VON GABRIELE UND GÜNTER ZIENTERRA SO WEHREN WIR UNS GEGEN UNFAIRE RHETORISCHE ANGRIFFE. Tipp: Trainieren wir täglich, wirkungsvoll zu (re)agieren.

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1 VON GABRIELE UND GÜNTER ZIENTERRA SO WEHREN WIR UNS GEGEN UNFAIRE RHETORISCHE ANGRIFFE Die Akademie des Instituts für Rhetorik und Kommunikation SO SETZEN WIE UNS DURCH MIT DIPLOMATIE Bringen wir Licht in die fiesen Methoden und Marotten der emotionalen Erpresser. Die magischen Schleier sind gelüftet. Druck aufbauen, Schuldgefühle machen, mit Liebesentzug drohen - Emotionale Erpresser gehen raffiniert vor. Gelegentlich werden wir bei Auftritten, Verhandlungen, Präsentationen oder bei wichtigen Konferenzen durch kritische Einwürfe oder destruktive Einwände aus dem Konzept gebracht. Bieten wir doch wortgewandt Paroli! Es wird Ihnen nicht immer gelingen, denn die alte Gewohnheit steht uns im Wege. Mit jedem weiteren Tag aber wird es uns leichter fallen, auch bei scheinbaren Ärgernissen gewinnbringend zu (re)agieren. Tipp: Trainieren wir täglich, wirkungsvoll zu (re)agieren. So können Sie lernen, auch bei Störungen oder bei unerwarteten Ereignissen zielorientiert zu (re)agieren und eine faszinierende Außenwirkung zu erzeugen. Spielen wir mit unserer Sprache, denn spielen macht Spaß. So werden wir bereits nach wenigen Tagen erstaunliche Erfolge erzielen. Schreiben wir die Angriffe und unsere Reaktion auf. ANGRIFF-AKTION Haben Sie mich vergessen? Haben Sie meine SMS nicht bekommen? Das haben Sie mir noch gar nicht erzählt! Ich habe immer Zeit für Sie. Und Sie? Der Kollege meines Bruders geht nie mit Jeans zur Arbeit. Der Freund meiner Schwester läuft nie in Jogginghosen durch die Wohnung! Schmollmimik (Pantomime); Entzug von Blickkontakt Eine kleine Aufmerksamkeit gekoppelt mit feuchten Augen: Ich dachte, du freust dich! EMPFEHLENSWERTE REAKTION In welchem Zeitraum haben Sie eine Antwort auf Ihre SMS erwartet? Ich ändere meine Meinung manchmal. Humorvolle Reaktion: Wie lange muss ich in dem Schuldturm schmoren, wenn ich Ihnen einen Wunsch abschlage? Ich bin eben eine wandelnde Katastrophe. Was ist los? Was meinen Sie mit Ach ja und genau? Ich will nicht, dass Sie mir ständig etwas schenken. (Das befreit von Erpressung)

