WORDRAP: Ralf Mühlenhöver

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1 WORDRAP: Ralf Mühlenhöver MANAGING DIRECTOR, ENGHOUSE INTERACTIVE, DACH-REGION UND OSTEUROPA; GESCHÄFTSFÜHRER UND VORMALS GESELLSCHAFTER, VOXTRON GMBH Lebensmotto: 0 oder 1 (= ganz oder gar nicht) Was mir imponiert: Menschen, die fest an ihr Ziel glauben Was ich nicht mag: Schaumschläger Ich mag an mir: meine Fähigkeit, andere zu begeistern Energie tanke ich: beim Laufen Ich esse gerne: persisch, italienisch Meine Top 3 Lokale: Romantica (Ahlen), Nepenthe (Big Sur), Vapiano Wordrap: (überall) An der Bar bestelle ich: Lagrein Dunkel Mein Kaffee: Espresso Macchiato Letzter Film im Kino: Monsieur Claude und seine Töchter Meine Musik: rockig, gitarrig Milosch Letzter Urlaub: Fuerteventura Alexander Traumreiseziel: Japan Lieblingsstädte: Godina Sendenhorst, Paris, Dublin Was niemand über mich weiß: das weiß niemand Meine Mitarbeiter sagen über mich: dass es auch mal ganz schön TELE2 ist, wenn TELECOMMUNICATION ich zwei Tage nicht im GMBH Büro bin (TELE2 Das ÖSTERREICH) Shooting war für mich: inspirierend DIRECTOR CUSTOMER OPERATIONS / MITGLIED DER GESCHÄFTSLEITUNG FOTOSHOOTING COVER & COVERSTORY: FOTOSHOOTING COVER & COVERSTORY: Bernhard Schramm,

2 Lebensmotto: Beim Segeln habe ich gelernt: Wer den Zielhafen nicht kennt, dem nützt auch der beste Wind nichts Was mir imponiert: Mut, Humor, Entschlossenheit Was ich nicht mag: Unzuverlässigkeit Ich mag an mir: Dass ich auch in unruhigen Zeiten nicht die Zuversicht verliere Energie tanke ich: Beim Sport, am liebsten auf dem Mountainbike Ich esse gerne: Fisch Meine Top 3 Lokale: Motto (Wien), Steirereck am Pogusch (Steiermark), Monsieur Vuong (Berlin) An der Bar bestelle ich: Einen Weißwein, vorzugsweise aus der Niederösterreichischen Thermenregion Mein Kaffee: Espresso. Kurz und schwarz Letzter Film im Kino: Interstellar von Christopher Nolan Aktuell lese ich: Die Analphabetin, die rechnen konnte von Jonas Jonasson Letzter Urlaub: Tauchen im südlichen roten Meer Traumreiseziel: Coco Islands vor Costa Rica Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Wien, New York, Barcelona Meine Mitarbeiter sagen über mich: Das müssen meine Mitarbeiter beantworten Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit: Steven Jobs oder Bill Gates Das Shooting war für mich: Unterhaltsam

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4 INTRE COMMUNITY INTERVIEW: RALF MÜHLENHÖVER MANAGING DIRECTOR, ENGHOUSE INTERACTIVE, DACH-REGION UND OSTEUROPA GESCHÄFTSFÜHRER UND VORMALS GESELLSCHAFTER, VOXTRON GMBH INTRE: Herr Mühlenhöver, wir haben die Ludwig Reiter Schuhmanufaktur als Shooting Location bewusst gewählt, weil in unserer Wahrnehmung Voxtron eine IT- oder, besser gesagt, eine Customer Care-Manufaktur ist. MÜHLENHÖVER: Coole Idee und coole Location! In der Tat gibt es einige Parallelen. Ich bin der Überzeugung, dass jedes Contact Center-Projekt das Recht darauf hat, sich den Erfordernissen des Kunden so anzupassen, wie es ein guter Schuh rund um den Fuß macht. Das Erarbeiten des Anforderungsprofils unserer Kunden kann man mit der Vermessung eines Fußes vergleichen. Auf Basis der Voxtron-Software bieten unsere vielen Partner dann eine