Proactive Care Service

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1 Proactive Care Service HP Technology Services Datenblatt HP Proactive Care Service (Proactive Care) umfasst eine integrierte Palette proaktiver und reaktiver Services, mit denen Sie die Verfügbarkeit und Leistung Ihrer Converged Infrastructure verbessern können. In einer komplexen Umgebung müssen viele Komponenten effektiv zusammenarbeiten. Proactive Care wurde speziell für den Support dieser komplexen Umgebungen entwickelt und bietet eine umfassende Lösung für den Umgebungssupport, die Server, Betriebssysteme, Hypervisoren, Speicher, SANs (Storage Area Networks) und Netzwerke abdeckt. Im Falle eines Servicevorfalls ermöglicht Proactive Care Zugang zu technischen Spezialisten, die Sie bei der schnellen Behebung kritischer Probleme unterstützen. Zur Lösung komplexer Vorfälle wendet HP beschleunigte Eskalationsverfahren an. Darüber hinaus ist Ihr aus HP Experten bestehendes Support-Team mit Remote- Technologien und -Tools ausgestattet, die Ausfallzeiten reduzieren und die Produktivität erhöhen.* Der Service beinhaltet die Hardwarereparatur vor Ort, wenn dies zur Behebung des Problems erforderlich ist. Sie können entsprechend Ihren Geschäfts- und Betriebsanforderungen aus einer Reihe von reaktiven Support-Levels für Hardware auswählen. Proactive Care hilft Ihnen durch Services wie Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Releases und Software- Patches bei der Vermeidung von Problemen, sodass Ihre Umgebung aktuell und kompatibel ist. Sie erhalten regelmäßig einen Proactive Scan (eine proaktive Analyse) der abgedeckten Produkte, die Ihnen bei der proaktiven Ermittlung von Konfigurations-, Verfügbarkeits- und Sicherheitsproblemen hilft. Proactive Care stellt außerdem regelmäßig Berichte zu Vorfällen bereit, um zu vermeiden, dass Probleme wiederholt auftreten. Wenn Sie zugewiesene HP Ansprechpartner oder weitere technische Unterstützung wünschen, können Sie den Proactive Care Service durch den Erwerb der folgenden zusätzlichen Serviceoptionen erweitern: Personalisierter Support Verfügbarkeits- und Leistungsverbesserung Insight Software Optimierung Technisches Know-how nach Bedarf Vorteile des Service Proactive Care unterstützt Sie durch folgende Leistungen bei der Maximierung Ihres Investitionsertrags für eine Converged Infrastructure: Beschleunigte Behebung von Vorfällen durch schnellen Zugriff auf geschulte, lösungsorientierte Ressourcen, die den Fall von Anfang bis Ende betreuen Vermeidung von Problemen aufgrund einer Infrastruktur, die sich nicht auf dem aktuellen Versionsstand befindet Höhere Leistung durch regelmäßige Proactive Scans, die dabei unterstützen, dass die Systeme in Übereinstimmung mit HP Best Practices konfiguriert sind Reduzierung von Vorfällen durch proaktives Erkennen von Problemen mithilfe von Echtzeitüberwachung der Umgebung und Trendberichten zur Fallhistorie Durch die Verfügbarkeit von Serviceoptionen bietet Proactive Care die folgenden Vorteile: Account Management und Personalisierung durch die Zuordnung eines Account-Support-Teams, das eine Supportplanung und -überprüfung ausführt Maximierung des Ertrags von IT-Assets durch Leistungs- und Verfügbarkeitsverbesserung Vereinfachte Betriebsabläufe durch die umfassende Nutzung von Managementsoftware Bedarfsgesteuerter flexibler Zugriff auf Know-how, das die proaktiven Leistungen ergänzt und für Projektanforderungen erforderlich ist * Remote-Support-Technologie ist eine vom Kunden zu installierende Voraussetzung für den HP Proactive Care Service.

2 Serviceüberblick Tabelle 1. HP Support-Team Zentrale Leistungen Remote-Support-Team: Technical Account Manager (TAM) Technical Solution Specialist (TSS) Tabelle 2. Proaktive Leistungen Zentrale Leistungen Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Releases und Software-Patches Proactive Scans Berichte zu Vorfällen Remote-Supportlösung Installationsunterstützung für Remote-Support- Technologie HP Support Center Optionale Leistungen Personalisierter Support Account-Supportplan Besprechung zur Supportüberprüfung Personalisiertes Eskalationsmanagement Leistungs- und Verfügbarkeitsverbesserung Leistungs-und Kapazitätsanalyse Verfügbarkeitsanalyse Insight Software Optimierung Technisches Know-how nach Bedarf Tabelle 3. Reaktive Leistungen Zentrale Leistungen Abdeckungsfenster für Remote- Supportservice (24x7) HP Advanced Solution Center Reaktion auf kritische Hardwareund Softwarevorfälle (24x7) Beschleunigtes Eskalationsmanagement Remote-Diagnose und -Support bei Hardware- und Softwarevorfällen Elektronische HP Remote- Supportlösung Zusammenarbeit für Vorfälle bei Produkten anderer Anbieter Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services Ersatzteile und Material Arbeit bis Erfolg Optionen für reaktive Service-Level Reaktiver Hardware- und Software- Support Optionen für reaktiven Hardware- Support: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Hardware-Support vor Ort Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Call-to-Repair-Zeit für Hardware Vorab-Audit (nur bei Call-to- Repair-Zeit) Erweiterte Teilebestandsverwaltung (nur bei Call-to-Repair-Zeit) Leistungen für reaktiven Software- Support Reaktion bei nicht kritischen Softwarevorfällen Produkt- und Dokumentations- Updates für Software License-to-Use Software-Updates Von HP empfohlene Methode für Software- und Dokumentations- Updates Zusätzliche zentrale Leistungen für Proactive Care mit Einbehalt defekter Datenträger (DMR) Einbehalt defekter Datenträger 2

