Customer Relationship Management mittels Commercial Open Source-Software Die Vorteile für Ihren Vertriebsapparat AUFSATZ

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1 Customer Relationship Management mittels Commercial Open Source-Software Die Vorteile für Ihren Vertriebsapparat AUFSATZ

2 Co n t e n t s KURZER ABRISS...1 Höhere Qualität...1 Geringeres Risiko...1 Schnellere Amortisierung...1 Mehr Innovation...2 HINTERGRUND...2 Die Client-/Server-Ära...2 Die Ära proprietärer/gehosteter Anwendungen...2 Das Zeitalter von Commercial Open Source-Software...3 FALLSTUDIE: AVID TECHNOLOGY...4 Hintergrund...4 Anforderungen an eine Lösung...4 Auswahl eines Anbieters...5 Grund 1: Höhere Qualität...5 Grund 2: Geringeres Risiko...6 Grund 3: Schnellere Amortisierung...7 Grund 4: Mehr Innovation...7 ZUSAMMENFASSUNG...8 Zu SugarCRM...8 i

3 KURZER ABRISS Commercial Open Source CRM steht für höhere Qualität, innovativere Software und geringeres Risiko. Dieser Aufsatz beschreibt die CRM-Technologie (Customer Relationship Management) der nächsten Generation auf der Basis von Commercial Open Source (COS), einer Methodik der Softwareentwicklung, die bei deutlich geringerem Kostenaufwand bessere Software hervorbringt. Nach der Beschreibung der Vorteile von Commercial Open Source gegenüber der CRM-Technologie früherer Generationen soll hier am Beispiel von Avid Technology, Inc. erläutert werden, wie die Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens mit Commercial Open Source-Software von SugarCRM die Produktivität und Effizienz des Vertriebsprozesses erhöhen und gleichzeitig die von der Unternehmensführung geforderte Transparenz gewährleistet wird. Commercial Open Source-CRM bietet Nutzern und Führungskräften folgende Vorteile: Höhere Qualität Wohl jeder Vertriebsapparat hatte schon mit Qualitätsproblemen zu kämpfen, wie sie proprietärer Software innewohnen seien es die nicht selten auftretenden Probleme mit der Sicherheit der Kundendaten oder die verschiedenen Marotten einer Unternehmensanwendung. Anbieter von COS-Lösungen sind der Meinung, dass die Arbeit mit Business- Anwendungen und -software nicht zwangsläufig ein unerfreuliches Ereignis sein muss. Bei Fehlern oder Ausfällen von Geschäftssoftware sollen die Nutzer nicht warten müssen, dass der Anbieter nach einem neuen Entwicklungszyklus eine neue Produktversion herausbringt oder das Problem irgendwann mit einem Patch behebt. Der Quellcode von COS-Lösungen liegt allen Entwicklern zu 100 Prozent offen. Dadurch kann die Open-Source-Community Probleme und Fehler in der Anwendung analysieren und beheben eine radikale Abkehr von der Welt der proprietären Anbieter, deren Qualitätsprobleme im Open-Source-Bereich deutlich geringer ausgeprägt sind. Geringeres Risiko Die häufigste Ursache dafür, dass eine CRM-Software nicht den vorgesehenen Zweck erfüllt, ist die mangelnde Akzeptanz bei den Vertriebsmitarbeitern. Viele Unternehmen haben große Summen in CRM- Software investiert, nur um anschließend feststellen zu müssen, dass die Mitarbeiter das neue CRM-System nicht akzeptierten und damit auch nicht nutzten. Das Problem: Die Leute wurden gezwungen, sich an die Anwendung anzupassen, und nicht umgekehrt. Bei der COS-CRM-Lösung stehen Anpassbarkeit und Benutzerfreundlichkeit im Vordergrund. Bei einfacher Bedienbarkeit wächst der Wille, eine Anwendung auch tatsächlich zu nutzen, steigt die Produktivität der Mitarbeiter und wird die Transparenz geschaffen, die leitende Angestellte für die wirksame Führung eines Unternehmens benötigen. Schnellere Amortisierung COS-Lösungen zeichnen sich bedingt durch die grundlegend verschiedenen Entwicklungskonzepte im Vergleich mit proprietären CRM- Systemen durch geringere Kosten für Anschaffung, Implementierung, Anpassung und Betreuung aus. Durch Rückgriff auf das Wissen von Entwicklern auf der ganzen Welt liefern COS-Anbieter ein besseres Produkt mit niedrigeren Kosten. Für den Kunden rentiert sich eine Investition daher schon nach Monaten, wenn nicht Wochen anstelle von Jahren oder im schlimmsten Falle nie. 1

