Sicherheit Sécurité Sicurezza

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1 2009_2 issen macht sicher Se renseigner, c est se protéger Conoscere per prevenire Sicherheit Sécurité Sicurezza SECURITY 4 Schwieriger Umgang mit aggressiven Klienten PORTRÄT 22 Sicherheit auch im Kloster: Pater Georg sorgt dafür BRANDERMITTLUNG 32 Spurensuche als Leidenschaft INTERVIE 50 Risiko für histleblower immer noch zu gross Sicherheitsinstitut Institut de Sécurité Istituto di Sicurezza

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3 D F I INHALT / SOMMAIRE / SOMMARIO EDITORIAL 4 SECURITY: Schwieriger Umgang mit aggressiven Klienten 12 Security: Relations difficiles avec les clients agressifs 17 Security: Difficile affrontare clienti aggressivi 10 SECURITY: Herzogenbuchsee: bewährtes Sicherheitskonzept 15 Security: Herzogenbuchsee: concept de sécurité à toute épreuve 20 Security: Herzogenbuchsee: un ottimo concetto di sicurezza 22 PORTRÄT: Sicherheit auch im Kloster: Pater Georg sorgt dafür Portrait: La sécurité aussi au monastère: le père Georg y veille Ritratto: Sicurezza anche in convento: se ne occupa padre Georg 32 BRANDERMITTLUNG: Spurensuche als Leidenschaft Enquête après un incendie: La recherche d indices pour passion Investigazione nei casi d incendio: La ricerca delle tracce divenuta passione 42 GESUNDHEIT AM ARBEITSPLATZ: Die Angst vor Jobverlust verändert das Leben La santé à la place de travail: Perte d emploi la peur qui change la vie Salute sul posto di lavoro: Perdita del posto di lavoro una paura che cambia la vita 50 INTERVIE: Zora Ledergerber. Risiko für histleblower ist immer noch zu gross Zora Ledergerber: Le risque pour les histleblowers demeure toujours trop important Zora Ledergerber: I rischi per i whistleblower sono sempre ancora troppo elevati 58 SICHERHEIT BEIM E-BANKING: Attraktives E-Banking auch für Kriminelle 61 BUCHBESPRECHUNG: Aus Katastrophen lernen 62 DATENRETTUNG: Die Suche nach dem verlorenen Datenschatz 64 RISIKOMANAGEMENT: KMU nachhaltig sichern 66 AUSBILDUNGSPROGRAMM 69 PROGRAMME DE FORMATION 71 PROGRAMMA DI FORMAZIONE 72 BRANCHENADRESSEN Adresses de la branche Indirizzi del settore 79 ADRESSES DE LA BRANCHE: Glossaire français allemand 81 INDIRIZZI DEL SETTORE: Glossario italiano tedesco 83 KOLUMNE: Es kommt auf die Dosis an 84 IMPRESSUM 1 SICHERHEIT 2009_2

4 Anzeigen Sturm Erdbeben Risikobewältigung Lawine Risikoanalyse Gefahrenkarte Objektziele Kontinuitätsplanung Versicherbare Risiken Steinschlag Schutzziele Risikobeurteilung Lehrgang Risikomanagement Naturgefahren Start25.August2009 SICHERHEIT 2009_2 2

5 EDITORIAL Die Verantwortung der Gemeinden In vielen Gemeinden besteht Nachholbedarf im Bereich der Sicherheit, insbesondere bei der Security, dem Brandschutz und der Arbeitssicherheit. ir haben das festgestellt in der Gemeinde, der ich selbst vorstehe. Aufgrund von wiederholtem Vandalismus haben wir beschlossen, die Sicherheit in den Gemeindehäusern zu überprüfen. Es sind einige Schwachstellen zutage getreten. So ist etwa unumstritten, dass ein Gemeindehaus in einen öffentlich zugänglichen und einen internen Verwaltungsbereich gegliedert werden sollte. Sowohl um die Angestellten wie auch sensible Daten und Archive zu schützen. In Kindergärten, Schulhäusern, Spitälern und Altersheimen liegt der Nachholbedarf bei der konsequenten Umsetzung der Brandschutznormen oder der regelmässigen Einübung von Evakuationen. Ein Hinderungsgrund für präventive Massnahmen sind oft die Kosten. Ein kundenorientiertes Sicherheitskonzept zeichnet sich dadurch aus, dass es nicht nur die Fragen der Sicherheit umfassend beantwortet, sondern auch die finanziellen Möglichkeiten des Auftraggebers einbezieht. Kluge Massnahmen sind nicht teuer und verbessern die Sicherheit an den neuralgischen Punkten entscheidend. enn etwas passiert, wiegt die Verantwortung von Politik und Verwaltung schwer. Dr. Hubert J. Rüegg ist Vorsitzender der Geschäftsleitung des Sicherheitsinstituts. La responsabilité des communes Il existe dans de nombreuses communes un grand besoin de rattrapage en matière de sécurité, en particulier en ce qui concerne la Security, la protection contre les incendies et la sécurité au travail. Nous l avons constaté dans la commune que je dirige moi-même. Suite à des actes répétés de vandalisme, nous avons décidé d examiner la sécurité des bâtiments communaux. Quelques points faibles ont ainsi pu être mis en évidence. Il est incontestable que le bâtiment abritant les services municipaux devrait comprendre deux zones bien distinctes: l une d elles devrait être accessible au public et l autre devrait être interne et réservée à l administration communale, afin de protéger aussi bien les employés que des données sensibles et les archives. Dans les jardins d enfants, les bâtiments scolaires, les hôpitaux et les homes pour personnes âgées, le besoin de rattrapage concerne la mise en pratique conséquente des normes de protection contre les incendies ou l exercice régulier de l évacuation des occupants. Ce sont souvent les coûts qui font obstacle aux mesures préventives. Un concept de sécurité orienté vers les clients s avère donc particulièrement judicieux: il ne devrait pas seulement répondre de façon détaillée aux questions en rapport avec la sécurité, mais également prendre en compte les possibilités financières des intéressés. Des mesures intelligentes ne sont pas forcément coûteuses et permettent d améliorer nettement la sécurité aux points névralgiques. Si quelque chose devait se produire, la responsabilité des politiciens et de l administration serait fortement engagée. La responsabilità dei Comuni In numerosi Comuni è necessario colmare il ritardo in materia di sicurezza, in particolare nei campi: Security, protezione antincendio e sicurezza nell ambiente di lavoro. L abbiamo costatato nel Comune di cui sono io stesso a capo. In seguito a numerosi e ripetuti atti vandalici abbiamo deciso di controllare la sicurezza negli edifici comunali. Sono stati individuati alcuni punti deboli. Si è tutti concordi sul fatto che un municipio debba essere suddiviso in una zona accessibile al pubblico ed un altra interna, riservata all amministrazione. E questo per proteggere sia gli impiegati sia i dati sensibili e gli archivi. Nelle scuole dell infanzia, negli edifici scolastici, negli ospedali e nelle case di riposo è necessario recuperare il tempo perduto soprattutto nell applicazione rigorosa delle norme antincendio oppure nell esercitazione regolare di evacuazioni. I costi rappresentano spesso un ostacolo alla realizzazione delle misure preventive. Una concezione della sicurezza orientata sui clienti si caratterizza per il fatto che non solo risponde in modo completo alle domande sulla sicurezza, ma tiene anche conto delle possibilità economiche del mandante. Misure ben studiate non sono forzatamente onerose e migliorano in modo sostanziale la sicurezza nei punti nevralgici. Se succede qualcosa, la responsabilità del mondo politico e dell amministrazione pubblica è grave. 3 SICHERHEIT 2009_2

