Prozessordnung Vertrieb (freies Geschäft)

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1 Prozessordnung Vertrieb (freies Geschäft) Gliederung: 0 Prinzipien 1 Geltungsbereich, Zielstellung und Definition freies Geschäft Aufbauorganisation des Vertriebs Beschreibung des Vertriebsprozess Auftragszuordnung innerhalb der bsw-unternehmensgruppe Formularwesen Schlussbestimmungen... 7 Anlagen: 1 Vertriebsprozess für das freie Geschäft der bsw-gruppe 2 Stabsstelle Vertrieb und Entwicklung in der Struktur der bsw-gruppe 3 Vertriebsgebiete 4 Formblatt Leistungskatalog 5 Kommunikation zwischen den Akteuren 6 Formblatt zur Anfrage Vertriebsmitarbeiter an bsw-leistungsstelle zur Klärung der Realisierbarkeit bis zur Fertigmeldung 7 Prinzipien der Auftragszuordnung von freiem Geschäft zu bsw- Unternehmen innerhalb der bsw-unternehmensgruppe PO Vertrieb /

2 0 Prinzipien Wichtige Grundlage der bsw-vertriebsarbeit sind die Prinzipien: Die Verantwortlichkeiten bei der Kundenarbeit sind regional- und produktbezogen. Der Erste Ansprechpartner koordiniert das Agieren beim Kunden. Die Vertriebsmitarbeiter stellen den Kunden die gesamte Produkt- und Leistungspalette der bsw-gruppe zur Verfügung. Die Betreuung und Beratung erfolgen ganzheitlich entlang der Prozesskette beim Kunden. Bei der Kundenarbeit wird zwischen den bsw-akteuren Transparenz gewahrt. Bei der Kundenarbeit ergänzen sich bedarfs- und angebotsorientierte Vorgehensweisen. Zur Vereinfachung wird bei Personen- oder Funktionsbezeichnungen die männliche Form verwendet. Alle Aussagen beziehen sich selbstverständlich immer auf beide Geschlechter. 1 Geltungsbereich, Zielstellung und Definition freies Geschäft Die Arbeitsordnung regelt den Vertriebsprozess für das freie Geschäft in den bsw-unternehmen Bildungswerk der Sächsischen Wirtschaft ggmbh (bsw ggmbh) und bsw Beratung, Service & Weiterbildung GmbH (bsw GmbH). Für die Fachschulen und Berufsfachschulen der bsw ggmbh und für den Bildungswerk der Sächsischen Wirtschaft e. V. gelten abweichende Festlegungen für den Prozessablauf Vertrieb. Diese Ordnung regelt Kommunikations- und Informationspflichten und -rechte, die Zuständigkeiten, die Arbeitsabläufe innerhalb der Vertriebsstruktur und den Verantwortlichen in den bsw- Leistungsstellen im Rahmen des bsw-unternehmensübergreifenden Vertriebsprozesses. (vgl. Anlage 1) Mit der bsw-vertriebsstruktur wird das Ziel verfolgt, die nachhaltige Auftragsentwicklung in der bsw-gruppe zu erhalten und zu stärken. Das geschieht durch, das Anbieten und Vermarkten aller Produkte und Dienstleistungen für Firmen- und Privatkunden als freies Geschäft, das kontinuierliche Erkennen von Kundenbedarfen, die Weiterentwicklung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios und der Unternehmensorganisation und die Unterstützung weiterer Kundenprozesse. PO Vertrieb /

