zwanzig11 Beratungsstelle Bonn

Transkript

1 zwanzig11 Beratungsstelle Bonn

2 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Wir arbeiten für Sie: von links nach rechts: Anke Wefers, Beraterin; Ute Krüger, Beraterin; Susanne Bauer-Jautz, Leiterin; Mechthild Rohner-Gies, Bürokraft; Dr. Reinhard Loch, Energieberater; Yvonne Schürmann, Beraterin Wir sind für Sie da: Mit Rat und Tat an Ihrer Seite stehen auch noch die Spezialberater/innen: Antonio Vezzari, Rechtsanwalt Martin Schleicher, Rechtsanwalt Gerhard Hilburg, Rechtsanwalt Heike Kirch, Rechtsanwältin Rolf-Friedrich Reichow, Versicherungsberatung Jan-Derik Wilts, Mietrechtsberatung Martin Reuter, Baufinanzierung, Private Altersvorsorge, Geldanlage Michael Scholz, Geldanlage Hans-Jürgen Kalb, Energieberater Wilfried Thalhäuser, Energieberater Stellenplan Leitung und Verbraucherberater/innen 3,00 Energieberater/innen 1,00 Projekte 0,25 Bürokraft 0,50 Verbraucherzentrale NRW Beratungsstelle Bonn Thomas-Mann-Str Bonn Tel. (0228) Fax (0228) Öffnungszeiten Montag 9 17 Uhr Mittwoch 9 17 Uhr Donnerstag Uhr Freitag 9 13 Uhr Weitere Informationen: 2

3 Starker Verbraucherschutz hoch im Kurs Wäre Verbraucherschutz ein Dax-notiertes Unternehmen, würden Analysten für 2012 dessen Aktien empfehlen: Mit der Vereinbarung»Verbraucherschutz ausbauen und Verbraucherrechte stärken«hat die nordrhein-westfälische Landesregierung im April 2011 eine gesicherte Finanzierung der Verbraucherarbeit bis 2015 festgeschrieben. Die Eröffnung von fünf neuen und die personelle Verstärkung für überlastete Beratungsstellen stehen dabei ebenso im Fahrplan der künftigen Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale NRW wie der Ausbau von Gesundheits- und Finanzberatung. Die Verbraucherzentrale in Bonn profitierte bereits vom Konsolidierungskurs: Mit der Einrichtung einer halben Bürokraftstelle wurde ein wichtiger Grundstein gelegt, um die Beratungsstellenleitung von Verwaltungsaufgaben zu entlasten und damit mehr Zeit für die immer komplexeren Verbraucheranfragen zu haben. Dass diese politische Rahmensetzung die Wünsche und Interessen der Bürgerinnen und Bürger unseres Landes abbildet, spiegelt auch die Anfragenstatistik Denn ob dubiose Gewinnspiele, am Telefon aufgeschwatzte Stromverträge oder Pleiten von Krankenkassen und Stromanbietern auch im vergangenen Jahr gab es Turbulenzen im Verbraucheralltag. Die Kritik am Datenschutz in sozialen Netzwerken ließ Ratsuchende vermehrt nach Empfehlungen rund ums»profil anlegen«,»freunde gewinnen«und»posten«im Internet fragen. Und weil Smartphones gewöhnlichen Handys inzwischen den Rang ablaufen, war rechtlicher Rat bei Kostenfallen durch Apps immer häufiger gefragt. Die Verbraucherzentrale in Bonn begleitete den Verbraucheralltag auch bei der Einführung des neuen Pfändungsschutzkontos, das seit dem Jahreswechsel ausschließlich Schutz vor Pfändungen bietet. Mit einer wirkungsvollen Öffentlichkeitsarbeit informierte sie über Umstellungsmodalitäten und gab praktische Hilfestellung. In der Verbraucherberatung 2011 war spezialisiertes Wissen in immer komplexeren Zusammenhängen gefragt. Wo bislang»hilfe zur Selbsthilfe«vielfach ausreichte, ist zunehmend zeitaufwendige individuelle Beratung vonnöten, um Fallstricke auszumachen und rechtliche Empfehlungen zu geben. Mit Hochdruck hat die Verbraucherzentrale NRW 2011 landesweit an der Einführung eines neuen EDV-Systems gearbeitet, um das Termin- und Kundenmanagement in den Beratungsstellen zu verbessern. Auch wenn sich während der Umstellung anfangs Wartezeiten am Empfang nicht vermeiden ließen: Dank der neuen Software wird die Verbraucherzentrale in Bonn offene Beratungstermine künftig schneller vergeben und Trends der Verbraucherbeschwerden genauer erfassen können. Ermöglicht wurde unser Einsatz für Verbraucherinnen und Verbraucher durch die vielfältige Unterstützung von Politik und Verwaltung der Stadt Bonn. Und natürlich waren viele unserer Aktivitäten erst in Kooperation mit»partnern«vor Ort erfolgreich zu realisieren: Mieterbund, Caritas, Stadtwerke Bonn seien hier stellvertretend genannt. Auch die intensive Begleitung unserer Arbeit durch die Medien war wieder ein wichtiger Baustein, um Verbraucherinformation in Wort, Bild und Ton zu transportieren. Unser Jahresbericht»Unsere Arbeit für Sie«zeigt die Themen, Aktivitäten und Zahlen des Jahres Verbunden mit dem herzlichen Dank für Ihre Unterstützung laden wir Sie ein, sich über unsere Arbeit für die Bürgerinnen und Bürger unserer Stadt zu informieren. Ihr Team der Verbraucherzentrale in Bonn 3

