Das Unternehmen Carl Zeiss

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1 Schwerpunkt Serviceinformation bei Carl Zeiss Messtechnik Ein System für alle Fälle Von Michael Maurer und Sonja Kussinger Um ein weltweit agierendes Serviceteam jederzeit mit aktuellen Serviceinformationen versorgen zu können, hat die Abteilung Technische Dokumentation der Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH ein elektronisches Informationssystem eingerichtet. Das System vereint alle relevanten Daten und Dokumente. Rund 400 Servicetechniker und 200 Mitarbeiter in Entwicklung und Fertigung, die früher mit unhandlichen Loseblattsammlungen arbeiten mussten, greifen heute via Laptop auf das System zu. Aktualisiert wird es zentral am Standort Oberkochen. Das Unternehmen Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH ist ein Bereich der Carl Zeiss Gruppe und stellt an drei Standorten hochwertige Messgeräte her: in Oberkochen (Ostwürttemberg), Minneapolis und Shanghai. Zum Einsatz kommen die Messgeräte in der Metallverarbeitung, im Modell- und Formenbau, in der Medizintechnik, im Bereich Reverse Engineering oder in der Forschung. In der Fertigung übernehmen die Messgeräte eine wichtige Rolle bei der Fertigungsüberwachung und Qualitätssicherung von Werkstücken sowie bei der Kalibrierung von Prüfkörpern. Im Geschäftsjahr 2005/2006 erzielte ZEISS Messtechnik einen Umsatz von zirka 300 Millionen Euro. Jährlich werden über Messgeräte verkauft. Weltweit beschäftigt das Unternehmen rund 400 Servicetechniker, die beim Kunden vor Ort Kundendienst- und Wartungsarbeiten durchführen. Die Technische Dokumentation wird für alle Geräte in der Abteilung Technische Dokumentation in Oberkochen erstellt. Das Dokumentations-Team umfasst neun Mitarbeiter, die sowohl für die interne Dokumentation als auch für die tech- Technische Fachübersetzungen in allen Weltsprachen Hochqualifizierte technische Fachübersetzer und Redakteure Terminologie-Management und -Extraktion Einsatz hochentwickelter Translation-Memory-Systeme Projektmanagement multilingualer Großprojekte Software- und Website-Lokalisierung Prepress und Druck Fremdsprachensatz und DTP (FrameMaker, InDesign, Quark Xpress etc.) KERN AG, Sprachendienste, Kurfürstenstraße1, Frankfurt/M. Tel.: (0 69) , Fax: (0 69) , KERN Filialen Inland: Aachen, Augsburg, Berlin, Bochum, Bonn, Braunschweig, Bremen, Darmstadt, Dortmund, Dresden, Düsseldorf, Duisburg, Essen, Frankfurt/M., Hamburg, Hannover, Heilbronn, Karlsruhe, Kassel, Kiel, Köln, Leipzig, Mainz, Mannheim, München, Nürnberg, Saarbrücken, technische Stuttgart, kommunikation Wiesbaden, 06/07 Würzburg, 21 Wuppertal KERN Filialen Ausland: Amsterdam, Hong Kong, London, Lyon, New York, Paris, San Francisco #5605 tk 06_07.indd :58:59 Uhr

