DAS LEISTUNGSPAKET. Best Western Hotels von Herzen anders!

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1 DAS LEISTUNGSPAKET Best Western Hotels von Herzen anders! Best Western Hotelservice: Telefon ( )

2 Inhalt Eine starke Gemeinschaft DEHAG Unternehmensgruppe /6 Über 70 Spezialisten für mehr Gewinn Wert der Marke Klares Profil durch drei Kategorien Kundenbindung Kooperationen Geschäftsreise- und Tagungsmarkt /13 Touristischer Individualreisemarkt /15 Touristischer Gruppenreisemarkt E-Business E-Commerce im Eigenvertrieb Revenue Management Informations- & Distributionssystem Best Western in Zahlen Kommunikation & Presse Marktforschung Qualitätssicherung & Betreuung Mitarbeitertraining Einkaufsoptimierung /27 Aufnahme & Integration /29 Übersicht Best Western Hotels

3 Eine starke Gemeinschaft 3 Als Hotelier Merrill K. Guertin mit 66 anderen Hoteliers 1946 die Marke Best Western gründete, hatte er nur ein Ziel vor Augen: Die gegenseitige, optimierte Vermarktung aller angeschlossenen Betriebe. Heute, nach über 65 Jahren, ist daraus mit über Hotels in rund 90 Ländern, die größte Hotelkette der Welt geworden. Im Kern hat sich jedoch nichts geändert: Unabhängige, qualitätsorientierte Hoteliers schließen sich zu einer starken Gemeinschaft zusammen, nutzen die vielen Vorteile einer gemeinsamen Marketing organisation und profitieren von den Leistungen der weltweit bekannten Marke Best Western. Ziel von Best Western ist es, den wirtschaftlichen Erfolg und die Wettbewerbs fähigkeit der Partnerhotels zu steigern. Das Selbstverständnis Best Western ist eine qualitätsorientierte, internationale Hotelmarke, die unternehmerisch unabhängige Hotels unter einem Markendach vereint. Die Tagungs-, Stadt- und Ferienhotels der Marke Best Western garantieren weltweit einheitliche Qualitätsstandards und behalten gleichzeitig ihren individuellen Stil und ihre unternehmerische Eigenständigkeit eine weltweite Marke mit individueller Vielfalt. Die Aufgabe Als eine der vielen Best Western Länderorganisationen bietet die eine partnerschaftliche Beziehung mit dem gemeinsamen Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller Best Western Hotels durch die Entwicklung zentraler Maßnahmen zu erhöhen. Die einzelnen Hotels profitieren über den Markenanschluss von den umfassenden Marketing- und Verkaufsaktivitäten für alle relevanten Marktsegmente und Zielgruppen. Zu den zentralisierten Dienstleistungen gehören innovatives Marketing, strategisches Revenue Management, innovative Produktentwicklung sowie Kostenersparnis durch die Bündelung von Aktivitäten, Prozessoptimierungen und den Transfer von Know-how in die Hotels. Wo gewünscht und erforderlich, werden Dienstleistungen zentralisiert, für die im Hotel das Know-how nur noch schwer vorzuhalten ist, wie z.b. Revenue Management, Online Marketing, Qualitätssicherung, Reputationsmanagement und Mitarbeiterentwicklung. Alle zentralgesteuerten Aktivitäten sind dabei markt- und kundenorientiert und ausschließlich auf den Nutzen für die angeschlossenen Best Western Hotels ausgerichtet. Neben zielgruppenspezifischen Katalogen in Millionenauf - lage stellt Best Western für alle relevanten Marktsegmente modernste Vertriebs- und Kommunikationswege bereit. Alle Hotels sind über elektronische Distributionssysteme in den weltweiten Reservierungssystemen sowie im Internet und den Social Media Kanälen optimal präsentiert und buchbar. In alle Aktivitäten werden die Best Western Hotels eng mit eingebunden. Durch stetigen Ausbau der Dienstleistungen wird auch der Anschluss an Best Western für jedes einzelne Hotel immer wertvoller! Denn das Ziel von Best Western ist es, den individuellen Erfolg des einzelnen Hotels zu steigern und damit gleichzeitig der Marke Best Western mehr Kraft und Bedeutung zu verleihen. Das Leistungspaket