4 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Allgemeine Verbraucherberatung Abzocker 2011: Beutezug per Telefon Sie lockten mit Treuepräsenten, Tankgutscheinen oder unverhofftem Geldregen. Sie schwatzten am Telefon Stromverträge oder die Teilnahme an Gewinnspielen auf oder trieben mit Angst einflößenden Mahnschreiben dubiose Forderungen ein. Den Abzockern gingen die Maschen 2011 nicht aus. Trotz Verbot: Mit unerlaubten Werbeanrufen nervten Firmen Verbraucher das ganze Jahr. Mal wurde dabei die Teilnahme an einer privaten Lotterie mitsamt einem Magazin-Abo untergeschoben, mal war ein Probepaket für Nahrungsergänzungsmittel der Köder. Nicht minder ideenreich: Ein Anruf der»gewinnermittlungszentrale Istanbul«, die den Euro-Mercedes erst auslieferte, wenn zuvor die Versicherungssumme über 620 Euro auf ein Konto in der Türkei überwiesen worden war. Und das Inkassounternehmen NTT Telco Inkasso versuchte per Post und Telefon, vermeintliche Teilnehmer des Gewinnspieleintragungsdienstes Winfinder zur Zahlung von Beträgen zwischen 99 und 178 Euro zu bewegen. Die Verbraucherzentrale in Bonn gab rechtliche Hilfestellung, um am Telefon untergeschobenen Verträgen zu widersprechen, unberechtigte Abbuchungen mit der Telefonrechnung zurückzuholen und auf dubiose Zahlungsaufforderungen richtig zu reagieren. Weltverbrauchertag Lastschriftbetrug bei Gewinnspielverträgen»Abgefragt, abgebucht, abgezockt (be)trügerische Gewinne«unter diesem Motto hat die Verbraucherzentrale in Bonn zum Weltverbrauchertag 2011 dem Lastschriftbetrug bei untergeschobenen Gewinnspielverträgen den Kampf angesagt: Gemeinsam mit der örtlichen Polizei brachte sie Licht in die dunklen Maschen der Datendiebe und Lastschriftbetrüger. Und bot Hilfestellungen, um den kriminellen Praktiken»Handschellen«anzulegen. Beschwerden über untergeschobene Gewinnspielabos und unberechtigte Kontoabbuchungen rangieren ganz oben in der Anfragenstatistik: Beliebte Masche, dass nach einem freundlichen Telefonat später Geld vom Konto fehlte. Bei einer lukrativen Einladung zur Teilnahme an einem Gewinnspiel waren Angerufenen persönliche Daten entlockt worden, um anschließend per Lastschriftverfahren deren Konten zu plündern. Beliebte Zielgruppe der lohnenden illegalen Lockanrufe waren arglose Seniorinnen und Senioren. Allein in einem Ermittlungsverfahren gegen eine organisiert handelnde Tätergruppe hatte das Landeskriminalamt NRW betrügerische Abbuchungen bei Kontoinhabern mit einem Gesamtschaden von Euro festgestellt. Für die Verbraucherzentrale in Bonn Anlass, gemeinsam mit der örtlichen Polizei über dubiose Telefonabzocke aufzuklären. Sie gaben Tipps, um deren Maschen leichter zu erkennen und Hinweise, was bei einer unzulässigen Abbuchung vom Konto getan werden kann. Neben Aufklärung und Beratung hatten sich die Verbraucherschützer darüber hinaus zum Ziel gesteckt, die dunklen Machenschaften der Lastschriftbetrüger künftig zu unterbinden. Gemeinsam mit dem Landeskriminalamt NRW waren Betroffene deshalb aufgerufen worden, Strafanzeige gegen die kriminellen Datendiebe zu stellen. Während einer gemeinsamen Telefonaktion bei einer örtlichen Zeitung konnten Verbraucherinnen und Verbraucher ihr Problem vortragen und direkte Hilfestellung bekommen. Telekommunikation: Dauerleitung zu rechtlichem Rat Langes Warten auf den schnellen Internet-Anschluss, Klagen, dass beworbene Bandbreiten beim Surfen immer wieder Telefonabzocker probierten es 2011 auch gern unter falscher Flagge: Um Vertrauen zu erwecken, stellten sie sich am Telefon unter der Bezeichnung»Verbraucherzentrale«oder»Verbraucherschutzzentrale«vor und boten dann an, etwas gegen unerwünschte Werbeanrufe zu unternehmen. Sie versprachen, Name und Nummer der Angerufenen auf eine Liste zu setzen, die Schutz vor ungebetenen Telefonanrufen biete. Kosten des nutzlosen Services: rund 70 Euro. 4

