Erfolgreicher Verkauf am Telefon

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1 Erfolgreicher Verkauf am Telefon buw consulting GmbH Dipl.-Psych. Matthias Schulte Director buw consulting GmbH Osnabrück, 22. Juni 2009 Dipl.-Psych. Matthias Schulte Rheiner Landstraße 195 D Osnabrück +49 (0) tel +49 (0) mobile +49 (0) fax

2 Vorstellung aktuell ca Mitarbeiter national / international Deutschlands größter inhabergeführter Customer Care Dienstleister Deutschlands größtes Beratungsunternehmen der Customer Care Branche [Kundenmanagement] 360 -Dienstleistungsportfolio: Outsourcing, Management- Beratung, Technologie-Beratung, Personalentwicklung und HR-Beratung ausgezeichnete Qualität 37 Jahre diplomierter Psychologe Klinische Psychologie und Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie seit Mitte 1999 als Trainer / Berater in der freien Wirtschaft Director der [buw] consulting GmbH Fachbereichsleiter der [buw] customer care academy und von [buw] hr consult Trainings und Beratung für Kunden im deutschsprachigen Europa Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 2

3 Überblick 1. Status Quo / eigene Erlebniswelt 2. Wie Kommunikation wirklich funktioniert Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 3

4 Status Quo / eigene Erlebniswelt Viele Fachhandwerksbetriebe sind zwar handwerklich stark, nutzen aber ihre Potenziale wirtschaftlich nicht konsequent genug aus durch fehlende Vertriebsstrukturen / Vertriebsprozesse oder ungeübte Kommunikation. Status Quo: klassischer Vertriebsaufbau - Kundenakquise über: Werbung [Printmedien etc.] Empfehlungsmarketing Verbandsorganisation Laufkundschaft Objektbindung etc. eigene Erlebniswelt: fehlende Kundenorientierung und fehlende vertriebliche Konsequenz in den [häufig entscheidenden] Kundenkontaktmomenten: zwar... qualitativ solide zuverlässig aber häufig... unachtsam unfreundlich unflexibel keine Betreuung fehlende Bedarfsorientierung keine vertriebliche Ausrichtung [Crossund/oder Up-Selling] Der Aufbau von mehr kommunikativ-vertrieblichem Know How ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor und aktuell auch noch ein wesentliches Differenzierungsmerkmal für das Fachhandwerk! Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 4

5 Grundlagen des erfolgreichen Vertriebs Dialogkanäle Wege der Kommunikation mit dem Kunden: persönliche Kommunikation telefonische Kommunikation schriftliche Kommunikation Das Medium TELEFON ist das zentrale Kundenkontaktmedium der heutigen Zeit mehr als 75% der Kundenkontakte in Deutschland laufen mittlerweile telefonisch ab! Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 5

6 Überblick 1. Status Quo / eigene Erlebniswelt 2. Wie Kommunikation wirklich funktioniert Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 6

7 Wie Kommunikation wirklich funktioniert... Kommunikation ist ein Prozess von vorprogrammierten Missverständnissen: Das Modell von Sender und Empfänger Was möchte ich sagen? Mit welchen Worten möchte ich es sagen? Was hat er/sie gesagt? Was hat er/sie damit gemeint? Sender Empfänger Empfänger Sender Was hat er/sie gesagt? Was hat er/sie damit gemeint? Übertragungsqualität Was möchte ich darauf antworten? Wie möchte ich reagieren? Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 7

8 Wie Kommunikation wirklich funktioniert... Erfolgreiche Kommunikation funktioniert im Kern nach dem Prinzip des sog. Eisberg-Modells : Der Kopf - ZDF: Zahlen Daten Fakten Auf dieser Ebene findet der sach-logisch orientierte Dialog statt. Der Bauch - GEZ: Gefühle Einstellungen Zensur [persönliche Werte und Gesetze ] Das Eisberg-Modell, in Anlehnung an den österreichischen Kommunikationsforscher Paul Watzlawick Kundenorientierung bedeutet mehr, als nur qualitativ solide und zuverlässig zu sein. Es bedeutet, die Kunst der Kommunikation zu beherrschen. Auf dieser Ebene findet das Beziehungsmanagement statt - die Grundlage des menschlichen Miteinanders: Beziehungsaufbau Vertrauen Bindung Verständnis Etc Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 8

9 Wie Kommunikation wirklich funktioniert... Worauf kommt es bei der Kommunikation bzw. dem Verkauf am Telefon an? Grundsätzliches Vorbereitung Kundenbetreuungszyklus einrichten [bestehende Kunden regelmäßig ansprechen: Wie zufrieden ist der Kunde mit Ihrer Dienstleistung? Was wünscht der Kunde von Ihnen? Welche Ihrer Dienstleistungen passt noch zum Kunden? Wie möchte der Kunde von Ihnen angesprochen werden? Würde dieser Kunde Sie weiterempfehlen? Nach Erbringen der Dienstleistung erneut Kontakt aufnehmen] Unternehmensdarstellung beherrschen [Warum sollte der Kunde Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen? Welche Argumente sprechen für Ihre Dienstleistung? Wofür stehen Sie als Unternehmen?] Was möchte ich im Dialog erreichen? [Welche Ziele habe ich für das Gespräch? Mit welchen Teilzielen bin ich zufrieden?] Welche Argumente stehen mir zur Verfügung? [Was spricht für mein Ziel? Wie will ich die Argumente strukturieren? Welche Einwände / Gegenargumente können kommen und wie möchte ich darauf reagieren?] Wie will ich in das Gespräch einsteigen? [Wie kann ich das Gespräch interessant eröffnen?] Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 9

10 Wie Kommunikation wirklich funktioniert... Worauf kommt es bei der Kommunikation bzw. dem Verkauf am Telefon an? Im Gespräch Nachbereitung Meldeformel [einheitlich, verständlich, professionell] Gesprächsführung [kurz / knapp / knackig, namentlich anreden, ausreden lassen, zuhören, Fragen stellen, nicht alle Argumente auf einmal aufzählen] Sprachgebrauch beachten [keine Konjunktive, keine Füllwörter, positiv formulieren] Was habe ich im Dialog erreicht? [Reflexion des Gesprächs] Wie sehen die nächsten Schritte aus? [Was muss im Nachgang geschehen? z.b. Angebotserstellung, Unterlagen versenden,...] Wann soll die nächste Kontaktaufnahme erfolgen? [Wiedervorlage] Gesprächsausstieg [Inhalte zusammenfassen, für das Gespräch bedanken, einen schönen... wünschen, verabschieden der Kunde legt zuerst auf] Vortrag Telefonverkauf RWE MSE Seite 10

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! - Welche Fragen haben Sie? buw consulting GmbH Dipl.-Psych. Matthias Schulte Rheiner Landstraße 195 D Osnabrück +49 (0) tel +49 (0) mobile +49 (0) fax Matthias.Schulte@buw.de