Studie RESEARCH SERVICES. Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen. präsentiert von unserem exklusiven Studienpartner

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1 RESEARCH SERVICES Studie Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen Die DIE WICHTISTEN wichtigsten ERGEBNISSE ergebnisse präsentiert von unserem exklusiven Studienpartner

2 2 Editorial Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen Tobias Mirwald, Geschäftsführer ADITO Software GmbH Welche Erwartungen haben Unternehmen an die CRM-Lösung von morgen? Wie erreichen Sie mit einer durchdachten Strategie und der richtigen Lösung ihre Ziele? Wo liegen die Herausforderungen? 187 Unternehmen aus sechs Branchen wurden für diese Studie befragt, um wichtige Erkenntnisse hinsichtlich der Erwartungshaltung an die CRM-Lösung von morgen zu liefern. CRM hat sich in den vergangenen Jahren verändert so viel steht fest. Welche Aspekte künftig über alle Branchen hinweg an Bedeutung gewinnen und worauf Geschäftsführer, Vertriebsleiter und IT-Experten besonderen Wert legen sollten, erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Der Kunde im Fokus Der persönliche Kundenkontakt ist entscheidend für den Unternehmenserfolg, da ist sich eine überwältigende Mehrheit der befragten Unternehmen einig. Eine wichtige Rolle spielt deshalb die Transparenz und der einfache Überblick über Informationen. Nur einfach strukturierte Daten ermöglichen eine individuell auf die Bedürfnisse des Kunden angepasste Betreuung. Lediglich ein Viertel der Befragten gibt an, dass die dabei genutzte CRM-Lösung ausreichend im Unternehmen vernetzt ist, um entscheidende Kundendaten einzusehen. Das Schlusslicht bildet hier die Baubranche: Hier empfinden nur 9,1 Prozent der Befragten ihre Lösung als ausreichend vernetzt. Ihr volles Potenzial können Unternehmen nur nutzen, wenn sie ihre Unternehmensbereiche miteinander verbinden, Informationen fließen und Teams unternehmensweit verknüpft sind. Die Ergebnisse zeigen noch deutliches Potential zur Verbesserung! Unternehmensstrategie und CRM CRM ist längst kein Thema, das nur den Vertrieb und das Marketing etwas angeht: Knapp 53 Prozent der Befragten messen CRM große oder sogar sehr große strategische Bedeutung bei. CRM ist über das reine Kontakt- und Prozessmanagement hinausgewachsen und bei richtigem Einsatz von sehr hoher strategischer Relevanz für das ganze Unternehmen und dessen Erfolg und damit Chefsache. Als idealen Weg sehen die meisten Unternehmen einen Kompromiss aus Standard- und Individual-Software: eine Lösung, die schnell eingeführt werden kann, perfekt zum Unternehmen passt und sich mit wachsenden Anforderungen einfach und individuell angepasst weiterentwickeln lässt. Als moderne und vernetzte Plattform wird eine CRM-Lösung so zum zentralen Knotenpunkt im Unternehmen. Freuen Sie sich auf weitere spannende Erkenntnisse der Studie auf den kommenden Seiten. Wir wünschen eine inspirierende Lektüre!