individualisierte Ausführung eines Standardsystems an. Bei Ludwig Reiter gibt es ebenfalls mehrere Standard -Modelle. Nehmen Sie beispielsweise den bekannten Maronibrater-Stiefel, der aber in der jeweiligen Ausführung kundenspezifisch gefertigt werden kann. Daher passt die Location sehr gut. Auf den ersten Blick würde ich sagen, dass der Unterschied zwischen Ludwig Reiter und uns ist, dass wir vermutlich für eine Lizenz weniger Geld bekommen, als Ludwig Reiter für ein Paar Schuhe 6. INTRE: Wie heißt es so schön: Schuster bleib bei deinen Leisten. Sehr gerne wollen wir gleich zu Beginn das sehr spannende Thema und für die Call Center-Zulieferbranche die überraschende Nachricht, dass Voxtron von Enghouse übernommen wurde, besprechen. MÜHLEN- HÖVER: Da bin ich jetzt aber überrascht 6. Sehr gerne. Was viele nicht wissen, ist, dass Voxtron im Jahr 2014 das 20-jährige Bestehen gefeiert hat. Der Mehrheitsgesellschafter von Voxtron ist bereits über 60 Jahre alt und hat sich Gedanken über die Zukunft des Unternehmens gemacht. Wir haben in der Gesellschafterrunde verschiedene Szenarien durchgesprochen. Am Ende gab es im Wesentlichen zwei fast klassische Varianten. Wir machen ein sogenanntes Management-Buyout oder wir gehen mit einem externen Partner zusammen, um zu wachsen und mehr aus Voxtron zu machen. Im Zuge dessen haben wir mehrere Angebote aus dem Markt bekommen. Am Ende des Evaluierungsprozesses haben wir uns für das entschieden, was aus unserer Sicht die beste Zukunft für die Mitarbeiter, das Produkt und die Kunden bietet. INTRE: und das war Enghouse. MÜHLENHÖVER: Korrekt. Dass Enghouse ein starkes Interesse am deutschen Markt bzw. der DACH-Region hat, haben die beiden Übernahmen von IT Sonix und Andtek gezeigt. Enghouse wollte noch weiter wachsen und hat uns angesprochen. Dass wir zusätzlich zu unserem Deutschland-Geschäft über sehr gute Standorte in Österreich und Benelux verfügen, war wie man so schön sagt noch das Sahnehäubchen oben drauf. Das Spannende ist, dass wir sowohl regional als auch fachlich gut zu Enghouse passen. Der Wachstumskurs geht weiter. Aktuell werden die Standorte Deutschland und Österreich weiter ausgebaut. INTRE: Eine kurze Zwischenfrage: Andtek ist bekannt für Vermittlungsplätze. Ein Auslaufprodukt? MÜHLEN- HÖVER: Ganz im Gegenteil. Man denkt immer, Vermittlungsplätze sind so tot wie Faxgeräte, aber beides stimmt nicht. Wir haben gerade einen Auftrag mit 150 Vermittlungsplätzen, weltweit verteilt, die die Anrufe von über Mitarbeitern übernehmen, abgeschlossen. Es gibt nach wie vor Unternehmen und Institutionen, die diese Lösung einer Call Center-Lösung vorziehen. INTRE: Und falls diese dann auf ein Call Center wechseln oder die Vermittlung in ein solches integrieren wollen MÜHLENHÖVER: dann haben wir auch dafür die passende Lösung, genau. Ergänzt um die Selfserviceund Qualitätsmanagement-Produkte haben wir damit ein komplettes Portfolio für die Kundeninteraktion. INTRE: Zurück zur Übernahme durch Enghouse. Das klingt alles sehr smooth. Aber mein Bild ist, dass ein Kanadier in Deutschland auf Einkaufstour geht, innerhalb von wenigen Monaten drei Unternehmen kauft und eine klare Strategie hat. Da fällt es einem ein bisschen schwer zu glauben, dass alles so bleibt wie es ist und das Gute noch besser wird. MÜHLENHÖVER: Stopp, Fortsetzung auf S36 ç INTRE COMMUNITY