3 Definition freies Geschäft: Freies Geschäft sind Aufträge von Firmen- und Privatkunden, bei denen die Akquise der Kunden bzw. der Teilnehmer durch das bsw ohne Zuweisung durch Institutionen erfolgt und die Auftragsbestätigung und Rechnungslegung auf privatrechtlicher Basis direkt mit dem Unternehmen bzw. den Privatpersonen realisiert wird. 2 Aufbauorganisation des Vertriebs Die Organisationsstruktur der bsw-leistungsstellen ist nach dem Regionalprinzip aufgebaut. Für die Errichtung und den Betrieb des Vertriebs wird der Ansatz einer matrixorientierten Eingliederung in die bsw-gruppe, über die bsw-leistungsstellen hinweg, festgelegt. Im Vertriebsprozess involviert sind Mitarbeiter des Vertriebsaußen- und Vertriebsinnendienstes sowie Führungskräfte und Mitarbeiter der bsw-leistungsstellen. Vertriebsaußen- und Vertriebsinnendienst sind Teil der Stabsstelle Vertrieb und Entwicklung. Die Vertriebsstruktur wird unter fachlicher Anleitung vom Leiter Vertrieb und Entwicklung geführt. In seinen Verantwortungsbereich fallen darüber hinaus - das zentrale Wissensmanagement - die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung insbesondere für das freie Geschäft - die Entwicklung und Durchführung nationaler und internationaler Projekte (PAS/MAS) - die Gewinnung internationaler Fachkräfte und Auszubildender (GIFA) - die Ausbildungsbetreuung von Auszubildenden. (vgl. Anlage 2) Vertriebskoordinatoren: Die für den Vertriebsaußendienst verantwortlichen Mitarbeiter (Vertriebskoordinatoren) wirken durch ihre Vertriebstätigkeit bsw-unternehmens- und bereichsübergreifend und bieten den Kunden im Rahmen des freien Geschäfts das Gesamtportfolio der bsw-gruppe an. Verantwortlichkeiten sind regional oder produktbezogen definiert. (Anlage 3) Vertriebskoordinatoren sind Erste Ansprechpartner für die definierten Kunden. Vertriebskoordinatoren sind dem Leiter Vertrieb und Entwicklung disziplinarisch und fachlich unterstellt. Führungskräfte und Mitarbeiter der bsw-leistungsstellen können ebenfalls als Erste Ansprechpartner für die Firmen- und Privatkunden aktiv und vertriebsorientiert tätig sein. Sie sind im CRM-System namentlich hinterlegt. Sie wirken im jeweiligen bsw-unternehmen (bzw. bsw- Regionalbereich) mit ausdrücklicher Fokussierung auf das Know-how und die Produkt- und Dienstleistungspalette der gesamten bsw-gruppe und in Abstimmung mit dem Vertrieb. Die als Erste Ansprechpartner benannten Mitarbeiter tragen Verantwortung für die komplexe, ganzheitliche Betreuung des jeweiligen Kunden. Sie betreuen diesen mit dem Hintergrund des Know-hows der gesamten bsw-gruppe, haben Angebote und Kontakte zu koordinieren und stimmen sich eng mit dem Vertrieb ab. Jedwede Aktivitäten wie Angebotspräsentationen, Beratungsgespräche, Serienbriefe sind grundsätzlich zwischen den Akteuren und dem Ersten Ansprechpartner abzustimmen, unabhängig in welcher Position bzw. Funktion die Akteure sind. Je Kunde können zwei erste Ansprechpartner, jeweils aus bsw ggmbh und bsw GmbH, aktiv sein. Diese stimmen sich im Handeln, bezogen auf den Kunden, vertrauensvoll ab. PO Vertrieb /

4 Für die Arbeitsweise der bsw-vertriebsorganisation gilt: Die fachliche Anleitung und die Koordination der Kundenakquise und Kundenbetreuung erfolgt durch den Vertrieb. Es werden gezielt Firmen- und Kontaktdaten sowie Kundenaufträge erfasst, durch den Vertrieb ausgewertet und im Vertriebsprozess genutzt. Es bestehen Informationspflichten an den Leiter Vertrieb und Entwicklung bzw. die in den Vertriebsregionen verantwortlichen Vertriebskoordinatoren nach deren Vorgaben. Durch die Vertriebskoordinatoren sind vorzugsweise persönliche Kundengespräche einzusetzen. Ziel ist, Informationen über das Bildungsverhalten und die Bildungsbedarfe funktionsorientiert und systematisch zu erfassen. Dafür werden Instrumente im CRM bereitgestellt. Es ein zielorientierter Vertrieb, orientiert an den Leistungen und Produkten im bsw- Leistungskatalog, im Einklang mit bedarfsorientierten Vorgehensweisen. Als CRM-System wird die Software DocHouse eingesetzt (vgl. Abschnitt 3.1.1) 3 Beschreibung des Vertriebsprozesses Der Vertriebsprozess wird in Anlage 1 dargestellt. Er umfasst vertriebsorientierte Tätigkeiten für Firmen- und Privatkunden aller im Vertriebsprozess involvierten Mitarbeiter, insbesondere für alle Vertriebskoordinatoren. Nachfolgend werden wichtige Teilbereiche beschrieben. 3.1 Vertriebswerkzeuge Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) Das bsw-crm-system ist auf der Lotus-Notes-kompatiblen Software DocHouse aufgebaut. Das Kundenmanagement ist damit in der bsw-kommunikation involviert. Die Kundendokumentationen enthalten Daten - zu Kundenkontakten, - zu Ansprechpartnern, - zu den Verkaufshandlungen (Angebote, Opportunities, Rechnungen (fakultativ)) sowie - sonstige Aktivitäten wie Mailings und Serienbriefe. Der Erteilung der Zugriffsberechtigungen liegt ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Datensicherheit, Know-how-Schutz und Transparenz bei der Kundenbetreuung zu Grunde. Zugriffsberechtigungen werden vom Leiter Vertrieb und Entwicklung erteilt und gemäß Freischaltliste dokumentiert. Diese ist Grundlage zur Freischaltung durch Vertriebsinnendienst oder IT- Administrator. Verantwortlich für die Pflege der Kundendatensätze (vollständige, lückenlose, exakte Dokumentation der Kundendaten und der aktivitäten) sind die benannten Ersten Ansprechpartner. Zur Gewährleistung einer hochwertigen Kundenbetreuung, sind nachfolgende Felder in Verantwortung des Ersten Ansprechpartners als Pflichteintrag zu führen: exakte Firmenbezeichnung (Adresse in DocHouse; mit Kontaktdaten Telefon, Internetadresse, ) mindestens ein Ansprechpartner des Kunden (Kontakt in DocHouse; Name, Vorname, Telefon, , Funktion, bei Wechsel/Ausscheiden des Kontaktes ist dieser zu inaktivieren und der neue Kontakt einzupflegen inkl. aller Interessen des Vorgängers) PO Vertrieb /