5 deutlich unterboten werden oder Pannen beim Internet- und Telefonanschluss bei einem Anbieterwechsel oder Umzug so liest sich der Auszug aus dem Beschwerdekatalog rund ums Thema Telekommunikation. Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes, die im Frühjahr 2012 in Kraft trat, sieht die Verbraucherzentrale in Bonn nun verbraucherfreundliches Licht am Horizont: So ist hier etwa geregelt, dass die Leitung bei einem Anbieterwechsel nur einen Kalendertag unterbrochen sein darf. Ob Telekommunikationsunternehmen die Neuregelungen in der Praxis umsetzen darauf wird die Verbraucherzentrale ein wachsames Auge haben beklagten sich viele Ratsuchende einmal mehr über den Service der Telekommunikationsunternehmen: Mangelnde Qualifikation der Ansprechpartner an oft teuren Hotlines, kostenträchtige Warteschleifen und Abwimmelungsstrategien führten dazu, dass in der Verbraucherzentrale in Bonn anbieterunabhängiger Rat gesucht wurde. Stichwort Mobilfunkverträge: Neben den Netzbetreibern und Providern, die Handys und Mobilfunkverträge direkt und meist im Paket verkaufen, mischen auch freie Händler auf dem Telekommunikationsmarkt mit. Während die Händler ihre Mobiltelefone über das Internet, im Versandhandel oder direkt im Laden verkaufen, nehmen sie Anträge für Mobilfunkverträge nur entgegen und leiten sie an die Netzbetreiber weiter. Verbraucher schließen also zwei Verträge mit unterschiedlichen Vertragspartnern. Im Kampf um die Kunden werben die Händler häufig mit zahlreichen Extras und Kostenvorteilen. Doch die vermeintlichen Schnäppchen täuschten oft über ungünstige Vertragskonditionen hinweg. Ärgerlich war auch, dass Anschluss- und Grundgebühren häufig nicht wie versprochen erstattet wurden oder Kunden wochenlang auf ihr Handy warten mussten. Geprellten Verbrauchern wies die Verbraucherzentrale in Bonn den Weg, wie sie ihre Rechte wahren können. Auch die Vielfalt der Mobilfunktarife sorgte 2011 für Unsicherheit und Verwirrung. Die Beratungsstelle an der Thomas-Mann- Straße half, um sich im Tarifdschungel zu orientieren und aus ungünstigen Vertragsvarianten auszusteigen. Smartphone-Apps: Kleine Programme, großer Ärger Smartphones laufen gewöhnlichen Handys den Rang ab: 11,8 Millionen Mal wurden die multimedialen Alleskönner 2011 verkauft. Mit deren Siegeszug ging wachsender Verbraucherärger mit kleinen Anwendungsprogrammen einher. Denn bei beliebten Apps hat sich mit WAP- Billing eine undurchsichtige Masche zum Kasse machen etabliert. Die Verbraucherzentrale in Bonn verzeichnete viele Anfragen Ratsuchender, die durchs Anklicken eines Werbebanners in eine kostenträchtige Falle getappt waren. Mit bereits voreingestellten Navi-Funktionen lotsten Smartphones unbedarfte Nutzer ohne Internet-Flatrate durchs selbstständige Einwählen ins Netz in Kostenfallen. Die Verbraucherzentrale in Bonn gab mit vielfältigen Informationen rund um die schlauen Internethandys vorbeugende Hilfestellungen, um mögliche Fallstricke der neuen Technik zu umgehen. Beratung zum Urheberrecht: Illegaler Download?»Illegaler Download«,»Verstoß gegen das Urheberrechtsgesetz«oder»Verbotene Nutzung von Bilddateien«immer häufiger flatterten meist arglosen Internet- Nutzern aus Bonn Abmahnungen durch Anwälte ins Haus. Hintergrund: Wer über eine Internet-Tauschbörse Musik, Filme oder Bilder auf den heimischen PC lädt, kann damit durch Vervielfältigung und Verbreitung gegen das Urheberrecht verstoßen. Weil dann frühzeitig juristischer Rat gefragt ist, hat die Verbraucherzentrale in Bonn geprüft, ob es sich um eine reelle Abmahnung oder lediglich um eine Abzocke handelt. Seit Januar 2012 hat die Verbraucherzentrale in Bonn ein neues Angebot im Programm: In der rechtlichen Beratung zum Urheberrecht wird überprüft, ob die Forderungen berechtigt oder gegebenenfalls überhöht sind. Urheberrechtsverstöße sind keine Bagatellen, denn der Musikindustrie entstehen hierdurch gewaltige finanzielle Schäden. Doch bisweilen stellen diejenigen, die ab- 5

6 l Unser Jahr im Überblick: 2011 mahnen, unberechtigte und weit überzogene Forderungen bis zu einigen Tausend Euro. Den Brief des Anwalts einfach zu ignorieren, nutzt nichts, denn schon bald kann eine Klage folgen, die vielfach teuer zu stehen kommt. Anbieterwechsel bei Strom und Gas: Stolperfallen umgehen Preiserhöhungen im Rhythmus der Jahreszeiten, wachsendes Interesse an grünem Strom nach dem Reaktorunglück in Fukushima zahlreiche Fragen zum Anbieterwechsel bei Strom und Gas erreichten die Verbraucherzentrale in Bonn. Die Energierechtsberatung lotste durch die vielfältigen Fallstricke beim Wechsel und wusste Rat, wenn sich Verbraucher im Netz der Strom- und Gaslieferanten verfangen hatten. Da ließ die Stromlieferung des neuen Lieferanten auf sich warten, obwohl das Geld schon abgebucht worden war oder gab es