4 Untersuchungen der Gartner Group zeigten inzwischen, dass gehostete CRM- Installationen langfristig teurer als das herkömmliche Software- Lizenzierungsmodell sein können. CRM on Demand ist teurer als Sie glauben. Alex Bona, Gartner Group 26. Mai 2004 Mehr Innovation Naturgemäß ist die Entwicklung von COS-Produkten ein natürlicher Auslesevorgang: Nur die besten Funktionen und Produkte werden von der Open-Source-Community wahrgenommen und weiterentwickelt. Dieser Ansatz nach dem Survival of the Fittest -Prinzip unterscheidet sich erheblich vom Entwicklungsmodell der Anbieter proprietärer Software, wo eine ausgewählte Gruppe von Entwicklern Funktionen programmiert, die vermutlich von den Vertriebsorganisationen von Firmen aus verschiedensten Branchen und Regionen benötigt werden. Commercial Open Software hingegen speist sich aus dem Feedback tausender der weltweit besten Entwickler: So wird eine Anwendung ständig weiterentwickelt und dem Bedarf von Vertriebsorganisationen angepasst. HINTERGRUND Die Steuerung von Vertrieb, Marketing und Kundendienst zählt zu den komplexesten Geschäftsprozessen innerhalb eines Unternehmens. In den vergangenen 10 Jahren brachte die Business-Softwarebranche eine Vielzahl von Anbietern von Software für die Steuerung dieser Abläufe her vor. Zu unserem Thema muss man wissen, wie diese Anbieter die Aufgabe der Verwaltung von Kundenbeziehungen angingen, an welchen Stellen sie Erfolg hatten und an welchen sie scheiterten und inwieweit die Arbeit früherer Generationen von CRM-Anbietern Grundlage für die Weiterentwicklung moderner COS-Lösungen bildet. Die Client-/Server-Ära Die erste Generation von Software, die unter Fachleuten als echtes CRM gilt, entstand in den 90er Jahren. Diese Systeme von Anbietern wie Siebel Systems, SAP und der Oracle Corporation bauten auf dem Client-/ Servermodell auf. Die Rechenarbeit wurde hier zwischen einem auf einem PC laufenden Client und einem Server im Data Center aufgeteilt. Der Aufgabenschwerpunkt bei der CRM-Software der ersten Generation lag auf der Verfolgung und Protokollierung der Tagesaktivitäten von Vertriebsmitarbeitern. Dazu gaben Vertriebsmitarbeiter zu jedem Kunden und jedem Kundenbesuch Daten ein. So ließen sich Vertriebsmaßnahmen besser koordinieren. Zudem hatte die Vertriebsleitung einen besseren Einblick in die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter. Dieser Top-down-Ansatz und die Überhäufung mit Funktionen demotivierte viele Vertriebsmitarbeiter und schürte sogar deren Widerstand. Die Software wurde einfach nicht als praktische Hilfe bei der Arbeit, sondern als Überwachungsinstrument empfunden. Die Mehrheit der frühen CRM-Installationen der ersten Generation endeten in der Regel als Shelfware, also Programme, die gekauft, aber von niemandem genutzt wurden. Statt die Produktivität im Vertrieb zu erhöhen, verfestigten diese CRM-Installationen lediglich die unter Vertriebsmitarbeitern weit verbreitete Meinung, dass CRM- Technologie keine Eignung für die Vertriebspraxis besitzt. Die Ära proprietärer/gehosteter Anwendungen Als Reaktion auf die hohen Kosten und die Komplexität des CRM der ersten Generation entstanden parallel zum Aufstieg des Internets als wichtigster Kanal für die geschäftliche Kommunikation die CRM-Systeme der zweiten Generation: 2

