Wettbewerbsfaktor Business Software

Transkript

1 Petra Schubert/Michael Koch (Hrsg.) Wettbewerbsfaktor Business Software Prozesse erfolgreich mit Software optimieren Berichte aus der Praxis

2 Die in diesem Buch enthaltenen Fallstudien wurden für das Koblenzer Forum für Business Software (KoFoBiS 2011) erstellt. Sie sind öffentlich verfügbar in der experience Datenbank ( und in der Datenbank E2.0 Cases ( Sie wurden wissenschaftlich aufbereitet durch Autoren der Universität Koblenz-Landau, der Universität der Bundeswehr München, der Universität Münster, der Universität Osnabrück sowie von Experten aus der Praxis. Die porträtierten Unternehmen haben durch ihre ideelle und finanzielle Unterstützung zur erfolgreichen Erstellung dieser Publikation beigetragen. Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Redaktionsleitung: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Umschlaggestaltung: Büro plan.it, München Datenbelichtung, Druck und Bindung: Kösel, Krugzell Printed in Germany ISBN:

3 Vorwort Das Buch Wettbewerbsfaktor Business Software ist eine Dokumentation von Erfahrungen mit der Einführung und der gezielten Nutzung von Software in Unternehmen. In zwölf detaillierten Unternehmensfallstudien wird die Frage beleuchtet, ob und wie Software für die Verbesserung der Geschäftstätigkeit eingesetzt werden kann, um als Konsequenz die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu erhöhen. Das Buch entsteht in einer Zeit, in der wir eine zunehmende Konvergenz zwischen verschiedenen Arten von Business Software beobachten können. Der klassische Bereich der ERP-Systeme, also der Systeme, welche die Geschäftsprozesse im Unternehmen unterstützen, stellt dabei eine konstant hohe Herausforderung dar. Im Fokus steht hier die Anpassung dieser Software an die eigenen Prozesse (Erweiterung und Customizing), da jedes Unternehmen in Bezug auf seine Geschäftsabläufe einzigartige Merkmale aufweist. Hinzu kommt seit einigen Jahren der zunehmende Einzug von kollaborativen Technologien, speziell Web 2.0- Anwendungen, in die Arbeitswelt. Diese erschließen bzw. erweitern die Möglichkeiten zur inner- und überbetrieblichen Kommunikation und Kooperation. Dank der strukturierten Aufarbeitung und Koordination der neuen Inhalte werden bestehende Geschäftsabläufe nicht nur konstruktiv ergänzt, sondern ggf. bisher nicht umsetzbare Prozessgestaltungen ermöglicht. Im Buch unterscheiden wir zwischen diesen beiden Arten als prozessorientierte Systeme und Enterprise 2.0-Systeme. Erstere umfasst den Bereich von Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) und Prozess- und Auftragsmanagement. Komplementär betrachten wir kollaborative Systeme (Groupware, Social Software), die vor allem für die Kommunikation und den Informationsaustausch eingesetzt werden. Das Buch ist bereits das elfte seiner Art. Die Fallstudien basieren alle auf einem einheitlichen Raster und wurden nach der bewährten experience-methode erhoben. Diese Methode wurde im Jahr 1999 im Kompetenzzentrum E-Business der FHNW in Basel entworfen und seitdem kontinuierlich weiterentwickelt. Sie wurde geschaffen, um authentisches Wissen rund um Business Software und dem Management von Informationstechnologie zu dokumentieren und zu transferieren. Seit ihrer Entstehung sind über 150 Fallstudien damit geschrieben und in der experience-datenbank ( öffentlich bereitgestellt worden. Auch andere Fallstudieninitiativen wie bedienen sich der hierbei entwickelten Vorgehensmodelle. Die in diesem Buch dokumentierten Fallbeispiele zeigen, welche konzeptionellen und informationstechnischen Ansätze die beschriebenen Unternehmen für die Verbesserung ihrer Prozesse und Kommunikationsbeziehungen gewählt haben und welchen Stellenwert die Business Software dabei einnimmt. Darüber hinaus wird