2 nischen Dokumente verantwortlich sind, die an den Kunden gehen. Die von Servicetechnikern verwendete Dokumentation erstellen und pflegen ausschließlich spezialisierte Redakteure. Dazu gehört auch die Übersetzung. Für einen Teil der Kunden-Dokumentation, insbesondere für die Übersetzung in bis zu 18 Sprachen, beauftragt das Unternehmen externe Dienstleister. Einen Überblick über Aufgabengebiete und Sprachen, mit denen es die Oberkochener TD-Abteilung zu tun hat, zeigt die Tabelle Spektrum der Technischen Dokumentation. Abb. 1: Diese Multisensorik-Messmaschine wurde von Carl Zeiss speziell für die Qualitätssicherung und Erstbemusterung kleiner, komplexer Teile der Kunststoffindustrie, Medizin- und Automobiltechnik sowie Feinmechanik entwickelt. Optisches und taktiles Messen lassen sich in Kombination abwechselnd nutzen. Spektrum der Technischen Dokumentation Dokumentart Sprache Anzahl pro Jahr Servicehandbücher Deutsch, Englisch 59 Änderungsmitteilungen Deutsch, Englisch Zirka 60 Mitteilungen an 600 Empfänger/Jahr Kundenunterlagen 96 Bedienungsanleitungen für Hardware 18 Sprachen 157 Aufstellhinweise 18 Sprachen 58 Übergabeprotokolle, Kalibrierscheine, Wartungspläne etc. Möglichst wenig Papier Inzwischen bietet ZEISS Industrielle Messtechnik den größten Teil der technischen Dokumente in elektronischer Form an. Früher erhielten die Servicetechniker diese Dokumente gedruckt als Loseblattsammlung. Auch die Kundendokumentation steht in elektronischer Form bereit. Nur ein geringer Teil wird auf Papier ausgegeben, zum Beispiel Sicherheitshinweise und Übersichtspläne, die aufgrund ihrer Größe elektronisch nur schwer zu handhaben sind. Das Format dieser Pläne liegt bei DIN A0. Aus einer Hand Deutsch, Englisch 158 Sonderdruckschriften Deutsch, Englisch 18 Abb. 2: Für den Einstieg in das SIS wählt der Techniker zunächst den Gerätetyp aus. Damit die Servicemitarbeiter mit der Recherche nach Produktinformationen möglichst wenig Aufwand haben, betreibt das Unternehmen ein zentral in Oberkochen gepflegtes elektronisches Serviceinformationssystem kurz SIS. In dem datenbankgestützten Dokumenten- und Datenpool liegen alle servicerelevanten Informationen zur gesamten Produktpalette von ZEISS Messtechnik. Handbücher, Betriebsanleitungen für Hardware und Software, Aufstellanweisungen, Wartungspläne und andere Serviceunterlagen werden strukturiert und leicht auffindbar bereitgestellt. Ebenfalls integriert sind elektronische Ersatzteilkataloge. Zudem kann der Systemnutzer auf vertonte Videos zugreifen, die bestimmte Servicearbeiten animiert veranschaulichen. Beschreibende Dokumente bietet das System als PDF-Dokumente an. Die Ersatzteilkataloge integrieren Stücklisten aus SAP, Explosionszeichnungen und Abbildungen im TIF-Format. Zusammengehörige Informationen sind verlinkt. Der Zugriff auf das System erfolgt online via Intranet und offline via DVD. Es besteht eine Aktualisierungsfunktion über das ZEISS Intranet. Handbücher wälzen ade In der Vergangenheit musste ein Techniker mit zirka 60 Handbüchern arbeiten. Ein Handbuch hatte durchschnittlich 500 Seiten. Heute genügt ein Laptop und eine SIS-DVD, die jeder Servicetechniker mitführt. Alle für die Abwicklung eines Servicefalls benötigten Informationen werden auf einer einzigen Bedienoberfläche angeboten. Wenige Mausklicks genügen und alle benötigten Informationen stehen innerhalb von Sekunden vollständig und in aktueller Form zur Verfügung. Das System ist einfach und intuitiv zu bedienen. Der Einstieg in das SIS erfolgt über die Auswahl eines Geräts. Ein Inhaltsverzeichnis in Baumstruktur spiegelt die Gliederung und die Inhalte des Systems wider. Alle zu einem Gerät exis /07 technische kommunikation #5605 tk 06_07.indd :59:01 Uhr