3 Tabelle 1. HP Support-Team Zentrale Leistungen Remote-Support-Team Technical Account Manager (TAM) Technical Solution Specialist (TSS) Der Kunde erhält Supportleistungen vom HP Advanced Solution Center. Dieses Center stellt Zugriff auf die folgenden geschulten technischen Experten zur Verfügung. Der TAM erbringt proaktive Services für den Kunden und ist als nicht dedizierter Remote- Mitarbeiter für Analyse und Empfehlungen zu Firmware- und Software-Updates sowie für Proactive Scans verantwortlich. Der TAM stellt am Anfang der Vertragslaufzeit eine Serviceübersicht bereit und steht auch für die Besprechung der Berichte zu Vorfällen zur Verfügung. Der TAM betreut die Erbringung der proaktiven Services von Anfang bis Ende und zieht nach Bedarf weitere spezialisierte Ressourcen hinzu. Der TSS erbringt Remote-Support bei Vorfällen. Der TSS ist der erste Mitarbeiter, der bei der Behebung eines technischen Problems mit dem Kunden zusammenarbeitet. Der TSS zieht nach Ermessen von HP weitere spezialisierte Ressourcen hinzu, die bei der Behebung des Problems helfen. Werden weitere Ressourcen hinzugezogen, bleibt der TSS während des gesamten Prozesses involviert, um eine konsistente Kundenerfahrung sicherzustellen. Spezifikationen Tabelle 2. Proaktive Leistungen Zentrale Leistungen Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Releases und Software-Patches Firmware-Release und Empfehlungen Eine hohe Systemleistung und -stabilität setzt die Verwendung der korrekten Software- und Firmwareversionen voraus. HP überprüft die vom Proactive Care Vertrag abgedeckten Produkte halbjährlich, um festzustellen, ob sie die empfohlenen Versionsstände aufweisen. HP gibt Empfehlungen zu anwendbaren Softwareversionen, Patches und Firmwareversionen. HP erbringt die folgenden zentralen Leistungen im Rahmen der Aktivität für Analyse und Empfehlungen zu Firmware-Updates und Software-Patches. Analyse: Für HP BladeSystem Umgebungen und HP ProLiant Server umfasst die Firmwareanalyse das Enclosure und alle darin enthaltenen Komponenten, einschließlich Serverund Speicher-Blades, Komponenten für Stromversorgung und Kühlung, Netzwerk, Verbindungen und HP Virtual Connect Technologie. Die Analyse deckt auch Treiber ab, die zu Firmware-Updates gehören. Für Speicher- und Netzwerkgeräte umfasst die Firmwareanalyse alle unterstützten Geräte, die vom Proactive Care Vertrag abgedeckt sind. Installation: Für Firmware, die von HP als nicht vom Kunden installierbar definiert wurde und die sich nicht remote installieren lässt, kann HP die Installation vor Ort ausführen. HP installiert diese Firmware-Versionen auf Anforderung des Kunden entweder während oder außerhalb der üblichen Geschäftszeiten von HP ohne Aufpreis. Für Firmware, die von HP als vom Kunden installierbar definiert wurde, stellt HP auf Anforderung des Kunden telefonische Unterstützung während des Abdeckungsfensters des zugehörigen Hardwaregeräts bereit. Die Installation von Firmware, die als vom Kunden installierbar definiert ist, und/oder eine häufigere Analyse ist über den Erwerb von Credits verfügbar, wie im Abschnitt Technisches Know-how nach Bedarf zu optionalen Leistungen beschrieben. Der TAM informiert den Kunden darüber, wie viele Credits für diesen Service erforderlich sind. 3

4 Tabelle 2. Proaktive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Analyse und Empfehlungen zu Software-Patches Proactive Scan Berichte zu Vorfällen Analyse: Analyse sowie Empfehlungen zu Versionen und Patches werden für Serverbetriebssysteme, Virtualisierungssoftware, Speicher-/SAN-Software und Netzwerksoftware bereitgestellt. Eine Liste der Betriebssystem- und Virtualisierungssoftware, die von Proactive Care abgedeckt ist, finden Sie auf der folgenden Website: Für Microsoft Betriebssysteme stellt HP ein schriftliches Microsoft Service Pack Bulletin zur Verfügung, in dem die der neuesten Service Packs für Microsoft Betriebssysteme und Serveranwendungen aufgeführt sind. Darüber hinaus sendet HP Benachrichtigungen zu Microsoft Security Releases und von HP unterstützten Microsoft Produkten. Für das Betriebssystem Linux prüft HP Linux Patch-Benachrichtigungen von den Linux Anbietern und empfiehlt Patches, die für die Kundenumgebung relevant sind, zur Installation durch den Kunden. Für Virtualisierungssoftware prüft HP Patch-Benachrichtigungen von Anbietern und empfiehlt Patches, die für die Kundenumgebung relevant sind. Hat der Kunde Proactive Care nicht für das Betriebssystem oder die Virtualisierungssoftware*, jedoch für den zugrunde liegenden Server erworben, stellt HP nur eine jährliche Software- Update-Benachrichtigung bereit. Installationsunterstützung: HP stellt auf Anforderung des Kunden telefonische Unterstützung bereit, um dem Kunden bei der Installation der Software-Patches zu helfen. Die Installation von Softwareversionen und -Patches und/oder eine häufigere Analyse ist über den Erwerb von Proactive Care Credits verfügbar, wie im Abschnitt Technisches Know-how nach Bedarf zu optionalen Leistungen beschrieben. Der TAM informiert den Kunden darüber, wie viele Credits für diesen Service erforderlich sind. * Eine Liste der vom Proactive Care Service unterstützten Technologie mit ausgewählter Betriebssystem- und Virtualisierungssoftware finden Sie auf der folgenden Website: Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem HP Ansprechpartner. Zweimal jährlich führt HP einen Proactive Scan (eine proaktive Analyse) der abgedeckten Produkte in der unterstützten IT-Umgebung aus. Für HP Server bietet dieser Service eine technische Beurteilung, die dazu beitragen soll, die Sicherheits-, Leistungs-, Konfigurations- und Verfügbarkeitsprobleme des Kundensystems zu erkennen, bevor sie die Geschäftsabläufe des Kunden beeinträchtigen. Für Speicher- und Netzwerkprodukte, die vom Proactive Care Service abgedeckt sind, prüft HP Support Advisories und ermittelt, ob sie für die Kundenumgebung anwendbar sind. Außerdem gibt HP konkrete Empfehlungen, die nach Ansicht von HP zur Reduzierung der Risiken oder zur Verbesserung der Betriebsabläufe beitragen. Für Server werden HP Produkte oder lizenzierte Software-Tools anderer Anbieter verwendet, um Konfigurations- und Systemdaten zu erfassen und zu analysieren und um Trends zu ermitteln, auf deren Basis HP Empfehlungen gibt. Bei dieser Analyse werden Diagnosetools eingesetzt, um die IT-Umgebung mit Systemmanagementverfahren zu vergleichen. Anschließend bereitet HP einen Bericht vor, der eine detaillierte Beschreibung der Ergebnisse sowie der Risiken und Probleme enthält, die untersucht oder behoben werden müssen. Außerdem sind in dem Bericht die Abweichungen von HP Best Practices aufgeführt und es werden geeignete Maßnahmen empfohlen. Die Diagnosetools beurteilen die IT-Umgebung für ein einziges Betriebssystem auf allen physischen Servern oder Partitionen in der Kundenumgebung. Für HP Server, Speicher und Netzwerkprodukte verteilt HP den Proactive Scan Bericht über eine geschützte und stellt ihn über ein Portal zur Verfügung. Der TAM bespricht die Auswirkungen und Empfehlungen mit dem Kunden. Die Implementierung der Empfehlungen liegt in der Verantwortung des Kunden. Es fallen zusätzliche Kosten an, wenn der Kunde HP auffordert, die Implementierung der Empfehlungen auszuführen. Der Kunde erhält einen Bericht, der eine Beschreibung der Vorfallhistorie des Kunden und eine Trendanalyse der Vorfälle enthält. Für einige Technologien kann der Bericht möglicherweise weitere Informationen enthalten. Der Bericht wird auf vierteljährlicher Basis per verteilt und über ein Portal zur Verfügung gestellt. Sollte der Kunde eine Besprechung beliebiger Informationen in dem Bericht wünschen, kann er eine Anforderung an den TAM senden. 4

