KLARE SICHT AUF DEN DATEN-HIMMEL

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1 KLARE SICHT AUF DEN DATEN-HIMMEL Die DFS Deutsche Flugsicherung GmbH setzt bei der Störungsanalyse auf Empolis Service Resolution Management Die DFS Deutsche Flugsicherung GmbH (DFS) vertraut auf Empolis Service Resolution Management, wenn es darum geht, technische Störungen zügig und sicher zu bearbeiten. Auf Basis von Empolis Service Resolution Management baut die DFS eine zentrale Wissensbasis für die Inbetriebhaltung der technischen Systeme in den Kontrollzentralen auf und kann dadurch in Zukunft auf einmal gewonnenes Wissen immer wieder zurückgreifen.

2 Die Herausforderung Nur eingeschränkter Zugriff auf das Experten-Wissen Ob Geschäftstermin oder Jahresurlaub, Städtetrip oder Verwandtenbesuch: Dank des Luftverkehrs sind wir heute mobiler als je zuvor. Dafür, dass wir dabei auch sicher und pünktlich ans Ziel kommen, sorgt vor allem die DFS Deutsche Flugsicherung GmbH (DFS). Die Mitarbeiter der DFS koordinieren täglich bis zu Flugbewegungen im deutschen Luftraum, im Jahr über drei Millionen. Das Unternehmen betreibt Kontrollzentralen in Langen, Bremen, Karlsruhe und München. Zudem ist die DFS in der Eurocontrol- Zentrale in Maastricht vertreten und in den Kontrolltürmen der 16 internationalen Flughäfen. Die DFS erbringt weltweit Beratungsund Trainingsleistungen und entwickelt und vertreibt Flugsicherungssysteme. Die Inbetriebhaltungseinheiten an den verschiedenen Standorten der DFS, die unter anderem für die Behandlung von Störfällen zuständig und in verschiedene Service Level unterteilt sind, arbeiten weitgehend unabhängig voneinander. Dadurch gab es bislang nur sehr eingeschränkten Zugriff auf das jeweilige Experten-Wissen der übrigen Standorte und Service Level. Ein Beispiel: Das Air-Traffic-Management-System (ATS) signalisiert eine Störung auf dem Überwachungsmonitor. Der zuständige System- Manager vermutet eine Störung der Netzanbindung und macht sich an die Arbeit, herauszufinden, wie er dieses Problem lösen kann. Was er nicht weiß: Das gleiche Problem ist zuvor bereits an einem anderen Standort aufgetreten und dort erfolgreich behoben worden. Hätte der System-Manager direkten Zugriff auf die Dokumentation dieses Falles, könnte er die aktuelle Störung deutlich schneller und zielsicherer beheben. Vor diesem Hintergrund sah sich die DFS vor die Aufgabe gestellt, ihre Dienstleistungsqualität weiter zu verbessern, indem sie die Arbeitsabläufe innerhalb der Inbetriebhaltung vereinheitlicht und eine umfassende Wissensbasis über alle Standorte hinweg aufbaut. Das System-Management-Center, das in jeder Kontrollzentrale die ATS-Systeme steuert und überwacht, sollen im Falle einer Störung künftig alle relevanten Informationen für eine selbständig durchzuführende und fundierte Analyse zur Verfügung gestellt werden, um die Störungsbehebung auf diese Weise signifikant zu beschleunigen. Die Wissensbasis soll durch standortübergreifende Nutzung kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut werden. Nicht zuletzt hat die DFS das Ziel, die Transparenz zu erhöhen. Quelle: DFS