5 Fortsetzung von S35 ç stopp, da mischen Sie jetzt ein paar Themen. Nach knapp 100 Tagen fühlt es sich nämlich genau so an. Die Philosophie des Enghouse-CEOs Steve Sadler, der zugleich auch einer der beiden Hauptaktionäre ist, sagt ganz klar Think global, act local. Wenn Sie also das Bild im Kopf haben, dass unsere Entwickler in Kanada sitzen, die Produkte entwickeln, die wir dann in DACH verkaufen müssen, muss ich Sie leider enttäuschen. Act local heißt für uns, dass wir hier in Deutschland und Österreich entwickeln, unsere Produkte stetig verbessern und auch unter unserem Namen vertreiben. Das heißt, dass beispielsweise die Voxtron-Software für Westeuropa und perspektivisch auch andere Regionen absolut bestehen bleibt. Der Dialer von IT Sonix zählt zu den besten Lösungen am Markt. Die Referenzliste bei den Call Center-Dienstleistern ist sehr lang und vielfach prominent besetzt. Auch das Vermittlungsprodukt sowie die Gesprächsaufzeichnung von Andtek werden ebenfalls in Deutschland hergestellt. Die Philosophie von Steve Sadler, unter der Marke Enghouse einzelne starke Marken zu haben, funktioniert nehmen Sie beispielsweise Schweden. Vor sechs Jahren wurde die Firma Trio gekauft. Das Unternehmen ist nach wie vor mit eigener Marke, eigenem Namen und eigenen Produkten am Markt und zwar sehr erfolgreich. INTRE: Mit geballter Kraft auf den Markt zugehen Haben die drei deutschen Unternehmen in der Vergangenheit schon gemeinsame Projekte umgesetzt oder sogar Produktüberschneidungen? MÜHLENHÖVER: Zweimal nein. Wir haben keine gemeinsamen Projekte in der Vergangenheit gemacht und es gibt auch keine Überschneidungen im Portfolio. Was es aber jetzt schon gibt, sind Synergien. Unter dem Dach der Enghouse präsentieren wir jetzt auf der CCW die erste Integration der Voxtron-Software mit einem Produkt von IT Sonix. INTRE: Elsbeth? MÜHLENHÖVER: Ja. Und es ist erstaunlich, wie schnell das ging! Wir stecken die Köpfe zusammen und fragen, was wir aus dem Portfolio wie nutzen können. Wo gibt es Synergien, beispielsweise für Inbound-Kunden, die die Spracherkennungstechnologie von IT Sonix brauchen können? Ich sage zu den Entwicklern: Tobt euch aus und macht das, was für beide Produkte, für unsere Kunden, für den Markt gut ist. Unser Vertrieb kennt die Produkte von allen drei Unternehmen und kann diese auch verkaufen. Damit es in der Umsetzung nicht zu technischen Problemen kommt, haben wir eine technische Vertriebsunterstützung implementiert. Diese stellt sicher, dass das angebotene Produkt bzw. die Lösung plattformübergreifend funktioniert. Und gemeinsam können und werden wir so viel mehr erreichen! Mit Blick auf die vielen tollen Schuhe hier könnte man auch sagen, dass wir nicht mehr die alten Pfade gehen, sondern uns auf zu neuen Wegen machen. INTRE: Neue Wege ist ein gutes Stichwort. Für uns heißt das: ein neues Thema. Die ganze Customer Care-Branche spricht von Multichannel. Sie spricht von Agenten, die telefonieren, s bearbeiten, den Chat betreuen und die diversen Social Media-Kanäle einwandfrei bedienen. Gibt es diese Super-Technologie, die das anbietet?

