Exkursion nach Thailand im September 2014

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Harry Schmidt
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1 Exkursion nach Thailand im September 2014 Besuch von verschiedenen Callcentern in Bangkok Thema der Reise nach Asien war diesmal die Konkretisierung von Qualifikationsmaßnahmen. Absolventen der schulischen Ausbildung der Association of the blind werden in Callcentern eingesetzt. In diesem Zusammenhang hospitierten wir in Bangkok in zwei Callcentern der größten Mobilfunkanbietern Thailands AIS und TRUE Corp. In beiden Firmen wurden Projekte für blinde und sehbehinderte Menschen aufgesetzt. Jeweils ungefähr 10 Personen. Dieses Projekt gilt als Pilotprojekt für den Einsatz behinderter Mitarbeiter. Die Mitarbeiter werden in beiden Projekten im Bereich der Outbound Telefonie eingesetzt. Als Hilfsmittel wird der Screenreader JAWS ohne eine Braillezeile verwendet. Bei den Besuchen der Callcenter gab es ein Déjà-vu, wie in Deutschland wird die gleiche Systemumgebung mit identischer Software verwendet. Die Arbeitsplätze werden rein über Audiokomponenten der Hilfsmittel genutzt. Die verwendete Software im CRM Bereich in beiden Callcentern ist Siebel von Oracle mit Microsoft Office Komponenten. Die Anwendungen werden im Gegensatz zu den Callcenter-Anwendungen in Deutschland ohne benutzerspezifische Anpassungen der Callcenter Software bedient. Dieses hat für die einzelnen Nutzer folgende Konsequenzen: 1. Die Handhabung der CRM Software ist für die Nutzer sehr umständlich und pro Arbeitsablauf sehr zeitaufwändig. 2. Die Zeit pro Aufrufnacharbeitung ist sehr lang. 3. Tätigkeiten können nur eingeschränkt durchgeführt werden. Um eine höhere Effektivität zu erreichen ist es notwendig, den Screenreader an die Arbeitstechniken im Callcenter Betrieb durch Skripte anzupassen. Weiter erscheint ein Qualifikationstraining durch geschulte Mitarbeiter, die auch die Prozesse im CRM Bereich kennen, notwendig. Die einzelnen Mitarbeiter wären in der Lage, ihren Tätigkeitsbereich qualitativ auszuweiten und zu verbessern. Die Maßnahmen sollten eine höhere Arbeitseffektivität erreichen. Dies würde zu höherer Akzeptanz des Einsatzes behinderter Menschen führen. Die Zufriedenheit und das Selbstbewusstsein des einzelnen Mitarbeiters würden damit qualitativ gestärkt.

In diesem Zusammenhang hospitierten wir in Bangkok in zwei Callcentern der größten Mobilfunkanbietern Thailands AIS und TRUE Corp.

2 Im Folgenden einige Impressionen aus den verschiedenen Arbeitsplatzumgebungen: (Siehe Abbildung 1 und Abbildung 2) Abbildung 1 - Callcenter Arbeitsplätze des Telekommunikationsunternehmens AES Abbildung 2 - Eine andere Ansicht der Arbeitsplätze in dem Callcenter

Abbildung 1 - Callcenter Arbeitsplätze des

3 Abbildung 3 - Ein typischer Arbeitsplatz ohne Braillezeile - mit einer Maske einer auch in Europa verwendeten Avaya Telefonsoftware

4 Abbildung 4 - Ansicht eine Callcenters des Telekommunikationsunternehmens "True Visions" Abbildung 5 - Auch hier sind die Arbeitsplätze rein auf Audiokomponenten ausgerichtet

5 Besprechung über Lehren aus der Arbeitsplatzbegehung Abbildung 6 - Teilnehmer des Meetings In einem Arbeitstreffen wurde der Besuch des Callcenters nachbereitet. Aus Konsequenz wird ein Projekt für die Qualifikation an den entsprechenden Arbeitsplätzen aufgesetzt. Es werden Fördergelder der thailändischen Regierung beantragt. In diesem Zusammenhang wurde auch vereinbart, dass eine Delegation des CFBT im kommenden Frühjahr in Deutschland sich an einigen Call Center Standorten über die deutschen Qualifikationsmaßnahmen zu informieren hat. In diesem Zusammenhang wurde eine weitere Co-Operation zwischen der Firma Project Alliance und dem CFBT vereinbart.

In diesem Zusammenhang wurde auch vereinbart, dass eine Delegation des CFBT im kommenden Frühjahr in Deutschland sich an einigen Call Center Standorten über die

6 Informativer Besuch des Multimediacenters für Südostasien Abbildung 7 - Blick in den Raum der Druckerei Ein Blick in den Druckerraum des Multimedia Centers. Von hier aus wird der gesamte Bereich Südostasiens mit Schulmaterialien und Druckerzeugnissen beliefert.

7 Abbildung 8 - Manuell erstellte taktile Karte Abbildung 9 - Der Herstellungsraum unterschiedlichen Folien Die taktilen Unterrichtsmaterialien werden in liebevoller Handarbeit erstellt. Das Ergebnis sind filigrane Kleinkunstwerke.

taktilen Unterrichtsmaterialien werden in liebevoller

8 Verwendung der Spenden Abbildung 10 - Eine gespendete Braille Zeile in einen Unterrichtsraum Ach ja, mit Freude registrierten wir, dass unsere Zeilen in vollem Umfang eingesetzt und Bestandteil des Unterrichtes sind. Das gibt uns ein gutes Gefühl ein Scherflein zur Verbesserung der Situation beitragen zu dürfen.

vollem Umfang eingesetzt und Bestandteil des Unterrichtes sind.

9 Besuch einer Blindenschule für Kinder im Grundschulalter Abbildung 11 - Vorderansicht der Schule Abbildung 12 Pausen- und Spielbereich

10 Abbildung 13 - Im Internatsbereich Wie auch in allen anderen Schulen, die vom CFBT betrieben werden, sind diese sauber, hell und lichtdurchflutet. Für mich als Außenstehender vermitteln die Räumlichkeiten ein Gefühl des sorgfältigen und intensiven Einsatzes für die Bedürfnisse des zu betreuenden Klientels. Wie schon in den anderen Zentren der Organisation bin ich beeindruckt über das Engagement des Personals.

Für mich als Außenstehender vermitteln die Räumlichkeiten ein Gefühl des sorgfältigen und intensiven

11 Abbildung 14 - Typischer Schulraum für die blinden Kinder Mit positiven Eindrücken verließ ich die Organisation. Wir hoffen, dass die Pläne für die weitere Co-Operation Früchte tragen und der interkulturelle Austausch unsere Sicht der Dinge weitet und uns neue Denkanstöße gibt.

Wir hoffen, dass die Pläne für die weitere Co-Operation Früchte

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