Services. Leistungsbeschreibung. Access Internet - Voice. KD Service Leistungsbeschreibungen. 2014, HSE Medianet GmbH 1

Transkript

1 Services Leistungsbeschreibung Access Internet - Voice KD Service Leistungsbeschreibungen 2014, HSE Medianet GmbH 1

2 KD Service Leistungsbeschreibungen 2014, HSE Medianet GmbH 2

3 Leistungsbeschreibung»Access«der HSE Medianet GmbH 1. Allgemeines Der Leistungsumfang für die Access-Produkte der HSE Medianet GmbH (im Folgenden Medianet genannt) ergibt sich aus den jeweils geltenden Produktbeschreibungen, dieser Leistungsbeschreibung, den für diese Produkte gültigen AGB sowie ggf. aus den Auftragsformularen und Individualangeboten. 2. Produktmerkmale Medianet stellt bei den Produkten Access einen Zugang über die in den Produktbeschreibungen angeführten Anschlusstechnologien von vorab festgelegten Anschlusspunkten mit definierten Übergabeschnittstellen zur Verfügung. Im Falle der Nutzung von Access-Produkten für den Internetzugang oder bei verschlüsselten VPN-Verbindungen via Internet gilt, dass das Netz der Medianet mittel- oder unmittelbar direkt oder über Peerings mit anderen Netzen zusammengeschaltet ist, die das Internet bilden. Die Erreichbarkeit von Webseiten oder Diensten aus anderen, nicht von Medianet betriebenen Netzen, ist von der Leistung Dritter abhängig, auf die Medianet keinen Einfluss hat. Für die Erreichbarkeit und Nutzung der von Dritten betriebenen Dienste oder Leistungen kann daher keine Gewähr übernommen werden. Die Schaffung der technischen Voraussetzungen beim Kunden, insbesondere die Bereitstellung oder Konfigurierung der erforderlichen technischen Infrastruktur (Hardware, Software mit TCP / IP-Layer Funktionalitäten, Browser, Anschluss an die Übergabeschnittstelle) sowie ihre Beschaffung, sind nicht Bestandteil des Leistungsumfanges und der Leistungsbeschreibung. Medianet bietet zusätzliche Verbindungstypen und Geschwindigkeiten nach gesonderter Vereinbarung an. Diese Leistungen werden in Absprache mit dem Kunden schriftlich vereinbart. 3. Bereitstellung Medianet realisiert nach Beauftragung die Verbindung inklusive der Übergabeschnittstellen im Rahmen einer Standardinstallation an den angegebenen Übergabepunkten innerhalb des mitgeteilten Zeitraums. Seitens Medianet genannte Bereitstellungstermine gelten nur dann als verbindlich, wenn sie Medianet ausdrücklich schriftlich mitgeteilt hat. Verzögerungen, die sich durch unzureichende oder nicht korrekte technische oder wirtschaftliche Informationen des Kunden ergeben oder durch Nichteinhaltung der Mitwirkungspflichten des Kunden entstehen, setzen die verbindliche Terminzusage außer Kraft. Eine Standardinstallation liegt vor, wenn eine Leitungsführung durch vorhandene Inhouse-Verkabelung möglich ist. Hiervon abweichende Installationsformen werden dem Kunden nach Aufwand in Rechnung gestellt. Die Bereitstellungszeit beträgt grundsätzlich 21 Arbeitstage. Für Premium-Produkte besteht gegen gesonderte Vergütung die Möglichkeit einer Expressbereitstellung innerhalb von Arbeitstagen. Die Leistung ist bereitgestellt, wenn eine ggf. erforderliche Abnahmemessung durchgeführt und dem Kunden die Bereitstellung schriftlich mitgeteilt wurde, spätestens jedoch zu dem Zeitpunkt, ab dem der Kunde die Leistung nutzt. 4. Mietzeit Die Mindestvertragslaufzeit ergibt sich aus den Produktbeschreibungen und beginnt mit dem auf die Bereitstellung folgenden Monatsersten. Die Laufzeit verlängert sich jeweils automatisch um 12 Monate, falls keine schriftliche Kündigung innerhalb einer Frist von einem Monat zum jeweiligen Laufzeitende erfolgt und soweit nichts Abweichendes schriftlich vereinbart wurde. 5. Zusätzliche Leistungen Medianet bietet zusätzliche Leistungen nach gesonderter Vereinbarung an. Diese Leistungen werden in Absprache mit dem Kunden vereinbart und berechnet. Zu den zusätzlichen Leistungen zählen unter anderem individuelle Kundenwünsche in Bezug auf Anschalteinrichtung, Schnittstelle und Steckertypen, die von den in der Produktbeschreibung angegebenen Angaben abweichen. 6. Verfügbarkeiten Die vereinbarte Verfügbarkeit eines Übertragungsweges, welcher alle Komponenten des Weges einschließlich der Abschlüsse beinhaltet, wird als Prozentwert dargestellt. Dieser gibt an, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit die Verbindung mindestens verfügbar sein wird. Der Wert wird über den Zeitraum eines Jahres (12 Monate), vom Bereitstellungsdatum an gerechnet, ermittelt. Für die Ermittlung der jährlichen Verfügbarkeit des Sprachdienstes wird nachfolgendes modifiziertes Verfahren angewendet: D St V SD = ( ) x V SD = Verfügbarkeit des Sprachdienstes im Jahr D St = Störungsdauer im Jahr (in Stunden) 8760 = mittlere Anzahl der Stunden / Jahr Wartungsarbeiten und Ausfälle infolge höherer Gewalt sind von den Verfügbarkeitsvorgaben ausgeschlossen. Wartungsarbeiten in diesem Sinne sind alle dem Kunden zuvor angekündigten Instandhaltungsmaßnahmen. Als höhere Gewalt gelten alle unvorhersehbaren Ereignisse sowie solche Ereignisse, deren Auswirkungen von keiner Seite zu vertreten sind. Werden die Verfügbarkeitswerte unterschritten, wird Medianet unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um die Verfügbarkeit sicherzustellen. Produkt Verfügbarkeitsklassen Verfügbarkeit Home / Business VK 0 98,50 % Premium VK 1 99,00 % Standardwegeführung Premium VK 2 Redundante Wegeführung im Netz [im Access-Bereich einfache Wegeführung]. 99,50 % Premium VK 3 Redundante Wegeführung im Netz mit doppelter Hauseinführung und systemtechnischen Abschluss. Premium VK 4 Redundante Wegeführung mittels zweier unabhängiger Übertragungswege, doppelter Hauseinführung und getrennter Systemtechnik. 99,80 % 99,95 % Grundsätzlich gilt im Business- und Premium-Bereich VK 1 (Standardwegeführung) als vereinbart. Die übrigen Verfügbarkeitsklassen KD Leistungsbeschreibung Access 2014, HSE Medianet GmbH 3

