EUROPEAN BUSINESS SCHOOL Schloß Reichartshausen am Rhein S E M I N A R A R B E I T. Versandhandel im Wandel der Zeit

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1 EUROPEAN BUSINESS SCHOOL Schloß Reichartshausen am Rhein S E M I N A R A R B E I T Versandhandel im Wandel der Zeit Entwicklungsmöglichkeiten des Versandhandels vor dem Hintergrund von Electronic Commerce Vorgelegt von: Christian Ahrweiler Wohnhaft in: Willich Eingereicht bei: Prof. Dr. Roland Mattmüller Abgabemonat/Jahr: September 1998

2 II Inhaltsverzeichnis 1. EINLEITUNG GRUNDLAGEN DES VERSANDHANDELS ENTSTEHUNG DES VERSANDHANDELS ABGRENZUNG GEGENÜBER ANDEREN MARKTBEARBEITUNGSSYSTEMEN EINSATZ NEUER MEDIEN Bildschirmtext, T-Online und Internet Multimedia TV-Shopping und Online-Shopping GRUNDLAGEN DES ELECTRONIC COMMERCE CYBERSPACE - MARKETSPACE VIRTUELLER KAUFVERTRAG Digitale Unterschriften Elektronische Zahlungsmittel VERWIRKLICHUNG DES ANGEBOTS TECHNISCHES POTENTIAL UND KOSTEN ONLINE SHOPPING VIRTUELLE SHOPPING-MALLS PRODUKTGRUPPEN UND -BEREICHE EFFIZIENZSTEIGERUNG DURCH INFORMATIONSTECHNIK Unternehmensinterne Sicht Kosten Verbesserung der realen Produktangebote Kollaborative Kommunikation Kundensicht ZUSAMMENFASSUNG WEITERFÜHRENDE ASPEKTE AUSBLICK...18

3 III Abkürzungsverzeichnis 3D 3 Dimensional ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line AOL American Online BP Deutsche Bundespost Btx Bildschirmtext CA Certification-Authority (or Trust Center) CD Compact Disc CD-ROM Compact Disc - Read Only Memory CIS CompuServe DV Datenverarbeitung EC Electronic Commerce EDV Elektronische Datenverarbeitung EM Elektronischer Markt FTP File-Transfer-Protocol GVU Graphics, Visualization & Usability Center, U.S.A. HTML Hypertext Markup Language ISDN Integrated Services Digital Network MP3 MPEG Audio Layer 3 PC Personal Computer PIN Personal Identification Number PGP Pretty Good Privacy PK Public Key SET Secure Electronic Transaction SSL Secure Socket Layer TV Television UPS United Parcel Service VR Virtual Reality WWW World-Wide-Web

4 1 1. Einleitung "Alle was verpackt werden kann, können wir liefern", so Richard Warren Sears, Inzwischen lassen sich sogar Produkte verschicken, die nicht verpackbar sind - z.b. Software. Mit der Nutzung des Internet hat sich nicht nur die Geschäftswelt an sich verändert, sondern es haben sich völlig neue Möglichkeiten eröffnet. Die Internet Historie 2, ist vor allem geprägt von einer enormen Geschwindigkeit, mit der sich ein ursprünglich amerikanisches, militärisches, später wissenschaftliches Computernetz, hin zum heutigen, globalen, der Kommerzialisierung unterworfenem Netz der Netze entwickelt hat. Im Rahmen der Kommerzialisierung macht sich auch der Versandhandel die neuen technischen Möglichkeiten, die dieses moderne Medium unterstützt, zunutze. Die elektronische Datenverarbeitung (EDV), die schon vor vielen Jahren bei den internen Unternehmensabläufen zu tiefgreifenden Veränderungen geführt hat, dehnt sich nun auch auf weitere, externe Prozesse aus. Der traditionell innovative Versandhandel profitiert nicht nur von diesem Potential, sondern hat eine Vorreiterrolle übernommen. Die Kommerzialisierung des Internet und damit auch die Entstehung von Electronic Commerce (EC), ist mit Sicherheit durch den Versandhandel erheblich vorangetrieben worden. 3 "Online-Shopping" und "Virtuell Shopping Mall" sind längst keine Fremdworte mehr, wenngleich sich einige Online-Präsenzen noch im Experimentierstadium befinden. Im folgenden wird dargstellt, wie sich Internet und Versandhandel entwickelt haben und wie sie miteinander zusammenhängen. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt im Kapitel 4. in der Diskussion aktueller Konzepte bzw. Online-Präsenzen, deren Schwierigkeiten sowie deren Erweiterungs- bzw. Verbesserungsmöglichkeiten 4. Da der Versandhandel bereits mit EC verknüpft ist und angewandt wird, bezieht sich die Diskussion der Entwicklungsmöglichkeiten im Anschluß im wesentlichen darauf, was erforderlich ist, um den Versandhandel im EC nicht nur zu etablieren, sondern ihn zu sichern und dessen Marktanteil auszuweiten. 1 Sears, R.W.:, 1893, Gründer des Versandhauses Sears, Roebuck & Co 2 Ahrweiler, C.: Mit Windows 3.1 ins Internet, Oestrich-Winkel, 1995, S.1 (http://www.docjojo.com/homepage/internet.htm) 3 Lincke, D.M.; Selz, D.: Integration von Verhandlungsprozessen in elektronische Produktkataloge, St. Gallen, 1996

5 2 2. Grundlagen des Versandhandels Im Gegensatz zum stationären (an einen Standort gebundenen) und ambulanten (wandernder Handel) unterbreiten Versender ihre Angebote "ausschließlich am Ort der Nachfrage" Entstehung des Versandhandels Die Entstehung des Versandhandels in Deutschland geht auf die Zeit nach der Reichsgründung zurück. Anfangs war es vor allem die ländliche Kundschaft, die dem Versandhandel Auftrieb gab. Aus dem ursprünglichen Spezialversandgeschäft mit eingeschränktem Produktkatalog (Spezial- und Fachsortiment) entwikkelten sich große Unternehmen zu Versandhäusern mit Vollsortiment 6. Während der Kriegsjahre konnte der Versandhandel von der kritischen Wirtschaftslage profitieren, büßte aber in der Nazizeit - wegen strenger Reglementierung - stark ein und kam fast völlig zum Stillstand. Nach der Währungsreform 1948 konnte er sich aber wieder regenerieren. In den fünfziger Jahren traten auch die heute bekannten Unternehmen,, und 7 in das Versandgeschäft ein, das gegen Ende der fünfziger Jahre immerhin 3,9% des gesamten Einzelhandelsumsatzes ausmachte. 8 Zu dieser Zeit entwickelte der Versandhandel auch die sogenannten Eigenmarken und umging damit die Preisbindung bei Markenartikeln. In den 60iger Jahren vollzog sich ein Selektionsprozeß, dem viele Kleinversender zum Opfer fielen. Die Überlebenden Versandhäuser konnten ihre Umsätze in den 70iger Jahren so stark ausweiten, daß es schließlich auch zu Übernahmen kam. Anfang der 80iger Jahre mußte der Versandhandel aber, durch Rezession und gestiegenen Portokosten, Einbußen hinnehmen, bis es 1983 wieder aufwärts ging. 1990/91 erlebte er mit der Wiedervereinigung einen dramatischen Umsatzzuwachs von insgesamt 43%. Was im Osten an Ladenlokalen fehlte, konnte der Versandhandel ausgleichen. 9,10 4 Neben dem Katalog-Versender gehört auch der Vertreterversandhandel zum Versandhandel - wird in dieser Arbeit aber nicht gesondert berücksichtigt. 5 Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S.97 6 Gemessen an Breite und Tiefe des Angebotes spricht man von Universal- oder Sortiments- Versendern bzw. Spezial-Versendern siehe Abb. 4: Katalogkauf immer beliebter 9 Vgl. o.v.: Versandhandel in Deutschland, Frankfurt am Main, 1997, S siehe Abb. 1: Statistik zum Versandhandelsumsatz

