Gesellschaft und Dienstleistungen im Wandel

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1 10. WirtschaftsPartnerTag Berlin eastside Gesellschaft und Dienstleistungen im Wandel degewo Dirk Enzesberger

2 Leitbild und Vision degewo Führendes Wohnungsunternehmen Die degewo ist das führende Wohnungsunternehmen in Berlin. Wir zeichnen uns durch Ertragsoptimierung sowie höchste Qualität bei allen Dienstleistungen rund um die Immobilie aus und übernehmen Verantwortung für die Entwicklung Berlins WirtschaftsPartnerTag Berlin eastside, degewo, Dirk Enzesberger Seite 2

3 GdW Studie Unternehmenstrends 2020 GdW Studie Wohntrends 2030 Zentrale Thesen der Studien Die demographische Entwicklung ist Herausforderung bei Kunden und Personal Kommunikationstechnik bekommt einen neuen Stellenwert in der Kundenbeziehung Erwartungshaltungen der Kunden an Dienstleistungen steigt weiter Wachsende Bedeutung der Kundenorientierung erfordert Veränderungen im Organisationsmodell Seite 3

4 Workshops mit internen und externen Experten Zukunftswerkstatt Demographie Zielgruppen Services Personal Seite 4

5 Erkenntnisse aus Workshop Personal Herausforderungen Personal bedingt durch sich verändernde Kulturen und Demographie Generation Y: Jahrgänge Generation Z: Jahrgänge Merkmale der Generationen Y und Z Optimistisch, multikulturell, erlebnishungrig, lernen per Eigenerfahrung Geboren in die Welt des Internet und der mobilen Endgeräte Analoge Welt ist fremd, Internet ist always on, viele Aktivitäten gleichzeitig Seite 5

6 Folgen aus Workshop Personal Entwicklung einer neuen IT-Kultur notwendig ist privat bei vielen Mitarbeitern und Kunden schon als Lösung ersetzt Bewusstsein junger Mitarbeiter ist schon anders und verändert sich stetig weiter bspw. Abgrenzung von Content und Hardware im betrieblichen und privaten Umfeld Bring in your own device (Verwendung eigener Smartphones für betriebliche Aufgaben) Regelmäßige Facebook-Reklamationen und Feedbacks von Mietern Umgang mit neuen Kommunikations-Lösungen für Kunden / Mitarbeiter... Seite 6

7 Folgen aus Workshop Personal Weitere Notwendigkeiten in der Zukunft Konzeption von neuen Arbeitsräumen, virtuell und real, Diskussionsforen und Praxisräumen (Gruppenräume, Projekträume) Normarbeitszeiten und Normarbeitswoche ändern sich, daher Konzeption eines neuen Arbeitszeitmodells unter Einbindung Neue(r) Kommunikationslösungen für Mitarbeiter bereitstellen (IT-Anbindung, Homeoffice mit Videokonferenzen, Skype etc.) Abkehr von der traditionellen Anwesenheitspflicht, Herstellen von Kriterien für Engagement und Leistung bei Arbeiten nicht im Büro Employer Branding entwickeln und vermarkten, auch für gewerbliche Mitarbeiter Lösungen für Beschäftigung und gezielte Weiterbildung von älteren Mitarbeitern entwickeln (bspw. Coach-Ansatz) Seite 7

8 Erkenntnisse aus Demographie Ältere und hochaltrige Mieter/-innen sind eine wichtige Kunden-, aber keine Zielgruppe Feminisierung im höheren Lebensalter weckt weiblich dominierten Hilfebedarfe - schwere Hausarbeit, handwerkliche Leistungen, Hausmeisterservice - erfordert die Personalausrichtung auf spezifische Bedürfnisse der Hochaltrigen, z.b. Umgang mit Demenzkranken (Erkennen, Kommunizieren usw.) Perspektive für Viele: Vernetzung von Normalwohnungen mit seniorengerechten Servicestrukturen und ambulanter Pflege und/oder Seniorenwohnhäuser Wohnortnahe Angebote sozialer Kommunikation für Hochaltrige - und sozial isolierte Personen - in den Großsiedlungen durch Nutzung und Betreiben von Gemeinschafträumen - ermöglichen Seite 8

