Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration. Smart-Link: Digitalisierung der Kommunikation

Transkript

1 Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration Smart-Link: Digitalisierung der Kommunikation

2 Agenda 1 Digitalisierung im Schadenmanagement 2 Analyse der Schadeneingangskanäle 3 Schadenschnellmelde-App als B2B-Lösung 4 Smart-Link: eine smarte Verbindung verschiedener Kommunikationskanäle 5 Ausblick Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 2

3 1 Digitalisierung im Schadenmanagement und Durchgängigkeit der Medien Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 3

4 Schadenmanagement ohne Medienbrüche sorgt für kürzere Durchlaufzeiten und eine höhere Effizienz. Primärprozesse im Schadenmanagement Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Schadenbearbeitung Schaden-Dienstleister 2 Makler 3 Schadenzahlung / Abschluss Sachverständiger Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 4

5 2 Analyse der Schadeneingangskanäle Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 5

6 Schadenmanagement ohne Medienbrüche beginnt bei der Schadenmeldung ohne Medienbrüche. Analyse der Schadeneingangskanäle Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Telefon Strukturiert Unstrukturiert Schaden-Dienstleister Makler Sachverständiger Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 6

7 Der Telefonkanal ist die beste Chance für aktive Schadensteuerung. Schadenmeldung per Telefon Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Telefon Strukturiert Unstrukturiert Schaden-Dienstleister Makler Sachverständiger Direkter Kontakt zum Kunden, aktive Schadensteuerung möglich Sofortige Schadenanlage im System Keine Übermittlung von Fotos und Dokumenten Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 7

8 Strukturierte elektronische Schnittstellen gewährleisten direkte Prozesse. Schadenmeldung per strukturiertem Datensatz Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Telefon Strukturiert Unstrukturiert Schaden-Dienstleister Makler Sachverständiger Sofortige Schadenanlage im System Übermittlung von Dokumenten Datenanreicherung zum Ereignis (Mobil: auch GPS/Geo-Daten) Eingeschränkte aktive Schadensteuerung Verfügbarkeit Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 8

9 Schadenkommunikation auf unstrukturierten Medien wird es weiterhin geben. Schadenmeldung unstrukturiert (Post/Fax/ ) Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Telefon Strukturiert Unstrukturiert Schaden-Dienstleister Makler Sachverständiger Informationen zum Ereignis Keine sofortige Schadenanlage im System Datenübermittlung im Nachhinein Verzögerter Beginn der aktiven Schadensteuerung Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 9

10 Die digitalisierte Verarbeitung von Schadenmeldungen beschleunigt den Prozess, den Schaden schnell zu registrieren. Geschwindigkeit der Anlage der Schadenakte im Backend Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Telefon Strukturiert Unstrukturiert Zeitdauer der Schadenanlage im Backend Schaden-Dienstleister Makler Sachverständiger Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 10

11 Die digitalisierte Verarbeitung von Schadenmeldungen beschleunigt den Prozess, den Schaden schnell zu registrieren und effizient zu regulieren. Geschwindigkeit der Vervollständigung der Schadenakte Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Handwerker Schadenbearbeitung Schaden-Dienstleister 2 Makler Sachverständiger Telefon Strukturiert Unstrukturiert Zeitdauer der Anreicherung der Schadenakte mit Infos zur Regulierung Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 11

12 Eine neue App oder Website, die unstrukturierte s versendet, beschleunigt den Schadenprozess nicht. Erstes Fazit Eine Beschleunigung erreicht man durch Umstellung vorhandener Medien von unstrukturierten auf strukturierte Eingangsschnittstellen Integration neuer Medien in digitalisierter Form Effizientes Routing von Schadenpost Integration des Telefonkanals in die Prozesskette Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 12

13 3 Eine Annäherung an Digitalisierung: Schadenschnellmelde-App als B2B-Lösung Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 13

14 Unsere Schadenschnellmelde-App verkürzt die Zeit bis zur Schadenanlage im Backend. Schadenschnellmeldung per App 3 Screens Fotos Spracheingabe Code-Scan Versand Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 14