4 in allen Fallstudien beschrieben, wie die Unternehmen zu den Lösungskonzepten gekommen sind und wie diese realisiert wurden. Die exemplarischen Fälle können dabei natürlich nicht das gesamte Spektrum an potenziellen Einsatzmöglichkeiten von Business Software abdecken. Es ist aber gelungen, repräsentative und lehrreiche Fälle zu beiden zuvor angesprochenen Anwendungsgattungen ( prozessorientierte Systeme und Enterprise 2.0-Systeme ) zusammenzutragen. Die beiden einleitenden Kapitel beschreiben die übergeordnete Thematik und die im Buch verwendeten Begriffe und Modelle. Das dritte Kapitel enthält eine zusammenfassende Darstellung der Erkenntnisse. Zwölf Fallstudien zeigen auf, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen mit unterschiedlichen Ansätzen Business-Software-Projekte realisiert haben. Die in den Fallstudien dokumentierten Erfahrungen sollen Entscheidungsträgern Anregungen geben, wie sie Geschäftsund Kommunikationsprozesse in verschiedenen Einsatzbereichen ihres eigenen Unternehmens mit Software unterstützen können. Grundvoraussetzung für die Erhebung von Fallstudien nach der experience- Methode ist die Bereitschaft von Projektverantwortlichen, über ihre Erfahrung mit der Einführung von Software zu berichten und diese von unabhängigen Autoren dokumentieren zu lassen. Die Autoren der Fallstudien in diesem Buch sind Wissenschaftler (Doktoranden und Professoren) an deutschen Universitäten, die sich im Rahmen ihrer Forschungstätigkeit mit den Potenzialen von Business Software beschäftigen. Acht der zwölf dokumentierten Fallstudien wurden im April 2011 am Koblenzer Forum für Business Software (KoFoBiS) an der Universität in Koblenz von den Praxisvertretern einem interessierten Publikum aus erster Hand vorgestellt. An dieser Stelle möchten die Herausgeber allen Personen danken, die in irgendeiner Weise einen Beitrag zum Entstehen dieses Buchs geleistet haben: Den Autoren danken wir für ihr Engagement bei der Recherche und dem Verfassen der einzelnen Beiträge. Den Unternehmen und ihren Vertretern gilt ein besonderer Dank für ihre Bereitschaft, der Öffentlichkeit Wissen und Erfahrungen zur Verfügung zu stellen. Im Weiteren danken wir den verschiedenen Sponsoren für die Unterstützung von KoFoBiS und dem Team des Kompetenzzentrums E-Business der FHNW in Basel, das sich seit elf Jahren ungebrochen für die Weiterentwicklung der experience-methode und der Bereitstellung der Fallstudien in der experience- Datenbank engagiert. Koblenz und München, im Februar 2010 Petra Schubert und Michael Koch

5 Inhalt Michael Koch Wettbewerbsfaktor Business Software... 1 Susan P. Williams Das 8C-Modell für kollaborative Technologien Petra Schubert Wettbewerbsfaktor Business Software: Fazit aus den Fallstudien Prozessorientierte Systeme für ERP, CRM und BPM Norbert Frick Proteros Biostructures: Auftragsbezogene Projektabwicklung (Abacus Business Solutions) Norbert Frick RMA: Unterstützung der Produktion durch Intercompany-Prozesse (Sage bäurer GmbH) Axel Winkelmann ERP Service Management bei Wallenius Wilhelmsen Logistics (godesys AG) Carsten Schöpp DSGF: Monitoring von Massenprozessen in einer Bankenfabrik (HUEBINET) Verena Gill und Carsten Schöpp MC TECHNOLOGY: Lieferantenbewertung mit DocHouse (DocHouse GmbH)

6 II Inhalt Enterprise 2.0-Systeme Alexander Richter, Sebastian Schäfer, Kai Riemer und Stephan Diederich Capgemini: Microblogging als Konversationsmedium (Yammer) Michael Koch und Hans-Jürgen Thönnißen ESG: Unterstützung von Wissensmanagement durch Social Software (Atlassian Confluence) Susanne Mörl, Michael Heiss und Alexander Richter Siemens: Wissensvernetzung mit TechnoWeb 2.0 (Liferay Portal) Matthias Gerz und Christoph Adolphs Lecos GmbH: Kommunikationsplattform für externe Partner (Lotus Quickr) Melanie Steinhüser und Matthias Gerz FRITZ & MACZIOL: Vertriebsunterstützung durch Social Software (Lotus Connections) Michael Koch und Markus Bentele Rheinmetall: Unified Communication and Collaboration (UC 2 ) (IBM Lotus Collaboration Technologie) Stefan Stieglitz Börse Berlin: Web 2.0-Plattform zur Kundenkommunikation (Invision Power IP.Board) Literaturverzeichnis Kurzprofile der Herausgeber und Autoren