6 SECURITY Schwieriger Umgang mit aggressiven Klienten Immer wieder werden Verwaltungsangestellte von Klienten bedroht oder gar angegriffen. ährend sich grosse Städte wie Zürich gewappnet haben, investieren kleinere Gemeinden oft erst dann in die Prävention, wenn etwas passiert ist. Sogar bei der Planung von Gebäuden oder bei Renovationen, wenn baulich-technische Massnahmen am einfachsten umzusetzen wären, wird die Sicherheit vernachlässigt. Erika Meili ist Redaktorin beim Sicherheitsinstitut. Die Erfahrungen der letzten Jahre zeigen: Verwaltungsangestellte mit direktem Kundenkontakt leben gefährlich. Besonders Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Sozialdiensten werden von verärgerten «Klienten» so der Fachjargon immer wieder beleidigt, bedroht oder angegriffen. Einzelne haben ihren Einsatz sogar mit dem Leben bezahlt, z.b die Vorsteherin des Sozialamts in Schötz (LU) oder 2004 der Sozialvorsteher in Escholzmatt (LU). Doch nicht nur Sozialarbeiter sind betroffen. Auch RAV-Mitarbeitende, Angestellte von Betreibungsund Konkursämtern, Pflegepersonen, Ärzte und Lehrer berichten von aggressiven Klienten. «Konflikte gibt es überall, wo Kontakte mit Kunden in Not bestehen», sagt Hugo Schenk von der Kriminalberatung der Stadtpolizei Zürich. «Kürzlich ist in einer Zürcher Schulzahnklinik ein Vater ausgerastet, weil er mit der Behandlung seines Kindes nicht einverstanden war.» Er hat den Eindruck, dass Drohungen und Gewalt gegenüber Ämtern, aber auch gegenüber Unternehmen in den letzten drei bis vier Jahren zugenommen haben, denn die Nachfrage nach Beratung sei gestiegen. Ähnliche Beobachtungen macht auch der Direktor des Schweizerischen Gemeindeverbands Ulrich König: «Das Problem hat zugenommen, das zeigen Gespräche mit Angestellten unserer Mitglieder. ir haben im Sinn, zu diesem Thema eine Tagung mit Praxisbeispielen von Schutzmassnahmen durchzuführen.» Unzuverlässige Zahlen Statistisch lässt sich der Trend allerdings nicht belegen. Zwar führt das Bundesamt für Polizei in seiner Kriminalstatistik die Straftat «Gewalt und Drohung gegen Behörden und Beamte» auf, und ihre Zahl hat sich in den letzten zehn Jahren vervierfacht: Von etwa 400 Mitte der 90er-Jahre stieg sie kontinuierlich auf 1643 im Jahr Doch die Zahlen seien mit Vorsicht zu interpretieren, sagt Gabi Maurer vom Bundesamt für Statistik. Denn jeder Kanton definiert und erfasst die Kriminalität auf seine eise. Der Kanton Zürich etwa zählt die Straftaten, während andere Kantone nur die Anzahl Fälle angeben (wenn pro Fall mehrere Personen angegriffen worden sind, so kann jeder dieser Angriffe als einzelne Straftat gezählt werden). Zudem ist bis jetzt nicht klar geregelt, ob in der Statistik neben Angriffen auf Polizisten auch solche gegen Verwaltungsangestellte aufgeführt werden. «Bestimmt ist man heute auch sensibilisierter als früher und erstattet eher Anzeige», gibt Gabi Maurer weiter zu bedenken. Um die kantonalen Statistiken zu vereinheitlichen, läuft jetzt eine Revision der Kriminalstatistik; zuverlässige Zahlen sollen erstmals 2010 vorliegen. Verbale Ausraster sind häufig Dass der Ton rauer geworden ist, bestätigen aber auch Verwaltungsangestellte, darunter die Sozialarbeiterin Susanne Zaugg (Name geändert) bei den Sozialen Diensten der Stadt Zürich: «Der Respekt vor den Ämtern hat in den letzten Jahren abgenommen.» Auslöser für Drohungen oder Gewalt sei meistens eine starke Verunsicherung der Klienten, z.b. weil sie sich in existenzieller Not befänden oder man ihnen die Kinder wegnehmen wolle. «Manche wollen auch einfach etwas durchsetzen oder lassen sich von einer Frau nicht gerne Auflagen machen.» Persönlich ist Susanne Zaugg noch nie physisch angegriffen und nur selten physisch bedroht worden. Häufig erlebt sie jedoch verbale Ausraster: «Ich bekomme unglaubliche Beleidigungen zu hören, die ich nicht wiederholen möchte.» Manchmal lassen ihre Klienten auch einfach die Anrede SICHERHEIT 2009_2 4

7 Fotos: Daniel Boschung 5 SICHERHEIT 2009_2

8 SECURITY TIPPS DER POLIZEI Einfache Präventionsmassnahmen Um gefährliche Situationen zu vermeiden, rät die Stadtpolizei Zürich: Den Arbeitsplatz sicher einrichten Richten Sie den Arbeitsplatz übersichtlich und freundlich ein. Räumen Sie gefährliche Gegenstände weg (Brieföffner, Aschenbecher). Ermöglichen Sie durch die Sitzordnung Distanz. Schaffen Sie Fluchtwege für sich und für Ihr Gegenüber. Sich gut organisieren Führen Sie schwierige Gespräche nicht zu Randzeiten durch. Bitten Sie die Kollegen, auf die Lautstärke des Gesprächs zu achten. Bereiten Sie sich gut vor. Vermeiden Sie unnötige artezeiten. Lassen Sie die Türe offen. Führen Sie Gespräche mit aggressiven Personen im sitzen durch. Ziehen Sie bei sehr schwierigen Gesprächen die Polizei bei. Sicher auftreten Halten Sie immer eine Armlänge Distanz zum Klienten. Fassen Sie den Klienten nicht an. Schauen Sie Ihr Gegenüber direkt an. Stehen oder sitzen Sie aufrecht und selbstbewusst. Professionell handeln Versetzen Sie sich ins Gegenüber, und hören Sie aktiv zu. Fragen Sie bei Unklarheiten nach. Ihre Körpersprache soll Aufmerksamkeit und Respekt ausdrücken. Nehmen Sie das Gegenüber ernst, und haben Sie keine Vorurteile. Begründen Sie Entscheide. Vermeiden Sie ironische und negative Bemerkungen. Lassen Sie sich nicht provozieren, nehmen Sie nicht alles persönlich. enn Sie verärgert sind, atmen Sie tief durch, bevor Sie etwas sagen. Spielen Sie nichts vor. Versprechen Sie nichts, das Sie nicht halten können. Verwenden Sie keinen Fachjargon. Hinterfragen Sie Ihr Verhalten: Mache ich verständlich, worum es mir geht und weshalb ich so handle? «Frau» weg mit der Begründung, sie sei keine Respektsperson. Auf die Ausfälligkeiten reagiert die Sozialarbeiterin ganz unterschiedlich: Sie verweigert das Gespräch oder ignoriert die Respektlosigkeit, «um die angespannte Situation zu entschärfen». Manchmal lacht sie auch einfach los. «Es gibt keine Standardlösung. Man muss ein Gespür entwickeln, ob es im Einzelfall besser ist, Verständnis zu zeigen oder autoritär zu sein.» Zu berücksichtigen sei auch, wo ein Klient stehe, was drin liege, was nicht. «Man muss immer das Ziel vor Augen behalten.» eder tabuisiert noch individualisiert Vor kurzem ist Susanne Zaugg von einem Klienten massiv bedroht worden. Zuerst beleidigte er sie schwer, dann hat er am Eingang auf die verschlossene Glastüre eingeschlagen. Grund der Aggression war, dass es ihm nicht gelang, der Exfrau das gemeinsame Kind wegzunehmen. Der Mann hat Hausverbot bekommen. Taucht er wieder auf, so wird die Polizei gerufen. Die Sanktion hat gewirkt; der Mann hat sich nicht mehr gemeldet. «Er hat wohl aufgehört, weil er gemerkt hat, dass er damit nicht zum Ziel kommt», vermutet Susanne Zaugg. Unterstützt werden die Mitarbeitenden der Sozialen Dienste der Stadt Zürich seit vier Jahren durch ein abteilungsübergreifendes Sicherheitskonzept. Sein Grundsatz: Gegen Drohungen und Gewalt nimmt die Verwaltung eine klare Haltung ein, die Vorkommnisse dürfen nicht tabuisiert und nicht individualisiert werden. Zum Sicherheitskonzept gehören wie üblich baulich-technische, organisatorische und Verhaltensmassnahmen. So werden alle Mitarbeitenden in den ersten zwei Arbeits - wochen ins Sicherheitskonzept eingeführt und geschult, wie man präventiv und im Notfall mit Eskalationen umgeht. er möchte, kann sich auch in gewaltfreier Kommunikation und in Selbstverteidigung weiterbilden. Als organisatorische Massnahme ist etwa vorgesehen, dass schwierige Gespräche zu zweit, in Anwesenheit der SIP (die mobile Einsatztruppe «Sicherheit Intervention Prävention») oder der Polizei geführt werden. enn jemand aggressiv wird, kann ihm ein Hausverbot auferlegt werden. Ausserdem haben die Quartierteams Notfallkonzepte, damit sie im Ernstfall schnell und richtig handeln können. Zu den technischen Sicherheitsmassnahmen gehören etwa Videoüberwachung und Alarmsysteme, als bauliche Massnahme können Schutzscheiben am Schalter eingesetzt werden. Die Immobilien-Bewirtschaftung der Stadt Zürich hat dafür extra Standards entwickelt (Kasten S. 9). SICHERHEIT 2009_2 6

9 Zur Seite steht der Verwaltung auch die Kriminalberatung der Stadtpolizei Zürich. Sie gibt Tipps (Kasten S. 6 und 8), wie man Frühwarn symptome für Stress und Gewaltbereitschaft bei Klienten erkennt, wie man den Arbeitsplatz sicher einrichtet, ein Notfallkonzept entwickelt etc. Verwaltungsangestellte, die schwierige Klienten betreuen oder sich unsicher fühlen, können einen Kurs der Firma YourPower in interthur besuchen, wo sie lernen, Konfliktsituationen zu vermeiden, Kommunikationstechniken anzuwenden und sich im Notfall selbst zu verteidigen. Der Kriminalberater Hugo Schenk hat mit diesen Trainings sehr gute Erfahrungen gemacht: «Sie helfen, zu erkennen, wie sich jemand aufbaut und was man dagegen tun kann.» Die Angst, solche Kurse würden Ängste schüren, sei unbegründet. Abklärung durch Task-Force «Gewalt» Stösst ein Klient Drohungen aus, wird er vor die Abteilungsleitung zitiert. «ir raten den Ange - stellten auch, Anzeige zu erstatten», sagt Hugo Schenk. Bei schweren Fällen wird die Task-Force «Gewalt» der Stadt Zürich eingeschaltet, die aus Mitgliedern der Stadtpolizei, der Direktorin der Sozialen Dienste Rosann aldvogel sowie dem Chef des Stadtärztlichen Diensts Albert ettstein besteht. Dieses Team entscheidet, welche Massnahmen getroffen werden. So klärt der Stadtarzt ab, wie gefährlich ein Täter ist, und wendet dabei wissenschaftliche Kriterien der Risikoevaluation an. Er besucht die Leute zu Hause, spricht mit ihren Angehörigen und liest ihre Schriften. Dabei werden u.a. die Gewaltgeschichte und die Art der psychischen Erkrankung berücksichtigt. «enn z.b. eine Persönlichkeitsstörung und eine Suchtproblematik zusammen kommen, dann ist das Risiko einer Gewalttat grösser», sagt Albert ettstein. Gefährliche Leute werden wegen Fremdgefährdung durch einen fürsorgerischen Freiheitsentzug in die Psychiatrie eingewiesen. Ins Gefängnis kommen sie nur selten. «Die Täter sind meist in einem psychischen Ausnahmezustand», erklärt ettstein. Häufig sind solche Fälle aber nicht; die Anzahl pro Jahr kann an einer Hand abgezählt werden. ährend grosse Städte wie Zürich auf eigene Spezialisten zurückgreifen können, fehlt kleineren Gemeinden meist das Know-how für die Entwicklung eines Sicherheitskonzepts. Sie können z.b. spezialisierte Ingenieurbüros oder das Sicherheitsinstitut beiziehen. «Zusammen mit dem Kunden definieren wir zuerst die Ziele: elche Sicherheit will man erreichen?», erklärt Uwe Maier vom Sicherheitsinstitut. Der Security-Spezialist stellt oft fest, dass die Kunden gar nicht wissen, welche Gefahren bestehen. Doch nicht alle Risiken sind auch wirklich relevant. Auch würden die Kosten der gewünschten Verbesserungen oft das Budget übersteigen. «Die Massnahmen können aber auch schrittweise eingeführt werden, z.b. wenn eine Renovation an- Sicherer Arbeitsplatz: Distanz zur Klientin, nähe zur Tür und soziale Kontrolle dank Glaswand im Hintergrund (gestellte Situation). Place de travail sécurisée: distance par rapport à la cliente, proche de la porte et contrôle social grâce à la paroi vitrée à l arrière plan (une scène reconstituée). Posto di lavoro sicuro: distanti dalla cliente, vicini alla porta e controllo sociale grazie alla parete a vetri alle spalle (scena ricostruita). 7 SICHERHEIT 2009_2

