G D! 14 Chefsache CRM. Der Informations-Goldrausch im 21. Jahrhundert! April.2013 ÖSTERREICHS IT WEGWEISER FÜR KLEINE UND MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN

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1 ISSN X P.B.B ZUL.NR. 02Z031040M VERLAGSORT WIEN, VERLAGSPOSTAMT 1110 WIEN AUSGABE Ein Produkt der Bohmann Verlagsgruppe EUR 5,50 www. April.2013 ÖSTERREICHS IT WEGWEISER FÜR KLEINE UND MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN Der Informations-Goldrausch im 21. Jahrhundert! G D! 14 Chefsache CRM Big Data, Mobile, Cloud und Social bestimmen auch den CRM-Markt. Ein aktueller Anbieter-Rundblick. AdWords Qualitätsfaktor 26 Wie Sie mit weniger Geld höhere Rankings für Ihre Google-Anzeige erzielen können. 32 Präsent sein! Produkte und Lösungen für strahlende Präsentationen und glanzvolle Auftritte.

2 SIE ARBEITEN HART FÜR DEN ERFOLG IHRES UNTERNEHMENS. WIR ARBEITEN MIT. Egal wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, wir bieten Ihnen erstklassiges Service: Ihr persönlicher Berater entwickelt mit Ihnen die passenden Lösungen für Ihr Unternehmen und ist rund um die Uhr für Sie da auch am Wochenende. Profitieren Sie von den Vorteilen individueller Beratung. Wir freuen uns auf Ihren Anruf unter unserer Business Serviceline Oder besuchen Sie uns auf GENIESSEN SIE MEHR SERVICE: Monate Optionsbindedauer. Es gelten die BVBs und die AGBs der T-Mobile Austria GmbH und zwar in dieser Reihenfolge.

3 EDITORIAL Die unendlichen Weiten des digitalen Universums Das muss man sich einmal auf der Zunge zergehen lassen: Von den ersten Aufzeichnungen der Geschichte bis zum Jahr 2003 hat die Menschheit rund fünf Exabyte an Daten produziert. Die gleiche Menge entsteht heute innerhalb von 10 Minuten... Abgesehen von diesen unvorstellbar großen Datenmengen kommt ein weiteres Dilemma hinzu: der Großteil davon liegt in unstrukturierter Form vor. Waren Informationen vormals oft schön strukturiert in Datenbanken gespeichert, liegen die meisten neuen Daten als Schnipsel vor, die unstrukturiert und oft auch ohne Schlagworte gespeichert werden. Erde. Dazu trägt im Schnitt jeder Erdenbürger sein Scherflein von etwa Gigabyte bei. Natürlich befindet sich in diesen Datenbergen auch viel Müll und viel mehrfach vorhandener Inhalt. Die Herausforderung ist es also, aus Unmengen an Nutzlosem die Daten-Goldnuggets herauszuschürfen. Klar, dass Big Data zunehmend zum großen Thema wird und vor allem Unternehmen in eine Art neuen Goldrausch versetzt. Schließlich will die wertvolle Information geborgen werden. Welche innovativen Ideen und neue Geschäftsmodelle es hier gibt, hat sich %-Autor Alfred Bankhamer angesehen. Lesen Sie darüber ab Seite 8. Woher kommen all diese Daten? Nun, jeder moderne Homo Sapiens Digitalis leistet dazu täglich seinen Beitrag. Sei es über hochgeladene Fotos oder Videos, Beiträge in sozialen Medien oder vom Smartphone gesammelte Ortungsdaten. Doch nicht nur der Mensch trägt dazu bei, auch diverse Sensoren, Überwachungskameras und andere Systeme liefern ihren stetig wachsenden Beitrag. Wo führt das alles hin? Laut IDC, die alljährlich ihre Digital Universe -Studie veröffentlicht, zu rund 40 Zettabyte an Daten im Jahr Das ist 57 (!) mal die Menge der Sandkörner auf allen Stränden dieser Dass (unter anderem) Big Data auch Einfluss auf bewährte Lösungen wie etwa CRM hat, hat Christine Wahlmüller recherchiert. Sie stellt aber auch fest, dass die Einführung solcher Systeme in einem Unternehmen nach wie vor Chefsache ist. Mehr darüber ab Seite 14. Eine spannende Lektüre wünscht Ihnen Ihr MARKUS KLAUS EDER CHEFREDAKTEUR IMPRESSUM Medieninhaber, Verleger und Herausgeber: Bohmann Druck und Verlag Ges.mbH & Co KG, Leberstr. 122, A-1110 Wien, Telefon 01/ , Telefax 01/ , www. - Geschäftsführer: Dr. Gabriele Ambros, Gerhard Milletich - Chefredakteur: Ing. Markus Klaus-Eder - Autoren: Alfred Bankhamer, Alexander Beck, Dr. Christine Wahlmüller, - Anzeigen: Gabriele Mötzl - Produktionsleitung: Gerhard Hegedüs - Aboverwaltung: Bohmann Aboservice: Tel.: , abo@bohmann.at - Druck: Druckerei Odysseus, 2325 Himberg, Haidäckerstraße 1. - Verlags- und Herstellungsort: Wien - Erscheinungsweise: 6 x im Jahr - Einzelverkaufspreise: 5,50 Euro - Monitor- Jahresabo: 29,90 Euro - Auslands abo: 47,75 Euro - Anzeigenpreise: Es gilt die Anzeigenpreisliste laut Mediadaten Bankverbindung: UniCredit Bank Austria AG - Blz.: 12000, Kto.: , Österr. PSK - Blz.: 60000, Kto.: DVR: FBNR: 9642f/FB - Gericht: HG Wien - ARA Liz.-Nr.: UID ATU Für unverlangt eingesandte Manuskripte und Fotos wird keine Haftung übernommen. Die veröffentlichten Beiträge sind urheberrechtlich geschützt. Vervielfältigung, Nachdruck Druckauflage 2. Halbjahr oder Übersetzung sind ebenso wie die Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen und das Bieten über Online-Dienste nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages erlaubt. Mit Promotion gekennzeichnete Beiträge sind entgeltliche Einschaltungen. MONITOR bekennt sich selbstverständlich zur gesellschaftlichen Gleich stellung von Frau und Mann. Bei allen Bezeichnungen, die auf Personen bezogen sind, meint die gewählte Formulierung beide Geschlechter. APRIL 2013 % 3

4 8 Coverstory: Big Data der Datengoldrausch im 21. Jahrhundert Dass man im digitalen Universum von Big Data reden muss, liegt auf der Hand. Mit neuen technischen Lösungen sollen diese unglaublichen Datenmengen zunehmend fürs Geschäft genutzt werden auch für kleinere Unternehmen. Gefragt sind innovative Ideen und neue Geschäftsmodelle. Trends und Anbieter: Chefsache CRM komplex wie nie zuvor Geld sparen mit dem AdWords Qualitätsfaktor Die vier Tech-Trends Big Data, Mobile, Cloud und Social bestimmen auch die Entwicklung am CRM-Markt, der von einigen großen und vielen kleinen Anbietern geprägt ist. MONITOR zeigt, welche KMU-Lösungen am Markt angeboten werden. 14 Liefert Google Suchergebnisse aus, spielt Qualität eine entscheidende Rolle: Die relevantesten Websites werden in der organischen Suche ganz vorne platziert, die relevantesten Anzeigen auf den Werbeplätzen ganz oben. So wird das passene Ergebnis zu jeder Suchanfrage sichergestellt. 26 Shortcuts Der Vatikan wählte Rittal...5 Android und ios erzielen Marktanteil von 91%...5 Digitale Offensive für Österreich...6 Logitech Keyboard Folio...6 Netgear verspricht Features auf Enterprise Niveau...7 Exponentieller Anstieg von Android-Schadsoftware...7 Markt A1 Austria Cloud...20 Video-Kommunikation von Aastra...22 Interview mit Alexander Spörker, VMware...23 Im Gespräch mit Thomas Kicker, T-Mobile...24 Service Mobilfunkanbieter rittern um KMU-Markt...28 Gastkommentar von Bernd Logar, NTT DATA...31 Präsentationstechnik: Prächtig präsentieren...32 Aus der Redaktion Impressum % APRIL 2013