7 2 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien Susan P. Williams Enterprise 2.0 (E2.0)-Projekte haben die frühe Experimentierphase verlassen. Die Aufmerksamkeit des Managements wendet sich nun verstärkt der gezielten Betrachtung von Strukturen, Prozessen, operativen Gegebenheiten und dem Verständnis des Anwendungskontextes zu. Die E2.0-Fallstudien in diesem Buch sollen hierbei helfen, indem sie ein tieferes Verständnis für die Gründe schaffen, warum spezifische Projekte initiiert werden. Dazu beleuchten sie unter anderem die Geschäftsaktivitäten und Prozesse, die unterstützt werden und die technologischen Lösungen, die dabei zum Einsatz kommen. Dieses Kapitel stellt das 8C-Modell für Enterprise Information Management (EIM) in seiner spezifischen Ausrichtung für die Analyse und Evaluation von E2.0-Projekten vor. Aus dem Modell wird dabei u.a. eine Methode für die Klassifikation von E2.0-Projekten abgeleitet, die im folgenden Kapitel drei angewendet wird, um die E2.0-Fallstudien zu klassifizieren und nach funktionalen Kriterien miteinander zu vergleichen. 2.1 Überblick über das 8C-Modell Das 8C-Modell für Enterprise Information Management wurde als Rahmenwerk für die Analyse und die Evaluation spezifischer kollaborativer Technologien entwickelt, die als integrierter Teil der Informationsinfrastruktur eines Unternehmens zum Einsatz kommen. Das Modell stellt ein nützliches analytisches Instrument für die Untersuchung einer E2.0-Inititative zur Verfügung. Es setzt ein spezifisches Technologieprojekt in den Kontext der gesamten Geschäftstätigkeit des Unternehmens. Abb. 2.1 zeigt die grafische Repräsentation des 8C-Modells mit seinen vier inneren und vier äußeren Elementen.

8 12 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien Das Modell umfasst insgesamt acht Elemente, die in zwei Bereichen zusammengefasst sind. Der Kern (Elemente: Communication, Cooperation, Combination, Coordination) enthält spezifische funktionale Ziele. Der äußere Ring (Elemente: Content Management, Compliance, Change, Contribution) repräsentiert Schlüsselaspekte des Unternehmenskontexts. Die acht Elemente werden im Folgenden detailliert vorgestellt.!*+#,% CHANGE!"#$%#$ CONTENT COMMUNICATION COMBINATION COOPERATION COORDINATION CONTRIBUTION!"#$&'()$'"# COMPLIANCE!"-./'+#!% Abb. 2.1: 8C-Modell für Enterprise Information Management Der Kern: Problemstellung für das Projekt Der Kern fokussiert auf ein spezifisches E2.0-Implementationsprojekt im Hinblick auf (1) die Geschäftsprozesse, die unterstützt werden und (2) die Kooperationswerkzeuge, die zur Implementierung der Lösung genutzt werden. Die vier Elemente Communication, Cooperation, Coordination und Content Combination repräsentieren dabei die dazu notwendigen Aktivitäten (vgl. Abb. 2.2). Diese vier Elemente im Kern sind eine Verfeinerung und eine Erweiterung des bekannten 3C-Kollaborationsmodells, das seinen Ursprung im Forschungsbereich Computer-Supported Collaborative Work hat [Ellis et al. 1991]. Das ursprüngliche 3C-Modell fokussiert auf Kollaboration im Hinblick auf Kommunikation (Communication), Koordination (Coordination) und Kooperation (Cooperation).

