CRM in der Pharma- und Life- Science-Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "CRM in der Pharma- und Life- Science-Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren"

Transkript

1 Arzneimittelwesen Gesundheitspolitik Industrie und Gesellschaft Fachthemen CRM in der Pharma- und Life- Science-Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren Gregor Börner ec4u expert consulting ag, Karlsruhe Customer Relationship Management und die unterstützenden Tools (das CRM-System) sind insbesondere in der Pharmazeutischen Industrie seit Jahren ein fester Bestandteil von Marketing und Vertrieb. Dennoch wird bei weitem noch nicht in allen Unternehmen das volle Potenzial von CRM ausgeschöpft und in einigen Fällen schlägt die Umsetzung sogar fehl. Dabei gibt es einige wenige Erfolgsfaktoren, die, wenn berücksichtigt, ein Scheitern der CRM- System-Einführung sehr unwahrscheinlich machen. Dazu gehören neben dem zu definierenden CRM-Ziel und der CRM-Strategie eine umfangreiche Nutzenkommunikation sowie ein CRM-System, welches die individuellen Anforderungen des Kunden bestmöglich abdeckt. Es ist mehr als nur ein Gerücht: viele CRM-Einführungen auch in der Pharma-Branche verlaufen nicht nach Plan. Dabei gibt es einige wenige Erfolgsfaktoren, die, wenn berücksichtigt, ein Scheitern der CRM-Systemeinführung sehr unwahrscheinlich machen. Je nach Quelle und Interessenslage der Autoren schwanken die Angaben, in der Gesamtschau ist es jedoch plausibel anzunehmen, dass mindestens jede dritte CRM-System-Einführung scheitert. Scheitern heißt in diesem Kontext, dass entweder die gesteckten Projektziele (z. B. Mehrumsatz, Systemnutzung, Kostenersparnis) nicht erreicht wurden oder im Extremfall das gesamte Projekt gestoppt wurde. Dies ist insbesondere für Pharma- und Life-Science-Unternehmen, die in Zeiten des Wandels auf die positiven Effekte von Customer Relationship Management setzen, ein echtes Problem. Im Folgenden wird ein Blick auf die häufigsten Probleme geworfen und es werden Vorschläge entwickelt, wie diese Probleme umgangen werden können. Viele CRM-Einführungen verlaufen nicht nach Plan Der Klassiker unter den Herausforderungen einer CRM-Einführung ist die Benutzerakzeptanz. So finden sich häufig Unternehmen, in denen sehr gute CRM-Systeme auf saubere Art und Weise eingeführt wurden, aber trotzdem nahezu keine Benutzung stattfindet. Die Gründe dafür liegen oftmals in versäumtem Change Management aber auch in einer fehlenden Verbindung zwischen der täglichen Arbeit und dem CRM-System, sodass die Arbeit mit dem System nur als Noch eine weitere Aufgabe ohne Nutzen angesehen wird und daher niedrig priorisiert oder ganz unterlassen wird. Oft bekommt man zu hören: Der Außendienst loggt sich nur Freitag ein, um dann alle Besuchsberichte der Woche zu machen. Und das auch nur, weil das prämienrelevant ist. Ein anderes häufiges Problem ist eine mangelhafte Datenqualität. Dies stellt einen Teufelskreis dar: keiner nutzt die Daten, da sie so schlecht sind. Keiner pflegt sie, da die Daten ja nicht genutzt werden, sodass die Datenqualität immer schlechter wird. Dies ist selbst dann der Fall, wenn extern Daten zugekauft werden (z. B. Cegedim Onekey Pool). AUTOR Gregor Börner ist Principal Consultant bei der ec4u expert consulting ag in Karlsruhe. In dieser Rolle berät er primär Unternehmen der Pharma- und Life- Science-Industrie in allen Fragestellungen rund um das Thema CRM. Sein Schwerpunkt liegt dabei auf den strategischen und fachlichen Fragestellungen einer CRM-Einführung. Ebenso betreut er für die ec4u den pharmacrm-blog. 980 Börner CRM in der Pharma- und Life-Science-Industrie ECV Editio Cantor Verlag, Aulendorf (Germany)

2 Dort erstreckt sich das dann aber eher auf die übrigen Daten im CRM-System, die durch den Außendienst zu erheben sind. Customer Relationship Management (CRM) CRM also das Management von Kundenbeziehungen ist eine Art und Weise, strukturiert Kunden zu betreuen und langfristige, nachhaltige Kundenbeziehungen zu entwickeln. CRM-System Ein technisches Werkzeug zur Unterstützung von CRM. Meist, basierend auf einer Kunden- und Interessenten-Datenbank, werden die für das CRM notwendigen Informationen und Werkzeuge bereitgestellt. All diese Probleme führen im Endeffekt dazu, dass ein CRM-System nicht den angestrebten Nutzen für das Unternehmen liefert, welches das System einführt. Der Nutzen eines CRM- Systems ist unbestritten Dabei ist unbestritten, dass CRM und ein unterstützendes CRM-System einen signifikanten Beitrag zum Erfolg eines jeden Unternehmens liefern kann. Der Beitrag untergliedert sich grob in zwei Bereiche: Mehrumsatz auf der einen Seite und Kostenersparnis auf der anderen. Mehrumsatz CRM führt über verschiedene Hebel zu mehr Umsatz: auf der einen Seite erreicht man durch ein besseres Verständnis und gezieltere Bearbeitung von Bestandskunden mehr Up-Selling und Cross-Selling, höhere Erfolgsraten von Angeboten, höhere Wiederkaufsraten, mehr Weiterempfehlungen sowie eine geringere Preisempfindlichkeit der Kunden. All dies wird u. a. durch eine bessere Orchestrierung aller Kanäle zum Kunden erreicht. Bei Interessenten wird durch die strukturierte Marktbearbeitung eine höhere Quote von Interessenten (Leads) erreicht und davon werden mehr zu kaufenden Kunden. Kostenersparnis Dieser Mehrumsatz wird keineswegs durch höhere Kosten erreicht. Vielmehr hilft ein funktionierendes CRM-System dabei, die Kosten zu senken. Dies ist durch die Senkung von Prozesskosten (weniger Abstimmungen etc.), verringertem Administrationsaufwand, weniger Streuverlusten in Sales und Marketing sowie der Erhöhung des Self-Service-Levels bei Mitarbeitern und Kunden verursacht. Bezogen auf den hohen Anteil, den Marketing und Vertriebskosten heute in den Pharma-Unternehmen haben, wird deutlich, was dies für einen Hebel darstellt. Insgesamt heißt CRM also, das Richtige ( Effektivität ) richtig tun ( Effizienz ), um den Ertrag zu erhöhen. Der Nutzen ist also klar, wie führt man nun aber ein CRM-Projekt zum Erfolg? Die vier Erfolgsfaktoren von CRM Aus der Projekterfahrung des Autors ergeben sich vier Aspekte, die es bei der Einführung eines CRM-Systems zu berücksichtigen gilt: CRM-Strategie, Prozesse und Strukturen, Technologie sowie Mitarbeiter und Kultur. CRM-Strategie Kein CRM-Projekt und keine CRM- System-Einführung wird erfolgreich sein, ohne dass man vorher definiert, was man eigentlich damit erreichen will (CRM-Ziel) und wie man dies tun möchte (CRM-Strategie). Einerseits, weil man ohne zu wissen, wo man hin will, nicht messen kann, ob man angekommen ist/erfolgreich war. Anderseits aber auch, um Leitplanken für die Umsetzung der CRM- Strategie in Prozessen, dem System und bei den Mitarbeitern zu haben. Zum Beispiel findet sich in der CRM-Strategie eines Pharma-Unternehmens die Antwort auf die Frage, was das Unternehmen mit welchen Kunden erreichen möchte, also z. B., ob man als OTC-Unternehmen eher über die OTX-Verordnungen des Arztes oder die Empfehlung in der Apotheke seinen Umsatz generieren möchte ( Was will ich erreichen? ). Ebenfalls an dieser Stelle ist zu entscheiden, wie z. B. in der Apotheke die Empfehlung generiert werden soll: z. B. eher durch kommerzielle oder wissenschaftliche Argumentation ( Wie will ich das Ziel erreichen? ). Dies hat an dieser Stelle nichts mit einem bestimmten CRM- System zu tun, ist aber die Grundlage für alle folgenden Schritte. Prozesse und Strukturen Ist die CRM-Strategie definiert, ist der nächste Schritt, die Geschäftsprozesse zu beschreiben, die zur Umsetzung der Strategie nötig sind. Wie sieht also z. B. der idealtypische Arztbesuch aus? Planung, Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung. Was sind die Schritte, wer die Verantwortlichen? Auch an dieser Stelle noch kein Wort zu einer bestimmten Technologie: hier geht es darum, dass die Bereichsleitungen von Marketing, Sales und Service (also alle Bereiche mit Kundenkontakt) definieren, wie ihr Kundenkontakt ablaufen soll, um das gesteckte Ziel zu erreichen. In diesem zweiten Element der Prozesse liegt meist der größte Aufwand in einem CRM-Projekt, da hier oft erstmals lang gelebte tägliche Realität dokumentiert und in diesem Kontext auch auf den Prüfstand gestellt wird. Anderseits lohnt sich dieser Aufwand: erst wenn alle CRM-relevanten Prozesse sauber dokumentiert und geprüft wurden und zur CRM-Strategie passen, kann das passende CRM-System auf dieser Basis zur Unterstützung der Prozesse ausgewählt werden. Technologie Sind die Prozesse einmal definiert, ist der nächste Schritt, auf Basis der Prozesse daraus resultierende Anforderungen an ein CRM-System zu defi- ECV Editio Cantor Verlag, Aulendorf (Germany) Börner CRM in der Pharma- und Life-Science-Industrie 981

3 Arzneimittelwesen Gesundheitspolitik Industrie und Gesellschaft Fachthemen Abbildung 1 CRM Erfolgsfaktoren (Quelle: alle Abbildungen sind vom Autor selbst entworfen worden). nieren ( In welchem Prozess wünschen wir uns an welcher Stelle welche technologische Unterstützung? ) und diese Anforderungen mit den Angeboten der diversen CRM-System-Anbieter im Markt abzugleichen. Nur ein System, welches (ggf. nach einer Anpassung) die Anforderungen bestmöglich erfüllt, kann den angestrebten Nutzen realisieren. Auf die pharmaspezifischen Anforderungen wird im Folgenden noch eingegangen. Mitarbeiter und Kultur Oftmals vergessen oder verdrängt, da nicht ganz so leicht fassbar, ist das Thema der Mitarbeiter und der Unternehmenskultur. Ohne dass die Mitarbeiter mitgenommen werden, sie den Nutzen verstanden haben, aber auch solange z. B. das Prämiensystem nicht konsistent mit den CRM-Zielen ist, wird keine CRM-Einführung funktionieren. Dem Thema Change Management ist später noch ein Absatz gewidmet. Es ist also klar erkennbar, dass die Einführung eines CRM-Systems mehr als das Anschalten eines Stücks Software ist. Pharma- Branchenbesonderheiten Jede Branche hat ihre Besonderheiten hinsichtlich des Customer Relationship Managements. Im Rahmen der Auswahl des passenden CRM-Systems ist es daher entscheidend, diese Besonderheiten auch im System reflektiert zu haben. Dies erhöht die Benutzerakzeptanz und verringert (falls bereits out-of-the-box vorhanden) den Implementierungsaufwand. In der Pharma-Branche mit ihrer langjährigen Erfahrung in der Optimierung der Marktbearbeitung ist eine der größten Herausforderungen in der Kundenbearbeitung sicher die Abbildung 2 Schema einer Rx-Verordnung. Trennung zwischen Entscheider, Bezahler, Anwender und Abgeber und den daraus folgenden politischen Restriktionen. In fast keiner anderen Branche gibt es ein so komplexes Entscheidungsund Auslieferungsschema für Güter, die z. T. einen Wert von unter 10 darstellen. Dieses Konstrukt wird durch eine Vielzahl von Gesetzen und Kodizes definiert und stabilisiert, die es im Kundenkontakt jederzeit mit zu berücksichtigen gilt. Hier sei z. B. nur auf die immer komplexer werdende Regelung zur Arztmusterabgabe (FSA-Kodex) verwiesen. Darüber hinaus gibt es einzigartige Datenquellen (z. B. Regionale Segment/Bricklevel-Daten oder den Onekey-Pool) sowie die Anforderung einer Mobil-Nutzung (Nutzung der Zeit im Wartezimmer) bzw. sogar Offline-Nutzung im Krankenhaus. Ein Pharma-CRM-System sollte neben den firmenspezifischen Anforderungen von Haus aus mit den allgemeinen pharmaspezifischen Anforderungen umgehen können, da es sonst oftmals einen erheblichen Aufwand bedeutet, diese Funktionalität initial abzubilden und hinterher laufend aktuell zu halten. Aus diesem Grund hat sich aus der Vielzahl von CRM-Anbietern eine kleine Gruppe herausgebildet, die besonders auf das Thema Pharma-CRM fokussiert. Best-Practice-Vorgehen In diesem Umfeld stellt sich nun natürlich die Frage, wie man ein Projekt unter Berücksichtigung aller Phar- 982 Börner CRM in der Pharma- und Life-Science-Industrie ECV Editio Cantor Verlag, Aulendorf (Germany)

4 ma-besonderheiten und der genannten Erfolgsfaktoren ins Ziel bringt. Auch der Erfahrung des Autors heraus bietet sich ein strukturiertes Vorgehen an (Abb. 3). Die wichtigste Aussage, die man gar nicht oft genug wiederholen kann: erst die Strategie, dann die Anforderungen, dann die passende Technologie. Auf dieser Basis kann die Entscheidung für das richtige System getroffen werden, welches dann mit begleitendem Change Management eingeführt und dann betrieben werden kann. Der direkte Sprung auf ein bestimmtes System ( System XY löst all unsere Probleme. ) oder nur wenig besser vom CRM-Ziel ( Wir müssen jetzt auch Key Opinion Leader (KOL) betreuen. ) auf das System ( Das machen wir am besten mit System XY. ) wird in den meisten Fällen fehlschlagen, da nicht die Geschäftsrealität in der Gesamtheit betrachtet und abgebildet wurde. Checkliste: das sollte die Geschäftsführung vor der Einführung wissen. Ein CRM-System löst keine Probleme direkt. Es ist nur ein unterstützendes Tool.. Die eierlegende Wollmilchsau gibt es nicht. Je mehr Funktionalität, umso komplexer.. Das Management muss Vorbild in der Benutzung sein und öffentlich hinter dem Projekt stehen.. Es muss einen business owner geben, die IT (allein) kann kein CRM-System betreiben.. Es werden mehr Kosten anfallen als nur die Lizenz-/Anschaffungskosten der Software.. Jede Systemeinführung hat einen erhöhten initialen Aufwand. Change Management Neben der CRM-Strategie auf keinen Fall zu vernachlässigen ist das Change Management. Im Endeffekt Abbildung 3 Best practice Vorgehen CRM-Einführung. müssen die Nutzer das CRM-System benutzen. Dies ist nur zu erreichen, wenn die folgenden Aspekte berücksichtigt werden, die zur Umsetzung einer jeden Veränderung entscheidend sind. Keine Gründe, das System nicht zu nutzen Das Hauptrisiko einer jeden CRM- Einführung sind technische Probleme. Treten diese z. B. unmittelbar bei der Einführung auf, geben Sie unwilligen oder unsicheren Benutzern einen guten Grund, das System sofort zu den Akten zu legen ( Funktioniert ja eh nicht! ). Von daher gilt es unbedingt sicherzustellen, dass das System keine Gründe bietet, es nicht zu nutzen. Klassische Gründe dafür können z.b. sein:. Datenqualität schlecht ( Ich finde keinen meiner Kunden! ). Komplexer Zugang ( Erst muss ich mich am Rechner, dann am VPN und dann noch am CRM anmelden. Das dauert 20 Minuten. Und wenn ich mein Passwort vergessen habe, dauert es zwei Tage, bis es zurückgesetzt wurde! ). Benutzerunfreundlichkeit ( Ich finde mich nicht zurecht. ). Fehlende Prozesse/Funktionalitäten ( Die Musterabgabe muss ich immer noch von Hand dokumentieren, wozu brauche ich dann ein CRM-System? ). Langsames System/Schlechte Antwortzeiten ( Alles dauert ewig. ). Kein Training ( Ich weiß eh nicht, wie ich da was mache. ) Aber selbst wenn alle Hürden bestmöglich aus dem Weg geräumt sind, fängt noch kein Benutzer einfach so an, das System zu nutzen Gründe für die Systembenutzung: Erkannter Nutzen Ohne dass die Benutzer mittelfristig einen Nutzen erkennen, wird kein CRM-System ein Erfolg werden. Grundlage jeder Nutzung aus eigenem Antrieb heraus ist, dass die Nutzer verstanden haben, warum sie das System nutzen sollten was also der Nutzen ist, für das Unternehmen, aber auch für sie selbst. Der Nutzen für das Unternehmen wurde bereits diskutiert (Umsatzsteigerung, Kostensenkung), für den einzelnen Benutzer variiert dies etwas, zumeist geht es jedoch um Zeitersparnis in den relevanten Marketing und Vertriebsprozessen sowie die Bereitstellung von Tools, um persönlich erfolgreicher beim Kunden zu sein. Oft findet sich in diesem Kontext auch die Wahrnehmung, dass das CRM-System lediglich zur Steuerung (bzw. Kontrolle) der Mitarbeiter etabliert wird und dem einzelnen Mitarbeiter eigentlich gar nichts bringt. Diese Wahrnehmung ist gerade in der Pharma-Branche durchaus verbreitet dies wäre allerdings ein ziemlich sinnloses Vorhaben, da es erstens die Idee von CRM nicht abbildet und zweitens nur sehr wenig Nutzen bringen würde (evtl. eine ECV Editio Cantor Verlag, Aulendorf (Germany) Börner CRM in der Pharma- und Life-Science-Industrie 983

5 Arzneimittelwesen Gesundheitspolitik Industrie und Gesellschaft Fachthemen leicht verbesserte Mitarbeiterperformance auf die beobachteten Key Performance Indicator (KPI)), der vor dem Hintergrund der Kosten nicht ausreicht. Hier geht es also darum, von Anfang an den Nutzen für die Mitarbeiter und das Unternehmen zu planen und aktiv zu kommunizieren. Ohne dass die Benutzer mittelfristig einen Nutzen erkennen, wird kein CRM-System ein Erfolg werden. Gründe für die Systembenutzung: Vorbilder Selbst wenn alle Hürden aus dem Weg geräumt sind und der Nutzen erkannt ist, werden noch nicht alle Mitarbeiter, die das System benutzen sollen, dies auch tun. Also sind Vorbilder der nächste Schritt, die vorangehen und den Nutzen bereits realisieren und so den anderen Mitarbeitern zeigen, wie viel Zeit sie sparen oder wie viel besser sie im Verkauf performen. Hilfreich ist es natürlich auch, wenn diese Mitarbeiter Fürsprecher des CRM-Ansatzes sind oftmals sind dies Pilot-/Super-User. Alternativ kann dies auch das Management sein, welches mit gutem Beispiel vorangeht und z. B. selbst alle Kundenkontakte im CRM-System dokumentiert und keine s mehr mit den Ergebnissen oder Folgeaktivitäten versendet. Fallbeispiel CRM-Einführung in der Pharma- Industrie. Ein Vertrieb von ca. 200 Personen, mehr als Mitarbeiter insgesamt, > 1 Mrd. Euro Umsatz. Die Nutzung durch den Außendienst ließ zu wünschen übrig. Irgendwann spricht der CEO persönlich per Außendienstler, die sonst noch nie direkt mit dem CEO Kontakt hatten, mit fehlerhaften Daten im System an. Das sprach sich sehr schnell herum und trug wesentlich zur Intensivierung der Nutzung bei. Gründe für die Systembenutzung: Druck Abschließend darf nicht unerwähnt bleiben, dass es immer Mitarbeiter geben wird, die noch einen letzten Schubs brauchen, um die Veränderung zu antizipieren. Dies geschieht dann z. B. durch eine Kopplung der Prämie (die ja gerade in der Pharma-Branche oftmals als fester Gehaltsbestandteil gesehen wird) an die Nutzung des CRMs. Dies kann jedoch immer nur der letzte Schritt sein, um von den sehr unwilligen Mitarbeitern keine enthusiastische, aber immerhin doch minimale Mitarbeit zu erreichen. Jedes CRM-Projekt kann erfolgreich sein Aus der Erfahrung des Autors heraus kann also jedes CRM-Projekt erfolgreich sein, wenn man sich nicht nur Redaktion: Chefredakteur: Claudius Arndt, Redakteur: Jens Renke. Verlag: ECV Editio Cantor Verlag für Medizin und Naturwissenschaften GmbH, Baendelstockweg 20, Aulendorf (Germany). Tel.: +49 (0) , Fax: +49 (0) Herstellung: Reemers Publishing Services GmbH / Holzmann Druck GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. 984 Börner CRM in der Pharma- und Life-Science-Industrie ECV Editio Cantor Verlag, Aulendorf (Germany)

6 Zuletzt gesichert auf O:\ECV\Pharmind\PI_07_2015\PI7707.indd 22. Jul (11:37:06) 985 von 1104 ecv Unverzichtbar im Herstellungs- und Verarbeitungsbetrieb: Checkliste und Arbeitsanleitung für die Prüfung von Packmitteln. Die Packmittel-Fehlerbewertungslisten sind für eine effiziente und strukturierte Durchführung der Qualitätssicherung obligatorisch. Namhafte Experten aus der Verpackungsprüfung in der Pharma- und Kosmetikindustrie haben für die Qualitätssicherung von Packmitteln jeweils umfangreiche und detaillierte Unterlagen erarbeitet. Die Fehlerbewertungslisten orientieren sich an den GMP-Regeln, Arzneibüchern (EP, USP, JP), gesetzlichen Vorgaben und Direktiven sowie technischen Normen (z. B. EN ISO , DIN EN ISO 15378). Fehlerklassifizierungen, Stichprobentabellen sowie detaillierte Beschreibungen der Prüfungsmethoden erleichtern die praktische Arbeit. Die vorliegende Reihe behandelt alle gängigen Werkstoffe von Primär- und Sekundärpackmitteln, wie z. B. Glas, Kunststoff, Gummi, Aluminium. Ex. Kunststoff-Stopfen, Trockenkapseln und Aufsteckkappen ISBN ,00 Band Auflage 1995, 76 Seiten Ex. Tuben aus Aluminium ISBN Band 39, inkl. CD 4. Auflage 2007, 88 Seiten Ex. Aerosoldosen aus Metall ISBN Band Auflage 1996, 92 Seiten Fehlerbewertungsliste für Spritzgussteile aus Kunststoff: Verschlüsse, Dichteinlagen, Dosierhilfen (Tropfer etc.) ISBN ,00 Band Auflage 1997, 80 Seiten Ex. Dosen und Deckel aus Metall ISBN ,00 Band 38, inkl. CD 1. Auflage 2006, 72 Seiten Bestellung Ex. Gummiteile ISBN Band 20, inkl. CD 3. Auflage 2007, 120 Seiten Ex. Ventile, Pumpen, Adapter ISBN Band 21, inkl. CD 4. Auflage 2007, 76 Seiten Ex. Versandpackmittel aus Wellpappe ISBN Band 36, inkl. CD 3. Auflage 2008, 80 Seiten Ex. Behältnisse aus Röhrenglas ISBN Band 19, inkl. CD 4. überarbeitete Auflage 2009, 122 Seiten Ex. Sekundärpackmittel ISBN Band 13, inkl. CD 5. überarbeitete Auflage 2009, 112 Seiten Ex. Verschlusssysteme aus Metall ISBN Band 25, inkl. CD 2. Auflage 2009, 88 Seiten Ex. Behältnisse aus Hüttenglas ISBN Band 14, inkl. CD 4. Auflage 2009, 106 Seiten Ex. Medizinische Kanülen ISBN Band 26, inkl. CD 1. Auflage 2009, 80 Seiten Fehlerbewertungsliste für Hohlblaskörper aus Kunststoff ISBN Band Auflage 2014, 93 Seiten Ex. Allgemeine Grundlagen ISBN Band Auflage 2015, etwa 140 Seiten Voraussichtlicher Erscheinungstermin 4. Quartal 2015 Zielgruppen Pharmazeutische Industrie Kosmetikindustrie Zulieferindustrie Lohnhersteller (Herstellund Verarbeitungsbetriebe) Behörden Tel. +49 (0) , Fax +49 (0) , Onlineshop, Leseproben und Inhaltsverzeichnisse Bitte liefern Sie mir die oben aufgeführten Ausgaben der Fehlerbewertungslisten. Zahlungsweise: Rechnung Name Land Vorname Umsatzsteuer-Id.-Nr. (nur Europa) Position Firma Telefon Nummer Anschrift Fax Gültig bis Postleitzahl / Ort Datum / Unterschrift Inhaber ECV Editio Cantor Verlag PI7707.indb 985 Rückgabegarantie: Sie haben das Recht, diese Bestellung innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung zu widerrufen. Zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung. Preisänderungen vorbehalten. Alle Preise inkl. MwSt. zzgl. Versandkosten. Porto- und versandkostenfreie Lieferung im Inland :58:43

CRM in der Pharma und Life Science Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

CRM in der Pharma und Life Science Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren CRM in der Pharma und Life Science Industrie Herausforderungen und Erfolgsfaktoren Gregor Börner Principal Consultant Frankfurt, 23.09.2014 1 Im ersten Schritt ist wichtig abzugrenzen, das CRM-System ein

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Methoden zur Einführung von Standardsoftware

Methoden zur Einführung von Standardsoftware CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Methoden zur Einführung von Standardsoftware Best Practice und Benchmarking 09.10.2014 Stuttgart Agenda 1 2 3 4 5 Ausgangspunkt einer Standard-Software-Einführung Irrtümer

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 impello Ich gebe den Anstoß Standort Nürnberg Microsoft Certified Partner» Kompetenz Business Solutions» PreSales

Mehr

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

CRM to Go für Intelligente Besuchstourenplanung

CRM to Go für Intelligente Besuchstourenplanung CRM to Go für Intelligente Besuchstourenplanung Zeit- und kostensparend mit SAP CRM 7.0, ipad & Co.: Rundumsicht auf Ihre Kunden inkl. Adressvalidierung und Geo-Kodierung. +++ nominiert für den Innovationspreis

Mehr

Vertriebsstrategie im Mittelstand

Vertriebsstrategie im Mittelstand Vertriebsstrategie im Mittelstand Folge 1: So gewinnen Sie den Markt für sich! cm&p Die Unternehmensentwickler Ihr Partner für Strategie & Veränderung Vertriebsstrategie im Mittelstand So gewinnen Sie

Mehr

CRM-Strategie-Workshop. Kurzversion

CRM-Strategie-Workshop. Kurzversion CRM-Strategie-Workshop Kurzversion Agenda Inhalt Seite Workshop-Skizze 3 Zusammenfassung 5 Nächste Schritte 6 Workshop-Skizze Aufgabenstellung Mit Hilfe eines Workshops auf Managementebene kann eine fundierte

Mehr

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand

Market & Sales Intelligence. Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Market & Sales Intelligence Vertrieb und Kundenbetreuung bei Banken und Finanzinstituten auf dem Prüfstand Starcom AG wurde vor über 20 Jahren gegründet. Seit über 10 Jahren sind wir für Unternehmen in

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen 1 Optimierung von Geschäftsprozessen Motivation Schlanke und effiziente Geschäftsprozesse sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren des

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 8. Zertifizierung nach Prozessanalyse 9. Zusammenfassung. 1. Messtechnische Erfassung 2. Flowcharts

Inhaltsverzeichnis. 8. Zertifizierung nach Prozessanalyse 9. Zusammenfassung. 1. Messtechnische Erfassung 2. Flowcharts V1.0 Inhaltsverzeichnis 1. Was ist ein Prozess? 2. Intermezzo: Pareto-Prinzip 3. Wozu dient eine Prozessanalyse? 4. Inhalt des Prozessassessments 5. Vorgehen im Prozessassessment 6. Flowcharts und ihre

Mehr

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung 2 Auch B2B-Unternehmen brauchen CRM Bestandskunden binden und ausbauen ist effektiver und effizienter als Neukunden zu gewinnen. Dieses Mantra gilt gerade im B2B-Bereich, denn hier setzt profitables Wachstum

Mehr

Peter Meier. Die Umsetzung von Risikomanagement nach ISO 31000. - Leseprobe -

Peter Meier. Die Umsetzung von Risikomanagement nach ISO 31000. - Leseprobe - Peter Meier Die Umsetzung von Risikomanagement nach ISO 31000 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr

Geschäftsprozessmanagement

Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Der INTARGIA-Ansatz Whitepaper Dr. Thomas Jurisch, Steffen Weber INTARGIA Managementberatung GmbH Max-Planck-Straße 20 63303 Dreieich Telefon: +49 (0)6103 / 5086-0 Telefax: +49

Mehr

Optimales Outsourcing als strategische Aufgabe

Optimales Outsourcing als strategische Aufgabe IT-Beratung für Logistik und Optimales Outsourcing als strategische Aufgabe Agenda IT Sourcing: Anspruch und Wirklichkeit Ausgangslage und Zielsetzung b Logo Sourcing Scope-Workshop Das Logo Broker-Modell:

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Qualifizierte Neukunden Termine!- Anstatt Internet-Leads!

Qualifizierte Neukunden Termine!- Anstatt Internet-Leads! Qualifizierte Neukunden Termine!- Anstatt Internet-Leads! Nach wie vor ist das Telefon der schnellste und effektivste Weg der Neukunden-Gewinnung. Sie möchten, dass Ihr Vertrieb sich auf das konzentriert

Mehr

CRM-Lösungen von awisto

CRM-Lösungen von awisto CRM-Lösungen von awisto So individuell wie Ihr Unternehmen Kundenorientierung mit System Unternehmen sind dann am erfolgreichsten, wenn sie ihre Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. Langfristige

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber. www.contrast.

Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber. www.contrast. Sale or Fail Die aktuelle Vertriebsstudie von Contrast Management-Consulting erstellt von Martin Unger und Nikolaus Köchelhuber Datum: März 2015 www.contrast.at Studie Vertriebsexzellenz Teilnehmer an

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Kai Künstler, Director CRM bei Johnson & Johnson skizziert den Aufbau des Customer Relationship Management bei Johnson & Johnson. Er führt

Mehr

Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann

Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann Wie man mit Change Management IT-Projektkosten senken kann ein Artikel von Ulrike Arnold Kaum ein Projekt wird in der vorgegebenen Zeit und mit dem geplanten Budget fertiggestellt. Und das, obwohl die

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN. Gerhard Maier YOUR SUCCESS. OUR PASSION.

ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN. Gerhard Maier YOUR SUCCESS. OUR PASSION. ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN Gerhard Maier APTEAN AUF EINEN BLICK Enterprise Feedback Management Warum? Umsatz steigern, halten, Verluste verhindern Mittel und Wege Steigern der Anzahl zufriedener

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

Praxisworkshop Projektmanagement Plus* (*die Power-Toolbox für Projektleiter)

Praxisworkshop Projektmanagement Plus* (*die Power-Toolbox für Projektleiter) Systemische Tools im Projektmanagement Praxisworkshop Projektmanagement Plus* (*die Power-Toolbox für Projektleiter) Dieser Workshop ergänzt Ihre Projektleitungskenntnisse mit den Methoden des systemischen

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Kommunikation im Change Prozess

Kommunikation im Change Prozess Kommunikation im Change Prozess Erfolgsregeln bei der Planung und Umsetzung von Veränderungen Ingenieurbüro Roden www.sixsigma-consulting.net Führungsaufgaben in der Veränderung Die erste Aufgabe des Change

Mehr

Höhere Conversion mehr Umsatz:

Höhere Conversion mehr Umsatz: Höhere Conversion mehr Umsatz: Warum es sich lohnt Ihre Kunden kennen zu lernen München, 25. Februar 2014 Muna Hassaballah Senior Consultant CRM Muna.Hassaballah@SHS-VIVEON.com inkl. Vorstellung zweier

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Integriertes Customer Relationship Management Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Prozessorientierter Ansatz Vertrieb Marketing Service Management Kunde Integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 20. August 2013 Gegründet in 1995 im Besitz von 26 Partnern 51 Mio. CHF Umsatz in 2012 400 Mitarbeiter in CH

Mehr

MEDIAPLANUNG II DAS W&V EXTRA IN AUSGABE 39/2015

MEDIAPLANUNG II DAS W&V EXTRA IN AUSGABE 39/2015 MEDIAPLANUNG II DAS W&V EXTRA IN AUSGABE 39/2015 MEDIAPLANUNG II DAS W&V EXTRA IN AUSGABE 39/2015 2 THEMENVORSCHAU AUSGABE 39/2015 MEDIAPLANUNG II - das W&V EXTRA als eigenständiges Heft eingeheftet in

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis. Customer Relationship Management in Europa. Eine Analyse der META Group Deutschland GmbH

CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis. Customer Relationship Management in Europa. Eine Analyse der META Group Deutschland GmbH CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis Customer Relationship Management in Europa 2002 Eine Analyse der META Group Deutschland GmbH http://www.metagroup.de Copyright Dieser Untersuchungsbericht

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014

Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014 Analytics, Big Data, Multi-Touch Attribution und Content Marketing E-Business 2014 Andreas Berth, CEO B2 Performance Group Inhalt B2 Performance das Unternehmen Ausgangslage Problem Lösung Umsetzung Key

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Vom Intranet zum Knowledge Management

Vom Intranet zum Knowledge Management Vom Intranet zum Knowledge Management Die Veränderung der Informationskultur in Organisationen von Martin Kuppinger, Michael Woywode 1. Auflage Hanser München 2000 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de

Mehr

Kennzahlen: Nutzen & Risiken

Kennzahlen: Nutzen & Risiken Kennzahlen: Nutzen & Risiken Was sind Key Performance Indicators? Führungskräfte und ihre Mitarbeiter verlieren zwischen allen Zielen und Vorgaben leicht den Überblick über das, was wirklich wichtig ist.

Mehr

DSC-Template RUN4Supply

DSC-Template RUN4Supply unternehmensberatung und software gmbh SAP CRM - RUN4Supply DSC-Template RUN4Supply zur effizienten Einführung von SAP CRM Best Practice for Utilities Lieferant unternehmensberatung und software gmbh Den

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm ERP-Einführung: Der unternehmensinterne ERP-Projektleiter

Das IPML Weiterbildungsprogramm ERP-Einführung: Der unternehmensinterne ERP-Projektleiter Das IPML Weiterbildungsprogramm ERP-Einführung: Der unternehmensinterne ERP-Projektleiter 1 ERP-Einführung: Der unternehmensinterne ERP-Projektleiter Motivation Der Erfolg einer ERP-Einführung hängt in

Mehr

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles Christian Fravis E-News über Februar 2015 Customer Focus Management 1. Wie können wir Kunden optimal managen? Welche Behandlung wollen eigentlich die Kunden? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH

7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH 7. Studie Vertriebskompass durchgeführt von der FH Aachen und der Siers & Collegen GmbH 2015 / 2016 Copyright Einleitung Liebe Leserinnen, liebe Leser, das Marktumfeld wird in vielen Bereichen immer dynamischer.

Mehr

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT?

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? Transparenz durch Best Practice ecommerce Reporting Lennart Jansen! plentymarkets Online-Händler-Kongress Februar 2014 DAS PROBLEM:!! KEINE

Mehr

CAS Partnerprogramm. CAS Mittelstand. A SmartCompany of CAS Software AG

CAS Partnerprogramm. CAS Mittelstand. A SmartCompany of CAS Software AG CAS Partnerprogramm CAS Mittelstand A SmartCompany of CAS Software AG Markt / Chancen Eine solide Basis als Ausgangspunkt für Ihren Erfolg Die Aussichten für CRM und xrm (any Relationship Management) sind

Mehr

Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil!

Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil! Hilfe, mein SCRUM-Team ist nicht agil! Einleitung: Laut unserer Erfahrung gibt es doch diverse unagile SCRUM-Teams in freier Wildbahn. Denn SCRUM ist zwar eine tolle Sache, macht aber nicht zwangsläufig

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Requirements Management Wissensmanagement für und mit Anforderungen

Requirements Management Wissensmanagement für und mit Anforderungen Requirements Management Wissensmanagement für und mit Anforderungen Barbara Paech Forum ITK-Industrie Industrie trifft Forschung in ViSEK, 28.10.02 IESE Fraunhofer Institut Experimentelles Software Engineering

Mehr

Einleitung 3. App Ideen generieren 4. Kopieren vorhandener Apps 4. Was brauchen Sie? 5. Outsourcing Entwicklung 6

Einleitung 3. App Ideen generieren 4. Kopieren vorhandener Apps 4. Was brauchen Sie? 5. Outsourcing Entwicklung 6 Inhaltsverzeichnis Einleitung 3 App Ideen generieren 4 Kopieren vorhandener Apps 4 Was brauchen Sie? 5 Outsourcing Entwicklung 6 Software und Dienstleistungen für Entwicklung 8 Vermarktung einer App 9

Mehr

Der Gast ist nicht alles ohne den Gast ist alles

Der Gast ist nicht alles ohne den Gast ist alles Christian Fravis Informationen über März 2009 aktives Gästemarketing 1. Wie können wir Gäste optimal betreuen? Welche Betreuung wollen eigentlich die Gäste? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XIX Teil A: Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie 1 1. Das Pharmamarketing

Mehr

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de

Herzlich Willkommen. Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de Herzlich Willkommen Wabnitz IT & Media Company www.wabnitz-company.de +++ CRM im Mittelstand Kundenbeziehungen optimieren +++ +++ Ablaufplan +++ Ineffektiver Kundenkontakt Kommt Ihnen diese Situation bekannt

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm ERP-Auswahl mit Solages

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm ERP-Auswahl mit Solages Das IPML Weiterbildungsprogramm 1 Motivation Mit Solages steht ein leistungsfähiges Werkzeug zur Auswahl und Einführung einer ERP-Lösung im Unternehmen zur Verfügung. Geschäftsprozesse können analysiert

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm. von Lagerbeständen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm. von Lagerbeständen Das IPML Weiterbildungsprogramm Materialbedarfsplanung, Materialklassifikation, Disposition, Optimierung von Lagerbeständen 1 Materialbedarfsplanung, Materialklassifikation, Disposition, Optimierung von

Mehr

OPTIMIERUNG ALLGEMEINE VERSICHERUNGSBEDINGUNGEN für Fondsgebundene Risikoversicherung»Gothaer Perikon«

OPTIMIERUNG ALLGEMEINE VERSICHERUNGSBEDINGUNGEN für Fondsgebundene Risikoversicherung»Gothaer Perikon« OPTIMIERUNG ALLGEMEINE VERSICHERUNGSBEDINGUNGEN für Fondsgebundene Risikoversicherung»Gothaer Perikon«HINTERGRUND Das Traditionsunternehmen Gothaer Lebensversicherung AG mit Hauptsitz in Köln ergänzt kontinuierlich

Mehr

3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen

3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen 3 Social Recruiting Kritik und Erwiderungen Das Wichtigste in Kürze Das Verständnis von Social (Media) Recruiting als soziale Aktivität der Mitarbeiter stößt häufig auf Skepsis. Berechtigterweise wird

Mehr

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm

Process Consulting. Beratung und Training. Branchenfokus Energie und Versorgung. www.mettenmeier.de/bpm Process Consulting Process Consulting Beratung und Training Branchenfokus Energie und Versorgung www.mettenmeier.de/bpm Veränderungsfähig durch Business Process Management (BPM) Process Consulting Im Zeitalter