6 3 2.2 Abgrenzung gegenüber anderen Marktbearbeitungssystemen Charakteristika des Versandhandels im Gegensatz zum stationären und ambulanten Handel sind das mediale Angebot, der Kauf auf Distanz und der Warenversand. 11 Mit dem medialen Angebot sparen Versänder die Ausstellung der Ware im Ladenlokal. Statt dessen werden Waren und Dienstleistungen über Kataloge, Anzeigen, Prospekte, Werbebriefe 12, Couponanzeigen und dergleichen präsentiert. Die Distanz zwischen Käufer und Verkäufer wird traditionell durch schriftliche oder telefonische (etwa 50% der Bestellungen) Aufträge überwunden. Inzwischen sind auch Bestellungen per Fax, oder über Webseiten üblich. Der Versand der Ware erfolgt per Post oder durch Serviceunternehmen (z.b. UPS). Die Bezahlung wird im allgemeinen per Nachname oder Rechnung (Überweisung) durchgeführt. Zur Sicherung der Transaktionen sind Bonitätsprüfungen gebräuchlich. 13 Für den Kunden ergeben sich vor allem folgende Vorteile: bequeme und ungestörte Auswahl der Ware große Auswahl, Sortimentsbreite und - tiefe gutes Preis-/Leistungsverhältnis und günstige Lieferbedingungen ggf. mit Ratenkauf bzw. Rahmenkredit anonymer Einkauf ohne psychologischen Kaufzwang Serviceleistungen (z.b. Ersatzteile oder Möbelaufbau), Kulanz und Rückgaberecht mit Retourenabholung bzw. kostenloser Warenrücksendung Unbegrenzte Ladenöffnungszeiten und Wegfall von Verkehrs- und Transportproblemen einfache Preisvergleichsmöglichkeiten 2.3 Einsatz neuer Medien Bildschirmtext, T-Online und Internet Der erste Schritt zur Nutzung neuer Medien wurde mit der Einführung von Bildschirmtext (Btx) durch die Deutsche Bundespost (BP) 1977 vollzogen. Mit dem 11 Vgl.: Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S Werbebriefe sind adressierte Werbemittel, die meist aus Brief, Prospekt und Bestellschein bestehen. Davon waren nach Berechnungen des BVH 1996 etwa eine Milliarde im Umlauf. 13 Vgl. o.v.: Versandhandel in Deutschland, Frankfurt am Main, 1997, S.16ff

7 4 Angebot von sogenannten Einsteigerpaketen wurden Modems und Telefonanschlüsse preisgünstig angeboten um möglichst viele Kunden zum Einstieg in das neue Medium zu bewegen. Vom Internet war zu dieser Zeit noch keine Rede (jedenfalls nicht außerhalb der Wissenschaftskreise). Der Einstieg in Btx war eine Überwindung; so daß sich eigentlich nur erfahrene PC-Nutzer - mit entsprechender Neugier - dafür interessierten. Die mitgelieferte Software (Btx-Kit) ermöglichte den Zugang in das Rechnernetz der BP, in dem von neuesten Nachrichten über Bestelldienste bis zum Homebanking alles angeboten wurde existierten ca Anschlüsse (Ende 1996 ca. 1,2 Millionen). Obwohl Banken und Versandhäuser viel Geld in die Entwicklung ihrer Angebote investierten, blieb die Verbreitung hinter den Erwartungen zurück - hauptsächlich aufgrund der umständlichen Bedienung 14 : Nummerncodes zur Steuerung, PIN Codes für Transaktionen, die anspruchslose Oberfläche und die mäßige Performance stellten starke Hemmnisse dar. Immerhin bot Btx dem Versandhandel den Einstieg in das Online-Geschäft und ließ die Anbieter wichtige Erfahrungen mit dem neuen Medium sammeln. Das Btx-Angebot ist quasi reibungslos in T-Online, der Deutschen Telekom, übergegangen, welches im moderen Windows-Design wesentlich leichter zu bedienen ist. Damit ist auch die Hemmschwelle zum Einstieg wesentlich niedriger - vor allem weil die nötige Software auf CD-ROM vielen Fachzeitschriften beiliegt. Zunächst nichts geändert hat sich allerdings an der Geschwindigkeit, weil die Technik noch immer auf Btx beruhte. Inzwischen hat die Telekom dieses Problem über andere Zugänge behoben und gleichzeitig auch die Verbindung von T-Online zum Internet geschaffen. Zu unterscheiden ist, daß es sich bei T-Online und dem Internet um zwei völlig verschiedene Dienste handelt: Als Anbieter von Nachrichten, Shopping Bereichen, Electronic Banking und sonstigen Diensten, tritt die Telekom als Content-Provider auf - während sie, was die Bereitstellung des Zugangs zum Internet angeht, als Internet-Service-Provider fungiert. Auch CIS und AOL bieten ein solches Angebot und arbeiten mit ihren eigenen Oberflächen zur Einwahl in das jeweilige Netz. Die Unterscheidung in Content- und Service-Provider ist deshalb so wichtig, weil anzunehmen ist, daß die Content-Provider mit der Weiterentwicklung des Internet verschwinden werden oder sich in reine Internet-Service-Provider (ISP) verwandeln. Es wird sich nicht 14 Vgl.: Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD 199/1998, S.13

