Neue Technologien im Versicherungswesen - von der Krankenversicherung über die Sozialversicherung

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1 Neue Technologien im Versicherungswesen - von der Krankenversicherung über die Sozialversicherung Katharina Just-Hahn Technologie von Morgen heute schon in der Prüfung! Chancen und Herausforderungen an die Arbeitnehmervertretung

2 Die TBS: Geschäftsfelder Arbeit und EDV Arbeit und Ökonomie Arbeit und Gesundheit Arbeit und Organisation

3 Die TBS Unser Erfahrungsraum vor Ort in ganz NRW Sozialpartner -Initiativen in Zusammenarbeit mit der Landespolitik in allen Branchen Pro Jahr ca. 300 Betriebsberatungen und über 200 Seminare Problemlösungen durch 25 BeraterInnen mit allen Gewerkschaften Kooperation mit anderen Einrichtungen praxisnah, kompetent und interdisziplinär Transfer Wissenschaft - Betrieb

4 Die TBS Unser Angebot... betriebliche Beratungen... Seminare und Veranstaltungen... Informationsmaterialien... Unterstützung von Landesaktivitäten

5 Gliederung 1. aktuelle IT-Trends in der Branche der Versicherungen 2. Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation 3. Anforderungen an die Beschäftigten 4. Herausforderungen der Personalvertretung

6 Meine Versicherung spricht mit mir

7 1 aktuelle IT-Trends IT verkauft sich über die Potentiale der Prozesskosteneinsparung SAP u.a. erzwingen den Umstieg auf die aktuellen Releases IT-Dienstleister bieten Soft-/Hardware als Mietobjekt, IT on demand Daten im Zentrum, Entkoppelung Hardware und Software Integration von Front- und Backend-Prozessschritten Erstens Zentralisierung auf Deutsche Schwesterunternehmen als IT- Dienstleister innerhalb der Konzernteile in Deutschland Zweitens Verlagerung der Daten (Software) zum Konzernhauptsitz und/oder zum globalen IT-Schwesterunternehmen IT-Sicherheit als globaler Standard

8 1 aktuelle IT-Trends (1) Computerleistung aus dem Off Globalisierung fordert jetzt alles Schonfrist ist vorbei Flexibilisierung IT-Landschaft und -Architektur nur ein Projekt: IT on demand Virtualisierung, Cloud Computing Zentralisierung der Hardware Standardisierung der Anwendungen Thin Clients Verlagerung der IT Dienstleistung, Einkauf von Kompetenz

9 1 aktuelle IT-Trends (2) Die Daten: die moderne Glaskugel Zentralisierung der Daten Standardisierung der Kennzahlen und Datenstruktur Sammlung von Daten automatisch => gigantische Datenmengen Informationsanalyse als Seismograf für betriebliche Schieflagen Datawarehouse, Business Intelligence, Informations-Backbone uäm., um Beherrschbarkeit der Daten vielleicht noch leisten zu können Implizite, explizite, lokal, zentral.. Kontrollmechanismen: Beschwerdeaufkommen, Durchlaufzeit, Kundenprofil, Fluktuation Kundensicht jederzeit für jeden im Betrieb (CallCenter)

10 1 aktuelle IT-Trends (3) Die Daten: die moderne Glaskugel Wie ist das Interaction Center ausgelastet? Wie hoch ist das -Aufkommen? Wie viele Beschwerden sind eingegangen? Was sind die Beschwerdegründe? Wie schnell lösen wir das Kundenanliegen? Wie ist der Bearbeitungsstatus? (ClosingRate) Sie wollen Ihren Kunden besser verstehen, und damit einen besseren Service anbieten. SAP

11 1 aktuelle IT-Trends (4) Die IT erzwingt Strukturen Anwendungen erzwingen die Details der neuen Unternehmensstruktur Berechtigungskonzepte, wer darf was (SOX, IT-Sicherheit ) Workflow im Kerngeschäft und ringsrum Eskalationsstufen, etwa bei den Serviceversprechen Handlungs- und Entscheidungsspielräume explizit hinterlegen Die IT ermöglicht Strukturen Koppelung unterschiedlichster Anwendungen betriebsübergreifend

12 2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (1) Arbeitsabläufe

13 2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (2) Arbeitsabläufe Kundenkontakt: Post, ACD, , Portal, ERP-Anwendung, Rein elektronische Akten: Erfassung der Post erfolgt via Scanner, Indizierung, automatisiert, halb automatisiert, manuell Integration von Front- und Backend-Prozessschritten Vereinheitlichung der Abläufe: Best Practice, Dokumententypisierung, Vorgangstyp-Priorisierung, Serviceversprechen Standardkundenanforderungen mittels Dunkelverarbeitung Betriebs- und Anwendungsübergreifende Prozessgestaltung Zentrale Steuerung von Arbeitsmengen für Teams, Experten, Sparten hierarchisch, gruppenspezifisch