5 Tabelle 2. Proaktive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen der Remote-Supportlösung Installationsunterstützung für Remote-Support- Technologie HP Support Center Optionale Leistungen Personalisierter Support HP erbringt die folgenden zentralen Leistungen im Rahmen der Aktivitäten zur Remote- Supportlösung. Die Remote-Support-Technologie ist eine vom Kunden zu installierende Voraussetzung für den HP Proactive Care Service und wird dem Kunden ohne Aufpreis zur Verfügung gestellt. Um den erfolgreichen Einsatz der HP Lösungen für Remote-Überwachung und -Support zu gewährleisten, stellt HP bis zu 8 Stunden technische Unterstützung vor Ort oder remote nach Ermessen von HP zur Verfügung, um dem Kunden bei der Erstinstallation und Konfiguration der Remote-Support-Technologie zu helfen. Im Rahmen dieser Aktivität erläutert HP die und Vorteile der Remote-Supportlösung und empfiehlt auf der Basis des Typs und der Anzahl der Geräte, die in der Proactive Care Umgebung des Kunden unterstützt werden, die geeignete Konfiguration. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, der Konfiguration weitere Geräte hinzuzufügen, zukünftige Upgrades zu installieren, die in der Remote-Supportlösung konfigurierten Kontaktdetails des Kunden zu pflegen und sicherzustellen, dass die Voraussetzungen für diesen Service erfüllt sind. HP stellt eine umfangreiche Onlineressource für sofort zugängliche, angepasste Wissenstools und Services zur Verfügung. Diese IT-Website bietet Tools zur selbstständigen Fehlerbehebung; personalisierte, zuverlässige Unterstützung; Onlinehilfe und Foren; sowie direkten Zugang zu einer Vielzahl von IT-Inhalten für unterschiedliche Plattformen und Produkte verschiedener Anbieter. Optionale Leistungen stehen gegen Aufpreis zur Verfügung. Wenn der Kunde seinen Proactive Care Support personalisieren möchte, ordnet HP der Organisation des Kunden ein Account-Team zu. Das Team setzt sich aus geschulten und erfahrenen IT-Spezialisten zusammen und arbeitet mit dem Kunden zusammen, um ihn bei der Erreichung seiner Geschäfts- und IT-Ziele zu unterstützen. Das zugeordnete Account-Team besteht aus den folgenden Personen: Account Support Manager (ASM) Zuständiger Technical Account Manager (TAM) Der HP Account Support Manager (ASM) arbeitet mit dem Kunden vor Ort zusammen, während es sich bei dem zuständigen HP Technical Account Manager (TAM) um einen Remote- Mitarbeiter handelt, der dem Kunden aus dem HP Advanced Solution Center zugeordnet wird, das die proaktiven Services erbringt. Der HP ASM ist für den Kunden Berater und zentraler technischer Ansprechpartner in Bezug auf den kontinuierlichen Support der IT-Umgebung. Um zum Erreichen der Kundenziele beizutragen, erstellt der ASM gemeinsam mit dem Kunden einen Account-Supportplan, dem beide Seiten zustimmen, und überprüft diesen regelmäßig ebenfalls gemeinsam mit dem Kunden. Der ASM führt außerdem halbjährliche Überprüfungen der Services durch, die für den Kunden erbracht werden. Der Account-Supportplan, die Besprechungen zur Supportüberprüfung und das personalisierte Eskalationsmanagement sind Bestandteile der optionalen Leistung des personalisierten Supports. Account-Supportplan Der Account-Supportplan wird vom HP ASM nach Besprechung mit den zuständigen Mitarbeitern im IT-Management des Kunden entwickelt. Er ist auf die Geschäftsziele, IT-Ziele und entscheidenden Erfolgsfaktoren des Kunden ausgerichtet, um den Betrieb der IT-Umgebung beim Kunden zu verbessern. In dem Plan wird genau aufgeführt, welche Services HP erbringt. Hierzu wird die Umgebung des Kunden dokumentiert und detailliert beschrieben, wie HP den Kunden bei der Erfüllung interner Service-Level-Agreements (SLAs) unterstützen kann. Die Hauptzielsetzungen des Account-Supportplans bestehen darin, den Kunden bei der Risikominderung zu unterstützen und stetige Verbesserungen voranzutreiben. Darüber hinaus werden im Account-Supportplan die Rollen und Verantwortlichkeiten definiert. 5

6 Tabelle 2. Proaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionale Leistungen (Fortsetzung) Besprechung zur Supportüberprüfung Personalisiertes Eskalationsmanagement Optionale Leistungen stehen gegen Aufpreis zur Verfügung. Halbjährlich führen der ASM und der zuständige TAM eine Besprechung mit dem Kunden durch. Während dieser Besprechung überprüfen der Kunde, der ASM und der zuständige TAM den von HP im vorangegangenen Zeitraum erbrachten Support sowie das Ergebnis der Aktivitäten des Proactive Care Service. In der Besprechung werden der Proactive Scan Bericht und Berichte zu Vorfällen verwendet, die als zentrale Leistung des Proactive Care Service bereitgestellt werden. Diese Besprechungen bieten auch Gelegenheit, Trends, geplante Änderungen an der IT- Umgebung und den Geschäftsabläufen des Kunden und die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Supportanforderungen des Kunden zu besprechen. Zusätzliche Supportanforderungen können ebenfalls ermittelt und besprochen werden. Die Besprechung stellt zudem ein offenes Kommunikationsforum bereit, das es dem Kunden ermöglicht, HP über seine Geschäfts- und IT- Ziele zu informieren und den Proactive Care Service kontinuierlich an die Anforderungen anzupassen. Der ASM kann Best Practices von HP vermitteln und IT-spezifische operative und technische Ratschläge im Zusammenhang mit aktuellen und künftigen geschäftlichen Anforderungen und Projekten des Kunden erteilen. Der ASM kann außerdem auf Anforderung des Kunden weitere Besprechungen durchführen. Für jede weitere Besprechung muss der Kunde 10 zusätzliche Service Credits erwerben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Technisches Know-how nach Bedarf. Wenn der Kunde die Option für personalisierten Support erwirbt, erarbeitet der ASM gemeinsam mit dem Kunden eine Kommunikationsmatrix der Personen, die vom HP CEM* (Critical Event Manager Manager für kritische Ereignisse) bei einem kritischen Ausfall der Dringlichkeitsstufe 1 benachrichtigt und informiert werden sollen. Neben den Prozeduren für beschleunigtes Eskalationsmanagement nimmt der CEM an vordefinierten Zeitpunkten Kontakt zu den zuständigen Ansprechpartnern auf, um bei Vorfällen der Dringlichkeitsstufe 1 den HP Lösungsplan und Fortschritt zu überprüfen. * Die CEM-Definition finden Sie in der Beschreibung der zentralen reaktiven Serviceleistungen. 6