Unstimmigkeiten bei Abrechnungszeiträumen. Auch Fragen, ob angekündigte Preiserhöhungen überhaupt wirksam sind, wurden beantwortet. Mit einem Ökostrom-Tarifrechner und vielfältigen Informationen wies die Beratungsstelle den Weg zu zertifizierten Produkten mit nachhaltigem Umweltnutzen. Darüber hinaus gab der Flyer»Wechsel des Stromanbieters«praktische Hilfestellung, um bei der Wahl des neuen Versorgers mögliche Stolperfallen zu umgehen. Teldafax-Pleite: Gestrandete Energiekunden Die Pleite des Energieversorgers Teldafax sorgte für einen Nachfrageboom in der Rechtsberatung der Verbraucherzentrale in Bonn: Rankten sich die Fragen in der ersten Phase des Insolvenzverfahrens darum, ob die Versorgung mit Strom und Gas durch den örtlichen Versorger ohne Unterbrechung gesichert ist, wollten die Verbraucher alsbald wissen, wie es mit den Ansprüchen auf Erstattung bereits geleisteter Vorkassezahlungen steht oder ob Schadenersatz gefordert werden konnte. Mit Eröffnung des Insolvenzverfahrens im Herbst 2011 ließ dann die Post des Insolvenzverwalters manche Verbraucherfrage offen: Die Verbraucherzentrale in Bonn gab Hilfestellung, wie und wann Kunden Forderungen anmelden konnten. Weit verbreitete Ratlosigkeit lösten auch die zu Ende des Jahres verschickten Zahlungsaufforderungen des Insolvenzverwalters aus: Selbst wenn Kunden eigene Forderungen gegenüber Teldafax hatten, sollten sie offene Beträge separat binnen einer kurzen Frist begleichen, ansonsten würden weitere Kosten entstehen. Die Verbraucherzentrale in Bonn zeigte auf, wie dieses Schreiben zu bewerten war und wie gestrandete Teldafax-Kunden darauf reagieren sollten. Geld- und Kreditprobleme? Beratungsangebot mit Hochkonjunktur Viele Bonner geraten beim Auskommen mit dem Einkommen ins Straucheln die Nachfrage nach Beratung bei Geld- und Kreditproblemen ist dafür ein deutlicher Fingerzeig. Rasant gestiegene Energiepreise, hohe Kosten für multimediale Kommunikation, veränderte Einkommenssituation nach Trennung oder Scheidung oder der Verlust des Arbeitsplatzes vielfältig sind die Ursachen, die monatliche Verpflichtungen über den Kopf wachsen lassen; Existenz bedrohende Probleme inklusive. Ob dann das Girokonto gepfändet, der Strom abgesperrt wird oder der Gerichtsvollzieher vor der Tür steht die Beratung bei Geld- und Kreditproblemen der Verbraucherzentrale in Bonn unterstützte Ratsuchende wirkungsvoll und zeitnah. Als»Soforthilfe«wurden individuelle Wege zum Schutz und zur Auszahlung pfändungsfreier Beträge aufgezeigt. Gemeinsam mit Betroffenen wurden schnelle Lösungen gesucht, um eine drohende Stromsperre noch abzuwenden oder diese wieder aufzuheben. Vielfach große Ängste vor Zwangsvollstreckungsmaßnahmen wurden durch die individuelle Beratung abgebaut oder gar beseitigt. Darüber hinaus überprüfte die Verbraucherzentrale in Bonn Gläubigerforderungen rechtlich (z. B. Inkassoforderungen im Hinblick auf mögliche Einwendungen des Schuldners) und übernahm auch die Vertretung Ratsuchender, so zum Beispiel, wenn windige Kreditvermittler versucht hatten, mit der finanziellen Notlage Kasse zu machen. Auch rechtliche und wirtschaftliche Informationen rund um ein Verbraucherdarlehen und Hinweise, was bei einer vorzeitigen Rückzahlung oder bei Zahlungsproblemen zu beachten ist, gehörten dazu. Kurzfristige Existenzsicherung so lautet das Ziel aller Beratungsanstrengungen. Und dies nicht nur, um den Betroffenen Perspektiven zu eröffnen, sondern auch um die Sozialkassen vor drohenden Transferleistungen zu entlasten. P-Konto: Countdown für neuen Pfändungsschutz Seit dem 1. Januar 2012 gibt es Schutz vor Kontopfändungen endgültig nur noch auf einem Pfändungsschutzkonto (P-Konto). All diejenigen, auf deren Girokonto Gläubiger per Pfändung zugreifen, mussten daher bis zum Jahreswechsel selbst aktiv geworden sein und bei ihrem Geldinstitut einen Antrag auf Umwandlung ihres Girokontos in ein P-Konto gestellt haben. Die 6