5 SHORTCUTS Bild: istockphoto Grafissimo > IT INFRASTRUKTUR VON RITTAL SICHERT DATENBESTÄNDE DER VATIKANISCHEN APOSTOLISCHEN BIBLIOTHEK Der Vatikan wählte Rittal Die Vatikanische Apostolische Bibliothek enthält die weltweit größte Sammlung an antiken und handgeschriebenen Texten. Mit der vollständigen Digitalisierung der zirka Manuskripte leistet die Bibliothek einen wertvollen Beitrag zur Kulturgeschichte. Heimat der digitalisierten Dokumente ist künftig ein Rechenzentrum von Rittal, das Energieeffizienz und maximale Flexibilität vereint. Bei dem Digitalisierungsprojekt, das auf vier Jahre ausgelegt ist, entstehen 40 Millionen erfasste Seiten. Das Rückgrat bildet die IT-Infrastruktur von Rittal. Bei der Entscheidung für ein Rechen zentrum spielten Energieeffizienz und maximale Flexibilität eine große Rolle. Spätere Erweiterungen sollten bei höherem Archivierungsbedarf jederzeit möglich sein. Höchste Sicherheit Das Rechenzentrum befindet sich direkt neben den Büros der Angestellten der Vatikanischen Apostolischen Bibliothek. Der Grundriss sowie der Aufbau wurden von Rittal sorgfältig und bedarfsgerecht geplant. Der Entwurf sah vier Abschnitte vor, in denen jeweils acht Rittal TS 8 Server-Racks und vier LCP- Geräte (Liquid Cooling Packages) verbaut werden können. In der ersten Projektphase wurden zwei dieser Abschnitte ausgebaut. Für die höchste Verfügbarkeit des Rechenzentrums sorgt eine unterbrechungsfreie Stromversorgung, die alle vier Bereiche des Rechenzentrums absichert. Die In der ersten Projektphase wurden zwei der vier geplanten Bereiche mit IT-Infrastruktur von Rittal ausgestattet. Klimatisierung der Server-Racks wird von vier LCP Inline übernommen. Dabei wird die warme Luft über Luft/Wasser-Wärmetauscher abtransportiert und gewährleistet so, dass die Server in den IT-Racks nicht überhitzen. Für eine hohe Sicherheit der archivierten Daten wurden außerdem Sicherheits-, Videoüberwachungs- und Zugangskontrollsysteme installiert. Für einen reibungslosen Betrieb des Rechenzentrums sorgt das Monitoring-System Rittal CMC III (Computer Multi Control), das Störungen wie einen plötzlichen Temperaturanstieg im Server-Rack sofort meldet. Android und ios erzielen Marktanteil von 91% Android und ios kommen im vierten Quartal des abgelaufenen Geschäftsjahres auf einen gemeinsamen Marktanteil von insgesamt 91,1 Prozent. Zwischen Oktober und Dezember haben auf Android setzende Smartphone-Produzenten und Apple 207,6 Mio. Geräte ausgeliefert. Gegenüber dem Vergleichszeitraum bedeutet das einen Zuwachs von 70,2 Prozent. Diese Zahlen gehen aus einer Analyse des US- Researchers IDC hervor. Im Gesamtjahr 2012 war auf 87,6 Prozent der 722,4 Mio. verkauften Stück entweder Android oder ios installiert. Im Jahr zuvor betrug der globale Absatz nur 494,5 Mio. Stück. Die beiden großen Player kamen gemeinsam auf 68,1 Prozent. Während für das Abschlussquartal Android mit einem Marktanteil von 70,1 Prozent und ios mit 21 Prozent die ersten beiden Plätze belegen, sind BlackBerry (3,2 Prozent), Windows Phone (2,6 Prozent) und Linux (1,7 Prozent) weit abgeschlagen. USV & RECHENZENTRUM Schmachtl ist ihr zuverlässiger Partner, wenn es um effiziente unterbrechungsfreie Stromversorgungen geht. Egal ob mit 400 VA im Home-Office-Bereich bis zum 6,4 MVA-Rechenzentrum wir haben die passende Lösung. Weil Systemwissen entscheidet. A-1230 Wien, Kolpingstraße 15 T , F usv@schmachtl.at, APRIL 2013 % 5

6 SHORTCUTS > DREISTELLIGER MILLIONENBETRAG FÜR DEN AUSBAU VON BREITBANDINFRASTRUKTUR UND IKT FORSCHUNG Digitale Offensive für Österreich Die Versteigerung der Mobilfunkfrequenzen im September soll zu einem Innovationsschub im heimischen IKT-Bereich führen. Infrastrukturministerin Doris Bures wird die Erlöse, die dem BMVIT zufließen, wieder im Sektor investieren. Mit einem dreistelligen Millionen-Euro-Betrag will die Ministerin den Ausbau von Hochleistungs-Breitband im ländlichen Raum vorantreiben und ein Forschungsförderungspaket im Bereich Informationsund Kommunikationstechnologien (IKT) dotieren. Die Ministerin betont: Breitband schafft Arbeitsplätze. Für die USA kamen Wirtschaftsforscher zum Ergebnis: 10 % mehr Breitbanddurchdringung bringt ein Jobwachstum von 2 bis 3 %. Das Wifo hat für Österreich berechnet: 1 Mrd. Euro in den Breitbandausbau investiert, schafft und sichert Vollzeitarbeitsplätze. Mit einem dreistelligen Millionen- Euro-Betrag will Infrastrukturministerin Doris Bures den Ausbau von Hochleistungs-Breitband im ländlichen Raum vorantreiben (Bild: bmvit / Peter Rigaud) > VARONIS STUDIE BYOD: 50% der Unternehmen verlieren Geräte mit wichtigen Daten Laut einer Studie von Varonis, Anbieter von Data-Governance-Software, hat die Hälfte der Unternehmen bereits ein mobiles Gerät verloren, auf dem wichtige Unternehmensdaten gespeichert waren. Bei mehr als einem Fünftel waren Sicherheitsprobleme die Folge. Darüber hinaus sind 57 Prozent der Mitarbeiter der Ansicht, dass der BYOD (Bring Your Own Device)-Trend auch ein Risiko für ihre persönlichen Daten darstellt. Die Studie ergab jedoch auch, dass 86 Prozent der Beschäftigten trotz dieser Sicherheitsbedenken nach ihren Geräten süchtig sind. > LOGITECH KEYBOARD FOLIO Schreibkomfort samt Hülle fürs ipad und ipad mini Logitech erweitert seine Produktreihe für Tablets mit dem neuen Keyboard Folio und dem Keyboard Folio mini. Die Tastaturhülle für das ipad sowie die kleine Variante für das ipad mini sollen das Tablet zuverlässig vor Staub und Kratzern schützen und ein angenehmes Schreiben ermöglichen. Sie sind laut Logitech aus hochwertigen Materialien gefertigt und in verschiedenen Farben erhältlich. Die in das Logitech Keyboard Folio eingebettete Tastatur verbindet sich mit dem ipad über Bluetooth. Sie soll ein Schreiben wie auf einer Standardtastatur mit normalgroßen Tasten ermöglichen. Zudem enthält das Layout Funktionstasten, mit denen sich das ipad steuern lässt. Dadurch bietet das Keyboard Folio auch Möglichkeiten durch ipad-anwendungen zu navigieren, ohne dass Anwender auf die virtuelle Tastatur zurückgreifen müssen. 6 % APRIL 2013

7 SHORTCUTS > NETGEAR VERSPRICHT FEATURES AUF ENTERPRISE NIVEAU Neues ReadyNAS Line-Up für Privatnutzer und KMU Netgear stellt ein komplett runderneuertes Line-Up seiner bekannten ReadyNAS-Produktlinie vor. Die neue Serie ReadyNAS 100, 300 und 500 soll auf den neuesten Hardwarekomponenten basieren und hat mit ReadyNAS OS 6 ein völlig neues Betriebssystem erhalten. Die neue Serie nutzt erstmals in diesem Segment BTRFS als Filesystem und bietet als Backupfunktion unlimitierte Snapshots, wie man sie bisher nur aus dem Enterprise-Segment kennt. Die Snapshots lassen sich monats-, wochen-, tage- oder stundenweise ausführen und sind rein inkrementell, nehmen also wesentlich weniger Platz ein als eine reine Kopie der Daten. Dazu rundet eine ins System integrierte, Cloud-basierte Replikation die Backupfunktionalität ab. Kommt mit neuen Hardwarekomponenten und dem neuen Betriebssystem ReadyNAS OS 6: Das neue ReadyNAS Line-Up für Privatnutzer und KMU von Netgear. > COMMTOUCH TREND REPORT Exponentieller Anstieg von Android-Schadsoftware Android-Schadsoftware und Internetbedrohungen für Nutzer mobiler Geräte haben im Lauf des letzten Quartals 2012 exponentiell zugenommen. Dies geht aus dem Internet Threats Trend Report hervor, den Commtouch, Anbieter von Internetsicherheitstechnologie und Cloud-basierten Diensten, im Februar 2013 veröffentlicht hat. Der Bericht zeigt, dass die Zahl an Android-Schadsoftware zwischen September und Dezember 2012 um mehr als das Fünffache zugenommen hat. Im Dezember sammelte das Labor von Commtouch über Beispiele von Android-Schadsoftware; im September waren es erst rund Und im Juli hatte die Menge der gesammelten Beispiele sogar nur bei gelegen. Darüber hinaus beobachteten die Security-Experten im Laufe des letzten Quartals 2012 einen wesentlichen Anstieg von -Viren. > FRISCHER WIND FÜR GESCHÄFTSKUNDEN Mark Winkler neuer Direktor B2B bei Samsung Österreich Mark Winkler (39) ist bei Samsung Electronics Austria als Direktor für das B2B-Segment neu an Bord. Seit Beginn des Jahres verantwortet er in dieser Position die Betreuung aller Geschäftskunden und den Auf- und Ausbau des Vertriebs sowie des Partnergeschäftes in Österreich und Slowenien. Er berichtet dabei an Martin Wallner, Senior Director IT & Mobile. Mark Winkler bringt mehr als 18 Jahre einschlägige Erfahrung im IKT und B2B Bereich mit. Er startete seine IT Kariere im VATech-Konzern als Business Unit Leiter, baute den Großkundenbereich bei Dell auf und war bei Fujitsu als Sales Manager in Österreich tätig folgte Winkler dem Ruf von Hitachi Data Systems, wo er als Channel Manager und Director Sales & Marketing das Partnergeschäft und den Kundenstock kontinuierlich ausbaute, bevor er Anfang des Jahres zu Samsung Electronics Austria als Direktor B2B wechselte. Mark Winkler, neuer Direktor B2B bei Samsung Österreich APRIL 2013 % 7

