VERSICHERUNG GESUCHT. Der Vertrieb im Wettbewerb mit dem Internet

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1 VERSICHERUNG GESUCHT Der Vertrieb im Wettbewerb mit dem Internet

2 ABSTRACT Der Abschluss einer Versicherung ist für den Verbraucher eine komplexe Entscheidung. Mitunter handelt es sich für den in Versicherungsfragen unbedarften Verbraucher um eine komplizierte Materie und zugleich ist es oftmals ein unbeliebtes Thema. Wie nähert sich der Verbraucher also diesen Fragen? Wie ermittelt er den Bedarf, welche Informationen sucht er, um zu einer Entscheidung zu kommen, und wo sucht er diese? Diese Untersuchung gibt auf diese Fragen Antworten und zeigt darüber hinaus, was letztendlich ausschlaggebend für den Abschluss ist oder was diesem wiederum entgegensteht. 2

3 ÜBER DIE STUDIE Inhalt und Ziel Die vorliegende Studie zeigt auf, welche verschiedenen Zugangswege der Verbraucher nutzt und wie es letztlich zum Versicherungsabschluss kommt. Wo werden Verbraucher auf Versicherungen aufmerksam? Welche Informationen benötigen die Verbraucher? Welche Quellen nutzt der Verbraucher um diese Produktinformationen zu erhalten? Was ist letztlich ausschlaggebend für die Entscheidung zum Versicherungsabschluss? Die Untersuchung zeigt Versicherungsgesellschaften und Vertriebsorganisationen Möglichkeiten auf, wie sie sich innerhalb des Entscheidungsprozesses der Kunden positionieren können. 3

4 ÜBER DIE STUDIE Methodik Für die Untersuchung wurden 512 Privatpersonen mit Wohnsitz in Deutschland befragt, die in den vergangenen zwölf Monaten vor der Entscheidung standen, eine Versicherung abzuschließen. Teilnehmen konnten sowohl Personen, die eine Versicherung abgeschlossen haben, als auch Personen, die sich zwar informiert, aber aus verschiedenen Gründen keine Versicherung abgeschlossen haben. Die Befragung erfolgte Online über ein Panel, also einer Gruppe von registrierten Personen, welche sich bereit erklärt haben, an Online-Studien teilzunehmen. Der Versand der Befragungseinladungen erfolgte bevölkerungsrepräsentativ nach Alter und Geschlecht. Der Untersuchungszeitraum lag im Oktober Auswertung und Darstellung Bei den vorliegenden Ergebnissen handelt es sich um eine Onlinebefragung, so dass sich die Befragungsergebnisse auf deutsche Internetnutzer beziehen. Die Auswertung der Studienergebnisse erfolgte für ausgewählte Fragen nach Teilstichproben. Aufgrund des Umfangs werden nur die Ergebnisse, die signifikante Unterschiede aufweisen, grafisch dargestellt. Folgende Teilstichproben wurden hierbei untersucht: Kunden, die einen Vertrag abgeschlossen haben und Kunden, die keinen Vertrag abgeschlossen haben ( mit Abschlus und ohne Abschluss ). Kunden in bestimmten Lebensphasen ( Singles, Paare ohne Kinder, Paare mit Kindern und Best Ager ab 50 Jahre). Kunden, die bereits zuvor mindestens einen Vertrag bei der Gesellschaft abgeschlossen hatten, und Kunden, die noch keinen Vertrag bei der Gesellschaft hatten ( Bestandskunde und Neukunde ). 4

5 ÜBER DIE STUDIE Darüber hinaus erfolgte bei ausgewählten Themen eine Betrachtung getrennt nach den Versicherungssparten ( Leben, Kranken und Schaden/Unfall ). Aufgrund eventuell auftretender Rundungen kann bei Einfachnennungen die Summe aller Prozentwerte auf einigen Folien von 100 % abweichen. 5

6 INFORMATION Einholung erster Informationen zur Versicherung? Wo haben Sie sich zuerst über die Versicherung informiert? Vergleichsportale 29% Bei einem Vermittler/Makler 21% Bei Verwandten/Freunden/Arbeitskollegen Homepage der Versicherung Unabhängige Verbraucherseiten im Internet 9% 9% 11% Telefonisch bei der Versicherung Allgemeine Informationsseiten im Internet Bei meinem Bankberater Fachzeitschriften Flyer/Produktbroschüre Foren/Blogs 7% 6% 3% 3% 1% 1% 29 % informierten sich zuerst auf Internet-Vergleichsportalen Nur 9 % nutzten die Homepage der Versicherung Soziale Netzwerke spielten keine Rolle bei der Erstinformation Soziale Netzwerke 0% 6 n= 500

7 INFORMATION Informationsquellen nach Sparte? Wo haben Sie sich zuerst über die Versicherung informiert? Leben Kranken Schaden-/Unfall * Nur Kunden mit Abschluss Versicherungsberater 60% 50% 40% Bei Fragen zur Lebensversicherung entscheiden sich knapp 60 % der Verbraucher für den Berater als erste Anlaufstelle Internet 30% 20% 10% 0% Versicherungsgesellschaft Informationen zur Krankenversicherung werden vornehmlich im Internet oder im privaten Umfeld gesammelt Informationen zu Schaden- /Unfallversicherungen werden vorwiegend im Internet eingeholt privates Umfeld 7

