Umgang mit (negativen) Bewertungen.

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Maja Dunkle
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1 Umgang mit (negativen) Bewertungen

2 Negative Bewertungen sind unvermeidlich Etsy Sonnenbrille ist defekt - nicht durchsichtig! ebay Ware war OK, Bin aber schon freundlicher für mein Geld empfangen worden Antwort Sorry, Kaffee gibts nur bei Abholung Amazon Ich warte schon fast 2.wochen auf das teil! Antwort: KEIN WUNDER! Denn wir warten schon fast 3 Wochen auf das Geld Du Knaller! Quelle: Beispiele von Bewertungen auf Amazon, ebay und Etsy Trustami GmbH 2

3 Gründe für negative Bewertungen Produkt / Dienstleistung Lieferkette Support Qualitätsprobleme, Unvollständige Beschreibung Schwer greifbares Produkt Darstellungsproblem Versandprobleme Herstellerprobleme Schlechte Erreichbarkeit Umständliche Rückabwicklung Ungeschultes Personal Verkaufsplattform Plattform im Vordergrund statt Händler Bewertungssystem problematisch Trustami GmbH 3

4 Wo Bewertungen abgegeben werden, beeinflusst auch das Wie Durchschnittliche Positive Bewertungen pro Nutzer ebay Etsy Amazon.de Shopauskunft Yelp 99% 97% 95% 90% 75% Quelle: Händlerauswertung 2016, Trustami GmbH, Datengrundlage ca Händler-Accounts Trustami GmbH 4

hat eine Signalwirkung für alle anderen Negative Bewertungen stärken Glaubwürdigkeit Glaubwürdigkeit von 97-99% gegenüber 100%

5 Negative Bewertung sind nicht unbedingt schlecht 4-Sterne sind genug Mindestens 4-Sterne sind notwendig, damit (94%) Kunden kaufen. 1-10% negative Bewertungen sind kein Problem Richtiger Umgang erhöht Kundenbindung Schafft zusätzliches Vertrauen beim Kunden und hat eine Signalwirkung für alle anderen Negative Bewertungen stärken Glaubwürdigkeit Glaubwürdigkeit von 97-99% gegenüber 100% wird oft als höher empfunden Quelle: Brightlocal 2015, Local Consumer Review Survey Trustami GmbH, Kundenumfrage 2017 Trustami GmbH 5

6 Unfaire negative Bewertungen Merkmale Unwahr und fehlende Argumente Beleidigende Aussagen Falscher Adressat Fehlende sachliche Darstellung Mögliche Gründe Produktbeschreibung nicht gelesen Produkt anders als vorgesehen verwendet Bewertung von Umständen auf die der Händler keinen Einfluss hat Druckmittel gegenüber dem Händler Trustami GmbH 6

7 Unfaire negative Bewertungen 95% aller Händler haben schon eine unfaire Bewertung erhalten 5% von Konkurrenz und sind Fake- Bewertungen 75% durch Kundenverschulden und umfassen falsche Bestellungen oder Bedienfehler 50% wegen Paketzustellung und sind eigentlich nicht an den Händler adressiert Quelle: Händlerbund 2017, Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel Trustami GmbH 7

Schmähkritik: Meinungsäußerung, die darauf abzielt, den Verkäufer zu diffamieren, herabzusetzen und zu beleidigen.

8 Zwei Arten von Bewertungen Tatsachenbehauptung Bezieht sich auf objektive Umstände in der Wirklichkeit, die nachweisbar sind. Werturteil Subjektive Meinungsäußerungen, sind begrenzt nachweisbar und können schwer angefochten werden. Schmähkritik: Meinungsäußerung, die darauf abzielt, den Verkäufer zu diffamieren, herabzusetzen und zu beleidigen. Idiot oder Betrüger Pauschalbehauptung: Stark subjektiv geprägter Kommentar gilt als Werturteil. Ramschladen oder schlechtes Angebot Trustami GmbH 8

9 Bewertung löschen lassen Die Entscheidung darüber, ob eine Bewertung gelöscht werden kann, beruht oft auf Feinheiten in der Formulierung. Praxisbeispiel 1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders! Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage miserabler Service nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt. Bewertung ist zulässig Praxisbeispiel VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen! Das Gericht entschied, ein Käufer dürfe zwar niederschreiben, wenn die Ware tatsächlich defekt sei, aber nicht vor dem Verkäufer warnen. Bewertung ist NICHT zulässig Trustami GmbH 9

10 Was sollte man tun und was nicht Zeit nehmen und vorbereiten Auf Feedback eingehen Kontakt aufnehmen Ignorieren Persönlich nehmen Öffentliche Schlammschlacht Trustami GmbH 10

11 Wie reagieren Händler auf unfaire Bewertungen 66% Öffentlich Kommentieren 71% Kunde Kontaktieren 16% Löschung beantragen 6% Sonstige Maßnahmen (Erstattung, Kundensperrung, Rechtliche Mittel) 5% Keine Maßnahmen Quelle: Händlerbund 2017, Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel Trustami GmbH 11

12 Beispiel Vapiano Eine Raupe im Essen kann für Frische stehen. Kunden-Feedback: Bei Vapiano war s eigentlich immer recht nett.bis gestern.leider fehlt mir für Salat bei euch in nächster Zeit erstmal die Motivation!!! Trustami GmbH 12

13 Bewertungsmanagement 1 Überwachen von Bewertungen Regelmäßiges Monitoring von Bewertungen Prozessverbesserungen & Produktverbesserung Zeitnah Antworten oder Löschung beantragen 4 Lernen aus Bewertungen 3 Reaktion auf Bewertung 2 Vorbereitung auf Bewertungen Kontaktdaten Ansprechpartner Wissensdatenbank FAQ Trustami GmbH 13

Fazit Umgang mit negativen Bewertungen Negative Bewertungen sind kaum zu vermeiden Negative Bewertungen sind nicht unbedingt schlecht Negative Bewertungen sollten nicht ignoriert werden Art der

14 Fazit Umgang mit negativen Bewertungen Negative Bewertungen sind kaum zu vermeiden Negative Bewertungen sind nicht unbedingt schlecht Negative Bewertungen sollten nicht ignoriert werden Art der negativen Bewertung beurteilen Grund für negative Bewertung analysieren Die richtige Reaktion auf negative Bewertung sollte wohlüberlegt sein Unfaire Bewertungen können Sie Löschen lassen Trustami GmbH 14

15 Dr. Jonas Repschläger CEO Trustami GmbH T:+49 (0) Trustami GmbH 15

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