3 Selbstverständlich muss die zentrale Wissensbasis rund um die Uhr verfügbar und direkt an das SAP-System sowie an Lotus Notes angebunden sein. Die Lösung Störungsanalyse-Support-System für eine intelligente Suche Die DFS entschied sich für die Implementierung eines Störungsanalyse-Support-Systems (SASS) auf Basis von Empolis Service Resolution Management. Dieses ausgeklügelte Werkzeug ermöglicht jederzeit Zugriff auf das komplette Inbetriebhaltungswissen. Ziel ist es, eine breite, zentral verfügbare Wissensbasis für eine intelligente Suche mit Zugriff auf alle relevanten Service-/Maintenance-Dokumente aller Formate aufzubauen über alle Niederlassungen hinweg. Zudem wird der Störungsbehebungsprozess durch ein im System integriertes Workflow- Management unterstützt. Die Implementierung Vom Prototyp über Schulungen bis zum Roll-Out Die DFS beauftragte Empolis zunächst mit der Erstellung eines Wissensmanagement- Konzepts und eines Prototyps für ein Störungsanalyse-Support-System. Der SASS-Prototyp stand zuerst den DFS- Kontrollzentralen Langen und München zur Verfügung. Basierend auf den Erkenntnissen der Prototypphase wurden von der DFS neue bzw. geänderte SASS-Anforderungen in einem Lastenheft zusammengefasst. Auf dieser Grundlage wurde von Empolis in Zusammenarbeit mit der DFS ein SASS- Pflichtenheft erstellt. Nach der Abnahme des Pflichtenhefts wurden in einem weiteren Schritt die spezifizierten SASS-Anforderungen umgesetzt. Auch hier entschied sich die DFS für Empolis. Nach einer Fülle von umfangreichen Schulungen wird SASS auch für die Kontrollzentralen Bremen und Karlsruhe bereitgestellt. Die Mitarbeiter der DFS koordinieren täglich bis zu Flugbewegungen im deutschen Luftraum, im Jahr nahezu drei Millionen.

4 Der Erfolg Best Practice und Transparenz Durch die Bereitstellung einer umfassenden und stets aktuellen SASS-Wissensbasis am Arbeitsplatz kann die Analyse beim Auftreten einer Systemstörung nun weitgehend selbständig vom System-Management durchgeführt werden. Bei bereits bekannten Störungen kann die Störungsbehebung nun deutlich schneller durchgeführt werden und zwar 24 Stunden, 7 Tage die Woche. Durch implizierte Suche in bestehenden Störungsbeschreibungen wird bei neuen Störfällen nun immer die Erfolgs-Methode (Best Practice) angewendet. Die Sucheingabe kann dabei vom Anwender in natürlichsprachlicher Form erfolgen. Sie liefert Ergebnisse, die mit weiteren sinnvollen Stichworten aus dem Kontext vorgeschlagen werden und nach Relevanz sortiert sind. Gerade von dieser intelligenten Suchtechnologie sind die Anwender begeistert. Im Falle einer Störungsmeldung kann umgehend ein Ticket über einen festgelegten Workflow an die relevanten Stellen versandt werden. Bei einer Entwarnung wird ebenfalls eine entsprechende Information weitergegeben und das Dokument aus der Störungsliste entfernt. Alle Störungsmeldungen und -zeiten werden bei Bedarf im SAP-Wartungsmodul erfasst. Da nach der Einführung von SASS alle relevanten Informationen strukturiert vorliegen und ein einheitlicher Workflow implementiert wurde, dürfte sich die Transparenz des Störungsbehebungsprozesses deutlich erhöhen und die Prozess-Qualität verbessern. Durch eine schnellere Behebung von technischen Störungen und eine schnellere Beseitigung von aus diesen Störungen resultierenden Kapazitätsengpässen im Luftverkehr sollen zudem Kosteneinsparungen generiert werden. Die DFS ist von der Empolis-Lösung so überzeugt, dass sie darüber nachdenkt, das System auch auf andere Unternehmensbereiche zu übertragen. Das Experten-Know-how befindet sich nicht länger nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter, sondern steht dem gesamten Unternehmen auf Knopfdruck zur Verfügung, was den Störungsbehebungsprozess schneller, informationsgestützter und wirtschaftlicher macht.