15 Schadenschnellmelde-App: Die Prozessdauer wird durch den Wegfall der Übernacht- Synchronisation zwischen Frontend und Backoffice um bis zu 24 Stunden verkürzt. Schadenschnellmeldung per App Erfassung Schaden- Daten via Android App 0 min. Senden der Schaden- Meldung an Gateway 2 min. 5 min. Daten werden vollautomatisch aufbereitet 7 min. Schadensystem Automatische Anlage der Schadenakte im Backend Weiterverarbeitung des Schadens durch Sachbearbeiter Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 15

16 Die Schadenschnellmelde-App verkürzt die Prozessdauer. Es gibt Contras für deren produktiven Einsatz. Schadenschnellmelde-App: Pro und Contra Pro Strukturierter Dateneingang incl. Dokumente Fachliche Richtigkeit der Daten Maschinelles direktes Routing Sofortige Rückübermittlung der Schadennummer Contra Eingeschränkte Zielgruppe Zielgruppe verfügt über weitere etablierte Schadenmeldewege App berücksichtigt nicht die Mehrstufigkeit des Schadenmeldeprozesses bei B2B Erfahrungen nutzen, Ideen ausprobieren, Verwendbarkeit sicherstellen Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 16

17 4 Smart-Link: eine smarte Verbindung verschiedener Kommunikationskanäle Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 17

18 Von der Schadenschnellmeldung zum Smart-Link Schadenschnellmelde-App Für Poweruser (z.b. Makler) B2B Smart-Link Für alle B2C Kunden Für ausgewählte B2B Partner Schnelles Absetzen einer fachlich korrekten Schadenmeldung direkt ins Backend Schnelles Absetzen einer fachlich korrekten Schadenmeldung direkt ins Backend Verbindung von Telefonkanal mit digitalen und mobilen Medien Ein Kunde meldet einen Schaden telefonisch oder hat eine telefonische Rückfrage zu seinem Schaden. Mitarbeiter(in) des Servicecenter berät und steuert den Kunden und kann die weitere Bearbeitung mittels Smart-Link wieder digitalisieren. Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 18

19 Der Endkunde wird aktiver Teil einer schnellen Schadenregulierung. Use Cases für "Endkunden" Smart-Link Der Kunde meldet den Schaden telefonisch. Der Service Center Mitarbeiter bietet ihm an, zusätzlich benötigte Unterlagen und Informationen elektronisch zu schicken anstatt den Postweg zu nutzen. Z.B. Fotos und eingescannte Dokumente (Schadenmeldung, Kostenvoranschlag etc.) Informationen zum Schadenhergang Wenn der Kunde einwilligt, dann erhält er eine mit einem speziellen Schaden-Link. 1. Generierung Smart-Link 2. Datenerfassung am PC oder 3. Datenübertragung/- Smartphone verarbeitung WEB-Anwendung mit Verbindung zum Backend-System Nutzer Sachbearbeiter WEB-Anwendung für den Kunden Nutzer Kunde Strukturierte Datenübertragung (z.b. XML) mit automatisierte Weiterverarbeitung im Back- End-System Nutzer Versicherer Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 19

20 Ein Smart-Link wird dem Kunden per Mail oder SMS zugestellt. Die Prozessschritte im Detail Schritt 1 Smart-Link-Generierung Beim Telefongespräch braucht der Sachbearbeiter eine "Web-Anwendung" zur Generierung des Smart-Links, die vom Schadensystem getriggert wird. Das Back-Office System ruft die Web-Anwendung zur Generierung des Smart-Links auf, die folgendes erledigt Generierung einer verschlüsselten, kunden- bzw. schadenspezifischen URL zu einem Web-Portal Versand des Smart-Links per an den Kunden Rückmeldung an das Back-Office-System, dass der S-Link erfolgreich generiert und versandt wurde. Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 20

21 Der Kunde nutzt den Smart-Link zum Erfassen und Hochladen von Informationen. Die Prozessschritte im Detail Schritt 2 Nutzung des Smart-Link durch den Kunden Wenn der Kunden auf den Smart-Link klickt, dann öffnet sich eine servicespezifische Web-Seite auf der Kunde die benötigten Unterlagen hochladen und Zusatzinformationen erfassen kann. Der Kunde erhält eine Mail mit dem Smart-Link, welcher ihn auf eine Website Plattform unabhängig und Service-spezifischen Website führt. Dort kann er Der Aufbau der Website, wird vom genutzten Service bestimmt (z.b. "VN-Unterlagen zum Schaden" ) Fotos und eingescannte Bilder können hochgeladen werden. Zusätzliche Informationen zu den Unterlagen und dem Schadenhergang können erfasst werden. Beim Versand erhält der Kunde eine Bestätigung Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 21