4 4 Die DEHAG Unternehmensgruppe Unter dem Dach der DEHAG Hotel Service AG verfolgen die Tochtergesellschaften Best Western Hotels Deutschland GmbH, progros Einkaufsgesellschaft mbh, unitels consulting GmbH und B.W. Hotel GmbH gemeinsam das Ziel, den wirtschaftlichen Erfolg von individuellen Hotels zu optimieren. Dazu bietet die Unternehmensgruppe ein umfassendes Dienstleistungsangebot, das die Wettbewerbsfähigkeit der Häuser langfristig sichert. Das Erfolgskonzept ist weltweit einmalig: Die gesamte DEHAG Hotel Service AG befindet sich im Eigentum der einzelnen Best Western Hoteliers. In der Unternehmensgruppe schließen sich unternehmerisch unabhängige Hotels zu einer starken Gemeinschaft zusammen, um für die Herausforderungen des Marktes bestens aufgestellt zu sein. Um zum einen die Durchsetzungsfähigkeit der Best Western Hotels Deutschland GmbH als Marketing- und Servicezentrale zu gewährleisten, aber gleichzeitig jedem einzelnen Hotel ein hohes Maß an Mitspracherecht einzuräumen, wurde als Muttergesellschaft der Best Western Hotels Deutschland GmbH die DEHAG Hotel Service AG gegründet. Jedes einzelne Best Western Hotel ist über eine Aktie an der Muttergesellschaft von Best Western Hotels Deutschland GmbH, der DEHAG Hotel Service AG, beteiligt. Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreiber der Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Somit ist die gesamte DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum der Best Western Hotels. Der komplexer werdende Hotelmarkt und steigender Wettbewerbsdruck erfordern insbesondere für mittelständische Hotels ein immer detaillierteres Spezialwissen in allen Fachgebieten. Hier genau unterstützen alle DEHAG-Tochter - gesellschaften maßgeschneidert jedes einzelne Hotel. Best Western im Besitz der Hotels Basis einer durchsetzungsstarken und wirtschaftlich erfolg - reichen Partnerschaft unter einem Markendach ist eine einwandfreie Rechtsgrundlage. Sie bestimmt die Fähigkeit und den Radius einer Gruppe, Konzepte wirklich durchgängig in die Tat umzusetzen. Der Dienstleistungsvertrag bildet die Vertragsgrundlage für die Zusammenarbeit zwischen der und der Betriebsgesellschaft eines Best Western Hotels einerseits und die Zusammenarbeit und Vermarktung unter den Best Western Hotels andererseits. Er sichert die Handlungsfähigkeit, die heute am Markt benötigt wird, um für die angeschlossenen Hotels erfolgreich agieren zu können. DEHAG Hotel Service AG Die DEHAG Hotel Service AG präsentiert mit ihren Tochtergesellschaften Best Western Hotels, progros Einkaufs - gesellschaft, unitels consulting und B.W. Hotel GmbH ein umfassendes Leistungsportfolio für die Hotellerie. Die DEHAG Hotel Service AG ist über die Best Western Hotels Deutschland GmbH Masterfranchisegeber für die Marke Best Western in Deutschland und Luxemburg. Mit den einzelnen Best Western Hotels bestehen Dienstleistungs - verträge auf Franchisebasis. Die DEHAG Hotel Service AG ist eine Finanzholding und wird in der Rechtsform einer Aktiengesellschaft geführt. Sie hält neben der Beteiligung an auch 100 Prozent der Geschäftsanteile der progros Einkaufsgesellschaft mbh, der unitels consulting GmbH und der B.W. Hotel GmbH, die die Komplementärin der B.W. Hotel Betriebs - gesellschaft mbh & Co. KG ist.