8 COVERSTORY Big Data Big Data der Datengoldrausch im 21. Jahrhundert Schatzsuche 2.0 Bild: istockphoto Olena_T Heute werden alle zehn Minuten genauso viele Daten produziert, wie von Anbeginn der Menschheitsgeschichte bis zum Jahr Jede Sekunde werden 3,7 Millionen s verschickt und bei Facebook fallen pro Monat rund zehn Milliarden Fotos an. Dass man im digitalen Universum von Big Data reden muss, liegt auf der Hand. Mit neuen technischen Lösungen sollen diese unglaublichen Datenmengen zunehmend fürs Geschäft genutzt werden auch für kleinere Unternehmen. Gefragt sind innovative Ideen und neue Geschäftsmodelle. von Alfred Bankhamer 8 % APRIL 2013

9 Big Data COVERSTORY Egal wohin man schaut, selbst in Tageszeitungen ja sogar in Österreich ist Big Data ein großes Thema. Big meint dabei oft nicht nur gigantische Datenmengen, sondern auch die riesigen Chancen, die Analysen eben dieser bieten. Die Frage ist nur, wie Unternehmen davon profitieren können und ob jetzt schon der richtige Zeitpunkt für den Einstieg gekommen ist? Zuerst einmal zur Basis, den Daten. Da zeigt sich gleich, dass das mit Ausblicken in die Zukunft so eine Sache ist. Das gilt besonders für die Prognosen, die sich mit dem Datenwachstum beschäftigen. Während normal gerne übertrieben wird, um vielleicht auch das Geschäft zu beleben, ist es hier genau umgekehrt. Die Datenmengen sind in den letzen Jahren deutlich stärker gewachsen als einst der Blick in der Glaskugel suggeriert hat. So hat sich der Datenberg laut der Digital Universe Studie von IDC in den letzten zwei Jahren gar auf 2,8 Zettabyte verdoppelt. Bis 2020 sollen es 40 Zettabyte sein. Wer gerade mit Zettabyte nichts anfangen kann, ist in guter Gesellschaft. Die Zahl mit 21 Nullen liegt jenseits des menschlichen Vorstellungsvermögens und dürfte in etwa die Menge aller Sandkörner auf den Stränden von 57 Erden sein. Etwas klarer lässt sich der rapide Datenzuwachs darstellen. Von den ersten Aufzeichnungen der Menschheit bis ins Jahr 2003 wurden 5 Exabytes an Daten, das sind 5 Milliarden Gigabyte-Festplatten, erfasst wurde dieser Datenberg schon alle zwei Tage produziert fallen die 5 Exabytes in nur mehr 10 Minuten an. Schuld an der Datenexplosion sind vor allem der Drang zur Mobilität, Social Media und die besonders stark steigende Datenflut aus der Welt der Maschinen und Sensoren. Daten sind das neue Öl der Gesellschaft, zitiert Martin Hammerschmid, Country Manager EMC Österreich, den berühmten Satz, den Clive Humby, ein britischer Unternehmer im Bereich der Datenkommerzialisierung, schon 2006 verlautbart hat und es damit sogar in den Endbericht des World Economic Forum 2011 brachte. Man muss das neue Rohöl nur noch raffinieren, so Hammerschmid, während Cloud- Computing die IT revolutioniert, wird Big Data das Business revolutionieren. In den Datenbergen schlummern nämlich noch unzählige unentdeckte Schätze, die gehoben werden wollen. Denn bislang wird laut dem IDC-Report erst ein halbes Prozent der weltweiten Datenbestände analysiert. Und das digitale Universum expandiert ungehemmt weiter. Big Data Out of the box Doch wie können Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ein Projekt angehen, das eine komplett neue Datenorganisation und oft auch neue Geschäftsmodelle verlangt? Big Data galt bislang nur als Spielfeld für Banken, Versicherungen und große Konzerne. Seit kurzem gibt es aber zahlreiche Lösungen, die auch kleineren und mittelständischen Unternehmen die Welt in Big Data mit geringem Risiko und geringen Kosten ermöglichen. Dazu bieten sich vor allem Cloud-Lösungen an, die zugleich den Vorteil haben, dass die Ergebnisse übers Internet und somit überall bereitstehen. Beispielsweise kann heute schon mit Out-of-the-Box- Lösungen das Internet gezielt (etwa die Facebook-Community) nach relevanten Äußerungen zum eigenen Unternehmen, den Produkten oder neuen Trends durchforstet werden. Big Data für den Mittelstand Zunehmend bieten nun fast alle IT- Größen Big Data auch als On-Site- Lösung für den Mittelstand an. So ist etwa SAPs HANA-Datenbank samt Analysefunktionen seit kurzem für das KMU-Produkt Business One erhältlich. Microsoft rüstet sein beliebtes Excel mit Big Data Frontend auf und auch IBM hat kürzlich eine Palette an für KMUs erschwinglichen Produkten wie seine POWER7 + Mikroprozessor-Technologie, neue PowerLinux-Systeme sowie PureData System for Analytics powered by Netezza präsentiert - samt Wolkenanschluss. Zugleich bieten BI-Player, angefangen von Qliktech bis hin zu SAS, und Spezialisten wie EMC, Fujitsu, Hitachi Data Systems, HP oder Teradata zunehmend leistbare Plattformen, passende Datenbanken, Analysewerkzeuge, Server und Virtualisierungslösungen für den Mittelstand an. Geradezu zur Pflicht ist die Integration von Hadoop (einem freien Framework von Apache mit Google MapReduce Algorithmus) geworden, das durch die Zerteilung, parallele Bearbeitung und wieder Zusammenführung von Daten sehr schnelle Datenanalysen erlaubt. Für uns ist Big Data sehr wichtig und das Thema wird für KMU immer wichtiger, erklärt Georg Droschl, Product Marketing Manager bei Microsoft, bislang waren die Tools zu komplex, um sie ohne großen Lernaufwand nutzen zu können, diese Lücke will Microsoft nun schließen. Konkret wird Big Data nun in Excel, SharePoint und im SQL-Server angeboten. Mit dem neuen Powerview in Excel 2013 sollen die User per Knopfdruck einfach Auswertungen erhalten und verändern können. Die meisten Hersteller vertreten einen hybriden Ansatz, indem alle Bereiche auch über die Cloud ausgeführt werden können. Erkennen von Betrugsmustern Einige kleinere Unternehmen richten ihr Geschäftsmodell schon speziell auf die Verarbeitung großer Datenmengen aus. SAP konnte etwa das österreichische Unternehmen paysafecard als einen seiner ersten KMU-Referenzen für die HANA-Datenbank gewinnen, die mittels In- Memory-Technologie sehr schnell riesige Datenmengen auswerten Big Data wird für KMU immer wichtiger DR. GEORG DROSCHL Product Marketing Manager Server Business Group Microsoft Österreich Ich glaube, wir können heute noch nicht einmal von den zukünftigen Möglichkeiten träumen, die wir mit all diesen Daten im Hintergrund machen können! DANIEL FALLMAN General Manager MindBreeze APRIL 2013 % 9