5 Branchezugehörigkeit Interessen (mit Bezug Funktion bzw. Resultat aus persönlichem Gespräch) Kundenklassifizierung ABC Betreuungsintensität Ansprechpartner zur Einweisung/Schulung sind der Leiter Vertrieb und Entwicklung bzw. Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes. Als Grundlagenmaterial zur Vertriebsarbeit und zur autodidaktischen Einweisung neuer bsw-crm-nutzer dienen das bsw-material Vereinfachtes Handbuch CRM DocHouse, Checkliste zur Bedarfserfassung, Prinzipien der Auftragszuordnung u.a. Die Materialien sind im CRM verfügbar. Aktionsfelder im Vertriebsprozess in Anlage 1, die mit CRM gekennzeichnet sind, stehen im unmittelbaren Zusammenhang zur Dateneingabe im CRM Kundenklassifizierung Die Kundenklassifizierung erfolgt nach Branche (WZ 2008), Zugehörigkeit zu Arbeitgeber- und Fachverbänden, Mitarbeiterzahl, Interessen, ABC-Klassifizierung, Herkunft, Betreuungsintensität. Die ABC-Klassifizierung legt erzielten Umsatz und Potenzial zu Grunde. Eine Einstufungshilfe enthält das System. Die Betreuungsintensität erfolgt nach Interessenten (I0-I4) und Kunden (K1- K3). Die Materialien sind im CRM verfügbar bsw-leistungskatalog Der bsw-leistungskatalog ist ausschließlich zum internen Gebrauch bestimmt. Er liefert wesentliche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen der bsw-gruppe, welche für das freie Geschäft angeboten werden. Durch den bsw-vertrieb werden die Produkte und Dienstleistungen angeboten, welche entsprechend dem Formblattverfahren (Anlage 4) von den bsw-leitern und bsw-regionalkoordinatoren beschrieben wurden und im bsw-leistungskatalog enthalten sind. Verantwortlich für Vollständigkeit, Aktualität und fachliche Exaktheit sind die bsw-leiter und Regionalkoordinatoren. Für die Koordination der Pflege und Aktualisierung ist der Vertriebsinnendienst verantwortlich Angebote, Aufträge, Rechnungen Die Erstellung von Angeboten und Rechnungen für freie Aufträge erfolgt mit den im CRM- System enthaltenen Formularen (ab verbindlich). Die Auftragserteilung erfolgt durch die rechtsverbindliche Bestätigung des Angebotes durch den Kunden. Grundlage für die hausinterne Verfolgung von Angeboten und Aufträgen ist die bsw- Auftragsnummer gemäß Finanzordnung, Abschnitt 2.5 in Verbindung Für die Dokumentation im CRM wird lediglich die - 1 für den e.v. - 2 für die ggmbh; - 3 für die GmbH vorangestellt. Beispiel: bsw-angebots-/auftragsnummer BZ Grimma: 2/10/ Die Nummern werden fortlaufend in Eigenregie der bsw-leistungsstelle vergeben. Soweit ein Angebot nicht zum Auftrag geführt hat, verfällt diese Nummer, wird aber im CRM registriert. PO Vertrieb /

