Leseprobe. IKA Büro- / Telekommunikation. Lalita Wild Esther Wyss. Wings Lernmedien Chaltenbodenstrasse 4a CH 8834 Schindellegi

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1 IKA Büro- / Telekommunikation Lalita Wild Esther Wyss Leseprobe Wings Lernmedien Chaltenbodenstrasse 4a CH 8834 Schindellegi info@wings.ch

2 Version Autorinnen 2015 A Lalita Wild, Esther Wyss Überarbeitet von Rita von Weissenfluh Art. Nr SG SL gebunden lose, 4-fach gelocht Copyright 2015 Wings Lernmedien, alle Rechte vorbehalten. Diese Kursunterlagen sind urheberrechtlich geschützt. Die Vervielfältigung der Texte und Bilder, auch auszugsweise, ist ohne schriftliche Zustimmung von Wings Lernmedien urheberrechtswidrig und strafbar. Auch Übersetzungen, Mikroverfilmung und Verarbeitung mit elektronischen Systemen sind ohne ausdrückliche Zustimmung von Wings Lernmedien nicht erlaubt.

3 IKA Büro-/Telekommunikation Inhalt Inhaltsverzeichnis Einführung Erläuterungen zum Lehrmittel 1 Kommunikation Grundlagen Was ist Kommunikation Kommunikationsformen Kommunikationswege Kommunikationsleitbild Einfluss der Kommunikationskultur Kommunikationsbedarf Bürokommunikation Umgang mit Informationen Informationen bearbeiten Informationsmittel Übung: Grundlagen der Kommunikation 7 Informations- und Kommunikationstechnologie Die Bedeutung von ICT Telekommunikation Dienste und Geräte Telefonanbieter Call-Center Telefon Festnetz und Mobil Pager Videokonferenz Fax Telex und weitere Dienste der Telekommunikation Informationsträger und Informationswege Entscheidungsfaktoren Informationsfluss Kommunikationsmittel im Vergleich Übung: Kommunikations- und Informationsmittel 14 Telefonieren Professionell telefonieren die Visitenkarte des Unternehmens Weshalb sind Telefongespräche so heikel? Telefonalphabet Telefonnotiz und Formulare Übung: Telefonschulung 18 Papier Papierherstellung Papierqualitäten Formate und Normen im Büroalltag Übung: Papier und Papierverbrauch 21 Postbearbeitung Posteingang Checkliste Posteingang Postausgang Checkliste Postausgang 25

4 Inhalt IKA Büro-/Telekommunikation Sortieren nach Versandarten Frankieren Übung: Postverkehr 26 Ablage und Archivierung Aufbewahrungspflicht Aufbewahrungswert Archivierungsmittel Ordnungstechnik Aktenpläne und Registratur-Vorschriften Elektronische Ablage Datei Management Rechtliches Struktur einer elektronischen Ablage Zugriffsrechte und Akteneinsicht Datenverlust und Sicherheitskopien Bundesgesetz Zugang zu Dokumenten Bundesgesetz Datenschutz und Datensicherheit Übung: Aufbewahrung von Daten Datensicherheit Datenschutz 32 Arbeits- und Planungsmittel Formulare Checklisten Flussdiagramm Mindmap Übung: Arbeits- und Planungsmittel 36 Projektarbeiten Leitfaden für Projektarbeit Checkliste für Vertiefungsarbeit Ökologie Ökonomie Ergonomie am Arbeitsplatz Büromaterial Einkauf und Verbrauch Bürogeräte und Beleuchtung Ökonomisch arbeiten Entsorgung und Recycling von Geräten Ergonomie Übung: Ökologie und Ökonomie 42 Anhang Übungen 43 A - 1 Kommunikation 43 A - 2 Informationsfluss 46 A - 3 Telefonschulung 47 A - 4 Papier und Papierverbrauch 48 A - 5 Postverkehr 49 A - 6 Archiv 50 A - 7 Arbeits- und Planungsmittel einsetzen 52 A - 8 Ökologie und Ökonomie 54