9 Überblick über das 8C-Modell 13 In E2.0-Projekten wird ein zusätzlicher Fokus auf die Schaffung und Wiederverwendung von digitalem Inhalt gesetzt. Dies gilt speziell für Endbenutzer, die neuen digitalen Content mit Hilfe von Werkzeugen, wie Wikis und Blogs, generieren und kommentieren und existierenden digitalen Content unter Einsatz von Applikationen, wie Mashups, Portalen und RSS-Feeds, kombinieren und wiederbenutzen. Um dieser speziellen Eigenschaft von E2.0-Software Rechnung zu tragen, wurde dem Modell ein viertes Element hinzugefügt, Content Combination, das Aktivitäten und Werkzeuge betrachtet, die in direkter Weise die Schaffung, Nutzung und das Management digitaler Inhalte unterstützen. COMMUNICATION COOPERATION COMBINATION COORDINATION Abb. 2.2: Der Kern: Unterstützte Aktivitäten Kommunikation (Communication): Personen, die Nachrichten austauschen Im 8C-Modell beschreibt Kommunikation (Communication) den Austausch von Nachrichten zwischen Personen. Dieser Austausch kann direkt von Person zu Person erfolgen (z.b. ein Gespräch in Skype) oder indirekt (z.b. in der Form einer Nachricht, die als Eintrag in einem Blog hinterlassen wird, der später von einem im Vorhinein nicht bestimmten Leser gelesen werden kann). Dieses Modellelement betrachtet Funktionen und Werkzeuge, die verschiedene Arten von Kommunikation unterstützen im Hinblick auf Zeitpunkt (synchron/asynchron), Ort (derselbe/ verteilt), Medium (Klang, Video, Text, Bild) und verschiedene Kommunikationsbeziehungen (1:1, 1:n) und Richtung (uni-, bi- oder multi-direktional) [Johansen 1988].

10 14 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien Kooperation/Kollaboration (Cooperation/Collaboration): Personen, die zusammenarbeiten Kollaboration (Collaboration) bezieht sich auf das gegenseitige Einbringen von zwei oder mehr Parteien mit dem Ziel des Erreichens eines gemeinsamen Ziels. Der Fokus liegt auf Werkzeugen und Funktionen, die es Personen erlauben, gemeinsam an einer Sache zu arbeiten. Es geht nicht einfach um den Austausch von Nachrichten (also Kommunikation), sondern um das Eintreten in eine wohldefinierte Beziehung gemeinsamen Arbeitens an derselben Aufgabe, z.b. dem gemeinsamen Schreiben eines Berichts. Kooperation (Cooperation) ist der Kollaboration insofern ähnlich, als dass sie Personen einschließt, die miteinander arbeiten, aber deren Beziehung weniger gut definiert ist. Sie bezieht auch Situationen mit ein, in denen Aufgaben verteilt und unabhängig voneinander bearbeitet werden (Arbeitsteilung) im Gegensatz zur Arbeit an einer gemeinsamen Aufgabe. Ein Beispiel wäre der Fall, in dem eine Partei zwar ihre eigene Aufgabe unabhängig abschließen kann, aber eine anschließende Zusammenfassung aller Einzelaufgaben notwendig ist, um ein gemeinsames Ergebnis zu erzielen (z.b. das gemeinsame Erstellen eines Wikis durch Dokumente verschiedener unabhängiger Autoren) [Mattessich/Monsey 1992, Roschelle/Teasley 1995, Miles 2009]. Koordination (Coordination): Die Orchestrierung von Prozessen, Workflows, Ereignissen und Aufgaben Koordination (Coordination) bezieht sich auf Funktionen und Aktivitäten, welche die Steuerung des Ablaufs (= Orchestrierung) von Arbeit und Aufgaben und das Management des Zugriffs auf Ressourcen ermöglichen, wie z.b. die Reservierung eines Sitzungsraums oder das automatisierte Verschicken von Dokumenten. Im 8C-Modell wird der Begriff Koordination benutzt, um auf die Aktivitäten und Werkzeuge zu verweisen, die die Zuteilung von Ressourcen und die Definition von Workflows und Aufgaben unterstützen, von hoch strukturierten Prozessen (z.b. Automatisierung des Dokumentenflusses, Erinnerungen, Hinweise) bis zu semistrukturierten und ad-hoc-prozessen (z.b. Projektverfolgung, Case Document Management) [Carstensen/Sørensen 1996, Schmidt/Simone 1996]. Werkzeuge, die Terminvereinbarung in gemeinsamen Kalendern ermöglichen, fallen ebenso in die Klasse der Koordinationswerkzeuge, wie die Verteilung von (Workspace) Awareness Information, die Personen hilft, (implizit) auf Aktivitäten von anderen zu reagieren oder diese wahrzunehmen. Die Vereinbarung eines Termins für eine Besprechung durch direktes Chatten mit einem Kollegen auf Skype fällt nicht in diesen Bereich. Die Betonung liegt auf der Ablaufsteuerung von Workflows und Aufgaben.

