Intelligente Kommunikation mit IP

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1 Intelligente Kommunikation mit IP ENUM Tag der DENIC Frankfurt, Clemens Matern

2 Intelligente Kommunikation im Unternehmen Übersicht Wer ist Avaya? Evolution zu Intelligenter Kommunikation mit IP Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communication Enabled Business Processes (CEBP) Technologien SIP und SOA Zusammenfassung 2

3 Avaya Jahre Erfahrung Avaya Tenovis 1869: Der Beginn der Erfolgsstory 1889: Das große Geschäft mit Ferngesprächen beginnt 1899: Unter AT&T geht es weiter 1996: Die Bereiche Systems & Technologies werden Lucent Technologies Okt. 2000: Avaya wird als eigenständiges Unternehmen gegründet 1899: Der Grundstein wird gelegt 1901: Gründung der Telefon- und Telegraphenbau GmbH 1965: Installation der millionsten Nebenstelle 1987: Telenorma und Bosch werden alleinige Anteilshalter April 2000: Mit KKR entsteht Tenovis Nov. 2004: Avaya und Tenovis bündeln Ihre Kräfte 3

4 Avaya, weltweit führend in Unternehmenskommunikation Mitarbeiter in 50+ Ländern Umsatz 2005: 4,9 Milliarden $ Über 1 Million Kunden Business-Partner, Dev Connect-Partner Ein Jahrhundert der Erfahrung und Innovation Nr. 1 in IP-Telefonie, Contact Centers, Mobility- Lösungen * Avaya Labs: über Patente/Anmeldungen Anwendungen Pfad, Tempo und Auswahl des Kunden Avaya Kundenwert Systeme Services * Jeweils aus Synergy 2Q 05, Frost 4 & Sullivan 04, InfoTech 05, MZA 03, InStat/MDR 03, Radicati 04, InfoTech 05,

5 Evolution zur Intelligenten Kommunikation Intelligentes Unternehmen Mehrwert für den Kunden GESCHÄFTS- ANWENDUNGEN NETZWERK Traditionell Echtzeit Unternehmen GESCHÄFTSPROZESSE KOMMUNIKATIONS ANWENDUNGEN JEDES NETZWERK Konvergent Kostenreduktion Einfacher Betrieb GESCHÄFTS- ANWENDUNGEN TDM IP SIP GESCHÄFTSANWENDUNGEN Intelligente Kommunikation eingebettet im Geschäftsmodell JEDES NETZWERK Eingebettet Business Agilität Differenzierung zum Wettbewerb Kundenzufriedenheit SIP + SOA Geschäftsprozesse 5

6 Business Kommunikation Contact Centers Mobility Collaboration Conferencing Telephony Voice Messaging Instant Messaging 6 Softphone

7 Kundenbedürfnisse treiben die Technologie Geschäfts- Anforderungen Mitarbeiter Anforderungen IT Anforderungen Umsatzwachstum: Excellenter Kundenservice Kostenreduzierung: Mitarbeiter- & Prozesseffizienz Risikomanagement Mobilität mit Zugriff von überall Einfachheit der Zusammenarbeit Schneller und flexibler Einsatz Klares ROI & Investitionsschutz 7

8 Eigenschaften der Intelligente Kommunikation Intelligente Verbindung der Mitarbeiter, Kunden und der Prozesse Einheitliche Benutzererfahrung über unterschiedliche Endgeräte Nahtlose und offene Integration der Kommunikation mit Geschäftsanwendungen Stellt eine zuverlässige, sichere, standardbasierende Kommunikation von überall über unterschiedlichste Netze her Einbettung der Kommunikationslösung in die Kundenprozesse Avaya All rights Inc. reserved All rights for reserved. Avaya Inc. and Avaya GmbH & Co. KG 8 8

9 Intelligente Kommunikationslösungen mit IP Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communications Enabled Business Processes Zuverlässige Multi-modale Kommunikation Mitarbeiter Produktivität Verbesserter Kundenservice Prozess Effizienz 9

10 Intelligente Kommunikationslösungen Kundenmehrwert und Eigenschaften Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communications Enabled Business Processes Zuverlässige Multimodale Kommunikation Mitarbeiter Produktivität Verbesserter Kundenservice Prozess Effizienz SIP, IP, digital und analog Netzwerkübergreifend Management Skalierbarkeit Security Einfachheit Support, Consulting, & Systemintegration 10