7 bisherige Praxis des besonderen Schutzes für Sozialleistungsempfänger und der Notwendigkeit eines gerichtlichen oder behördlichen Beschlusses für Arbeitnehmer wurde durch das P-Konto abgelöst: Allein das Pfändungsschutzkonto bietet seither automatisch einen geschützten Grundfreibetrag in Höhe von 1.028,89 Euro je Kalendermonat. So begrüßenswert der unbürokratische Schutz des Existenzminimums auch war, so intensiv waren die Anstrengungen der Verbraucherzentrale in Bonn, frühzeitig über die Änderungen zu informieren und Hilfestellungen bei der Umstellung zu geben. Auch knapp ein Jahr nach Einführung des P-Kontos war es in Bonn für Schuldner schwierig, die zur Sicherung des Existenzminimums notwendigen Freibeträge bescheinigt zu bekommen. Hauptproblem war die Akzeptanz von Sozialleistungsbescheiden seitens der Kreditinstitute. Schiffbruch mit Kapitalanlagen? Falschberatung auf dem Prüfstand Eine Erfolgsbilanz vermelden kann die Verbraucherzentrale in Bonn bei dem Anfang 2011 gestarteten Angebot»Beratung zum Schadensfall Kapitalanlage«. Bonner, die in der Hoffnung auf eine zusätzliche Altersvorsorge und/oder steuerliche Vorteile in geschlossene Fonds und Beteiligungen investiert hatten, suchten Rat, um mögliche Ansprüche wegen Falschberatung auszuloten. Auch wenn eine Kapitalanlage mit einem Kredit finanziert worden war, weil der»finanzberater«die steuerliche Absetzbarkeit der Schuldzinsen versprach, kam diese Rechnung hier auf den Prüfstand. zu risikoreichen Produkten, die vor allem ihre eigene Provision mehren. Durch einen versierten Fachanwalt prüfte die Verbraucherzentrale in Bonn, ob Ansprüche wegen Falschberatung bestehen und unterstützte die Verbraucher, die Beweislage zu klären. Besonders viele Bonner Verbraucherinnen und Verbraucher suchten den Rat des Fach anwaltes, da sie offene Fonds gekauft hatten, die dann geschlossen wurden. Finanzkompetenz junger Menschen:»durchblick-Schulpaket«Je früher Kinder und Jugendliche den richtigen Umgang mit Geld lernen, desto besser haben sie später ihre Finanzen im Griff. In 68 Unterrichtseinheiten für 247 Schülerinnen und Schüler an sieben verschiedenen Schulen im Bonner Stadtgebiet vermittelte die Verbraucherzentrale in Bonn Basiswissen für den Konsumentenalltag. Als zusätzliches Angebot der Verbraucherzentrale in Bonn kann das»durchblick-schulpaket«nur mit ergänzenden finanziellen und personellen Mitteln durchgeführt werden. Auch im Namen der Schulen gilt deshalb der Dank den Bonner Stadtwerken sowie der Post World Net AG, die die Veranstaltungen finanziell durch Spenden an die Fördervereine der jeweiligen Schulen ermöglicht haben. Unter dem Motto»Alles im Griff Unterricht zum Umgang mit Geld«( finanziell gefördert vom Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Naturund Verbraucherschutz) konnten darüber hinaus zusätzliche einzelne Unterrichtseinheiten in Schulklassen der Jahrgangsstufen neun und zehn durchgeführt werden. Schwerpunkt dieser Einheiten war die Erstellung eines persönlichen Haushaltsbuches, um so mögliche Kostentreiber in den Griff zu bekommen. Schülerinnen und Schüler der Klasse 10 A 2 der Karl-Simrock-Hauptschule erhalten von Anke Wefers, Verbraucherberaterin der Beratungsstelle Bonn (vorne rechts), ihre Zertifikate für die Teilnahme an dem Projekt»Fit in Finanzen der Haushaltsführerschein«. Denn provisionsorientierte Beratung ist sowohl im geregelten (z.b. offene Fonds, Aktien) als auch im ungeregelten Finanzmarkt (z.b. Beteiligungen, Genussrechte) vielfach an der Tagesordnung: Anstatt Bedürfnisse und Anlageziele der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, raten Berater 7

8 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Spaß im Netz aber sicher?! Soziale Netzwerke stehen bei jungen Leuten weiterhin hoch im Kurs: 84 Prozent der 12- bis 19-Jährigen sind zumindest in einem unterwegs. Zwar sind den Jugendlichen mögliche Gefahren beim»plaudern«,»profile erstellen«und»fotos teilen«durchaus bekannt, doch geraten sie häufig ins Schlingern, wenn sie Vorkehrungen gegen Missbrauchsmöglichkeiten treffen sollen. Wie ungetrübter Spaß im Netz sicher ist darüber informierte die Verbraucherzentrale in Bonn in einer gleichnamigen Unterrichtseinheit. Wie persönliche Daten der jungen Netzwerker gezielt für personalisierte Werbung genutzt werden können, stand ebenso im»lehrplan«wie Hinweise, um sich gegen Cyber-Mobbing zu wehren. Ein Exkurs ins Urheberrecht öffnete Einsichten, dass Bilder von Popstars oder Sportgrößen nicht einfach ins eigene Profil eingestellt werden dürfen. In einem Faltblatt gab es alle Informationen zum»community-spaß mit Köpfchen«kompakt zusammengefasst. Pleiten bei Krankenkassen: Rechtsberatung gefragt Wie ist es um den Versicherungsschutz bestellt, wenn meine Krankenkasse pleite geht? Muss mich jede andere ungeachtet meiner Krankengeschichte aufnehmen? Kann ich einer Kasse den Rücken kehren, wenn