7 Tabelle 2. Proaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionale Leistungen (Fortsetzung) Leistungs- und Verfügbarkeitsverbesserung Leistungs-und Kapazitätsanalyse Verfügbarkeitsanalyse Optionale Leistungen stehen gegen Aufpreis zur Verfügung. Im Rahmen dieses optionalen Service werden die im folgenden Text beschriebenen Leistungen erbracht. Zur Verbesserung der Auslastung der IT-Assets und zur Erfüllung der zukünftigen Anforderungen an das IT-System des Kunden führt HP jährlich eine Leistungs- und Kapazitätsanalyse durch. Dieser Service bietet eine Analyse der Kapazitätsauslastung und Leistung der Infrastruktur für virtualisierte Umgebungen und zugehöriger Server, Speicher- und Netzwerkgeräte sowie ausgewählter Hypervisoren (siehe Abschnitt Umfang der abgedeckten Produkte ). HP erfasst Auslastungsdaten, analysiert diese Daten und stellt dem Kunden einen Bericht bereit. Dieser Bericht enthält die Ergebnisse des Kunden im Vergleich zu HP Best Practices sowie Empfehlungen für Verbesserungen. Die Leistungs- und Kapazitätsanalyse umfasst Folgendes: Planungsworkshop zur Ermittlung des Umfangs der zu analysierenden Umgebung Datenerfassung, Datenanalyse und Berichterstellung Präsentation der Ergebnisse und Besprechung der Empfehlungen Der Service gilt für ein Segment der IT-Umgebung des Kunden. Ein Segment umfasst 1 vollständig belegtes Enclosure oder 8 eigenständige Server oder 1 Speicherarray. Zugehörige SAN-Switches und die von dieser Umgebung verwendeten Netzwerkgeräte sind abgedeckt. Müssen mehrere Segmente analysiert werden, muss der Kunde eine weitere Instanz dieses Service für jedes weitere Segment erwerben. Für die Erbringung des Service müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein: Der Kunde muss HP die Installation weiterer Datenerfassungstools wie von HP angegeben erlauben. Der Kunde muss HP Netzwerkleistungs- und Konfigurationsdaten für bestimmte Geräte bereitstellen, damit Netzwerkinformationen in die Analyse eingeschlossen werden können. Für HP Storage EVA/XP Speicherumgebungen müssen die erforderlichen HP Tools bereits in der Umgebung des Kunden installiert und konfiguriert sein. Für Speicher ist der Service nur für ausgewählte Modelle verfügbar (siehe Abschnitt Umfang der abgedeckten Produkte ). Die detaillierte Implementierungsplanung oder Implementierung der Empfehlungen ist im Umfang dieses Service nicht enthalten, jedoch bei HP gegen Aufpreis verfügbar. HP führt jährlich eine Verfügbarkeitsanalyse der virtuellen Umgebung des Kunden aus. HP verwendet eine Kombination aus Datenerfassung, Gesprächen mit Mitarbeitern des Kunden und einer Begehung des Rechenzentrums des Kunden, um die virtualisierte Kundenumgebung zu ermitteln und zu dokumentieren. Bei diesem Service werden die wichtigsten Attribute der Hardware, Software, Managementprozesse und des Standorts des Kunden untersucht. HP vergleicht die Vorgehensweise des Kunden mit einer Reihe von HP Best Practices für IT- Architektur sowie Konfigurations- und Managementprozessen. HP stellt dem Kunden die Ergebnisse in einem Bericht zur Verfügung, der die Risiken, Chancen und Empfehlungen zur Verbesserung der Verfügbarkeit beschreibt. Die Verfügbarkeitsanalyse umfasst Folgendes: Planungsworkshop zur Ermittlung des Umfangs der zu analysierenden Umgebung Datenerfassung, Datenanalyse und Berichterstellung Präsentation der Ergebnisse und Besprechung der Empfehlungen Der Service gilt für ein Segment der IT-Umgebung des Kunden. Ein Segment umfasst 1 vollständig belegtes Enclosure oder 8 eigenständige Server oder 1 Speicherarray. Zugehörige SAN-Switches und die von dieser Umgebung verwendeten Netzwerkgeräte sind abgedeckt; die detaillierte SAN-Leistung ist jedoch nicht eingeschlossen. Müssen mehrere Segmente analysiert werden, muss der Kunde eine weitere Instanz dieses Service für jedes weitere Segment erwerben. Beim Kunden muss die HP Systems Insight Manager (SIM) Software installiert und die Remote- Datenerfassung aktiviert sein. Die detaillierte Implementierungsplanung oder Implementierung dieser Empfehlungen ist im Umfang dieses Service nicht enthalten, jedoch bei HP gegen Aufpreis verfügbar. 7

8 Tabelle 2. Proaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionale Leistungen (Fortsetzung) Insight Software Optimierung Technisches Know-how nach Bedarf Optionale Leistungen stehen gegen Aufpreis zur Verfügung. HP führt eine technische und operative Analyse für den Kunden aus, um mögliche Optimierungsaktivitäten für mit HP Insight Software verwaltete Umgebungen zu erkennen. Das Ziel dabei ist die Verbesserung der Leistung und kontinuierlichen Verwaltung der mit HP Insight Software verwalteten Umgebungen des Kunden sowie die bessere und profitablere Nutzung dieser Umgebungen. Im Rahmen dieser Analyse arbeitet HP remote und vor Ort mit dem Kunden zusammen und verwendet Tools wie HP Systems Insight Manager Sizer und HP Firmware Deployment, um die Konfiguration und Topologie von HP Systems Insight Manager, HP Insight Control, HP Integrated Lights-Out (ilo), HP Remote Desktop Protocol (RDP) und SQL auf dem CMS (Central Management Server) des Kunden zu ermitteln. HP analysiert auch die Verfahren für das Technologiemanagement in der IT-Umgebung des Kunden. Bei der Analyse wird die Verwendung von Virtualisierungsmanagementkonsolen berücksichtigt, die über Plug-ins für die Insight Software verfügen, z. B. Microsoft System Center und VMware vcenter. Nach dem Abschluss der Analyse stellt HP dem Kunden einen umfassenden Beurteilungsbe richt zur HP Insight Control Suite zur Verfügung, der empfohlene Firmwareversionen und Best Practices für CMS, RDP, SQL, HP Version Control Repository Manager (VCRM) und Insight Control enthält. Der Bericht bildet die Grundlage für die Optimierungsaktivitäten. Die von den Optimierungsaktivitäten abgedeckten Bereiche variieren von Kunde zu Kunde, können jedoch Folgendes umfassen: HP System Insight Manager (SIM) Server Deployment Remoteverwaltung (ilo) Energieverwaltung Leistungsverwaltung Verwaltung virtueller Maschinen Servermigration HP Matrix Operating Environment einschließlich Insight Orchestration CMS (Central Management Server) Der Service wird einmal für die Umgebung erworben. (Die Definition einer Proactive Care Umgebung finden Sie im Abschnitt Service-Einschränkungen.) HP überprüft die Umgebung und entscheidet auf der Basis ihrer Komplexität, ob der Kunde weitere Service Credits erwerben muss, damit alle angeforderten Aktivitäten ausgeführt werden können. Wenn der Kunde nach Bedarf auf technisches Know-how zugreifen möchte, ist dies über den Proactive Care Service möglich. Diese Option bietet eine flexible Möglichkeit, um die IT- Mitarbeiter und das Know-how des Kunden nach Bedarf zu ergänzen. HP stellt eine Reihe technischer Services bereit, die dem Kunden in Form eines Servicekatalogs angeboten werden. Diese Services werden mit Proactive Care Credits bezahlt und jedem Katalogelement ist ein Credit-Wert zugeordnet. Credits können auch für maßgeschneiderte Aktivitäten verwendet werden, die sich an die Anforderungen des Kunden anpassen lassen. Der Servicekatalog wird regelmäßig aktualisiert, um das neueste Know-how zu integrieren. Wenn Sie eine Kopie des aktuellen Servicekatalogs wünschen, wenden Sie sich bitte an Ihren HP Ansprechpartner. 8