3 Key Finding 1 3 Große Verbreitung schwache Vernetzung Mehr als drei Viertel der Unternehmen betreiben mindestens eine CRM-Lösung. Diese sind allerdings meist nicht so mit anderen Systemen vernetzt, dass der Anwender auf alle Daten zugreifen kann, die er zur Kundenbetreuung braucht. 57 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen nutzen eine CRM-Lösung, 21 Prozent verwenden sogar mehrere. Nur jeder vierte CRM-Anwender kann aber auf alle Daten zugreifen, die er zur Betreuung der Kunden braucht. Die anderen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent). Die meisten voll vernetzten CRM-Lösungen laufen in der Transportbranche (34 Prozent) und der IT-Branche (30 Prozent). Erstere lebt davon, dass ihre mobilen Mitarbeiter alles Wichtige über die Kunden wissen, Letztere ist affin zur eigenen Technik. Unternehmen mit über 100 Millionen Euro Umsatz haben öfter voll vernetzte CRM-Systeme (31 Prozent) als solche mit einem Umsatz, der unter 100 Millionen Euro liegt (21 Prozent). Ein signifikanter Unterschied, der aber nicht den Schluss zulässt, dass die Vernetzung zu teuer wäre. Handelt es sich bei Ihrer CRM-Lösung um eine alleinstehende Insellösung, oder gibt es Schnittstellen zu anderen Applikationen wie ERP, Call-Center-Lösungen etc.? Angaben in Prozent. Basis: n = ,4 Mit der CRM-Lösung habe ich nur Zugriff auf CRM-Daten. GESAMT- ERGEBNIS 45,5 Mit der CRM-Lösung habe ich über einzelne, wenige Schnittstellen auch Zugriff auf andere Daten. Die CRM- Lösung ist teilweise mit anderen Systemen vernetzt. 25,1 Mit der CRM-Lösung habe ich Zugriff auf alle Daten, um Kunden zu betreuen. Die CRM-Lösung ist ausreichend vernetzt. Die CRM-Lösung ist ausreichend vernetzt - Einzelergebnisse für Branchen Angaben in Prozent. Basis: n = ,1 9,1 15,6 21,9 25,0 29,7 34,3 GESAMT Bau & Handwerk Life-Science Öffentlicher Sektor Metallindustrie Elektronik & IT Logistik

4 4 Key Finding 2 Standard braucht Individualisierung und umgekehrt Stark standardisierte Software macht unflexibel, spart aber Zeit und Kosten. Individualisierung läuft ins Geld, unterstützt jedoch neue Geschäftsprozesse besser. Die meisten Anwender suchen einen Mittelweg. Von stark standardisierter Software versprechen sich die Teilnehmer vor allem schnelle (53 Prozent) und kostengünstige (62 Prozent) Einführungs- und andere Projekte. Die Kehrseite sind unzureichend abgebildete Geschäftsprozesse (43 Prozent) mit Wettbewerbsnachteilen (39 Prozent). Spiegelbildlich die Einschätzung individualisierbarer Software: Sie bildet die Geschäftsprozesse ideal ab (61 Prozent), das bringt Wettbewerbsvorteile (50 Prozent). Dafür ist sie teuer (40 Prozent), und die Release-Fähigkeit kann verloren gehen (37 Prozent). Sechs von zehn Befragten bevorzugen einen Mittelweg: einen guten Standard mit Konfigurationsmöglichkeiten (40 Prozent) oder mit zumindest wenigen Anpassungsmöglichkeiten (21 Prozent). Welche Vorteile sehen Sie in einer hohen Standardisierung einer Software-Lösung? Mehrfachnennenung möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 191 Welche Vorteile sehen Sie in einer Individualisierbarkeit einer Software-Lösung? Mehrfachnennenung möglich. Angaben in Prozent. Basis: n = 191 Schnellere Projektumsetzung / Software-Einführung 53,4 Einen Wettbewerbsvorteil durch Differenzierung vom Wettbewerb 49,7 Kostengünstigere Projektumsetzung / Software- Einführung Profitieren von Best Practices 62,3 35,6 Eine ideale adäquate Abbildung der eigenen (Geschäfts-)Prozesse auch im Hinblick auf künftige Anforderungen 61,3 Andere Vorteile 1,6 Andere Vorteile 1,0 Ich sehe keine Vorteile 2,1 Ich sehe keine Vorteile 4,7 Spitzt man dieses Thema in dem Statement Eine flexibel individualisierbare Standardlösung ist die optimale Strategie im CRM-Bereich zu, können sechs von zehn Teilnehmern dieser These zustimmen. Besonders ausgeprägt ist die Zustimmung in der Bau- und Metallbranche. Und: Fast drei Viertel der Geschäftsführer können sich für die These erwärmen.