8 INFORMATION Anzahl Informationsquellen Interessant ist auch, wie viele Informationsquellen im Laufe der Recherchen herangezogen werden. Durchschnittlich zwei Informationsquellen benötigten die Verbraucher, wobei sich die Anzahl an Informationsquellen wie folgt darstellt: keine Informationen eingeholt 43% 14% eine Informationsquelle 2% zwei Informationsquellen 24% 16% drei Informationsquellen Entscheidung heran. Holen die Verbraucher Informationen zur Versicherung zunächst im Internet ein, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass noch weitere Recherchen folgen. Hingegen bediente sich knapp die Hälfte der Befragten, die sich zuerst an einen Versicherungsberater wandten, keiner weiteren Informationsquelle. vier und mehr Informationsquellen Nur 2 % der Befragten mussten sich vor Abschluss der Versicherung gar keine Informationen einholen. Weitere 14 % trafen die Entscheidung für oder gegen einen Versicherungsabschluss bereits nach Recherchen über eine Informationsquelle. Der Großteil der Verbraucher zieht jedoch mindestens zwei Informationsquellen zur 8

9 ENTSCHEIDUNG Gründe für den Abschluss der Versicherung? Was war letztlich ausschlaggebend für die Entscheidung für die Versicherung bei der? Mehrfachnennungen Attraktives Preis-Leistungs-Verhältnis 63% Gute Absicherung durch das Produkt Vertrauen in das Versicherungsunternehmen Verständliche Produktinformationen Persönliche Beratung Ausführliche Informationen zum Produkt Vertrauenswürdiger Vermittler/Berater Gute Erfahrungen mit der Versicherungsgesellschaft gemacht Gutes Image des Versicherungsunternehmens Bedarfsgerechte Beratung Leistungsversprechen des Versicherers Positive Kundenbewertungen/Erfahrungsberichte Attraktivität des Versicherungsunternehmens Zusatzleistungen (über die Versicherungsleistungen hinaus) 39% 33% 32% 30% 30% 28% 27% 26% 25% 24% 19% 13% 12% 9 Sonstige Abschlussgründe 2% n= 439

10 IMPRESSUM ASSEKURATA Solutions GmbH Die ASSEKURATA Solutions GmbH ist 2010 aus der ASSEKURATA Assekuranz Rating-Agentur GmbH hervorgegangen. Die Gesellschaft bündelt die Assekurata-Kompetenzen aus den Bereichen der Vertriebs- und Kundenorientierung sowie der Marktforschung. Das Dienstleistungsangebot umfasst Analyse- und Beratungsdienstleistungen für Versicherungsgesellschaften, freie und gebundene Vertriebe sowie Maklerpools bzw. -verbünde und erstreckt sich von Qualitätsbeurteilungen bis hin zu individuellen Analysen zu Fragen aus den Bereichen Vertriebsorganisation sowie Beratungs- und Betreuungskonzeptionen. Die ASSEKURATA Solutions GmbH erstellt individuelle Lösungen für spezifische Fragen. Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung in der Durchführung von interaktiven Ratings und der Tätigkeit im Bereich der Marktforschung verfügen die Mitarbeiter der Assekurata Solutions über eine ausgeprägte Analyseexpertise im Segment der Finanzdienstleistung. UNITED RESEARCH AG Die United Research AG ist ein Fullservice-Institut für moderne Markt- und Meinungsforschung mit Sitz in Hamburg. Gegründet im Jahr 2000 bietet das Institut eine effiziente Verbindung qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden. Schwerpunkte der Arbeit liegen dabei auf der Kundenzufriedenheitsforschung, Kundenbindungsanalysen, Customer Journey Analysen, Image- und Markenforschung sowie Mystery Shopping. Eine Kernkompetenz der Gesellschaft ist die Echtzeitforschung. United Research versteht sich als beratendes Institut, das seinen Kunden Handlungsempfehlungen auf Basis der erhobenen Daten gibt. 10

11 COPYRIGHT Die Marktstudie ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ist nur mit schriftlicher Zustimmung der ASSEKURATA Solutions GmbH, Köln, zulässig. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. DISCLAIMER Die in der Studie verwendeten Daten wurden sorgfältig recherchiert. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Studieninhalte sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernimmt die ASSEKURATA Solutions GmbH keine Gewähr. Die ASSEKURATA Solutions GmbH haftet nicht für unsachgemäße Weiterverwendung der Informationen. Nachdruck und Vervielfältigung nur mit schriftlicher Genehmigung der ASSEKURATA Solutions GmbH. Das gilt auch für die Aufnahme in öffentlich zugängliche Datenbanken und Vervielfältigungen auf CD-Rom oder ähnlichen Datenträgern. 11

12 Unsere Informationen schaffen Werte Bestellen Sie die Marktstudie 2015 Versicherung gesucht Im Wettbewerb mit dem Internet für 199 auf der Internetseite Markus Kruse Geschäftsführer Juliane Löffler Senior Analystin Telefon Telefon Fax Fax