9 Folgen aus Demographie Strategie für Herrichtung für / von barrierearmen Wohnungen reflektieren Ca. 5 Prozent des Bestandes für ältere Mieter gestalten, dabei Bedarf ab Lebensalter 75, nicht notwendigerweise Duschen Bedarf an höherem Anteil bezahlbarer kleinerer Wohnungen befriedigen Mehr kostenfreie oder / und bezahlbare Angebote für ältere Menschen schaffen nicht notwendigerweise alles selbst tun Kooperationen für Betreuung und gegen Vereinsamung schließen kieznahe Räume für Begegnungen schaffen Seite 9

10 Erkenntnisse aus Workshop Services/Zielgruppen Die Generationen Y und Z stellen andere Anforderungen an uns als bisher Hoher Bedarf an Daten zu erweitertem Wissen um Kunden Differenzierung des Dienstleistungsangebots nach Zielgruppen erlaubt passgenaueres Bereitstellen von Services GdW Zielgruppen / Wohnkonzepte Seite 10

11 Erkenntnisse aus Workshop Services/Zielgruppen Seite 11

12 Folgen aus Workshops Services/Zielgruppen Wir benötigen ein anderes, differenziertes Kundenbetreuungsmodell, dass die Anliegenbearbeitung eines Kunden überwacht und steuert Kundenanliegen sind transparent aufzuzeichnen und zu bearbeiten Anliegen sind in Standard- und individuelle Anliegen unterscheidbar Anliegen sind mittels Servicestandards zu bearbeiten und werden bei Zeitüberschreitungen automatisch eskaliert Kunden können relevante Anliegen in einem Mieterportal 7/24 h aufgeben und in der Abarbeitung verfolgen Seite 12

13 Ergebnisse der CRM Strategie Kundenanliegen nach Kategorien 2300 Neue Kundenanliegen im September 14 nach Kategorien und Kundenzentrum K1 Mietvertrag K2 Beko K3 Mietenman. K4 Forderungsman. K5 Korrespondenz K6 Umbau K8 Interne Aufgaben K9 Schadenmeld. ZBM 1 Gewerbe Süd City Nord Köpenick Marzahn Promotoria Seite 13

14 Ergebnisse der CRM Strategie Kundenanliegen nach Eskalationsstufen 5000 Neue Kundenanliegen in September 14 nach Eskalationsstufen und Kundenzentren Gewerbe Süd City Nord Köpenick Marzahn Promotoria Gesamt Erinnerung SB Eskalation TL Eskalation KuZ-Leiter Seite 14

15 3. DiWa, Ergebnisse der CRM Strategie Kundenanliegen nach Eskalationsstufen 5000 Neue Kundenanliegen in September 14 nach Eskalationsstufen und Kundenzentren Gewerbe Süd City Nord Köpenick Marzahn Promotoria Gesamt Erinnerung SB Eskalation TL Eskalation KuZ-Leiter Seite 15

16 Gesellschaft und Dienstleistungen im Wandel Fazit Die Veränderungsgeschwindigkeit nimmt zu Technologische Entwicklung ist / bleibt Treiber Nachbarschaften organisieren sich neu Internet wird zentraler Teilhabefaktor Herausforderungen in der Gesellschaft erfordern aktives und gemeinsames Handeln in Quartieren Migration, Integration und Teilhabe als zentrale Herausforderungen und Chance in der Stadt der Quartiere Zielgruppendifferenzierung (Wohnkonzepte) sichert friedvolles Leben im Quartier Wohnungsunternehmen müssen zentrale Akteure bleiben WirtschaftsPartnerTag Berlin eastside, degewo, Dirk Enzesberger Seite 16

17 WirtschaftsPartnerTag Berlin eastside, degewo, Dirk Enzesberger Seite 17