10 SECURITY TIPPS DER POLIZEI Vorgehen im Notfall Die Sicherheitsberater von Stadt- und Kantonspolizei Zürich empfehlen: Erkennen, wenn der Klient gestresst ist Hastige Bewegungen, laute Stimme, schweres Atmen, trockener Mund, Schweissausbrüche oder rote Flecken am Hals. Unterschwellige Aggression benennen Zeigen Sie möglichst früh Gefühle, benennen Sie die Situation: «Ich fühle mich unwohl. Ihr Verhalten macht mir Angst.» Kommunizieren Sie klar, was Sie nicht wollen. enn Ihnen ein Klient zu nahe kommt, signalisieren Sie mit aus - gestreckten Armen Ihre Intimdistanz. Lassen Sie sich nicht an die and drängen. Laufen Sie nicht davon. Auf Drohungen reagieren Fragen Sie nach, ob die Drohung ernst gemeint ist. Setzen Sie klare Grenzen: «Sie bedrohen mich, das liegt nicht drin.» Zeigen Sie die Konsequenzen auf (z.b. eine Anzeige). Appellieren Sie an die Vernunft. Informieren Sie Vorgesetzte und Mitarbeitende. Stellen Sie allfällige Spuren sicher (z.b. Drohbriefe). In gefährlichen Situationen Hilfe suchen Verlassen Sie den Raum, und fordern Sie Hilfe an. Rufen Sie die Polizei (Tel.117). Nach der Eskalation konsequent sein Lassen Sie die Attacke nicht stehen. Die mildeste Form der Nach - bearbeitung ist ein Gespräch unter Beizug der Abteilungsleitung. Angedrohte Konsequenzen müssen durchgezogen werden. Bei Gewalt oder Drohungen, die Sie ernst nehmen: Erstatten Sie Anzeige. Sich entspannen und austauschen Entspannen Sie sich, z. B. mit autogenem Training, Sport etc. Reden Sie mit einer Vertrauensperson. SICHERHEIT 2009_2 8 steht», gibt Uwe Maier zu bedenken. Zu optimieren sei schliesslich auch das Verhältnis zwischen Sicherheit und Betrieb: «Es gibt keine Sicherheit, die sich nicht auch auf den Betrieb auswirkt.» Einfluss auf das Sicherheitskonzept habe auch die Philosophie einer Amtsstelle, ob z.b. eher offene Schalter oder solche mit Panzerglasscheiben gewünscht seien, sagt Uwe Maier. Unbestritten ist in Fachkreisen aber die Trennung der Verwaltungsgebäude in einen öffentlichen Bereich, der während der Öffnungszeiten zugänglich ist, und in einen internen Bereich, der nur den Angestellten offen steht (Artikel S. 10). Sicherheitsberatung der Kantone Eine weitere Unterstützung bieten die Sicherheitsberatungen der Kantonspolizeien, die nicht nur Private, sondern auch Verwaltungen und Unternehmen beraten. «Nach meiner Erfahrung werden aber die Vorschläge für bauliche Massnahmen kaum realisiert, weil den Gemeinden das Geld dazu fehlt», sagt Rolf Gasser von der Sicherheitsberatung Zürich. Er setzt deshalb mehr auf organisa - torische Empfehlungen, da diese eher umgesetzt würden. «Es ist nur schon gut, wenn Aggressionen überhaupt thematisiert werden», sagt der Sicherheitsberater. Drohungen und Gewalt seien ernst zu nehmen und müssten Konsequenzen haben auch wenn der Chef sage, das sei doch gar nicht so schlimm. Besonders stark engagiert ist die Sicherheitsberatung der Kantonspolizei Bern. Denn der Regierungsrat hat 2003 wegen des Amoklaufs im Zuger Kantonsparlament beschlossen, die Verwaltungs - sicherheit müsse bei Neubauten oder baulichen Veränderungen stärker berücksichtigt werden. Die Sicherheitsberatung der Kantonspolizei Bern erhielt dabei die Aufgabe, die Verwaltungen beratend zu begleiten. Der Beschluss hatte zur Folge, dass sich die beiden Sicherheitsberater Urs Brechbühl und Bruno Lüthi auf das Thema Verwaltungssicherheit spezialisiert haben. Sie arbeiten zudem eng mit dem psychologischen Dienst der Kantonspolizei Bern zusammen. «ir beraten Verwaltungen umfassend, sowohl bezüglich organisatorischer und verhaltensorientierter Massnahmen wie auch in baulich-technischen Angelegenheiten», erklärt Bruno Lüthi. Dazu gehört die Schulung der Verwaltungsangestellten vor Ort. «Allgemein kann festgehalten werden, dass im Bereich Verwaltungssicherheit vielerorts Nachholbedarf besteht», sagt Bruno Lüthi. Bruno Lüthi beobachtet, dass die Sicherheit selbst bei der Planung von Gebäuden, wenn baulich-tech-

11 nische Massnahmen am einfachsten umzusetzen wären, stiefmütterlich behandelt wird. Besonders heikel seien aber Umnutzungen von Gebäuden, z.b. die Einquartierung eines Sozialdiensts in eine ehemalige Poststelle. Zudem bedauert der Sicherheitsberater, dass es in Bezug auf die Verwaltungssicherheit schweizweit keine einheitlichen und verbindlichen Sicherheitsstandards gebe. Ein Restrisiko bleibt bestehen ie sein Zürcher Kollege Rolf Gasser stellt auch Bruno Lüthi fest, dass Drohungen und Gewalt in vielen Verwaltungen zu lange bagatellisiert wür - den. Betrachte man die Vorgeschichte eines Vorfalls, dann sehe man immer wieder, dass Frühwarnsymptome missachtet worden seien. Gleichzeitig vermittelt der Sicherheitsberater seinen Kunden, dass es die absolute Sicherheit nicht geben könne: «Unser Ziel ist es, mit ganzheitlichen Risikoanalysen das Risiko so weit als möglich zu minimieren. So unschön es tönen mag, aber gewisse Risiken haben wir leider zu tragen wie in fast allen Bereichen des täglichen Lebens.» Dass immer ein Restrisiko besteht, hat auch die Stadt Zürich erlebt trotz ihres umfassenden Sicherheitskonzepts. So attackierte im Juli 2006 eine vierfache Mutter einen Sozialarbeiter. Nach einem Gespräch stach sie ihm mit einem Küchenmesser ins Schulterblatt und als er sich wehren wollte, setzte sie ein Elektroschockgerät gegen seine Arme und Hände ein. Vor Gericht sagte sie aus, sie habe ihn nicht ernsthaft verletzen, sondern ihm nur die Schmerzen zufügen wollen, unter denen sie selbst leide. Der Sozialarbeiter hatte sich gezwungen gesehen, ihr zuerst das Sorgerecht für die drei älteren Kinder und schliesslich auch für das Jüngste zu entziehen. BAULICHE STANDARDS IN ZÜRICH Einheitlich, sinnvoll, strukturiert Die Immobilien-Bewirtschaftung der Stadt Zürich hat 2007 die Sicherheitsstandards für die Gebäude pub liziert, die von der Stadt Zürich verwaltet werden. Das Sicherheitskonzept und die Richtlinien für Schliess anlagen sollen dafür sorgen, dass Verwaltungsgebäude, Schulen, Kindergärten, Alters- und Pflegeheime, Friedensrichterämter, Betreibungsämter, Quartierzentren, Sportanlagen etc. mit «einheitlichen, sinnvollen und strukturierten» Schliess- und Sicherheitsanlagen ausgestattet werden. Download unter: immobilien-bewirtschaftung/ gebaeudebewirtschaftung/ schliess-_und_sicherheitstechnik.html Ein Alarmknopf unter dem Tisch oder eine heruntergezogene Scheibe am Schalter können die Sicherheit verbessern. Foto rechts: Ennio Leanza/Keystone Un bouton d alarme sous la table ou une vitre rabaissée peuvent améliorer la sécurité des employés d administration. Un pulsante d allarme sotto alla scrivania oppure uno sportello munito di vetri di separazione possono servire a migliorare la sicurezza degli impiegati dell amministrazione pubblica. 9 SICHERHEIT 2009_2