5 COS überwindet die Beschränkungen herkömmlicher Verfahren der Softwareentwicklung, indem es seinen Kunden die Möglichkeit gibt, die Anwendung auf ihre Vertriebsstruktur und -abläufe zuzuschneiden, ohne warten zu müssen, dass der CRM-Anbieter diese Änderungen vornimmt. proprietaräre/gehostete Anwendungen. Angeführt von salesforce.com verwalteten Hosting-Provider Kundendaten in eigenen geschlossenen Systemen und vermieteten die CRM-Funktionen sozusagen an Vertriebsorganisationen. Für viele Vertriebsabteilungen war dies eine attraktive Alternative zum Client-/Servermodell, weil die Kontrolle des CRM-Systems von der eigenen IT-Gruppe auf den Anbieter überging und die Vertriebsleitung dadurch größere Einflussmöglichkeiten bekam. Beim proprietären/gehosteten CRM griff der Vertrieb für mittelfristige Aufgaben über einen Webbrowser auf die Anwendung zu. Zudem waren diese Lösungen in der Anschaffung zunächst wesentlich kostengünstiger als eine herkömmliche Softwarelizenz. Mit wachsender Verbreitung proprietärer/gehosteter Anwendungen versuchten CRM-Anbieter auch größere Unternehmen als Kunden zu gewinnen. Diese Schwerpunktverlagerung führte bei allen geschlossenen Hosted-Providern zu zwei zentralen Problemen: Durch die mit dieser Verlagerung einhergehenden Überfrachtung mit Funktionen, welche die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern unnötig verkomplizierten, verärgerten die Hosting-Anbieter ihre bestehenden Kunden. Mit einem vergleichbaren Problem sahen sich die Client-/Serveranwendungen konfrontiert. Zweitens stieß das Hosting-Modell durch den seiner geschlossenen Architektur geschuldeten Integrations- und Anpassungsbedarf bei größeren Unternehmen schnell an seine Grenzen. Den tausenden von Anforderungen ihrer Kunden konnten Hosting-Anbieter einfach nicht Rechnung tragen. Stattdessen versuchten sie aus ihrer Not eine Tugend zu machen. Sie erklärten sich selbst zu einer Plattform, bei der die Kunden für erforderliche Anpassungs- und Integrationsmaßnahmen an ihrer Plattform zu bezahlen hatten. Dieses Modell stieß schnell an seine Grenzen. Ein Analyst verglich diese Plattform - oder Kundenbindungsstrategie einst treffend mit einem Kfz-Mechaniker, der Ihnen einen 125-teiligen Schlüsselsatz in die Hand drückt, statt Ihr Fahrzeug zu reparieren. Untersuchungen der Gartner Group zeigten inzwischen, dass gehostete CRM-Installationen langfristig teurer als das herkömmliche Software-Lizenzierungsmodell sein können.* Das Zeitalter von Commercial Open Source-Software COS überwindet die Beschränkungen herkömmlicher Verfahren der Softwareentwicklung, indem es seinen Kunden die Möglichkeit gibt, die Anwendung auf ihre Vertriebsstruktur und -abläufe zuzuschneiden, ohne warten zu müssen, dass der CRM-Anbieter diese Änderungen vornimmt. COS ermöglicht sowohl Ad-hoc-Anpassungen ohne Modifikation des eigentlichen Codes als auch weitgreifendere Änderungen am Quellcode. Zudem bietet COS mehrere flexible Deployment-Optionen, die Unternehmen die Wahl zwischen einer On-Demand- oder On-Premise- Umgebung geben. Weil der Kunde nicht an eine geschlossene Architektur gebunden wird, hat er eine größere Kontrolle über seine Anwendung. Dies wird in der folgenden Studie demonstriert. * Alex Bona, Gartner Group: CRM on Demand is More Expensive Then You Think, 26 May,

6 AVID Technology Momentaufnahme Werkzeuge für die Erstellung digitaler Medien wie Video, Audio und Computergrafiken 589 Mio. $ Jahresumsatz S&P 600 über 2000 Mitarbeiter über 250 Vertriebsmitarbeiter weltweit FALLSTUDIE: AVID TECHNOLOGY Hintergrund Avid Technology ist der führende Anbieter von Software für die Erstellung digitaler Medien wie Film, Video, Audio, Animationen und Games im Profiund Amateurbereich. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 250 Vertriebsmitarbeiter. Der Vertrieb ist weniger nach Kunden als nach Produkten organisiert. Das heißt, die Vertriebsmitarbeiter arbeiten auf der ganzen Welt verstreut und können Kontakt mit denselben Kunden haben. Dies stellt natürliche besondere Herausforderungen an die Kunden- und Verkaufschancenverwaltung. Zudem wickelt Avid jedes Jahr zehntausende von Verkaufstransaktionen ab. Diese gehen mit erheblichem Aufwand an Datentransfer, -speicherung und -abruf einher. Anforderungen an eine Lösung Zur Koordinierung all dieser Aktivitäten und Daten benötigte Avid ein SFA-System (Sales Force Automation), das ein wirksames Vertriebswerkzeug für die Vertriebsmitarbeiter und gleichermaßen ein leistungsfähiges Reporting-Tool für das Management bilden musste. Avid brauchte eine Lösung, mit der sich eine wachsende Menge von Vertriebs-Pipeline-Daten schneller speichern und verwalten ließ. Aufgrund von Sicherheitsbedenken wollte Avid diese Daten zudem auf eigenen Systemen hinter einer eigenen Firewall speichern. Eine gehostete SFA-Anwendung entfiel damit als Alternative. Avid betreibt mit Erfolg ein CRM-System von SAP, das die Automatisierung von Marketing und Support steuert, entschloss sich mit Blick auf die Erhöhung der Produktivität in Vertriebs- und Marketingabteilung aber, zusätzlich dazu ein mit SAP koppelbares SFA-System zu installieren. Zur Ermittlung der genauen Anforderungen kooperierte das CRM-Projektteam eng mit dem globalen Vertriebsapparat. Ergebnis dieser Anforderungsanalyse war ein Plan. Dieser sah eine Phase vor, in der Informationen über alternative Lösungen einzuholen und anschließend der Vertriebsleitung eine Empfehlung auszusprechen ist. In der Zwischenzeit entwickelte sich jedoch ein Problem. Einige Vertriebsteams begannen aus Frust über fehlende SFA-Funktionen Zeit bei gehosteten CRM-SFA-Lösungen zu mieten oder eigene Lösungen zu entwickeln. Wenn jedes Vertriebsteam einen eigenen Weg geht, wäre es unmöglich, die verschiedenen Systeme an die zentrale Datenbank anzubinden, aus der die Vertriebsleitung von Avid die benötigten Daten abrufen kann. Uns wurde klar, dass wir auf einen Alptraum zusteuerten: zu versuchen, eine Datenanbindung zwischen den verschiedenen SFA- Systemen der einzelnen Vertriebsabteilungen zu realisieren, so James Sullivan, CRM-Analyst bei Avid. Zudem befürchtete die Unternehmensleitung von Avid, dass die auf den Servern von externen Anbietern befindlichen Kundendaten ein enormes Überwachungs- und Sicherheitsproblem darstellen. 4

7 Einsatz von Sugar Professional SFA bei Avid Technology Sugar Professional $ für Jahr 1 inkl. Implementierung.. Betriebskosten für Einsatz von Sugar Professional für 3 Jahre und 250 Mitarbeiter: ca $ Auswahl eines Anbieters Sullivan wog die Alternativen gegeneinander ab und empfahl schließlich Sugar Professional, eine COS-Lösung von SugarCRM. Ich habe die verschiedenen angebotenen Pakete geprüft. Hinsichtlich der Anschaffungskosten erwies sich SugarCRM als unschlagbar. Kunden von SugarCRM wie Sullivan haben die Möglichkeit, den Quellcode, der die Anwendung letztlich bildet, einzusehen und anzupassen. Diese Lösung bietet ungleich größere Anpassungsmöglichkeiten als eine Client-/ Server- bzw. eine proprietäre/gehostete CRM-Lösung. Darüber hinaus profitiert SugarCRM von den verwertbaren Entwicklungen früherer CRM- Generationen der letzten zehn Jahre. In Folgen dessen bieten die Lösungen von SugarCRM Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst-, Collaboration- und Offline-Client- sowie Wireless-Funktionen, auf die der Nutzer im Webbrowser über eine ansprechende Benutzeroberfläche zugreift. Grund 1: Höhere Qualität Schnellere Akzeptanz durch übersichtlichere und ansprechendere Benutzeroberfläche Die größte Herausforderung beim Kauf von CRM-Software ist es, den Vertriebsmitarbeiter zu bewegen, die Software in der Praxis einzusetzen. Laut Erin Kinikin, Vice President Consultancy bei Forrester Research, werden CRM-Projekte häufig deswegen zu einem Fehlschlag, weil das CRM stärker auf die Interessen der Führungskräfte als die der eigentlichen Vertriebsmitarbeiter