6 MÜHLENHÖVER: Ja, die Technologie gibt es, aber die Technologie ist an dieser Stelle nicht mehr der limitierende Faktor. Die Herausforderung von heute ist, den Mitarbeiter mitzunehmen und vor allem den Kunden abzuholen. Die Technik bietet das alles, aber sie muss so abgestimmt sein, dass Mitarbeiter und Kunden damit klarkommen. Wenn die Unternehmen heute innerhalb des Kundenservices nur ein Viertel dessen anbieten würden, was die Technik leisten kann, dann würden wir bei unseren Kunden fassungsloses Staunen auslösen. INTRE: Bleiben wir beim Thema Technik. Eines der Lieblingsthemen der Zuliefererbranche ist das Thema Cloud. Einerseits erreicht uns von verschiedenen Lösungsanbietern eine Erfolgsmeldung nach der anderen über implementierte Cloud-Lösungen. Andererseits sprechen wir mit vielen Unternehmen im Sinne von Anwendern, die in dem Thema eher zögerlich sind. Für uns ergibt sich hier eine Diskrepanz. MÜHLENHÖVER: Ja, diese Diskrepanz sehe ich in der Realität auch bestätigt. Diese enorme Anzahl an Cloud-Projekten gibt es in Westeuropa nicht, weder im Contact Center noch im Thema CRM. Es gilt doch, dass wir bei der Umsetzung von Lösungen am POS, an der Kundenschnittstelle, dem Unternehmen genau das liefern müssen, was sein Kunde individuell braucht. Und dies geht mit einer Cloud-Lösung oftmals nicht so gut. Eine Cloud-Lösung basiert immer darauf, dass man versucht, den kleinsten gemeinsamen Nenner zu fi nden. Aber die Projekte und Anforderungen werden immer komplexer. Daher ist die Anzahl der Cloud- Projekte meiner Meinung nach deutlich geringer, als in der einen oder anderen Pressemeldung gerne angeführt wird. Wir wissen auch, dass Cloud-Modelle typischerweise keine Kostenvorteile für die Unternehmen haben, sondern eher im Gegenteil: Über einen mittelfristigen Zeitraum betrachtet ist eine Cloud-Lösung oftmals teurer, als es selbst zu machen. Das hängt natürlich auch ganz von der gewünschten Fertigungstiefe ab und auch davon, wie das Unternehmen generell tickt. Es gibt Unternehmen, die eher die Philosophie leben, Dinge nicht mehr zu besitzen, sondern nur mehr zu nutzen wie beispielsweise im privaten Bereich das Thema Car Sharing, Musik- Streaming oder Netflix. Und es gibt gute Gründe dafür wann haben Sie sich zuletzt eine DVD gekauft? Ich glaube aber auch daran, dass wenn Kundenservice die Kernkompetenz eines Unternehmens ist nichts dagegen spricht, die Investition über einen Zeitraum von drei, fünf oder acht Jahren zu rechnen. Und dann kann rein von der Kostenseite die Cloud nicht gewinnen. Aber es spricht natürlich auch einiges für die richtige, das heißt Public Cloud: geringe initiale Anschaffungskosten, das sogenannte Atmen das bedeutet, das System ÜBER VOXTRON Voxtron stellt seit 1994 Software für die Call und Contact Center her. Im Herbst 2014 entschieden sich die drei Inhaber für einen Verkauf an die kanadische Enghouse-Gruppe. Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von Kundeninteraktionslösungen, wie Multikanal-Contact Center, Sprachportale und Vermittlungsplatzkonsolen. Über 750 Mitarbeiter an 18 Standorten und ein globales Partnernetzwerk kümmern sich um die über 1 Million Menschen, die täglich mit der Software arbeiten. Enghouse ist an der Börse in Toronto notiert und ein nachhaltig profi tables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten, u. a. Andtek, CosmoCom, Envox, IT Sonix, Syntellect, Trio, Voxtron und Zeacom, gewachsen ist. Info: Fortsetzung auf S38 ç