3 Abb. 3: Über den integrierten Teilekalatog lassen sich Bauteile identifizieren und falls nötig direkt bestellen. tierenden Dokumente können per Mausklick aus dem Strukturbaum heraus geöffnet werden. Eine weitere Navigationsmöglichkeit bieten Symbole, über die bestimmte Gruppen von Dokumenten wie Betriebsanleitungen, Aufstellhinweise, Informationen zu Wartung, Verschleißteilen oder Ersatzteilen direkt aufgerufen werden können. Eine Volltextsuche über alle im System vorhandenen Dokumente macht die Suche nach Informationen einfach. Die Eingabe beliebiger Suchbegriffe logische und/oder -Verknüpfungen sind möglich ergibt eine Trefferliste, aus der einzelne Dokumente aufgerufen werden können. Die eingegebenen Suchbegriffe sind in den jeweiligen Dokumenten markiert. Schutz vor ungewollten Blicken Um die für das Unternehmen wertvollen Informationen zu schützen, existiert ein mehrstufiges Sicherheitskonzept. Der Zugriff auf die DVD ist durch ein Passwort geschützt und mit einem Ablaufdatum versehen. Die Daten auf der DVD selbst sind durch einen zusätzlichen Schutzmechanismus nur eine vorgegebene Zeit lesbar. Direkte Übernahme Die Inhalte des Serviceinformationssystems werden direkt aus einem Redaktionssystem generiert. Das System betreibt Carl Zeiss bereits seit mehreren Jahren. Die Dokumente werden strukturiert und in Modulen direkt im Redaktionssystem aufgebaut. Aus den automatisch generierten Dokumenten erzeugt der Redakteur PDF- Dateien, die im Redaktionssystem abgelegt werden. Die Dokumente werden in einem speziellen Online- Format angelegt, das eine optimierte Bildschirmdarstellung und Navigation gewährleistet. Bereits im Redaktionssystem, auf das alle Redakteure der Dokumentationsabteilung zugreifen können, wird die Struktur aufgebaut, die für das Serviceinformationssystem benötigt wird. Benennungen werden in die Metadaten eingetragen. Zum Aufbau des SIS beziehungsweise zum Erzeugen der SIS-DVD werden alle Strukturinformationen und Inhalte aus dem Redaktionssystem ausgelesen. Die generierten Daten werden über eine Schnittstelle in die Redaktionsumgebung, die so genannte Workbench des SIS, importiert. Dort werden die Dokumente dank der übernommenen Strukturinformationen automatisch an der im SIS vorgesehenen Stelle eingebaut. Darüber hinaus lässt sich die Workbench dazu nutzen, um Ersatzteilkataloge aufzubauen und in das SIS zu integrieren. Die Stücklisten für die Ersatzteilkataloge kommen aus dem SAP-System. Grafiken, Bilder und Zeichnungen, die zum Teil aus der Konstruktionsabteilung stammen, zum Teil auch in der Dokumentationsabteilung neu erstellt werden, fließen ebenfalls in die Workbench ein #5605 tk 06_07.indd :59:03 Uhr

4 Abb. 4: Grafische Übersicht über den Datenfluss und das System Der Aufbau der Ersatzteilkataloge in der Workbench erfolgt weitgehend automatisch und benötigt nur wenige Mausklicks. Nach einem Funktionstest, durchgeführt in der Workbench, wird per Mausklick die Erzeugung einer SIS Master-DVD ausgelöst. Diese wird vervielfältigt und an alle Servicetechniker verteilt. DVD Updates via Intranet Die Aktualisierung bereits im Umlauf befindlicher SIS-DVDs erfolgt über das Intranet. Damit entfällt die Verteilung neuer DVDs, wenn Aktualisierungen nötig sind. DVD Updates erscheinen etwa alle zehn Monate. Das Verfahren ist im Folgenden dargestellt. ZEISS-Redakteur mit SIS-Workbench: Automatisierter Abgleich neuer und alter Daten in der SIS-Datenbank Export geänderter oder neuer Daten als Delta 24 06/07 technische kommunikation #5605 tk 06_07.indd :59:06 Uhr

5 Geschützte Bereitstellung der Update-Daten auf einem Server ZEISS-Servicetechniker mit Laptop und Intranet-Zugang: Download der auf dem Server bereitgestellten Update-Daten via Intranet Import der aktuellen Daten benötigt nur wenige Mausklicks Geringe Downloadzeiten, da nur geänderte Daten bewegt werden Automatische Integration der heruntergeladenen Daten an der entsprechenden Stelle im SIS Automatische Kennzeichnung geänderter oder neuer Daten im SIS Techniker melden sich zu Wort Die Servicetechniker von ZEISS Messtechnik nutzen das System nicht nur, um Informationen abzufragen. Sie können auch eigene Notizen verfassen, um Hinweise an die Redaktion des SIS zu melden und um Erfahrungen mit anderen Kollegen aus dem Service auszutauschen und zu diskutieren. Dazu besitzt SIS zwei Möglichkeiten. 1. Notizfunktion des SIS: Servicetechniker nutzen diese Funktion in erster Linie, um eigene private Notizen zu integrieren. Die Hinweise erscheinen im Informationssystem genau an der Stelle, auf die sich die jeweilige Notiz bezieht. Gelegentlich wird die Notizfunktion auch verwendet, um Rückmeldungen an die Redaktion des SIS zu übermitteln. Solche Hinweise betreffen meist das SIS selbst, beispielsweise inhaltliche Fehler der Servicedokumente oder Kataloge. 2. Lösungsdatenbank für Servicethemen: An das Serviceinformationssystem angebunden ist eine Datenbank für Lösungsvorschläge, die direkt aus der Bedienoberfläche des Informationssystems heraus aufgerufen werden kann. Techniker können in dieser Datenbank einerseits nach Lösungsvorschlägen für bestimmte Themen recherchieren und damit Michael Maurer leitet die Technische Dokumentation der Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH am Standort Oberkochen. Dr. Sonja Kussinger ist zuständig für Marketing und Presse bei der Fürther. 25 #5605 tk 06_07.indd :59:09 Uhr

6 Abb. 5: Die Lösungsdatenbank erfreut sich bei den Technikern hoher Akzeptanz. von den Erfahrungen ihrer Kollegen profitieren. Andererseits kann jeder Servicetechniker eigene Hinweise und Lösungen in die Datenbank einbringen und zur Diskussion stellen. Der Prozess sieht folgendermaßen aus: Aufruf der Lösungsdatenbank über die Bedienoberfläche des SIS Auswahl einer im System vorgegebenen Kategorie, unter welcher der Hinweis beziehungsweise die Problembeschreibung abgelegt werden soll Beschreibung des Problems oder der Lösung im Freitext (deutsch oder englisch) Integration von Anhängen (beliebige Dateien können angehängt werden, zum Beispiel Bilder, Grafiken oder Screenshots) Eingegebene Texte sind als Entwurf gekennzeichnet sofort und ungeprüft im System sichtbar Prüfung, Überarbeitung und Freigabe der Dokumente durch die Supportabteilung, Übersetzung ins Englische oder Deutsche (Prüfung und Übersetzung erfolgen im Normalfall innerhalb eines Tages) Geprüfte Texte sind im System als freigegeben erkennbar (Kennzeichnung als Release) Anwendungen und Systeme Einsatzgebiet Software Hersteller Grafikbearbeitung Corel Draw V13 Corel DTP-System FrameMaker 6.0 Adobe Dokumentenmanagement DMS Serviceinformationssystem inklusive integrierter Ersatzteilkataloge Automatisierte Verlinkung von Explosionszeichnungen und Stücklisten für die Ersatzteilkataloge Update von Service-DVDs via Intranet PARTS-PUBLISHER PARTS-PUBLISHER Hotspot Tool Update Manager (Zusatzlösung zu PARTS-PUBLISHER) Lösungsdatenbank Lotus Notes IBM 26 06/07 technische kommunikation 26 06/07 technische kommunikation #5605 tk 06_07.indd :59:11 Uhr

7 Rating: Die Qualität der Dokumente kann von den Anwendern der Lösungsdatenbank durch die Vergabe einer Bewertung beurteilt werden; bei der Suche nach Lösungsvorschlägen zu bestimmten Themen erscheinen gut bewertete Dokumente zuerst Diskussion: Zu jedem Thema können alternative Lösungen, Verbesserungen und Meinungen angefügt werden Das Serviceteam nutzt die 2004 eingeführte Lösungsdatenbank intensiv. So konnte das System im Juli 2007 beispielsweise über 600 Zugriffe verzeichnen. Eingesetzte Software Die Tabelle Anwendungen und Systeme vermittelt einen Überblick über die Software, die für die Bereitstellung und Aktualisierung der Servicedokumentation bei ZEISS Industrielle Messtechnik verwendet wird. Fazit Mit der Kopplung des Redaktionssystems an das Serviceinformationssystem hat Carl Zeiss Messtechnik ein System implementiert, das zu optimierten und weitgehend automatisierten Prozessen bei der Bereitstellung von Serviceinformationen führt. Das von der Abteilung für Technische Dokumentation eingerichtete SIS stellt mittlerweile einen wesentlichen Autorenanschrift Michael Mauerer Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH Dr. Sonja Kussinger Pfeiler eines gut funktionierenden Servicekonzepts dar. Letzten Endes trägt das System dazu bei, eine hohe Qualität des ZEISS Aftersales Service zu gewährleisten und die Kompetenz des weltweit agierenden Serviceteams zu steigern. Die Recherchezeit für die Suche nach benötigten Informationen konnte deutlich verkürzt und der Wissenstransfer zwischen den Servicemitarbeitern erheblich verbessert werden technotrans 210 x 148 mm? Farbe? Daten folgen neu 27 #5605 tk 06_07.indd :59:12 Uhr