5 Key Finding 3 5 Persönlicher Kundenkontakt ist das Wichtigste Mit überwältigender Mehrheit plädieren Unternehmen aller einbezogenen Branchen für persönliche Kundenkontakte. CRM-Systeme, die dabei helfen, werden also gebraucht. Die Studie zeigt aber auch, was dabei nicht rund läuft. Auf einer Skala von 1 bis 6 konnten die Studienteilnehmer insgesamt acht Aussagen bewerten. Persönlicher Kontakt ist das A & O in der Kundenbeziehung gerade in der heutigen Zeit, fand mit einem Wert von 2,05 die stärkste Zustimmung. Die Unterschiede zwischen den Branchen von Logistik (1,86) bis Öffentlicher Sektor (2,38) spiegeln die unterschiedlichen Arbeitssituationen wider. Interessant ist, dass sich bei der Wertschätzung des persönlichen Kundenkontakts große und kleine Unternehmen praktisch nicht unterscheiden, ganz egal, ob die Unternehmensgröße über Mitarbeiterzahl, Umsatz oder auch Höhe des CRM-Budgets definiert ist. Der Zustimmungswert von 2,75 bei Mein Unternehmen nutzt das volle Potenzial der CRM-Lösung aus ist zwar nicht schlecht, lässt aber auch deutlich Luft nach oben und ist ein Indiz für viele ungenutzte Möglichkeiten. Möglicherweise fehlt es sowohl an menschlicher als auch an technischer Vernetzung. 44 Prozent der Befragten vermuten, dass zwischen den Abteilungen wichtige Informationen verloren gehen und dadurch das eigene Unternehmen sein Potenzial nicht voll entfalten kann. Inwieweit können Sie der folgenden Aussage zum Themenbereich CRM zustimmen: Persönlicher Kontakt ist das A & O in der Kundenbeziehung gerade in der heutigen Zeit Mittelwertangaben. Abfrage auf einer Skala von 1 ( stimme voll und ganz zu ) bis 6 ( stimme überhaupt nicht zu ), Lesehinweis: Je kleiner der Wert, desto höher die Zustimmung. Basis: n = 191 2,05 1,86 2,00 2,02 2,06 2,18 2,38 GESAMT Logistik Bau & Handwerk Metallindustrie Life-Science Elektronik & IT Öffentlicher Sektor

6 6 Key Finding 4 CRM ist strategisch wichtig für das ganze Unternehmen Die meisten Studienteilnehmer schätzen ihr Unternehmen als kundenzentriert ein. CRM gilt dabei als strategisch wichtiger Baustein und wird von den Befragten nicht als isolierter Ansatz verstanden, sondern als Teil eines unternehmensweiten Konzepts. Wenn es darum geht, wie kundenzentriert sie arbeiten, geben sich Unternehmen selbst gute Noten. Auf einer Skala von 0 bis 10 geben sich 37 Prozent die Bestnoten 9 und 10, weitere 30 Prozent bewerten sich mit einer 8. Im Durchschnitt erreichen die Unternehmen eine 7,85. Dabei ist die Logistik-Branche Klassenprimus, die Öffentliche Verwaltung selbstkritisch das Schlusslicht. Und: Je größer das Unternehmen, umso kundenzentrierter schätzt es sich ein. CRM gilt auf einer aufsteigenden Skala von 1 bis 6 mit einem Wert von 4,41 als strategisch wichtig: Knapp 53 Prozent der Befragten messen CRM große oder sogar sehr große strategische Bedeutung bei. Im Vergleich dazu wird der Customer Journey etwas weniger, der Optimierung des Service Managements dagegen etwas mehr strategische Bedeutung attestiert. CRM hat auch als Cloud-Service seine Vorzüge das erkennt mehr als jeder zweite Teilnehmer an. Wer die Wahl hat, wird sich allerdings mit weit höherer Wahrscheinlichkeit für eine On-Premise-Lösung entscheiden. 45 Prozent der befragten Unternehmen beim CRM-System tendieren zu einer On-Premise-Lösung, ganz eindeutig entscheiden können sich 16 Prozent. Bei einer entsprechenden Cloud-Lösung liegen die Werte deutlich niedriger bei 25 beziehungsweise 7 Prozent. Wie kundenzentriert schätzen Sie Ihr Unternehmen ein? Mittelwertangaben. Abfrage auf einer Skala von 0 ("überhaupt nicht kundenzentriert") bis 10 ("Der Kunde steht im Mittelpunkt all unserer unternehmerischen Überlegungen ). Basis: n = 191 7,85 7,41 7,50 7,64 7,94 7,97 8,08 GESAMT Öffentlicher Sektor Metallindustrie Elektronik & IT Bau & Handwerk Life-Science Logistik