22 Die Datenübertragung erfolgt strukturiert maschinell direkt in das Backendsystem. Die Prozessschritte im Detail Schritt 3 Datenübertragung und Verarbeitung im Backoffice Wenn der Kunden die Erfassung abschließt dann werden die Bilder und Informationen als strukturierte Daten an das Backoffice- Schadensystem weitergegeben. Smart-Link WEB- Anwendung Datenübertragung GDV-Satz XML WEB and Service-Gateway Daten Schaden-XML BiPRO Bilder GDV, XML, BIPRO Automatisierte Einarbeitung Optisches Archiv Schaden-DB Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 22

23 Der metafinanz Smart-Link am Beispiel der Zielgruppe "Endkunden" Zusammenfassung des Use Case Der Kunde erhält bei einer telefonischen Schadenmeldung oder -rückfrage vom Versicherer einen Smart-Link per Mail. Dieser bietet ihm einen Zugang zum Smart-Link Webportal, von wo er Fotos, Dokumente und Informationen an den Versicherer strukturiert überträgt. Back-Office (Schaden-System) Smart-Link-Anwendung Back-Office (Schaden-System) Schickt Grunddaten zum Schaden an die Smart-Link- Anwendung 1. Smart-Link generieren 2. Smart-Linknutzen 3. Datenübertragung Daten und Dokumente werden automatisiert dem Schaden zugeordnet Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 23

24 Der Smart-Link bietet allen Beteiligten Vorteile. Vorteile Kunde Weniger Aufwand: Dokumente müssen nicht per Post/Fax, Bilder nicht per versendet werden Geringere Kosten: Keine Porto- bzw. Faxkosten für den Versand Schnellere Regulierung Zeitersparnis durch elektron. Datenübertragung (statt Tage nur wenige Minuten Durchlaufzeit) Mehr Sicherheit: Bestätigung, dass Unterlagen angekommen sind Mehr Flexibilität: Versand vom PC Zuhause oder vom Smartphone unterwegs Versicherer Erhöhte Datenqualität, da die Informationen direkt vom Kunden kommen Geringere Fehlerquote Erhöhung der Automatisierungsquote und Prozessgeschwindigkeit Leichter Einbau in die bestehende Infrastruktur Geringe IT- und Betriebskosten für die S-Link Lösung Interessanter Business Case Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 24

25 5 Ausblick Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 25

26 Der Smart-Link kann um neue Services erweitert werden. Anwendungsgebiete des S-Link im B2C- und B2B-Geschäft Services im B2C Unterlagen und Fotos zum Schaden Reklamationsprozess Ausfüllen nicht unterschriftspflichtiger Schadenformulare Vertrag: KM-Stand Rückmeldung Services im B2B Kostenvoranschläge und Rechnungen von Werkstätten Schadenmeldeportal für Hausverwaltungen Handwerkerabrechnungen Der Smart-Link kann auch im B2B-Geschäft genutzt werden. Im Fokus stehen Geschäftspartner, die einen elektronischen Datenaustausch mit dem Versicherer wünschen, aber keine B2B- Infrastruktur haben. Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 26

27 Schadenmanagement ohne Medienbrüche sorgt für kürzere Durchlaufzeiten und mehr Effizienz. Digitalisiertes Schadenmanagement Schadenmeldung Versicherungsnehmer 1 Geschädigter Geschädigter Handwerker Handwerker Schadenbearbeitung Schaden-Dienstleister 2 Makler Makler 3 Schadenzahlung / Abschluss Sachverständiger Vertreter Vertreter Mietwagenfirma Werkstatt Werkstatt Effizientes Schadenmanagement durch digitale Integration 16./ Seite 27

28 Herzlichen Dank! metafinanz Informationssysteme GmbH Leopoldstr. 146 Phone: Fax: Solvency II: Nachlesen und mitdiskutieren! Besuchen Sie uns auch auf: