVERDING: Wir haben alle gedacht, dass den Call verdrängen wird, stellen aber fest, dass genau das nicht passiert ist. Alle Spieler dieser Branche, Auftraggeber und Auftragnehmer, ticken im Prinzip seit Anfang der 90er-Jahre nach dem gleichen Rhythmus, nämlich Kontakte zu vermeiden und in Kanäle zu lenken. Im Kern dieses Tuns steckt die bekannte Kostenvermeidungsstruktur. Wir glauben aber, dass Kommunikation heute viel mehr sein kann und wird. Und das Thema Social Media zeigt uns das jeden Tag. Unsere Kunden stellen mit Erschrecken fest, dass die Kommunikation über sie, die Kommunikation mit ihnen übersteigt. Und sie wissen auch, dass sie in diese Kommunikation mit einsteigen müssen. Niemand kauft heute in Deutschland noch einen Gebrauchtwagen, ohne sich auf mobile.de erste Informationen zu holen. Oder nehmen Sie die Tourismusbranche mit all den Hotel- und Reisebewertungen. Das ist alles Kommunikation über unsere Kunden, ohne dass diese gefragt werden, scheinbar ohne gar darauf Einfluss nehmen zu können. Die Lösung der 360 Webservice fi rst ist eine Möglich-

6 Ludger Sieverding vor der Staatsoper Wien aus der Werkreihe "Operas" Rafael Neff, Ludger Sieverding ist seit dem 15. April 2013 CEO der D+S communication center management GmbH. Der Diplomvolkswirt war zuletzt Mitglied der Geschäftsleitung der Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) sowie der Deutsche Telekom Technischer Service GmbH (DTTS) und dort für rund interne sowie externe Mitarbeiter im Kundenservice verantwortlich. Als ausgewiesener Experte für innovativen Kundendialog verantwortete er zuvor als Direktor beim Teleshoppingunternehmen QVC den Bereich Customer Focus und etablierte in verschiedenen Positionen bei arvato services, u. a. in UK, internationale Kunden wie Microsoft oder den Online-Dienst BOL über sämtliche Medienkanäle inklusive Payment. Mit Leidenschaft widmet er sich dem individuellen Kundendialog-Erleben im hoch standardisierten Massenmarkt. Seine Überzeugung ist Erst wenn du die Technik beherrschst, kann Innovation entstehen. keit, wie ich diese Kommunikation auf meine Unternehmensplattform lenken kann. Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er benutzt und auch ob er die Diskussion öffentlich oder privat führen will. Der Kunde kann dabei auch anderen Kunden helfen. So schaffen wir Traffic bei unserem Auftraggeber, neue Vertriebsmöglichkeiten und auch neue Kosteneinsparungspotenziale. Der Vorteil der 360 Webservice first ist, dass die Plattform ohne großen IT-Aufwand als White-Label-Lösung auf jeder Unternehmensseite leicht zu implementieren ist. INTRE: Die großen Konzerne verfügen über große Budgets, Forschungs- und Entwicklungsabteilungen. Hier liefert die Innovationen aber der kleine Zulieferer? SIEVERDING: Ja, das ist ein bisschen Silicon Valley- Feeling. Und Innovationen kosten Geld. Auch wir haben sehr viel Geld in das Investment gesteckt. Wichtig ist ebenso das Managen eines solchen Innovationslabors. Die 360 kann innerhalb der D+S wie ein Startup agieren. Sie muss sich nicht an alle Prozesse halten, sie kann unabhängig agieren, sie soll innovativ sein, sie kann auch mal zwei, drei Monate nicht erfolgreich sein und sie darf und muss auch Fehler machen. All das ist das, was man in großen Konzernen meist nicht leisten kann. Deshalb investieren die großen Konzerne ja auch sehr stark in Beteiligungsgesellschaften in Silikon Valley, die genau das tun können. Unser Vorteil gegenüber den großen Unternehmen ist gerade, dass wir kleiner und flexibler agieren können und Silicon Valley in Deutschland sein können. Und unser Vorteil und gleichzeitig Fortsetzung auf S38 ç INTRE COMMUNITY

7 ç Fortsetzung von S37 unsere Mission ist die Konzentration auf unser Kerngeschäft, den 360 Kundendialog. Selbstverständlich fühlen wir uns damit auch zu Innovationen in unserem Kerngeschäft verpflichtet. Insofern bin ich überzeugt, dass sich unsere Investition auch auszahlen wird. INTRE: Das heißt, dass sich die D+S ein Stück verändert weg vom klassischen Call, hin zu anderen Services. Wie sieht der Business Case dahinter aus? SIEVERDING: Zunächst einmal, wie ich bereits sagte, wird es keinen umfassenden und multimedialen Kundenservice ohne Call geben. Ein Denken in Entweder-Oder ist schlichtweg falsch. Das Telefon ist aus der Kommunikation mit dem Kunden nicht wegzudenken. Und nicht zu vergessen ist neben Internet und über das Telefon eine qualitativ andere Verbindung zum Kunden herstellbar. Wir erkennen zudem, dass die verstärkte Verbreitung der mobilen Telefonie mit ihren umfangreichen Add-ons beim Kunden für ein neues Bekenntnis zum Telefonieren sorgt. Energieversorger haben zum Beispiel speziell für die junge Zielgruppe erheblich in attraktive Online- Vermarktung ihrer Produkte und Tarife investiert. In der Auswertung zeigt sich dann aber, dass gerade diese Zielgruppe sich zwar über das Internet informiert, dass aber der Produktabschluss, die Verhandlung und der Verkauf am Telefon passieren. Wir erleben eine Renaissance der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation. Unsere Welt wird immer serviceabhängig sein und Kunden werden uns auf dem Weg kontaktieren, der für sie gerade am passendsten ist. Unsere Aufgabe ist es, unsere Auftraggeber darin zu begleiten und Lösungen zu entwickeln, exzellenten Kundenservice umzusetzen. Wer sich diesen Herausforderungen stellt, wird auch eine Zukunft haben. INTRE: War die tolle Zukunft der Branche der Grund für Ihren Wechsel von einem sozusagen sicheren Hafen in raues Gewässer? SIEVERDING: Ich kann nicht behaup-