4 bedürfen einer gesonderten Vereinbarung. Werden die Übertragungswege nicht ausschließlich über das eigene Netz der Medianet realisiert, gilt eine Verfügbarkeit von 98,5 %. 7. Störungsbeseitigung Als Störung gilt jede Nichtverfügbarkeit der Leistung. Störungen werden von Medianet unverzüglich im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten sowie den folgenden Bedingungen beseitigt: 7.1. Störungs-Hotline Medianet verfügt über eine Störungs-Hotline. Diese steht dem Kunden für die Störungsannahme an 24 Stunden pro Tag und an 365 Tagen pro Jahr zur Verfügung. Auftretende Fehler und Störungen im Netz werden mit einem Trouble-Ticket-System erfasst. Die für das jeweilige Produkt geltende Störungs-Hotline wird in der Produktbeschreibung aufgeführt Netzüberwachung Die Medianet verfügt über ein Netzwerkmanagement-Center (NMC) zur Überwachung und Steuerung ihres Netzes Störungsmeldung Störungsmeldungen erfolgen durch den Kunden ausschließlich an die Störungs-Hotline. Die Störungsmeldung muss mindestens die folgenden Informationen beinhalten: Zuständige verantwortliche Stelle des Kunden, von der die Störung gemeldet wurde inkl. Name des Mitarbeiters und dessen Kontaktdaten, insbesondere Rückrufnummer, Kundenstörungsnummer (ggf. Kunden-Leitungs-ID), Bezeichnung der gestörten Leistung (Vertragsnummer oder Medianet- Leitungs-ID, Beschreibung der Störung, Zeitpunkt, an dem die Störung aufgetreten ist Entstörungsablauf Die Aktivitäten zur Störungsbeseitigung werden direkt zwischen der zuständigen Stelle des Kunden und der Meldestelle der Medianet abgestimmt. Ist zur Fehlersuche oder Fehlerbeseitigung die Unterstützung durch den Kunden erforderlich, wird diese zur Verfügung gestellt Reaktions- und Entstörzeiten Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung des Kunden bis zur Bestätigung der Fehlermeldung durch Medianet. Medianet bestätigt den Eingang der Fehlermeldung unter Angabe der Trouble-Ticket-Nummer sowie des Namens des verantwortlichen Bearbeiters. Die Entstörzeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und dem Störungsende. Das Störungsende ist die Eingangszeit der Rückmeldung der Störungsbeseitigung beim Kunden (Faxstempel bzw. Eingangszeit bei Telefonat). Ende Instandsetzung/ Rückmeldung Ereignis Die Rückmeldung der Störungsbeseitigung erfolgt telefonisch (Bereitschaftsdienst) oder per Telefax an die Meldestelle des Kunden. Soweit Behinderungen der Entstörung auftreten, die vom Kunden zu vertreten sind, vermindert sich die errechnete Entstörzeit entsprechend. Beide Vertragsparteien streben an, Unstimmigkeiten über Entstörzeiten einvernehmlich zu regeln Zwischenmeldungen Mit Bestätigung der Fehlermeldung vereinbaren die beiden Ansprechstellen, ob eine weitere turnusmäßige Zwischenmeldung durchgeführt wird Vor-Ort-Entstörung Ist zur Beseitigung einer Störung der Einsatz eines Technikers von Medianet am Standort des Kunden erforderlich, so hat der Kunde die entsprechende Unterstützung zu gewährleisten. Medianet sichert zu, dass der eingesetzte Techniker die Entstörung mit einer der Störung angepassten notwendigen Sorgfalt vornimmt. Wird der Zutritt für Medianet im Rahmen der Störungsbeseitigung durch den Kunden nicht sichergestellt, gehen die hieraus entstandenen Verlängerungen der Entstörzeiten nicht zu Lasten von Medianet. Kann die Entstörung zum vereinbarten Termin aus vom Kunden zu vertretenden Gründen nicht erfolgen, vereinbart Medianet mit dem Kunden einen neuen Termin. Medianet wird dem Kunden die hierdurch entstandenen Mehrkosten in Rechnung stellen. In diesem Falle entfallen die Reaktionsund Entstörungsfristen Service-Level-Agreement (SLA) Service-Level Reaktionszeit Entstörzeit Home Nächster Werktag Business < = 0,5 Stunden 24 Stunden Premium 1 < = 0,5 Stunden 8 Stunden Platinum 1+2 < = 0,5 Stunden 4 Stunden Ausgenommen sind Entstörungen, die Tiefbaumaßnamen beinhalten. 1 Dieser Service kann nur bei Anschlüssen angeboten werden, die über das eigene Netz der Medianet realisiert werden. 2 Dieser Service wird in Abhängigkeit der Ergebnisse einer Voranfrage angeboten. 8. Geplante Arbeiten Planbare Aktivitäten im Netz von Medianet, die eine für den Kunden bereitgestellte Dienstleistung beeinträchtigen können, werden, so früh wie möglich, mindestens jedoch 10 Arbeitstage vor Beginn der Aktivität mitgeteilt. Die Meldung enthält folgende Angaben: Betroffene Dienstleistung (ID Medianet) Betroffener Übertragungsweg (Verbindungs-ID Medianet) Beschreibung der Aktivität Zeitpunkt und geplante Dauer der Aktivität Ansprechpartner der Medianet Wiederherstellung der Leistung Fehlermeldung Störung Reakt.zeit Planbare Aktivitäten werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet. Nach Möglichkeit werden die planbaren Tätigkeiten im Zeitraum von 03:00 Uhr bis 05:00 Uhr durchgeführt. Arbeiten, die einen Ausfall einer Dienstleistung vorbeugen, können seitens der Medianet kurzfristig, ohne Einhaltung einer vorher vereinbarten Frist für hersehbare Entstörzeit Zeit t 2014, HSE Medianet GmbH 4

5 Arbeiten, durchgeführt werden. Der Kunde wird per oder per Fax informiert. 9. Rückerstattungen / Gutschriften bei Leistungsstörungen Für die Nichteinhaltung der Verfügbarkeiten und der Bereitstellungs- und Servicezeiten erstattet Medianet Beträge in Form von Gutschriften auf die laufenden monatlichen Zahlungen, jedoch nicht mehr als ein Monatsentgelt je Übertragungsweg und Jahr. Im Einzelnen sind dies: 9.1. Verzögerte Bereitstellung der Produkte Je Verzögerungstag auf den genannten verbindlichen Bereitstellungstermin wird dem Kunden pro Werktag 3 % der zu zahlenden monatlichen Vergütung, jedoch bis zu maximal einer monatlichen Vergütung, gutgeschrieben Überschreiten der maximalen Entstörzeit Überschreiten der maximalen Entstörzeit Pönale in % der monatlichen Vergütung der betroffenen Strecke von bis > 0 % 50% 10% > 50 % 100% 20% = 100 % 30% Unterschreitung der Verfügbarkeit Bei Unterschreitung der für ein Betriebsjahr als Bemessungsgrundlage berechneten Verfügbarkeit erstattet Medianet dem Kunden einmalig einen Betrag in Form einer Gutschrift, der sich gemäß untenstehender Tabelle als prozentualer Anteil von einer monatlichen Vergütung des jeweiligen Übertragungsweges errechnet. Vereinbarte Verfügbarkeit Unterschreitung der VK 99,95% 99,80% 99,50% 99,00% 98,50% 99,95 % 20% X X X X 99,80 % 30% 20% X X X 99,50 % 50% 30% 20% X X 99,00 % 70% 50% 30% 20% X 98,50 % 100% 70% 50% 30% 20% 11. Beschwerden Bei Unzufriedenheit über die von Medianet erbrachten Services steht das Medianet Beschwerdemanagement (BWM) zur Verfügung. Der Beschwerdedialog erfolgt über die folgende -Adresse: beschwerdemanagement@hse-medianet.de 12. Rückerstattungen / Gutschriften bei Leistungsstörungen Medianet erstattet bei einer Beeinträchtigung ihrer Leistungen keine Gutschriften. KD Leistungsbeschreibung Access 2014, HSE Medianet GmbH 5