ausgerichtet ist. CRM sollte ursprünglich die Produktivität von Vertriebsmitarbeitern erhöhen, endete aber häufig als eine vom Management aufgezwungene Zeitvernichtung, erklärt sie. Dieses Problems war man sich bei Avid bewusst. Vertriebsmitarbeiter befürchten ein Big Brother -Management, erklärt Wright, Sie haben Angst, dass ihr Chef jedes Detail ihrer täglichen Arbeit überwacht und ihnen das Leben zur Hölle macht. Zur Überwindung dieser Abneigung ist laut Kinikin zu definieren, welche Möglichkeiten der Unterstützung CRM den Vertriebsmitarbeitern und nicht nur dem oberen Management bietet. Die Beschleunigung der Akzeptanz von CRM durch die Nutzer bei Avid beweist die Durchsetzungskraft und Effizienz von Sugar Professional. Der Zuwachs in der Nutzung wurde in der Pilotphase ohne spezielle Anordnungen vom Management erreicht. 5

8 Ich habe die verschiedenen angebotenen Pakete geprüft. Hinsichtlich der Anschaffungskosten erwies sich SugarCRM als unschlagbar. James Sullivan CRM Analyst Avid Technology Die dem SugarCRM-Geschäftsmodell zugrunde liegende offene Entwicklungsumgebung verlagerte den Schwerpunkt in Richtung Attraktivität der Lösung für Vertriebsmitarbeiter UND Vertriebsmanager. So enthält SugarCRM z. B. Themes für Nutzer eine Möglichkeit, Ihre Benutzeroberfläche mit verschiedenen Stilen und Layouts zu personalisieren. Das gibt dem Nutzer das Gefühl, dass ihm die Anwendung gehört und er die Kontrolle über sie hat. Die Themes erwiesen sich beim Vertriebspersonal von Avid als äußerst beliebt, weil die Vertriebsmitarbeiter ihre Laptops und die auf ihnen laufende Software als persönliche Werkzeuge zur Steigerung der Produktivität und Teil ihrer persönlichen Büroumgebung betrachten. Die Möglichkeit der Anpassung einer SFA- Benutzeroberfläche, und mag sie auch noch so klein sein, macht das gesamte CRM-System attraktiver für die Menschen, für die es eigentlich vorgesehen ist. Grund 2: Geringeres Risiko Einfachere Anpassung und Anpassbarkeit an praktische Erfordernisse Ein weiterer wichtiger Faktor war die Notwendigkeit einer leistungsfähigen Kernanwendung für eine globale Vertriebsumgebung, kombiniert mit den Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Avid das SFA-System auf mögliche neue Anforderungen zuschneiden kann. Neben dem enormen Funktionsumfang des Sugar Professional-Pakets unterstützte SugarCRM die zentralen Vorgaben von Avid laut Wright zudem uneingeschränkt. Trotz ihrer offenen Architektur bietet die Lösung sowohl auf Anwendungsebene als auch auf Datenbankebene höchsten Komfort erläutert er. Zudem bot Sugar Professional aufgrund der offenen Verfügbarkeit des Quellcodes erheblich größere Anpassungsmöglichkeiten als Konkurrenzprodukte. Und weil Sugar Professional in der Linux-Umgebung entwickelt worden war, konnten viele der Anpassungen, die das Management von Avid antizipierte, unter Rückgriff auf LAMP, den Kernanwendungen und -sprachen für Linux-Webserver, erfolgen. Dank ihrer weiten Verbreitung finden Sie problemlos Entwickler, die die LAMP- Architektur kennen, so Wright. Als weiterer Vorteil dieser einfachen Anpassbarkeit konnte Avid SFA- Funktionen schrittweise in den Vertrieb einführen, anstatt die Mitarbeiter mit einem Zuviel an Funktionen zu überfordern. So begann Avid die Implementierung seiner Sales Force Automation beispielsweise an dem Punkt im Verkaufsprozess, an dem der stärkste finanzielle Effekt zu erwarten war: den Verkaufs-Leads. Avid passte das System so an, dass die Vertriebsmitarbeiter schnell die Daten abrufen konnten, die sie für die Entwicklung von Verkaufschancen benötigten, und wandte sich dann anderen Aspekten des Verkaufsprozesses wie der Verfolgung von Angeboten und Kundendienstbesuchen zu. Diese schrittweise Einführung von Funktionen ermöglichte den Mitarbeitern die langsame Einbindung von Fähigkeiten über einen längeren Zeitraum. Dies maximierte die Akzeptanz der Anwendung. Avid stellte fest, dass die Sugar Professional-Kernanwendung nicht nur leistungsfähig genug ist, dass Vertriebsapparate mit hunderten von Mitarbeitern mit ihr arbeiten können, sondern auch die großen Anpassungsmöglichkeiten bietet, die für das schnelle Wachstum eines multinationalen Vertriebs mit wachsenden Anforderungen an die SFA 6