5 IKA Büro-/Telekommunikation 1 1 Einführung 1.1 Erläuterungen zum Lehrmittel Dieses Lehrmittel eignet sich als Lehrgang, indem Sie es fortlaufend durcharbeiten. Dank dem Index am Dokumentende dient es auch als Nachschlagewerk. Fortgeschrittene Anwender/innen können bestimmte Übungen durcharbeiten und bei Problemen fehlende Lernziele gemäss den Kapitelverweisen nachschlagen. Symbole im Lehrmittel Repetition Begriffe Tipps, Hinweise Vertiefende Informationen Repetitionsfragen dienen zur Festigung wichtiger Begriffe und der persönlichen Lernzielkontrolle. Sie können damit Ihren Wissensstand testen und allfällige Lücken füllen. Wichtige Begriffe und Erläuterungen zum Einprägen. Beachten Sie die Tipps. Die erlangten Erkenntnisse verhelfen Ihnen zu einem effizienten Arbeitsstil. Hintergrundinformationen zur Erweiterung Ihrer Kenntnisse. Nach der Behandlung neuer Lernziele steht ein Verweis auf geeignete Übungen, die sich im Anhang befinden. So können Sie Ihre theoretischen Kenntnisse praktisch umsetzen. Verweise zu den Voraussetzungen erleichtern Ihnen bei Bedarf das Nachschlagen. Fallweise finden Sie Übungen mit unterschiedlichem Schwierigkeitsgrad zum gleichen Thema. Spielen Sie möglichst viele Übungen durch. Sie lernen damit das erworbene Wissen auf neue Situationen zu übertragen.

6 IKA Büro-/Telekommunikation 9 3 Informations- und Kommunikationstechnologie 3.1 Die Bedeutung von ICT ICT Information and Communication Technology umfasst alle computerbasierten Informations- und Kommunikationstechnologien: Computertechnologie, Entwicklung der Software, Netzwerke und Kommunikationsdienste. Die zunehmende Vernetzung von Wirtschaft und Gesellschaft sowie Technologiesprünge im Internet- und Telekommunikationsgebiet haben die Entstehung der heutigen Informationsgesellschaft gefördert. Der Umgang mit ICT hat sich zu einer Kulturtechnik in allen Lebensbereichen entwickelt. Daraus ergeben sich Veränderungen im öffentlichen und privaten Bereich. Wie wir leben, wohnen, reisen, arbeiten, lernen oder einkaufen hinter vielem steht ICT. Medienkompetenz gilt heute als grundlegende Voraussetzung im Beruf wie auch im Alltag, d. h. erforderlich ist Vertrautheit im Umgang mit Informations- und Kommunikationstechnologien sowie Wissen über Nutzen und Gefahren der verfügbaren Medien. 3.2 Telekommunikation Dienste und Geräte Telefonanbieter Fast täglich kommen neue, noch schnellere, noch leistungsfähigere Telekommunikations-Geräte auf den Markt. Zahlreiche Anbieter kämpfen mit individuellen Angeboten um ihre Marktanteile und versuchen mit «Packages» ein Zielpublikum zu erreichen. > Sie finden eine Übersicht der Anbieter auf > Vergleichen Sie die Kosten mit Dem Ausbau eines Telefonnetzes gehen vor allem in Unternehmungen viele Überlegungen voraus, wie z. B. Nummer(n), Kosten, Anrufumleitungen, weitere Hilfsfunktionen (Telefonbeantworter usw.). Alle Anbieter stellen ähnliche Dienste zur Verfügung. Informieren Sie sich auf dem Online-Portal Call-Center 3 Call-Center sind Kommunikationszentren für oder von Unternehmen, meistens mit einem besonderen Dienstleistungsangebot: > spezialisiert auf die effiziente Bearbeitung von Kontakten, insbesondere für Kundenkontakte > Kundenberatungs oder -betreuungszentren > evtl. Telefonverkauf oder Direktmarketing > hohe Serviceorientierung des Personals > besondere technische Infrastruktur für die gezielte Steuerung der Kommunikationsvorgänge 3