11 Überblick über das 8C-Modell 15 Kombination (Content Combination): Verbesserung der Organisation und der Wiederverwendung von digitalem Content Der Bereich der Inhaltskombination (Content Combination) ist ein Kernbereich der meisten Kollaborationswerkzeuge, da mit ihm Inhalte erstellt werden, die in irgendeiner Art und Weise verwaltet werden müssen (z.b. Blogposts, s, gemeinsam verfasste Dokumente, Tweets etc.). Der Fokus liegt bei diesem Modellaspekt auf den Methoden, Werkzeugen und Funktionen, welche die Organisation digitaler Informationen erleichtern, die Auffindbarkeit von Informationen verbessern und die Aggregation, Integration und Wiederverwendung von digitalen Inhalten unterstützen. Zum Beispiel schließt dies Aktivitäten ein, die mit der Erzeugung von Metadaten und Tagging von Informationen verbunden sind, wie die Integration und Aggregation von Content unter Einsatz von Mashups und RSS-Feeds [AIIM 2008b, Gurram et al. 2008]. PERSONEN-ORIENTIERT Funktionalität für die Interaktion zwischen Menschen (person-to-person) COMMUNICATION COOPERATION COMBINATION COORDINATION (person-to-documents) Funktionalität für die Orchestrierung von Workflows und die Organisation/ Präsentation von Informationen INFORMATIONS-ORIENTIERT Abb. 2.3: Personenorientierte und informationsorientierte Funktionalitäten Die Aktivitäten des Kerns haben zwei unterschiedliche Orientierungen. Der obere Teil ist personenorientiert, der untere Teil ist informationsorientiert (vgl. Abb. 2.3). In den Bereichen Kommunikation und Kollaboration liegt der Fokus größtenteils auf Aktivitäten, die Menschen befähigen, miteinander zu kommunizieren und gemeinsam zu arbeiten. Für Koordination und Kombination liegt der Fokus dage-

12 16 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien gen auf Aktivitäten, welche die Erstellung und Verwaltung von Content und Workflows unterstützen, um den Austausch von Informationen zu regeln Der äußere Ring: Der erweiterte Unternehmenskontext Der äußere Bereich des 8C-Modells erweitert die Betrachtung eines spezifischen Projekts zu kollaborativer Technologie im Unternehmenskontext und lenkt die Aufmerksamkeit auf das Management von Inhalten (Content), Veränderungen (Change), Nutzenbeitrag (Contribution) und der Erfüllung von Anforderungen (Compliance) in der Form von relevanten Gesetzen und Verordnungen. Content Management: Management von digitalen Inhalten über ihren gesamten Lebenszyklus Die Verwaltung und Verantwortung der Informationen, die mit kollaborativen Technologien einher geht, muss über den gesamten Informationslebenszyklus geregelt werden von dem Zeitpunkt, wenn Information erzeugt wird, bis zu ihrer endgültigen Archivierung oder Löschung. In jeder Phase muss der Lebenszyklus gezielt gesteuert werden. Das Modellelement Content Management beinhaltet Tätigkeiten wie die Gestaltung von Metadaten, die Strukturierung von Dokumenten, die Bereitstellung von Speichermedien, Speicher- und Archivierungssysteme, Rechtemanagement sowie die Sicherstellung der Möglichkeiten für die Suche und das Auffinden von Informationen. Dies umfasst sämtliche Maßnahmen im Zusammenhang mit Management und Nutzung von Informationen [AIIM 2010, Gantz 2008]. Compliance: Management von Informationsrisiken und das Einhalten rechtlicher Anforderungen Die Einführung einer neuen kollaborativen Technologie birgt neue Risiken in sich bzw. intensiviert bestehende und muss daher im weiteren rechtlichen und regulatorischen Umfeld betrachtet werden, in dem sich das Unternehmen bewegt. Auch E2.0-Projekte müssen in existierende Prozesse und Arbeitsrichtlinien eingebettet und mit bestehenden Systemen integriert werden. Beispiele im Buch für Hilfestellungen im Bereich Compliance sind Anleitungen (Guidelines) für die Nutzung von Social-Media-Plattformen für Mitarbeiter. Aus der Nutzung von Social Media und der Veröffentlichung von Informationen durch Mitarbeiter erwachsen Risiken (z.b. die Sicherstellung der Reproduzierbarkeit der veröffentlichten Informationen für E-Discovery und die Konformität mit gesetzlichen Anforderungen). Unternehmen müssen sich dabei auch mit Themen wie Privatsphäre und Anforderungen von Seiten des Datenschutzes auseinandersetzen. Zum Beispiel unterliegen personenbezogene Daten und Geschäftsinforma-