sie mit einer anderen fusioniert oder einen Zusatzbeitrag erhebt? Dies sind nur einige aktuelle Fragen, die Ratsuchenden 2011 bei der Rechtsberatung im Gesundheitswesen der Verbraucherzentrale in Bonn auf den Nägeln brannten. Die Entwicklungen im Gesundheitsmarkt zeigen, dass eine anbieterunabhängige Information und Beratung unverzichtbar ist. Rundfunkgebühren: Auf Empfang für Verbraucherprobleme Erfolgreiche Arbeit in Zahlen Gesamtkontakte der Ratsuchenden Einzelkontakte davon persönlich davon telefonisch davon schriftlich Veranstaltungskontakte Summe Gesamtkontakte Internetzugriffe VB-Startseite Allgemeine Rechtsberatung/Rechtsvertretung Beratung bzw. Vertretung inkl. Folgetermine Einzelberatungen Rechtsbesorgung durch Anwalt 463 Altersvorsorgeberatung 48 Baufinanzierungsberatung 12 Versicherungsberatung 381 Rechtsbesorgung Gesundheitswesen 63 Rechtsbesorgung Schadensfall Kapitalanlage 75 Mietrechtsberatung 336 Teilnehmer an Seminaren / Kursen Baufinanzierungsseminar 8 Geldanlageseminar 20 Medienkontakte Printmedien 78 Hörfunk / TV 16 Wann eine Befreiung möglich ist, was bei Problemen mit Abmeldungen oder mit dem Gebühreneinzug ratsam ist die Beratungsstelle an der Thomas-Mann-Straße hatte auch 2011 rund um Rundfunkgebühren auf Empfang gestellt. Auch als der bisherige»übergangszuschlag«beim Sturz von Arbeitslosengeld I auf Hartz IV gestrichen wurde und sich Betroffene nunmehr von der Rundfunkgebühr befreien lassen konnten, stand die Verbraucherzentrale mit Informationen und Hilfestellungen zur Seite. Ebenso hat sie in einem Info-Paket mitsamt Musterbrief zur Gebührenbefreiung von freiberuflich genutzten PCs in der eigenen Wohnung ganz aktuell die jüngste Rechtsprechung verständlich»übersetzt«. Insgesamt 43 Ratsuchende haben sich im vergangenen Jahr in der Verbraucherzentrale in Bonn zum Thema Rundfunkgebühren informiert. Weit oben auf dem Arbeitsplan standen Gebührenforderungen gegen verschuldete Haushalte. Rund ein Drittel der Anfragen drehte sich 2011 um Befreiungsmöglichkeiten, gefolgt von allgemeinen Fragen zur Gebührenpflicht etwa von Haushaltsangehörigen oder von Studenten mit eigener Wohnung. In 24 Fällen wurde mit der GEZ bzw. dem WDR verhandelt, wobei häufig eine Regelung im Sinne der Verbraucher erreicht werden konnte. Die Beratung wird im Rahmen eines Kooperationsprojekts mit dem WDR angeboten und durch den Westdeutschen Rundfunk finanziell gefördert. Für Ratsuchende ist dieses Angebot der Verbraucherzentrale in Bonn kostenlos. 8

9 Verändertes Informationsverhalten: Abschied von der Infothek Seit 1987 gehörte die Infothek das Selbstinformationssystem der Verbraucherzentralen mit über 60 Themenordnern und mehr als Artikeln zum festen»inventar«der Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW. Konzipiert, damit sich Ratsuchende selbstständig über Produkte oder Dienstleistungen informieren können, hatte die Infothek fast 25 Jahre lang eine treue Stammkundschaft. Sich wandelndes Informationsverhalten vieler Haushalte waren jedoch Anstoß, von der Infothek Abschied zu nehmen: Zukünftig finden Ratsuchende wichtige produktbezogene Informationen im Internetauftritt der Verbraucherzentralen. Testhefte der Stiftung Warentest können weiterhin in der Beratungsstelle eingesehen oder gekauft werden. Verbraucherzentrale vor Ort: Tag der Umwelt Am 4. Juni 2011 anlässlich des Internationalen Tages der Umwelt hatten die Bonner Bürgerinnen und Bürger auf dem Münsterplatz die Gelegenheit, sich über CO2 reduzierende Maßnahmen von Bonner Umweltgruppen zu informieren. Unter dem Motto» Können wir bis 2050 CO2-frei sein? Wer kann was tun wer engagiert sich schon?«lud die Bonner Klimarunde alle Bonner Umwelt und Klimainitiativen ein, ihr Angebot zu präsentieren. Von Carsharing über klimaneutralen Strom aus der Region bis hin zu Solarkochern zeigten die Teilnehmer, wie jeder Einzelne seinen Beitrag leisten kann. Die Verbraucherzentrale informierte über Energiesparlampen zum Thema Stromsparen im Haushalt. Die Beratungsthemen Digital-TV / Telekommunikation / Internet / DSL 27% Energie und Umwelt 25% Finanzdienstleistungen 14% Haushalt / Haushaltsgeräte 11% weitere Verbraucherthemen * 23% * beinhaltet: Geld- und Kreditfragen/Verschuldung; Reise/Mobilität/Freizeit; Gesundheit/ Patienten/Pflege; Ernährung NRW-Tag und Deutschlandfest Vom 1. bis 3. Oktober 2011 präsentierte sich die Verbraucherzentrale NRW auf dem NRW-Tag und Deutschlandfest in Bonn ganz im Zeichen der bevorstehenden Energiewende. Mit vielen Aktionen wie dem Glücksrad und als Wendepunkte verkleidete Mitarbeiter der Verbraucherzentrale wurde auf heimliche Stromfresser, erneuerbare Energien und Ökostromanbieter mit Gütesiegel hingewiesen. 9

10 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Energie Energieberatung: Aufwind für Energiewende Atomausstieg, Energieeffizienz und sparsamer Umgang mit Energie der Dreiklang der 2011 eingeläuteten Energiewende bestimmte auch in der Energieberatung der Verbraucherzentrale in Bonn die Nachfrage. So suchten Bonner Bürgerinnen und Bürger hier praktischen Rat fürs Sparen bei Strom und Heizenergie. Auch durch den Wechsel zu Ökostrom wollten viele Ratsuchende bei ihrer persönlichen Energiewende Fahrt aufnehmen und fragten deshalb nach zertifizierten Angeboten und Wechselmodalitäten. Zudem stand kompetente Beratung zu aktuellen Förderbedingungen und Antragsmodalitäten hoch im Kurs.»Sparen ist machbar, Herr Nachbar«dieses Motto der Energieberatung war für 297 Bonner Programm: Sie setzten auf die Beratung beim Ratsuchenden zu Hause. Bei einem Ortstermin wurde das jeweilige Wohngebäude dann auf Herz und Nieren auf energetische Schwachstellen abgeklopft, der wärmetechnische Standard der Gebäudehülle gecheckt, Heizungsanlage und Warmwasserbereitung wurden unter die Lupe genommen und Möglichkeiten zur Nutzung von erneuerbaren Energien ausgelotet. Sanierungswillige wurden über voraussichtliche Kosten der vorgeschlagenen Maßnahmen, Förderkonditionen und zu erzielende Einsparungen informiert. Ein ausführliches Beratungsprotokoll mit detaillierten Empfehlungen zur Modernisierung des Gebäudes rundete die 90-minütigen Beratungen ab. Die durch Mittel der Stadt Bonn, des Ministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes NRW und der Europäischen Union geförderte Vor-Ort-Energieberatung der Verbraucherzentrale NRW war auch 2011 erfolgreich: 90 Prozent der zu Hause beratenen Verbraucher zeigten sich in einer externen Befragung nicht nur Energieberatung in Zahlen Beratungskontakte Energie gesamt* in der Beratungsstelle vor Ort 297 * durch angestellte Energie- und Honorarenergieberater/in Themenresonanz Energie** Modernisieren, Sanieren, Bauen 35% Heizung, Lüften, Haustechnik 25% Erneuerbare Energieträger 7% Feuchte, Schimmel, Bauschäden 8% Stromanwendung, Tarife 10% Energiesparendes Verhalten, Sonstiges 15% Veranstaltungskontakte Energie** Veranstaltungen, Vorträge, Gruppenberatung 215 Aktionen, Infostände, Messen 676 ** durch angestellte Energieberater/in mit Kommunalförderung mit dem Angebot sehr zufrieden, sondern beurteilten auch das Preis-Leistungs- Verhältnis als angemessen. Wer gut und anbieterunabhängig beraten in die energetische Sanierung investiert, spart nachhaltig Energiekosten und trägt so zum Klimaschutz bei. Nicht zuletzt stärken Modernisierungsinvestitionen das lokale Handwerk und sichern oder schaffen somit Arbeitsplätze vor Ort. Die Thermographieaktion im kalten Winter 2010/2011 war ein großer Erfolg. Über 100 Haushalte konnten erstklassige Informationen aus den thermographischen Untersuchungen ihrer Häuser gewinnen. Dank der finanziellen Unterstützung der Stadt Bonn und der Stadtwerke konnten alle teilnehmenden Haushalte eine kostenlose Energieberatung zusätzlich in Anspruch nehmen. Das Projekt» Energieberatung für einkommensschwache Haushalte«wurde 2011 fortgeführt. In Kooperation mit dem Sozialamt, den Stadtwerken und der Caritas Bonn wurden etwa 30 Haushalte zu ihrer Strom und Gasrechnung beraten. Neben durchgeführten Beratungen zu einem geringeren Energieverbrauch wurden auch Lösungen gegen drohende Strom und Gassperren gefunden. Gemeinsam mit der Stadt Bonn, den Stadtwerken Bonn und der neuen Energie-Agentur der Stadt fand auch 2011 auf dem Münsterplatz der Energietag statt, an dem sich lokale Initiativen und Firmen aus dem Bereich Energie-Effizienz und erneuerbare Energien präsentierten. Heizungsumwälzpumpen gehören zu den größten Stromverbrauchern eines Haushaltes. Mit modernen Pumpen können bis zu 80 Prozent des Stromverbrauches einer alten Pumpe eingespart werden. Gemeinsam mit dem stellvertretenden Obermeister der Innung Heizung und Sanitär wurde in einem Pressegespräch auf diese effiziente Einsparmöglichkeit hingewiesen. Auch die vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderte halbstündige Energieberatung in der Verbraucherzentrale in Bonn bilanzierte eine hohe Nachfrage Informationen zu den Themen Heizen, Wärmedämmung, Strom sparen, energieeffiziente Geräte und erneuerbare Energiequellen waren erneut Schwerpunkte. In 464 persönlichen Beratungsgesprächen wurden individuelle Energie-Einsparpotenziale ausgelotet. 10