7 10 IKA Büro-/Telekommunikation Telefon Festnetz und Mobil Das Telefon ist ein sehr wichtiges Werkzeug unserer modernen Industriegesellschaft und zählt zu den beliebtesten Kommunikationsmitteln. Mit dem Telefon können Informationen rasch und im Dialog ausgetauscht werden. Die Einfachheit in der Bedienung und relativ bescheidene Anschaffungs- und Unterhaltskosten haben dem Telefon zum Durchbruch verholfen. Die Schweiz gehört zu den Ländern mit der grössten Telefondichte der Welt, aber zurzeit noch mit Höchsttarifen vergl. Festnetz Das herkömmliche, drahtgebundene Telefonnetz wird als Festnetz bezeichnet. Den Hausanschluss (die «Letzte Meile») stellt die Swisscom zur Verfügung, die auch die Rechnung dafür stellt. Mobiltelefon Die mobile Telefonie ergänzt das Festnetz-Telefon. Mobilität und nahezu ständige Erreichbarkeit werden im Wirtschaftsalltag gefordert. Zudem sind mehr als eine Milliarde privater Anschlüsse gemeldet. Die modernen Mobiltelefone gleichen einem Minicomputer; sie verfügen über zahlreiche Tools wie Agenda, Kamera, Notizblock, Online-Zugänge und vor allem grosse Speicherkapazitäten für beliebige Downloads Pager Für Blaulicht- und andere mit Sicherheitsaufgaben beauftragte Organisationen ist die zuverlässige Kommunikation zur Einsatzsteuerung das A und O der täglichen Arbeit. Hier bietet nach wie vor der Pager die sichere und zuverlässige Kommunikation in allen Einsatzsituationen. 4 Ein Pager ist ein kleiner, tragbarer Funkmeldeempfänger. Er empfängt ununterbrochen auf einer bestimmten Frequenz. Je nach Modell erhält der Empfänger einen optischen oder akustischen Alarm oder einen Vibrationsalarm. Je nachdem folgt die Ausgabe der empfangenen Nachricht über den Lautsprecher. Tonrufe und numerische Meldungen erfolgen von einem Telefon oder übers Internet. Auf einem Display ist die Einsatzmeldung ersichtlich. Im Vergleich zu Handys dürfen Pager aufgrund der sehr niedrigen Strahlung in sensiblen Bereichen eingeschaltet bleiben; die empfindliche Elektronik in Krankenhäusern oder Flugzeugen wird nicht gestört. Gegenüber Handys haben Pager jedoch den entscheidenden Nachteil, dass man nicht direkt antworten kann Videokonferenz Die Videokonferenz ist ein audiovisuelles Telekommunikationsverfahren. Bild und Ton und optional Anwenderdaten (z. B. Dokumente/PC-Inhalte) werden zwischen zwei oder mehr Standorten übertragen. Kamera und Mikrofon dienen als Eingabegeräte, Bildschirm und Lautsprecher als Ausgabegeräte. Bei nur zwei Teilnehmenden ist der Begriff Bildtelefonie zutreffender. 4

8 IKA Büro-/Telekommunikation 11 Für Privatpersonen und Kleinfirmen eignet sich als kostengünstigere Variante Skype. Sie sprechen in einem Anruf mit mehreren Personen völlig kostenlos wenn jeder Skype nutzt. Mit Skype-Guthaben oder ohne Zusatzkosten mit einem Abonnement können Sie Teilnehmer zu einem Telefongespräch hinzufügen. Sie sparen Zeit und Geld durch Reduzieren von Geschäftsreisen Fax Beim Faxen werden Bilder streifenweise abgetastet, in elektrische Signale umgewandelt, über eine Telefonleitung übertragen und an anderer Stelle wiederhergestellt. Dank der internationalen Standardisierung kann heute jedes Faxgerät mit jedem anderen kommunizieren. In modernen Multifunktionsgeräten ist das Fax integriert; die Geräte können faxen, scannen, drucken und kopieren. Ein Dokument, das per Fax übertragen wurde, wird in der Regel als rechtlich bindend gesehen. Probleme ergeben sich dann, wenn der Empfänger aus welchen Gründen auch immer behauptet, er habe das Fax nicht erhalten. Berücksichtigen Sie folgende Empfehlungen: > Sende- und Empfangsbestätigungen sowie Fehlerprotokolle sorgfältig aufbewahren. > Sammeln Sie auch unklare Faxeingänge (auch leer empfangene Blätter). > Vor Wochenenden und Feiertagen muss ausreichend Papier im Faxgerät vorhanden sein. Faxempfang per Computer Mit einer ISDN-Karte können mit einem Computer Faxe empfangen werden, sofern der Rechner eingeschaltet ist. Wenn Ihr Computer ausgeschaltet ist, empfängt Ihr Normalfax die Faxe, ist Ihr Computer aktiv, also vorzugsweise zu den normalen Bürozeiten, empfängt dieser die Faxe Telex Der Telex ist ein Gerät zur Übermittlung von Textnachrichten über ein mit dem Telefonnetz vergleichbares Telekommunikationsnetz, das Telex-Netz. Dieses Medium verliert aber zunehmend an Bedeutung, da es durch das Telefax und vor allem die abgelöst wird. Grosse Firmen, Botschaften, Flughäfen u. ä. verwenden noch Fernschreiber, da beim Nachrichtenaustausch mit technisch unterentwickelten Ländern Telexverbindungen am zuverlässigsten funktionieren und weitere Dienste der Telekommunikation Ausführungen zu Internet, , Instant-Messaging (Chat), VoIP (Skype) finden Sie im Lehrmittel «Betriebssystem, Kommunikation, Security».