6 3.1.5 Rolle des bsw-wissensmanagements und der Entwicklung Enge Schnittstellen bestehen zwischen dem Vertriebsprozess, dem bsw-wissensmanagement und der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Nachgefragte Produkte oder Dienstleistungen, die nicht unmittelbar aus dem bestehenden bsw-portfolio abgeleitet werden können, unterliegen einer Prüfung bzgl. Entwicklung und Investition (personell und ausrüstungsseitig). Weitere Festlegungen zum Wissensmanagement werden in der Verfahrensanweisung Wissensmanagement (Dok ) getroffen. Der Entwicklungsprozess wird entsprechend QMH Abschnitt 3.2 realisiert. 3.2 Kommunikation und Information im Vertriebsprozess Basis der Informationsbereitstellung von Kundendaten ist das CRM-System. Der Informationsaustausch zwischen den vertriebs- und leistungsausführenden Akteuren erfolgt entsprechend Anlage 6. Mit dem Grundsatz Jeder bsw-mitarbeiter ist Vertriebsakteur! sind zielführende Kundenansprachen durch mehrere Mitarbeiter möglich. Dabei erfolgt immer vorher die Abstimmung mit dem Ersten Ansprechpartner, der letztlich das Vorgehen definiert. Diesem obliegt die Koordination der Vertriebsarbeit beim jeweiligen Kunden. Um die Realisierbarkeit von Kundenanfragen in den bsw-leistungsstellen zu ermitteln, die nicht zum unmittelbaren Aktionsbereich des jeweiligen Akteurs zählen, ist Anlage 6, Abschnitt I und II zu nutzen. Es gilt für alle Vertriebsmitarbeiter, bsw-leiter und bsw-koordinatoren, soweit die erfassten Kundenbedürfnisse nicht mit dem eigenen, leistungsstellenbezogenen Portfolio unter Berücksichtigung der Prinzipien der Auftragszuordnung (freies Geschäft) gemäß Anlage 7 (vgl. nachfolgend Abschnitt 4) gedeckt werden kann. Die Erstellung der Angebote kann sowohl beim Vertrieb als auch bei den bsw-leistungsstellen liegen (Ermessensfrage). Bei Auftragserteilung durch den Kunden fällt die Zuständigkeit für die Auftragsannahme, die Durchführung, die Erfolgskontrolle und die Rechnungslegung in die jeweilige bsw- Leistungsstelle. Während bzw. nach der Leistungserbringung durch Akteure der bsw-leistungsstellen ist die kontinuierliche Nachbetreuung durch den Vertrieb bzw. den Ersten Ansprechpartner weiter zu gewährleisten. Nach Auftragsbeendigung durch die bsw-leistungsstelle erfolgt eine Fertigmeldung an den jeweiligen Mitarbeiter des Vertriebs bzw. den Ersten Ansprechpartner. Dazu steht optional das Formblatt Anlage 6 - Abschnitt III zur Verfügung. Der Vertrieb übernimmt dann wieder die weitere Kundenpflege. Das Bewerben von Kunden durch Mailings (Serienbriefe elektronisch oder per Postversand) erfolgt grundsätzlich aus dem CRM. Der Akteur legt jeweils eine Verteilerliste an und diese im CRM transparent ab. Um den Vertriebskoordinatoren eine Reaktionszeit für alternative Kundenaktionen zu ermöglichen, wird in einem angemessenen Zeitraum (ca. 10 Tage) vor dem Versand der regional bzw. fachlichen verantwortliche Vertriebsmitarbeiter und in Kopie der Vertriebsinnendienst informiert. PO Vertrieb /

7 Offene Seminare und Weiterbildungen sind zur Wahrung der Transparenz vom verantwortlichen Vertriebskoordinator als Projekt im CRM anzulegen und zu führen. Die Teilnehmer sind namentlich mit Adresse zu führen. 4 Auftragszuordnung innerhalb der bsw-unternehmensgruppe Um den steuerlichen Anforderungen gerecht zu werden, ist in Abhängigkeit von der konkreten Bedarfslage eines Kunden vor Angebotserstellung zu prüfen, in welches bsw-unternehmen (bzw. in welche bsw-leistungsstelle) der Auftrag zugeordnet werden kann. Für eine Entscheidungsfindung sind die Prinzipien der Auftragszuordnung von freiem Geschäft zu den bsw-unternehmen zu berücksichtigen Anlage 7. In der Entscheidungsfindung wird zunächst Prinzip 1 und dann das Prinzip 2 geprüft, letzteres nur, soweit nicht nach Prinzip 1 entschieden wird. In Zweifelsfällen ist eine Einzelfallprüfung zu veranlassen. 5 Formularwesen Die unmittelbar für den Vertriebsprozess zu verwendenden Standardvorlagen sind im CRM- System bereitgestellt. Dazu zählen: - Realisierungsanfrage mit Bestätigung und Fertigmeldung - Vorlage zur Angebotserstellung (Anschreiben, Leistungsbeschreibung und AGB) - Rechnungsformular 6 Schlussbestimmungen 6.1 Inkrafttreten und Aktualisierung Diese Fassung tritt am 15. Mai 2015 in Kraft. Für Änderungen und die jährliche Aktualisierung ist der Leiter Vertrieb und Entwicklung verantwortlich. 6.2 bsw-kommunikation Die Prozessordnung wird unter bsw-kommunikation eingestellt und den Verantwortlichen verfügbar gemacht. PO Vertrieb /