8 5 mehr lohnen, ein Angebot neben dem Internet auch noch bei Content-Providern unterzubringen Multimedia Mit der Einführung der CD-ROM war es möglich, große Datenmengen auf einem einfachen Datenträger unterzubringen. Ausreichend Platz jedenfalls, um den Inhalt eines Bestellkatalogs aufzunehmen. Dabei bot sich nicht nur die Möglichkeit, einen Katalog als einfache Angebotsliste bereitzustellen, sondern es konnten die unterschiedlichsten Medientypen zum Einsatz kommen. Der ursprünglich aus der Datenverarbeitung stammende Begriff "Multimedia", bezeichnet, technisch gesehen, nicht mehr als den Einsatz verschiedener Medientypen. Im einzelnen sind das vor allem Bild, Ton und Video. Dabei ist der Begriff nicht synonym mit CD- ROMs und Internet zu verwenden, obwohl dort verschiedene Medientypen verwendet werden - auch wenn von einigen, vor allem im Hinblick auf EC, noch andere Aspekte wie die interaktive Nutzung für den Anwender und die kommunikative Verbindung 15 einbezogen werden TV-Shopping und Online-Shopping Zwischen TV-Shopping und Online-Shopping liegt - technisch gesehen - das Web- TV. Mit einem Zusatzgerät, der Webbox (Set-Top-Box), lassen sich Internet Inhalte am Fernseher darstellen. Die Hersteller solcher Geräte versuchen beide Techniken zu verbinden. Sie glauben, daß Fernsehwerbesendungen zu teuer sind, potentielle Kunden - gemäß ihrem Freizeitverhalten - aber eher am heimischen Fernseher als über den eigenen PC einkaufen möchten. Nachteilig bei diesem System ist die geringe Übertragungsrate der eingebauten Modems (33.6k) und die schlechte Darstellungsqualität der Fernsehschirme - außerdem ist die Steuerung über die Fernbedienung (z.t. auch kleine Tastaturen) äußerst umständlich. 16 Entsprechend gering ist die Begeisterung bei den Abnehmern. Möglicherweise sind die Anwender auch noch nicht soweit, diese Technik anzunehmen. Trotzdem geht die Integration des Internets in das Fernsehen in Deutschland voran. "Noch in diesem Jahr wollen die Deutsche Telekom und Microsoft ein Pilotprojekt mit Web-TV starten, das den Zugang zum Internet über ein handelsübli- 15 Vgl. Hallensleben, J.: Markenvertrieb virtuell: Wer nutzt die neue Ubiquität?, absatzwirtschaft, Okt.1997, S Vgl. Hoffmann, C.: Pantoffel-Surfer, PC Magazin, Sept. 1998, S.126

9 6 ches TV-Gerät erlaubt". 17 Langfristig ist es durchaus möglich, daß sich Tele- und Online-Shopping gemeinsam entwickeln, die Internet Technologie und dabei vor allem die Beschreibungs- (HTML) und Programmiersprachen (Java), könnten eine gemeinsame technologisch identische Basis für beide Systeme bilden Grundlagen des Electronic Commerce In Anlehnung an die traditionellen Definition von "Markt", "sind elektronische Märkte mit Hilfe der Telekommunikation und Informatik realisierte Systeme des marktmäßigen Tausches von Gütern und Leistungen, die alle Phasen der Transaktion unterstützen". 19 Markt ist in diesem Sinne weniger ein tatsächlicher, sondern ein virtueller Ort, an dem Angebot und Nachfrage aufeinander treffen. Reduziert man EC (Electronic Commerce = elektronischer Markt) auf den Versandhandel, kann man nach drei Anwendungsarten differenzieren: 1. Verwendung als reines Bestellmedium, d.h. der Kunde bestellt aus einem herkömmlichen Prospekt oder Katalog, gibt seine Bestellung aber per oder über eine Online-Bestellseite ab. Die Bezahlung erfolgt per Rechnung oder Nachname. 2. Die Darstellung der Ware erfolgt online, der Prospekt/Katalog entfällt. Die Bestellung erfolgt wie bei 1. auf elektronischem Weg, die Bezahlung auf herkömmliche Weise. 3. Die fortschrittlichste Variante vermeidet jeden Medienbruch und unterstützt den gesamten Prozeß elektronisch, d.h. daß auch die Bezahlung auf elektronischem Weg erfolgt Cyberspace - Marketspace Der Begriff Cyberspace 21 ist inzwischen reichlich strapaziert worden und wird im allgemeinen gebraucht um reale Vorgänge zu beschreiben, die auf elektronischem Wege nicht mehr materiell, sondern nur noch virtuell faßbar sind. Dazu zählt ins- 17 o.v.: CeBIT HOME: Web-TV - Surfen mit der Flimmerkiste, nextweb onlinenews 35/98 18 Vgl. Schub von, Bossiazky: Prognose von Absatzpotentialen des "Online Selling" 19 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD 199/1998, S Vgl. Hallensleben, J.: Markenvertrieb virtuell: Wer nutzt die neue Ubiquität?, absatzwirtschaft, Okt.1997, S Vgl. Aukstakalnis/Blatner: 1992, S.12

10 7 besondere jede Art von Kommunikationstechnologie in Computernetzwerken, also beispielsweise , Electronic Banking und World-Wide-Web (WWW). Auch für den elektronischen Markt wird "Cyberspace" als Synonym gebraucht. Hier wird aus dem physischen Markplatz (market place) so etwas wie ein "marketspace" Virtueller Kaufvertrag Für die Juristen scheint das Thema "Rechtsgültigkeit virtueller Verträge" unproblematisch zu sein. Wenn der Verkäufer die Ware im "Bildschirmschaufenster" anbietet, der Kunde - z.b. per Mouseclick - ein Kaufangebot abgibt und der Verkäufer dieses annimmt, kommt ein Kaufvertrag zustande. Dieser ist, wenn man den Mouseclick als Willenserklärung im Sinne von Erklärungsbewußtsein ansieht, dank grundsätzlicher Formfreiheit des Kaufvertrags, wirksam. Darüber "hinaus stehen gesetzliche Regelungen bereit, die den Anbietern einen Schutz zu gewähren, den sie zum großen Teil kennen oder mit dem sie gelernt haben zu leben". 23 Auch wenn bestehende Regelungen greifen, wäre es wünschenswert, daß die tangierten Gesetze zur Telekommunikation und zum Urheberrecht bzw. der Multimediagesetz-Komplex überarbeitet und an die aktuelle Entwicklung angepaßt werden um die nötige Rechtssicherheit für Transaktionen im EC zu gewährleisten Digitale Unterschriften In diesem Zusammenhang wäre auch eine Änderung der Zivilprozeßordnung im Hinblick auf digitale Unterschriften (Signaturen) angebracht. 24 Signaturen sind die Basis für Authentifizierung im Internet. Beim Handel auf Distanz muß der Verkäufer sich von der Identität des Käufers (und ggf. umgekehrt) überzeugen können, damit im Sinne von Kap ein wirksamer Kaufvertrag zustande kommen kann. Diesen Nachweis von Identität nennt man Authentifizierung. Die Technik für digitale Signaturen beruht auf dem Public-Key (PK) Verfahren 25. Bei dieser Verschlüsselungstechnik besteht ein Schlüsselpaar aus einem privaten und einem öffentlichen Schlüssel. Ein Teilnehmer an diesem Verfahren läßt auf seinem Rechner ein solches Schlüsselpaar erstellen, behält den privaten Schlüssel für 22 o.v.: Der Cyberspace als Quelle neuer Martchancen, absatzwirtschaft, 8/97, S Reiners, W.: Der "virtuelle" Kaufvertrag, WI-Schwerpunktaufsatz, Wirtschaftsinformatik, 40/1998, S.39,42 24 Vgl. Luckhardt, Norbert: Das Online-Recht muß nachgebessert werden, c't, 16/1998, S.160/ Vgl. dazu: oder