7 RÜCKBLENDE / WERDEGANG Ralf Mühlenhöver, geb. 1968, absolvierte von in der Maschinenbaubranche seine Ausbildung zum Industriekaufmann mit parallelem Studium zum Betriebswirt in Münster. Erfahrungen im Vertrieb sammelte er in Japan und den USA wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit in Form einer Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich. Dieses Unternehmen erhielt 1997 die Generalvertretung von Voxtron in der DACH-Region und resultierte 1999 in der Gründung der Voxtron GmbH, dem deutschen Standort der Software-Gruppe. Ralf Mühlenhöver führte dieses Unternehmen dann fünfzehn Jahren erfolgreich, wurde einer der drei Gesellschafter und war Mitglied im Board of Directors. Nach dem erfolgreichen Verkauf der Voxtron-Gruppe wurde er zum Managing Director für die DACH-Region und Osteuropa für den Enghouse-Konzern ernannt. INTRE: Enghouse ist wie viele andere Anbieter an der Börse notiert. Ein börsennotiertes Unternehmen lebt von Budgets und Umsatzerwartungen. Bei einem Lizenzmodell kann ich den Umsatz relativ genau prognostizieren, aber mit einer Cloud-Lösung stelle ich mir das eher schwierig vor. MÜHLENHÖVER: Das ist in der Tat so. Und wir sehen, dass andere Anbieter, die sehr stark auf das Cloud-Modell gesetzt haben, von der Börse bereits abgestraft wurden. Wenn man die Aktienkurse vergleicht, dann sieht man bei Enghouse, dass das Modell mit einem hohen Anteil an wiederkehrenden Einnahmen durch Wartung, dazu Lizenzen sowie Professional Services, ergänzt durch Angebote für Cloud Contact Center, bei den Anlegern gut ankommt und nicht die Tatsache, nur ein Cloud-Modell zu haben, wo man nach drei oder sechs Monaten abspringen kann und zum nächstbesten Anbieter geht. Ich nenne das: The way to zero ähnlich wie beim Zugang zum Internet, der imç Fortsetzung von S37 passt sich meinem schwankenden Volumen an und die Anforderungen an mein eigenes IT-Team sind geringer. Daher haben wir sowohl eine Software für Cloud Contact Center, die bei zahlreichen Telcos und Carriern weltweit im Einsatz ist, als auch eigene Angebote. Gerade im Outbound-Bereich sind wir mit Elsbeth sehr erfolgreich, um zum Beispiel eine zentrale Steuerung mehrerer Call Center-Dienstleister zu realisieren. INTRE: Stichwort Kosten: Pay per Use, volumenabhängige Kosten, Opex vs. Capex all das spricht doch für die Cloud. MÜHLENHÖVER: Ich weiß, was Sie meinen, und das glauben viele. Aber jetzt mal eine leicht provokante Antwort. Wenn die anderen Hersteller, genauso wie wir bereits vor einigen Jahren, eine nutzungsabhängige Berechnung für lokal installierte Systeme eingeführt hätten, wäre dieser Teil der Diskussion über die Cloud Contact Center-Lösung schon lange beendet. Wir haben viele Kunden, die schwankende oder nur sehr schlecht planbare Volumen haben. Diese verwenden dann eine vor Ort installierte Lösung von uns, aber bezahlen dennoch nur die jeweilige Nutzung, weil sie zum Beispiel eine sehr tiefe Integration in ihre eigenen IT-Systeme realisieren wollen. Der Kunde zahlt also nach Verbrauch, wie bei einer Cloud-Lösung, aber das System steht direkt beim ihm und er hat die Hoheit darüber. Für viele Unternehmen sind das wichtige Gründe, auch im Sinne von Datenschutz, Unabhängigkeit vom Hersteller, Investitions- und Planungssicherheit. Letztlich gibt es bei unserer Software natürlich alle möglichen Modelle der Bereitstellung lokal installiert, gehostet, in der privaten Cloud oder auch in der öffentlichen (public) Cloud. Am Ende entscheidet dann jeder Kunde selbst, was am besten zu ihm passt. INTRE PERFORM