9 12 IKA Büro-/Telekommunikation 3.3 Informationsträger und Informationswege Entscheidungsfaktoren Auf welchem Weg und mit welchem Mittel Sie Informationen veröffentlichen oder weiterleiten, ist abhängig von verschiedenen Entscheidungsfaktoren: Vertraulichkeit Komplexität Ausführlichkeit Schnelligkeit Übertragung vertraulicher Inhalte Übermittlung schwieriger Sachzusammenhänge Übertragung des genauen Wortlautes kurze Übermittlungszeiten ideal Gespräch (Dialogform) Gespräch (Dialogform) Text-/Grafikkommunikation Telekommunikation ausreichend Brief Videokonferenz Textkommunikation Brief ungeeignet unverschlüsselte Telekommunikation Textkommunikation Sprachkommunikation Gespräch Dialog, wenn Reise nötig Informationsfluss Kommunikationsmittel im Vergleich Konventionelle Informationsträger Kommunikationsmittel Vorteile Nachteile Brief Gespräch Telefon > hoher Persönlichkeitsfaktor > Originalunterschrift > schriftlicher Beweis > persönlich > Unklarheiten umgehend lösbar > sofortige Rückmeldung möglich > nonverbale Elemente sichtbar > persönlich > direkte Reaktion möglich > Kosten > keine unmittelbare Übermittlung möglich > ohne Protokollierung keine schriftliche Beweisführung > kein schriftlicher Beweis Besprechungs- und Aktennotiz > schriftliche Beweiselage > aufwändig

10 IKA Büro-/Telekommunikation 13 Elektronische Informationsträger Kommunikationsmittel Vorteile Nachteile / Anmerkungen Internet und Newsletter und Social Media Telex Fax Videokonferenz Handy/SMS/Pager > sehr schnelle Übermittlung > geringer Aufwand > erreicht gleichzeitig mehrere Empfänger > direkte Reaktion möglich > kostengünstiger als Brief > sehr schnell > besonders für News > günstiges Werbemittel > weltweite Verbreitung > an gezielte Empfängergruppen > Stichwortsuche in Explorern > zeitgleiche Übertragung > schriftlicher Beweis > sofortige Übertragung > schriftlicher Beweis > mit Unterschrift > Einsparung von Reisekosten und -zeit > Gesprächspartner können jederzeit Sachverhalte klären > rasche Übermittlung > Pager keine Funklücken > wenig Beweiskraft > fehlen von Unterschriften > Sicherheitsaspekte Spezialprogramme notwendig > rechtliche Vorgaben müssen beachtet werden > muss professionell erfolgen > braucht klare Richtlinien > Informationsflut > Empfängergerät vorhanden? > veraltet > immer seltener gebräuchlich branchenabhängig > durch räumliche und zeitliche Trennnung entstehen Verzögerungen zwischen 0.4 und 1 sec > Positionierung der Kamera führt zu Sichtproblemen > nur für kurze, nicht vertrauliche Mitteilungen geeignet

11 14 IKA Büro-/Telekommunikation 3.4 Übung: Kommunikations- und Informationsmittel > Lernziele: Sie kennen die wichtigsten Kommunikationsmittel, können sie vergleichen und im Büroalltag für den Informationsfluss gezielt einsetzen. Überprüfen Sie Ihren Wissensstand zum Thema und legen Sie fest, wann Sie welche Mittel einsetzen. Übungen finden Sie im Übungsanhang unter A - 2 ab Seite 46.

12 IKA Büro-/Telekommunikation 15 4 Telefonieren 4.1 Professionell telefonieren die Visitenkarte des Unternehmens «Telefonieren kann doch jeder!» und dennoch ärgern Sie sich oftmals, wenn Sie telefonisch rasch eine Auskunft benötigen, eine Bestellung aufgeben oder einmal etwas bemängeln müssen. Kompetenz und Professionalität fehlen häufig, wenn es um den Telefondienst geht. Das Telefon ist nach wie vor eine wichtige Schnittstelle in betrieblichen Abläufen und gegenüber den Geschäftspartnern die Visitenkarte des Unternehmens. Gespräche professionell führen Vorbereitung wichtiger Gespräche > Legen Sie das Dossier mit allen notwendigen Unterlagen bereit. > Sorgen Sie für eine störungsfreie Umgebung. > Wer ist für Ihr Anliegen zuständig oder der optimale Gesprächspartner: Name, Abteilung, Direktwahl-Nummer? > Was wollen Sie mit dem Gespräch erreichen? Setzen Sie sich ein Ziel. > Stichwörter zum geplanten Ablauf des Gesprächs aufschreiben. > Bereiten Sie sich auf Einwände vor und notieren Sie mögliche Gegenargumente. eingehende Anrufe > Nehmen Sie den Hörer möglichst sofort ab; maximal 3 x Klingelton. > Jeder Anruf ist willkommen lächeln Sie und konzentrieren Sie sich. > Einheitliche und deutliche Begrüssung vermitteln Sie einen freundlichen, positiven ersten Eindruck! > Aktiv zuhören: Notieren Sie sich den Namen des Anrufenden und hören Sie aufmerksam zu und versuchen Sie sein Anliegen zu verstehen. Anrufe vermitteln > Weiter vermitteln, weil Sie nicht zuständig oder nicht informiert sind: Nennen Sie dem Anrufenden den Namen der zuständigen Person und leiten Sie das Gespräch weiter. > Kontrolle: Achten Sie darauf, dass Sie den Anrufenden nicht "verlieren"! > Information: Informieren Sie den zuständigen Mitarbeitenden kurz über das Anliegen, so dass der Anrufende sich nicht x-mal wiederholen muss! Anfrufe selbst erledigen > Während des Gesprächs laufend machen. > Den Anrufenden in seinen Aussagen bestätigen. > Fragen stellen, um Zusammenhänge klar zu erkennen Kompetenz zeigen. > Zusammenfassen und das weitere Vorgehen vereinbaren. > Freundlich verabschieden und einen positiven Eindruck hinterlassen.

13 16 IKA Büro-/Telekommunikation 4.2 Weshalb sind Telefongespräche so heikel? Telefonieren ist nicht immer einfach, denn Arbeitsprozesse verlangen rasche Entscheidungen, verursachen Meinungsverschiedenheiten und fordern Lösungen, die für beide Seiten annehmbar sind. In diesen Kommunikationsprozessen ist das Telefon eine wichtige Schnittstelle. Die nachfolgende Gegenüberstellung zeigt Ihnen die Problematik: Anrufer > hat genau diesen Moment gewählt > ruft gezielt an, d. h. er hat einen Grund und ein Ziel > braucht Hilfe > hat Erwartungen > reagiert emotional > ist verärgert > fühlt sich unverstanden > wirkt ungeduldig Angerufener > ist beschäftigt wird gestört > kennt den Grund nicht > kann/will/darf die Hilfe nicht anbieten > kennt die Erwartungshaltung nicht > reagiert nach seinen Möglichkeiten > ist Prellbock kann nichts dafür > fühlt sich angegriffen > wird «genervt» Empfehlungen > > den Gesprächspartner ernst nehmen > nonverbale Aussagen beachten Veränderung in seiner Stimme > nicht überreagieren > selbst die gleiche Stimmlage beibehalten > weiterhin freundlich sein > Kompromisse anbieten > evtl. das Gespräch beenden durch einen passenden Satz, mit dem Sie Abklärung und Rückruf anbieten > einen versöhnenden Abschluss finden Freundliches Verhalten gegenüber einem verärgerten Anrufer verlangt Selbstbeherrschung und Einfühlungsvermögen.

14 IKA Büro-/Telekommunikation Übungen A A - 3 Telefonschulung Voraussetzungen 4 Telefonieren Übung 1: Telefonnotiz > Sie erstellen eine Telefonnotiz, die elektronisch ausgefüllt werden kann. Schwierigkeitsgrad: mittel > Erstellen Sie ein Formular «Telefonnotiz», das elektronisch ausgefüllt werden kann; verwenden Sie dazu die geeigneten Funktionen «Formularfelder und Dokumentenschutz». Übung 2: Der richtige Ton beim Telefonieren > Beurteilen Sie Aussagen nach dem Vier-Seiten-Modell. Schwierigkeitsgrad: mittel > Beurteilen Sie die Ausagen nach dem Vier-Seiten-Modell und formulieren Sie vorteilhafter. Ja, wissen Sie, das kann schon mal passieren. Das ist ja halb so wild! Sie sind aber der erste, der das beanstandet! Haben Sie denn den Prospekt nicht gelesen? Ich kann Ihnen wenig Hoffnung machen. Ich werde es dem Chef mal weitergeben. Andere müssen auch warten. Versprechen können wir nichts. Wir haben keine Unterlagen über diesen Anlass.