11 8 sich und gibt den öffentlichen Schlüssel bekannt. Bei Transaktionen wird die Nachricht (z.b. Kaufbestätigung) um die Signatur erweitert, die mit dem privaten Schlüssel verschlüsselt wird. Kann der Empfänger (z.b. Bank oder Verkäufer) die Signature mit dem öffentlichen Schlüssel entschlüsseln, ist die Herkunft der Nachricht bestätigt. Zusätzliche Sicherheit bieten Zertifizierungsstellen (CA), die die Echtheit öffentlicher Schlüssel bestätigen, nachdem sie sich ihrerseits von der Richtigkeit des Schlüssels überzeugt haben (z.b. durch Paßkontrolle, für die der Schlüsselinhaber persönlich vorstellig werden muß 26 ). Auch bei den aktuellen Verfahren zur Bereitstellung sicherer Verbindungen im Internet, z.b. bei SSL Verbindungen und beim SET 27 Standard, kommt das PK-Verfahren zum Einsatz Elektronische Zahlungsmittel Bei der Bezahlung im Internet finden z.z. zwei Zahlungssysteme Anwendung: Die "Realen" und die "Virtuellen Geldbörsen". Bei den Realen - gebräuchlich für "low-" und "high-value payments" 29 - finden neben der reinen Übertragung von Kreditkartendetails auch EC-Karte und Geldkarte (Electronic Purses) Verwendung. Bei den "Virtuellen Geldbörsen" - die auch "Micro-" und "Minipayments" 30 ermöglichen - handelt es sich um ein neues Zahlungsmittel, das ausschließlich im EC eingesetzt wird. Auch virtuelle Zahlungsmittel beruhen auf PK-Verfahren. Diese haben den entscheidenen Vorteil, die Echtheit von Nachrichten (in diesem Fall z.b. Zahlungsanweisungen) bestätigen zu können, ohne dabei die Identität des Teilnehmers preis zu geben - ein entscheidender Aspekt um die Anonymität bei bestimmten Transaktionen zu gewährleisten. Bei den virtuellen Zahlungsmitteln gibt es inzwischen einige Varianten, die sich hinsichtlich Technik und Anwendungsbereich unterscheiden: z.b. das First Virtual 31, basierend auf Kommunikation und VirtualPIN s oder die Systeme CyberCash - welches Kreditkarten basiert arbeitet - sowie CyberCoin, PayNow und ecash von DigiCash, die mit Schattenkonten verrechnen und damit wirklich revolutionäre Zahlungsmittel 26 In den letzten Jahren wurden z.b. auf der CEBIT, Hannover, Zertifizierungen durchgeführt. 27 Anerkannter Zahlungsstandard; von Kreditkartenunternehmen und IBM entwickelt. 28 Vgl. Kuppinger, Martin: Unterschriften im Internet, PC-Professionell, Sonderheft, 1/98, S low-value: 10 bis 100 DM; high-value: über 100 DM 30 Micropayment: unter 1 DM; Minipayments: 1-10 DM 31 Zahlungssystem von First Virtual Holding Incorporated

12 9 darstellen, weil sie mit digitalem Geld - dem elektronischen Äquivalent zu Münzund Papiergeld - arbeiten 32. Für den Erfolg ist entscheidend, daß die Abnehmer nur geringe Vorleistungen (z.b. Gebühren, Registrierung, Installation von Zusatzsoftware (Plugins)) zu erbringen bereit sind, um in den Genuß der Online-Zahlungssysteme zu kommen. Außerdem bevorzugen sie einheitliche Methoden unter Verwendung weniger akzeptierter Zahlungsmittel (Kredit - oder EC-Karte) Verwirklichung des Angebots Was den Einstieg in EC betreffend, sind keine Großinvestitionen nötig. Ganz im Gegenteil: die Webpräsenz erweist sich als äußerst preisgünstige Alternative. Die Entwicklung, Installation und Wartung, die bisher von Webdesignern (z.b. M.I.T. Friedrichshafen, Open:Net) und Internet Service Providern (z.b. Eunet) angeboten wurde, ist mit der Offensive von IBM 34, die mit der Software Net.Commerce 35 die Einrichtung und Führung eines Shops im Internet ermöglichen, noch wesentlich einfacher geworden. Ein ähnliches Konzept verfolgt die börsennotierte Intershop Communications AG 36 (Jena/Hamburg), die in Allianz mit den Firmen ECRC Network Services GmbH und Silicon Graphics GmbH (beide München), ein Komplettangebot mit dem Namen "easy commerce" anbieten. Das Paket umfaßt neben der Vertriebssoftware von Intershop ("Intershop online") auch Computer von Silicon Graphics und das Zahlungssystem der deutschen Fujitsu-Tochter ECRC. 37 Geringen Kosten machen EC besonders auch für kleine Unternehmungen wie/und Spezialversender attraktiv Technisches Potential und Kosten Allseits bemängelt wird z.z. die Geschwindigkeit im Internet, die auf begrenzte Leitungskapazität bzw. Bandbreite zurückzuführen ist. Bei großem Datenaufkom- 32 Vgl. o.v.: Electronic Commerce, IMRG 1997, S.16ff 33 Vgl.: von Hammel, Christian; Borcherding, Malte: Digitales Geld - Bezahlen im Internet, HMD,199/1998, S.39ff Atzberger, Gerling, Jansen, Rüter: Cebit'97: Online Shops für Jedermann, Dynamik im Handel, 4-97, S Vgl. o.v.: "easy commerce": Online-Shop als Komplettlösung, rp-online direkt, Volume 02 - Edition 99, S.14/15 38 Vgl.: Lichtenberg, Bettina: 6. Juli 1997