11 Converged Communication Unternehmen Service Provider Interworking über SIP IMS IP Multimedia Subsystem Application Services Service Execution Framework Access Control IP Telephony Server PSTN Mobile Network Daten Netze Daten Netze Kleines Büro WiFi/ WiMAX Kleine Filiale PSTN Campus Lösung Eigenschaften: SIP, H.248, H.323, QSIG-Vernetzung Presence: Unternehmensweit & -übergreifend Skalierbar von klein bis groß Unterschiedliche Domänen: P2P und zentralisiert CTI der nächsten Generation: Call und Kontext Support, Consulting, & Systemintegration 11

12 Intelligente Kommunikationslösungen Kundenmehrwert und Eigenschaften Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communications Enabled Business Processes Zuverlässige Multimodale Kommunikation Mitarbeiter Produktivität Unified Access Mobilität Telefonie UMS Konferenzen Video Presence ENUM Verbesserter Kundenservice Prozesseffizienz Support, Consulting, & Systemintegration 12

13 Unified Communication führt zu besseren Ergebnissen Kunden Vereinfachung Verfügbarkeit Reaktionszeit Unified Communication Collaboration Arbeitsabläufe Entscheidungsfindung Soziales Netzwerk Produktivität Geschwindigkeit und Ausführung Effektivität Inhalt und Zusammenhang Kosten Ausgaben für Zusammenarbeit und Mobilität Kundenbindung Neue Geschäftsmöglichkeiten 13

14 Unified Communication Unified Access: Einheitliche Benutzererfahrung Computer Handy Web, Sprache Telefon 14

15 Unified Communication Eine Benutzererfahrung, über jedes Netz, jedes Gerät Unterwegs EC500+ Mobile Twinning one-x Speech Wahlmöglichkeiten an Geräten Einheitliche Benutzererfahrung Transparente Integration Zentrale Kontrolle und Policies Arbeitsplatz IP-Telefon mit Mobility Softphone Integration mit MOC Find Me / Follow Me one-x Mobile for S60 3rd Ed, S80 Campus WiFi Phone Mobilfunk Campus Wireless Business Communications Applikationen Messaging Contact Center IP Telephony Conferencing SIP Recording LAN Breitband one-x Desktop Zuhause Softphone Mobile User Unified Audio+Web Messaging Konferenzen Softphone (IP) DECT 15 VPN Phone VoIP / Dual-Connect

16 Mobile Business Kommunikation VPNphone für Telearbeiter Sichere VPN-Fähigkeit, direkt in das Telefon integriert Teleworker, Büros von Führungskräften, Fern- und Notfallstandorte Vertrautes Desktop-Telefon mit allen Business-Funktionen, einschließlich Anwendungen; Plug-and-Play Installation mit Hilfe des Internets Vorher: 2 Geräte IP-Telefon + VPN Gateway DSL oder Kabel IP-Telefonie Server Jetzt in 1 kombiniert Virtuelles Breitband Büro DSL oder Kabel Internet VPN Unternehmens- Gateway Zentrale Schnelle, einfache und sichere Verteilungen 16

17 Mobile Business Kommunikation Erweitert für mobile Mitarbeiter 1. Gleichzeitiges Klingeln 2. Eine Mailbox für Sprachnachrichten 3. PBX Leistungsmerkmale verfügbar Klingeln PBX Interner oder externer Anruf signalisiert den Anruf zusätzlich auf das Mobiltelefon 4. Nahtlose Übergabe Telefon Arbeitsplatz Mobiltelefon Softphone / IP Telefon UMS-Lösung GSM Netzwerk Klingeln 5. Mobile Mitarbeiternummer wird erkannt und durch den Benutzernamen ersetzt Mobiltelefon Benutzerberechtigungen werden angewand 17 Mobile Rufnummer wird verborgen

18 Mobile Business Kommunikation Fixed Mobile Convergence (FMC) Öffentliches Netz Unternehmensnetz PSTN Mobilfunknetz IP LAN / WAN Nokia E61 VoWiFi Telefone Blackberry Assisted hand-over Windows mobile Dual Mode (z.b. Nokia E70) 18 IP Softphone für Symbol MC50 Dual Mode (z.b. Nokia E60) IP Softphone für PDA

19 Beispiele von SIP-Clients Kommunikation von überall One Number Zugriff Business Softphone Benutzt das Firmennetz Zentralisiertes Management & Reporting Persönliches und mobiles Telefon in einem Gerät SIP Softphone Einfaches Dragand-Drop Integriete Benutzerführung, keine Pop-Ups Instant Messaging und Presence Einfacher Zugriff auf Journale und Verzeichnisse Basiert auf offenen SIP-Standards 19