6 2014, HSE Medianet GmbH 6

7 Leistungsbeschreibung»Internet«der HSE Medianet GmbH 1. Allgemeines Der Leistungsumfang für die Produkte»Internetdienstleistungen«der HSE Medianet GmbH (im Folgenden Medianet genannt) ergibt sich aus dem Auftragsformular, den für diese Produkte gültigen AGB, der jeweiligen Leistungsbestätigung und dieser Leistungsbeschreibung. 2. Internetdienste Medianet stellt die unter Ziffer 6 aufgeführten Standard-Internetdienste mit den im Folgenden aufgeführten Leistungsmerkmalen zur Verfügung. Die Schaffung der technischen Voraussetzungen beim Kunden, insbesondere die Bereitstellung oder Konfigurierung der erforderlichen technischen Infrastruktur (Hardware, Software mit TCP / IP-Layer Funktionalitäten, Browser, Anschluss an die Übergabeschnittstelle) sowie ihrer Beschaffung, sind nicht Bestandteil des Leistungsumfanges und der Leistungsbeschreibung. Medianet bietet zusätzliche Leistungen nach gesonderter Vereinbarung an. Diese Leistungen werden in Absprache mit dem Kunden im Auftragsformular vereinbart und nach Aufwand bzw. nach der im Auftragsformular festgelegten Weise gesondert berechnet. Zu den zusätzlichen Leistungen zählen u. a. individuelle Kundenwünsche in Bezug auf Dienste, Protokolle, die von den in den Standard-Angeboten angegebenen Angaben abweichen Webspace Medianet stellt dem Kunden gemäß der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung»Webspace«auf einem Server mit Internetanbindung (»Internetserver«) zur Verfügung. Der Kunde besitzt die Möglichkeit, Informationen im Internet in einer Größe bis zur vereinbarten maximalen Datenmenge mittels dem Internet-Protokoll HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) zu veröffentlichen. Auf diese Weise kann der Kunde eine eigene Homepage oder andere Informationen im Internet einstellen. Die Anbindung an das Internet erfolgt über die Zusammenschaltungspunkte der Medianet mit anderen Tier-1 oder Tier-2 Internetbackbone Betreibern. Medianet nimmt an den üblichen Peerings teil. Die Erreichbarkeit der Webseiten aus anderen, nicht von Medianet betriebenen Netzen, ist von den Leistungen Dritter abhängig und kann daher nicht von Medianet gewährleistet werden. Medianet kann Inhalte, die dem Werteempfinden der Bundesrepublik Deutschland widersprechen oder rechtswidrig sind, zurückweisen. Medianet übernimmt keine Verantwortung für vom Kunden eingestellte Inhalte. Die Dienstleistung beschränkt sich auf den technischen Betrieb des Webservers sowie dessen Internet Connectivity. Medianet ist in der Wahl des Servers sowie der darauf installierten Betriebssoftware frei und berechtigt nachträgliche Änderungen durchzuführen. Die vom Kunden eingestellten Inhalte können multimediale Inhalte (z.b. Grafiken, Texte, Fotos) enthalten. Eine besondere Kontrolle der Inhalte oder Billigung der Inhalte durch Medianet erfolgt nicht. Dynamische Elemente wie CGI-Skripte, PHP, Einbindung von Datenbankanwendungen oder ähnliche Anwendungen sind nur möglich, wenn dies mit Medianet vorher vereinbart wurde. Bei Beendigung des Vertragsverhältnisses werden die gespeicherten Inhalte gelöscht Nameserver (DNS-Server) Der Domain Name Server (DNS) setzt einen Domain-Namen in eine IP- Adresse um. Standardmäßig wird ein Primary- und ein Secondary-DNS für die registrierten und bei Medianet konfigurierten Domains betrieben. Der Domain Name Server steht auch den Internet Access Anschluss Kunden für Anfragen zur Verfügung. Nachträglich beantragte DNS Einträge sind kostenpflichtig. Sollte der Kunde seinen Domainnamen bei einem anderen Dienstleister registriert haben, wird die Einrichtung nach Aufwand berechnet. Die Einrichtung eines Primary-DNS erfolgt bei der Medianet, der Secondary-DNS wird bei einem von der Medianet beauftragten Dritten realisiert. Andere Konfigurationen können separat beauftragt werden. Des Weiteren muss der entsprechende Zone-Transfer gewährleistet werden. Dies ist vom Kunden in seinen eigenen Systemen explizit frei zu schalten Konten Medianet stellt dem Kunden nach vertraglicher Vereinbarung eine Anzahl von POP3-Accounts zur Verfügung, die vom Kunden selber zu konfigurieren sind. Die an den Kunden adressierten s in den jeweiligen von dem Kunden eingerichteten POP3-Accounts werden von Medianet zum Abruf durch den Kunden gespeichert. Der hierfür reservierte Speicherplatz richtet sich nach der jeweiligen vertraglichen Vereinbarung gem. Tabelle 1. Der Abruf der gespeicherten s liegt allein in der Verantwortung des Kunden. Eingegangene, nicht abgerufene s werden, soweit keine andere Speicherdauer vertraglich vereinbart wurde, vier Wochen gespeichert. Nach Ablauf dieser Frist ist Medianet zur Löschung berechtigt. Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses werden die -Accounts aufgelöst und die gespeicherten s gelöscht. Medianet versendet die vom Kunden über die POP3-Accounts erstellten s. Dem Kunden ist bekannt, dass es sich bei dem -Protokoll um keinen gesicherten Dienst handelt und Medianet für die Weiterleitung und Sicherheit außerhalb des Medianet Servers keine Verantwortung übernimmt. Eine Empfangs- oder Lesebestätigungen erfolgt nicht. Medianet behält sich vor, die Annahme oder Weiterleitung von s zum Versand oder Empfang zu unterlassen, wenn die Postfachgröße überschritten wird oder auf andere Weise die gleichmäßige Bereitstellung von Kapazitäten für alle Kunden gefährdet ist (z. B. Verdacht auf Mail- Spamming, Junk-Mails oder begründeter Verdacht auf Virus- oder Trojaner-Mails). Der Kunde ist sich bewusst, dass nach den einschlägigen Gesetzesvorschriften ausschließlich der Verfasser der s für deren Inhalt verantwortlich ist Automatisierte Prüfung der s Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass zum Schutze seiner Systeme und der Systeme der Medianet alle s auf die Freiheit von Schad-Codes (Virus, Trojaner, Würmer usw.) sowie Spam-Mails mittels eines automatisierten Verfahrens oder im Einzelfall überprüft werden. Eine Erfolgsgarantie oder hundertprozentiger Schutz kann bei dieser Dienstleistung aufgrund der technischen Besonderheiten (z.b. der fortlaufenden Änderung und Vielfalt) nicht übernommen werden Feste IP-Adresse Je nach Produkt besteht die Möglichkeit zur Zuteilung einer einer festen IP-Adresse. In diesem Fall wird anstelle einer dynamisch zugeteilten IP- Adresse eine feste IP-Adresse zugeteilt. Beim Aufbau einer PPoE- Verbindung über einen Internet Access Anschluss der Medianet wird dem Gerät auf Kundenseite, das die Verbindung herstellt, diese feste IP- Adresse zugewiesen. Ein Anspruch auf die Zuteilung einer bestimmten Adresse besteht nicht. KD Leistungsbeschreibung Internet 2014, HSE Medianet GmbH 7