13 Überblick über das 8C-Modell 17 tionen in Europa einer strengen Rechtsprechung und dürfen nur für autorisierte Personen verfügbar gemacht werden [Miles 2009, FINRA 2010]. Auch eine neu eingeführte E2.0-Lösung muss praktikabel und kompatibel sein mit bestehenden Gepflogenheiten. Zum Beispiel müssten die Rollen und Prozesse für das Verbreiten von Informationen und das Einholen von Feedback von Kunden über Facebook für die Mitarbeiter klar definiert werden. Die Nutzung von Social Media Plattformen bringt einige der schwierigsten Herausforderungen mit sich, denen sich Organisationen derzeit stellen müssen [Hardy/Williams 2010]. Denn in diesem Kontext stellen sich die folgenden Fragen: Wer trägt die Verantwortung für bestimmte Informationen (Stewardship)? Wie werden Nutzungsrichtlinien geschaffen und durchgesetzt (Usage Policies)? Welche Arten von Service Levels (z.b. Antwortzeiten und Antwortarten) sind angemessen? Wie werden Informationen langfristig gespeichert und im Falle von Rechtsstreitigkeiten zugänglich gemacht (Information Discovery)? Change: Management von Unternehmenstransformation und Geschäftsprozessänderungen Die Einführung einer neuen kollaborativen Technologie kann einen wesentlichen geschäftlichen und technologischen Wandel mit sich bringen. Dieser Wandel muss aktiv begleitet werden und kann die Änderungen bestehender Geschäftsprozesse erfordern. E2.0-Anwendungen verändern z.b. die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, indem sie neue Kanäle und Dienste zur Verfügung stellen [vgl. AIIM 2008a]. Umgekehrt können bestehende Geschäftsprozesse vorgeben, wie eine bestimmte neue kollaborative Technologie eingeführt und in die Organisation integriert wird. Zum Beispiel müssen Informationen aus einem neuen kollaborativen Werkzeug an die bestehenden Geschäftsprozesse angepasst und mit dem Stammdatenmanagement abgeglichen werden. Contribution: Kosten und Nutzen Der Nutzenbeitrag (Contribution) bezieht sich auf die Identifizierung und Messung von Kosten und Nutzen, welche die Organisation aus ihren Investitionen in kollaborative Technologien erzielt. Dieser Bereich setzt einen Schwerpunkt auf das Überwachen und Verwalten des Nutzens über die Zeit, wenn E2.0-Initiativen in die erweiterte Unternehmensinfrastruktur integriert werden [Bughin et al. 2009, Andriole 2010].

14 18 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien 2.2 Die Herausforderung der Konvergenz Eine große Herausforderung bei der Beurteilung von E2.0-Technologien und deren Anwendungskontext ist das zunehmende Verschmelzen der Funktionalitäten (Convergence). Facebook- und Twitter-ähnliche Anwendungen werden zunehmend von Unternehmen für CRM genutzt. Das Aufkommen von Portal- und Mashup- Funktionen hat neue Wege für Datenaggregation und Integrationsmöglichkeiten von ERP-Systemen hervorgebracht. Es gibt inzwischen zahlreiche Hinweise auf die Konvergenz zwischen etablierter, prozessorientierter Software und E2.0-Technologien. Die zunehmende Verschmelzung der Funktionalität macht es unter anderem schwer zu beurteilen, für welchen Zweck eine bestimmte Anwendung eingesetzt werden kann, oder welche konkrete Problemstellung sie unterstützt. Hier kann die Unterscheidung zwischen den vier Bereichen Kommunikation, Kooperation, Koordination und Kombination nach dem 8C-Modell wertvolle Unterstützung leisten (vgl. Abb. 2.4). COMMUNICATION COOPERATION CONVERGENCE COMBINATION COORDINATION Abb. 2.4: Konvergenz bringt verschiedene Funktionalitäten zusammen Tab. 2.1 beschreibt zur Illustration der vier C-Bereiche exemplarische Ausprägungen von E2.0-Projekten im Bereich des Customer Relationship Management. Die Beispiele stammen aus Problemstellungen in realen Unternehmen und demonstrieren, dass sich E2.0-Technologien vom Umfang und von der Art der Lösung her stark unterscheiden können.