7 Key Finding 5 7 CRM-Anwender bevorzugen flexiblen Standard Die Usability der CRM-Lösung und das Vertrauen in die Kompetenz des Herstellers sind den Studienteilnehmern als Auswahlkriterium am wichtigsten, wenn sie zwischen verschiedenen CRM-Lösungen wählen müssen. Worauf kommt es bei der Auswahl einer CRM-Lösung an? Usability und Vertrauen in die Kompetenz des Herstellers erreichen die höchsten Zustimmungswerte. Über 70 Prozent der Befragten geben auf einer Skala von 1 ( völlig unwichtig) bis 10 ( essenziell wichtig ) eine Bewertung zwischen 8 und 10. Die Innovationskraft und Branchenkompetenz des Herstellers ist natürlich nicht unwichtig, steht aber nicht ganz so im Fokus. Die Möglichkeit, die Software selbst und flexibel anpassen zu können, wird ebenfalls goutiert. Spitzt man dieses Thema in dem Statement Eine flexibel individualisierbare Standardlösung ist die optimale Strategie im CRM-Bereich zu, können sechs von zehn Teilnehmern dieser These zustimmen. Besonders ausgeprägt ist die Zustimmung in der Bau- und Metallbranche. Und: Fast drei Viertel der Geschäftsführer können sich für die These erwärmen. Wie wichtig sind Ihnen folgende Faktoren bei der Auswahl einer CRM-Lösung? Angaben in Prozent. Abfrage auf einer Skala von 1 ( völlig unwichtig ) bis 10 ( essenziell wichtig ). Basis: n = 191 Darstellung der Top-3-Werte 10 (essenziell wichtig) ,0 26,2 26,3 23,2 24,1 19,5 21,6 25,7 23,0 21,5 16,8 20,5 21,5 23,6 16,8 Branchenkompetenz Möglichkeit, die Software selbstständig an neue Anforderungen anzupassen Vertrauen in die Kompetenz des Herstellers Usability Innovationskraft

8 8 Kontakt / Impressum ADITO Software GmbH ADITO zählt zu den führenden Herstellern hochflexibler Business- und CRM-Software. Seit 30 Jahren schätzen Kunden und Partner ADITO als Software-Hersteller, für den jede Beziehung einzigartig ist. ADITO lebt diese Einzigartigkeit und verhilft seinen 800 Kunden so zum Erfolg: darunter die quickmix Gruppe, Dachser SE, der Ravensburger Spieleverlag, die WWK und Volkswagen OTLG. ADITO bietet eine Plattform für Marketing, Vertrieb und Service, die jederzeit individuell und flexibel erweiterbar ist und den Erfolg von Unternehmen wesentlich steigert. Das inhabergeführte Unternehmen mit Hauptsitz im bayerischen Geisenhausen hat bereits Niederlassungen in fünf weiteren Standorten in Deutschland. Ihre Bedürfnisse zu verstehen und helfen, das Potenzial von Unternehmen vollends freizusetzen ist das Credo von ADITO. Der Software-Hersteller setzt dafür auf intensiven Kontakt und echte Kundennähe. ADITO steht seit 30 Jahren für Kontinuität und Sicherheit für die Zukunft seiner Lösung und daher für Vertrauen und einzigartige Beziehungen. Herausgeber: IDG Business Media GmbH Anschrift Lyonel-Feininger-Str München Telefon: Fax: info@idgbusiness.de Vertretungsberechtigter York von Heimburg Geschäftsführer Registergericht Amtsgericht München HRB Umsatzsteueridentifikationsnummer: DE Weitere Informationen unter: Exklusiver Partner: ADITO Software GmbH Konrad-Zuse-Straße 4 D Geisenhausen Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@adito.de Web: Studienkonzept / Projektleitung / Endredaktion Studienberichtsband: Matthias Teichmann, IDG Research Services Analysen / Kommentierungen: Dr. Michael Schweizer, München Umfrage-Programmierung: Thamar Thomas-Ißbrücker, IDG Research Services auf EFS Survey Fall 2017 Grafik: Bianca Fuchs, München Umschlagkonzept: IDG Research Services & Adito (Foto Titelseite von Vjom shutterstock.com) Lektorat: Dr. Renate Oettinger, München Ansprechpartner: Amelie Högl Marketing Communications & PR Manager ADITO Software GmbH Tel.: +49 (0) a.hoegl@adito.de Matthias Teichmann Director Research Services IDG Business Media Tel.: +49 (0) mteichmann@idg.de