2 Ein enttäuschter Kollegen oder der Chef sagt: Ich dachte, Sie wären anders! Diese Person erwartet, dass Sie ihre Gedanken erraten und ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Wenn nicht (Drohung), zu mir brauchen Sie dann auch nicht zu kommen. Das ist alles, was ich geben kann. Gedankenlesen klappt nicht. Ich hoffe, dass unsere Zusammenarbeit auch weiterhin so erfreulich bleibt, aber ich werde und will das jetzt machen. Expertentipp: Der Selbstwert dieser Menschen ist brüchig, deshalb müssen wir uns hier nun über die Helferrolle stabilisieren. Ich weiß, Sie meinen es gut, aber das hilft mir nicht. Machen Sie sich nicht lächerlich. Ich werde auch ohne Ihre Unterstützung das Problem lösen! Kommentar: Wenn wir auf unseren Kollegen oder Chef zugehen, machen wir deutlich, wie viel uns an der Qualität seiner Arbeit und dem Arbeitsklima liegt. Wir zeigen uns bereit, mit dem Kollegen oder dem Chef in eine Richtung zu rudern. Das erhöht die Chance, dass der Kollege oder der Chef sich bald ähnlich verhält. NACHFRAGE-TECHNIK Gezieltes Nachfragen ist ein wirkungsvolles Instrument zur Bearbeitung von Störungen. Wir müssen dabei aber unbedingt einen Verhör-Effekt vermeiden, um nicht beim Gesprächspartner Aggressionen aufzubauen. Lassen wir nicht locker! Nachhaken lohnt sich, wenn ein Kollege oder der Chef uns verbal angreift. Diese Fragen zwingen den Kollegen oder den Vorgesetzten zu konkreten Formulierungen. Und Sie zwingen beide auch, dass sie sich mit der Arbeit im Detail auseinandersetzen. Schwierige Situationen entstehen in Gruppengesprächen häufig durch wenig hilfreiche Aussagen, von Pauschalaussagen bis Killerphrasen. Sie erschweren ein (weiteres) konstruktives Miteinander oder drohen es gar unmöglich zu machen. Die Nachfrage-Technik ist eine mächtige Technik, die uns hilft, derartige Kommunikationssituationen zu bewältigen. Dazu sollten wir grundsätzlich Gesprächssackgassen und Killerphrasen nicht akzeptieren, sondern hinterfragen und das Miteinander konstruktiv und effektiv halten. Ja, doch, Ihre Arbeit hat mir im Großen und Ganzen gefallen. Welche Arbeit meinen Sie genau? Und was gefiel Ihnen daran? Wunderbar, wie Sie sich auf dem Flur mit anderen austauschen. Was will uns dieser vorwurfsvolle Hinweis sagen? Es gibt verschiedene Möglichkeiten des tendenziösen Hinhörens: Reaktion: Den Inhalt in eigenen Worten wiederholen: Es gefällt Ihnen, dass ich mit anderen Kollegen spreche, denn so sind wir alle auf dem neuesten Stand? Kommentar: Diese Worte sind ein Spiegel, den wir unserem Gegenüber anbieten. Der Kollege erkennt seinen Inhalt darin nicht wieder? Falls es zu einem Missverständnis kam, wird er es als verbindliche, freundliche Reaktion schnell korrigieren. Weitere Reaktion: Verständnis zeigen - Nur wenn wir uns um Verständnis bemühen tragen wir zur Zufriedenheit im Unternehmen bei. Also: Sie ärgern sich, weil wir auf dem Gang miteinander reden, und sie befürchten, dass vertrauliche Informationen in falsche Ohren kommen? Sie sollten sich besser vorbereiten Weil Sie meinen Arbeitsstil nicht beurteilen können, werde ich auf Ihre Bemerkung nicht weiter eingehen. Ein Kollege oder gar der Chef brüllt uns an, dass die Wände wackeln. Empfehlenswerte Reaktion: Wir warten nach dem Wutanfall, bis der Kollege oder der Chef sich beruhigt hat. Wir versuchen innerlich Abstand zu gewinnen, während unser Gegenüber sich seinen Frust von der Seele brüllt. Warum denken wir jetzt nicht ans nächste Wochenende: Wann stehen wir auf? Was haben wir vor? Sobald unser Gegenüber sich beruhigt hat, suchen wir ein sachliches Gespräch und zeigen wir unserem Tyrann seine Grenzen auf. Empfehlenswerte Reaktion: Wir sagen, welches Empfinden das Verhalten auslöste: Ich fühle mich völlig überrumpelt. Einen Zusammenhang mit meiner Arbeit konnte ich nicht erkennen. Wir legen dar, wie wir das Verhalten interpretieren: Ich habe Ihre Lautstärke als Zeichen der Geringschätzung erlebt, als Angriff auf meine Würde. 2