5 Die DEHAG Unternehmensgruppe 5 Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreiber der Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg. Die Betriebsgesellschaften zeichnen je Hotel eine Namensaktie im Nominalwert von Euro. Somit ist die gesamte DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum der Best Western Hotels bzw. deren Betriebsgesellschaften. ist über eine Aktie an der Muttergesellschaft von Best Western Hotels Deutschland GmbH, der DEHAG Hotel Service AG, beteiligt. Zurzeit sind in Deutschland und Luxemburg rund 200 Hotels angeschlossen, die alle in der 3- bis 4- Sterne-Kategorie angesiedelt sind. Die Zahl der angeschlossenen Hotels wächst kontinuierlich. Stimmrecht durch Namensaktie Das Kontrollorgan der DEHAG ist der Aufsichtsrat, bestehend aus sechs, auf den Aktionärs-Hauptversammlungen gewählten Vertretern der Best Western Hotels. Der Aufsichtsrat vertritt gleichzeitig die Interessen der Best Western Hoteliers. Auf regelmäßig stattfindenden Tagungen und der Jahreshauptversammlung werden die Aktionäre und Best Western Hoteliers über laufende Aktivitäten, die Marktlage, sowie neue Programme und Änderungen informiert. Die Aktionäre üben ihr Stimmrecht auf den Hauptversammlungen der DEHAG aus. Neue, für alle Hotels verbindliche Programme sowie Vertrags- und Kostenänderungen bedürfen jeweils der Zustimmung durch die Aktionäre. Die deutsche Best Western Servicezentrale wird in der Rechtsform einer GmbH mit einem gezeichneten Kapital von Euro geführt. Die Best Western Hotels Deutschland GmbH ist Vertragspartner und Lizenznehmer der Marke BEST WESTERN von Best Western International Inc., Phoenix, USA. Jedes einzelne Best Western Hotel progros Einkaufsgesellschaft mbh progros ist die größte Einkaufsberatung der Hotellerie und eine der führenden Einkaufsgesellschaften. Rund 700 Hotels und Hotelketten nutzen die progros derzeit für die Verbesserung ihrer Einkaufskosten und -prozesse. Das 1986 gegründete Unternehmen bietet dazu vier Geschäftsfelder rund ums Thema Einkauf in der Hotellerie: Zugang zu Zentraleinkaufskonditionen mit Volumenpreisen für alle Sortimentsbereiche und umfassender Einkaufs - beratung (Einkaufspool), Beschaffungsmanagement für die Ausstattung von neuen und zu renovierenden Hotels (Projekt Management), Entwicklung nachhaltiger und maßgeschneiderter Einkaufsstrategien (Strategische Einkaufsberatung) sowie moderne Technologien und elektronische Lösungen zur Optimierung der Einkaufsprozesse (Digitale Services). progros erfüllt damit alle Einkaufsanforderungen aus einer Hand und individuell auf den Bedarf eines Hotels oder einer Kette abgestimmt. Das Leistungspaket

6 6 Die DEHAG Unternehmensgruppe unitels consulting GmbH Die unitels consulting GmbH ist ein Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das individuelle Managementund Beratungsdienstleistungen für Hotels anbietet. Das 1996 gegründete Unternehmen unterstützt und betreut mit seinem Mitarbeiterteam Hotels maßgeschneidert in finanzund marketingtechnischen sowie operativen Fragen. Zu den Leistungen der unitels consulting zählen die Bereiche Controlling, Rechnungswesen nach dem hotelspezifischen Uniform System of Accounts, Hotelanalysen und Beratung bis hin zur kompletten Hotelbetriebsführung auf Managementbasis, um den langfristigen betriebswirtschaftlichen Erfolg von Hotels zu sichern. Eine weitere Dienstleistung von unitels ist der Buchhaltungsservice für Hotels. Die unitels consulting erstellt darüber hinaus auch komplette Betriebs- und Standortanalysen sowie Schwachstellen - analysen und Wirtschaftlichkeitsberechnungen. B.W. Hotel Betriebsgesellschaft B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbh & Co KG Die B.W. Hotel GmbH, als Komplementärin, und die B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbh & Co. KG sind die jüngsten Kinder der DEHAG Unternehmensgruppe. Die