9 Tabelle 3. Reaktive Leistungen Zentrale Leistungen Abdeckungsfenster für Remote-Supportservice (24x7) HP Advanced Solution Center Reaktion auf kritische Hardware- und Softwarevorfälle (24x7) Beschleunigtes Eskalationsmanagement Remote-Diagnose und -Support bei Hardwareund Softwarevorfällen Elektronische HP Remote- Supportlösung Das Standardabdeckungsfenster für den Remote-Support des Proactive Care Service ist 24 Stunden am Tag montags bis sonntags, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Der Proactive Care Service bietet 24x7 Zugriff auf das HP Advanced Solution Center. Dieses Center zeichnet sich durch qualifizierte technische Ressourcen und eine schnelle Reaktion aus. Der Kunde kann 24 Stunden am Tag montags bis sonntags auf die dedizierte Telefonnummer zugreifen. Wenn der Kunde aufgrund eines kritischen Hardware- oder Softwareproblems anruft (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2), wird er entweder mit einem Technical Solution Specialist (TSS) verbunden oder er erhält innerhalb von 15 Minuten einen Rückruf. Der TSS ist auf die Wiederherstellung in komplexen IT-Umgebungen geschult und hat Zugriff auf die gesamte Palette der technischen Fachkenntnisse und Ressourcen von HP. Er kann bei der Behebung des Problems helfen und bei Bedarf Ressourcen mit Spezialkenntnissen für den Vorfall hinzuziehen. Bei Hardwarefehlern, zu deren Behebung ein Mitarbeiter vor Ort arbeiten muss, wird entsprechend dem reaktiven Service-Level für Hardware für das betroffene Gerät ein Hardwarespezialist an den Kundenstandort entsendet. Der TSS führt die einleitenden Fehlerbeseitigungsprozesse aus, sammelt Fehlerdaten und erstellt eine Vorfalldefinition. Der TSS greift auf Eskalationsprozeduren zurück und zieht ggf. weitere technische Spezialisten hinzu. Die Vor-Ort-Reaktionszeit und die Call-to-Repair-Zeit für den Hardware-Support sowie die Remote-Reaktionszeit für den Software-Support sind je nach Dringlichkeit eines Vorfalls unterschiedlich. Die Dringlichkeitsstufe für einen Vorfall wird vom Kunden festgelegt. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. HP wendet integrierte, beschleunigte Eskalationsprozeduren an, um komplexe Supportvorfälle gemäß der Definition des CEM (Critical Event Manager Manager für kritische Ereignisse) zu beheben. Die Prozeduren werden von einem CEM verwaltet, der die gesamte Vorfallbearbeitung koordiniert. Wenn die Situation zusätzliche Ressourcen oder Kenntnisse erfordert, koordiniert der CEM die Vorfalleskalation und zieht kurzfristig wichtige HP Spezialisten für die Lösung des Vorfalls hinzu. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. Sobald der Kunde eine Serviceanfrage übermittelt und HP den Empfang dieser Anfrage bestätigt* hat, arbeitet HP während des Abdeckungsfensters für die Hardware oder Software daran, das Hardware- oder Softwareproblem einzugrenzen und per Remote-Zugriff gemeinsam mit dem Kunden zu beheben oder Gegenmaßnahmen einzuleiten. Vor einem Einsatz vor Ort kann HP Remote-Diagnosetests einleiten und ausführen. Hierbei wird Insight Remote Support eingesetzt, um auf die abgedeckten Produkte zuzugreifen. Alternativ kann HP andere verfügbare Mittel nutzen, um eine Remote-Problembehebung zu ermöglichen. Vorfälle bei der abgedeckten Hardware oder Software können telefonisch, über ein Web-Portal (sofern lokal verfügbar) oder als automatisches Ereignis mithilfe von HP Insight Remote Support 24 Stunden am Tag montags bis sonntags an HP übermittelt werden. HP bestätigt den Erhalt der Serviceanforderungen, indem ein Fall eröffnet, eine Bearbeitungsnummer zugeordnet und dem Kunde diese Bearbeitungsnummer mitgeteilt wird. HP behält sich das Recht vor, die endgültige Behebung aller gemeldeten Störungen zu bestimmen. * Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Allgemeines. Die elektronische HP Remote-Supportlösung bietet zuverlässige Fehlerbehebungs- und Reparaturfunktionen und kann Lösungen mit Remote-Systemzugriff umfassen. Sie ermöglicht darüber hinaus eine komfortable zentrale Administration sowie eine Gesamtansicht aller geöffneten Vorfälle und der Berichtshistorie. Ein HP Supportspezialist nutzt den Remote- Systemzugriff nur mit der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Kunden. Über den Remote- Systemzugriff kann der HP Supportspezialist möglicherweise effizienter nach Fehlern suchen und Probleme schneller beheben. 9

10 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP- Produkten Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services Ersatzteile und Material HP nimmt Anfragen für ausgewählte Softwareprodukte von Drittanbietern* entgegen, die auf HP Servern installiert sind, welche von dem Proactive Care Service abgedeckt sind. HP versucht, das Problem durch die Anwendung bekannter Gegenmaßnahmen zu beheben, die HP zur Verfügung stehen. Stellt HP fest, dass das Problem von einer bestimmten Software eines Drittanbieters verursacht wird, und lässt das Problem sich nicht dadurch beheben, dass der Kunde bekannte, verfügbare Lösungen gemäß der Definition der Leistungen für Basic Software Support im Datenblatt zu HP Collaborative Support Service anwendet, leitet HP auf Anforderung des Kunden eine Serviceanfrage bei dem Drittanbieter ein. Die Voraussetzung dafür ist, dass entsprechende Supportvereinbarungen zwischen dem Kunden und dem Anbieter in Kraft sind. Nachdem die Serviceanfrage bei dem Softwareanbieter eingeleitet wurde, schließt HP die HP Anfrage. Der Kunde kann die HP Serviceanfrage ggf. wieder öffnen, indem er die ursprüngliche Bearbeitungsnummer des Falls angibt. Weitere Informationen finden Sie im Datenblatt zu HP Collaborative Support Service. Darüber hinaus umfasst Proactive Care die folgenden Produkte von Drittanbietern, da diese Produkte für die Erbringung des Lösungssupports kritisch sind und es nicht möglich ist, HP Support direkt für diese Produkte zu erwerben. Die folgenden Produkte sind abgedeckt: SAP (alle Produkte) Oracle (nur Oracle Datenbankprodukte und Betriebssystem Solaris) Für diese ausgewählten Produkte von Drittanbietern kann HP gemeinsames Problem-Call- Management bereitstellen, wenn der Kunde dies anfordert. Die Art der Zusammenarbeit zwischen HP und dem Drittanbieter ist vom Service-Level abhängig, den der Kunde mit diesem Anbieter vereinbart hat. * Weitere Informationen finden Sie auf der Website unter: Im Rahmen dieses Service gewährt HP Zugang zu bestimmten, auf dem Markt erhältlichen elektronischen und webgestützten Tools. Der Kunde hat Zugang zu folgenden Ressourcen: Bestimmte Leistungen und Funktionen, die registrierten Benutzern zugänglich sind. Dazu zählen das Herunterladen von ausgewählter HP Firmware, die Aktivierung proaktiver Servicebenachrichtigungen und der Zugang zu Supportforen zur Problemlösung und zum Austausch von Best Practices mit anderen registrierten Benutzern. Erweiterte webgestützte Suche nach technischen Supportdokumenten, um die Problemlösung zu beschleunigen. Bestimmte proprietäre Diagnosetools von HP mit Kennwortschutz. Ein webgestütztes Tool zur direkten Übermittlung von Fragen an HP. Das Tool hilft bei der schnellen Lösung von Problemen. Dazu erfolgt eine Vorsortierung, über die die Support- oder Serviceanforderung an die Ressource weitergeleitet wird, die über das entsprechende Knowhow verfügt. Mit dem Tool kann außerdem der Status aller gestellten Support- und Serviceanfragen angezeigt werden, einschließlich der telefonisch erfolgten Anfragen. Durchsuchen von Wissensdatenbanken von HP und anderen Herstellern nach bestimmten Produkten anderer Hersteller, um Produktinformationen abzurufen, Antworten auf Supportfragen zu erhalten und an Supportforen teilzunehmen. Dieser Service kann durch Zugriffsbeschränkungen Dritter eingeschränkt sein. HP stellt von HP unterstützte Ersatzteile und Material bereit, die benötigt werden, um das abgedeckte Hardwareprodukt in betriebsbereitem Zustand zu halten. Hierzu gehören auch Teile und Material für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Von HP bereitgestellte Ersatzteile sind neu oder in Bezug auf die Leistung funktionell neuwertig. Die ersetzten Teile gehen in das Eigentum von HP über. Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile werden nicht unterstützt und nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt; für Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile gelten die Standardgarantiebedingungen. Maximal unterstützte Lebensdauer/maximale Verwendung: Teile und Komponenten, die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, werden nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt, repariert oder ersetzt. 10

