SUPPORT-LEISTUNGEN VON VERITAS TECHNICAL SERVICES

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1 SUPPORT-LEISTUNGEN VON VERITAS TECHNICAL SERVICES

2 VERITAS TECHNICAL SERVICES Unternehmen die nach einem maimalen Nutzen der VERITAS Software streben, benötigen einen umfassenden, kundenorientierten und schnell reagierenden Support. Unsere acht weltweiten Servicezentren unterstützen Sie über die VERITAS TECHNICAL SERVICES 24 Stunden am Tag überall in der Welt und setzen hierbei auf die neueste Technologie zur Kommunikation und Problemlösung. Follow the Sun, unsere Supportorganisation schläft nie. Die VERITAS Technical Services helfen Ihnen, vermeidbare Ausfallzeiten zur verringern und den Einsatz der VERITAS-Softwarelösungen zu optimieren. So können Sie Ihre Wettbewerbsposition verbessern und Ihre Geschäftsabläufe noch effizienter gestalten. Unser fachmännischer Support unterstützt Sie bei der Gewährleistung einer durchgängigen Verfügbarkeit Ihrer Geschäftsdaten und trägt so zu einer Verbesserung der Rentabilität Ihrer technischen Investitionen bei. VERITAS Technical Services hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Daten mit drei Gruppen von Dienstleistungen: Verträge, Incidents (Problemlösung nach Bedarf) und Selbsthilfe durch elektronische Medien. Diese Support-Leistungen sind ausgerichtet auf: Schnellere Problemlösung Steigerung der Produktivität durch Problemvermeidung Verbesserung der Kommunikation durch effizientere Nutzung Ihrer technischen Investitionen Gewährleistung eines maimalen Return on Investment für Ihre Speicherinfrastruktur. Die VERITAS Technical Services umfassen Support für alle Produkte von VERITAS und stehen Ihnen weltweit zur Verfügung. VERITAS bietet Ihnen technischen Support auf unterschiedlichen Ebenen, die so konzipiert sind, dass die Support-Leistungen optimal auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten werden können. Wenn sich Ihre Anforderungen ändern, ist ein Wechsel in eine andere Support-Ebene problemlos möglich. Neben einer schnelleren Problemlösung bietet ein Support auf Vertragsbasis zahlreiche Dienste, mit denen unternehmensspezifische Probleme noch besser gelöst werden können. Mit einer Reihe fleibler Optionen bietet der Support auf Vertragsbasis drei unterschiedliche Support-Ebenen: vom Telefonsupport während der üblichen regionalen Geschäftszeiten bis hin zum Technical Account Management mit 247 Support und technischer Vor-Ort-Unterstützung bei VERITAS Business Critical Support.

3 TECHNICAL SERVICE VERTRAGSEBENEN VERITAS BASIC SUPPORT VERITAS Basic Support ist für kleinere Unternehmen gedacht, die einen standardisierten, kontinuierlichen Support mit periodischen Software-Updates benötigen. Dazu gehören unter anderem kleine Büros und Home Offices mit einer begrenzten Anzahl von Nutzern, einem einzelnen Server und einer oder zwei VERITAS Produktlizenzen. Außerhalb der normalen Arbeitszeiten findet in der Regel keine Datenverarbeitung statt. Telefonsupport während der normalen regionalen Geschäftszeiten zwei namentlich benannte Anrufer Software-Updates und Patch Releases Support über elektronische Medien VERITAS EXTENDED SUPPORT VERITAS Etended Support ist für Unternehmen geeignet, die eine ständige Verfügbarkeit von Daten und einen Support rund um die Uhr benötigen. Hierbei handelt es sich um homogene Umgebungen an einem einzigen Standort, in denen Workgroup-Server und mehrere Datenbanken gemeinsam mit Produkten von VERITAS laufen. Dabei finden außerhalb der normalen Arbeitszeiten nur begrenzte Datenverarbeitungsvorgänge