Gesellschaften wurden im Jahr 2004 gegründet. Die B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbh & Co. KG pachtet und betreibt Hotels unter der Marke Best Western. Das Unternehmen soll für die Marke Best Western attraktive Hotelstandorte sichern und erschließen. Kommanditisten sind Hoteliers aus dem Kreise der Best Western Gruppe. Komplemen - tärin ist die DEHAG-Tochtergesellschaft B.W. Hotel GmbH. Das Unternehmen betreibt derzeit sechs Hotels: das BEST WESTERN Hotel Alzey, das BEST WESTERN Hotel Schaper-Siedenburg und das BEST WESTERN Hotel zur Post in Bremen, das BEST WESTERN PREMIER Parkhotel Bad Mergentheim, das BEST WESTERN PREMIER Hotel Krautkrämer in Münster und das BEST WESTERN PREMIER Vital Hotel Bad Sachsa. Die Betriebsgesellschaft stellt für Hotelinhaber und Investoren einen starker Partner dar, der auf das gesamte Leistungsportfolio der DEHAG Hotel Service AG zurückgreifen kann. Unternehmenswerte Um den Erfolg der DEHAG Gruppe langfristig zu garantieren, bilden vier Unternehmenswerte das Grundgerüst, an dem das Unternehmen sein Handeln ausrichtet. Die DEHAG Unternehmenswerte sind dabei Ausdruck des unternehmerischen Selbstverständnisses und geben Orientierung sowohl im internen Umgang als auch in der Beziehung zu Partnern und Kunden. Im Sinne von We help gehört dazu an erster Stelle die klare Fokussierung auf Dienstleistung und Kundenbedürfnisse. Eine weitere Leitlinie für unser Handeln heißt Sounds good, die für eine transparente und offene interne und externe Kommunikation steht. Das Leitbild Only you bezeichnet das eigen - verantwortliche und aktive Handeln und Gestalten aller Mitarbeiter. Als Wind of Change wird die Grundauffassung bezeichnet, bestehende Prozesse und Abläufe permanent zu hinterfragen und zu optimieren. Es geht darum, Marktveränderungen zu erkennen und mutig neue Wege zu beschreiten.

7 Best Western Deutschland Über 70 Spezialisten für mehr Gewinn 7 Programme für jedes Kundensegment Die Organisationsstruktur der Best Western Servicezentrale ist auf das Hoteldienstleistungsangebot sowie auf die verschiedenen Kundensegmente ausgerichtet. Die Profis der verschiedenen Abteilungen bearbeiten und analysieren den Tagungs- und Geschäftsreisemarkt, den touristischen Individualreisenden sowie den touristischen Gruppenmarkt. Der Marketingplan der Servicezentrale gibt allen Hotels im Detail Aufschluss über Zielsetzung, Strategien, Programme und alle Marketingaktivitäten, so dass eine Koordination und Integration in das hotelspezifische Marketing möglich ist. Der Marketingplan sieht freiwillige Programme vor, an denen Hotels je nach Standort und gewünschter Zielgruppe teilnehmen können sowie Pflichtprogramme, in die alle Best Western Hotels eingebunden sind. Nationale und internationale Märkte Als größte Hotelkette der Welt werden die globalen Märkte durch internationale Programme und Partner vorwiegend von Best Western International bearbeitet. Best Western Deutschland konzentriert sich deshalb schwerpunktmäßig auf den deutschen Reisemarkt, der mit rund 70 Prozent Anteil der wichtigste Markt für die deutschen Best Western Hotels darstellt. Aber es werden auch diverse Crossborder- Aktivitäten durchgeführt, um europäische Reisende, ins - besondere Vielreisende, zu erreichen. Diese Maßnahmen generieren zusätzliches Incoming-Geschäft für deutsche Hotels. Eine Kette ist nur so stark wie ihre (Mit)Glieder Jedes einzelne Best Western Hotel trägt unmittelbar zum Wert der Marke bei, indem es sich durch eine gute Service - leistung sowie hervorragende Qualität auszeichnet. Doch nur die konsequente Darstellung als Best Western Hotel durch korrekte und professionelle Markenanwendung gewährleistet, dass der Gast ein Hotel auch als Markenhotel wahrnimmt. Erst dann profitiert das Hotel vom Image und der Bekanntheit der Marke. Die Marke intensiv nutzen Durch den Anschluss an Best Western erhält das Hotel das Recht aber auch die Pflicht, die Marke zu nutzen. Basis hierfür sind die Vorgaben der weltweit gültigen Best Western Brand Identity Anforderungen. Generell gilt hierbei: Überall dort, wo der Hotelname verwendet wird, muss Best Western (in Form des Logos oder die Worte BEST WESTERN ) voranstehen. Das Leistungspaket