8 2.6. Bereitstellung öffentlicher IP-Adressen Je nach vertraglicher Vereinbarung werden dem Kunden IP-Adressen (bzw. IP-Adressbereiche) für die Dauer des Vertragsverhältnisses zwischen Anbieter und Kunden, sowie für die Dauer der Einhaltung der RIPE-Nutzungskriterien (Resaux InterNet Protocol Europeens) zur Verfügung gestellt. Die Nutzungs- und Zuteilungbedingungen sind unter einsehbar. Der Bedarf von mehreren IP-Adressen muss gerechtfertigt sein und vom Kunden schriftlich begründet werden. Gegebenenfalls kann RIPE die Zuteilung weiterer IP-Adressen verweigern, falls die Begründung nicht stichhaltig ist. Medianet verfügt in diesem Fall über keine Möglichkeit, dem Kunden weitere IP-Adressen zuzuteilen. Standardmäßig sind alle zugeteilten IP-Adressen Provider-Aggregated-IPAdressen (PA-Adressen). Mit dem Vorliegen einer entsprechenden Begründung gemäß der RIPE- Richtlinien können auch Provider-Independent (PI-Adressen)-IP-Adressen zugeteilt werden. Medianet wird den Kunden nach entsprechender Beauftragung im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten unterstützen, um die Konnektivität des PI-Adressraums zu ermöglichen Erstellung eines IP-Adresskonzeptes Medianet leistet auf Anfrage und nach entsprechender gesonderter Beauftragung Beratungs- und Unterstützungsleistungen zur Erstellung eines IP-Adresskonzeptes für ein kundenseitig anzuschließendes Netzwerk (bzw. Anbindung der im Netzwerk befindlichen Internet Server) Änderungen an der IP-Konfiguration Änderungen der Konfiguration der IP-Adressen, über die die Dienste zur Verfügung gestellt werden, sind kostenpflichtig und werden nach Aufwand berechnet BGP Routing Der Kunde kann die Einrichtung dieser Routingoption als gesonderte Dienstleistung beauftragen. Es wird in diesem Fall das BGP4-Routing- Protokoll zwischen dem Kunden IP-Router und dem IP-POP der Medianet verwendet. Alle für die Installation des Dienstes notwendigen technischen Einzelheiten müssen vor der vereinbarten Inbetriebnahme vom Kunden zur Verfügung gestellt werden. Verzögerungen oder Mehraufwendungen, die sich durch unvollständige oder ungenaue Informationen ergeben, gehen nicht zu Lasten der Medianet und werden gesondert in Rechnung gestellt. 3. Delegation von Second Level Domains unterhalb der Top Level Domain Medianet veranlasst nach entsprechender Vereinbarung im Auftrag und im Namen des Kunden die Registrierung gewünschter Second Level Domain Namen unterhalb den Top Level Domain».de«,».com«,».net«,».org«,».info«,».biz«,».eu«. bei den zuständigen Registrierungsstellen gemäß den geltenden Richtlinien. Die Domain-Namen können vom Kunden frei gewählt werden, soweit keine technischen oder rechtlichen Gründe dies ausschließen. Für den Kunden können sich aus der Registrierung weitere Rechte und Pflichten ergeben. Die jeweils gültigen Richtlinien sind bei den jeweilig zuständigen Registrierungsstellen erhältlich. 4. Domain Übernahme Der Kunde kann die Übernahme einer bereits bei einem anderen Dienstleister registrierten Domain unterhalb der oben aufgeführten Top Level Domain beauftragen. Hierzu muss der Auftrag schriftlich vom Domaininhaber (laut Whois-Datenbank des jeweiligen Registrars) bestätigt werden. Nach Vorliegen des Auftrages, werden alle Schritte in die Wege geleitet, die Domain umzukonnektieren. Die fristgerechte Kündigung und Klärung von Unstimmigkeiten bei dem bisherigen Dienstleister obliegt dem Kunden. Aufwendungen, die sich aufgrund von Konnektierungsablehnungen des bisherigen Dienstleisters ergeben, werden gesondert in Rechnung gestellt. Eine erfolgreiche Domain-Übernahme kann nicht garantiert werden. 5. Relay Betreibt der Kunde einen eigenen Server an einem Internet Access Anschluss, so kann nach entsprechender Beauftragung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten, zur Ausfallsicherung eine Zwischenspeicherung von s, die an diesen Server gerichtet sind, eingerichtet werden. Nicht zustellbare, gespeicherte s werden nach Wiederherstellung der Erreichbarkeit des Kunden -Servers diesem per SMTP zugestellt. Bei länger als 5 Tagen andauernden Unerreichbarkeiten des -Servers des Kunden ist Medianet berechtigt, für diesen Server zwischengespeicherte s mit einem Unzustellbarkeitsvermerk an den Absender zurückzusenden und aus dem System zu löschen. 6. Standard Internet-Dienste 6.1. Internet Freeservice Medianet stellt seinen Kunden einen unverbindlichen Internet Freeservice zur Verfügung, der die folgenden Merkmale besitzt: Webspace 50 MB mit 5 GB Traffic pro Monat Ein -Postfach (POP3) mit 5 Alias Namen speicherplatz: 100 MB (maximale größe) Webmaildienst (maximale 5MB Versendegröße) Konfigurationszugang per FTP Spamfilter optional Der Freeservice kann nicht erweitert werden. Medianet behält sich das Recht vor, den Freeservice nach vorheriger Ankündigung jederzeit zu verändern oder einzustellen. Der Internet Freeservice der Medianet endet spätestens in dem Moment, in dem der ISDN bzw. DSL Vertrag beendet wird Domain-Paket Medianet bietet ein Standard Domain-Paket mir den folgenden Merkmalen: Webspace 50 MB mit 5 GB Traffic pro Monat 10 -Postfächer (max. 100 MB pro Postfach) mit 5 je Alias Namen Webmaildienst (maximale 5MB Versendegröße) Konfigurationszugang per FTP -Weiterleitung Statistik Spamfilter optional Bei Aktivierung des Spamfilters verpflichtet sich der Domaininhaber, die ihm obliegenden gesetzlichen Informationspflichten, insbesondere gegenüber den Nutzern der Domain, einzuhalten. 2014, HSE Medianet GmbH 8

9 Medianet bietet zusätzlich für das Domain-Paket Erweiterungen nach gesonderter Vereinbarung an. 7. Bereitstellung Medianet realisiert die beauftragten Dienste. Bereitstellungstermine gelten nur dann als verbindlich, wenn sie Medianet ausdrücklich schriftlich mitgeteilt hat. Voraussetzung für die Bereitstellung ist die rechtzeitige Bereitstellung einer vollständigen Dokumentation (z.b. IP-Adressbereiche), der Konfiguration und zu realisierende Leistungsmerkmale durch den Kunden. Verzögerungen, die sich durch unzureichende oder nicht korrekte technische oder wirtschaftliche Informationen des Kunden ergeben oder durch Nichteinhaltung der Mitwirkungspflichten des Kunden entstehen, setzen die verbindliche Terminzusage außer Kraft. Die Leistung ist bereitgestellt, wenn eine ggf. erforderliche Abnahmemessung durchgeführt und dem Kunden der Bereitstellungstermin schriftlich mitgeteilt wurde. 8. Kündigungsfristen Die jeweiligen Kündigungsregelungen der Internetdienste ergeben sich aus den jeweiligen Produktbeschreibungen und Auftragsformularen. 9. Verfügbarkeit Verbindungen zu anderen Netzen werden von Medianet mit einer mittleren Durchlasswahrscheinlichkeit von über 99 % hergestellt. Bei Verbindungen zu anderen Netzen (insbesondere zu Netzen im Ausland) kann es aufgrund der wirtschaftlichen Dimensionierung dieser Netze zu Einschränkungen bezüglich der Verbindungsgüte, Durchlasswahrscheinlichkeit und Abbruchhäufigkeit kommen. Medianet hat keine Einflussmöglichkeiten auf diese Einschränkungen und ist für die daraus resultierenden Folgen nicht verantwortlich. 10. Bandbreitenklassifizierung Medianet stellt die Anbindung zum Internet nach folgender Klassifizierung bereit: A nonshared Port Die Internetservicebandbreite steht der Kundenanbindung voll zur Verfügung (1:1). Störungen der Dienste werden mit einem Trouble-Ticket-System erfasst. Die für das jeweilige Produkt geltende Hotline wird in der Auftragsbestätigung aufgeführt Störungsmeldung Störungsmeldungen erfolgen durch den Kunden ausschließlich an die Störungs-Hotline. Die Störungsmeldung muss mindestens die folgenden Informationen beinhalten: Zuständige verantwortliche Stelle des Kunden, von der die Störung gemeldet wurde inkl. Name des Mitarbeiters und dessen Kontaktdaten, insbesondere Rückrufnummer, Kundenstörungsnummer, Bezeichnung der gestörten Leistung (Service-ID oder Medianet- Vertragsnummer ), Beschreibung der Störung, Zeitpunkt, an dem die Störung aufgetreten ist Entstörungsablauf Die Aktivitäten zur Beseitigung der Störung werden direkt zwischen der zuständigen Stelle des Kunden und der Meldestelle der Medianet abgestimmt. Ist zur Fehler- oder Fehlerbeseitigung die Unterstützung des Kunden erforderlich, so wird diese zur Verfügung gestellt Reaktions- und Entstörzeiten Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung des Kunden bis zur Bestätigung der Fehlermeldung durch Medianet. Medianet bestätigt den Eingang der Fehlermeldung unter Angabe der Trouble-Ticket Nummer sowie des Namens des verantwortlichen Bearbeiters. Die Entstörzeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und dem Störungsende. Das Störungsende ist die Eingangszeit der Rückmeldung der Beseitigung der Störung beim Kunden (Faxstempel bzw. Eingangszeit bei Telefonat). Die Rückmeldung der Störungsbeseitigung erfolgt telefonisch (Bereitschaftsdienst) oder per Telefax an die Meldestelle des Kunden. Soweit Behinderungen der Entstörung auftreten, die vom Kunden zu vertreten sind, vermindert sich die errechnete Entstörzeit entsprechend. Ende Instandsetzung/ Rückmeldung Wiederherstellung der Leistung Ereignis B C small shared Port Die Internetservicebandbreite steht der Kundenanbindung im Verhältnis von max. 1:5 zur Verfügung medium shared Port. Die Internetservicebandbreite steht der Kundenanbindung im Verhältnis von max. 1:25 zur Verfügung 11. Beeinträchtigung der Dienste Alle Beeinträchtigungen, die im Verantwortungsbereich der Medianet liegen (nachfolgend»störungen«genannt), sind dieser unverzüglich mitzuteilen. Störungen der Dienste werden von Medianet schnellstmöglich im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten sowie den folgenden Bedingungen beseitigt Hotline Medianet verfügt über eine Hotline. Diese steht dem Kunden an 24 Stunden pro Tag und an 365 Tagen pro Jahr zur Verfügung. Auftretende Fehlermeldung Störung Reakt.zeit Entstörzeit Zeit t Abb.: Schematische Darstellung der Ereignisse mit definierten Zeiträumen Beide Vertragsparteien streben an, Unstimmigkeiten über Entstörzeiten einvernehmlich zu regeln Zwischenmeldungen Mit Bestätigung der Fehlermeldung vereinbaren die beiden Ansprechstellen, ob eine weitere turnusmäßige Zwischenmeldung durchgeführt wird. KD Leistungsbeschreibung Internet 2014, HSE Medianet GmbH 9