14 2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (3) Kontrollpotential Transparenz bis in jeden Arbeitsschritt: Wer wann was. Vergleichbarkeit der gleichartigen Arbeitsaufgaben und der vorgegebene Prozessabläufe (Kosten: Leistung, Zeit, Lohn etc.) Verantwortungsübernahme verbindlich Qualitätssicherung und Risikomanagement Vorratsdatenspeicherung erwünscht für Missbrauchsuntersuchungen (Compliance) Professionalisierung der IT-Benutzerverwaltung und Zugriffsberechtigungsvergabe (Sox) Erhöhtes Sicherheitsbedürfnis (Geheimnisverrat, Rache, )

15 2 Auswirkungen auf die Arbeitsorganisation (4) Ergonomie Lernen, erledigen, kommunizieren, dokumentieren, archivieren, organisieren, planen. Nur noch Arbeitsschritte am Bildschirmarbeitsplatz Unterschiedlichste Dokumente auf dem Bildschirm (Cockpit Arbeitsplatz) Technikgetriebene Anwendungsgestaltung Vielseitigkeit der Stressfaktoren: Informationüberflutung, -defizite, Verantwortung, Kontrolle, Leistungsdruck, Arbeitsplatzunsicherheit,

16 3 Auswirkungen für die Beschäftigten (1) Qualifikation Absenkung des Anforderungsniveaus Bündelung von gleichartigen Arbeitsaufgaben Vereinheitlichung im persönlichen Zuständigkeitsbereich führt zu Fließband, Akkord. Zerstückelung der Abarbeitung von Geschäftsvorfällen gemäß Qualifikationserfordernissen: einfach, fachlicher Standardfall, Expertenfall-Sonderfälle, etc => Zuordnung persönliches Q-Profile Schneller IT-Anwendungswechsel Kontinuierliche Qualifizierung als Mittel zur Qualitätssicherung und für den flexiblen Einsatz

17 3 Auswirkungen für die Beschäftigten (2) Datenschutz Vielzahl personenbezogener Daten (Prozessdokumentation, Verantwortungsbereiche, Leistungsdaten Datenspeicherung in D / EU / Welt Unterschiedlichste Gesetze und Regelungen sind zu beachten, die Komplexität durchdringen viele Datenschutzbeauftragte nicht mehr Auswertbarkeit und dezentrale Datenhaltung erschweren die Wahrnehmung von Grundrechten: Informationelle Selbstbestimmung, Auskunftsrecht, Berichtigung, Löschung

18 3 Auswirkungen für die Beschäftigten (3) Arbeitszeit und Entgelt Flexibilisierung der individuellen Arbeitszeiten Arbeitsverträge mit 24h Einsatzmöglichkeiten Kurze Vorlaufzeiten für die Dienstpläne Leiharbeitskräfte Tarifvertragliche Unterschiede bzgl. Grundniveau nutzen (Versicherung vs. CallCenter) Persönliche Zielvereinbarung (Kennzahlen) als Lohnbestandteil Verlagerung der nicht Kerngeschäftsaufgaben auf zentrale Einheiten

19 4 Herausforderungen der Personalvertretung (1) Informationsbeschaffung Projektstatus intransparent, stetiger Wandel führt zu nicht verlässlichen und vorläufigen Informationen, außerdem unklare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten, Entscheidungskompetenz (lokal, global ) wird nicht offen gelegt Informationen kommen erst wenn das Projekt kurz vor Ende steht und die BV her soll. Interessenlagen je Bereich, Standort, persönlich sind herauszuarbeiten Informationsüberflutung durch ungefilterter und nicht priorisierte Daten Wann soll die PV wie eine Bewertung der Auswirkungen leisten?

20 4 Herausforderungen der Personalvertretung (2) Beteiligung wahrnehmen 10, 20 oder mehr Projekte gleichzeitig bei Klein und Groß Zuständigkeiten der Gremien sind festzustellen: Konzernweite, Betriebs- und Anwendungsübergreifende Prozessgestaltung Die Größe der Gremien wächst nicht mit ihren Aufgaben! Bewältigung meist ohne zusätzlichen Freistellungen Druckerhöhung durch Drohungen: Verlagerung, Nichtinvestition, Kündigungen Sachverständige intern und extern nutzen Intern Arbeitsgruppen organisieren

21 4 Herausforderungen der Personalvertretung (3) Regelung abschließen Die Klassiker sind immer aktuell Stetige Umstrukturierung erfordert noch stärkeren Prozesscharakter in einer BV Interessenlagen werden nicht mehr vor Ort bestimmt, der eigene AG hat immer öfter nichts mehr zu entscheiden Vereinbarung der Kennzahlen zur Steuerung der Arbeitsmengen und Vorgangstypen Leistungsverdichtung durch flexible Arbeitsmengensteuerung Arbeitsplätze dezentral erhalten

22 4 Herausforderungen der Personalvertretung (4) Regelung abschließen Beschäftigungsfähigkeit der Kollegen sichern den demographiebedingten Wandel abfedern und altersgerechte und Gute Arbeit ermöglichen Kooperation praktikabel gestalten und nutzen, etwa mit dem betrieblichen Datenschutz, Revision, Auditoren, Arbeitsschutz Kontrollmöglichkeiten in globalen IT-Szenarien sichern (wo liegt was) Datenschutz in globalen IT-Systemen Eigene Arbeitskapazitäten und Sachverstand sichern

23 Wenn die Segel vorausschauend getrimmt sind, kann der Wind ruhig schärfer werden. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Bis gleich!