8 mer günstiger wird, wo die Preise immer weiter gesenkt werden, bis er irgendwann kostenlos ist. INTRE: Wir stellen fest, dass immer mehr CRM-Anbieter in die Contact Center-Welt vordringen und ihre Lösungen präsentieren. Ist das eine Gefahr für den klassischen Technologieanbieter? MÜHLENHÖVER: Absolut. Das ist definitiv eine Gefahr. Die klassischen Technologieanbieter, die aus dem Telefoniegeschäft kommen, haben in den letzten Jahren schon einen guten Schritt gemacht, nämlich eine Integration mit diesen Anbietern herzustellen. Aber es treten einige neue Anbieter auf den Markt, die gar nicht mehr das Thema Voice auf dem Schirm haben, sondern die ganze Palette an asynchronen Kanälen wie Chat, Mail, Social und Ähnliches. Viele haben coole Ideen und ein cooles Design, aber die Wirtschaftlichkeit und der Business Case hängen oft hinterher. Am Ende wird entscheidend sein, dass man den (End-)Kunden ein tolles Erlebnis bietet. Die Call Center-Technik alleine tut es nicht, das CRM alleine tut es auch nicht. Beides zusammen macht Sinn. INTRE: Customer Experience Management ist ein weiteres Schlagwort in der Customer Care-Branche. Viele schreiben es sich auf die Fahnen. Die Realität ist meistens eine andere. Auf einer Skala von eins bis zehn, eins ist schlecht, zehn ist gut, wo sehen Sie das Customer Experience Management in Deutschland? MÜHLEN- HÖVER: Auf eins. Ich habe den Eindruck, dass es eine Marketinghülse ist und viele Unternehmen operativ damit noch gar nicht angefangen haben. Im besten Fall gibt es einen Chief Customer Officer, der irgendwo auf einem Lehrgang war und etwas von CEM gehört hat, aber nicht weiß, was er jetzt machen soll und wie die Kundenwelt tickt. Ich glaube, dass es die guten Unternehmen ohnehin immer schon getan haben, ohne es so zu nennen, oder so gut in der Kundenkommunikation sind, dass sie es nicht tun müssen. Und den anderen ist es egal. Oftmals wird auch der Kundenservice an einen Business Process Outsourcer oder Call Center-Dienstleister outgesourct. Dieser wird dann nach den klassischen Kennzahlen wie AHT, Service Level, Handled Call Rate und Ähnlichem bezahlt was losgelöst von anderen Werten natürlich Quatsch ist. Er müsste sozusagen nach der positiven Customer Experience bezahlt werden. Das Thema wird nicht wertgeschätzt. Man sagt zwar, wir müssen den Kunden auf seine Customer Journey mitnehmen, aber in 9,5 von 10 Fällen wird das nicht gemacht. Mein Lieblingsbeispiel ist Amazon. Wenn ich da ein Problem habe mit einer Bestellung und gebe nur einen Stern, dann geht ein Pop-up auf, das sagt: Nur ein Stern wir würden Sie gerne anrufen, geben Sie uns Ihre Rufnummer. Wenn man das macht, ruft in 30 Sekunden ein Agent zurück und sagt. Sie haben nur einen Stern gegeben. Warum? Wir wollen das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein. Was ist passiert? Was sollen wir verändern? Das ist ein bewusster Medienbruch. Ein bewusster Outbound Call, um den Kunden sofort abzuholen. INTRE: Bewusster Medienbruch? MÜHLENHÖVER: Ja, an der richtigen Stelle ist genau das die beste Möglichkeit. Bei einer -Kommunikation schaukeln sich sehr leicht Emotionen hoch. Das, was schlecht war, wird noch schlechter. Wir wissen, dass in der schriftlichen Kommunikation Dinge viel schneller eskalieren. Man neigt dazu, Dinge schärfer zu formulieren, als man sie eigentlich meint. Typischerweise wird in einem Gespräch ein Konflikt beigelegt und in einem Nichtgespräch entstehen teilweise Konflikte, wo gar keine waren. Daher ein klares Votum für den konsequenten Medienbruch, wo es Sinn macht. INTRE: Die CCW steht vor der Tür. Werden wir rote Schuhe sehen? Und was können wir Neues erwarten? MÜHLENHÖVER: Ja, Sie werden viele rote Schuhe sehen! Und natürlich werden alle Produkte von Enghouse vertreten sein die Neuheiten und Weiterentwicklungen, die wir zeigen, sprechen für sich. Speech Analytics und eine Qualitätsmanagementlösung helfen Unternehmen und Dienstleistern, ihre Qualität zu überprüfen. Dann zeigen wir am Beispiel von Outbound-Anrufen eine Lösung, mit der man während des Gesprächs auf seinem Telefon den Vertrag unterschreiben kann. Unsere Omnichannel-Lösung gibt es live zu sehen, integriert mit Skype for Business von Microsoft eine Weltneuheit. Und noch eine: Wir präsentieren die Abschaffung des Wartens! autorin: birgit weilguni INTRE COMMUNITY