12 SECURITY Das Gemeindehaus und das Kornhaus präsentieren sich äusserlich als Zeitzeugen. Fotos: Daniel Boschung La maison communale et le Kornhaus se présentent extérieurement en tant que témoins du passé. Il Municipio del Comune di Herzogenbuchsee e l ex granaio sono una testi monianza del passato. Herzogenbuchsee: bewährtes Sicherheitskonzept Die Gemeinde Herzogenbuchsee liess sich beim Umbau von zwei Verwaltungsgebäuden frühzeitig vom Sicherheitsinstitut beraten. Das hat sich gelohnt: Heute ist die Verwaltung mit durchdachten Massnahmen vor Einbrechern und aggressiven Besuchern geschützt. Erika Meili, Sicherheitsinstitut, Zürich Die Berner Gemeinde Herzogenbuchsee mit ihren 6700 Einwohnern hat eine lange Geschichte: Sie geht auf eine römische Siedlung zurück, weshalb ihr Name vom römischen ort «buxa» für Buchsbäume abstammt. Daraus entstand der Name «Buchse», der dann zu Herzogenbuchsee ergänzt wurde, als das Dorf 1090 in den Besitz der Herzöge von Zähringen fiel. So ist es denn auch durchaus passend, dass die Verwaltung der geschichtsträchtigen Gemeinde in die zwei ältesten Gebäude im Zentrum des Dorfes einquartiert wurde: ins Kornhaus aus dem Jahr 1583 und ins Gemeindehaus, dessen Kern aus den Jahren 1566 und 1568 stammt. Doch einfach war die Umwandlung der Häuser in ein modernes Verwaltungszentrum nicht. «Eigentlich hätten wir lieber ein neues Gebäude erstellt, das wäre günstiger gewesen», erzählt Gemeindeschreiber Rolf Habegger. Doch für die beiden denkmalgeschützten Häuser liess sich keine andere Nutzung finden. So hat man die gesamte Verwaltung, die zuvor dezentral auf drei Standorte verteilt war, in den beiden Gebäuden konzentriert. Der Umbau hat 4,4 Mio. Franken gekostet, dauerte mehr als ein Jahr und wurde im Februar 2008 abgeschlossen. Freundliche Arbeitsatmosphäre Trotz der schwierigen Ausgangslage sind Rolf Habegger und seine Mitarbeitenden zufrieden mit dem Resultat. ährend sich die beiden Häuser äusserlich als Zeitzeugen präsentieren das Gemeindehaus ist mit einem Fresko geschmückt, das einen Bannerträger im Bauernkrieg 1653 darstellt, enthalten sie im Innern zeitgemässe Büros und Sitzungszimmer. Die ände wurden farbig gestrichen, alle Innentüren und teilweise auch die Zwischenwände sind aus Glas, was eine helle, freundliche Arbeitsatmosphäre schafft. ie sehr dies geschätzt wird, spürt der Gemeindeschreiber auch bei Stellenbesetzungen: «Seit dem Umbau ist es einfacher geworden, qualifizierte Mitarbeiter zu finden.» Beigetragen zum ohlbefinden der Angestellten hat auch das Sicherheitskonzept, das der Security-Spezialist Guido alker vom Sicherheitsinstitut für die beiden Häuser erarbeitet hat. Rolf Habegger ist froh, dass er den Fachmann bereits in der Planungsphase des Umbaus beigezogen hat: «ir haben ein ausgeklügeltes, aber dennoch einfaches System der Zutrittskontrolle gefunden.» Vor dem Umbau war die Verwaltung kaum geschützt: Besucher konnten ungehindert in die Büros der Verwaltung hineinspazieren. Das war für Rolf Habegger unhaltbar: «ir haben sensible Daten, z.b. Steuerdokumente oder Testamente, im Haus. Es darf nicht sein, dass sie von Unbefugten eingesehen werden können.» Gewalt gegenüber Angestellten sei zwar selten. Einmal habe jedoch ein verärgerter Klient während eines Gesprächs mit einer Sozialarbeiterin einen Stuhl gepackt und sei auf sie losgegangen. Glücklicherweise hatte sie einen Pfefferspray zur Hand. Erst als sie drohte, ihn wirklich einzusetzen, zog sich der Angreifer zurück. Raffinierte bauliche Massnahmen Der Zugang zum Sozialdienst wurde denn auch besonders restriktiv geregelt: Er ist als einzige Abteilung im Kornhaus untergebracht und für Besucherinnen und Besucher nur durch einen arteraum zu- SICHERHEIT 2009_2 10

13 Dank Glaswänden sind seine Mitarbeiter im Sozialdienst besser geschützt: Gemeindeschreiber Rolf Habegger. Grâce aux parois en verre, ses collabo - rateurs du service social sont mieux protégés: secrétaire communal Rolf Habegger. Grazie alle pareti a vetri i suoi collaboratori del servizio sociale sono meglio protetti: il segretario comunale Rolf Habegger. gänglich, der wie eine Schleuse funktioniert: Dank Glaswand und Glastüre sieht man vom dahinterliegenden Schalter aus, wer sich im arteraum befindet, und kann wenn nötig unerwünschten Besuchern den Eintritt verweigern. So konnten die Verantwortlichen auf Massnahmen wie Videoüberwachung am Eingang oder Panzerglas am Schalter verzichten. Ins Herz des Sozialdienstes dringt man erst vor, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter die Türe von Innen freigibt. An dicken Holzbalken vorbei gelangt man zu den Büros, wo die Sozialarbeiter ihre Klienten empfangen. Zum Gang hin sind die Räume (nur) durch Glasscheiben und Glastüren abgetrennt, die bis etwa auf Augenhöhe mattierte Streifen als Sichtschutz aufweisen. «Dies hat den Vorteil, dass die Arbeitskollegen sehen, wenn jemand ausfällig wird», erklärt Guido alker. «Es genügt, wenn der Betroffene aufsteht.» Angenehmer Nebeneffekt: Es ist hell in den Büros trotz der kleinen, vergitterten Fenster des alten Hauses. Kein Zugang zur Bürozone eniger restriktiv ist der Zugang zu den restlichen Verwaltungsabteilungen geregelt, zur Gemeindeschreiberei, zur Bauund zur Finanzverwaltung, die sich im Gemeindehaus befinden. Allerdings können dort die Besucher nicht mehr wie früher frei im Haus herumlaufen und in die Büros hineinspazieren. Alle Besucherinnen und Besucher müssen sich an einem der Schalter im Parterre anmelden oder wenn sie bereits einen Termin vereinbart haben den zuständigen Beamten über das fest installierte Telefon im Vorraum anrufen. Dort werden sie dann abgeholt, denn die Glastüre zu den restlichen Räumen ist verriegelt. «Vor dem Umbau ist es zwei Mal passiert, dass sich jemand abends im Gemeindehaus einschliessen liess und dann versuchte, an ertsachen heranzukommen», begründet Rolf Habegger die strikte Abgrenzung zwischen Empfangs- und Bürozone. Zusätzlich zu den Büros befinden sich im Gemeindehaus auch mehrere Sitzungszimmer, die von Behördenmitgliedern genutzt werden können. Im grossen Sitzungszimmer unter dem Dach finden etwa die Gemeinderatssitzungen statt. Mit der Zutrittsberechtigung auf ihrem Schlüssel gelangen die Behördenmitglieder aber nur ins Gemeindehaus, in die Sitzungszimmer sowie in diejenigen Räume, in denen die für sie nötigen Akten lagern. Zu den restlichen Büros der Verwaltung haben auch sie keinen Zutritt. Technisch ist das restriktive Zutrittssystem einfach gelöst: Die Schlösser funktionieren innerhalb des Hauses rein mechanisch, einzig die Gebäudeaussentüren wurden elektrifiziert. So lassen sich die Haupteingänge zu den Öffnungszeiten über eine Zeitschaltuhr und zu den übrigen Zeiten über eine Gegensprechanlage, die mit dem Telefonsystem verbunden ist, freischalten. Zusätzlich kamen dort mechatronische Zylinder zum Einsatz. «Dies hat den Vorteil, dass man Schlüssel, die verloren gehen oder gestohlen werden, sperren kann, ohne dass deswegen die Schliessung ersetzt werden muss», sagt Rolf Habegger. Bei etwa 60 Schlüsseln, die im Umlauf seien, passiere das hin und wieder mal. Ein Badge-System habe man sich zwar als Komfortlösung überlegt, aber verworfen, weil es zu teuer war. Ausserdem wäre der Einbau von elektrischen Schlössern in die vielen verschiedenen Glastüren schwierig gewesen. Fluchtwege auch für Besucher Gleichzeitig hat der Sicherheitsfachmann Guido alker darauf geachtet, dass die eingesetzten Zutrittsmassnahmen die Fluchtmöglichkeiten nicht einschränken. Deshalb sind die Türen aussen mit Knauf und innen mit Türdrückern ausgerüstet, und die Schlösser verfügen über eine Panikfunktion, d.h., sie lassen sich nach aussen ohne Schlüssel öffnen. So können auch jene schnell flüchten, die nicht ortskundig sind. Seit Ende Februar letzten Jahres ist die Verwaltung in den renovierten Häusern einquartiert. Rolf Habegger ist zufrieden mit der Arbeit des Sicherheitsinstituts: «Das restriktive Sicherheitskonzept mit der Einteilung in eine öffentliche, eine halböffentliche und eine Verwaltungszone hat sich gelohnt.» Anfänglich sei zwar viel Skepsis vorhanden gewesen, auch bei den Behördenmitgliedern. Doch das System habe sich bewährt. Denn heute sei es deutlich schwieriger geworden, mit unlauteren Absichten in die Gemeindeverwaltung zu gelangen. 11 SICHERHEIT 2009_2

14 SECURITY Relations difficiles avec les clients agressifs Les employés d administration sont toujours plus menacés ou agressés par des clients. Alors que les grandes villes telles que Zurich se sont protégées, les plus petites communes n investissent souvent dans la prévention, que lorsque qu il s est passé quelque chose. La sécurité est aussi négligée, alors qu elle pourrait facilement être mise en œuvre lors de la planification ou la rénovation des bâtiments. Erika Meili est rédactrice auprès de l Institut de Sécurité. Les expériences faites ces dernières années le prouvent: les employés d administration ayant un contact direct avec les clients vivent dangereusement. Les collaboratrices et collaborateurs des services sociaux particulièrement sont toujours injuriés, menacés ou agressés par des «clients» selon le jargon de la branche irrités. Certains ont même payé leur engagement de leur vie, p.ex. la cheffe du Service social de Schötz (LU) en 1997 ou le chef du Service social d Escholzmatt (LU) en Ce ne sont toutefois pas seulement les travailleurs sociaux qui sont concernés. Les collaborateurs des ORP, les employés des offices de poursuites et de faillites, le personnel soignant, les médecins et les enseignants également se plaignent de clients agressifs. «Partout où il y a contact avec des clients en détresse, il peut y avoir conflit», dit Hugo Schenk, du Service de conseil en criminologie de la police municipale de Zurich. «Récemment, dans une clinique dentaire scolaire de Zurich, un père s est emporté parce qu il n était pas d accord avec le traitement administré à son fils.» Il a le sentiment que les menaces et la violence envers les administrations mais aussi envers les entreprises ont augmenté depuis trois ou quatre ans, car les demandes de conseils ont aussi augmenté. Ulrich König, le président de l Association des communes suisses, fait les mêmes constatations: «Le problème a pris de l ampleur, comme le démontrent les discussions avec les employés de nos membres. Nous avons l intension d organiser une séance de travail sur ce thème, avec des exemples de mesures de protection tirés de la pratique.» Chiffres incertains La tendance ne peut toutefois pas être démontrée statistiquement. L'Office fédéral de la police, tient, dans sa statistique en criminologie, le délit «violence et menaces envers les autorités et les fonctionnaires» et remarque que leur nombre a quadruplé au cours des dix dernières années: de 400 cas environ au milieu des années 1990, ils ont continuellement augmenté pour atteindre 1643 cas en Ces chiffres doivent toutefois être interprétés avec prudence, dit Gabi Maurer, de l Office fédéral de la statistique. Car chaque canton recense la criminalité à sa façon. Le canton de Zurich compte le nombre de délits, alors que d autres cantons ne comptent que le nombre de cas (lorsque plusieurs personnes ont été agressées par cas, chacune de ces agressions peut être comptée pour un délit). Il n est de plus pas bien clair, si la statistique tient compte, à part les agressions contre les agents de police, de celles contre les employés d administration. «Certes, on est plus sensibilisé actuellement que par le passé et on dépose plus facilement une plainte», ajoute Gabi Maurer. Afin d uniformiser les statistiques cantonales, la statistique en criminologie est actuellement révisée; des chiffres fiables devraient être disponibles pour la première fois en Les employés d administration confirment que le ton s est durci; parmi eux, la travaillleuse sociale Suzanne Zaugg (nom d emprunt), des Services sociaux de la ville de Zurich: «Le respect envers les offices a nettement diminué ces dernières années.» Le déclencheur des menaces ou de la violence est généralement une grande insécurité des clients, p.ex. parce qu ils se sentiraient en état de détresse existentielle ou qu on voudrait leur retirer leurs enfants. «Certains aussi, veulent simplement imposer quelque chose ou n acceptent que difficilement les remarques provenant d une femme.» Les attaques verbales sont fréquentes Suzanne Zaugg n a personnellement encore jamais été agressée physiquement et que rarement menacée physiquement. Mais elle doit souvent faire face à des attaques verbales: «Je dois entendre des insultes inimaginables que je ne voudrais pas répéter.» Parfois, ses clients évitent de lui dire «Madame» sous prétexte qu elle n est pas une personne respectable. Cette travailleuse sociale réagit de manière très différente à ces agressions: elle refuse le dialogue ou ignore le manque de respect, «afin de détendre les esprits». Parfois elle éclate simplement de rire. «Il n y a pas de solution standard. Il faut ressentir si, dans le cas présent, il est préférable de montrer de la compréhension ou s il faut être autoritaire.» Il faut aussi savoir où le client se situe, ce qui est possible et ce qui ne l est pas. «Il faut toujours garder en tête le but à atteindre.» Il y a peu de temps, Suzanne Zaugg a été très fortement menacée par un client. Il a commencé par l insulter gravement, puis il a brisé la porte vitrée fermée de l entrée. La raison de cette agression était qu il ne lui avait pas été possible de retirer leur enfant à son ex-femme. L homme a été interdit d accès au bâtiment. S il revient, on appelle la police. La sanction a fait effet; l homme ne s est LES TUYAUX DE LA POLICE Procédure en cas d urgence Les conseillers en sécurité des polices municipale et cantonale de Zurich recommandent de: Reconnaître lorsque le client est stressé mouvements nerveux, voix forte, respiration lourde, bouche sèche, transpiration ou taches rouges au cou Nommer les agressions latentes Montrez vos sentiments le plus tôt possible, nommez votre situation: «Je ne me sens pas bien. Votre attitude me fait peur.» Communiquez clairement ce que vous ne voulez pas Si un client s approche trop près de vous, signalez-le par vos bras tendus Ne vous laissez pas pousser au mur Ne vous sauvez pas Réagir aux menaces Demandez si la menace est sérieuse Posez des limites claires: «Vous me menacez, je n accepte pas cela.» Expliquez les conséquences (p.ex. une dénonciation) Appelez-en à la raison Informez vos supérieurs et vos collègues. Sécurisez les traces éventuelles (p.ex. lettres de menaces) Demander de l aide en cas de situations dangereuses Quittez le local et demandez de l aide Appelez la police (tél. 117) Après escalade rester conséquent N abandonnez pas l attaque. La forme la plus simple de traitement est un entretien en compagnie du chef de département Les conséquences prédites doivent être exécutées En cas de violence ou de menaces que vous prenez au sérieux: portez plainte Se détendre et partager Détendez-vous, p.ex. par le training autogène, le sport, etc. Parlez à une personne de confiance SÉCURITÉ 2009_2 12

15 plus jamais représenté. «Il aura certainement remarqué qu il n arriverait à rien ainsi», suppose Suzanne Zaugg. Ni tabou ni individuel Les collaborateurs des Services sociaux de la ville de Zurich disposent, depuis quatre ans, d un concept de sécurité étendu. Son principe: l attitude de l administration envers les menaces et la violence est très claire, les incidents ne doivent devenir ni tabous, ni individuels. Le concept de sécurité est constitué comme il est d usage des mesures architecturales, organisationnelles et de comportement. Tous les collaborateurs sont initiés au concept de sécurité lors des deux premières semaines de travail et suivent une formation sur la manière de se comporter de manière préventive et en cas d urgence en face d escalade de violence. Ceux qui le désirent peuvent aussi suivre une formation en communication non violente et en autodéfense. En ce qui concerne les mesures organisationnelles, il est prévu que les entretiens difficiles soient tenus à deux, en présence de la SIP (troupe d intervention mobile «sécurité, intervention, prévention») ou de la police. Si quelqu un devient agressif, une interdiction d accès peut lui être signifiée. De plus, les équipes de quartier ont des concepts en cas d urgence leur permettant d agir rapidement et correctement. Les mesures techniques comprennent la vidéosurveillance et les systèmes d alarme, et pour les mesures de construction, les guichets peuvent être équipés de vitres de protection. La gérance des immeubles de la ville de Zurich a développé des standards à cet effet. L administration profite aussi des conseils en criminologie de la police municipale de Zurich. Elle donne des tuyaux (voir encadrés), sur la manière de reconnaître les symptômes annonciateurs de stress et de l imminence de violence chez un client, d organiser sa place de travail en toute sécurité, de développer un concept de sécurité, etc. Les employés d administration qui ont des clients difficiles ou qui se sentent désécurisés, peuvent suivre un cours auprès de la maison YourPower à interthur, où ils apprennent à éviter les situations de conflit, à appliquer les techniques de communication et à se défendre en cas d urgence. Le conseiller en criminologie Hugo Schenk a fait de très bonnes expériences avec ces entraînements: «Ils aident à reconnaître la façon dont quelqu un s échauffe et ce que l on peut faire pour contrer cela.» Le souci que ces cours contribueraient à attiser les peurs, est infondé. Réflexion par la Task Force «Gewalt» Lorsqu un client profère des menaces, il est conduit vers le chef de département. «Nous recommandons aussi au collaborateur de déposer une plainte», dit Hugo Schenk. En cas d incident important, la Task Force «Gewalt» de la ville de Zurich intervient, composée de membres de la police municipale, de la directrice des Services sociaux Rosann aldvogel ainsi que du chef du service médical de la ville Albert ettstein. Cette équipe décide quelles mesures doivent être appliquées. Le médecin municipal évalue la dangerosité d un prévenu en appliquant des critères scientifiques de l évaluation du risque. Il visite les gens à domicile, s entretient avec les proches et consulte leurs documents personnels. En cela, il prend en considération l historique de la violence et le genre de la maladie psychique. «Lorsque, p.ex. un trouble de la personnalité est associé à un problème de toxicomanie, le risque de violence est plus élevé», explique Albert ettstein. Les personnes dangereuses sont placées en réclusion préventive en institution psychiatrique. Il est rare qu elles soient emprisonnées. «Les coupables se trouvent généralement en état psychique exceptionnel», explique ettstein. De tels cas ne sont pas fréquents; on peut les compter sur les doigts d une main. Alors que les grandes villes comme Zurich ont la possibilité de s appuyer sur leurs propres spécialistes, les petites communes manquent des connaissances nécessaires pour élaborer un concept de sécurité. Elles peuvent p.ex. s attacher des spécialistes ou demander l aide de l Institut de Sécurité. «Avec le client, nous définissons d abord les objectifs: quelle est la sécurité à atteindre?» explique Uwe Maier, de l Institut de Sécurité. Le spécialiste Security constate souvent que les clients ne savent pas du tout quels sont les dangers. Tous les risques ne sont Markus Atzenweiler de YourPower (à gauche) et son partenaire de séminaire Peter Reutimann montrent comment on peut opposer de la résistance face à un agresseur. Hervé Le Cunff / Schweizer Illustrierte Markus Atzenweiler di YourPower (a sinistra) e Peter Reutimann, suo partner al seminario, mostrano come opporre resistenza ad un aggressore. Markus Atzenweiler von YourPower (links) und sein Seminarpartner Peter Reutimann zeigen, wie man einem Angreifer iderstand bieten kann. 13 SÉCURITÉ 2009_2