5 Empolis hat für die DFS eine einzigartige Lösung entwickelt, die maßgeschneidert ist für Unternehmen mit Leitwarten, bei denen eine schnelle und fundierte Störungsanalyse sowie -behebung von entscheidender Bedeutung ist. Das Experten-Know-how befindet sich nicht länger nur in den Köpfen einzelner Mitarbeiter, sondern steht dem gesamten Unternehmen auf Knopfdruck zur Verfügung, was den Störungsbehebungsprozess schneller, informationsgestützter und wirtschaftlicher macht. Gerade in Zeiten, in denen Systeme immer komplexer werden und standortübergreifende Projektteams entstehen, wird es zunehmend wichtiger, schnell die richtigen Antworten zu finden. Über die DFS Nahezu 3 Millionen Flüge pro Jahr Die DFS Deutsche Flugsicherung GmbH ist ein bundeseigenes, privatrechtlich organisiertes Unternehmen mit Mitarbeitern. Die DFS sorgt für einen sicheren und pünktlichen Flugverlauf. Die Mitarbeiter koordinieren täglich bis zu Flugbewegungen im deutschen Luftraum, im Jahr nahezu drei Millionen. Deutschland ist damit das verkehrsreichste Land in Europa. Das Unternehmen betreibt Kontrollzentralen in Langen, Bremen, Karlsruhe und München. Zudem ist die DFS in der Eurocontrol- Zentrale in Maastricht vertreten und in den Kontrolltürmen der 16 internationalen Flughäfen. Die DFS erbringt weltweit Beratungsund Trainingsleistungen und entwickelt und vertreibt Flugsicherungs-, Ortungs- und Navigationssysteme. Auch flugrelevante Daten, Luftfahrtpublikationen und Flugberatung gehören zum Angebot. Die DFS hat folgende Geschäftsbereiche: Center, Tower, Aeronautical Solutions und Aeronautical Information Management. DURCH DIE EMPOLIS-LÖSUNG HABEN WIR UNSER GESAMTES INBETRIEBHALTUNGS-EXPER- TEN-WISSEN ZENTRAL IN EINER WISSENSDATENBANK ZUSAM- MENGEFASST. RELEVANTE IN- FORMATIONEN KÖNNEN WIR AUF DIESE WEISE JEDERZEIT ZIELSI- CHER ABFRAGEN, WAS UNS HILFT, EINE STÖRUNG SCHNELLER, FUN- DIERTER UND EFFIZIENTER ZU BEHEBEN. Thomas Gahler Projektleiter SASS DFS Deutsche Flugsicherung GmbH

6 Die Highlights Gemeinsame Wissensbasis über die Standorte hinweg Neue Erkenntnisse erweitern die Wissensbasis automatisch Störungsanalyse kann selbständig vom System Management durchgeführt werden Beschleunigte Störungsbehebung Anwendung Best Practice Ausgefeilte Recherche-Funktion Direkte SAP- und Lotus Notes- Anbindung Umfangreiches User-Management Höhere Transparenz bei der Störungsbehebung Die Grafik zeigt exemplarisch die Benutzeroberfläche des SASS-Systems. Die linke Spalte enthält die Wissensstruktur. Im rechten Teil befindet sich die Logbuchliste und darunter die SASS-Eintragsliste mit Status- Informationen. Die einzelnen Einträge wurden in dieser Darstellung entfernt.

7 Web Browser http, AJAX Portal-Framework mit Services Suche Lösungen Entscheidungsbäume Dokumentbearbeitung Feedback Benutzer- & Gruppenverwaltung Java Server Faces (JSF) Portal-Framework mit Portalseiten Intelligente Suche Fragment Manager Übersetzungsmanagement Benachrichtigungsmanagement Feedback Management Workflow Management Zugriffs- & Ausführungsrechte Import & Export Repository Service Versions- & Release- Management Metadaten & Geschäftsobjekte Verweismanagement Logging & Reporting Benutzer- & Gruppenverwaltung Index Dateisystem Oracle Datenbank SQL Datenbank LDAP- Server Dokumente Architektur des Moduls: Efficient Knowledge Repository Die DFS ist von der Empolis-Lösung so überzeugt, dass sie darüber nachdenkt, das System auch auf andere Unternehmensbereiche zu übertragen.

8 Empolis Information Management GmbH Europaallee Kaiserslautern Germany Empolis-Lösungen befähigen Unternehmen und Organisationen, die exponentiell wachsende Menge strukturierter und unstrukturierter Daten zu analysieren, zu interpretieren und automatisiert zu verarbeiten. Sie nutzen damit ihr Wissenskapital, um unternehmenskritische Geschäftsprozesse zu optimieren. Entscheider, Mitarbeiter und Kunden erhalten so stets situations- und aufgabengerecht genau die Information, die für sie relevant ist und können so schneller bessere Entscheidungen treffen. Phone Fax Empolis Information Management GmbH