11 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Zentrale Leistungen (Fortsetzung) Arbeit bis Erfolg Nachdem ein von HP autorisierter Vertreter am Standort des Kunden eintrifft, erbringt er den Service, im Ermessen von HP entweder vor Ort oder remote, bis die Produkte repariert sind. Die Arbeit kann vorübergehend unterbrochen werden, wenn zusätzliche Teile oder Mitarbeiter benötigt werden, sie wird jedoch fortgesetzt, sobald diese verfügbar sind. Dieser Servicebestandteil findet keine Anwendung für den Vor-Ort-Support für Desktop-, Mobilund Consumer-Produkte. Bei geplanten Onsite-Reaktionszeiten wird die Arbeit am nächsten Tag mit gültiger Serviceabdeckung fortgesetzt (kann abhängig von der Region variieren). Die Reparatur wird als abgeschlossen betrachtet, sobald HP geprüft hat, dass die Hardware wieder funktioniert oder ausgetauscht wurde. Optionen für reaktive Service-Level Reaktiver Hardware- und Software-Support Das Proactive Care Portfolio umfasst drei verschiedene Hardware-Service-Levels: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Jeder Proactive Care Service-Level umfasst proaktiven und reaktiven Support für Hardware- und Softwareprodukte. Für jeden Proactive Care Service-Level stellt HP alle zentralen proaktiven Serviceleistungen wie in den Tabellen 1 und 2 beschrieben sowie die zentralen reaktiven Serviceleistungen wie in Tabelle 3 beschrieben bereit. Bitte beachten Sie, dass 24x7 reaktiver Software-Support in jedem der obigen Service-Levels enthalten ist. Die Unterschiede zwischen den verschiedenen reaktiven Proactive Care Service-Levels sind im Folgenden beschrieben. Die Verfügbarkeit der Abdeckungsfenster ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Optionen für reaktiven Hardware- und Software-Support HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag HP stellt die folgenden reaktiven Service-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: Standard-Geschäftszeiten, Standard-Geschäftstage (9x5): Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HP arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware-Support: Vor-Ort-Reaktion am nächsten Tag: Ein autorisierter HP Ansprechpartner findet sich während des Abdeckungsfensters am nächsten Tag nach der Protokollierung der Serviceanforderung am Standort des Kunden ein, um mit der Instandsetzung der Hardware zu beginnen. Anforderungen, die außerhalb des Abdeckungsfensters eingehen, werden am nächsten Abdeckungstag bestätigt und der Service wird am darauf folgenden Abdeckungstag erbracht. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. 11

12 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden Hardware-Support vor Ort HP stellt die folgenden reaktiven Support-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware-Support: Reaktion vor Ort innerhalb von 4 Stunden: Ein autorisierter HP Ansprechpartner findet sich während des Abdeckungsfensters innerhalb von vier Stunden nach der Protokollierung der Serviceanforderung am Standort des Kunden ein, um mit der Instandsetzung der Hardware zu beginnen. Die Serviceleistungen sind unten im Abschnitt zu Vor-Ort-Support und Reaktionszeit für Hardware definiert. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. HP stellt die folgenden reaktiven Support-Levels für die Geräte bereit, die durch diese Option abgedeckt sind: Abdeckungsfenster für Hardware-Support: 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Call-to-Repair-Zeit für Hardware: Bei kritischen Vorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, die abgedeckte Hardware innerhalb von 6 Stunden nach der ersten Serviceanforderung wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Die Serviceleistungen sind im unten im Abschnitt zu Vor-Ort-Support für Hardware und Call-to-Repair-Zeit für Hardware definiert. Technischer Software-Support mit dem Abdeckungsfenster 24x7: Der Service steht montags bis sonntags rund um die Uhr, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen, zur Verfügung. Die Serviceleistungen sind im Abschnitt Leistungen für reaktiven Software-Support definiert. Für technische Hardwareprobleme, die im Ermessen von HP nicht remote gelöst werden können, wird ein von HP autorisierter Support-Beauftragter vor Ort technischen Support für die durch den Service abgedeckten Hardwareprodukte bereitstellen, bis diese wieder betriebsbereit sind. Bei bestimmten HP ProLiant Servern, Servern mit Intel Pentium und Xeon Prozessoren sowie Netzwerk- und Speicherprodukten kann HP nach eigenem Ermessen Produkte austauschen, anstatt sie zu reparieren. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Aussagen in diesem Dokument oder in den aktuellen HP Supportbedingungen ersetzt HP bei ausgewählten Enterprise-Speicherarrays und Enterprise- Bandlaufwerkprodukten fehlerhafte oder leere Batterien, sofern sie für den ordnungsgemäßen Betrieb des abgedeckten Produkts kritisch sind. 12