10 DATEN SIND DAS NEUE ÖL Seit Beginn der Aufzeichnungen bis zum Jahr Exabyte an Daten 2011 wurde die gleiche Datenmenge geschaffen geschieht dies innerhalb von zehn Minuten. kann. Der Marktführer im Bereich der Online Prepaid Zahlungssysteme in Europa setzt HANA seit dem Vorjahr ein, um nicht nur mit der riesigen Menge an Transaktionen quasi in Echtzeit zurechtzukommen, sondern auch um Betrugsmuster zu erkennen. Big Data ist mittlerweile ein wichtiges Instrument zur Fraud-Detection geworden. Dieses Geschäftsmodell ist sicher ein Sonderfall. Und die Frage ist, welche Investments für das eigene Unternehmen wirklich Sinn machen. Welcher Weg für KMU nun der Beste ist - Cloud, Hybridlösung oder eine eigene Infrastruktur - ist sehr individuell. Zuvor sollte klar das Ziel des Big-Data-Projektes definiert werden, um erst einmal eine Kosten-/Nutzenanalyse machen zu können. Ohne gut durchdachten Plan, der von allen - besonders auch vom Management - getragen wird, geht bekanntlich gar nichts. Dazu muss aber einmal klar sein, was Big Data für ein Unternehmen bedeutet. Was ist Big Data wirklich? Was ist Big Data nun wirklich? Der nächste Hype nach der Cloud? Bis hin zur neuen Zukunft der IT, der Gesellschaft und des Geschäftemachens geht das Verständnis. Auch IT-Konzerne, die stark im Speicherbereich fokussiert sind, sehen darin weit mehr als nur die riesigen, kostspieligen Speicherbedürfnisse und die entsprechende Rechenpower dahinter. Und Big Data ist sicher weit mehr als die Erweiterung der herkömmlichen Business Intelligence Modelle. Es geht hier ebenfalls um völlig neue Wege der Datenauswertung. Früher ging es um Daten aus Daten banken, Data Warehouses oder Datamarts, die alle strukturiert waren und in gewissen Zyklen abgefragt und ausgewertet wurden, was oft auch einen Tag oder mehr dauern konnte, so Johnannes Baumgartner, Geschäftsführer von Fujitsu Österreich, heute ist nicht nur das Datenvolumen um ein Vielfaches größer, sondern es kommen unstrukturierte Daten wie Texte, Bilder, Videos und weitere Informationen von mobilen Geräten, Sensoren, unterschiedlichen Netzwerken oder dem Internet hinzu. Und dieser Wulst an Daten sollte übrigens nicht nur für Unternehmen, sondern auch für die Gesellschaft sinnvoll genutzt werden. So sind durchaus einige Veränderungen im Gesundheits- und Sozialbereich zu erwarten. Zugleich handelt es sich hier um statistische Auswertungen, die keine fixen Informationen, sondern Wahrscheinlichkeiten liefern. Die Diskussion um Big Data dreht sich also weniger darum, wie die unglaublichen Datenmengen (insbesondere die unstrukturierten Daten wie etwa Stichworte oder Wertungen aus Blogs, Facebook, Twitter und Co.) erfasst werden können, sondern wie sie entsprechend analysiert, aufbereitet und nutzbringend ins eigene Geschäftsmodell integriert werden können. Und hier gibt es viele Aspekte. Themen wie Social Media einfach links liegen zu lassen, ist heute sicher keine gute Option mehr, meint Droschl von Microsoft, die Meinungsbildung erfolgt hier sehr schnell. 135 Millionen Blogs Ob als neue Chance, Frühwarnsystem oder zur Effizienzsteigerung: Das Phänomen Big Data sollte auf alle Fälle einmal genauer betrachtet werden. Wer etwa bislang bei Web 2.0 vor allem an Facebook und Twitter gedacht hat, sollte etwa auch wissen, dass es mittlerweile rund 133 Millionen, teils sehr fachspezifische Blogs im Web gibt. Dafür fallen bei Facebook pro Monat rund zehn Milliarden Fotos an - in Summe sind es schon weit über 250 Milliarden. Können Fotos und Videos auch wichtige Informationen beinhalten? Und trotz der stark aufkommenden Chat-Tools ist die gute alte noch lange nicht am Abstellgleis. Jede Sekunde werden 3,7 Millionen s verschickt. Aber auch die Warenwelt zeigt Erstaunliches: Auf ebay sind gut 300 Millionen Artikel gelistet und jeden Tag fallen 50 Terabyte an neuen Daten an. Hieraus lassen sich Unmengen an Trends herauslesen. Das nutzen die großen Internethändler freilich längst. Twitter versus Börse In welchen Bereichen derzeit die meisten Daten erzeugt werden, zeigt folgende Darstellung sehr deutlich. Während in 24 Stunden auf der New York Stock Exchange rund ein Terabyte Daten anfallen, sind es bei Twitter,trotz der kurzen Tweets 8 Terabyte, und bei einem eher fiktiven 24 Stunden Flug einer Boeing 787 knapp Terabyte. Unterschiedlichste Studien zu dem erstaunlichen Datenirrsinn gibt es viele. Und es zeigt sich, dass die herkömmlichen, strukturierten Daten, die noch brav in herkömmlichen relationalen Datenbanken verarbeitet werden können, vergleichsweise immer weniger werden. Wir sehen bei den Daten einen Multiplikationseffekt, erklärt Andreas Schlecht, Sales Director bei Hitachi Data Systems Austria. So fallen gut 10 mal mehr human driven data wie s und Fotos und 100mal mehr Maschinendaten an als geschäftsorientierte 10 % APRIL 2013

11 Big Data COVERSTORY Daten werden 77 Prozent aller Daten unstrukturiert sein. Umso wichtiger ist es laut Schlecht, dass der Inhalt der Daten völlig unabhängig von den Medien wird. Dass in all diesen Informationen etwas Wertvolles fürs Geschäft oder die Gesellschaft sein kann, belegen schon Banken, Versicherungen oder Forschungsinstitutionen, die damit arbeiten um etwa die Kreditwürdigkeit zu klären, Risiken abzuwägen, Gene zu entschlüsseln, Quantenphänomene zu klären oder Millionen von medizinischen Bildern und Vitalwerten auf auffällige Muster zu untersuchen. Erkennung von Frühgeburten IBM präsentierte kürzlich ein Projekt aus China, in dem die Fehlbefunde bei der Auswertung der täglich tausenden Röngtenbilder und en MRIs dank automatischer Mustererkennung deutlich reduziert werden. In Kanada dient Big Data von Big Blue wiederum dazu, bei Frühgeburten durch die laufende Auswertung der Vitalfunktionen Erkrankungen und Infektionen rasch zu erkennen. Optimale Standortbestimmungen für Windparks, Vorhersagen zur Oscar-Verleihung und vieles mehr werden mittlerweile mit Big Data gemacht. Es geht aber auch kleiner. Eine Bäckerei versorgt sich etwa mit Wetterdatenbanken und Daten von lokalen Festkalendern, um ihr Sortiment auf Grill- oder Regenwetter anzupassen. Dadurch konnte der Absatz deutlich gesteigert und der Warenrücklauf reduziert werden. Auch Sensoren in der Umwelt und jene der Maschinen in den Fabriken liefern wertvolle Informationen. Läuft etwa ein fertiges Teil vom Band, weiß das Liefer-/Bestellsystem Bescheid. Auch wenn eine Maschine streikt wird sofort gemeldet, dass Lieferverzögerungen zu erwarten sind. Kaufkraftanalysen Auch geographische und soziale Daten sind sehr wertvoll, erklärt Wolfgang Nimführ, bei IBM Österreich für Big Data verantwortlich. Kaufkraftanalysen, Ereignisse, die in Regionen die Arbeitslosigkeit erhöhen und vieles mehr hilft, um das Sortiment perfekt abzustimmen. Bei den meisten Initiativen steht der Kunde im Mittelpunkt, um ihn besser servicieren und binden zu können, so Nimführ. Und Big Data hat auch die Landwirtschaft erfasst. In Japan läuft etwa von Fujitsu ein Agrarprojekt, in dem alle verfügbaren Daten von Wetterstationen, Satellitenbildern, Pflanzendaten und vieles mehr dazu verwendet werden, um herauszufinden, wie der Boden aktuell ideal behandelt werden sollte. Evolution statt Revolution Bei den meisten Big Data Projekten geht es nicht darum, die alten Systeme einfach abzulösen, sondern sie weiterzuentwickeln. Also Evolution anstatt Revolution. Letzteres sollte lieber im Bereich Innovation stattfinden. Denn für den raschen Erfolg von Big Data Projekten sind neue Ideen und auch Geschäftsmodelle entscheidend. Big Data bietet sehr große Chancen, wobei der rapide Datenwachstum eine der großen Herausforderungen ist, meint Andreas Schlecht von Hitachi Data Systems. Und das schreckt viele ab. Während in Ländern wie den USA die Unternehmen zuerst nach den großen Chancen fragen, steht in Europa und auch Österreich eher das Thema Risiko an erster Stelle. Viele Unternehmen scheuen noch die Kosten, berichten IT- Anbieter von ihren Kundengesprächen. Dabei ist der Wert der Daten zumeist schon weit höher als die Kosten, um diese zu managen. Das Bewusstsein dafür muss hierzulande aber erst geschaffen werden. Höhere Produktivität Nichts desto trotz gibt es auch in Österreich schon einige Unternehmen, die an Big Data Projekten arbeiten - und das nicht nur bei den Großen. In einem Artikel des McKinsey Quarterly (März 2013) über Big Data und die Big Data Analytics Management Revolution wird auf Studien verwiesen, die zeigen, dass Unternehmen, die Big Data Methoden tief in ihre Operationen integrieren, schon jetzt fünf bis sechs Prozent höhere Produktivität und Profit gegenüber der Konkurrenz vorweisen können. Durch die beinahe Echtzeitfähigkeit lassen sich blitzschnell Trends erkennen und darauf reagieren. So kann beispielsweise der Online-Verkauf rasch mit speziellen, gerade gefragten Angeboten punkten oder Servicemitarbeiter bei auffällig häufigen Beschwerden über ein Produkt rasch mit Maßnahmen, Tipps oder Rückrufaktionen reagieren. Es lassen sich Trends früh erkennen und drohende Imageschäden verhindern. Als Einzelhändler macht es also durchaus Sinn, Plattformen wie Facebook, Twitter und diverse Blogs genau zu beobachten, was mittels automatischer Auswertungs- APRIL 2013 % 11