8 8 Der Wert der Marke Das Hotel als Markenartikel Kunden haben gelernt, mit einem großen Produktangebot umzugehen. Sie selektieren zwangsläufig aus dem Über - angebot an Hotels. Dabei ist ein wichtiges Hilfsmittel eindeutig die Marke. Das Wachstum der Hotelkapazitäten in Deutschland ist weiterhin höher als die tatsächliche Nachfrage. Dadurch hat der Kunde zwar ein besseres Angebot, aber auch die Qual der Wahl. Eine starke internationale Marke hilft ihm, sich im Überangebot leichter zurecht zu finden. Die meisten Reisenden interessiert kaum mehr, ob ein Hotel privat geführt ist und eine individuelle Leistung und Qualität bietet. Was der Gast will, ist verlässliche Qualität und Dienstleistung zu einem angemessenen Preis. Diese Sicherheit bietet nur eine gute Marke, denn sie ist das Versprechen für Qualität und Leistung. Die Markenbedeutung für Gäste ist einer der höchsten Werte, den ein Unternehmen zu bieten hat, auch wenn er in den Bilanzen nirgends auftaucht. Eine umfangreiche Marktforschungsstudie belegt, dass die Markenzugehörigkeit eines Hotels für 70 Prozent der befragten Reisenden ausschlaggebend für die Buchung ist (Quelle: BDRC 2011). Dieser Trend wird im Rahmen der Best Western Gästebefragung bestätigt: Bei ebenfalls 70 Prozent der befragten Best Western Gäste spielt die Markenzugehörigkeit eine entscheidende Rolle bei der Buchung. Verlässliche Qualität weltweit Die Dominanz der vielfältigen Informations- und Buchungswege alleine im Online-Vertrieb verstärken den Bedarf von Gästen nach Sicherheit bei Kaufentscheidungen. Oftmals ist bei Hotelbuchungen eine Marke das finale Entscheidungskriterium, wie Marktforschungsuntersuchungen belegen. Die Kettenzugehörigkeit verschafft dem Hotel beim Gast Vorteile. Mehr und mehr gilt: Kunden kaufen das Marken - versprechen, nicht die Hotelübernachtung per se. Die Markenzugehörigkeit kann somit der Weg zu mehr Gästen sein, aber auch zu mehr Umsatz durch höhere Durchschnittsraten.

9 Klares Profil durch drei Kategorien 9 Markenbekanntheit Eine umfangreiche Marktforschungsstudie hat Best Western im Segment der 3- bis 4-Sterne-Hotellerie in Deutschland hervorragende Werte bei der Markenbekanntheit bescheinigt: Der Bekanntheitsgrad lag bei den befragten Geschäftsreisenden ungestützt bei 32 Prozent, gestützt sogar bei 73 Prozent (Quelle: BDRC 2011). Dreifach gut ist einfach besser Die Marke Best Western steht weltweit für ansprechende Hotels im 3- bis 4-Sterne-Bereich, die sich durch eine gute Lage und einen attraktiven Preis auszeichnen. Best Western Hotels sind alle individuell in Ausstattung und Charakter und überzeugen durch eine einheitliche Qualität. Zur besseren Unterscheidung für Kunden präsentiert Best Western weltweit neben der Kernmarke BEST WESTERN die beiden Kategorien BEST WESTERN PLUS und BEST WESTERN PREMIER. Mithilfe der Erweiterung durch diese Produktkategorien erhält das Markenimage ein noch klareres Profil. Die BEST WESTERN PLUS und PREMIER Hotels heben sich in Ausstattung, Serviceangebot und Design von den übrigen BEST WESTERN Hotels ab. Sie verkörpern zum einen das Plus an Komfort und das Beste von Best Western. Natürlich bietet jedes Best Western Hotel den gewohnten Standard und die hochwertige Qualität, die man mit der Marke Best Western verbindet. Nun kann der Gast noch einfacher das passende Hotel zu jeder Gelegenheit finden. Ziel von Best Western ist, die Gäste in höchstem Maß zufrieden zu stellen, sie in einer angenehmen und warmen Umgebung willkommen zu heißen und den Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis werden zu lassen. Sowohl der Kunde als auch der Hotelier erhalten so eine deutliche Aussage über das Angebot und den Standard der Best Western Hotels. Je nach Ausstattung werden die Hotels in ihrer passenden Kategorie vermarktet. Details finden Sie im Handbuch Qualitätsrichtlinien. Das Leistungspaket