13 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Call-to-Repair-Zeit für Hardware Vorab-Audit (nur bei Call-to-Repair- Zeit) Bei Vorfällen bei der abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um innerhalb der angegebenen Reaktionszeit vor Ort reagieren zu können. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die anfängliche Anfrage von HP empfangen und bestätigt wurde (siehe Allgemeines ). Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn der von HP autorisierte Vertreter am Standort des Kunden eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wird, dass gemäß der Einschätzung von HP zurzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Reaktionszeiten werden nur während des Abdeckungsfensters gemessen und können auf den nächsten Tag übertragen werden, für den ein Abdeckungsfenster vereinbart wurde. Die für entsprechende Produkte verfügbaren Reaktionszeiten sind in der Tabelle der Service-Level- Optionen angegeben. Die Verfügbarkeit der Reaktionszeiten ist örtlich verschieden. Wenden Sie sich an eine örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit des Service zu erfahren. Für kritische Vorfälle (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) bei der abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um die abgedeckte Hardware innerhalb der Call-to-Repair-Zeit wieder in den betriebsbereiten Zustand zu versetzen. Für nicht kritische Vorfälle (Dringlichkeitsstufe 3 oder 4) oder auf Anforderung des Kunden vereinbart HP mit dem Kunden einen Zeitpunkt, an dem die Maßnahmen zur Fehlerbehebung beginnen. Die Call-to-Repair-Zeit beginnt dann zu diesem Zeitpunkt. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. Die Call-to-Repair-Zeit bezeichnet den Zeitraum, der beginnt, wenn die ursprüngliche Serviceanforderung empfangen und von HP bestätigt wurde. Für Arbeit, die gemeinsam mit dem Kunden terminiert wurde, beginnt die Call-to-Repair-Zeit zu dem festgelegten Zeitpunkt, wie im Abschnitt Allgemeines angegeben. Die Call-to-Repair-Zeit endet, wenn HP feststellt, dass die Hardware repariert wurde, oder wenn die Serviceanforderung mit der Erläuterung geschlossen wird, dass nach dem Ermessen von HP derzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Eine Reparatur gilt als abgeschlossen, wenn HP überprüft hat, dass das Hardwareproblem behoben oder die Hardware ausgetauscht wurde oder dass bei entsprechenden Speicherprodukten der Zugriff auf die Daten des Kunden wiederhergestellt ist. Die Überprüfung durch HP kann in Form eines Selbsttests beim Hochfahren, durch Einzeldiagnostik oder durch visuelle Überprüfung des ordnungsgemäßen Betriebs erfolgen. Das erforderliche Testniveau zur Kontrolle der erfolgreichen Reparatur der Hardware wird von HP nach eigenem Ermessen bestimmt. HP kann das Produkt nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft austauschen, um die Call-to-Repair-Zeit einzuhalten. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Für Produkte mit Call-to-Repair-Zeit für Hardware kann HP nach eigenem Ermessen anfordern, dass ein Audit für die abgedeckten Produkte ausgeführt wird. Ist ein solches Audit erforderlich, nimmt ein von HP autorisierter Vertreter Kontakt mit dem Kunden auf und der Kunde willigt ein, innerhalb des 30-tägigen Anfangszeitraums nach dem Erwerb dieses Service ein Audit zu ermöglichen. Bei dem Audit werden wichtige Informationen zur Systemkonfiguration gesammelt und eine Inventur der durch den Service abgedeckten Produkte durchgeführt. Auf der Grundlage der im Audit gesammelten Informationen kann HP den Ersatzteilbestand in geeignetem Maß und am geeigneten Standort planen und verwalten. Zudem kann ein HP Supportspezialist so mögliche zukünftige Hardwareprobleme identifizieren und untersuchen, so dass die Reparatur so schnell und effizient wie möglich ausgeführt werden kann. Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob das Audit vor Ort, per Remote-Systemzugriff, per Remote-Audit- Tools oder telefonisch durchgeführt wird. Wenn HP ein Audit verlangt, tritt die Call-to-Repair- Zeit für Hardware erst fünf (5) Arbeitstage nach Abschluss des Audits in Kraft. Außerdem behält HP sich das Recht vor, den Hardware-Service-Level auf eine Vor-Ort- Reaktionszeit herunterzustufen oder den Servicevertrag zu kündigen, wenn kritische Audit- Empfehlungen nicht befolgt werden oder das Audit nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitraums erfolgt; es sei denn, die Verzögerung wird von HP verursacht. 13

14 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Optionen für reaktive Service-Level (Fortsetzung) Erweiterte Teilebestandsverwaltung (nur bei Call-to-Repair- Zeit) Leistungen für reaktiven Software-Support Reaktion bei nicht kritischen Softwarevorfällen Produkt- und Dokumentations-Updates für Software License-to-Use Software- Updates Von HP empfohlene Methode für Softwareund Dokumentations- Updates Zur Unterstützung von Call-to-Repair-Zeiten wird ein Bestand von kritischen Ersatzteilen für Kunden verwaltet, die die Call-to-Repair-Option ausgewählt haben. Dieser Bestand wird an einem von HP benannten Ort gelagert. Diese Teile werden so verwaltet, dass der Bestand eine hohe Verfügbarkeit hat und von HP autorisierten Vertretern zur Verfügung steht, die entsprechende Serviceanforderungen bearbeiten. HP stellt die folgenden Leistungen für den reaktiven Software-Support bereit, wenn der Kunde eine Softwarelizenz und die zugehörige Proactive Care Service Abdeckung bei HP kauft. Wenn eine nicht kritische Softwareservice-Anfrage (Dringlichkeitsstufe 3 oder 4) empfangen wird, beantwortet HP die Anfrage innerhalb von 2 Stunden, nachdem die Serviceanforderung aufgezeichnet wurde. HP stellt Support bereit, um identifizierbare und vom Kunden reproduzierbare Probleme mit Softwareprodukten zu beheben. Außerdem unterstützt HP den Kunden bei der Identifizierung von Problemen, die sich schwer reproduzieren lassen. Der Kunde erhält Unterstützung bei der Fehlersuche und der Korrektur von Konfigurationsparametern. Informationen zur Reaktion bei kritischen Softwarevorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) finden Sie weiter oben in diesem Dokument in der Beschreibung des Merkmals HP Advanced Solution Center. Wenn HP Updates für HP Software veröffentlicht, werden dem Kunden die neuesten Versionen der Software und Referenzhandbücher zur Verfügung gestellt. Für ausgewählte Software von Drittanbietern stellt HP Software-Updates bereit, die von dem Drittanbieter zur Verfügung gestellt werden, oder stellt eine Anleitung bereit, wie Software-Updates direkt beim Drittanbieter bezogen werden können. Falls zum Herunterladen, Installieren oder Ausführen der neuesten Softwareversion ein Lizenzschlüssel oder Zugangscode benötigt wird, stellt HP diesen oder eine Anleitung zu dessen Beschaffung dem Kunden bereit. Für die meiste HP Software und für ausgewählte, von HP unterstützte Software anderer Anbieter werden Updates über das Software Updates and Licensing Portal im HP Support Center zur Verfügung gestellt. Das Software Updates and Licensing Portal stellt dem Kunden den elektronischen Zugriff für den Empfang und das proaktive Management von Updates für Softwareprodukte und Dokumentation bereit. Für andere von HP unterstützte Software anderer Anbieter muss der Kunde Updates eventuell direkt von der Website des Herstellers herunterladen Der Kunde erhält die License-to-Use Software-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Drittanbietersoftware für jedes System, jeden Sockel, Prozessor, Prozessorkern oder jede Endbenutzer-Softwarelizenz, die bzw. der von diesem Service abgedeckt wird, sofern die ursprünglichen Softwarelizenzbestimmungen von HP oder dem Hersteller dies vorsehen. Als Lizenzbestimmungen gelten die Ausführungen in den HP Software-Lizenzbestimmungen der zugrunde liegenden Softwarelizenz des Kunden oder die aktuellen Lizenzbestimmungen des Drittanbieters der Software, falls anwendbar, einschließlich jeglicher zusätzlicher Software- Lizenzbestimmungen, die zu den im Rahmen dieses Service bereitgestellten Software-Updates gehören. Die empfohlene Bereitstellungsmethode für Software- und Dokumentations-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Drittanbietersoftware wird von HP bestimmt. Die wichtigste Bereitstellungsmethode für Software-Updates und Dokumentations-Updates ist der Download vom Software Updates and Licensing Portal oder von der Website des Drittanbieters. 14