12 COVERSTORY Big Data KMU fällt es teils sogar leichter, Big Data Konzepte umzusetzen, da sie jung und oft weniger komplexe Systeme im Hintergrund haben HERMANN ERLACH Leitung Presales SAP Österreich Daten sind das neue Öl der Gesellschaft MARTIN HAMMER SCHMID, Country Manager EMC Österreich tools längst kein großer Aufwand mehr ist. Für die erste Phase des Big Data Einstiegs gilt: Je konkreter ein Projekt ist, desto schneller stellt sich der Erfolg ein. Weit reichende Veränderungen der ganzen Unternehmenskultur bedürfen dann freilich deutlich mehr Zeit. Nichtsdestotrotz sollte auch dafür schon der große Plan erstellt werden. Zweckorientierte Nutzung Bei Big Data geht es um die zweckorientierte Nutzung der bislang ungenutzten, unglaublich großen Datenberge, großteils in Form unstrukturierter Daten, die sehr viel über Kunden, Konsumenten und weitere Bereiche des Ecosystems verraten können. Das klappt aber freilich nicht einfach nur durch das Kombinieren von zufälligen Zusammenhängen. Die hohe Kunst ist auch hier, dass die menschliche Intelligenz zuerst die richtigen Fragen stellt, bevor die Maschinen fleißig ihre Aufgaben erfüllen. Damit diese Informationen dann auch von allen genutzt werden können, bedarf es wiederum einer entsprechenden visuellen Aufbereitung, die selbst für einfache Mitarbeiter, etwa bei der Kundenbetreuung, nicht zu komplex ist. Ein Punkt, der oft bei IT-Projekten vergessen wird. Menschliche Intelligenz erforderlich Freilich sind nicht alle Informationen in diesem Datenmeer wirklich verwertbar. Es befinden sich weit mehr kaum nutzbare Daten wie einfache Transaktionen oder zig-fache Kopien darunter. Aber es könnten - so die Schätzung von IDC - rund 23 Prozent des digitalen Universums wertvolle Informationen beinhalten. Derzeit werden aber erst drei Prozent dieser Daten verschlagwortet und noch viel weniger davon analysiert. Es besteht also noch ein großer Big Data Gap. Um diesen zu schließen, bedarf es vor allem menschlicher Intelligenz, um die Chancen erst einmal zu erkennen. Der Blickpunkt richtet sich deshalb immer weniger auf Produkte, sondern auf spezifische Lösungen für Unternehmen und gesellschaftliche Bereiche. Für Big Data gibt es nicht ein Konzept, sondern zahlreiche, speziell auf gewisse Anforderungen entwickelte Lösungen. Es geht also nicht darum, eine Big Data- oder Cloud-Lösung zu kaufen, sondern darum, zuerst das aktuelle Geschäftsmodell genau zu analysieren. Damit lässt sich feststellen wo Probleme und Potenziale vorhanden sind, um die Geschäftsziele zu erreichen oder gar neue Geschäftsfelder zu eröffnen. Deshalb bieten auch fast alle Hersteller entsprechende Beratungsleistungen an. Bei den meisten Big Data Projekten geht es nicht darum, die alten Systeme einfach abzulösen, sondern sie weiterzuentwickeln. Über eines sind sich alle einig: Heuer soll der Big Data Boom so richtig losgehen. Keine Strategie Eine Umfrage des deutschen Forschungs- und Beratungsinstituts BARC (Business Application Research Center) in der DACH-Region von Mitte bis Ende 2012 unter 274 Unternehmen zeigt, dass zwar erst 14 Prozent der Unternehmen eine dezidierte Big-Data-Strategie haben, aber Big Data schon über alle Unternehmensbereiche wie Controlling (24 Prozent), Marketing (19 Prozent), Vertrieb (18 Prozent), IT (18 Prozent) und Produktion (17 Prozent) genutzt wird. Und es wird auch schon beachtlich investiert. Zu den größten Treibern zählen bessere oder neue Daten-Analysemöglichkeiten (75 Prozent), größere Datenvolumen (72 Prozent), polystrukturierte Datenquellen (66 Prozent) sowie eine höhere Datenaktualität (43 Prozent). Das Hauptproblem beim Einsatz sei derzeit fehlendes technisches und fachliches Wissen (46 Prozent), wie auch fachliches Know-how (44 Prozent) sowie fehlende überzeugende Einstiegsszenarien (36 Prozent). Die meisten Unternehmen sehen in Big Data in naher Zukunft ein sehr wichtiges Thema. Auch für KMU immer wichtiger Experten meinen jedenfalls, dass vor allem der Kosten- und Wettbewerbsdruck bald dazu führen wird, dass Big Data auch für KMU immer wichtiger wird. Firstmover haben wie bei vielen bisherigen Technologie-Revolutionen große Chancen und Vorteile, aber - auch das zeigt die Geschichte - nur, wenn sie zugleich ihren neuen Weg gut geplant haben. Beispiele aus dem Einzelhandel und vielen anderen Bereichen belegen dies. Unternehmen, die Trends über Plattformen wie Facebook und Co. rasch erkennen, haben jetzt schon einen klaren Geschäftsvorteil gegenüber Händlern, die nur auf ihr Bauchgefühl setzen. KMU fällt es teils sogar leichter, Big Data Konzepte umzusetzen, da sie jung und oft weniger komplexe Systeme im Hintergrund haben, meint Hermann Erlach, Leitung Presales SAP Österreich. Erlach betont auch, dass ein großes Industrie- und Branchen-Know-how, wichtig sei, um die Potenziale von Big Data auszuloten. Langsam entwickeln sich erste Best-Practice-Beispiele. Da viele dieser Informationen aus der Big Data Welt jetzt und sofort zur Verfügung stehen sollen, kommt virtuellen Umgebungen und besonders der Cloud eine wichtige Rolle zu. Die ganz große Herausforderung ist, dass die Daten- 12 % APRIL 2013

13 Big Data COVERSTORY mengen weiterhin ungebremst anwachsen. Da reichen normale skalierbare Systeme nicht aus. Es sind virtuelle Umgebungen und paralleles Processing gefragt, so Baumgartner von Fujitsu. Und die Wolke bietet freilich gerade kleineren Unternehmen, die sich keine kostspieligen Speicherlösungen leisten wollen oder können, den optimalen Einstieg in die Welt von Big Data. Mittlerweile haben viele Unternehmen auch verstanden, dass die Daten in den Cloud-Datenzentren sicherer als im eigenen Unternehmen sind, sagt Erlach von SAP. Der Glaubenskrieg On-Premise oder Cloud ist vorbei. Beide koexistieren und sind in einer hybriden Welt verschmolzen. Im Alltag angekommen Dass Big Data Lösungen teils schon im Alltag angekommen sind, belegt etwa die selbstverständliche Nutzung von Verkehrsleitsystemen im Auto. Die nächste Generation wird bidirektional sein, so Baumgartner. Viele Bordcomputer haben heute schon ein GSM- Modul eingebaut, um etwa Daten für ein anstehendes Service an die Werkstätte zu senden. Im Verkehrsfluss könnte beispielsweise ein stark bremsendes Auto die nachkommenden vor einer möglichen Gefahr auf der Straße warnen. Autos, Mobilfunktelefone und vieles mehr liefern wichtige Informationen. Die Stadt Wien stellt beispielsweise viele ihrer Daten in der Open Government Initiative bereit, damit Unternehmen Apps entwickeln können, die das Leben leichter machen. Neue Berufsgruppen Neue Möglichkeiten bieten sich unzählige, weshalb viele Experten auch von komplett neuen Wirtschaftszweigen sprechen, die Big Data nun ermöglicht. Es wird etwa von neuen Berufszweigen wie Information Broker, Data Scientist oder gar Data Artist gesprochen, die helfen sollen, das Gold in den Datenbergen zu finden. Die Harvard Business Review titelte im Oktober 2012 gar Data Scientist: The Sexiest Job of the 21st Century. Wir haben in diesem Bereich noch viel zu wenige gut ausgebildete Leute, meint dazu Martin Hammerschmid von EMC. Gerade hier könnten sich Unternehmen in einem Land wie Österreich große Geschäftsvorteile holen, wenn es diese neue Berufsgruppe, die sowohl Business, Statistik und Technik beherrscht, gäbe. Freilich müssten sie in bestehenden Unternehmensstrukturen auch die richtigen Fragen stellen dürfen, um neue Geschäftsmodelle erst einmal ins Rollen zu bringen. Denn wirklich erfolgreich waren bislang nur Unternehmen mit einem neuen Geschäftsmodell. Produktinnovationen allein brachten deutlich weniger. Big Data ermöglicht es besonders, die Kundenbedürfnisse rascher zu erfassen: Der Trend geht weg vom reinen Baugefühl zum faktenbasierten Unternehmen, meint Hammerschmid. Gerade im Mittelstand herrscht oft noch das Verständnis vor, dass man eh alles weiß. In der neuen Welt von Big Data könnte das bald nicht mehr reichen, da Trends selbst von den feinfühligsten Menschen nicht so schnell erfasst werden können wie die Auswertung von Abermillionen Daten aus Kundentransaktionen. Bei all den Chancen im Business sollte nicht vergessen werden, dass Big Data - wie alle Technologien - vor allem einen Beitrag zur Gesellschaft leisten sollte, der durchaus auch neue Geschäftsfelder erschließen darf. Visionen von Herstellern, wie Smarter Planet oder Human centric intelligent society, beschäftigen sich damit. Dabei sind freilich auch Fragen wie Big Challenges, Big Brother, Datenschutz, Security und andere kritische Themen rund um die zunehmend gläserne Gesellschaft zu beachten. In der Medizin, Telekommunikation und vielen anderen Bereichen tragen die Analysen aus großen Datenbergen schon jetzt dazu bei, einen echten Mehrwert für die Gesellschaft zu bringen. Und Big Data bietet noch reichlich Potenzial. Schließlich steht diese neue Disziplin ja auch erst am Anfang - ähnlich wie einst das Internet. o > MINDBREEZE WISSENSMANAGEMENT AUS ÖSTERREICH Die Mindbreeze Software GmbH mit Sitz in Linz/Österreich ist ein führender europäischer Anbieter von Softwareprodukten für das schnelle und intuitive Finden von relevanten Fakten in Unternehmensdaten und im Internet. Die Lösungen ermöglichen eine konsolidierte Sicht auf das Unternehmenswissen für eine rasche Entscheidungsfindung in allen Geschäftsbelangen. Mit seinen Softwarelösungen gelang es dem Unternehmen, auch international auf sich aufmerksam zu machen. Beispielsweise erhielt das Produkt Mindbreeze InSite die Auszeichnung Trend- Setting-Product 2012 vom renommierten US-Magazin KMWorld. Das Unternehmen wurde damit 2012 bereits zum fünften Mal in Folge in die Liste der 100 Companies that Matter in Knowledge Management aufgenommen. Mindbreeze InSite kommt auch auf unserem Newsportal zum Einsatz, um Besuchern über die integrierte Suchbox blitzschnell strukturierte und übersichtlich geordnete Suchergebnisse anzeigen zu können. Die Mindbreeze Software GmbH ist ein Tochterunternehmen der Fabasoft AG. APRIL 2013 % 13