statt. Alle Merkmale von VERITAS BASIC SUPPORT 247-Telefonsupport weltweit Sechs namentlich benannte Anrufer VERITAS BUSINESS CRITICAL SUPPORT VERITAS Business Critical Support für geschäftskritische Systeme ist auf die Bedürfnisse großer multinationaler Unternehmen zugeschnitten. Für diese Unternehmen ist eine ununterbrochene Verfügbarkeit von Daten und Anwendungen zu jeder beliebigen Zeit unerlässlich und eine Unterbrechung der kontinuierlichen Produktivität hat unmittelbare und messbare Folgen. Die Technologie von VERITAS wird zur Unterstützung kritischer Anwendungen in einer kompleen Umgebung eingesetzt. VERITAS Business Critical Support bietet eine Support- Infrastruktur, die diesen Unternehmen die erforderliche ständige Verfügbarkeit ihrer Daten und Systeme gewährleistet. VERITAS Business Critical ist die höchste Support-Ebene, die Endanwendern von VERITAS-Produkten zur Verfügung steht. Alle Merkmale von VERITAS EXTENDED SUPPORT 247 globales Support Account Management Störfallmanagement Störfallberichte Vierteljährliche Besuche des Account Managers vor Ort Vor-Ort-Service für Support-Anfragen (6 Störfälle der Priorität 1 oder 2) Unbegrenzte Anzahl namentlich benannter Anrufer Direkter Zugriff auf das Advanced Support Team Vorrangige Annahme von Anrufen Support-Kooperationen PROGRAMM EBENE BASIC SUPPORT EXTENDED SUPPORT BUSINESS CRITICAL SUPPORT Support Account Management Impact Alarmierung Zugang zu Schulungen von Technical Services Eintägige Bewertung des Schulungsbedarfs Schulungen zu ermäßigten Gebühren Supportability-Analyse Internet-basiertes Störfallmanagement Störfallbericht Vor-Ort-Supportingenieur 6 Priorität 1 & 2 Zugriff auf das Advanced Support Team Vorrangige Annahme von Anrufen 247 Telefonsupport Support-Kooperationen Follow-the-Sun-Problemlösung VOS / JEC Fernzugriff Software-Upgrades/Patch Releases Web Knowledge Base -Benachrichtigungsdienste Support- Newsgroups Namentlich benannte Anrufer 2 6 unbegrenzt

4 MERKMALE VON VERITAS BUSINESS CRITICAL: SUPPORTABILITY-ANALYSE Ein Vor-Ort-Supportingenieur führt eine pro-aktive technische Bewertung der Funktionalität und Support-Fähigkeit in der vorhandenen Kundenumgebung durch. Diese Informationen werden gespeichert und an die Support-Zentren weitergeleitet. So können Fragen zu Software- Funktionalitäten schneller beantwortet, die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlusts von Daten vermieden und Probleme mit Produkten von VERITAS schneller gelöst werden. IMPACT ALARMIERUNG PRO-AKTIVE WARNUNG VOR POTENTIELLEN PROBLEMEN Präventive Mitteilungen zu potentiellen Betriebsproblemen, angepasst an die installierten Produkte von VERITAS Software und die vorhandene Umgebung. SCHULUNGEN VON VERITAS TECHNICAL SERVICES Eklusiver Zugang zu einer Technikerschulung von VERITAS Technical Services zum jeweils gültigen Listenpreis. Die Schulungen von Technical Services sind die anspruchsvollsten Produktschulungen die VERITAS anbietet; sie befassen sich speziell mit der Fehlersuche bei Produkten von VERITAS. VERITAS SCHULUNG Kostenlose eintägige Analyse des Schulungsbedarfs und Teilnahme an Schulungen von VERITAS Education zu ermäßigten Kursgebühren. STÖRFALLMANAGEMENT PER INTERNET Meldung und Verfolgung von Störfällen über eine web-basierte Bedienoberfläche. Über diese Bedienoberfläche können unsere Kunden Anmerkungen zu offenen Support-Anfragen eingeben, den Bearbeitungsstand verfolgen und erstellte Aktionspläne kontrollieren. VERITAS BUSINESS CRITICAL ZUSÄTZLICHE RECHENZENTREN Wahlweise können unsere Kunden die Leistungen