15 Die Herausforderung der Konvergenz 19 Tab. 2.1: Beispiele für CRM-Ausprägungen in den vier C-Bereichen CRM-Aktivität Ausprägung 1 Communication Person zu Person, Austausch von Informationen Ausprägung 2 Cooperation/ Collaboration Personen, die gemeinsam an einem Ergebnis arbeiten Ausprägung 3 Coordination Management von Aufgaben und Workflows Ausprägung 4 Combination Erzeugen und Hinzufügen von Wert zu einer digitalen Information Beschreibung Angenommen, ein Unternehmen hat das Bedürfnis, im Rahmen seiner CRM-Maßnahmen einen Kommunikationskanal (uni- und bi-direktional) zwischen sich und seinen Kunden zu erschaffen. In diesem Fall liegt der Schwerpunkt auf dem Austausch von Informationen zwischen der Organisation und den Kunden, auf Person-zu-Person-Kommunikation und auf dem Sammeln von Informationen bzw. Feedback von Kunden. Das Unternehmen nutzt Bang the Table, eine Web 2.0- Anwendung, die es erlaubt, eine Debatte innerhalb einer Community anzuregen und zu gestalten. In einer anderen CRM-Situation sind die Anforderungen des Unternehmens und der Technologielösung fokussiert auf dem Co-Design von neuen Produkten bzw. der Anpassung bestehender Produkte. Zum Beispiel könnte ein Kunde in den Designprozess für die Gestaltung seiner neuen Küche einbezogen werden. Das Unternehmen benötigt Wissen über die Präferenzen des Kunden, so dass Kunde und Berater in einem gemeinsamen digitalen Raum die endgültige Spezifikation der Küche gemeinsam erarbeiten. Der Schwerpunkt liegt hier auf der Zusammenarbeit/Kooperation; die Parteien arbeiten gemeinsam an einer Lösung mit Hilfe eines kooperativen Online-Zeichentools. In einem weiteren Projekt liegt der Schwerpunkt auf der Koordination eines Kundenprojekts (z.b. in einer Case-Management- Situation), wo die aktuelle Erfassung eines spezifischen Kundenbedürfnisses im Mittelpunkt der Arbeit steht. Beispiele sind die Gestaltung von Workflows für die Bearbeitung von Kundenanweisungen für ein Gerichtsverfahren und das Einrichten von Erinnerungen und Fristen für Aufgaben im Zusammenhang mit dem Fall. Hier liegt der Schwerpunkt vor allem auf der Koordination der Arbeit innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass Ereignisse ausgelöst und Maßnahmen getroffen werden. Die technologische Lösung ist ein integriertes Case Management Tool, das Projektdokumentation, die Planung von Aufgaben und Maßnahmen und die Abrechnung des Zeiteinsatzes der Mitarbeiter verwaltet. In einer anderen CRM-Situation liegt der Schwerpunkt auf der Organisation und der Verbesserung digitaler Inhalte, sowohl für das Unternehmen, als auch für den Kunden. Ein Beispiel ist die Verbesserung der Suche und Klassifizierung von Produktdaten und technischen Informationen zur Verbesserung der Auffindbarkeit von digitalen Informationen auf einer Website/einem Portal des Unternehmens und der Bereitstellung von Informationen an Kunden z.b. mittels RSS-Feeds zu technischen Änderungen. Hier liegt der Schwerpunkt auf der Verbesserung der Wiederverwendung und Kombination von Content und dessen Bereitstellung (auffindbar und abrufbar) für den Kunden.