13 10 men wird befürchtet, daß das Internet unter der Last zusammenbricht. Dies würde eine kritische Situation für Unternehmen bedeuten, die über dieses Medium Handel betreiben wollen. In Anbetracht der Fortschritte und der aktuellen Entwicklungen auf dem Informations- und Kommunikationssektor scheint eine solche Einschätzung allerdings unangemessen: Der Berliner Energieversorger Bewag erhielt ein, auch weltweit angemeldetes, Patent für ein neues System zur Übermittlung von Daten über 220-Volt- Leitungen (zweistelliger Megabitbereich) 39. Mit ADSL testet die Deutsche Telekom 40 seit dem 15. Juni einen neuen Standard zur Datenübertragung, der etwa die 10fache Geschwindigkeit einer ISDN 41 Leitung bringt. In den USA ist diese Technik bereits im Einsatz. 42 Im Forschungszentrum in Jülich experimentieren Wissenschaftler mit dem Giganetz (mehrfach parallel 2,5 Gigabit/s), welches in etwa zwei Jahren bundesweit Daten per Glasfaserkabel transportieren soll. 43 Insgesamt kann man davon ausgehen, daß technisch nichts gegen ein weiteres Wachstum des Online-Markts spricht. 44, Online Shopping Auf diesem Markt ist mit Online-Shopping allerdings weniger ein neues Marktbearbeitungssystem entstanden, sondern vielmehr eine besondere Handlungsform, mit der charachteristischen Eigenschaft der medialen Andienung der Ware unter Wegfall des direkten Kundenkontakts. 46 Auch wenn sich mit den Begriffen Shopping-Mall und elektronisches Warenhaus die Assoziation zum stationären Handel ergibt, zählen diese Systeme, wegen der besonderen Charachteristika, noch immer zum Versandhandel. 39 o.v.: Daten strömen aus der Steckdose, rp-online, Volume 02 - Edition (1.5Mbit/s downstream; 128KBit/s upstream) Vgl. Seeboerger-Weichselbaum, M.: Bis die Leitung glüht, PC Magazin, Sept. 1998, S Vgl. Braun, K.: online today, August 1998, S Vgl. auch: Negroponte, N.: Total Digital, München, Vgl. auch: o.v.: Nachgemessen: HDSL, ADSL, Satellit und Kabelmodem im Vergleich, c't 16/1998, S.70ff 46 Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S.108

14 Virtuelle Shopping-Malls Virtuelle Shopping-Malls sind im Grunde den amerikanischen Malls nachempfunden. "Unter einer Adresse findet der Kunde alle Angebote und Geschäfte versammelt" 47, durch die er ziellos schlendern kann. Dabei existieren die einzelnen Geschäfte entweder unabhängig vom Einkaufszentrum - werden also nur unter einer gemeinsamen Adresse zusammengelegt (z.b.: City 24 und Shopping 24) oder der Betreiber der Mall übernimmt das Hosting (z.b.: AEON-Plaza, Netzmarkt 48 und Open House), legt also die Geschäfte selbst an und kann dadurch vor allem eine gemeinsame Oberfläche und einheitliche Funktionalität der Transaktionsbereiche gewährleisten, die wiederum für den Endkunden die Suchkosten reduzieren und eine geringere Eingewöhnungszeit bedeuten. Für die Geschäfte bietet diese Kategorie den deutlichen Vorteil, die Internet-Präsenz - mit entsprechendem technischen Know-how und Equipment und den daraus resultierenden Kosten - nicht selber aufbauen zu müssen Produktgruppen und -bereiche Bei aller Euphorie für Online-Shopping und Electronic Commerce stellt sich vor einer Entscheidung für einen Online-Shop vor allem auch die Frage nach den Produkten, die sinnvollerweise angeboten werden können. Zu den Produkten, die für den Online-Verkauf besonders geeignet sind, zählen: Computer Hard- und Software, hochwertige Gebrauchsgüter (z.b. Automobile), Büromaterial, Musik, Bücher und Dienstleistungen im Kommunikations- und Touristikbereich. All diesen Produkten ist die gute Präsentationsmöglichkeit eigen. Im Fall von Musik-CDs lassen sich über "Anhörmöglichkeiten" sogar verschiedene Sinne ansprechen. Bei den Kommunikationsdienstleistungen (z.b. Webspace, User-Accounts oder Internet-Zugänge) und im Bereich Software, kann die Ware möglicherweise sogar umgehend - also auf elektronischem Weg - geliefert werden. Weniger geeignet sind solche Leistungen oder Produkte, "bei denen der Spaß des Auswählens, das Befühlen, das Anprobieren eine erhebliche Rolle spielen" 50. Dazu gehören z.b. Gourmet (genußvolles Einkaufserlebnis) oder Hobby Produkte, 47 Zierl, M.: Die Shop-Sammlungen, ZD Internet Professional, April 1998, S Vgl. Zierl, M.: Die Shop-Sammlungen, ZD Internet Professional, 1998, S.66/67 50 Schub von, Bossiazky: Prognose von Absatzpotentialen des "Online Selling", S.16

15 12 Kleidung (bzw. haptische Produkte im allgemeinen, bei denen Duft, Passform und taktiles Empfinden ausschlaggebend sind) und Kunstgegenstände (Echtheitsgefühl und Vertrauen). Daß solche Produkte trotzdem in den Katalogen der Versender zu finden sind, liegt vor allem an dem inzwischen gesetzlichen Rückgaberecht. Gefällt die Ware nicht, wird sie einfach retour geschickt und nicht berechnet. 4.3 Effizienzsteigerung durch Informationstechnik Unternehmensinterne Sicht Kosten Auch ohne Electronic Banking ergibt sich durch die Umstellung auf EC ein enormes Kosteneinsparungspotenial. Kataloge kosten bis zu 15,- DM/Stück und Mailings sind mit steigendem Porto ein teures Werbemittel. CD-ROMs sind zwar billiger, aus Umweltschutzgründen aber - im Vergleich zum Online-Katalog - bedenklich. Ein weiterer großer Vorteil ist die Geschwindigkeit mit der sich ein Online- Angebot ändern bzw. aktualisieren läßt - wohingegen Mailings und Kataloge eine lange Vorlaufzeit haben 51. Hinzu kommt das Problem Katalogpreise (halbjährliche Hauptkataloge) bis zur Neuauflage garantieren zu müssen 52, welches die Preiskalkulation erheblich erschwert und sich im Online-Bereich vermeiden läßt. Eine entscheidende Kostenersparnis ergibt sich auch bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, hier hat Dell Computer 53 bei den Bestellinformationen (ehemals wöchentlich ca Telefongespräche) und dem technischen Support durch die Umstellung auf elektronische Medien enorme Kosten eingespart Verbesserung der realen Produktangebote Im Cyberspace bietet es sich geradezu an, Kundenanfragen und -transaktionen direkt - sozusagen als Echtzeitmarketing - weiter zu verarbeiten, um Nutzerprofile zu erstellen (die Kunden hinterlassen beim Besuch im Cyberspace sogenannte elektronische Nutzerspuren). Diese können analysiert und dann für Marketingmaßnahmen bzw. zur Verbesserung hinsichtlich des Inhalts, der Qualität und 51 Vgl. Zimmermann, H.D.: Virtuelles Einkaufszentrum im Internet, Dynamik im Handel, 8-96, S Vgl.: Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S.99

