FAIRNESS IN DER BU-LEISTUNGSPRÜFUNG

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1 FAIRNESS IN DER BU-LEISTUNGSPRÜFUNG Prüfungsergebnisse der Allianz Lebensversicherungs-AG ASSEKURATA Solutions GmbH. Venloer Straße Köln.

2 ZIELSETZUNG Interaktives Prüfverfahren FAIRNESS in der BU-Leistungsregulierung ist ein Aspekt der Unternehmenspolitik und -organisation Wir verstehen unter Fairness eine transparente, kundenorientierte und kompetente Leistungsregulierung Unter diesen Gesichtspunkten prüfen wir Strukturen, Prozesse und Systeme in der BU-Leistungsfall-Regulierung FAIRNESS BU-Leistungsfall-Regulierung Strukturen Prozesse Systeme transparent kundenorientiert kompetent 2

3 ZIELSETZUNG Prüfziele im Detail Transparent Der Versicherer informiert den Kunden regelmäßig über den Ablauf und den aktuellen Stand der Leistungsprüfung Der Versicherer bindet den Kunden aktiv in den Ablauf der Leistungsprüfung ein Der Versicherer kommuniziert mit dem Kunden klar und verständlich Kundenorientiert Der Versicherer unterstützt den Kunden aktiv bei der Beantragung von berechtigten Ansprüchen Die Leistungsprüfung erfolgt schnell und ohne unnötige Verzögerungen Die Abläufe der Leistungsprüfung orientieren sich an der individuellen Kundensituation Kompetent Der Versicherer reguliert einheitlich und nach definierten Regeln und Maßstäben Die Leistungsprüfung erfolgt sorgfältig und qualitätsgesichert Die Leistungsprüfung führt zu einem qualifizierten und nachvollziehbaren Ergebnis 3

4 INHALTE Prüfungsumfang Prüfgegenstand Strukturen Prozesse Systeme Prüfziele technische (interne Systeme) nicht-technische (Schriftstücke) Themenbereiche Aufbauorganisation (Abteilung) Arbeitshandbücher (Arbeitsrichtlinien) Leistungsbearbeitungssystem Erhebungsfragebögen transparent Zuständigkeiten (Verantwortlichkeiten) Umfang Mitarbeiterkapazitäten (quantitativ, qualitativ) Kooperationen Prozessbeschreibungen (Prozessregeln und -vorgaben) Servicelevel und Bearbeitungszeiten Steuerungs-/ Verwaltungssystem Arztanfragebogen und Gutachterauftrag Kundenanschreiben kundenorientiert Serviceangebot Nicht-operative Steuerungs- und Kontrollprozesse (Qualitätsmanagement) Sonstige Schriftstücke kompetent 4 Prüfung läuft über einen Zeitraum von 8 Wochen faire Leistungsprüfung

5 INHALTE Projektablauf Unterlagensichtung Interviews Begutachtung Prüfbericht Fragebögen und standardisierter Schriftverkehr Interne Richtlinien und Prozessbeschreibungen Revisionsberichte und interne Reportings Kennzahlen zu Service- und Leistungskennzahlen Abteilungs- und Bereichsleitung Gruppenleitung Leistungsprüfer Außenregulierung und andere Spezialisten Vor-Ort-Prüfung Kapazitätsplanung und -steuerung Gutachtercontrolling Aus- und Weiterbildung Regulierungssysteme und unterstützende IT- Anwendungen Prüfer-Team bereitet Ergebnisvorschlag vor Bewertungskomitee entscheidet über Vergabe des Zertifikats Voraussetzung: Alle Prüfziele müssen erfüllt sein. Prüfungsteam recherchiert, analysiert und bewertet i. d. R. zwischen 25 und 30 Tagen 5

6 Fairness in der Leistungsprüfung Die Allianz Lebensversicherungs-AG zeigt sich in sämtlichen Prüffeldern als fairer Partner in der Leistungsregulierung Das Prüfsiegel wurde bisher an sechs weitere Versicherer vergeben Ein Versicherer hat nach Abschluss der Prüfung kein Qualitätssiegel erhalten Die Auszeichnung Fairness in der Leistungsprüfung muss jährlich bestätigt werden 6

7 Transparenz Die Allianz informiert ihre Kunden regelmäßig über den Ablauf und den aktuellen Stand der Leistungsprüfung Ausführliche Information über den Ablauf, die erforderlichen Unterlagen sowie die ungefähre Dauer der Leistungsprüfung im telefonischen Erstgespräch d. h. optimale Nutzung des Erstkontakts Zwischenbescheide erhält der Kunde automatisch alle 14 Tage Sachbearbeiter bestätigen dem Kunden (vorzugsweise telefonisch) den Erhalt eingereichter Unterlagen, wie bspw. des Eigenberichts, und erläutern hierbei die weiteren Bearbeitungsschritte Die Allianz bindet ihre Kunden aktiv in den Ablauf der Leistungsprüfung ein Telefonischer Kontakt ist der präferierte Kommunikationsweg zum Kunden Flyer mit Informationen zum Ablauf der Leistungsprüfung bietet dem Kunden einen guten Überblick über den Prozess Kunde wird über fehlende Arztauskünfte in Kenntnis gesetzt und kann somit selbst aktiv werden 7

8 Transparenz Die Allianz kommuniziert mit dem Kunden klar und verständlich Kundenanschreiben und Fragebögen sind in der Sprache deutlich, verständlich sowie inhaltlich gut nachvollziehbar geschrieben Ansprechpartner für Rückfragen werden transparent gegenüber dem Kunden kommuniziert Kommunikation der Leistungsentscheidung erfolgt noch vor Versand des Anschreibens telefonisch durch den Sachbearbeiter 8

9 Kundenorientierung Die Allianz unterstützt ihre Kunden aktiv bei der Beantragung von berechtigten Ansprüchen Ein Ansprechpartner während des gesamten Prüfprozesses Gemeinsames Ausfüllen des Eigenberichts wird durch "Co-Browsing" unterstützt (Leistungsprüfer kann sich auf den PC des Kunden schalten, um ihm beim Ausfüllen von Formularen zu helfen) Fragebögen sind einfach, logisch und übersichtlich gestaltet Highlights: berufsspezifische Muster zur Tätigkeitsbeschreibung und Kostenübernahme für Arztanfragen und Gutachter Die Leistungsprüfung erfolgt schnell und ohne unnötige Verzögerungen Hohe Service-Levels, z. B. Reaktionszeit bei BU-Erstanmeldung Relevante Kundenunterlagen werden im Rahmen der Erstangaben gleich zu Beginn angefordert Fehlende Angaben sowie Unterlagen werden vom Sachbearbeiter direkt telefonisch erfragt Zeitnahe Rückantwort bei Arztanfragen wird über eine Sonderzahlung an den Arzt zusätzlich motiviert 9

10 Kundenorientierung Die Abläufe der Leistungsprüfung orientieren sich bei der Allianz an der individuellen Kundensituation Ausgewählte Anlässe (z.b. EMI-Rentenbescheid) ziehen eine verkürzte Prüfung nach sich Anforderung sensibler Auskünfte, beispielsweise über die Krankenkasse, erfolgt nur im Einzelfall (z.b. im Rahmen der VVA-Prüfung) 10

11 Kompetenz Die Allianz reguliert einheitlich und nach definierten Regeln und Maßstäben Umfassende, aktuelle, verständliche und für alle Mitarbeiter über das Intranet zugängliche Arbeitsanweisung Standardisierte Checklisten und Gesprächsleitfäden Erfahrene Mitarbeiter mit hohem Ausbildungsstand Klar definierter Vollmachtenrahmen sowie ein gestaffeltes 4-Augen-Prinzip Die Leistungsprüfung erfolgt sorgfältig und qualitätsgesichert Plausibilitätsprüfung über alle Gutachten seitens der Gesellschaftsärzte Individueller Schriftverkehr, wie bspw. Ablehnungsanschreiben, werden über das 4-Augen-Prinzip qualitätsgesichert 11

12 Kompetenz Die Leistungsprüfung führt zu einem qualifizierten und nachvollziehbaren Ergebnis Kunde wird vor Versand der schriftlichen Leistungsentscheidung sowie im Falle von Individualvereinbarungen telefonisch über die Entscheidungsgründe informiert und kann direkt Rückfragen stellen Exemplarisch gelieferte Ablehnungsschreiben gehen in besonderem Maße auf die individuelle Kundensituation ein 12

13 Unsere Informationen schaffen Werte ASSEKURATA Solutions GmbH Venloer Straße , Köln Telefon Fax: