Leitfaden: CRM Einführung

Transkript

1 Leitfaden: CRM Einführung Ein kostenloser Praxis-Leitfaden von CRM-Vergleich.net 1) Strategie zur Einführung einer CRM - Lösung 2) Bedeutung von Schulungen im Einführungsprozess 3) Grundsätze für den Leitfaden zur CRM-Einführung 4) Projektstart 5) Arbeiten mit Teilprojekten 6) Arbeit mit Prototypen in den Teilprojekten 7) Einbindung des Managements 8) Einbindung der Benutzer 9) Das Gesamtprojekt immer im Auge behalten 1

2 Einleitung Obwohl der weitaus überwiegende Teil der Unternehmen die große Bedeutung des Customer Relationship Managements (CRM) für den weiteren Ausbau des eigenen Geschäftserfolges erkannt hat, ist immer noch zu verzeichnen, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen keine entsprechende Lösung einsetzen, um ein systematisches Kundenmanagement zu betreiben. Während der Anteil bei Großunternehmen bereits höher liegt, werden CRM-Systeme nur bei etwa einem Drittel der mittelständischen Unternehmen genutzt. Die Ursachen hierfür sind nicht nur in den mit der Einführung eines solchen Systems verbundenen Kosten zu suchen, vielen Unternehmen fällt es zum einen schwer, die eigenen Anforderungen an ein solches System aus den einzelnen Unternehmensbereichen zu formulieren, zum anderen aber scheuen sich vor allem viele vor dem damit oft verbundenen Aufwand, insbesondere was organisatorische Anpassungen betrifft. Außerdem haben die Unternehmen Probleme, aus der Vielzahl der angebotenen Lösungen diejenige herauszufinden, mit der am besten die eigenen Bedürfnisse befriedigt werden können. Der nachfolgende Leitfaden soll deshalb Hilfestellungen geben, wie Unternehmen methodisch an CRM-Einführungsprojekte herangehen können. Er soll Wege aufzeigen, wie die Aufwendungen für die Systemeinführung minimiert und die Zeiten bis zur eventuell auch teilweisen Einführung der CRM-Lösung reduziert werden können. Gleichzeitig soll dazu beigetragen werden, den Unternehmen die Angst, dass das System nicht akzeptiert wird und somit letztlich scheitert, zu nehmen. Der letzte Aspekt ist nicht zu vernachlässigen, denn wenn CRM-Projekte gescheitert sind, so fast nie aufgrund technischer Probleme, in der Regel waren organisatorische Hindernisse die Ursache. Weitere ausführliche Informationen zum Thema CRM finden Sie auf Viel Spaß! 2

3 1. Strategie zur Einführung einer CRM-Lösung Der Umfang von CRM-Projekten ist sehr unterschiedlich, einerseits abhängig von der Unternehmensgröße, andererseits aber auch von der Anzahl der gewünschten Funktionalitäten. Dementsprechend gibt es auch keine einheitliche Einführungsstrategie. Als wesentlich hat sich beim Großteil der bisher durchgeführten Projekte erwiesen, dass die Dauer bis erstmals zumindest Teile der Lösung genutzt werden konnten, relativ gering gehalten wurde. Je eher ein Unternehmen Vorteile aus der Lösung ziehen kann, umso mehr steigt die Akzeptanz des Systems. Deshalb ist mit Ausnahme von sehr kleinen Projekten, bei denen man zu einem fest definierten Termin die Gesamtlösung 'scharf schaltet', eine sinnvolle Aufteilung in Teilprojekte in vielen Fällen die beste Strategie. Als vorteilhaft hat es sich dabei erwiesen, das CRM-System abteilungsweise einzuführen, bzw. standortbezogen, wenn das Unternehmen über mehrere Standorte verteilt ist. Ein anderer Ansatz kann darin bestehen, nicht alle Module der Lösung gleichzeitig in Betrieb zu nehmen, wichtig ist in jedem Fall, dass die Inbetriebnahme der ersten Teilprojekte nicht zu lange auf sich warten lässt, ohne allerdings dabei die Gesamtlösung aus dem Auge zu verlieren. Eine abteilungsweise Einführung bietet darüber hinaus den Vorteil, dass eventuell erforderliche organisatorische Veränderungen ebenfalls schrittweise durchgeführt werden können. Unabhängig von der gewählten Strategie muss in allen Fällen die vorhandene IT- Infrastruktur und deren meist erforderlicher Ausbau in die Überlegungen mit einbezogen werden. 3

4 2. Schulung ist ganz wesentlich Ein entscheidender Faktor dafür, dass das System innerhalb des Unternehmens schnell angenommen wird, ist die Schulung der Anwender. Je besser die Nutzer vom ersten Tag an das System bedienen können, desto schneller wird für jeden Einzelnen der Nutzen, den das CRM-System mit sich bringt, deutlich. Eine oftmals teure externe Schulung, die in der Regel vom Lösungsanbieter durchgeführt wird, ist dabei für die normalen Anwender nicht erforderlich. Extern sollten die Administratoren und die sogenannten Power User geschult werden. Für den Großteil der Anwender sind interne Schulungen zu bevorzugen. Diese stoßen bei den Anwendern auf wesentlich bessere Resonanz, da sie davon ausgehen können, dass der interne Schulungsleiter über die bisherigen organisatorischen Abläufe bestens informiert ist und so auf die zu erwartenden Änderungen genau eingehen kann. Wichtig für den Schulungserfolg ist, dass die Anwender das Gefühl vermittelt bekommen, dass mit dem neuen System Probleme, die die Anwender aus der bisherigen Praxis im Unternehmen kennen, gelöst werden. Also nur, wenn bereits bei der Projektplanung die Bedürfnisse und Anforderungen an das System den Erfordernissen entsprechend formuliert wurden, kann man die Schulungen überzeugend gestalten. Als Schulungsdauer hat sich in den meisten Fällen ein Arbeitstag pro Anwender als optimal erwiesen. 4

5 3. Grundsätze für den Leitfaden zur CRM-Einführung Als besonders hilfreich hat sich eine Methode erwiesen, die das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation im Rahmen eines Projekts, das von der Europäischen Kommission gefördert wurde, entwickelt hat. Hierbei wurden als Schwerpunkte eine Reduzierung des Aufwands und eine schnelle Systemeinführung zugrunde gelegt. Die Methode umfasst im wesentlichen sechs Punkte, auf die in den nachfolgenden Abschnitten detailliert eingegangen wird: Unterteilung des Gesamtprojekts in überschaubare, in relativ kurzen Zeiträumen zu realisierende Teilprojekte Arbeit mit Prototypen und festgelegten Szenarien Einbindung des Managements über die gesamte Projektlaufzeit Einbindung wirklich kompetenter Mitarbeiter im gesamten Projekt als Power User Nutzung der umfangreichen Erfahrungen der Systemanbieter aus vorangegangenen Projekten Erstellung eines realistischen Zeit- und Ressourcenplans und unbedingte Einhaltung dieses Plans. 5

6 4. Projektstart Zu Beginn eines CRM-Projekts steht die Definitionsphase, der normalerweise bereits erste Analysen im Unternehmen vorausgegangen sind. In dieser Phase nimmt das Unternehmen meist Kontakt mit verschiedenen Systemanbietern auf, deren Lösungen am ehesten geeignet scheinen, den eigenen Anforderungen zu genügen, bzw. die Lösungen speziell für die entsprechende Branche anbieten. Gemeinsam mit den Anbietern wird jetzt untersucht, inwiefern die Schwerpunktthemen aus den einzelnen Bereichen des Unternehmens im CRM- System abgebildet werden können. Gleichzeitig wird eine erste Kosten-Nutzen Betrachtung durchgeführt und es wird eine Prioritätenliste zur Abarbeitung der einzelnen Themen incl. Zeitplan aufgestellt. Den Abschluss dieser Phase bildet die Entscheidung für einen Anbieter und schließlich der Vertragsabschluss. Danach kann die eigentliche operative Projektarbeit beginnen. Der erste Schritt hierbei ist die Installation eines Testsystems in Form einer Standard CRM-Lösung des Anbieters. An diesem Testsystem können die Administratoren des Kunden erste Erfahrungen hinsichtlich aller zur Systempflege erforderlichen Arbeiten sammeln. Gleichzeitig sind in dieser Phase die Power User gefragt, mit Hilfe von Testdaten das System hinsichtlich der generellen Erfüllung der in es gesetzten Erwartungen zu überprüfen und die Funktionsweise der CRM-Lösung kennenzulernen. Am Ende dieses Projektabschnitts wird ein konkreter Anforderungskatalog hinsichtlich der erforderlichen Systemanpassungen formuliert. 6

7 5. Arbeiten mit Teilprojekten Nachdem die genauen Anforderungen festgelegt wurden, kann nun mit der Umsetzung begonnen werden, ausgehend von der Prioritätenliste des Unternehmens. Gestartet wird mit einem überschaubaren eigenständigen Teilprojekt. Wichtig ist hierbei die Eigenständigkeit, es muss gewährleistet sein, dass mit Abschluss des Teilprojekts dieser Lösungsteil sofort in Betrieb genommen werden kann, wobei dieses Teilprojekt - wie übrigens auch alle folgenden - innerhalb von höchstens zwei Monaten abgeschlossen sein sollte. Die Einhaltung dieses Zeitraums von maximal zwei Monaten hat sich generell bei der Einführung von Unternehmenssoftware Lösungen als sehr wesentlich erwiesen. Nur wenn der Kunde nach relativ kurzer Zeit selbst am System aktiv arbeiten kann und idealerweise einen Nutzen daraus ziehen kann, wird das Interesse an der Lösung hochgehalten. Deshalb ist es sowohl für das Unternehmen, als auch für den Lösungsanbieter wichtig, bei der Auswahl des ersten Teilprojekts sehr sorgfältig vorzugehen und möglichst ein Thema zu bearbeiten, das im Unternehmen bisher als Problem gesehen wurde. Außerdem wirkt sich eine schnelle, schrittweise Inbetriebnahme natürlich auch auf die Kosten-Nutzen Rechnung positiv aus und ein Return on Investment kann schneller erzielt werden. Sinnvoll ist es, die einzelnen Teilprojekte abteilungsbezogen zu definieren, oder sie an den Funktionalitäten der Module des CRM-Systems auszurichten. 7

8 6. Arbeit mit Prototypen in den Teilprojekten Innerhalb der einzelnen Teilprojekte werden zu Beginn die genauen Abläufe der von diesem Projekt betroffenen Prozesse beschrieben, danach wird eine Rangfolge der einzelnen abzubildenden Szenarien aufgestellt. Die Szenarien mit der höchsten Priorität werden dann zuerst umgesetzt und daraus ein Prototyp erstellt. Während parallel weiter an der Realisierung des Teilprojekts gearbeitet wird, bildet der Prototyp die Grundlage für intensive Tests durch die Power User. Diese Tests dienen in erster Linie dazu, beurteilen zu können, ob das System in dieser Form den Anforderungen genügt und wie das System konfiguriert und eingeführt werden soll. Gleichzeitig dient das Testsystem aber auch dazu, mit den Schulungsmaßnahmen für die späteren Anwender zu beginnen. Es ist wesentlich, dass die Schulungen durchgeführt werden noch während am Teilprojekt gearbeitet wird. Sehr oft kommen von den Anwendern wichtige Anregungen bzw. es wird von ihnen auf unternehmensspezifische Besonderheiten hingewiesen, deren Berücksichtigung in der Lösung noch vor deren Inbetriebnahme wichtig ist. Durch diese Vorgehensweise können spätere Nachbesserungsarbeiten vermieden werden. Wesentlicher Bestandteil der Arbeit am Teilprojekt ist die sofortige parallele Fertigstellung der Dokumentation. Meist verfügen die Anbieter hier bereits über ein einsetzbares Grundgerüst, das nur noch angepasst und möglichst mit aktuellen Screenshots angereichert werden muss. Diese Dokumentation kann gleichzeitig als Grundlage für die Schulungen genutzt werden, so lässt es sich vermeiden, Aufwand und Geld in spezielle Schulungsunterlagen investieren zu müssen. 8

9 7. Einbindung des Managements Von entscheidender Bedeutung ist die Einbindung des Managements in jeder Projektphase. Es ist zum einen wichtig, dass die Unternehmensführung voll hinter dem Projekt steht, zum anderen sind Entscheidungen zu treffen, die nur bei einer permanenten Information des Managements zeitnah möglich sind. Bewährt haben sich in diesem Zusammenhang regelmäßige Reviews, an denen der entscheidungsbefugte Manager, der oder die Projektleiter (oft gibt es einen Projektleiter des Anbieters und einen des Unternehmens), sowie der für das entsprechende aktuelle Teilprojekt verantwortliche Power User teilnehmen. Diese Reviews haben zunächst eine Kontrollfunktion, es wird die Einhaltung der Zeit- und Ressourcenpläne des laufenden Teilprojekts, aber auch der gesamten CRM- Einführung regelmäßig überwacht. Gleichzeitig stehen aber ständig Probleme zur Entscheidung an. Es müssen die Szenarien innerhalb der Teilprojekte sowie deren Priorisierung und der Funktionsumfang der Prototypen festgelegt, fertiggestellte Teilprojekte abgenommen und Entscheidungen bzgl. der Inbetriebnahme getroffen werden. Weiterhin sind die nächsten zu realisierenden Teilprojekte zu definieren. Außerdem gilt es, eventuelle Mehraufwendungen, die durch zu Beginn noch nicht absehbare zusätzliche Anforderungen des Unternehmens während der Projektrealisierung bedingt sind, von der Unternehmensführung genehmigen zu lassen. 9

10 8. Einbindung der Benutzer Die Benutzereinbindung erfolgt in CRM-Projekten insbesondere durch die sogenannten Power User, wobei diese nicht nur die Aufgabe haben, permanent Teile der CRM-Lösung intensiv zu testen und entsprechendes Feedback für die weitere Projektentwicklung zu geben, vielmehr ist es eine sehr wesentliche Aufgabe dieser Personengruppe, als Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens zu fungieren. Deshalb ist die Auswahl der richtigen Power User letztlich mitentscheidend für den Projekterfolg. Keineswegs sollten die Power User in erster Linie aus der IT-Abteilung kommen, ausgewählt werden sollten allgemein angesehene, fachlich kompetente Mitarbeiter, wobei alle betroffenen Unternehmensbereiche, also Vertrieb, Marketing und Service gleichermaßen vertreten sein sollten. Neben der fachlichen Kompetenz müssen diese Mitarbeiter gleichzeitig die Fähigkeit besitzen, die Vorteile der CRM- Lösung zu kommunizieren. Die Akzeptanz durch die Anwender entscheidet am Ende über Erfolg oder Misserfolg des Projekts, und diese Akzeptanz wird durch die Art und Weise, wie die Power User das Projekt darstellen, in erheblichem Maße beeinflusst. Bewährt hat sich, dass die Power User gleichzeitig die Leiter der internen Schulungsmaßnahmen sind, da sie einerseits fachlich ein breites Spektrum beherrschen und andererseits durch ihre umfangreiche Arbeit mit dem System dieses bestens kennen. Der für die Rolle als Power User erforderliche Zeitaufwand wird von vielen Unternehmen unterschätzt, oft sind diese Mitarbeiter gleichzeitig so im operativen Geschäft eingebunden, dass im Zweifelsfall die Projektarbeit zu kurz kommt. Es hat sich aber in vielen Projekten erwiesen, dass sich eine umfangreiche Freistellung dieser Mitarbeiter für die Projektarbeit später doppelt und dreifach auszahlt, sei es durch Vermeidung von Nacharbeiten oder durch bessere Schulung der Anwender durch die Power User. Sie tragen mit ihrer Arbeit entscheidend dazu bei, bisherige Probleme wirklich zu lösen und somit jedem einen durch die CRM-Lösung bedingten Nutzen zu zeigen. 10

11 9. Das Gesamtprojekt immer im Auge behalten Bisher wurden zum größten Teil die einzelnen Teilprojekte betrachtet, für den Erfolg des Gesamtprojekts ist es aber ebenso wichtig, dass der über alles gehende Zeit- und Ressourcenplan eingehalten wird und die definierten inhaltlichen Ziele erreicht werden. Es ist eine wesentliche Aufgabe der regelmäßigen Reviews, permanent darüber zu wachen. Insbesondere die Projektleiter spielen hier eine entscheidende Rolle. Es besteht immer die Gefahr, dass man sich in solchen Projekten verzettelt. Man wird ständig mit Änderungswünschen konfrontiert, Nebensächlichkeiten erhalten oft plötzlich eine ihnen in keiner Weise zukommende Bedeutung. Nicht jede Ausnahmesituation, die im Jahr vielleicht nur einmal auftritt, muss zwangsläufig systemtechnisch abgebildet werden. Eine klare Abgrenzung, eine eindeutige Priorisierung der zu realisierenden Funktionalitäten des Systems sind zwingend für eine erfolgreiche Projektdurchführung erforderlich. Stets muss im Auge behalten werden, dass insbesondere die Arbeiten an den Funktionalitäten mit höchster Priorität vorangetrieben werden, die dem Unternehmen den größten Nutzen bringen. Auch der Systemanbieter kann dazu beitragen, indem er seine Erfahrungen aus Projekten bei anderen Kunden aktiv einbringt. Überhaupt ist eine enge, vertrauensvolle Zusammenarbeit des Kunden mit dem Anbieter eine wesentliche Grundlage für eine erfolgreiche Projektdurchführung. Nicht die technische Projektabwicklung darf im Mittelpunkt stehen, das Ziel ist die Optimierung aller mit dem Management der Kunden im Zusammenhang stehenden Prozesse des Unternehmens. 11