10 10 Kundenbindung E-Commerce Die elektronischen Distributionswege sind ein unverzichtbarer Bestandteil für eine professionelle Vermarktung. Die Abteilung E-Business ist verantwortlich für eine moderne Internetpräsenz, höchstmögliche Effizienz und Ausbau der Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern, ständige Anpassung der Angebotsstruktur an bestehende Anforderungen sowie vielfältige Online-Marketing Maßnahmen. Customer Relationship Management Die Best Western Hotels erarbeiten und liefern für die verschiedenen Marktsegmente Erfolg versprechende Programme und Produkte. Hierbei kommt eine Customer Relationship Management (CRM)-Technologie zum Einsatz, die das Verhalten von fast 3,5 Millionen Gästen europaweit transparent macht. Durch maßgeschneiderte Kommunikation mit geeigneten Programmen und Angeboten werden diese Zielgruppen direkt erreicht. Bonuspunkte machen Gäste zu Stammgästen Best Western Rewards Mitglieder erhalten für den Aufenthalt in einem der über Best Western Hotels weltweit Bonuspunkte auf den getätigten Umsatz. Diese Punkte können gegen freie Übernachtungen, Prämien- und Wertgutscheine eingetauscht werden. Darüber hinaus haben die Gäste die Möglichkeit, Meilen von über 20 Airline-Programmen zu sammeln, unter anderem bei Lufthansa Miles & More und Air Berlin topbonus. Gäste können aber auch PAYBACK Punkte sammeln, denn Best Western kooperiert außerdem mit dem größten Bonussystem in Deutschland. Allein im Jahr 2011 haben diese Partnerschaften den Best Western Hotels mehr als 14 Mio. Umsatz gebracht und die Reichweite der Gäste mit diesen Partnerschaften enorm gesteigert. Zu Beginn der Mitgliedschaft sind die Mitglieder Inhaber der Best Western Rewards Karte Gold, können aber nach Steigerung der Übernachtungsanzahl innerhalb von Best Western Rewards Das internationale Kundenbindungsprogramm der Hotelgruppe heißt Best Western Rewards. Der Kundenclub hat derzeit weltweit mehr als 18 Millionen Mitglieder und ist eines der größten Bonusprogramme der Reisebranche. Bei dem Loyalitätsprogramm, das 1988 ins Leben gerufen wurde und für Mitglieder kostenfrei ist, sammeln Gäste bei Übernachtungen in Best Western Hotels Punkte, die sie gegen attraktive Prämien tauschen können. Best Western Rewards hat allein im Jahr Mio. Umsatz in die deutschen Hotels generiert. DIAMOND

11 Kooperationen Monaten in den Status Platinum (ab 15 Nächten) oder Diamond (ab 30 Nächten) aufsteigen und sich somit weitere Annehmlichkeiten erschlafen. Durchschnittlich produziert jedes aktive Best Western Rewards Mitglied etwa 500 Euro Umsatz pro Jahr, die Umsätze bei Platinum - oder Diamond -Mitgliedern sind um ein Vielfaches höher. Zur Zeit gibt es in Deutschland über Mitglieder. Der Einsatz moderner Technologie erlaubt ein professionelles Customer Relationship Management (CRM). Kundendaten der besten Kunden werden fortlaufend erfasst, analysiert, ausgewertet und für moderne Marketingmaßnahmen verwendet. CRM stellt sicher, möglichst viel über Kunden zu wissen und diese Informationen zielgerecht einzusetzen. Eine exakt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Kommunikation erfolgt in regelmäßigen Abständen, mit dem Ziel bestehende Gäste zu halten und schlafende Mitglieder zu reaktivieren. Enge Kundenbindung, Neukundenakquisition im Segment Individualreisender, Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen sind nur einige der Vorteile, die ein Best Western Hotel vom ersten Tage an nutzt und somit ein eigenes kostenintensives Kundenbindungsprogramm spart. Durch strategisches Partnermarketing