8 ten, ich hätte nicht gewusst, was mich erwartet. Ich kenne die Branche ja aus früheren Jahren und, wie schon erwähnt, auch als Auftraggeber und habe das Dienstleisterumfeld in den letzten Jahren sehr genau beobachtet. Was mich bewogen hat, den Wechsel vorzunehmen, ist zunächst einmal etwas sehr Persönliches. Ich glaube zutiefst an das Thema Kommunikation und Führung. Das sind die beiden Managementtugenden, die mich am meisten begeistern und die kann ich in der D+S wunderbar ausleben. Warum die D+S, lässt sich auch relativ leicht beantworten. Ich habe mir ein paar wesentliche Fragen gestellt, etwa, hat diese Firma ein innovatives Zukunftskonzept? Ja, das Thema Innovation ist verstanden, es wird gelebt, ich kann es physisch sehen in unserer 360 Media World. Die zweite Frage war die nach der Langfristperspektive bei unserer Eigentümerstruktur. Mit der CMP, unserem Investor, durfte ich jemanden kennenlernen, der glaubhaft langfristig investiert hat und an unsere Strategie als Multichannel-Kommunikationsdienstleiter glaubt. Glaubhaft vor allem deshalb, da wir nicht bankenfinanziert sind und unsere Cashflows in die Weiterentwicklung der D+S investieren können. Über meine Fragen hinaus erlebte ich ein Unternehmen, mit Werten und Tradition. Die D+S wird nächstes Jahr 30 Jahre alt. In 30 Jahren sammelt ein Unternehmen viel Erfahrung. Wer es dann noch schafft, seine Kunden so lange an sich zu binden, im Schnitt acht Jahre, der muss einiges richtig gemacht haben. Der älteste Kunde ist seit 17 Jahren bei uns. Das wusste ich vorher gar nicht. Ähnliches erlebe ich in der Mitarbeiterstruktur. Viele unserer Mitarbeiter sind weit über zehn Jahre im Unternehmen. Allein in der Geschäftsführung sind zwei meiner Kollegen über fünfzehn Jahre im Unternehmen. Das ist ein Zeichen, dass es uns offenbar gelungen ist, Eine gute Rede beginnt immer mit einem Witz über den Redner selbst, sprich: Nimm dich selbst nicht so ernst. Wer über sich selbst nicht mehr lachen kann, der kann meist auch als Führungskraft andere nicht begeistern. über Jahre für unsere Kunden und Mitarbeiter relevant zu bleiben. Wir befinden uns ja in einer Galerie. Alte Bilder haben heute noch Relevanz. Warum? Weil sie gut gemacht sind, weil sie etwas aussagen über die Zeiten hinweg. Und so ist auch die D+S. Sie hat einen Markenkern, der über die Jahre gewachsen ist und der für mich ein hervorragendes Fundament ist, auf der Basis von 30 Jahren Kundenkommunikationserfahrung und mit der Bereitschaft für Innovationen mit unseren Kunden und Mitarbeitern, die digitale Zukunft zu gestalten. INTRE: Ein mutiges Cover-Foto. SIEVERDING: Ist es das? *lacht* Zunächst mein Kompliment an den Fotografen, der die spontan entstandene Situation so humorvoll eingefangen hat. In meinem Berufsleben habe ich längere Zeit im Ausland verbracht und in England habe ich eine Sache gelernt. Eine gute Rede beginnt immer mit einem Witz über den Redner selbst, sprich: Nimm dich selbst nicht so ernst. Wer über sich selbst nicht mehr lachen kann, der kann meist auch als Führungskraft andere nicht begeistern. Und das konnte ich in diesem Bild wunderbar ausleben. Mir ist wichtig, dass man bei der Arbeit Spaß haben kann und dass sich das auch innerhalb der Firma widerspiegelt. Kundenservice heißt Menschen begeistern. Darum glaube ich zutiefst daran, dass auch Humor, Spaß und eine optimistische Leichtigkeit eine Firmenkultur prägen sollten, als gewisser Abstand zur eigenen Großartigkeit. autorin: -red./birgit weilguni INTRE COMMUNITY