16 13 Funktion des Angebots verwertet werden. In dieser Hinsicht stellt sich für das Marketing eine neue Aufgabe: Die Entwicklung zum interaktiven Marketing. Neben der Verbesserung des aktuellen Angebotes verbirgt sich im Cyberspace auch das Potential für neue Angebote bzw. Produkte. Es könnte z.b. einem Kunden im Cyberspace die interaktive Erstellung seines eigenen CD-Samplers möglich werden. 54 Das ist durchaus keine fiktive Idee - und sogar die Technik steht dafür schon zur Verfügung (z.b.: MP3 55 ) Kollaborative Kommunikation Unter Kollaborative Kommunikation versteht Illik die totale Integration der EDV- Unterstützung in die Geschäftsprozesse: "eingehende Bestellungen etwa werden automatisch geprüft, Verfügbarkeiten dem Besteller mitgeteilt, Lieferungen digital avisiert, Rechnungen und Gutschriften über das Netz versandt". 56 Sinnvollerweise kommt dafür im Unternehmen eine einheitliche Technologie zum Einsatz. Hier bietet sich die Internet-Technologie, unter Verwendung der bekannten Dienste wie , WWW und FTP 57, sowohl für das interne Firmennetz (Intranet) als auch für die externe Kommunikation (Internet) an. 58 Mit einem Internet-basierenden Unternehmensnetz kann der Grundstein gelegt werden, "die zwischen dem Internet und der Unternehmung ablaufende Marktkommunikation optimal in die Geschäftsprozesse zu integrieren" Kundensicht Mit den Kommunikationsmöglichkeiten, die sich durch das Internet bieten, ergeben sich auch für die Kundenpflege (Electronic Customer Care) völlig neue Perspektiven: Dell beispielsweise bietet, auf seiner Webseite 60, die interaktive Konfiguration der Systeme durch den Käufer selbst an. Beliebige Alternativen lassen sich online 53 Dell gehört zu den weltweit führenden PC Herstellern und verkauft nach eigenen Angaben über das Internet PCs im Wert von über 1 Millionen Dollar täglich (90% Firmenkunden, 10% Endkunden). 54 o.v.: Der Cyberspace als Quelle neuer Martchancen, absatzwirtschaft 8/97, S.78/79,83 55 MPEG Audio Layer 3, kurz MP3 genannt, ist ein Standard für Audiokomprimierung in CD- Qualität 56 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD 199/1998, S.20,21 57 Protokoll zur Datenfernübertragung 58 siehe Abb. 3: Der Handel auf Elektronischen Märkten 59 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD 199/1998, S

17 14 durchkalkulieren. Anschließend erfolgen sowohl die Bestellung als auch die spätere Information über den aktuellen Stand der Herstellung und der technische Support über das Netz. 61,62 63 z.b., wirbt auf seiner Webseite mit einem Bonussystem, durch welches Weiterempfehlungen an neue Kunden mit einem Barscheck belohnt werden. Auch über Newsletter 64, Chaträume 65 und Pager-Dienste 66 lassen sich Produktinformationen verbreiten und Kunden informieren Zusammenfassung Es gibt Schätzungen, unter anderem von Prof. Eric Clemons 68, nach denen im Jahr 2005 in den USA 20% des täglichen Bedarfs 69,70 per Online-Shopping eingekauft wird (in sogenannte Drive-Throughs - für den Einkauf von Alltagsprodukten 71 ). 72 "Eine aktuelle Studie (Marktforschungsinstitutes Nielsen Media 73 ) belegt für Kanada und die USA den Trend, den Experten für die Industriestaaten rund um den Globus beobachten: die Zahl der Internet-Nutzer im allgemeinen und der Online-Shopper im besonderen steigt kräftig und scheinbar unaufhaltsam". 74 Der Otto Versand Hamburg machte über neue Medien (CD-ROM, Internet, T- Online (80 Millionen 75 )) im letzten Jahr 437 Millionen DM Umsatz. Der Vorstandsvorsitzende erwartet für das kommende Jahrtausend einen weltweiten Umsatz von 11 Milliarden DM 76. Im Hinblick auf Umsatzanteile wird sich zeigen, ob die erwarteten Umsätze im Online-Shopping ausschließlich auf Kosten des traditionellen Versandhandels gehen, 61 Vgl.: Kurbel K., Teuteberg F.: Betriebliche Internet-Nutzung in der Bundesrepublik Deutschland - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Frankfurt a.d. Oder, 1998, S. 38/39 62 Vgl.: Kuri, J.: Gruppenreise ins Internet, c't 1998, Heft 17, Seite 118ff Neuigkeiten werden über einen Verteiler an mehrere Adressen geschickt - Die Firma PictureTel verteilt zu Produktneuigkeiten 65 Nach vielfältigen Kategorien unterteilte Diskussionsforen im Internet 66 Nachrichten die über das Internet an Mobiltelefone verschickt werden 67 Vgl.: Muther, Andreas; Österle, Hubert: Electronic Customer Care - Neue Wege zum Kunden, Wirtschaftsinformatik, 40/1998, S.105f 68 Professor an der Wharton School in Philadelphia 69 Vgl.: o.v. Lebensmittel im Internet kaufen, nextweb onlinenews 36/ Vgl.: Green, Emily: "Shopping-Malls im Netz sind ein Desaster", new media report, 7/1997, S.4 72 Christener, P.: On-Line Shopping via Internet, Marketing Journal 5/96, S o.v.: Bild der Wissenschaft Online, Online-Shopping neue Rekordzahlen bei "Surfern" und "Shoppern, o.v.: Versandhäuser bauen um, websites 76 Otto, M.: Versandhandel in der Globalisierung, Absatzwirtschaft, 3/98, S.31

18 15 oder aber ob sich das Einkaufsverhalten aufgrund der Vorzüge der neuen Medien dahingehend ändern wird, daß sich Kunden auch den Weg zum stationären Händler sparen 77. Aus technischer Sicht steht dem Erfolg von EC nichts im Wege, vielmehr sind es die Implementation und das Management, die über die Zukunft entscheiden: Bei der Implementation kommt es darauf an, die Internet-Kultur bei EC-Projekten zu berücksichtigen sowie Tendenzen im Cyberspace frühzeitig zu erkennen und darauf schnell zu reagieren. Folgende Aspekte sind dabei zu berücksichtigen: Wesentlicher Bestandteil des Erfolges im Cyberspace ist die Benutzerführung. Natürlich lassen sich, unter Einsatz neuer Medien phantastische Webseiten entwickeln. Deren Effekt auf die Anwender ist aber häufig eher abschreckend als einladend 78. Aufwendige 3D Menüs 79, virtuelle Welten 80 und ähnliches können die Anwender verunsichern. Insbesondere, wenn das Massenpublikum erreicht werden soll, ist es wichtig, einfache Oberflächen zu entwickeln, die Hemmschwellen zum Einstieg in das Online-Shopping möglichst niedrig halten. Ein gutes Beispiel dafür sind,, und 81, die zeitgleich ihre Webseiten überarbeitet und mit einer fast identischen Nutzerführung versehen haben 82,83, so daß sich die Kunden nicht ständig auf eine neue Umgebung einstellen müssen. Auf diese Weise wird der bereits erwähnte Effekt bei Shopping-Malls für eigenständige Projekte übernommen. Es wird deutlich, daß Unternehmen im Cyberspace sich eben nicht unbedingt durch besonders auffällige Maßnahmen gegenüber ihren Konkurrenten hervortun, sondern ganz im Gegenteil miteinander, zum Vorteil der Kunden, kooperieren. Relevanz und Nutzendimension, die ein Online-Angebot für den Kunden hat, sind ein wichtiger Erfolgsfaktor im Online Marketing 84. Dabei ist der Unter- 77 Jansen, H.: Online-Shopping: Spezialversender auf dem Vormarsch, Dynamik im Handel 8-97, S Vgl.: Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD 199/1998, S.20 (Erfolgskritische Faktoren) siehe Abb. 5: Otto/Quelle bei T-Online und im Internet 83 o.v.: Versandhäuser bauen um, websites 84 Bachem, C.: Erfolgsfaktoren für Online Marketing, THEXIS, 1/97, S.23

19 16 schied in der Motivation zu berücksichtigen, sich im Gegensatz zu einem Mailing oder Katalog/Prospekt, ein Online-Angebot anzusehen. Für die meisten Kunden sind herkömmliche Medien noch immer einfacher zu erreichen als Online-Medien. Bei professionellen EDV Anwendern ist das genau umgekehrt - hier ist jede Art von Verzögerung, die z.b. auf herkömmlichen Kommunikationsmethoden beruhen, inakzeptabel (z.b. Katalogversand per Post). Für eine erfolgreiche Online-Präsenz ist es folglich enorm wichtig, das Nutzerverhalten kennenzulernen. Es gibt bspw. inzwischen Software, die zusätzlich zum Webbrowser installiert wird, um das Laden von Werbeflächen (sogenannte Banner) zu verhindern. Werbung, die in Zeitung oder Zeitschrift ins Auge fällt und dort möglicherweise Kaufinteresse auslöst, kann im Netz durchaus völlig ignoriert werden (selektives Sehen). Die Konsequenz aus solchen Beobachtungen müßte sich entsprechend in der Gestaltung von Webseiten widerspiegeln. Schlichte Darstellung, kurze, prägnante Informationen, aussagekräftige Bilder (Icons) und vor allem strenge Vermeidung von Informationsüberflutung sind neben einfacher Bedienung die wesentlichen Merkmale einer potentiell erfolgreichen Webseite. Im Angebot von und, lassen sich diese Punkte gut vergleichen 85. Während sich noch mit bunter Menüleiste (Frame-Technik) und aufwendiger Bebilderung präsentiert, setzt bereits auf schlichte, der Windows-Oberfläche nachempfundene, Benutzerführung über sogenannte Reiter. Beim "surfen" auf der Seite wird deutlich, daß Wert auf Geschwindigkeit und einen optimalen Bestellprozeß gelegt wird. 85 Abb. 5: Otto/Quelle bei T-Online und im Internet

20 17 Im Gegensatz zum Einzelhandel, bei dem ein persönlicher Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde erfolgt und der telefonischen Bestellung, bei der zumindest eine direkte Kommunikation stattfindet, ist Einkaufen im Internet zunächst anonym bzw. unpersönlich. Soll diese Distanz überbrückt werden, ist es enorm wichtig, daß das Feedback angemessenen erfolgt: im Internet also: sofort! Eine qualifizierte Antwort auf eine Kundenanfrage sollte innerhalb von 24 Stunden erfolgen - und das möglichst ohne Medienbruch 86 : Auf eine Anfrage per erwartet der Kunde eine Antwort per und nicht auf dem Postweg. 5.1 Weiterführende Aspekte Aufgrund des begrenzten Umfangs der Seminararbeit, können nicht alle Details berücksichtigt werden die auf die Entwickling des EC Einfluß haben. In weiterführenden Arbeiten würde es sich allerdings anbieten, folgende Aspekte zu untersuchen: Die Rolle intelligenter Softwareagenten 87 ; für Preisvergleiche und automatische Kaufentscheidungen 88 Den Einfluß von "Virtual Reality" (VR) 89 auf das Kaufverhalten; in Amerika laufen Versuche mit virtuellen Einkaufsräumen, in denen sich die Käufer bewegen und ihren virtuellen Einkaufswagen füllen können. 90,91 Das Potential für Effizienzsteigerung durch Integration interner und externer Prozesse in moderne Warenwirtschaftssysteme 92,93,94 Die Verringerung der Hemmschwelle beim Einstieg (auf Kundenseite), durch preiwerte "Netz-PCs" Bachem, C.: Erfolgsfaktoren für Online Marketing, THEXIS, 1/97, S Vgl.: o.v.: Intelligente Softwareagenten, HMD 199/1998, S26ff 88 Vgl.:http://www.softagent.com 89 Virtuelle Realität - In Japan wird an einem Projekt gearbeitet, bei dem potentielle Kunden von Kücheneinrichtungen ihre Küche virtuell begehen können. Über 3D Sichtgeräte, Datenhandschuh und z.z. noch mit reichlich Rechnerunterstützung lassen sich Türen und Schubladen bewegen, Farben ändern, Objekt positionieren und die Küche so individuell einrichten. 90 Ebeling, Adolf: Cyberfabriken, c't 1998, Heft 15, Seite D Einkaufspassage: 92 Vgl.: Hertel, Joachim: Erfolgsfaktor Warenwirtschaftssysteme, HMD, 199/1998, S.75ff 93 Vgl. auch: Schüppler, David: Auswirkungen moderner Konzepte und Technologien auf die Geschäftsprozesse in mehrstufigen Handelsunternehmen, HMD, 199/1998, S.91ff 94 o.v.: Versandhandel in Deutschland, 4. Auflage, 1997, S Vgl.: Christener, Paul: On-Line Shopping via Internet, Marketing Journal, 5/96, S.315

21 Ausblick Nach einer Studie der Unternehmensberatung Andersen Consulting 96, ist die zögerliche Haltung vieler Wirtschaftsführer das größte Hindernis für die erfolgreiche Entwicklung des EC in Europa. 97 Die Manager befinden sich hier in einem Teufelkreis: Sie wollen das Engagement nicht verstärken, solange EC nicht von den Kunden akzeptiert wird - diese dagegen bleiben solange skeptisch, bis das Angebot nicht ausgereift ist. Das gilt vor allem für den Bereich Sicherheit, Datenschutz und Zahlungsmittel. Die Entwicklung in diesen Bereichen wiederum orientiert sich am Markt, der seinerseits vom Engagement des Management abhängt: Der Kreis schließt sich. Die Lösung liegt klar auf der Hand - ein beherzter Einstieg bzw. Umstieg in/auf Electronic Commerce wird den Stein ins Rollen bringen und den Pionieren großen Erfolg bescheren. 98 Wer den Einstieg jetzt verschläft wird wahrscheinlich bald mit Umsatzeinbußen dafür bezahlen o.v.: Europäische Führungskräfte behindern den Erfolg beim ecommerce, nextweb online- NEWS 36/98 98 Vgl.: Somm, Felix: Online Shopping - Status quo und Perspektiven, THEXIS, S.28, Kap.5 99 Barnes and Noble (http://www.barnesandnoble.com) hat z.b. das Potential des Online-Bookstore zu spät erkannt und Amazon (http://www.amazon.com) konnte sich in dem neuen Markt etablieren.