11 Ernährung Ausblick Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW Ganztagsschulen, die eine gesunde und schmackhafte Schulverpflegung einführen oder ihr Angebot optimieren wollen, finden bei der Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW eine kompetente Anlaufstelle. Unter Federführung der Verbraucherzentrale NRW bringt diese landesweit mögliche Partner zusammen und unterstützt die Verantwortlichen bei der praktischen Umsetzung. Denn wie sich eine gute Schulverpflegung gleichermaßen zielgruppengerecht und ernährungsphysiologisch ausgewogen bewerkstelligen lässt dieser Spagat stellt Schulen und Kommunen vor echte Herausforderungen. So hat die Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW in Bonn unter dem Motto»Sauber speisen in der Schule Hygienemanagement in der Schulverpflegung«Workshops für Interessierte durchgeführt, die in Schulen für die Einhaltung der hygienerelevanten Bestimmungen zuständig sind. Denn um gesundheitliche Beeinträchtigungen zu vermeiden, müssen bei der Herstellung und der Ausgabe von Speisen Gesetze und Verordnungen rund um die Hygiene beachtet werden. Praxisorientiert gaben Expertinnen der Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW Einblick in die wesentlichen Bestimmungen und zeigten Möglichkeiten zur Umsetzung auf. Probleme im Telekommunikationsmarkt sind seit vielen Jahren ein Dauerbrenner der Verbraucheranfragen. Die Verbraucherzentrale in Bonn wird 2012 dieses Themenfeld besonders in den Blick nehmen. Sei es der mangelnde Service an der Hotline, undurchsichtige Rechnungsstellungen oder langes Warten auf das Telefon nach einem Umzug oder beim Anbieterwechsel: Beschwerden werden systematisch erfasst und analysiert. Auf Grundlage der Ergebnisse sollen dann Forderungen an Politik und Handel entwickelt werden. Ein wachsames Auge wird die Verbraucherzentrale auch darauf haben, ob und wie die verbraucherfreundlichen Neuregelungen der Telekommunikationsnovelle in der Praxis von den Anbietern umgesetzt werden. Aber auch bei mangelhafter Beratung und Information rund um Internet-, Handy- und Multimediaverträge wird die Beratungsstelle Verbraucherinnen und Verbrauchern anbieterunabhängig zur Seite stehen. Weil angesichts drastisch gestiegener Strompreise immer mehr Haushalten Sperren drohen, steht das Thema»Energiearmut«2012 im Fokus vieler Aktivitäten. Im Dialog mit den Energieversorgern sollen gangbare Wege erarbeitet werden, um Energieschulden frühzeitig zu vermeiden und das Forderungsmanagement lösungsorientiert auszurichten. Auch unberechtigte Forderungen wegen vermeintlicher Urheberrechtsverletzungen durch Downloads aus dem Internet werden die Verbraucherschützer wirkungsvoll angehen. Sie standen im Mittelpunkt der Aktivitäten zum Weltverbrauchertag Die Einführung einer neuen Statistik-Software ermöglicht es der Verbraucherzentrale in Bonn künftig, ihre Sensorfunktion für neue und drängende Probleme der Menschen in unserer Stadt noch besser als bislang wahrzunehmen. Deren schnelle Rückmeldung an die Fachleute in der Landesgeschäftsstelle der Verbraucherzentrale NRW erlaubt es dann, zum Beispiel frühzeitig öffentlichkeitswirksam vor neuen unlauteren Maschen zu warnen oder auch rechtliche Schritte einzuleiten, um Missstände abzustellen. Die»Vernetzungsstelle Schulverpflegung NRW«wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, des Ministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz NRW sowie des Schulministeriums NRW finanziell gefördert. 11

12 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Impressum Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Mintropstraße Düsseldorf Telefon Fax: Gestaltung und Produktion: HPPR Werbeagentur, Neuss, Fotos: HPPR Werbeagentur, Neuss, und fotolia LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos Druck: msk marketingserviceköln GmbH, Köln gedruckt auf 100 % Recycling-Papier Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2012 Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Repro duktion gleich welcher Art ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet! 12