16 SECURITY pas vraiment importants. Les coûts des améliorations désirées dépasseraient souvent le budget. «Les mesures peuvent aussi être introduites pas à pas, p.ex. à l occasion de rénovations», prétend Uwe Maier. Finalement, il faut aussi optimiser le rapport entre la sécurité et le travail: «Il n y a pas de sécurité qui n influence pas aussi le travail.» LES TUYAUX DE LA POLICE Simples mesures de prévention En prévention aux situations dangereuses, la police municipale de Zurich conseille de: Ordonnez la place de travail de manière sûre Agencez la place de travail de manière claire et conviviale Eloignez les objets dangereux (coupe-papier, lourds cendriers, etc.) Facilitez une certaine distance avec votre visà-vis Facilitez les chemins de fuite pour vous et votre vis-à-vis Bien s organiser Ne programmez pas les entretiens ardus aux heures extrêmes Priez vos collègues de prendre garde au volume de conversation Préparez-vous bien Evitez tous temps d attente inutiles Laissez les portes ouvertes Conduisez les entretiens avec les personnes agressives en station assise Faites appel à la police en cas d entretiens difficiles Se présenter de manière sûre Gardez toujours une distance de bras envers le client Ne touchez pas le client Regardez votre vis-à-vis de manière directe. Restez debout ou assis bien droit et de manière sûre Agissez de manière professionnelle Mettez-vous à la place de votre vis-à-vis et écoutez-le activement En cas d inégalité posez des questions Votre attitude corporelle doit signifier respect et attention Prenez votre vis-à-vis au sérieux et n émettez pas de préjugés Evitez les remarques ironiques et négatives Ne vous laissez pas provoquer ne prenez pas tout personnellement Ne vous laissez pas provoquer par frustration: si vous êtes fâchés ou provoqués, réfléchissez et respirez deux ou trois fois avant de répondre Ne jouez pas la comédie Ne promettez rien que vous ne pourriez pas tenir N utilisez pas de jargon spécialisé La philosophie d un office a également une influence sur le concept de sécurité, p.ex. si on désire plutôt des guichets ouverts ou fermés par des vitres en verre armé, pense Uwe Maier. Pour les milieux spécialisés, il est par contre incontesté que les bâtiments administratifs doivent être divisés en une zone publique ouverte, accessible durant les heures d ouverture et une zone interne accessible uniquement aux employés (article p. 15). Conseil en sécurité des cantons Le service de conseil en sécurité de la police cantonale offre un autre soutien, non seulement pour les privés mais aussi pour les administrations et les entreprises. «Selon mes expériences, les propositions de mesures de construction ne sont que peu réalisées, car les moyens manquent aux communes», explique Rolf Gasser, du Service de conseil en sécurité de Zurich. C est pourquoi il met plus l accent sur les propositions organisationnelles, car elles seraient plus facilement mises en œuvre. «Il est très important que les agressions soient un thème de discussion», dit le conseiller en sécurité. Les menaces et la violence doivent être prises au sérieux et doivent être suivies de conséquences même si le chef prétend que cela n est pas si grave. Le Service de conseil en sécurité de la police cantonale de Berne est particulièrement engagé. Car le Conseil-exécutif, en raison de la fusillade dans le parlement zougois de 2001, a décidé en 2003, qu il devait être mieux tenu compte de la sécurité dans l administration à l occasion de nouvelles constructions ou de transformation de bâtiments. Le Service de conseil en sécurité de la police cantonale de Berne a donc été mandaté d accompagner les administrations de ses conseils. Ce décret a eu pour conséquence que les deux conseillers en sécurité Urs Brechbühl et Bruno Lüthi se sont spécialisés en matière de sécurité des administrations. Ils travaillent en étroite collaboration avec le Service psychologique de la police cantonale de Berne. «Nous conseillons les administrations de manière globale, aussi bien concernant les mesures organisationnelles et de comportement qu en matière de problèmes de construction», explique Bruno Lüthi. Cela comprend la formation des employés d administration sur site. «On constate en général que dans beaucoup de communes il y a un grand besoin de rattrapage en ce qui concerne la sécurité des administrations.» Bruno Lüthi observe que, même lorsque la sécurité est discutée lors de la planification des bâtiments, et que les mesures de construction techniques seraient le plus facile à mettre en œuvre, cela est traité en parent pauvre. Les modifications d affectation des bâtiments sont particulièrement délicates, p.ex. l'installation d un service social dans un ancien bureau postal. Le conseiller en sécurité regrette d autre part qu il n existe pas de standards uniformes et obligatoires sur le plan suisse en matière de sécurité des administrations. Un risque résiduel subsiste Comme son collègue zurichois Rolf Gasser, Bruno Lüthi constate que les menaces et la violence ont trop longtemps été prises à la légère dans les administrations. Lorsque l on considère les prémisses d un événement, on constate toujours que les symptômes annonciateurs ont été ignorés. Simultanément, le conseiller en sécurité avertit ses clients que la sécurité totale ne peut exister: «Notre objectif est de minimiser le plus possible le risque au moyen d analyses de risque globales. Même s il est difficile de l entendre, nous devons malheureusement supporter certains risques comme dans presque tous les domaines de la vie de tous les jours.» La ville de Zurich a aussi vécu le fait qu il y a toujours un risque résiduel malgré son concept de sécurité global. C est ainsi qu en juillet 2006, une mère de quatre enfants a attaqué un travailleur social. A la suite d un entretien, elle lui a planté un couteau de cuisine dans l omoplate et, lorsqu il a voulu se défendre, elle a tendu un appareil à électrochocs vers ses bras et ses mains. Au tribunal, elle a dit qu elle ne voulait pas vraiment le blesser mais seulement lui procurer les douleurs qu elle ressentait elle-même. Le travailleur social s était vu dans l obligation de lui retirer la garde de ses trois enfants les pus âgés et finalement aussi du plus jeune. SÉCURITÉ 2009_2 14

17 SECURITY Le conseil communal siège sous les toits de la maison communale. Photos: Daniel Boschung Sotto al tetto del Municipio si riunisce il Consiglio comunale. Unter dem Dach des Gemeindehauses tagt der Gemeinderat. Herzogenbuchsee: concept de sécurité à toute épreuve La commune de Herzogenbuchsee s est fait conseiller à temps par l Institut de Sécurité lors de la rénovation de deux bâtiments administratifs. Cela a payé: l administration est maintenant protégée de l effraction et des visiteurs agressifs par des mesures bien pensées. Erika Meili, Institut de Sécurité, Zurich La commune bernoise de Herzogenbuchsee de 6700 habitants a une longue histoire: son origine remonte à une cité romaine, dont le nom est tiré du mot romain «buxa» qui signifie buis. Il en est découlé le nom «Buchse» qui fut complété par Herzogenbuchsee lorsque le village tomba aux mains des ducs de Zähringen. Il est donc tout à fait compréhensible que l administration de cette commune riche d histoire prenne ses quartiers dans les deux plus anciennes maisons au centre du village: dans le Kornhaus datant de l année 1583 et dans la maison communale dont les fondements datent des années 1566 et La transformation des bâtiments en un centre administratif moderne ne fut toutefois pas simple. «En fait, nous aurions préféré construire un nouveau bâtiment, cela eut été moins cher», explique le secrétaire communal Rolf Habegger. Une autre affectation n a pas pu être trouvée pour ces deux maisons classées par la protection du patrimoine. C est ainsi que l ensemble de l administration, qui était décentralisée sur trois sites, a été concentrée dans ces deux bâtiments. La transformation a coûté 4,4 millions, a duré plus d une année et s est terminée en février Atmosphère de travail conviviale Malgré l état initial malaisé, Rolf Habegger et ses collaborateurs sont contents du résultat. Alors que l extérieur des deux bâtiments est un témoin du passé la maison communale est parée d une fresque représentant un banneret de la guerre des paysans de 1653, l intérieur est équipé de bureaux et de salles de réunion modernes. Les parois ont été recouvertes d une peinture de couleur, toutes les portes intérieures et partiellement aussi les parois intermédiaires sont en verre, ce qui procure une atmosphère de travail claire et conviviale. Le secrétaire communal a remarqué à quel point cela est apprécié lors de la recherche de personnel: «Depuis les transformations, il est devenu plus simple de trouver du personnel qualifié.» Le concept de sécurité élaboré par le spécialiste Security Guido alker, de l Institut de Sécurité, a également contribué au bien-être des employés. Rolf Habegger est content de s être adjoint le spécialiste lors de la phase de planification des transformations déjà. «Nous avons trouvé un système de contrôle d accès sophistiqué et pourtant simple.» Avant les transformations, l administration n était que peu protégée: les visiteurs pouvaient se promener librement dans les bureaux. Cela était insoutenable pour Rolf Habegger: «Nous possédons des documents sensibles, p.ex. des déclarations d impôt ou des testaments. Il ne doit pas être possible que des personnes non autorisées puissent les consulter.» Il est rare que les employés se fassent agresser. Il est pourtant arrivé une fois que lors d un entretien avec une travailleuse sociale, un client fâché attrape une chaise et l attaque. Heureusement, elle tenait un spray au poivre dans la main. Lorsqu elle a menacé le client de vraiment l utiliser, il s est calmé. Mesures constructives raffinées L accès au service social a donc été réglé de manière particulièrement restrictive: c est le seul département qui se trouve 15 SÉCURITÉ 2009_2