22 CASES IV Literaturverzeichnis Ahrweiler, C.: Mit Windows 3.1 ins Internet, Oestrich-Winkel, 1995, S Atzberger, Gerling, Jansen, Rüter: Cebit'97: Online Shops für Jedermann, Dynamik im Handel 4-97 S Aukstakalnis/Blatner, 1992, S Bachem, C.: Erfolgsfaktoren für Online Marketing, THEXIS, 1/97, S Bachem, C.: Erfolgsfaktoren für Online Marketing, THEXIS, 1/97, S Braun, K., online today, August 1998, S Christener, Paul: On-Line Shopping via Internet, Marketing Journal, 5/96, S Christener, Paul: On-Line Shopping via Internet, Marketing Journal, 5/96, S Ebeling, Adolf: Cyberfabriken, c't 1998, Heft 15, Seite Green, Emily,...14 Hallensleben, J.: Markenvertrieb virtuell: Wer nutzt die neue Ubiquität?, absatzwirtschaft Okt.1997, S , 6 Hertel, Joachim: Erfolgsfaktor Warenwirtschaftssysteme, HMD, 199/1998, S.75ff...17 Hoffmann, C.: Pantoffel-Surfer, PC Magazin, Sept. 1998, S Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD, 199/1998, S.12.6 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD, 199/1998, S.13.4 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD, 199/1998, S.20, Erfolgskritische Faktoren...15 Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD, 199/1998, S.20, Illik, J.A.: Electronic Commerce - eine systematische Bestandsaufnahme, HMD, 199/1998, S.2113 Jansen, H.: Online-Shopping: Spezialversender auf dem Vormarsch, Dynamik im Handel 8-97, S Kuppinger, Martin: Unterschriften im Internet, PC-Professionell, Sonderheft 1/98, S Kurbel, K.; Teuteberg, F.: Betriebliche Internet-Nutzung in der Bundesrepublik Deutschland - Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, Frankfurt a.d. Oder, 1998, S. 38/ Kuri, J.: Gruppenreise ins Internet, c't, 1998, Heft 17, Seite 118ff...14 Lichtenberg, Bettina: 6. Juli Lincke, D.M.; Selz, D.: Integration von Verhandlungsprozessen in elektronische Produktkataloge, St. Gallen, Luckhardt, Norbert: Das Online-Recht muß nachgebessert werden, c't, 16/1998, S.160/ Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S.10810

23 V Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S.972, 3 Meyer, Paul W.: Marketing-Systeme, Grundlagen des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart 1993, S Muther, Andreas; Österle, Hubert: Electronic Customer Care - Neue Wege zum Kunden, Wirtschaftsinformatik, 40/1998 2, S.105f...14 Negroponte, N.: Total Digital, München, o.v.: Lebensmittel im Internet kaufen, nextweb onlinenews, 36/ o.v.: Daten strömen aus der Steckdose, rp-online, Volume 02 - Edition o.v.: Der Cyberspace als Quelle neuer Martchancen, absatzwirtschaft, 8/97, S.78/79, o.v.: Der Cyberspace als Quelle neuer Martchancen, absatzwirtschaft, 8/97, S o.v.: 'easy commerce': Online-Shop als Komplettlösung, rp-online direkt, Volume 02 - Edition 99, S.14/ o.v.: Electronic Commerce, IMRG 1997, S.16ff...9 o.v.: Europäische Führungskräfte behindern den Erfolg beim ecommerce, nextweb onlinenews, 36/ o.v.: Versandhandel in Deutschland, Frankfurt am Main, 1997, S.16ff...3 o.v.:, Versandhandel in Deutschland, Frankfurt am Main, 1997, S o.v.: Versandhäuser bauen um, websites...15 o.v.: Versandhäuser bauen um, websites...14 o.v.: CeBIT HOME: Web-TV - Surfen mit der Flimmerkiste, nextweb onlinenews, 35/ o.v.: Intelligente Softwareagenten, HMD, 199/1998, S26ff...17 o.v.: Nachgemessen: HDSL, ADSL, Satellit und Kabelmodem im Vergleich, c't, 16/1998, S.70ff...10 o.v.: Versandhandel in Deutschland, 4. Auflage, 1997, S Otto, M.: Versandhandel in der Globalisierung, Absatzwirtschaft, 3/98, S Reiners, W.: Der "virtuelle" Kaufvertrag, WI-Schwerpunktaufsatz, Wirtschaftsinformatik, 40/1998, S.39, Schub von Bossiazky: Prognose von Absatzpotentialen des...6, 11 Schüppler, David: Auswirkungen moderner Konzepte und Technologien auf die Geschäftsprozesse in mehrstufigen Handelsunternehmen, HMD, 199/1998, S.91ff...17 Sears, R.W.:, 1893, Gründer des Versandhauses Sears, Roebuck & Co...1 Seeboerger-Weichselbaum, M.: Bis die Leitung glüht, PC Magazin, Sept. 1998, S Somm, Felix: Online Shopping - Status quo und Perspektiven, THEXIS, S.28, Kap von Hammel, Christian, Borcherding Malte: Digitales Geld - Bezahlen im Internet, HMD 199/1998, S.39ff...9 Zierl, M.: Die Shop-Sammlungen, ZD Internet Professional, 1998, S.66/ Zierl, M.: Die Shop-Sammlungen, ZD Internet Professional, April 1998, S Zimmermann, H.D.: Virtuelles Einkaufszentrum im Internet, Dynamik im Handel, 8-96, S

24 VI Web Referenzen

25 VII Anhang Abb. 1: Statistik zum Versandhandelsumsatz Quelle: Statistisches Bundesamt / BAG Abb. 2: Nutzungsverhalten im Internet Quelle: GVU

26 VIII Abb. 3: Der Handel auf Elektronischen Märkten Quelle: EM-Newsletter / Nr.1 / Sept. 91 / Seite 2 Abb. 4: Katalogkauf immer beliebter Quelle: Statistisches Bundesamt

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