von VERITAS Business Critical um Leistungen für ein zusätzliches Rechenzentrum erweitern. Diese zusätzlichen Leistungen umfassen: Vor-Ort-Service Ein zusätzlicher Vor-Ort-Einsatz pro zusätzlichem Rechenzentrum. Account Management Für jedes zusätzliche Rechenzentrum erfolgt ein standortfernes Account Management. Dieses beinhaltet Unterstützung beim Störfallmanagement, Eskalationsmanagement für Störfälle der Priorität 1 sowie eine vierteljährliche Berichterstattung. VOR-ORT-DIENSTLEISTUNGEN Kunden der Support-Ebenen VERITAS Etended oder VERITAS Business Critical können zusätzliche Vor-Ort- Servicepakete kaufen. Diese Servicepakete gelten für ein Jahr und berechtigen zur Inanspruchnahme von zwei Besuchen durch einen Serviceingenieur zur Bearbeitung offener Support-Anfragen. Diese Servicepakete gelten für Störfälle der Priorität 1 oder 2 an einem Produktivsystem für Standorte innerhalb des Landes, in dem sie gekauft wurden. DEFINITIONEN VERITAS BUSINESS CRITICAL SUPPORT ACCOUNT MANAGER Der Support Account Manager ist für alle Aspekte der Kundenbeziehung verantwortlich. Er übernimmt bei Kunden der Support-Ebene VERITAS Business Critical ein weltweites Account Management in Verbindung mit einem globalen Störfallmanagement und regelmäßigen Berichten. Außerdem führt er vierteljährlich Besuche vor Ort durch. VIERTELJÄHRLICHE STÖRFALLBERICHTE Durch Aufzeigen von wiederholt auftretenden Fehlern oder Trends kann der Störfallbericht Bereiche aufdecken, in denen die Effektivität der eingesetzten technischen Lösungen noch weiter verbessert werden kann. Der Störfallbericht enthält alle Anrufe aus einem Unternehmen bei VERITAS Technical Services, mit Angabe des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Der Störfallbericht wird vom VERITAS Support Account Manager vierteljährlich für Kunden auf der Support-Ebene VERITAS Business Critical Support erstellt. VOR-ORT-INGENIEURE BEI VERITAS BUSINESS CRITICAL Wenn zur Lösung eines Problems Unterstützung vor Ort erforderlich ist, wird ein Vor-Ort-Serviceingenieur zu Ihnen kommen. Dieser Serviceingenieur nutzt die Ressourcen des VERITAS Global Support Center und gewährleistet in enger Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern eine schnelle Diagnose, Lösungsentwicklung und Problembeseitigung. DIREKTER ZUGRIFF AUF DAS ADVANCED SUPPORT TEAM Sie erhalten direkten Kontakt zu den erfahrensten Technikern, und zwar unter Umgehung des normalen Support-Prozesses. Durch diesen unmittelbaren Zugriff auf die erfahrensten Teammitglieder kann Ihr Problem schneller gelöst werden. VORRANGIGE ANNAHME VON ANRUFEN Bei der Entgegennahme von Anrufen in einem VERITAS Global Support Center werden die eingehenden Anfragen nach Prioritäten geordnet. In vielen Fällen werden Ihre Anfragen dabei vorrangig vor anderen behandelt. SUPPORT WÄHREND DER ÜBLICHEN REGIONALEN GESCHÄFTSZEITEN Der Telefonsupport während der normalen Geschäftszeiten gewährleistet, dass Ihnen an fünf Tagen in der Woche ein lokales Servicezentrum von VERITAS Technical Services per Telefon zur Lösung Ihrer Probleme zur Verfügung steht. Für Störfälle der Priorität 1 steht Ihnen im Rahmen unseres weltweiten Follow-the-Sun - Telefonsupports ein globales Netzwerk von Support-Büros an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr zur Verfügung. Unsere moderne Anrufverfolgungs- und - bearbeitungstechnik stellt sicher, dass Probleme ohne Verzögerung rasch bearbeitet werden. Eine Liste von Telefonnummern für den Support finden Sie im Internet unter nach Anklicken eines Produktes aus der Liste.