20 Intelligente Kommunikationslösungen Kundenmehrwert und Eigenschaften Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communications Enabled Business Processes Zuverlässige Multi- Modale Kommunikation Mitarbeiter Produktivität Verbesserter Kundenservice Routing Prozess Effizienz Reporting & Analyse Self Service Proaktiver Kontakt Multi-Channel Qualitätssicherung Support, Consulting, & Systems Integration 20

21 Kundenservice als Wettbewerbsvorteil Virtuelle Infrastruktur Information Management Erfassung, Reporting & Analyse Informationen in Echtzeit Kundensicht Kompetenz auf Abruf Nahtlose Bereitstellung Applikationen und Diensten Zentrale, Filiale, aus der Ferne Nutzung aller Ressourcen Business Continuity Konsistente Markendarstellung Personalisierter Service Konsistenter Informationszugang Sprach, , Web Integration Kunde Differenzierter Service Nutzung der Experten Nutzung bester Kenntnisse Einbindung lokalem Wissen Presence, Unterbrechbarkeit Gesteuerte Wiedervorlage Erweiterter Self-Service Sprachgesteuertes Routing & Informationszugang Multi-Modale Informationen Personalisierter Inhalt 21

22 Kundeninteraktion Multi Channel Kunde Contact Center Ressourcen Sprache Agentengruppe SMS Agenten Contact Management www Fax Web Call Back Universelle Universelle Warteschlange Warteschlange Contact Center Medien spezifisches Skill Based Routing Externes Ziel Warte Ansage IVR Agenten Die Anfrage kann auch zu einem bestimmte Agenten geleitet werden, der nicht zur Gruppe gehört 22

23 Kundeninteraktion rund um die Uhr Kunden zu jeder Zeit und überall bedienen: Intelligente Sprachportale Nachrichtendienste (Messaging) Vorteile durch die IP Infrastruktur Verteilte Agenten Management und Administration aus der Ferne Self Service Home Agent / Mobiler Mitarbeiter Kunde ruft nachts oder in den Ferien an Büro geschlossen 23

24 Intelligente Kommunikationslösungen Kundenmehrwert und Eigenschaften Converged Communication Unified Communication Customer Contact Communications Enabled Business Processes Zuverlässige Multimodale Kommunikation Mitarbeiter Produktivität Verbesserte Kunden Service Prozess Effizienz Prozess Integration Instrumentierung der Dienste Ereignisverarbeitung Benachrichtigung & Reaktion Support, Consulting, & Systems Integration 24

25 Der Weg zu Communications Enabled Business Processes (CEBP) Zukünftig Zukunft Gestern Abgeschottete Anwendungen (Silos) APIs und CTI-Zugang zu Anwendungen Telekom-Erfahrung ist notwendig, um die Vorteile intelligenter Kommunikation zu ermöglichen Heute Unified Communications verbindet CTI/APIs mit Anwendungen Sprachportale & Web Services Wachsende Anzahl von Kommunikationsanwendungen mit offenen SIP und Web Service Schnittstellen CEBP über eine Instrumentierung der Dienste und Ereignisverarbeitung ( Event Processing ) SOA Prinzipien auf alle Anwendungen erweitert Ein intelligentes Kommunikations- Framework mit SIP und SOA 25

26 Bespiel für eine CEBP Lösung Services & Maintenance Professional Services & Software Maintenance Geschäftsprozesse Web Services Adapter Ereignisse CEBP Lösung Event Processor SIP Kommunikationsressourcen Konferenzlösung Sprachportal 26 Eine Software Lösung, die es erlaubt Kommunikationslösungen in Kundenprozesse mittels Web Services zu integrieren Unterstützung Benachrichtigung & Reaktion Finden & SOA Anrufen design Benachrichtigung & Konferenz Benachrichtigung mit Aufgabenliste TTS Server Comm. Server Weitere