9 benötigt werden. Avid wächst als Unternehmen ständig und damit wächst auch die Anzahl unser Vetriebsmitarbeiter. Daher müssen wir sicherstellen, dass die Infrastruktur mit diesem Wachstum Schritt halten kann, so Wright. Grund 3: Schnellere Amortisierung Günstigere Gesamtbetriebskosten als bei herkömmlichen CRM-Lösungen Wir waren nicht auf ein Open-Source-System fixiert... es ergab sich eher zufällig, dass SugarCRM als überragendes Produkt mit konkurrenzlosem Preis eine Open-Source- Anwendung ist. James Sullivan CRM Analyst Avid Technology Beim client-/serverbasierten CRM entfällt meist ein Großteil der Kosten auf die teure Softwarelizenz. In vielen Fällen sehen diese Lizenzen ein gewisses Maß an Support vor, für den der Kunde zahlen muss, unabhängig davon, ob der ihn wirklich in Anspruch nimmt. Darüber hinaus hätte die mangelnde Flexibilität einer Client-/Server-Implementierung einen enormen Kostenaufwand für die Anbindung an die SAP-Datenbanken von Avid bedeutet. Eine gehostete Lösung, bei der die Software ja angemietet statt gekauft wird, wäre hinsichtlich der Anschaffungskosten günstiger gewesen, hätte aber erhebliche versteckte Kosten beinhaltet, von denen Gesamtbetriebskosten in die Höhe getrieben worden wären. So wäre die Anbindung des gehosteten CRM an die von Avid genutzte SAP-CRM- Anwendung viel schwieriger als bei einem im Data Center von Avid laufenden Cient-/Server-System gewesen. Zudem war unklar, ob eine gehostete Lösung die großen Datenmengen bewältigt hätte, die im Verkaufszyklus von Avid anfallen. Die Datenmengen, um die es bei uns geht, hätten automatisch dazu geführt, dass die von Hosting-CRM- Anbietern beworbenen Preise überstiegen worden wären, erklärt Wright. Eine für Sugar Professional durchgeführte Kostenanalyse war so überzeugend, dass das IT-Projektteam problemlos alle Management- Ebenen von dieser Lösung überzeugen konnte. Avid installierte daraufhin als Evaluierung für die CRM-Lösung Sugar Professional und fand bestätigt, dass die mit einer CRM-Lösung auf Commercial Open Source-Basis einhergehenden Gesamtbetriebskosten wesentlich geringer als die bei einer Client-/Server- bzw. einer gehosteten CRM-Lösung zu erwartenden Kosten ausfallen. Wir waren nicht auf ein Open-Source-System fixiert, so Sullivan, es ergab sich eher zufällig, dass SugarCRM als überragendes Produkt mit konkurrenzlosem Preis eine Open-Source-Anwendung ist. Grund 4: Mehr Innovation Überragender Support für multinationale Deployments Schon früh forderte Avid bei seiner globalen SFA-Initiative, dass das gesuchte System in allen Regionen einsetzbar sein müsse. Das schließt die Unterstützung mehrerer Sprachen, Zeitzonen und Währungen sowie deren Umrechnung ein. Bei Client-/Server-basierten und gehosteten CRM-Systemen ist die Unterstützung von Sprachen fest im System codiert. Das macht eine Erweiterung um neue Sprachen schwierig. Dieser Mangel an Flexibilität kann die Zusammenarbeit der Mitarbeiter stark behindern. Sugar Professional von SugarCRM bietet hingegen Unterstützung in mehr als 30 Sprachen Beweis für die Stärke des Open Source- Entwicklungsprinzips. Nur wenige Tage nach Freigabe der Software für die Open-Source-Community war die Anwendung bereits in fünf Sprachen übersetzt. Viele weitere Übersetzungen folgten bald. Darüber hinaus können die Nutzer in Sugar Professional ihre Zeitzone und Währung für ihre Transaktionen wählen. Das minimiert das Konfliktpotential. 7