10 11.6. Vor-Ort-Entstörung Ist zur Beseitigung einer Störung der Einsatz eines Technikers von Medianet am Standort des Kunden erforderlich, so hat der Kunde die entsprechende Unterstützung zu gewährleisten. Medianet sichert zu, dass der eingesetzte Techniker mit einer der Störung angepassten notwendigen Sorgfalt die Entstörung vornimmt. Wird der Zutritt für Medianet im Rahmen der Störungsbeseitigung durch den Kunden nicht sichergestellt, so gehen die hieraus entstandenen Verlängerungen der Entstörzeiten nicht zu Lasten von Medianet. Kann die Entstörung zum vereinbarten Termin aus vom Kunden zu vertretenden Gründen nicht erfolgen, so vereinbart Medianet mit dem Kunden einen neuen Termin. Medianet ist berechtigt, dem Kunden die hierdurch entstanden Mehrkosten in Rechnung zu stellen Service-Level-Agreement (SLA) Der Kunde erhält den folgenden Service ohne Aufpreis: Service-Level Reaktionszeit Entstörzeit Home Nächster Werktag Business < = 0,5 Stunden 24 Stunden Premium 1 < = 0,5 Stunden 8 Stunden Platinum 1+2 < = 0,5 Stunden 4 Stunden Ausgenommen sind Entstörungen, die Tiefbaumaßnamen beinhalten. 1 2 Dieser Service kann nur bei Anschlüssen angeboten werden, die über das eigene Netz der Medianet realisiert werden. Dieser Service wird in Abhängigkeit der Ergebnisse einer Voranfrage angeboten. 12. Geplante Arbeiten Planbare Aktivitäten im Netz von Medianet, die eine für den Kunden bereitgestellte Dienstleistung beeinträchtigen können, werden, so früh wie möglich, mindestens jedoch 10 Arbeitstage vor Beginn der Aktivität mitgeteilt. Die Meldung enthält folgende Angaben: Betroffene Dienstleistung (ID Medianet) Beschreibung der Aktivität Zeitpunkt und geplante Dauer der Aktivität Ansprechpartner der Medianet Planbare Aktivitäten werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet. Nach Möglichkeit werden die planbaren Tätigkeiten im Zeitraum von 03:00 Uhr bis 05:00 Uhr durchgeführt. Arbeiten, die einen Ausfall einer Dienstleistung vorbeugen, können seitens der Medianet kurzfristig, ohne Einhaltung einer vorher vereinbarten Frist für vorhersehbare Arbeiten, durchgeführt werden. Der Kunde wird per oder per Fax informiert. 13. Beschwerden Bei Unzufriedenheit über die von Medianet erbrachten Services steht das Medianet Beschwerdemanagement (BWM) zur Verfügung. Der Beschwerdedialog erfolgt über die folgende -Adresse: beschwerdemanagement@hse-medianet.de 15. Rückerstattungen / Gutschriften bei Leistungsstörungen Medianet erstattet bei einer Beeinträchtigung ihrer Leistungen keine Gutschriften. 2014, HSE Medianet GmbH 10

11 Leistungsbeschreibung»Sprachdienste«der HSE Medianet GmbH 1. Allgemeines HSE Medianet GmbH (im Folgenden Medianet genannt) stellt auf Basis der folgenden Leistungsbeschreibung und den zugehörigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) VoIP Sprachdienste sowie Dienstleistungen über eine virtuelle TK-Anlage (CentrexPlus) zur Verfügung. Die Vereinbarungen im Auftragsformular und im Vertrag gelten vorrangig. Die nachfolgende Leistungsbeschreibung gilt nur für die bei Medianet beauftragten Leistungen. Für Leistungen (z.b. Zuführung zu den Sprachdiensten über Internet oder andere Netze), die nicht bei Medianet beauftragt wurden, gelten die nachfolgenden Qualitätsmerkmale nur eingeschränkt. 2. Realisierung der VoIP Sprachdienste Medianet stellt im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten VoIP-basierende Sprachdienste zur Verfügung. Die Sprachdienste werden an dem im Auftragsformular genannten Ort (Anschlussanschrift) bereitgestellt. Die VoIP Sprachdienste werden auf Basis des SIP-Protokolls zur Verfügung gestellt. Der Kunde hat die Möglichkeit, mehrere IP-Sprachkanäle entsprechend der aktuell gültigen Preisliste zu bestellen. Dem Kunden wird eine Rufnummer aus dem von der Bundesnetzagentur der Medianet zugewiesenen Rufnummernhaushalt (geografische Rufnummer oder eine nationale Teilnehmerrufnummer) zur Verfügung gestellt. Abweichend hiervon kann der Kunde die Zuweisung zusätzlicher Rufnummern vereinbaren. Die Zuweisung erfolgt anhand der von der Bundesnetzagentur vorgegebenen Richtlinien. Sofern dem Kunden eine oder mehrere Rufnummern bereits von einem anderen Anbieter zugeteilt wurden und er im selben Ortsnetz verbleibt, kann er im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen an Stelle neuer Rufnummern die vorhandenen Rufnummern nach entsprechender Beauftragung (s. Rufnummernportierung) weiter nutzen. Der Kunde kann die Installation über eine gesonderte vertragliche Vereinbarung an einer anderen Stelle als am Anschlussort beauftragen. Diese Installation ist vom Bereitstellungsentgelt nicht abgedeckt und wird dem Kunden gesondert nach Aufwand in Rechnung gestellt. Wird der Sprachdienst nicht an einem physikalischen Anschluss der Medianet betrieben, so können zusätzlich Internetgebühren anfallen. Diese Gebühren sind nicht vom Leistungsumfang abgedeckt. Der VoIP-basierende Sprachdienst der Medianet leitet Notrufe immer an die zuständige Leitstelle der Anschlussanschrift weiter. Wird der Sprachdienst an anderer Stelle als an der Anschlussanschrift (nomadische Nutzung) eingesetzt, so ist nicht sichergestellt, dass der Notruf bei der lokal zuständigen Leitstelle ankommt. In diesem Fall muss der Kunde sicherstellen, dass die örtlich zuständige Leitstelle erreichbar ist. Dies kann durch ein Notrufkonzept (z.b. Mobiltelefone oder einen lokalen Amtsanschluss) erfolgen. Ein Notrufkonzept ist nicht im Leistungsumfang enthalten Zuführung über Medianet-Netz Medianet stellt den VoIP-basierenden Sprachdienst an einem physikalischen Anschluss im Teilnehmer-Anschlussnetz der Medianet zur Verfügung. Die Zuführung zu dem Anschluss muss gesondert beauftragt werden und wird an dem im Auftragsformular genannten Ort (Anschlussanschrift) mittels einer Abschlusseinrichtung zur Anschaltung von VoIP-fähigen Endgeräten in der Nähe der Hauseinführung bereitgestellt Zuführungstyp Analog Der Analog-Anschluss ermöglicht den Anschluss eines analogen Endgerätes typisch analoges Telefongerät. Der Funktionsumfang zum Telefonieren und Faxen bleibt erhalten Zuführungstyp ISDN Medianet liefert ISDN-Anschlüsse als ISDN-NGN-Anschluß. Dabei werden die wesentlichen Merkmale der ISDN-Technologie emuliert. Dadurch ist es möglich, ISDN-Equipment weiterhin zu nutzen. Der neue SIP-Standard (VoIP) kennt keinen Gebührenimpuls. Der Transport von Daten (beispielsweise Alarmanlagen, Brandmeldeanlagen, Fernkonfigurationszugängen u. a.) ist unter Umständen nicht mehr möglich und benötigt neue Lösungen. Datex-P und der Betrieb von Gruppe-4 Faxgeräten ist nicht möglich Zuführung über nicht-öffentliches Internet SIP-Zugänge (SIP-Trunk) werden im Medianet-Netz mit Internet-Transporttechnologie transportiert (nicht öffentliches Internet) Zuführung über öffentliches Internet Wird der VoIP-Anschluss nicht über das physikalische Netz der Medianet realisiert, sondern z. B. über öffentliches Internet, so ist dies nur bei Zuweisung einer nationalen Teilnehmerrufnummer (z. Zt. 032) möglich. Es gilt Ziffer 1 Abs Anbindung an CentrexPlus 3.1. IP CentrexPlus Der Kunde erhält die technische Möglichkeit und Berechtigung, auf eine Softwareapplikation, welche auf einem zentralen Server der Medianet gehostet wird, mittels Telekommunikationsverbindung zuzugreifen und die Funktionalitäten der CentrexPlus-Anlage im Rahmen dieses Vertrags zu nutzen. Zu diesem Zweck stellt Medianet die CentrexPlus-Anlage zur Nutzung für den Kunden bereit Nutzungsrechte Der Kunde erhält das nicht ausschließliche, nicht übertragbare und auf die Laufzeit dieses Vertrages zeitlich beschränkte Recht, auf die Centrex- Plus-Anlage mittels Telekommunikationsverbindung zuzugreifen und die mit der CentrexPlus-Anlage verbundenen Funktionalitäten (vgl. Ziffer 10) nach Maßgabe dieser Leistungsbeschreibung zu nutzen. Darüber hinausgehende Rechte, insbesondere an der CentrexPlus-Anlage, der Softwareapplikation oder der Betriebssoftware erhält der Kunde nicht. Der Kunde ist nicht berechtigt, die CentrexPlus-Anlage über die nach Maßgabe dieses Vertrags erlaubte Nutzung hinaus zu nutzen oder von Dritten nutzen zu lassen oder sie Dritten zugänglich zu machen. Insbesondere ist es dem Kunden nicht gestattet, die Nutzung der CentrexPlus-Anlage oder Teile davon zu veräußern oder zeitlich begrenzt zu überlassen, vor allem nicht zu vermieten oder zu verleihen. Für jeden Fall, in dem der Kunde die CentrexPlus-Anlage missbräuchlich nutzt oder die Nutzung durch Dritte schuldhaft ermöglicht, ist Medianet berechtigt, nach erfolgloser Abmahnung mit Fristsetzung die Nutzung der CentrexPlus-Anlage zu sperren, das Vertragsverhältnis fristlos zu kündigen, den durch die missbräuchliche Nutzung entstandenen Schaden geltend zu machen, Inhalte ggf. zu löschen und die zuständigen Behörden zu informieren. KD Leistungsbeschreibung Sprachdienste 2014, HSE Medianet GmbH 11

12 Im Falle einer unberechtigten Nutzungsüberlassung hat der Kunde Medianet auf Verlangen unverzüglich sämtliche Angaben zur Geltendmachung der Ansprüche gegen den Nutzer zu machen, insbesondere dessen Namen und Anschrift mitzuteilen. Wird die vertragsgemäße Nutzung der CentrexPlus-Anlage ohne Verschulden von Medianet durch Schutzrechte Dritter beeinträchtigt, so ist Medianet berechtigt, die hierdurch betroffenen Leistungen zu verweigern. Medianet wird den Kunden hierüber unverzüglich unterrichten und ihm in geeigneter Weise den Zugriff auf seine Daten ermöglichen. Der Kunde ist in diesem Fall nicht zur Zahlung verpflichtet. Sonstige Ansprüche oder Rechte des Kunden bleiben unberührt. 4. Kundenseitige Voraussetzung zur Nutzung von VoIP Sprachdiensten Jegliche Nutzung von VoIP-basierenden Sprachdiensten setzt VoIP-fähige Endgeräte voraus, wie auch ein lokales Transportnetz (LAN), das für die Übertragung von Sprache über Ethernet geeignet ist. Der Kunde ist dafür verantwortlich, daß diese Voraussetzungen am Installationsort gegeben sind. Da die Telefonendgeräte in die LAN-Infrastruktur des Kunden eingebunden werden, muss die LAN-Infrastruktur des Kunden bestimmte Systemvoraussetzungen erfüllen. Für einen einwandfreien Betrieb des VoIP Telefonienetzes im Kunden- LAN muss ein eigener VoIP-fähiger Switch oder ein Switch verwendet werden, der in der Lage ist, den VoIP-Verkehr zu priorisieren. Außerdem muss der Kunde eine LAN-Infrastruktur mit KAT.5 Verkabelung oder besser sicherstellen. Die von Medianet eingesetzten Endgeräte ermöglichen zum Teil eine Stromversorgung mit PoE (Power over Ethernet). Sofern dies netzseitig nicht bereitgestellt werden kann, muss an jedem Endgerät eine Steckdose zur Stromversorgung vorhanden sein. Sofern eine Firewall betrieben wird, muss diese so eingerichtet werden, dass eine einwandfreie Kommunikation zwischen Endgerät und Router sichergestellt ist. Betreibt der Kunde einen eigenen DHCP-Server, so müssen Optionseinträge ergänzt werden. Ansonsten wird die DHCP-Leistung durch Medianet zur Verfügung gestellt. Der Kunde stellt die Erfüllung der genannten Voraussetzungen sicher und bestätigt dies mit der Unterzeichnung des Auftragsformulars»VoIP-basierende Sprachdienste«. Medianet behält sich das Recht vor, den Auftrag»VoIP-basierende Sprachdienste«nicht auszuführen bzw. vom Vertrag zurückzutreten, wenn sich herausstellt, dass die Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Der Kunde ist in diesem Fall zum Ersatz des Medianet entstehenden Aufwands verpflichtet. Etwaige notwendige Anpassungen des eigenen LAN hat der Kunde auf eigene Kosten vorzunehmen. Medianet stellt optional einen kostenpflichtigen LAN Check (Voice-ready-Check) zur Verfügung. 5. Besondere Nutzungsbedingungen bei Flat-Tarifen Im Rahmen der Telefon-Flatrate werden Sprachverbindungen vom Festnetz ins deutsche Festnetz kostenlos geführt. Voraussetzung für die Abrechnung der jeweiligen Flatrates ist, dass der Kunde die von Medianet erbrachten Leistungen ausschließlich zur Abdeckung des im Geschäftsbetrieb des Kunden entstehenden Telefonbedarfs nutzt. dass der Kunde kein Anbieter von Telekommunikationsdiensten, Mehrwertdiensten oder Massenkommunikationsdiensten, insbesondere kein Anbieter von Faxbroadcast-Diensten, Call-Center- oder Telefonmarketing-Leistungen ist oder den Anschluss zu solcher Massenkommunikation nutzt oder seine Leistungen gegenüber Dritten mittels Telekommunikationsdiensten erbringt. 6. Rufnummernportierung Beauftragt der Kunde Medianet mit der Durchführung der Portierung seiner vorhandenen Rufnummern, die zu diesem Zeitpunkt im Netz eines anderen Anbieters geschaltet sind, in das Netz der Medianet, wird Medianet diesen Auftrag im Namen des Kunden mit seinem bisherigen Teilnehmer- Anschlussanbieter durchführen. Die Durchführung der Portierung erfolgt nach den Vorgaben der Bundesnetzagentur und den Spezifikationen des Arbeitskreises für Netzzusammenschaltung und Numerierung (AKNN). Die Durchführung der Portierung liegt ausschließlich im Verantwortungsbereich des bisherigen Netzbetreibers. Jede Leistungserbringung hinsichtlich der portierten Rufnummern kann erst erfolgen, wenn der bisherige Netzbetreiber die Portierung rechtzeitig durchführt. Die Leistungspflicht der Medianet bezüglich der portierten Rufnummern beginnt erst mit der Durchführung der Portierung. 7. Verbindungen Der Kunde kann mit Hilfe von angeschalteten Endeinrichtungen Verbindungen entgegennehmen oder von Medianet zu anderen Anschlüssen herstellen lassen, soweit das gewünschte Zielnetz unmittelbar oder über Netze Dritter mit Medianet zusammengeschaltet ist. Die Verbindungen über das Telefonnetz der Medianet dienen der Vermittlung von Sprache. Medianet unterstützt auch die Übermittlung von Telefaxübermittlung nach T38. Eine Garantie für die Übermittlung von Nichtsprachsignalen über das Netz von Medianet hinaus kann nicht gewährleistet werden. Verbindungen zu Diensten, bei denen das Entgelt vom anderen Diensteanbieter festgelegt wird und von denen an Medianet keine Entgeltinformationen übermittelt werden (0900, Verbindungen zu Auskunftsdiensten mit Weitervermittlung und andere im Offline-Billing abgerechnete Rufnummernbereiche) sind derzeit aus dem Netz der Medianet nicht möglich. Medianet ist berechtigt, diese Dienste über Dritte freizuschalten, sobald eine entsprechende Vereinbarung mit dem Kunden getroffen wurde. Soweit Medianet den Zugang zu den Diensten Dritter anbietet, hat Medianet keinen Einfluss auf die Erbringung dieser Dienste durch den Dritten oder deren Entgeltgestaltung. Diese Dienste werden in der Rechnung gesondert aufgeführt. Bei Verbindungen zu Auskunftsdiensten mit Weitervermittlung hat der Kunde zu beachten, dass bei Inanspruchnahme der Weitervermittlung ein gleichbleibendes Entgelt berechnet wird. Medianet ist es aus technischen Gründen nicht möglich, im Einzelverbindungsnachweis die Weitervermittlung nachzuweisen. Medianet ist berechtigt, Verbindungen zu bestimmten Sonderrufnummern zu sperren, wenn der Verdacht auf ein erhöhtes Missbrauchsrisiko oder Forderungsausfallrisiko vorliegt. Verbindungen zu Shared-Cost Diensten, Mehrwertdiensten, Sonderrufnummern oder anderen Verbindungen, für die mehr als 2 pro Minute an Verbindungsentgelt anfallen, werden nach 60 Minuten Verbindungsdauer getrennt. Ein erneuter Verbindungsaufbau nach der Verbindungstrennung ist jederzeit möglich, soweit kein anderer Grund für die Verbindungstrennung vorliegt. 2014, HSE Medianet GmbH 12

13 8. Durchlasswahrscheinlichkeit Verbindungen zu anderen Netzen werden von der Medianet mit einer mittleren Durchlasswahrscheinlichkeit von durchschnittlich 99 % hergestellt. Bei Verbindungen zu anderen Netzen (insbesondere zu Netzen im Ausland) kann es aufgrund der wirtschaftlichen Dimensionierung dieser Netze zu Einschränkungen bezüglich der Verbindungsgüte, Durchlasswahrscheinlichkeit und Abbruchhäufigkeit kommen. Medianet hat keine Einflussmöglichkeiten auf diese Einschränkungen und ist für die daraus resultierenden Folgen nicht verantwortlich. 9. Verfügbarkeit Medianet gewährt für den Sprachdienst und die zugesagten Leistungsmerkmale eine Mindestverfügbarkeit. Die vereinbarte Verfügbarkeit wird als Prozentwert dargestellt. Sie ist eine mittlere und beträgt mindestens 98,5 % pro Jahr. Dieser Prozentwert gibt an, zu welchem Anteil der Gesamtbetriebszeit des Anschlusses der Sprachdienst mindestens verfügbar sein wird. Der Wert wird über den Zeitraum eines Jahres (12 Monate), vom Bereitstellungsdatum an gerechnet, ermittelt. Für die Ermittlung der jährlichen Verfügbarkeit des Sprachdienstes wird nachfolgendes modifiziertes Verfahren angewendet: D St V SD = ( ) x V SD = Verfügbarkeit des Sprachdienstes im Jahr D St = Störungsdauer im Jahr (in Stunden) 8760 = mittlere Anzahl der Stunden / Jahr Wartungsarbeiten und Ausfälle in Folge höherer Gewalt sind von den Verfügbarkeitsvorgaben ausgeschlossen. Wartungsarbeiten in diesem Sinne sind alle dem Kunden zuvor angekündigten Instandhaltungsmaßnahmen. Als höhere Gewalt gelten alle unvorhersehbaren Ereignisse sowie solche Ereignisse, deren Auswirkungen von keiner Seite zu vertreten sind. Werden die Verfügbarkeitswerte unterschritten, wird Medianet schnellstmöglich Maßnahmen ergreifen, um die vereinbarte Verfügbarkeit wieder herzustellen. 10. Leistungsmerkmale Anrufweiterschaltung Durch Konfiguration über das Endgerät kann der Kunde veranlassen, dass ankommende Verbindungen zu einer festgelegten Zielrufnummer weitergeleitet werden. Die Weiterleitung erfolgt entweder direkt, nach Feststellung des Besetztzustandes oder wenn der Anruf nach 20 Sekunden nicht entgegengenommen wird. Der Kunde hat vor der Einleitung der Anrufweiterleitung sicherzustellen, dass der Inhaber des Anschlusses, zu dem der Anruf weitergeleitet wird, mit der Weiterleitung einverstanden ist. Handelt es sich beim Anschluss des Anrufers um einen ISDN-Anschluß, so wird dem Anrufer angezeigt, dass die Verbindung weitergeleitet wurde Rufnummernsperre Der Kunde kann Medianet beauftragen, für seinen Anschluss eine Sperre eines Rufnummernbereiches für abgehende/ankommende Verbindungen einzurichten. Die Einrichtung der Rufnummernbereichssperre ist kostenlos. Zusätzlich kann der Kunde bis zu 9 Rufnummern (Anzahl abzüglich der bestehenden Rufnummernbereichssperren) sperren lassen. Das Sperren von Einzelrufnummern ist kostenpflichtig. Der Kunde kann wählen, ob abgehende (oder ankommende) Anrufe nur zu den aufgelisteten Rufnummern möglich sind, oder abgehende (oder ankommende) Anrufe zu den aufgelisteten Nummern ausgeschlossen werden. Veränderungen der Rufnummernsperre werden nach Aufwand in Rechnung gestellt Rückruf bei Besetzt Medianet ermöglicht bei Verbindungen im eigenen VoIP-Netz die Einleitung einer automatisierten Verbindungsherstellung zu einem vom Kunden zuvor angewählten, besetzten Anschluss. Dieses Leistungsmerkmal kann bei einem vorhergehenden Versuch der Verbindungsherstellung durch Selbsteingabe bei Benutzung geeigneter Endgeräte eingeschaltet werden. Medianet schaltet das Leistungsmerkmal automatisch aus, wenn eine Verbindung zum gewünschten Anschluss nach ca. 45 Minuten immer noch nicht möglich ist. Bei Verbindungen in andere Netze steht dieses Leistungsmerkmal nicht zur Verfügung. Bei den nachfolgend aufgeführten Leistungsmerkmalen handelt es sich um Basisleistungsmerkmale, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Die Nutzung setzt geeignete Endgeräte beim Kunden voraus. Gegebenenfalls können zusätzliche Leistungsmerkmale vereinbart werden. Diese können jedoch nur nach entsprechender technischer Einzelfallprüfung zur Verfügung gestellt werden und bedürfen besonderer vertraglicher Vereinbarungen Rufnummernübermittlung Die Rufnummer des VoIP-Anschlusses wird bei abgehenden und ankommenden Verbindungen übermittelt. Die Übermittlung der eigenen Rufnummer kann vom Kunden bei abgehenden Verbindungen (außer bei Verbindungen zu Notrufanschlüssen der Feuerwehren, Polizei und Rettungsdiensten) temporär unterdrückt werden. Hierzu genügt eine Eingabe eines Präfixes (beispielsweise *64) vor Anwahl der Rufnummer Rufnummernanzeige Bei ankommenden Verbindungen wird die Rufnummer des anrufenden Anschlusses zur Anzeige gebracht, sofern die Rufnummer nicht unterdrückt und der Medianet in der Verbindungssignalisierung entsprechend übermittelt wurde Anklopfen Während einer bestehenden Verbindung können dem Kunden über das Endgerät Informationen über weitere ankommende Verbindungen übermittelt werden. Die Leistung ist vom Kunden über sein Endgerät konfigurierbar Makeln (Rückfragen) Zwei Verbindungen können wechselseitig über einen Basiskanal genutzt werden, ohne daß eine Verbindung getrennt werden muss Konferenzschaltung Dieses Leistungsmerkmal ermöglicht den Aufbau von zwei gleichzeitigen Verbindungen von einem Anschluss, wobei alle drei Gesprächspartner miteinander sprechen können. Für jede der aufgebauten Verbindungen fallen entsprechende Verbindungsentgelte an. Des Weiteren muss das hierfür eingesetzte Endgerät dieses Leistungsmerkmal unterstützen Änderung der Rufnummer Auf Wunsch können dem Kunden zu seinem bei der Medianet bestehenden Anschluss aus dem der Medianet von der Bundesnetzagentur zuge- KD Leistungsbeschreibung Sprachdienste 2014, HSE Medianet GmbH 13