27 Mittwoch letzte Woche!: Hurrikan Alarm am Fischmarkt! 1 Satelliten photo zeigt einen möglichen Hurrikan; Gefahr für Hamburg ALERT Aktiviert einen automatisierten Prozess um den Notfall vorzubereiten. 5 Notifikation Lieferanten bereiten sich vor 2 Notfall Zentrum Das Notfall Zentrum bekommt Hurrikan Warnung ; aktiviert behördenübergreifend eine strukturierte Reaktion gesteuert durch Intelligente Kommunikation Intelligent Communication Framework (ICF) Baumärkte Apotheken Supermärkte 5 3 Lokaler Support Lokale Behörden Krankenhäuser Benachrichtigung, Antwort, und Kommunikation werden aufgenommen. 4 Conference On Demand Notifikation Lokale Einheiten bereiten sich vor Lokale TV Stationen Polizei 27

28 SIP und SOA als Bausteine der intelligenten Kommunikation

29 Avaya Architektur Investment Fokus Access Business Applications Comm Applications IP Comm END TO END GUIs Business Process and Apps Customer Contact IP Tel Endanwender Erfahrung Unified Communications Branch Solution Device Apps Personal Productivity Apps Service Oriented Architecture SIP VoWLAN Communications Enabled Processes 2G/3G Infrastructure LAN WAN WiFi GSM / Wireline 29

30 Was ist SIP? Ein kurzer Protokollüberblick Session Initiation Protocol SIP is an application-layer control protocol that can establish, modify, and terminate multimedia sessions (RFC 3261) Signalisierungsstandard definiert durch die Internet Engineering Task Force (IETF) Verwendet bereits existierende Internet Standards (IP, HTTP, RTP, ) Peer to Peer Protokoll TEXT/ASCII basierend Offene Architektur, interoperabel 30

31 Was bietet SIP? Mobilität Adressiert wird ein Benutzer, nicht ein Endgerät Registrierung Presence Anmeldung und Erfassung des Kommunikationsstatus für verschiedene Medien Multimedia, multi modal Sessions von any Device zu any other Device Aushandeln des Call Type über SIP Integriert verschiedenste Endpunkte und Applikationen durch ein Standard-Protokoll Sprache Video Messaging CRM Instant Messaging E-Business Applications 31

32 Einsatzgebiete von SIP UMTS Internet Telephony Consumer (z.b. 1&1, Sipgate, T-Online, ) Business (z.b. QSC, ) Im Unternehmensumfeld: Anschluß von SIP Endgeräten Instant Messaging Verbindung zu Applikations Servern (z.b. UMS) IP-Trunking zum Carrier IP-Trunking zwischen unterschiedlichen IP-PABXn Im Contact Center 32

33 Ein typisches SIP Ökosystem Hunderte von Herstellern implementieren SIP Standards -> Multiplikationseffekte Ende zu Ende SIP-basierendes Portfolio Enge SIP- Partnerschaft zwischen Herstellern Aus offenen Standards basierende 3 rd Party SIP- Clients und Applikationen Kunden können flexibel auswählen: Spezifische Anforderungen Kostenreduzierung / Investitionsschutz 33

34 Ein Beispiel: Ein Cisco SIP Telefon wird zum Avaya -Telefon 34

35 SIP ist der Schlüsselfaktor für Intelligente Kommunikation Multi-Vendor Interoperabilität Unterstützt Multi-Site Verbindungen, Filialen, Home Offices Vereinfacht die Integration zwischen Komponenten Angleichung an IT durch gleiche Technologie Presence und Events Einfache Verteilung zwischen den Komponenten Reichhaltige Dienste; z.b. Resident Expert Native Unterstützung für Multimedia Gleiche Policies medienübergreifend Multimodale Interaktionen Breitband / 3G kompatibel Einfache Call-Context Integration (CCI) Transport von Kontext und Signalisierung Erweitert CTI auf das ganze Unternehmen 35

36 SIP und Kommunikation Web Services Wann? Comm Services Early Adopter Early Majority Comm Centric SOA and Web Services WS Point Interfaces Orchestration IMS Infrastructure Services SIP Connectivity To Applications Full Business Process Integration SIP trials SIP Infrastructure SIP Early Adopter for connectivity H.323 Solutions Early Majority: multimodality 36

37 Intelligente Kommunikation im Unternehmen Zusammenfassung Konvergente Kommunikation ermöglich neue Kommunikationsformen und bietet vielfältige Optionen. Die heute oftmals in Unternehmen noch isolierten unterschiedlichen Kommunikationsanwendungen verschmelzen zu Unified Communication. Mit Communication Enabled Business Processes (CEBP) wird die Kommunikation in die Unternehmensprozesse integriert. SIP und SOA sind maßgebliche Technologien, die intelligente Kommunikation unterstützen. 37

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