14 THEMA CRM Bild: istockphoto MacXever Trends und Anbieter Chefsache CRM komplex wie nie zuvor Die vier Trends Big Data, Mobile, Cloud und Social bestimmen auch die Entwicklung am CRM- Markt, der von einigen großen und vielen kleinen Anbietern geprägt ist. % zeigt, welche KMU-Lösungen von Microsoft, SAP, salesforce, Oracle und Co. auf den Markt angeboten werden und wie die Strategien und Ziele der Anbieter auf dem Mittelstands-Markt aussehen. von Christine Wahlmüller 14 % APRIL 2013 Customer Relationship Management, kurz CRM, auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement, ist heute im Zeitalter der globalen Wirtschaft, in der Ära von Social Media und höchster Informationsdichte, kein einfaches Unterfangen mehr, sondern eine höchst komplexe Angelegenheit. Die Marktforscher von Gartner haben im Februar ihre Sichtweise auf CRM heute gegeben und acht CRM- Blöcke definiert, die gleichermaßen wichtig sind und beachtet werden müssen, sofern ein CRM- Projekt erfolgreich sein soll. CRM im Unternehmen einzuführen ist laut Gartner Chefsache und muss sich dementsprechend in die Gesamtstrategie des Unternehmens einfügen. Vor einigen Dingen warnt Gartner- Analyst Ed Thompson explizit: Viele Unternehmen betrachten CRM als ein technisches IT-Projekt. Falsch! CRM-Projektleiter müssen verstehen, dass CRM ein wichtiger Teil der Business-Strategie ist. Zu viele CRM-Projekte missachten einen oder mehrere Aspekte von CRM. Nach der Beobachtung von über 200 erfolgreichen CRM- Projekten haben wir (Gartner, Anm. d. Red.) herausgefunden, dass CRM-Leiter, die alle acht Blöcke gleichermaßen beachten, erfolgreicher sind als solche, die nur Gewicht auf einige Blöcke legen oder einige sogar quasi unter den Tisch fallen lassen. Die User werden oft nicht einbezogen. Das ist ein Fehler. Denn

15 CRM THEMA Eine aktuelle Neuerung ist die ipad- Unterstützung und die Yammer- Integration von Dynamics CRM Online KEN WIRTH Microsoft Österreich, Leiter des Bereichs Microsoft Dynamics Das Jahr 2013 wird vor allem im Zeichen der Anwender stehen THOMAS DEUTSCH MANN CEO update CRM bedeutet eine Umstellung, und da sollte die eigene Belegschaft möglichst frühzeitig an Bord geholt werden. Es gehört dann auch einiges an Arbeit dazu, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, ihre Arbeitsweise bzw. -prozesse zu ändern. CRM Trends 2013 Abgesehen von der generellen Komplexität des Themas gibt es noch einige andere Trends: Umfang und Komplexität der Daten nehmen zu, Big Data ist, gerade wenn es um CRM geht, Realität. CRM geht heute weit über Kundendaten- und Kontakt-Verwaltung hinaus. Komplexe Kundenprofile und eine Vielzahl an Informationen tragen dazu bei, dass die Unternehmen ein sehr genaues Bild über ihre Kundschaft erhalten. Der Handel, etwa Billa, Merkur, Bipa oder dm, sammelt bereits seit Jahren genaue Daten über die Kaufvorlieben und Einkäufe. Die Automatisierung von Prozessen ist insgesamt einer der wichtigsten Trends im Marketing. Das Ziel: Kunden sollen präzise zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen angesprochen werden, bei minimalem operativem Aufwand. Die Basis dazu ist ein CRM-System, das aktuelle, relevante und vollständige Daten enthält. Mit anderen Worten: Die Datenqualität ist die Basis und da müssen viele Unternehmen wohl noch daran arbeiten. Weitere unübersehbare Trends sind Mobilität und Echtzeit- Analyse: für Unternehmen wird es immer wichtiger, jederzeit und überall Echtzeit-Analysen, das heißt, während die Prozesse laufen, durchführen zu können. Und das auf verschiedensten, auch mobilen, Endgeräten wie Smartphone und Tablet. Soziale Netzwerke gehören heute bereits zur Lebensrealität dazu CRM muss und darf an dieser Entwicklung nicht vorübergehen. Das gilt sowohl für das B2C- als auch für das B2B-Geschäft. Kunden, Partner, Mitarbeiter und Unternehmen sehen sich heute mit einem wahren Beziehungs- Netz konfrontiert. CRM entwickelt sich daher zum Any Relationship Management (xrm). Im Mai wird dazu in Deutschland erstmals eine Fachkonferenz angeboten (25. April in Mainz, Cloud Computing ist nach wie vor ein Thema, viele Anbieter offerieren heute ganz selbstverständlich eine klassische, sowie eine SaaS-Lösung (Software as a Service). Gerade für den Mittelstand ist das eine sehr gute Option, da die hauseigene IT- Abteilung dadurch spürbar entlastet wird und auch die Kosten überschaubar sind. Blick auf den Markt Der CRM-Markt ist hart umkämpft, sehr viele Anbieter bringen ihre Lösungen jedoch mit oft sehr unterschiedlichen Ansätzen zum Kunden. In Forresters Report CRM-Suites for Midsized Organizations, erscheinen im dritten Quartal 2012, ist Microsoft mit MS Dynamics in der Marktpäsenz an erster Stelle gereiht. Grund dafür ist wohl neben der Omnipräsenz, dass Microsoft den Kunden die Macht der Wahl überlässt, wo sie ihre Applikationen betreiben (On-premise, on-demand oder partnerhosted), wie sie diese nutzen (Outlook Client, Browser, Share- Point site oder andere Oberfläche) und welches Zahlungsmo- Business Intelligence Software für Planung, Reporting, Analyse und OLAP im direkten Vergleich 24. und 25. April 2013 Umfangreicher Marktüberblick 11 Produkte mit Live-Demos Direkter Vergleich mehr Sicherheit bei der Softwareauswahl Objektive Einschätzung BARC und Controller Institut analysieren die Lösungen In Kooperation mit APRIL 2013 % 15

16 THEMA CRM Kunden Die Gartner Marktforschung hat Eight Block of CRM definiert (02/2013) Die Kunden wollen vielfach eine Gesamt - lösung GÜNTHER PATTERER SAP, Mittelstandschef Vision Strategie Benutzerfreundlichkeit Zusammenarbeit in der Organisation Prozesse Information und Einblick Technologie Kennzahlen dell sie bevorzugen (Lizenz, Subskription). Kein CRM-Anbieter deckt derzeit so ein breites Spektrum ab wie MS Dynamics CRM. Die Stärke unserer Produkte und unserer Plattformen in den Bereichen Produktivität, Flexibilität und Skalierbarkeit unterstützen Unternehmen dabei, optimale Ergebnisse zu erzielen, ist sich Ken Wirth, Leiter des Bereichs MS Dynamics bei Microsoft Österreich, sicher. Eine große Stärke ist auch das Partnernetzwerk: Microsoft hat allein in Österreich rund Partnerunternehmen. Partner mit Schwerpunkt auf Microsoft Dynamics sind etwa k.section, FWI oder Navax. Eine aktuelle Neuerung ist die ipad- Unterstützung und die Yammer-Integration von Dynamics CRM Online, sagt Wirth. Zum einen können Vertriebsmitarbeiter damit CRM Online auch mit Hilfe des Safari-Browsers auf dem ipad nutzen. Unterstützt werden dabei Versionen von Safari ab 6.0. Zum anderen ermöglicht die Integration von Yammer eine völlig neue Art der Kommunikation innerhalb eines Unternehmens, direkt aus dem bekannten CRM-System heraus. Auf der CeBIT in Hannover stand in erster Linie die Cloud- Lösung für CRM im Mittelpunkt. Unternehmen Ebenso gezeigt wurde, wie Anwender ihr Kunden-Management über den Microsoft Dynamics Marketplace mit zusätzlichen Anwendungen und Diensten ergänzen können. On-Demand-Spezialist Salesforce Knapp hinter Microsoft gereiht wird Salesforce. Unternehmen müssen heute dort sein, wo der Kunde sich aufhält im Social Web. In den USA ist das heute schon selbstverständlich, deutsche und österreichische Unternehmen holen inzwischen aber mächtig auf. Einer aktuellen Bitkom- Studie zufolge hat mittlerweile die Hälfte der Unternehmen die sozialen Kanäle in ihre Kommunikation integriert, betont Joachim Schreiner, EMEA-Central-Manager bei Salesforce, die Bedeutung der Sozialen Netzwerke für erfolgreiches CRM. Der Pionier in Sachen CRM-on-demand setzt in Zukunft auf Customer Experience Management das wird die neue Herausforderung für Unternehmen im deutschsprachigen Raum, prognostiziert Schreiner. Vorteil der Salesforce-Lösung: Sie ist absolut KMU-tauglich, Nutzungsrechte oder zusätzliche Anwendungsmodule können je nach aktuellem Bedarf dazuoder abgewählt werden. Wir unterstützen selbstverständlich auch 2013 unsere mittelständischen Kunden dabei, Arbeitsprozesse und die Kollaboration über Ländergrenzen hinweg zu vereinfachen, sagt Schreiner, denn immerhin mehr als ein Drittel der deutschen und österreichischen Unternehmen mit 51 bis 250 Mitarbeitern sind im Ausland aktiv. Neben dem Fokus auf soziale Netzwerke ist die Mobilität Arbeiten überall, jederzeit für Salesforce heuer ein wichtiger Eckpfeiler der Strategie. Wir setzen künftig verstärkt auf mobile Anwendungen. Seit kurzem ist z.b. der Service Cloud Mobile verfügbar. Er ist der erste einer ganzen Reihe von Innovationen in dieser Richtung, die es heuer von uns geben wird, lässt Schreiner einiges erwarten. Diese Innovationen werden den Unternehmen helfen, sich mit ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern noch mehr sozial zu vernetzen, erst dann werden sie Customer Companies sein, glaubt der Salesforce- Experte. Salesforce-Vertriebspartner in Österreich sind etwa Accenture, Capgemini, NTT Data sowie Nefos. Update kündigt neue CRM-Generation an Eher Lösungen für den sehr gehobenen Mittelstand bis hin zu Großunternehmen bietet Europas führender CRM-Anbieter update an. Das Unternehmen mit Stammsitz in Wien will heuer zum 25-jährigen Firmenjubiläum eine ganz neue CRM-Generation auf den Markt bringen. Diese soll den User ins Zentrum rücken und CRM zum Erlebnis machen. Erste Einblicke in die neue Lösung gibt es unter Das Jahr 2013 wird vor allem im Zeichen der Anwender stehen. Was der Markt von CRM-Herstellern fordert, ist eine leichtgängigere, leichter zu bedienende und intuitive Software, spricht update CEO Thomas Deutschmann eine alte Weisheit an. Um den Anforderungen und Bedürfnissen der heutigen Anwender gerecht zu werden, wird 2013 für uns unter dem Motto Consumerization of Enterprise Software stehen, erklärt Deutschmann. 16 % APRIL 2013