10 ZUSAMMENFASSUNG In der folgenden Tabelle werden kommerzielle Open-Source-CRM- Produkte, wie sie in den SugarCRM-Produkten realisiert wurden, mit Client-/Server-basierten und gehosteten CRM-Produkten verglichen. CRM der 1. Generation CRM der 2. Generation CRM der 3. Generation Typischer Anbieter Siebel Systems salesforce.com SugarCRM Architektur Betriebskosten Akzeptanz durch Nutzer Möglichkeiten der Internationalisierung Kernfunktionen Anpassungsmöglichkeiten Integrationsfähigkeit Kundendienst Integration in ältere Systeme Kosten für IT-Personal Client/Server mit mobilen Erweiterungen Lizenzen, Support, Integration und Anpassung kostenintensiv. Schlecht. System war primär auf die Erfordernisse des Managements ausgerichtet. Begrenzt. Sprache ist in der Regel fest codiert. Gut. Ausgereifte Software resultierte in erweitertem Funktionsumfang. Schlecht. Anpassung erfordert in der Regel Einsatz von Programmierern. Gut. Server-Teil der Implementierung hat Datenbank-Hooks. Gut. Client-/Server-CRM-Anbieter bieten angemessenen Support. Nicht zutreffend. Es handelt sich um ältere Systeme. Hoch. Fachleute für Client-/Server- CRM sind schwer zu finden. * SugarCRM-Produkte sind auch als gehostete Anwendungen erhältlich. Gehostet, aber ohne Zugriff auf den Quellcode Lizenzkosten geringer, limitierte Anpassbarkeit & kostenintensive Integration. Gut. Benutzeroberfläche wurde für Vertrieb und Management komplex. Begrenzt. Dasselbe Problem wie beim CRM der 1. Generation. Begrenzt. Mit Funktionen überladen, die von anderen Anwendungen isoliert sind. Gut. Unterstützt die Änderung von Feldern und Fenstern. Schlecht. Backend-Integration sehr kompliziert. Gut. Hosted-CRM-Anbieter bieten angemessenen Support. Schwierig. Gehostete Modelle schließen per se eine tiefgehende Anbindbarkeit aus. Kosten versteckt, bis Umgebungen komplexer werden. Commercial Open Source* Geringste Kosten für Lizenzen, Anpassung und Integration. Hervorragend. Open Source schafft nutzerfreundliche Funktionen, die einfacher zu implementieren sind. Umfangreich. Vorlagen bieten Nutzern über 30 wählbare Sprachen. Hervorragend. Nutzeffekte durch die große Entwickler-Community. Hervorragend. Ermöglicht die einfache Implementierung neuer Funktionen. Ermöglicht maximale Integration. Gut. SugarCRM bietet uneingeschränkten Support für die Kernprodukte. Einfach. Open Source ist an ältere Systeme anpassbar. Niedrig. Implementierung in LAMP ist den meisten Programmierern vertraut. CRM-Lösungen der dritten Generation wie die Commercial Open Source- Lösung von SugarCRM erhöhen auf kostengünstige und ausbaufähige Weise die Produktivität komplexer, multinationaler Vertriebsorganisationen. CRM auf Commercial Open Source-Basis leitet eine neue Ära der CRM- Branche ein. Sie liefert überragende Qualität und innovative Ansätze und mindert gleichzeitig die Kosten und Risiken eines erfolgreichen Einsatzes von CRM-Anwendungen. Zu SugarCRM SugarCRM ist der weltweit führende Anbieter kommerzieller Open-Source-CRM-Software (Customer Relationship Management) für Unternehmen jeglicher Größe. Die Sugar Suite von SugarCRM lässt sich einfach an jede Geschäftsumgebung anpassen und stellt eine flexiblere, kostengünstigere Alternative zu proprietären Anwendungen dar. Dank der Open-Source- Architektur von SugarCRM können Firmen ihre kundenorientierten Geschäftsprozesse einfacher anpassen und integrieren und so rentablere Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. SugarCRM bietet mehrere Bereitstellungsoptionen, darunter On-Demand-, On-Site- und anwendungsbasierte Lösungen, die exakt auf die Sicherheits-, Integrations- und Konfigurationserfordernisse des Kunden zugeschnitten sind. Weitere Informationen zu SugarCRM erhalten Sie auf unserer Website unter 8