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online

Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online Haufe Fachbuch Projektportfolio-Management - inkl. Arbeitshilfen online Strategische Ausrichtung und Steuerung von Projektlandschaften von Jörg Rietsch 1. Auflage 2015 Haufe-Lexware Freiburg 2014 Verlag

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

Personalabbau als Veränderungsprozess in der Unternehmensentwicklung

Personalabbau als Veränderungsprozess in der Unternehmensentwicklung Impulse für Veränderung Personalabbau als Veränderungsprozess in der Unternehmensentwicklung Personalabbau als Veränderungsprozess, Seite 1 Herausforderung Personalabbau Erfahrungen...! " Schäden durch

Mehr

Referenzprozessmodell zur erfolgreichen Durchführung von CRM - Projekten

Referenzprozessmodell zur erfolgreichen Durchführung von CRM - Projekten Referenzprozessmodell zur erfolgreichen Durchführung von CRM - Projekten Eine große Anzahl von CRM- Projekten scheitert oder erreicht die gesetzten Ziele nicht. Die Ursachen hierfür liegen oftmals in der

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

Mehr

CUSTOMER JOURNEY IN DER PRAXIS - NICE TO KNOW ODER ACTIONABLE INSIGHTS?

CUSTOMER JOURNEY IN DER PRAXIS - NICE TO KNOW ODER ACTIONABLE INSIGHTS? PERFORMANCE RELATIONS BRAND CUSTOMER JOURNEY IN DER PRAXIS - NICE TO KNOW ODER ACTIONABLE INSIGHTS? IHRE AGENTUR FÜR DIGITALES MARKETING UND VERTRIEB WAS BRINGT MULTICHANNEL-TRACKING? ERGEBNIS EINER ADOBE

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Strategische Vertriebsaufstellung

Strategische Vertriebsaufstellung Strategische Vertriebsaufstellung Steigern Sie Ihren Erfolg auf allen Vertriebskanälen Dr. Kraus & Partner Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsal Tel: 07251-989034 Fax: 07251-989035 vertrieb@krauspartner.de

Mehr

Erfolg und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen von CRM- Systemen in der Versicherungsbranche.

Erfolg und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen von CRM- Systemen in der Versicherungsbranche. Time to ROI? Erfolg und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen von CRM- Systemen in der Versicherungsbranche. Versicherungsunternehmen haben in der Vergangenheit stattliche Beträge im Bereich Kundenbeziehungsmanagement

Mehr

Erfahrene Berater in einer starken Gruppe

Erfahrene Berater in einer starken Gruppe Company Profile Erfahrene Berater in einer starken Gruppe GOPA IT Gründung 1998 Erfahrene Berater aus namhaften IT Unternehmen kommen 2004 bei GOPA IT zusammen. Durchschnitt > 15 Jahre IT/SAP Erfahrung

Mehr

Adlerblick So gewinnen Sie einen Überblick über ein DWH Dr. Andrea Kennel InfoPunkt Kennel GmbH CH-8600 Dübendorf Schlüsselworte Einleitung

Adlerblick So gewinnen Sie einen Überblick über ein DWH Dr. Andrea Kennel InfoPunkt Kennel GmbH CH-8600 Dübendorf Schlüsselworte Einleitung Adlerblick So gewinnen Sie einen Überblick über ein DWH Dr. Andrea Kennel InfoPunkt Kennel GmbH CH-8600 Dübendorf Schlüsselworte DWH Projekt, Methodik, Stärken und Schwächen, Übersicht, Weg der Daten,

Mehr

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM)

Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management (CRM) Checklisten Checklisten für die erfolgreiche Einführung von Customer Relationship Management () 1-1 Checklisten Checkliste Funktionen und Eigenschaften! Übereinstimmung mit Anforderungsprofil: Stimmen

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG.

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. FLOWFACT Universal CRM Langfristig mehr Gewinn mit FLOWFACT Universal CRM Einfach gute Beziehungen gestalten FLOWFACT Universal CRM 2 /3 MEHR ERFOLG WIE VON

Mehr

Enterprise Sales Process Harmonisation

Enterprise Sales Process Harmonisation Enterprise Sales Process Harmonisation Projektskizze für eine CRM- Prozessharmonisierung Kurzversion Projektskizze Enterprise Sales Process Harmonisation Ausgangsituation Unternehmen stehen oftmals vor

Mehr

CRM starter für die Chemische Industrie. Branchenspezifisches Festpreis-Paket

CRM starter für die Chemische Industrie. Branchenspezifisches Festpreis-Paket CRM starter für die Chemische Industrie Branchenspezifisches Festpreis-Paket CRM starter für die Chemische Industrie Beschreibung & Umfang Best-Practice-Paket für die Chemische Industrie basierend auf

Mehr

Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV

Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg. Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV 1 Schritte eines ITIL- Projektes in der Landesverwaltung Baden-Württemberg Dr. Harald Bayer Innenministerium BW, StaV 2 Zum Redner Mitarbeiter der Stabsstelle für Verwaltungsreform (StaV) des Innenministeriums

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

Ein Online-Shop ist nichts Neues und fast jeder kennt die wichtigsten Ziele:

Ein Online-Shop ist nichts Neues und fast jeder kennt die wichtigsten Ziele: Online-Shops Die Filialen der Zukunft? Ein Online-Shop ist nichts Neues und fast jeder kennt die wichtigsten Ziele: Darstellung des Portfolios, Kundenbindung, Gewinnung neuer Kunden, Generierung von Umsatz

Mehr

Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen

Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen Infoblatt Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9000 ff. für Handelsunternehmen I. Was ist eigentlich ein Qualitätsmanagementsystem? Jedes Unternehmen, das im Wettbewerb bestehen will, hat Maßnahmen zur

Mehr

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation

Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation Die perfekte Verbindung von Optimierung und Innovation OPTiVATiON Optimized Technology & Business Innovation GmbH Erfolg durch Kompetenz Das können Sie von uns erwarten Wir von OPTiVATiON definieren uns

Mehr