17 CRM THEMA Der heimische CRM-Markt entwickelt sich entsprechend dem großen Trend der Harmonisierung und Standardisierung, sieht Günther Patterer, KMU-Chef bei SAP Austria, eine Abkehr von Insellösungen. Die Kunden wollen vielfach eine Gesamtlösung, das spricht für den Erfolg von SAP Business All-in- One beim Mittelstand, wie auch von Forrester bestätig. Neben Standardreporting sind aber auch die großen Markttrends In-Memory- Technologie und Mobilität von Bedeutung. zählt Patterer auf. SAP propagiert Customer 360 Der deutsche Software-Gigant hat bereits auf der Sapphire im Herbst in Madrid seine neue Lösung SAP Customer 360 präsentiert. Hier sollten In-Memory-, Cloud-, Mobile- sowie Collaboration-Techniken gebündelt werden. SAP 360 Customer war praktisch der erste Teil der Business-Suite, der basierend auf der In- Memory Datenbank HANA präsentiert wurde. Seit Anfang Jänner ist die komplette Business-Suite auf HANA verfügbar. Für Mittelstandskunden ist aber wohl eher die flexible CRM-Cloudlösung geeignet. Generell sehen wir ein starkes Wachstum und großes Kundeninteresse für CRM, meint Patterer. Eine jüngst von Oracle vorgestellte Studie zeigt, dass eine schlechte, inkonsistente und markenferne Kundenorientierung einen durchschnittlichen Umsatzverlust von 18 Prozent ergibt. Dennoch haben nur 36 Prozent der Befragten also knapp mehr als ein Drittel ein Projekt zur Kundenorientierung gestartet. Ein weiteres Ergebnis der oben genannten Studie ist, dass Kunden wenig Verständnis für schlechten Service haben. Über die Hälfte der Befragten (53 Prozent) wechselt deshalb sofort zur Konkurrenz oder rät Bekannten gar vom entsprechenden Anbieter ab. Immer mehr nutzen auch soziale Netzwerke (37 Prozent) um ihre negativen Erfahrungen zu teilen und ihrem Ärger Luft zu machen. In vielen Unternehmen sind Fragen aus dem klassischen CRM nicht gelöst, etwa: Welche Angebote sind beim Kunden? Welcher Kunde bekommt welchen Preis? Welche Schwerpunkte will ich in welchem Kundensegment mit welchem Verkäufertyp setzen? Oder: Wie sieht mein Forecasting aus?, prangert Jürgen Weiß, Application Sales Leiter bei Oracle Austria, an. Oracle: cloudbasierte Lösungen Forrester nennt Oracle gleich drei Mal im aktuellen Mittelstands- Markt-Report, insbesondere Oracle Siebel ist sehr erfolgreich. Für den Mittelstand sehr interessant sind zudem cloudbasierte CRM-Lösungen. Die Schwerpunkte heuer sind unsere zwei Angebote: Rightnow und Fusion CRM Cloud, erläutert Weiß. Bei Rightnow soll der Kunde allumfassend am point of need abgeholt werden (Web, Call, Chat, Co Browse), und nicht mit einer Stichwortsuche im Internet die 500 unzureichende Treffer liefert. Ein österreichischer Kunde konnte durch Rightnow die Nutzung seines Webservice-Bereichs derart ausbauen, dass sich die Anzahl der Anrufe im Call Center um die Hälfte reduzierte, freut sich Weiß über den tollen Effekt. Unser modernste CRM-Lösung ist Fusion CRM Cloud, sagt Weiß. Die Kunden können dabei schrittweise ihr System auf- Wir legen Wert auf einfache Handhabung CHRISTIAN BÜLL Country Manager Austria SAGE Unified Communications zum Fliegen bringen Als einziges europäisches Unternehmen bietet Ferrari electronic von Microsoft zertifizierte Gateways für den Lync Server an. Unsere Beratungskompetenz bringt Sie schnell zu einer maßgeschneiderten Lösung. Mit uns behalten Sie die Zukunft im Blick.

18 THEMA CRM Auch für die Community Edition von SugarCRM gibt es mit Jet Mobile für Sugar eine pattformunabhängige mobile Anbindung an das CRM- System ISCON GROUP Unternehmen müssen heute dort sein, wo der Kunde sich aufhält im Social Web JOACHIM SCHREINER Salesforce bauen. Es gibt inzwischen mehr als 100 Anwendungen, darunter komplette Suites wie CRM und Social Relationship Management (SRM). Ich empfehle den österreichischen Unternehmen, die eigenen Prozesse durch die Brille des Endkunden zu betrachten. So können sie die Reise des Kunden (z.b. Konsument oder Unternehmer) und die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten identifizieren und verstehen, welche Kundenerlebnisse an den verschiedenen points of contact passieren, meint der Oracle-Experte. SAGE: Preislich attraktive Lösungen Von Forresters Mittelstands-CRM- Report wird SAGE mit zwei Lösungen (SAGE SalesLogix und SAGE CRM) sehr hoch eingestuft. Unseren Kunden wollen wir die beste Lösung zu einem vernünftigen Preis-Leistungsverhältnis bieten. Wir wissen, dass der Mittelstand preissensitiv ist, daher haben wir attraktive Angebote auch als Cloud- Lösung zusammengestellt. Darüber hinaus legen wir Wert auf einfache Handhabung, verrät Christian Büll, Geschäftsführer von SAGE Austria, seine Strategie. SAGE CRM wird schon seit längerer Zeit sowohl als On-premise-, als auch als Cloud-Lösung angeboten. Der große Vorteil bei der Cloud-Lösung liegt darin, dass auch kleinere Unternehmen ohne große Erstinvestitionen mächtige CRM-Lösungen nutzen können, argumentiert Büll. Treiber für viele CRM-Projekte ist nach wie vor die 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Hinzu kommt eine starke Nachfrage nach Einbindung in Social Media. Die Entstehung von Social Media-Kanälen wie Twitter, LinkedIn und Xing bietet Unternehmen neue Möglichkeiten mit anderen Unternehmen und Personen zu kommunizieren, sowie zu kontrollieren, was über sie gesagt wird und wie sie von unterschiedlichen Zielgruppen wahrgenommen werden, erläutert der langjährige CRM- Experte. Mit SAGE CRM können diese Kanäle in die tägliche Arbeit integriert werden. Den heimischen CRM-Markt sieht Büll als sehr aktiv und heiß umkämpft. Derzeit wird bei SAGE intern umstrukturiert, vor allem der Mittelstandsmarkt soll strukturell neu aufgebaut werden. Vielfach prämiert und sehr aktiv: Sugar CRM Laut einer aktuellen Studie des Marktforschers IDC und des ERP-Spezialisten ISF, an der 450 Top-Manager aus neun Ländern teilnahmen, gaben 31 Prozent der Befragten an, dass CRM für sie die meistgefragte mobile Anwendung ist. Sugar CRM, Marktführer mit seiner Open CRM-Plattform, hat darauf reagiert und auf der CeBIT im März die neue Lösung Sugar CRM Mobile (für Sugar On-Demand) vorgestellt. Im On-Site und Cloud-Bereich ist Sugar CRM übrigens mit über Kunden überaus erfolgreich. Insgesamt werden SugarCRM-Lösungen weltweit derzeit von rund 1,2 Mio. Endanwendern in 192 Ländern genutzt. Sugar CRM wurde bereits von führenden Fachmagazinen wie CRM Magazine, InfoWorld und Customer Interaction Solutions für Kundenerfolge und Produktinnovationen ausgezeichnet. Der österreichische Markt ist für uns ein Brückenmarkt. Da viele unserer österreichischen Kunden auch in Osteuropa präsent sind, bildet er das Tor zu den osteuropäischen Märkten, betont Walter Pernstecher, Vice President Sales für Europa bei Sugar CRM. Unser Ansatz entscheidet sich seit jeher von dem anderer CRM-Anbieter: Das Ziel von Sugar CRM ist es, allen Endanwendern im Unternehmen, die im Kontakt mit dem Kunden stehen, bei ihren Aufgaben einen Mehrwert mit CRM-Lösungen zu bieten, erklärt Pernstecher. Rund 70 bis 80 Prozent der Mitarbeiter haben Kontakt mit dem Kunden, vor allem in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Support, bis hin zu Sekretärinnen oder Mitarbeitern im Rechnungswesen. All diesen Anwendern helfen wir, mit unseren Lösungen, ihre Arbeit besser zu erledigen, wir nennen das CRM for everyone oder die 360 Grad-Sicht auf den Kunden, so Pernstecher. Wichtig für Sugar CRM ist auch die Partnerschaft mit IBM, wie zuletzt auf der CeBIT zu sehen: Schwerpunkt ist die I ntegration der Kunden-Management-Werkzeuge in IBM-Lösungen, wie z.b. Cognos, Connections, Unica und Lotus Notes. Außerdem zeigte Sugar CRM, wie sich das Kunden- Management auf verschiedene Branchen, wie etwa Versicherungen, Handel und Automotive zuschneiden lässt. Die vier Tech-Trends Big Data, Mobile, Cloud und Social stehen auf der SugarCon-Konferenz, jetzt im April in New York (8. bis ), auf dem Programm. Wir stellen dort neben Sugar CRM Mobile auch unsere neue Plattform Sugar 7 vor. Mehr als CRM-Führungskräfte, Experten und Anwender werden daran teilnehmen, ist Pernstecher stolz. Danach folgen 18 % APRIL 2013