18 SECURITY Durant les heures d ouverture, l accès aux guichets de la maison communale est libre. Durante l orario di apertura, l accesso agli sportelli nel Municipio è libero. ährend der Öffnungszeiten ist der Zugang zu den Schaltern im Gemeindehaus offen. dans le Kornhaus et n est accessible aux visiteurs que par une salle d attente qui fonctionne comme un sas. Grâce à la paroi et à la porte en verre, on peut voir depuis le guichet à l arrière, qui se trouve dans la salle d attente et, si besoin, interdire l entrée à des visiteurs indésirables. Les responsables ont ainsi pu renoncer à des mesures telles que surveillance vidéo à l entrée ou verre armé aux guichets. Il n est possible de pénétrer dans le cœur du service social que lorsqu une collaboratrice ou un collaborateur libère la porte de l intérieur. On atteint les bureaux des travailleurs sociaux où les clients sont accueillis en passant sous d épaisses poutres en bois. Les locaux ne sont séparés du couloir que par des parois et des portes en verre, qui comportent des bandes mates jusqu à hauteur des yeux en tant que protection du regard. «Ceci a l avantage que les collègues de travail peuvent voir si quelqu un devient agressif», explique Guido alker. «Il suffit que le collègue se lève.» Effet résultant agréable: les bureaux sont clairs malgré les petites fenêtres grillagées de la vielle maison. Pas d accès à la zone des bureaux L accès aux autres départements administratifs qui se trouvent dans la maison communale, la chancellerie municipale, l office des constructions et des finances est moins restrictif. Les visiteurs ne peuvent toutefois plus pénétrer dans les bureaux et se promener dans la maison comme par le passé. Tous les visiteurs ont l obligation de s annoncer à un guichet au rez-de-chaussée ou s ils ont convenu d un rendez-vous d appeler le fonctionnaire concerné au moyen du téléphone installé dans le local. On viendra les chercher, car la porte de verre séparant les autres locaux est verrouillée. «Avant les transformations, il est arrivé deux fois que quelqu un se laisse enfermer le soir dans la maison communale et recherche des valeurs», argumente Rolf Habegger en faveur de la stricte séparation entre la zone de réception et celle des bureaux. En plus des bureaux, la maison communale contient plusieurs salles de séances qui peuvent être utilisées par les membres des autorités. Les séances du conseil communal ont p.ex. lieu dans la grande salle sous le toit. L autorisation d accès de leur clé leur permet de pénétrer uniquement dans la maison communale, dans les salles de réunion et dans les locaux où sont entreposés les documents qui leur sont utiles. Ils n ont pas d accès aux autres bureaux de l administration. Le système d accès restrictif est réglé de manière simple: les serrures à l intérieur de la maison fonctionnent uniquement mécaniquement, seules celles des portes extérieures ont été électrifiées. Ainsi, les entrées principales peuvent être déverrouillées par une horloge durant les heures d ouverture et le reste du temps, au moyen d un interphone relié au système téléphonique. On a en plus installé des cylindres mécatroniques. «Ceci a l avantage d offrir la possibilité de pouvoir bloquer les clés qui ont été perdues ou volées, sans qu il soit nécessaire de changer de fermeture», explique Rolf Habegger. Avec quelque 60 clés utilisées, cela se produit ici ou là. On a réfléchi à une solution de confort avec un système à badges, mais il a été abandonné, car trop cher. En plus, il aurait fallu installer des serrures électriques, ce qui aurait été difficile dans les nombreuses portes en verre. Sorties de secours aussi pour les visiteurs Le spécialiste en sécurité Guido alker a aussi pris garde que les mesures d accès installées ne limitent pas les possibilités de fuite. C est pourquoi les portes sont équipées de boutons à l extérieur et de serrures antipanique à l intérieur, de sorte qu elles peuvent être ouvertes sur l extérieur sans clé. Ainsi, même les personnes qui ne connaissent pas les lieux peuvent rapidement se sauver. L administration est logée dans les maisons rénovées depuis fin février de l année passée. Rolf Habegger est satisfait du travail de l Institut de Sécurité. «Le concept de sécurité restrictif divisé en zones publique, mi-publique et administrative est payant.» Au départ régnait beaucoup de scepticisme, aussi chez les membres des autorités. Le système a pourtant fait ses preuves. Car aujourd hui, ils est devenu bien plus difficile de pénétrer dans l administration communale avec des intensions louches. SÉCURITÉ 2009_2 16

19 SECURITY Difficile affrontare clienti aggressivi Succede spesso che gli impiegati dell amministrazione pubblica vengano minacciati oppure siano addirittura vittime di vie di fatto. Mentre le grandi città, come p.es. Zurigo, si sono equipaggiati, i Comuni più piccoli investono nella prevenzione soltanto dopo che è accaduto qualcosa. Si trascura la sicurezza addirittura al momento della progettazione degli edifici o alla loro ristrutturazione, quando le misure costruttive e tecniche sarebbero facilmente attuabili. Erika Meili è redattrice all Istituto di Sicurezza. Le esperienze degli scorsi anni dimostrano chiaramente che gli impiegati amministrativi a diretto contatto con i clienti vivono in modo pericoloso. Succede infatti spesso che, in particolare i collaboratori e le collaboratrici dei servizi sociali, vengano offesi, minacciati o aggrediti da «clienti» questo è il termine usato dagli addetti ai lavori. Alcuni hanno addirittura pagato con la vita, p.es. come nel 1997 la direttrice del servizio sociale di Schötz (LU) oppure nel 2004 il direttore del servizio sociale di Escholzmatt (LU). Ma non sono coinvolti soltanto gli assistenti sociali. Anche i collaboratori degli URC, gli impiegati degli uffici esecuzioni e fallimenti, infermieri, medici e insegnanti raccontano spesso di clienti aggressivi. «Ci sono conflitti dovunque ci siano contatti con clienti che si trovano in situazioni delicate», spiega Hugo Schenk della consulenza criminologica della Polizia municipale di Zurigo. «Recentemente, in una clinica dentaria scolastica, un padre è andato su tutte le furie perché non era d accordo sul trattamento previsto per suo figlio.» H. Schenk ha l impressione che negli scorsi tre a quattro anni i casi di minacce e atti di violenza nei confronti di impiegati di uffici pubblici, ma anche nei confronti delle aziende, siano aumentati, in quanto la richiesta di consulenza è maggiore. Anche Ulrich König, direttore dell associazione dei comuni svizzeri, fa delle osservazioni analoghe: «Che il problema si sia aggravato lo dimostrano i colloqui con gli impiegati dei nostri soci. Intendiamo organizzare un convegno su questo argomento per presentare delle misure di protezione con degli esempi pratici.» Cifre poco attendibili Statisticamente, però, non è possibile provare questa tendenza. Nella sua statistica sulla criminalità, l'ufficio federale di polizia registra il reato «Atti di violenza e minacce contro le autorità e i funzionari», il cui numero è quadruplicato negli scorsi dieci anni: dai 400 casi circa registrati verso la metà degli anni no- vanta, si è passati a 1643 nel Ma queste cifre devono essere interpretate con la massima prudenza, afferma Gabi Maurer dell Ufficio federale di statistica. Difatti ogni Cantone registra la criminalità a modo suo. Il Canton Zurigo p.es. conta i reati, altri indicano soltanto il numero di casi (quando in un caso vengono aggredite più persone, ogni aggressione può essere contata come reato singolo). Inoltre sino ad oggi non è stato ancora chiaramente definito se nella statistica devono essere indicati, accanto alle aggressioni contro i poliziotti, anche quelle contro gli impiegati dell amministrazione. «Certo, oggi si è anche più sensibilizzati di una volta e si è più inclini a sporgere una denuncia», aggiunge Gabi Maurer. Per standardizzare le statistiche cantonali è in corso una revisione della statistica criminale; cifre affidabili non saranno disponibili prima del Anche gli impiegati dell amministrazione confermano che il clima è diventato più teso. Di questo parere anche Susanne Zaugg (nome cambiato dalla redazione), assistente sociale dei servizi sociali della città di Zurigo: «Negli scorsi anni è diminuito il rispetto nei confronti degli uffici pubblici.» Fattore scatenante di minacce o atti di violenza è in genere una profonda insicurezza dei clienti, ad es. perché stanno attraversando un periodo difficile della loro vita oppure perché gli si vogliono portare via i figli. «Alcuni vogliono semplicemente imporre qualcosa oppure non accettano che una donna detti delle condizioni.» Gli attacchi verbali sono frequenti Personalmente Susanne Zaugg non è stata mai attaccata e solo raramente minacciata sul piano fisico. Ma spesso deve affrontare delle aggressioni verbali da parte di gente infuriata: «È incredibile il numero di insulti che devo sentirmi dire e che non desidero ripetere.» Qualche volta i suoi clienti non si rivolgono a lei chiamandola «signora» spiegando che non la considerano una persona degna di rispetto. L assistente sociale reagisce in modo diverso alle ingiurie: rifiuta il colloquio oppure ignora totalmente la mancanza di rispetto «per permettere uno sfogo in una situazione tesa.» Qualche volta scoppia semplicemente a ridere. «Non esiste una soluzione standard. Bisogna sviluppare una certa sensibilità, se nel singolo caso è meglio mostrare una certa comprensione oppure essere autoritari.» Si deve anche tenere conto di quale è la situazione del cliente, che cosa sia accettabile e che cosa no. «Bisogna sempre tenere presente quale sia l obbiettivo.» Recentemente Susanne Zaugg è stata gravemente minacciata da un cliente. All inizio l ha insultata pesantemente, poi è andato a sbattere contro la porta a vetri chiusa dell ingresso. Motivo dell aggressione: non riusciva a portare via alla sua ex moglie il loro figlio comune. All uomo si vietò di entrare nuovamente nell edificio. Nel caso fosse comparso nuovamente, si sarebbe chiamata la polizia. La sanzione ha avuto l effetto voluto. L uomo non si è più fatto vedere. «Probabilmente ha smesso perché si è reso conto che in questo modo non riusciva a raggiungere il suo obiettivo», pensa Susanne Zaugg. Né un tabù né una questione personale Da quattro anni una concezione della sicurezza comune a diverse divisioni serve d ausilio ai collaboratori dei servizi sociali della città di Zurigo. Il suo principio: di fronte a minacce e atti di violenza l amministrazione assume un atteggiamento chiaro, non ci deve essere nessun tabù su quello che succede e i fatti non devono essere considerati il problema personale di un singolo. Come avviene in questi casi, nella concezione della sicurezza sono previste misure d ordine costruttivo e tecnico, organizzativo e comportamentale. Nelle prime due settimane dopo l assunzione, tutti i collaboratori seguono un introduzione sulla concezione di sicurezza e una formazione a riguardo. Viene spiegato loro come reagire preventivamente e se è il caso come affrontare un escalation. Chi lo desidera, può seguire anche dei corsi di comunicazione non violenta e di autodifesa. Come misura organizzativa, p.es., è previsto che i colloqui difficili a due avvengano in presenza della SIP (squadra operativa mobile «Sicurezza Intervento Prevenzione») o della polizia. Se una persona diventa aggressiva, le si può vietare di entrare nello stabile. Le équipe dei quartieri dispongono poi anche di piani d emergenza, in modo da poter reagire rapidamente e in modo adeguato in caso d emergenza. Tra le misure tecniche di sicurezza citiamo ad esempio la videosorveglianza e i sistemi di allarme, come misure costruttive agli sportelli possono essere installati dei vetri di protezione. Il servizio di gestione degli immobili della città di Zurigo ha sviluppato a questo scopo degli standard speciali. Collabora con l amministrazione anche il centro di consulenza criminologica della Polizia comunale di Zurigo che consiglia (ve- 17 SICUREZZA 2009_2