wird eine Vielzahl an potenziellen Gästen angesprochen und hohe Reichweiten sind garantiert. Wettbewerbsvorteil durch starke Marketing- und Kooperationspartner Eine zusätzliche Fülle an attraktiven Vorteilen bietet das Best Western Rewards Bonusprogramm durch die Kooperation mit Lufthansa Miles & More, die allein in Europa mehr als 23 Millionen Vielflieger zählen. Weitere Partnerschaften existieren derzeit zudem mit 20 namhaften Airlines. PAYBACK ist, als größtes Bonussystem in Deutschland, ein besonders wichtiger Best Western Marketingpartner, denn durch gemeinsame Marketingaktionen können bis zu 20 Millionen deutsche Haushalte erreicht werden. Die Möglichkeit bei vielen Partnern Punkte oder Meilen zu sammeln und einzulösen, macht Best Western für Reisende besonders attraktiv und dies zu äußerst günstigen Konditionen für das einzelne Hotel. Das Leistungspaket

12 12 Geschäftsreise und Tagungsmarkt Als Global Player im Geschäft mit Volumenkunden Die Abteilung Marketing Tagung & Geschäftsreise beobachtet und bearbeitet den Tagungs- und Geschäftsreisemarkt, die dazugehörigen Vertriebspartner und -kanäle, entwickelt marktorientierte Produkte und zeichnet für Vermarktung und Distribution verantwortlich. Ein professionelles Key Account Management im Außendienst betreut die wichtigsten Volumenkunden in Deutschland persönlich. Ergänzend dazu betreuen Mitarbeiter im Innendienst die Kunden telefonisch und entwickeln neue Strategien und Vertriebsprogramme. Dazu gehören auch die Entwicklung strategischer Partnerschaften im On- und Offlinebereich, die Beobachtung des Wettbewerbs, von Trends und Entwicklungen, um marktorientierte Produkte zu entwickeln und zu vermarkten. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Geschäftsreisen sind: Entwicklung und Vermarktung der Tagungs- und Geschäftsreiseprodukte unter Nutzung der jeweils effizientesten Marketing- und Kommunikationsinstrumente (persönlicher Verkauf durch Key-Account-Manager, Direktmailings, Verkaufsförderung durch gezielte Telemarketing Aktionen). Abschluss, Pflege und Analyse von Volumenverträgen für Geschäftsreisen mit deutschen und internationalen Großkunden (Key Accounts) in Verbindung mit der Listung möglichst vieler relevanter Hotels in den unternehmensinternen Hotelprogrammen und Intranets. Abschluss und Pflege von Volumenverträgen mit kleinen und mittleren Unternehmen. Schaffung von weltweiter Buchbarkeit von zentral oder lokal verhandelten Volumenpreisen. Steuerung der Zusammenarbeit mit den wichtigsten Vertriebspartnern im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt. Abschluss und Pflege von Volumenverträgen mit Schlüssel kunden (Key Accounts) im Tagungs- und Seminarbereich. Koordination und Informationsaustausch mit den Verkaufsabteilungen der Best Western Hotels. Präsenz auf relevanten Messen. Jährliche Versendung des Best Western Tagungsplaners an Kontakte (Teilnahme ist freiwillig). Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Teilnahme an den Verkaufsreisen der Key Account Manager. Optionale Teilnahme an Verkaufsförderungsmaßnahmen (z.b. Telemarketingaktionen). Teilweise Anschlussmöglichkeiten an zentrale Mailings oder Durchführung eigener Mailings an Geschäftskunden aus der zentralen Datenbank. Listung in den Hotelprogrammen der wichtigsten Reisemittler (Konsortien und Ketten wie DER, HRG, CWT, BCD und viele andere). Präsenz bei den wichtigsten Firmen-Volumenkunden im Tagungs- und Geschäftsreisebereich durch Key Account Management. Präsenz bei den wichtigsten Vertriebspartnern national/ international. Teilnahme auf Messen im Tagungs- und Geschäftsreisemarkt deutschlandweit (direkte Teilnahme eines Hotel - repräsentanten optional möglich) Training und Weiterbildung des eigenen Verkaufsteams. Internationaler Verkauf durch weltweite Verkaufsbüros von Best Western sowie Best Western Organisationen und Länderzentralen.