5 SUPPORTKOOPERATION MIT ANDEREN HERSTELLERN Aufgrund der Vereinbarungen und Allianzen von VERITAS mit zahlreichen anderen Hardware- und Softwarelieferanten, z. B. im Rahmen des VOS (VERITAS, Oracle und SUN) Joint Escalation Center oder des TSANet, und durch Support-Kooperationen mit anderen Technologieunternehmen kann VERITAS bei Fragen, zu deren Lösung die Zusammenarbeit mehrerer Hersteller erforderlich ist, auf die Unterstützung zahlreicher anderer IT-Lieferanten zählen. Dadurch stehen uns sichere und leicht zugängliche Listen von Kontaktpersonen der verschiedensten Lieferanten und Informationen über die Abläufe in den Call Centern zur Verfügung, die dazu beitragen, dass herstellerübergreifende Probleme schneller gelöst werden können. FOLLOW-THE-SUN-PROBLEMLÖSUNG Die Support-Büros von VERITAS rund um den Globus sind über eine gemeinsame Telefon- und Applikationsinfrastruktur miteinander verbunden. Dies macht eine weltweite Problemlösung rund um die Uhr möglich und reduziert die Zeit, bis eine Antwort auf Ihr Problem gefunden ist. REMOTE-ZUGRIFF Per Remote-Support können Kunden und Mitarbeiter von Technical Services Systeme zur Fehlerdiagnose und beseitigung interaktiv miteinander verbinden. Dadurch lassen sich Zeit und Aufwand für Diagnose, Fehlersuche und Problemlösung deutlich senken. SOFTWARE UPGRADES UND PATCH RELEASES Sie erhalten die neuesten Produkt- und Versions-Releases der in Ihrem Unternehmen eingesetzten VERITAS- Produkte. Außerdem sind Sie berechtigt, Patches und Programm-Fies in Anspruch zunehmen. Damit sind Ihre VERITAS-Lösungen ständig auf dem neuesten Stand. WEB KNOWLEDGE BASE Die VERITAS Web Knowledge Base ist eine Online-Datenbank, die alle öffentlich zugänglichen Dokumente und Informationen zu unseren Produkten enthält. Durch Eingabe von Suchbegriffen erhalten Sie detaillierte Informationen zu bestimmten Themen. -BENACHRICHTIGUNG Wenn Sie den -Benachrichtigungsdienst in Anspruch nehmen wollen, können Sie einen oder mehrere von 36 Themenbereichen wählen, aus denen Sie regelmäßig Informationen zu bekannt werdenden Problemen und zu den neuesten Patches und Updates von VERITAS-Produkten erhalten. Weitere Informationen darüber, wie Sie sich für diesen Service anmelden können, finden Sie auf der Interseite maillist.support.veritas. SUPPORT NEWSGROUPS Durch Erfahrungsaustausch und Austausch von Tipps und Techniken zu mehr als 50 produktspezifischen Themen leisten unsere Newsgroups einen wesentlichen Beitrag zu einer effektiveren Nutzung Ihrer Technologieinvestitionen. Dieses elektronische Selbsthilfemedium steht Ihnen unter news.support.veritas.com zur Verfügung. NAMENTLICH BENANNTE ANRUFER Namentlich benannte Anrufer sind Mitarbeiter Ihres Unternehmens, die berechtigt sind, bei VERITAS Technical Services für ein Produkt, für das sie geschult wurden, Support anzufordern. Das fördert das firmeninterne Know-how und hilft Probleme schneller zu lösen.