3 Wir beschreiben eventuell auch, welche Konsequenzen wir künftig ziehen werden und probieren es, unser Gegenüber in die Regelung einzubeziehen: Wenn es nochmal zu einer solchen Situation kommt, werde ich aufstehen, mein Büro verlassen und dann erst wieder für ein Gespräch zur Verfügung stehen, wenn das im zivilisierten Ton möglich ist. Können wir uns darauf einigen? Es ist erstaunlich, dass alle Menschen Grenzen respektieren. Wir müssen die Grenzen nur richtig ziehen: Hart in der Sache, freundlich im Ton. So setzen wir uns durch mit Diplomatie. BLOCKADEN AUFLÖSEN Blockaden sind Aussagen wie: Das ist unmöglich!, Das kann ich nicht! Blockaden suggerieren im Gespräch das Ende einer Sackgasse. Das Gespräch könnte hier zu Ende sein. Durch gezieltes Nachfragen können Blockaden aufgelöst und das Gespräch weitergeführt werden. Hier einige Beispiele: Das geht nicht! Was genau geht Ihrer Meinung nach nicht? Unter welchen Umständen würde es gehen? Und wenn es gehen müsste, was müssten wir tun? Das ist unmöglich! Was ist unmöglich? Was macht Sie so sicher? Unter welchen Umständen wäre es möglich? Das kann ich nicht! Was können Sie nicht? Was bräuchten Sie, damit Sie es könnten? Was würde Ihnen helfen? Das kann ich nicht machen! Was meinen Sie, können Sie nicht machen? Was bräuchten Sie, um es zu können? Untern welchen Umständen könnten Sie es doch machen? Nein, das will ich nicht! Was ist es genau, was Sie nicht wollen? Was müsste anders sein? Was würde die Situation so verändern, dass Sie wollen könnten? UNSPEZIFISCHE BEGRIFFE KONKRETISIEREN Das ist mir zu ungenau!, So ist das keine vernünftige Sache! Solche Aussagen enthalten unspezifische Begriffe. Die Fortführung des Gesprächs ist nach einer derartigen Aussage erst dann sinnvoll, wenn geklärt wurde, was der jeweilige Begriff aus Sicht des Sprechers bedeutet. Das ist mir zu ungenau! Was meinen Sie mit ungenau? Inwiefern ungenau? Was genau ist Ihnen zu ungenau? So ist das keine vernünftige Sache! Was bedeutet für Sie so? Wie würde eine vernünftige Sache Ihrer Meinung nach aussehen? Wie wäre es eine vernünftige Sache? Das ist extrem schlecht! Inwiefern schlecht? In welcher Hinsicht ist das schlecht? Was genau meinen Sie mit schlecht? Diese Lösung ist nicht sauber! Inwiefern nicht sauber? Was meinen Sie mit nicht sauber? Wie wäre sie sauber? Das ist Unsinn, das ergibt keine Qualität! Was genau meinen Sie mit Qualität? In welcher Hinsicht ist dieser Vorschlag Unsinn? Was fehlt aus Ihrer Sicht? VERALLGEMEINERUNGEN RELATIVIEREN Das sehen doch alle so!, Das wird doch überall so gemacht! Verallgemeinernde Aussagen unterstellen, dass es nur einen Weg gibt, nämlich den vom Sprecher genannten, und nehmen so andere Ansätze aus dem Blick. Durch gezieltes Nachfragen werden Verallgemeinerungen relativiert und andere Sichtweisen möglich. Das sehen doch alle so! Alle? Wer ist in diesem Falle alle? An wen denken Sie konkret? Das wird doch überall so gemacht? Überall? Wo zum Beispiel wird das so gemacht? Wie könnte man es auch anders machen? Das ist immer so gelaufen! Immer? Lief es auch mal anders? Welche Gegenbeispiele gibt es? 3

4 Das weiß doch jeder in der Branche! Jeder? Wirklich jeder? Was genau weiß jeder in der Branche? Das kriegen wir nie hin! Was konkret kriegen wir nie hin? Worin liegt die Schwierigkeit? Wie müssten die Umstände sein, dass wir es doch hinkriegen würden? IMPLIZITE ANNAHMEN ÜBERPRÜFEN Der will doch bloß nicht!, Da macht unser Chef doch nie mit! Aussagen dieser Art spiegeln Wissen vor, das meist gar keines ist. Es wäre unklug, auf einer derartigen Wissensbasis das weitere Gespräch aufzubauen. Durch gezieltes Nachfragen können die Annahmen überprüft und hilfreiche Informationen gewonnen werden. Implizite Annahmen sollten wir stets genau überprüfen. Der will doch bloß nicht! Was veranlasst Sie zu dieser Annahme? Wie kommen Sie darauf, dass er nicht will? Hat er das gesagt? Da macht unser Chef doch nie mit! Welche Anzeichen gibt es dafür? Was macht Sie so sicher, dass der Chef nicht mitmachen wird? Was könnte man tun, damit der Chef auf alle Fälle mitmacht? Die werden sich dafür ganz sicher nicht einsetzen! Woher nehmen Sie die Sicherheit? Und wenn doch? Wenn das so wäre, was müssten wir tun, damit wir sie in Boot kriegen würden? Denen geht s doch um ganz was anderes! Wem geht s worum, glauben Sie? Wodurch haben Sie Grund zu dieser Annahme? Was spricht für diese These? Der mag mich einfach nicht! Wie kommen Sie darauf? Was macht Sie so sicher? Was hat er gesagt? VERGLEICHE KONKRETISIEREN Vergleiche sind Scheinbelege dafür, warum etwas hier und jetzt nicht möglich ist. Mit solchen Vergleichen will der Sprecher die Richtigkeit seiner Aussagen belegen und andere Sichtweisen ad absurdum führen. Durch gezieltes Nachfragen werden Vergleiche auf ihre Gültigkeit überprüft und relativiert. Das ist doch damals auch nicht gegangen! Was konkret war damals nicht möglich? Was ist heute anders? Was gibt Ihnen die Sicherheit, dass es diesmal auch nicht gehen wird? Das geht bei Müller doch auch! Was genau geht bei Müller? Was macht Müller genau? Worin liegt der Unterschied zu Müller? Bei denen klappt doch alles besser! Was genau klappt bei denen besser? Und wo ist deren weiche Stelle? Die haben einfach bessere Leute! Inwiefern sind deren Leute besser? Worin genau sind deren Leute besser? Und was machen wir besser? Gegen die haben wir keine Chance, da brauchen wir uns erst gar nicht anzustrengen! Worin liegen deren Hauptstärken? Was genau können die besser als wir? Was können wir besser als die? 4

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