13 Geschäftsreise und Tagungsmarkt 13 Teilnahme an Produktschulungen für Verkäufer, sowie der jährlichen ProFit Tagung (für Hotelmitarbeiter aus Verkauf, Marketing, Empfang, Reservierung, Bankett). Betreuung von Tagungsentscheidern durch ein Spezialistenteam Das Key Account Management Marketing Geschäftsreiseund Tagungsmarkt betreut Schlüsselkunden natürlich auch im Bereich Tagungen, Seminare und Konferenzen und sichert so dieses Buchungsvolumen für Best Western Hotels. Darüber hinaus bietet Best Western mit dem Spezialistenteam des Best Western Tagungsservice relevanten Kunden eine persönliche, individuelle Betreuung. So ist für Veranstaltungskunden und Tagungsentscheider eine professionelle Beratung mit detaillierter Produktkenntnis sichergestellt. Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich Tagungsund Geschäftsreisemarkt sind: Persönliche Kundenbetreuung durch den Best Western Tagungsservice inklusive der Erstellung von maßgeschneiderten Angeboten und Rahmenprogrammen binnen maximal 24 Stunden Professionelle Marktbearbeitung und Betreuung und Beratung kleiner und mittelständischer Unternehmen bzw. Unternehmen mit kleinerem Veranstaltungsaufkommen durch 2 Telemarketingprofis. Best Western Cross-Selling Aktionen. Intensive persönliche Betreuung und Beratung der umsatzstärksten Tagungskunden durch Key Account Management im Außendienst. Präsenz in führenden Publikationen im Tagungsmarkt: Jedes interessierte Tagungshotel wird mit allen wich - tigen Details im jährlich erscheinenden Best Western Tagungsplaner präsentiert, der im Herbst an über Kunden versendet wird. Ferner gelten für Best Western Hotels vergünstigte Konditionen für den halbseitigen Eintrag bei Tagungsvertriebspartnern. Für das Best Western Hotel bedeutet dies: Nutzung der Best Western Kundendatenbank von über aktiven Tagungsbuchern für hoteleigene Direktmarketing-Aktionen (Adressnutzung frei, Produktion/ Handling kostenpflichtig) in Abstimmung mit der Service - zentrale. Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung. Entlastung der eigenen Verkaufs- bzw. Bankettabteilung. Perfekte Präsenz bei Tagungskunden durch den Eintrag im Best Western eigenen Tagungsplaner, sowie in über Katalogen und den dazugehörenden elektro - nischen Medien von Vertriebspartnern. Kundenbindungsprogramme: Kunden mit hohem Veranstaltungsaufkommen erhalten eine Rückvergütung auf den realisierten Umsatz in den Best Western Hotels, gebunden an einen Mindestumsatz, welcher zentral über den Tagungsservice gebucht wurde. Das Leistungspaket

14 14 Touristischer Individualreisemarkt Passende Produkte für jede Zielgruppe Die Abteilung Marketing Touristik orientiert sich an den Bedürfnissen des vielschichtigen touristischen Marktes. Die Nutzung aller touristischen Vertriebswege und die enge Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern mit dem Ziel, den touristischen Reisenden effizient und profitabel zu erreichen, ist die Hauptaufgabe der Abteilung. Es werden permanent eine Vielzahl an Produkten entwickelt und bestehende Programme optimiert. Die zielgruppenspezifische Angebotsvielfalt ist einer von vielen Gründen, warum sich immer mehr Privatreisende bei der Auswahl Ihres Feriendomizils für Markenhotels entscheiden. Und sicher auch ein Grund, warum sich immer mehr Ferienhotels der Marke Best Western anschließen. Weltweite Online-Buchbarkeit Ein ständig wachsender Anteil der Buchungen im touristischen Segment für Individualreisen wird über das Internet gebucht. Die Verfügbarkeit dieser Produkte über diesen wichtigen Vertriebsweg ist daher eine obligatorische Maßnahme für das Produktmanagement. Alle touristischen Produkte sind daher immer zuerst auf den Best Western eigenen Websites verfüg- und buchbar sowie in allen relevanten und interessanten Systemen der touristischen Vertriebswelt. Der perfekte Marketingmix Basis für Verkaufserfolge Einzigartig in der deutschen Hotellerie ist die hohe Anzahl an online buchbaren touristischen Produkten über die Best Western eigene Homepage. Damit schafft Best Western im Direktvertrieb beste Voraussetzungen für den Einsatz moderner, zielgruppengerechter Strategien und damit verbundenem Marketing. Somit können sämtliche touristische Produkte im Online-Marketing angeboten und den Buchern direkt angeboten werden. Flankierend zu den klassischen Marketingaktivitäten (Katalogversand, Online-Auftritt) baut Best Western verstärkt auf markenbildende Maßnahmen zur Förderung des touristischen Segmentes. Dazu gehören Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen von bestehenden Gästen sowie Neukundenmarketing über Partner. Basis von Online- und klassischen Kommunikationsmaßnahmen ist die Best Western eigene CRM-Technologie (Customer Relationship Management) in Verbindung mit einer umfangreichen, stets aktuell gehaltenen Kundendatenbank.