6 VERITAS SOFTWARE VERITAS Software ist der führende Anbieter von Storage Management Software; VERITAS bietet branchenweit das breiteste Spektrum an Lösungen zum Schutz von Daten, Vereinfachung der Verwaltung und der effektiven Nutzung von Speicherinvestitionen. Mit den Softwarelösungen von VERITAS können Unternehmen die Gesamtkosten für die Datenspeicherung senken und gleichzeitig wirksame Storage-Strategien für ein weiteres Wachstum entwickeln. Mit VERITAS Software können Unternehmen eines ihrer wichtigsten Güter schützen und optimal nutzen: ihre Daten. Die interoperablen Lösungen von VERITAS verwalten und schützen Daten auf den unterschiedlichsten Servern, unabhängig von Betriebssystem, Netzwerk- und Speicherumgebung. Und sie lassen sich problemlos anpassen, wenn sich die Anforderungen an die Infrastruktur ändern. Diese Konzentration auf interoperable Storage-Management-Lösungen ist die Basis für das rasche Wachstum des Unternehmens und seine führende Stellung auf dem Markt. VERITAS beschäftigt nahezu Mitarbeiter in 25 Ländern und gehört nach Umsatz zu den 10 größten Softwareunternehmen weltweit. VERITAS wurde im Januar 1999 in den Nasdaq-100-Inde aufgenommen und wird seit März 2000 im S&P 500- Inde geführt. In einer Zeit wachsender Datenmengen und knapper werdender Budgets sind intelligente Lösungen für das Datenmanagement ein absolutes Muss. Solche hoch kompatiblen Software-Lösungen sind der Schlüssel zu einer Senkung der Kosten, einer effektiven Nutzung vorhandener Speicherressourcen, einem optimalen Schutz wichtiger Daten und einer effizienten Systemverwaltung. VERITAS bietet Lösungen, mit denen die steigende Kompleität und Skalierbarkeit moderner Unternehmensnetze effektiv verwaltet werden kann. VERITAS Software bietet nicht nur eine in der Branche führende Technik zum Datenmanagement, sondern arbeitet darüber hinaus im Rahmen von strategischen Partnerschaften eng mit anderen Lieferanten zusammen und verfügt weltweit über eine reaktionsschnelle technische Support-Organisation. LÖSUNGEN VON VERITAS Im heutigen Wirtschaftsumfeld ist es für ein Unternehmen überlebenswichtig, geschäftskritische Daten zu schützen, effektiv zu speichern und kontinuierlich verfügbar zu halten. Die Nichtverfügbarkeit von Informationen kann ein Unternehmen lahm legen und potentiell katastrophale Folgen haben, angefangen von Umsatzausfall über einen Verlust an Ansehen bis hin zu einem Verlust an Kunden. In letzter Konsequenz kann ein Unternehmen dadurch sogar vor dem Aus stehen. Mit den Lösungen von VERITAS können Sie ein eplosionsartig wachsendes Datenvolumen effizient verwalten und die zunehmende Kompleität und Skalierbarkeit vernetzter Umgebungen beherrschen. VERITAS Software bietet Ihnen eine breite Palette leistungsstarker Lösungen für ein plattform-, betriebssystem- und applikationsübergreifendes Storage Management. Unsere Lösungen ermöglichen eine Senkung von Storage-Kosten, eine effektivere Nutzung vorhandener Hardwareressourcen, eine effiziente Verwaltung ständig wachsender Systeme und einen Datenschutz auf allen Ebenen eines Unternehmens. Mehr als 60 der weltweit führenden Server und Betriebssysteme beinhalten Technologie von VERITAS. Damit wird VERITAS zu einem De-Fakto-Standard für Datenschutz und Hochverfügbarkeit. Dies ist ein enormer Nutzen für Kunden, die Storage-Management-Lösungen für heterogene Umgebungen in ihrem Unternehmen benötigen. Als Pionier und Innovator der Storage-Management-Technologie ist VERITAS Software das einzige Unternehmen, das sich auf Storage Management Software spezialisiert hat. Außerdem verfügt VERITAS über eine weltweite Schulungs-, Consulting- und Support-Organisation, die Ihnen hilft, Ihre Investitionen optimal zu nutzen VERITAS Software Corp. Alle Rechte vorbehalten. VERITAS und das VERITAS-Logo sind eingetragene Warenzeichen von VERITAS Software. VERITAS Produkte und Dienstleistungen sind eingetragene Warenzeichen oder Warenzeichen von VERITAS Software Corp. Alle anderen Warenzeichen bzw. registrierten Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Spezifikationen und Produktangebote können sich ohne vorherige Ankündigungen ändern. Irrtümer vorbehalten.

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