14 wiesenen Rufnummernhaushalts neue Rufnummern zur Verfügung gestellt werden Fangschaltung Bei bedrohenden oder belästigenden Anrufen kann der Kunde gemäß den gesetzlichen Bestimmungen schriftlich Medianet beauftragen, einen technischen Prozeß einzurichten, um den Anschluss festzustellen, von dem die Anrufe ausgehen (Fangschaltung) Telefonbucheintrag Gemäß dem bei der Beauftragung vom Kunden ausgefüllten Formular werden ggf. der Eintrag von Name, Anschrift und Telefonnummer des Kunden in einem öffentlichen Telefonverzeichnis veranlasst und diese Angaben auf Nachfrage auch Auskunftsdiensten zur Verfügung gestellt. Der Kunde hat die Möglichkeit, der Verfügungsstellung für Auskunftsdienste im Auftragsformular, zu widersprechen. Aus Gründen des Kundenschutzes hat der Kunde die Möglichkeit, der Inverssuche (Auskunft über Name und Anschrift anhand der Rufnummer) ausdrücklich zu widersprechen. 11. Zusätzliche Leistungen Medianet erbringt jeweils nach Vereinbarung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten zusätzliche Leistungen gegen gesondertes Entgelt. Die Leistungen und Entgelte werden im Rahmen einer individuellen Vereinbarung spezifiziert. 12. Störungsbeseitigung Als Störung gelten alle Beeinträchtigungen des Sprachdienstes, die Medianet zu vertreten hat. Störungen werden von Medianet unverzüglich im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten sowie den folgenden Bedingungen beseitigt: Störungs-Hotline Medianet verfügt über eine Störungs-Hotline. Diese steht dem Kunden an 24 Stunden pro Tag und an 365 Tagen pro Jahr zur Verfügung. Auftretende Fehler und Störungen des Sprachdienstes werden mit einem Trouble- Ticket-System erfasst. Die für das jeweilige Produkt geltende Störungs- Hotline wird in der Auftragsbestätigung aufgeführt Netzüberwachung Die Medianet verfügt zur Überwachung und Steuerung ihres Netzes über ein Netzwerkmanagement-Center (NMC) Störungsmeldung Störungsmeldungen erfolgen durch den Kunden ausschließlich an die Störungs-Hotline. Die Störungsmeldung muss mindestens die folgenden Informationen beinhalten: Zuständige verantwortliche Stelle des Kunden, von der die Störung gemeldet wurde inkl. Name des Mitarbeiters und dessen Kontaktdaten, insbesondere Rückrufnummer, Kundenstörungsnummer, Bezeichnung der gestörten Leistung (Medianet-ID, Telefonanschluss, Kundennummer), Beschreibung der Störung, Zeitpunkt, an dem die Störung aufgetreten ist, Ort der Störung (falls abweichend vom vereinbarten Anschlussort). Verlängerungen der Entstörzeiten durch Abweichungen vom vorgenannten Prozess gehen nicht zu Lasten von Medianet und werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet Entstörungsablauf Die Aktivitäten zur Störungsbeseitigung werden direkt zwischen der zuständigen Stelle des Kunden und der Meldestelle der Medianet abgestimmt. Ist zur Fehlersuche oder Fehlerbeseitigung die Unterstützung durch den Kunden erforderlich, so muss diese zur Verfügung gestellt werden. Ende Instandsetzung/ Rückmeldung Wiederherstellung der Leistung Fehlermeldung Störung Ereignis Abb.: Schematische Darstellung der Ereignisse mit definierten Zeiträumen Reaktions- und Entstörzeiten Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung des Kunden bis zur Bestätigung der Fehlermeldung durch Medianet. Medianet bestätigt den Eingang der Fehlermeldung unter Angabe der Trouble-Ticket Nummer sowie des Namens des verantwortlichen Bearbeiters. Die Entstörzeit ist der Zeitraum zwischen dem Eingang der Fehlermeldung und dem Störungsende. Das Störungsende ist die Eingangszeit der Rückmeldung der Störungsbeseitigung bei der Netzkontrollstelle des Kunden (Faxstempel bzw. Eingangszeit bei Telefonat). Die Rückmeldung der Störungsbeseitigung erfolgt telefonisch (Bereitschaftsdienst) an die vom Kunden angegebene Meldestelle. Soweit Behinderungen der Entstörung auftreten, die vom Kunden zu vertreten sind, vermindert sich die errechnete Entstörzeit entsprechend. Beide Vertragsparteien streben an, Unstimmigkeiten über Entstörzeiten einvernehmlich zu regeln Zwischenmeldungen Mit Bestätigung der Fehlermeldung vereinbaren die beiden Ansprechstellen, ob eine weitere turnusmäßige Zwischenmeldung durchgeführt wird Vor-Ort-Entstörung Reakt.zeit Entstörzeit Zeit t Ist zur Beseitigung einer Störung der Einsatz eines Technikers von Medianet am Standort des Kunden erforderlich, so hat der Kunde die entsprechende Unterstützung zu gewährleisten. Medianet sichert zu, dass der eingesetzte Techniker mit einer der Störung angepassten notwendigen Sorgfalt die Entstörung vornimmt. Eine Vor-Ort-Entstörung wird nur gewährleistet, wenn der Sprachdienst über einen physikalischen Anschluss der Medianet realisiert ist. Wird der Zutritt für Medianet im Rahmen der Störungsbeseitigung durch den Kunden nicht sichergestellt, so gehen die hieraus entstandenen Verlängerungen der Entstörzeiten nicht zu Lasten von Medianet und werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet. Kann die Entstörung zum vereinbarten Termin aus vom Kunden zu vertretenden Gründen nicht erfolgen, so vereinbart Medianet mit dem Kunden einen neuen Termin. Medianet ist berechtigt, dem Kunden die hierdurch entstanden Mehrkosten in Rechnung zu stellen. In diesem Falle entfallen die Reaktions- und Entstörungsfristen. 2014, HSE Medianet GmbH 14

15 12.8. Servicezeiten Der Kunde erhält den folgenden Service ohne Aufpreis: Service-Level-Agreement Service-Level Leistung Dauer Standard Reaktionszeit 0,5 Stunden Medianet beseitigt die Störungen in der Regel innerhalb von 24 Stunden, sofern die Störungsmeldung werktags in der Zeit zwischen 08:00 Uhr und 18:00 Uhr eingegangen ist. Bei Störungsmeldungen, die nachts in der Zeit zwischen 18:00 Uhr und 08:00 Uhr, samstags, sonntags oder an gesetzlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Entstörfrist am folgenden Werktag um 08:00 Uhr. Fällt das Ende der Entstörfrist auf einen Zeitpunkt zwischen 18:00 Uhr und 08:00 Uhr, auf einen Samstag, Sonntag oder gesetzlichen Feiertag, so wird die Entstörfrist ausgesetzt und am folgenden Werktag um Uhr fortgesetzt. Ziel der Störungsbehebung ist, dass der Kunde wieder Verbindungen aufbauen bzw. entgegennehmen kann. 13. Geplante Arbeiten Planbare Aktivitäten im Netz von Medianet, die eine für den Kunden bereitgestellte Dienstleistung beeinträchtigen können, werden, so früh wie möglich, mindestens jedoch 10 Arbeitstage vor Beginn der Aktivität mitgeteilt. Die Meldung enthält folgende Angaben: Betroffene Dienstleistung (ID Medianet) Beschreibung der Aktivität Zeitpunkt und geplante Dauer der Aktivität Ansprechpartner der Medianet Planbare Aktivitäten werden nicht auf die Zeit der Nicht-Verfügbarkeit angerechnet. Nach Möglichkeit werden die planbaren Tätigkeiten im Zeitraum von 03:00 Uhr bis 05:00 Uhr durchgeführt. Arbeiten, die einen Ausfall einer Dienstleistung vorbeugen, können seitens der Medianet kurzfristig, ohne Einhaltung einer vorher vereinbarten Frist für vorhersehbare Arbeiten, durchgeführt werden. Der Kunde wird per oder per Fax informiert. 14. Beschwerden Bei Unzufriedenheit über die von Medianet erbrachten Services steht das Medianet Beschwerdemanagement (BWM) zur Verfügung. Der Beschwerdedialog erfolgt über die folgende -Adresse: 15. Rückerstattungen / Gutschriften bei Leistungsstörungen Medianet erstattet bei einer Beeinträchtigung ihrer Leistungen keine Gutschriften. KD Leistungsbeschreibung Sprachdienste 2014, HSE Medianet GmbH 15