Trends in der Hotellerie auf Pflegestationen in Spitälern und Heimen

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1 Trends in der Hotellerie auf Pflegestationen in Spitälern und Heimen

2 Zu meiner Person Christa Heierli SIHP: Vorstandsmitglied, Ressort Mitgliederbetreuung Leiterin Room-Service, seit 2010 im Kantonsspital Graubünden Kurzer Werdegang: Pflegefachfrau HF, Studium MAS in Facility Management ZHAW Zürich 2

3 Agenda 1. Kurzvorstellung SIHP 2. Aufgabenbeschreibung Hotellerie auf Pflegestationen 3. Gründe für Etablierung der Hotellerie auf Pflegestationen und in Pflegeheimen 4. Welche Trends beeinflussen Spitäler und Pflegeheime? 5. Trends der Zukunft für Hotellerie auf Pflegestationen 6. Trends der Zukunft für Pflegeheime 7. Was immer gefragt sein wird 3

4 1. Kurzvorstellung SIHP Schweizerische Interessengruppe für Hotellerie auf Pflegestationen, gegründet Mitglieder (Einzelmitglieder und Institutionen) Förderung Netzwerk Angebot: Kursangebote für Inhouse-Schulungen Betriebsbesichtigungen 3x jährlich Unterstützung/Beratung der Mitglieder Newsletter 4x pro Jahr 4

5 2. Aufgabenbeschreibung Hotellerie auf Pflegestationen Speise- und Getränkeservice Aufnahme Essensbestellung Empfang bei Eintritten Dienstleistungen: Botengänge, Begleitung zum Ausgang, Bewirtung Besucher 5

6 2. Aufgabenbeschreibung Hotellerie auf Pflegestationen Hauswirtschaftliche Tätigkeiten wie Betten, Wäscheversorgung, Blumenpflege, Reinigung rund ums's Patientenbett Umsetzung Serviceunterschiede für Zusatzversicherte 6

7 3. Gründe für Etablierung der Hotellerie Gründe für Etablierung in Spitälern: Ausgebildete Fachkräfte zuständig für den Service und die hauswirtschaftlichen Tätigkeiten Konzentration des Pflegepersonals auf ihre Kernkompetenz Hohe Dienstleistungs-Qualität / Dienstleistungs-Kompetenz und hoher Dienstleistungs-Gedanken Hohe Patientenzufriedenheit Abheben von Konkurrenz 7

8 3. Gründe für Etablierung der Hotellerie Gründe für kommende Etablierung in Pflegeheimen: Veränderte Kundenbedürfnisse und steigende Anforderung der Kunden Kaum Wartelisten für freie Plätze -> freie Wahl des Pflegeheimes Qualität / Kundenorientierung Kundenzufriedenheit Abheben von Konkurrenz 8

9 4. Welche Trends beeinflussen Spitäler und Heime? Kostendruck/Wirtschaftlichkeit Pflegekräftemangel Krankenversicherungen wollen sehen, wofür sie Leistungen bei Zusatzversicherten bezahlen. Kundenverhalten Grosse Mehrheit der Spitäler hat Hotellerie eingeführt - praktisch alle Spitäler denken darüber nach und suchen dienstleistungsorientierte Lösungen. 9

10 4. Welche Trends beeinflussen Spitäler und Heime? Megatrends des Zukunftsinstituts Deutschland wie z.b. Silver Society Gesundheit Individualisierung Ökologie Konnektivität aktiv im gesellschaftlichen Leben, keine klassischen Senioren mehr wachsender Gesundheitsmarkt, Prosumenten von der Biographie zur Multigraphie Mischung von Ökonomie, Ökologie, gesellschaftliches Engagement s neue Kultur der Openness Quelle:

11 5. Trend der Zukunft Von Eiff (2012) untersuchte die Kriterien, welche sechs Wochen nach einem Spitalaufenthalt zur Weiterempfehlung des Spitals führen. Dabei wurden die einfühlsame und freundliche Kommunikation der Angestellten und die Qualität von Essen und Ausstattung als wichtigste Faktoren genannt. Quelle: Bericht Umfrageergebnisse Room-Service. ZHAW Institut für Facility Management August

12 5. Trend der Zukunft der Kunde Kunden wählen aus - (fast) freie Heim- und Spitalwahl. Kunden informieren sich immer mehr im Internet über Betriebe (z. B. Comparis, H+). Kunden stellen Anforderungen sie wissen, was sie wollen und erwarten. 12

13 5. Trend der Zukunft - Serviceleistungen Individualität in der Betreuung Freundlichkeit des Personals Geforderte Leistungen schnell, effizient, passend Patient/Kunden in den Mittelpunkt stellen! Dies erfordert Flexibilität und hohe Kompetenz des Personales. "Service ist heute Kommunikation und Kommunikation ist Service." (Sabine Hübner) 13

14 5. Trend der Zukunft - Prozesse Kostenbewusstsein und -transparenz im Gesundheitswesen nehmen zu. Zentralisierung Produktionen und Prozesse (Anbieter Caterer für ganze Regionen wie in Deutschland?) Fusionen und Kooperationen Online CheckIN (John Hopkins Hospital Baltimore, USA) Technologisierung und Digitalisierung nehmen zu. 14

15 5. Trend der Zukunft - Gastronomie Food-Trends beeinflussen Gastronomie (z.b. veganer Lebensstil / Fastfood / 24h Zugang zu Essen / Gesundheitsbewusstsein / Individualität) Zunahme der Nahrungsmittelallergien und -unverträglichkeiten Sich verändernde Verpflegungskonzepte ("Selfscanning", Zeitpunkt der Mahlzeiten) Rahmenangebote all-in-one wie z. B. Kiosk/Coiffeur inhouse 15

16 5. Trend der Zukunft - Räume Trend zu 1-er Zimmer, Nasszelle im Zimmer, m 2 Wohnlich, weniger Spitalatmosphäre Multispace z.b. Mehrfachnutzung von Räumen 16

17 6. Trend der Zukunft in Pflegeheimen? Fusionen (Swiss Prime Site) Neue Wohnformen im Alter und die Vielfalt der Angebote nehmen zu. Forschung und Wissen aus Gerontologie fliessen in Wohnkonzepte, Verpflegungskonzepte usw. ein. Gastfreundschaft, Service und Qualität haben höheren Stellenwert. Trend nicht verpassen! 17

18 7. Was immer gefragt sein wird Kundenorientierte Mitarbeitende die Zeit sich zeit nehmen (können), sich auf Kunden einlassen und sie mitbestimmen lassen. "Beziehung macht den Unterschied: Der Kunde entscheidet NIE nur rational, sondern in einem hohen Maße bestimmen uns (unbewusste) Emotionen ob wir wollen oder nicht." (Sabine Hübner) 18

19 7. Was immer gefragt sein wird Gutes Essen! Schlanke Prozesse (Lean Management) Moderne Infrastruktur Technologie v.a. Informatik Der Kunde im Fokus aller Prozesse! 19

20 Herzlichen Dank und auf Wiedersehen! Geschäftsstelle Verband SIHP, Böschenweg 5, 9230 Flawil Telefon , 20