20 SECURITY CONSIGLI DELLA POLIZIA Semplici misure preventive Per evitare situazioni pericolose la Polizia municipale di Zurigo consiglia: Allestire l ambiente di lavoro Allestite l ambiente di lavoro in modo che sia accogliente e aperto. Eliminate oggetti potenzialmente pericolosi (tagliacarte, posacenere pesanti, ecc.). Mantenete una certa distanza dall interlocutore. Create delle vie di fuga per voi e per il vostro interlocutore. Organizzarsi bene Fissate i colloqui difficili nelle ore principali e non all inizio o alla fine della giornata. Pregate i colleghi di fare attenzione al tono del colloquio. Preparatevi bene. Evitate di far attendere inutilmente. Lasciate aperte le porte. Effettuate da seduti i colloqui con persone aggressive. Effettuate colloqui molto difficili in presenza della polizia. Atteggiamento sicuro Tenetevi sempre a distanza di un braccio dal vostro cliente. Non toccate mai il vostro cliente. Guardate direttamente negli occhi il vostro interlocutore. Tenetevi diritti, da seduti o in piedi, e mostratevi sicuri di voi. Comportamento professionale Mettetevi nei panni del vostro interlocutore e ascoltate attivamente. Domandate se qualcosa non vi è chiaro. Il linguaggio del vostro corpo/la vostra postura devono esprimere attenzione e rispetto. Prendete sul serio il vostro interlocutore e non abbiate pregiudizi. Indicate i motivi delle decisioni. Evitate osservazioni ironiche e negative. Non fatevi provocare, non prendete tutto personalmente. Non agite spinti dalla frustrazione: se siete irritati o feriti, respirate due o tre volte profondamente, prima di dire qualcosa. Non fingete. Non promettete niente che non potete mantenere. Non usate un linguaggio tecnico complesso. Interrogatevi sul vostro comportamento: spiego chiaramente quello che intendo dire e perché agisco in questo modo? dere riquadro) sul modo di riconoscere sintomi di preallarme di stress e tendenza alla violenza da parte del cliente, come installare il posto di lavoro in modo che sia sicuro, come sviluppare un piano in caso d emergenza, ecc. Gli impiegati dell amministrazione che si occupano di clienti difficili o che si sentono insicuri, possono seguire un corso della ditta YourPower di interthur, durante il quale imparano ad evitare le situazioni di conflitto, applicare le tecniche della comunicazione e, in caso di bisogno, a difendersi. Hugo Schenk, consulente di criminologia, ha fatto ottime esperienze con queste forme di training: «Aiutano a riconoscere la personalità di un individuo e ad affrontarla.» È immotivato il timore che questi corsi incrementino le paure. Task force «violenza» Nel caso di minacce da parte di un cliente, questo viene chiamato a presentarsi alla direzione della divisione. «Consigliamo anche agli impiegati di sporgere una denuncia», dice Hugo Schenk. In presenza di casi gravi si fa intervenire la task force «violenza» della città di Zurigo, composta da rappresentanti della Polizia municipale, da Rosann aldvogel, direttrice dei Servizi sociali, e da Albert ettstein, responsabile del Servizio sanitario della Città. Questa équipe decide quali sono le misure da prendere. Il medico chiarisce la pericolosità della persona in questione, applicando dei criteri scientifici per la valutazione del rischio. Fa visita alle persone al loro domicilio, parla con i loro familiari e legge quello che hanno scritto. Si tiene tra l altro conto anche dell evoluzione nel tempo degli atti di violenza per la data persona e del tipo di malattia psichica. «Se ci si trova di fronte ad un disturbo della personalità accompagnato da un problema di tossicodipendenza, il rischio di un atto violento è maggiore», ci spiega Albert ettstein. A causa della messa in pericolo di terzi, le persone considerate pericolose vengono private preventivamente della libertà e ricoverate in un reparto psichiatrico. Raramente vanno a finire in carcere. «Generalmente gli autori di questi atti si trovano in uno stato psichico abnorme», spiega A. ettstein. Ma questi casi non sono frequenti; per ogni anno li si possono contare sulle dita di una mano. Mentre le grandi città come Zurigo possono ricorrere ai loro specialisti, nei Comuni più piccoli manca spesso il know-how per sviluppare una concezione della sicurezza. Possono far intervenire ad esempio degli studi di ingegneria specializzati oppure l Istituto di Sicurezza. «Insieme ai clienti definiamo prima di tutto gli obiettivi: quale sicurezza si desidera raggiungere?», spiega Uwe Maier dell Istituto di Sicurezza. Lo specialista della security constata spesso che i clienti non si rendono per niente conto dei pericoli. Ma non tutti i rischi sono veramente rilevanti. E spesso i costi delle migliorie auspicate superano di molto il budget. «Ma le misure possono essere attuate anche gradualmente, ad esempio al momento di una ristrutturazione», prosegue Uwe Maier, secondo il quale si deve ottimizzare anche il rapporto tra sicurezza e attività svolta: «La sicurezza si ripercuote sempre sull attività.» Uwe Maier spiega che anche la filosofia di un organo amministrativo influisce sulla concezione della sicurezza; p.es. se si desidera che gli sportelli siano aperti oppure muniti di vetri blindati. Incontestata tra gli specialisti è, però, la suddivisione dell edificio amministrativo in una zona pubblica, accessibile durante l orario d apertura, e una zona riservata soltanto agli impiegati (articolo a pag. 20). Consulenza da parte dei cantoni Un ulteriore sostegno è apportato dal centro di consulenza per la sicurezza della Polizia cantonale, che consiglia non soltanto i privati ma anche le amministrazioni e le aziende. «Ma per esperienza so che difficilmente le proposte di misure costruttive vengono realizzate, perché i Comuni non dispongono dei mezzi finanziari necessari per realizzarle», afferma Rolf Gasser del centro di consulenza per la sicurezza di Zurigo. Punta quindi maggiormente sulle raccomandazioni d ordine organizzativo, perche queste vengono attuate più facilmente. «È già tanto se le aggressioni sono un argomento di discussione», continua il consulente per la sicurezza, secondo il quale minacce e atti di violenza devono essere presi sul serio e dovrebbero avere delle conseguenze anche se il superiore dice che non è così grave. Il centro di consulenza per la sicurezza della Polizia cantonale bernese è particolarmente attivo in questo ambito. Nel 2003 il Consiglio di Stato ha infatti deciso, in seguito al caso di furia omicida avvenuto nel 2001 nel Parlamento cantonale di Zugo, che negli edifici nuovi o in caso di ristrutturazione si sarebbe tenuto maggiormente conto della sicurezza dell amministrazione pubblica. Il centro di consulenza per la sicurezza della Polizia cantonale di Berna venne incaricato di affiancare l amministrazione con una funzione consultiva. Come conseguenza di questa decisione, i due consulenti per la sicurezza Urs Brechbühl e Bruno Lüthi si sono specializzati sul tema sicurezza dell amministrazione. Collaborano quindi strettamente con il servizio psicologico della Polizia cantonale bernese. «Consigliamo le amministrazioni pubbliche in modo globale, sia per quel che concerne le misure organizzative e comportamentali, sia per le questioni costruttive e tecniche», spiega Bruno Lüthi. La formazione degli impiegati dell amministrazione SICUREZZA 2009_2 18