19 CRM THEMA Informationsveranstaltungen weltweit, in der DACH-Region sind sie für Juni geplant ( CRM-Dienstleister gefragt Der CRM-Markt wird auch von vielen Partnern der Hersteller, vom Systemintegrator bis hin zum Consulter, geprägt. Einer der großen europäischen Full Service Provider mit Fokus auf CRM ist Sensix, dabei werden die Lösungen der vier Hersteller Microsoft, Salesforce, SAP und update angeboten. Für die österreichischen Kunden gibt es eine Sensix-Niederlassung in Wien-Meidling. Die Informationen, die der Mittelstand über seine Kunden hat, stellen gerade in Zeiten, in denen die Produkte immer vergleichbarer werden, sein größtes Kapital dar, sagt Rudolf König, Sensix Vorstand für Marketing und Vertrieb in Österreich. Für den Mittelstand verfolgt König 2013 zwei Ziele: Einerseits mehr Bewusstsein für das Kundenbeziehungsmanagement zu schaffen, und andererseits gemeinsam mit dem Kunden zu prüfen, was ihm eine konkrete Software-Lösung bringt, die seinen Vertrieb, sein Marketing und sein Service unterstützt. Kleine Anbieter auch beachtenswert chischer CAS-Kunde ist etwa die bekannte Getränke-Firma Almdudler. CRM-Anbieter WICE aus Hamburg, ein Pionier des Cloud-Computings in Deutschland, hat im Dezember seine neue Release WICE X5 präsentiert. Hans-Jörg Schmidt, Marketingleiter bei WICE Deutschland dazu: Die bereits in WICE X eingeführte neue Benutzeroberfläche wurde weiter überarbeitet und bietet jetzt dem Anwender noch mehr Nutzen und Komfort. Ein weiterer Schwerpunkt war auch die Optimierung der Collaboration-Möglichkeiten. Eine Lösung für kleine Unternehmen bis maximal 50 Mitarbeiter bietet CentralstationCRM. Unsere Lösung hat einen sehr kollaborativen und offenen Charakter und ermöglicht KMU den schnellen Einstieg in das Thema CRM, sagt Axel von Leitner, verantwortlicher Geschäftsführer von Hersteller 42he. Wir arbeiten heuer verstärkt daran, den Einstieg noch zu erleichtern, z.b. haben wir vor kurzem unsere Importoptionen deutlich verbessert und erweitert, sagt von Leitner. Mit dem österreichischen Markt hat er bislang sehr gute Erfahrungen gemacht, wir erleben unsere Kunden und Interessenten aus Österreich sogar aufgeschlossener gegenüber Themen wie der Cloud, so Axel von Leitner. Wir sehen noch ein großes Marktpotenzial bei KMUs. Viele der kleinen Firmen wurden bislang oft durch die hohe Komplexität der Systeme abgeschreckt, glaubt Alexander Pohl, Vorstand von scopevisio. Wir bieten unsere Software ausschließlich on-demand an, betont Pohl. Die Lösung sei damit zukunftsorientiert, flexibel und kostengünstig. In Kürze kommt CRM2go auf den Markt, damit wird auch die Nutzung via ipad und Tablet möglich. Wichtig für den Kunden sind auch kurze Einführungszeiten. Gefragt sind schlanke Lösungen, die außerdem benutzerfreundlich sind, so Pohl, der zu bedenken gibt: Was nützt das beste CRM- System, wenn es vom Anwender dann nicht benutzt wird?. o In der Kundenzufriedenheit ganz vorne liegen, laut einer aktuellen Studie von i2s, CAS und WICE. CAS, der deutsche Marktführer im Mittelstand, hat auf der CeBIT seine SmartDesign-Technik präsentiert. Damit sollen sich CAS-Produkte als xrm- Lösungen (Any Relationship Management) individuell aus verschiedenen Apps zusammenstellen lassen. Jeder Anwender kann künftig auf seinen Endgeräten, sei es PC, Smartphone, Tablet oder Smart TV, genau die Funktionen nutzen die er benötigt, erklärt Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsleitung von CAS. Schon heute bieten wir unseren Kunden das mobilste CRM für alle marktrelevanten Plattformen egal ob es sich um ios, Android, Windows oder Blackberry dreht, sagt Zipser stolz, der auch den österreichischen Markt im Visier hat: Wir rechnen da heuer mit einer größeren Nachfrage. Ein österrei- Insgesamt werden SugarCRM - Lösungen weltweit von rund 1,2 Mio. Endanwendern in 192 Ländern genutzt WALTER PERNSTECHER Vice President Sales Europa Sugar CRM Vorteile» Aus ALT mach NEU «Jetzt für den Frühjahrsputz bereit machen! Ihr Angebot unter: Telefon: +43 (1) sales@comstor.at APRIL 2013 % 19

20 Bilder: A1 Alexander Sperl, A1 Marketing-Vorstand, und Markus Klemen, Geschäftsführer von Secure Business Austria Research, präsentieren die A1 Austria Cloud. Der Cloud-Gedanke kommt langsam in Schwung Ende 2011 hat A1 die A1 Austria Cloud präsentiert, heute gibt es immerhin schon einige hundert Kunden. % zeigt drei Unternehmen, die sich für die A1 Austria Cloud entschieden haben. Außerdem: eine Langzeitarchiv-Lösung für Radiologen. von Christine Wahlmüller Die A1 Austria Cloud bietet verschiedenste Möglichkeiten des IT-Outsourcings. Bei der Einführung Ende 2011 handelte es sich eigentlich nur um Microsofts Cloud-Angebot mit dem einen wichtigen Unterschied zum vergleichbaren Office 365 : die Server stehen in Österreich und werden von A1 gewartet. So gibt es bei der A1 Austria Cloud Exchange für Mail und Kontakte, SharePoint zur Online-Zusammenarbeit sowie Lync, eine Art professionelles Skype. Die Administration der Benutzer erfolgt über eine Web-Oberfläche. Vor allem Klein- und Mittelbetriebe sollen damit Investitionen sparen und Betriebskosten senken können. Heute ist das Angebot der A1 Austria Cloud viel breiter geworden: Virtuelle Server und virtuelle Desktops, aber auch Cloud-Lösungen von derzeit acht Partnern - darunter Mesonic, SAP, Canon und Ikarus - sind zu haben. Insbesondere das ständig steigende Datenaufkommen ist ein Grund, warum sich kleinere Unternehmen mit dem Cloud-Gedanken vertraut machen sollten. Das steirische Energieforschungsinstitut AEE INTEC hat sich etwa genau deshalb für die A1 Austria Cloud entschieden. Ohne Investitionen in neue Server und Software nutzen wir heute -Service und Dateiablage in der Cloud. Dabei bezahlen wir nur, was wir tatsächlich brauchen, sagt Ewald Selvicka, Geschäftsführer AEE INTEC. 20 % APRIL 2013