16 20 Das 8C-Modell für kollaborative Technologien 2.3 Klassifikation und Evaluation von E2.0-Projekten Wie zuvor ausgeführt, stellt es für Unternehmen eine komplexe Herausforderung dar, die Bandbreite der möglichen Unterstützungsaktivitäten und Technologien zu überblicken, speziell in der Mitte des Hypes, den E2.0 gerade durchläuft. Unternehmen brauchen Unterstützung bei der Auswahl passender Technologien und bei deren Integration in ihre existierenden Informationssysteminfrastrukturen. Aufbauend auf dem Kern des 8C-Frameworks wurde eine Methode für die Erfassung und Visualisierung der Anforderungen und der bereit gestellten Funktionalität in einem E2.0-Projekt entwickelt. Das Ziel der Methode ist es, zu identifizierten, welche Arten von Geschäftsanforderungen mit einer konkreten technischen Lösung unterstützt werden können. Das Hauptinteresse liegt darin, die Funktionalität zu erfassen, die wirklich genutzt wird, und nicht die, die von dem Werkzeug grundsätzlich bereitgestellt wird. Zu diesem Zweck wurde eine Klassifikation auf der Basis der in den Fallstudien genutzten Funktionen erstellt. Im ersten Schritt wurde jede Fallstudie analysiert, und die darin beschriebenen Funktionen wurden identifiziert. Durch Kodierung der Ergebnisse [nach Saldaña 2009] wurden die Funktionen in die Kategorien Communication, Cooperation, Coordination und Content Combination gruppiert. Dies erfolgte in einem iterativen Review-Zyklus durch zwei erfahrene Wissenschaftler unter Einbezug eines dritten Experten aus dem Bereich der E2.0-Technologien. Nach vier Zyklen lagen zehn Funktionen im Bereich Communication, sechs Funktionen im Bereich Cooperation/Collaboration, zwölf im Bereich Content Combination und zehn im Bereich Coordination vor. Tab. 2.2 zeigt einen Ausschnitt aus dem Klassifikationsschema für den Bereich Cooperation/Collaboration. Wenn eine Funktion aus der Liste in einer Fallstudie genutzt wird, dann wurde ihr der Wert 1 zugeordnet. Tab. 2.2: Ausschnitt aus der Liste von identifizierten Funktionen für Cooperation %0+/)+$'"#1!&'$%&'+!"".%&+$'"#2!"//+("&+$'"#13$"$+/ )."3%A4"B/.73'($ C C C D )63%%(4*."3'($E*."3%A4A%*F/7# C C C C C G I @ N -"/'($*O43"(F'($*4 C C C )'%&%(* $""/9 +), -.%'(&%/"00 123*%41%30'( 5%67* 8-9:;4<4=>!;9?5

17 Schlussbemerkungen 21 Nach Abschluss der Bewertung in allen vier C-Bereichen für alle Fallstudien wurden die Ergebnisse auf zehn als maximalen Wert normalisiert und in Form von Spiderweb-Diagrammen visualisiert (siehe Abb. 2.5). Kapitel drei enthält die detaillierte Vorstellung der Ergebnisse. K!773A'("/'7( C!77#%3"/'7(!7(/%(/4!7&P'("/'7( Abb. 2.5: Beispiel eines Spiderweb-Diagramms für die Fallstudie FRITZ & MACZIOL 2.4 Schlussbemerkungen In diesem Kapitel wurde ein Modell zur Analyse und Evaluation von E2.0-Projekten im Anwendungskontext vorgestellt. Das Modell wurde entwickelt, um Organisationen zu helfen, die Auswirkungen ihrer E2.0-Projekte in der breiteren Unternehmensinformationssystemlandschaft zu klassifizieren und zu beurteilen. Auf der Basis des 8C-Modells wurde ein Klassifikationsschema für die in den ausgewählten E2.0-Projekten eingesetzten Funktionen abgeleitet. Dabei lag der Fokus auf den vier Cs im inneren Kern des Modells. Das Modell wurde komplementiert durch ein Klassifikationsschema für die Erzeugung von Spiderweb- Diagrammen zur Visualisierung der Bandbreite konkreter Projekte. Im nächsten Kapitel wird das Klassifikationsschema des 8C-Modells für die Erzeugung der fallstudienindividuellen Spiderweb-Diagramme angewendet, um die E2.0- Fallstudien aus diesem Buch zu analysieren und zu vergleichen.