15 Tabelle 3. Reaktive Leistungen (Fortsetzung) Zusätzliche zentrale Leistung für Proactive Care mit Einbehalt defekter Datenträger (DMR) Das Proactive Care Portfolio umfasst die folgenden drei zusätzlichen Service-Levels, die den Einbehalt defekter Datenträger (DMR) für Hardware als zusätzliche zentrale Leistung beinhalten: HP Proactive Care Service am nächsten Arbeitstag mit DMR HP Proactive Care Service innerhalb von 4 Stunden (24x7) mit DMR HP Call-to-Repair Proactive Care Service innerhalb von 6 Stunden mit DMR Beachten Sie, dass HP für jede dieser Proactive Care Serviceoptionen mit DMR auch alle zentralen proaktiven Serviceleistungen wie in den Tabellen 1 und 2 beschrieben sowie die zentralen reaktiven Serviceleistungen wie in Tabelle 3 beschrieben bereitstellt. Die reaktiven Elemente für Hardware entsprechen denen, die bereits weiter oben in diesem Abschnitt beschrieben wurden, wobei für die qualifizierten Geräte das Merkmal Einbehalt defekter Datenträger (DMR) hinzugefügt wird. Einbehalt defekter Datenträger Bei entsprechenden Produkten gestattet diese optionale Serviceleistung es dem Kunden, durch diesen Service abgedeckte defekte Festplattenlaufwerke oder entsprechende SSD/Flash- Laufwerke einzubehalten, die er nicht aushändigen möchte, da auf der Festplatte (dem Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerk ) vertrauliche Daten gespeichert sind. Der Einbehalt defekter Datenträger muss für alle Festplatten- oder entsprechende SSD/Flash-Laufwerke in einem abgedeckten System gelten. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Angaben in diesem Dokument oder in den aktuellen HP Supportbedingungen verzichtet HP im Fall der Lieferung eines Ersatzprodukts von HP an den Kunden auf das Besitz- und Eigentumsrecht an defekten Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken, die durch die optionale Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger abgedeckt sind. Der Kunde behält alle defekten Festplatten- oder SSD- /Flash-Laufwerke ein, die von HP im Rahmen der HP Supportvereinbarung unterstützt werden. Spezifikationen Tabelle 4. Serviceanfahrtszonen Geografische Standorte Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware Spezifikation für Anfahrtszonen Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Alle Reaktionszeiten gelten für Standorte, die nicht weiter als 40 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Für die Anfahrt zu Standorten, die maximal 320 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen keine zusätzlichen Kosten an. Bei Standorten, die weiter als 320 km von dem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen zusätzliche Anfahrtskosten an. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Als Reaktionszeiten für Standorte, die weiter als 40 km von einem von HP benannten Support- Hub entfernt sind, gelten die für längere Anfahrt angepassten Reaktionszeiten, die in der nachstehenden Tabelle angegeben sind. 15

16 Tabelle 4. Serviceanfahrtszonen (Fortsetzung) Tabelle der Anfahrtszonen für Vor- Ort-Reaktionszeit für Hardware Spezifikation für Anfahrtszonen Entfernung zu dem von HP benannten Support-Hub 4 Stunden Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag für Hardware 0 40 km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 8 Stunden 1 zusätzlicher Abdeckungstag km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit 2 zusätzliche Abdeckungstage Über 480 km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit Call-to-Repair-Zeit für Hardware Tabelle der Anfahrtszonen für Callto-Repair-Zeit für Hardware Eine Call-to-Repair-Zeit für Hardware ist für Standorte verfügbar, die nicht weiter als 80 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Die Call-to-Repair-Zeit ist nicht für Standorte verfügbar, die mehr als 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Für Standorte, die 81 bis 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, gilt eine angepasste Call-to-Repair-Zeit für Hardware gemäß nachstehender Tabelle. Entfernung zu dem von HP benannten Support-Hub 0 80 km 6 Stunden km 8 Stunden 6 Stunden Call-to-Repair-Zeit für Hardware Über 160 km Nicht verfügbar 16

17 Tabelle 5. Unterstützende Technologien und Tools Unterstützende Technologien und Tools Bei der Unterstützung von Kunden setzt HP eine leistungsfähige Suite von Tools und Technologien zur Verwaltung komplexer und vielfältiger IT-Umgebungen ein. Die Remote- Supporttechnologien von HP integrieren die Verwaltung mehrerer Server, Betriebssysteme, Netzwerk- und Speichergeräte. Diese Suite von Remote-Support-Technologien nutzt integrierte Überwachungsfunktionen und eingebaute Intelligenz und stellt ein breites Spektrum an proaktiven Funktionen bereit, darunter kontinuierliche Ereignisüberwachung, automatische Erfassung von Konfigurations- und Topologiedaten sowie automatische Benachrichtigung bei potenziellen Problemen. Die Kombination dieser Funktionen unterstützt den Kunden bei der Verbesserung der Systemverfügbarkeit und erleichtern es ihm, ungeplanten Ereignissen durch geplante Wartungsmaßnahmen zuvorzukommen und auftretende Probleme schneller zu beheben. Die elektronische Remote-Überwachung und -Unterstützung, die diese Remote- Supporttechnologien ermöglichen, erleichtern auch den Servicespezialisten von HP die schnelle Problembehebung. Dies wird zum einen mithilfe von Remote-Fehlersuch- und -Diagnosetools erreicht, zum anderen durch Funktionen, die spezielle Details zur Konfiguration des Kunden liefern, Konfigurationsänderungen identifizieren und die Kundenkonfigurationen systematisch mit standardmäßigen HP Best Practices vergleichen. Da HP sich bewusst ist, dass Remote-Supportlösungen die Sicherheit der IT-Umgebung des Kunden in keiner Weise beeinträchtigen dürfen, entsprechen diese Remote-Supporttechnologien dem Industriestandard für Sicherheitstools und -verfahren. Die zuverlässige Sicherheitsarchitektur von HP stellt durch eine aus mehreren Schichten bestehende Struktur sowohl Datenintegrität als auch Transaktionssicherheit bereit. Sie umfasst Verschlüsselung, Authentifizierung, Sicherheitsprotokolle nach Industriestandard und Best Practices der Branche, die auf der physischen, Netzwerk-, Anwendungs- und operativen Ebene integriert sind. Die folgenden Abschnitte enthalten Informationen zu allen Leistungen, die im Rahmen der HP Proactive Care Pack Services und HP Proactive Care Contractual Services verfügbar sind. Service-Einschränkungen Die im Rahmen eines einzelnen Proactive Care Supportvertrags erbrachten Services beschränken sich auf die IT- Umgebung, deren direktes Management in der Verantwortung eines einzigen IT-Managers liegt und die sich an einem Standort befindet. Sofern nicht anders angegeben oder vereinbart, werden proaktive und beratende Services während der standardmäßigen HP Geschäftszeiten erbracht. Wenn in diesem Dokument nicht anders angegeben, ist der Umfang des Proactive Care Service auf die Produkte begrenzt, die vom Proactive Care Supportvertrag abgedeckt sind. Umfang der abgedeckten Produkte Dieser Service ist nur für ausgewählte Server, Software, Speichergeräte, Speicher-Arrays, Netzwerkgeräte und SANs (Storage Area Networks) verfügbar, wie auf der folgenden Website angegeben: Die Leistungen dieses Service können basierend auf bestimmten Geräten oder bestimmter Software variieren oder eingeschränkt sein. Erkundigen Sie sich bei einer HP Vertriebsniederlassung nach Einschränkungen und der örtlichen Verfügbarkeit. Generelle Einschränkungen Das HP Account-Team erbringt die erforderlichen proaktiven Leistungen nach Ermessen von HP während der üblichen Geschäftszeiten und an den üblichen Geschäftstagen von HP entweder remote oder vor Ort. Die Erbringung proaktiver Supportleistungen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten und außerhalb der üblichen Geschäftstage von HP kann je nach örtlicher Verfügbarkeit separat erworben werden. HP behält sich das Recht vor, zu bestimmen, wann gemeldete Vorfälle als endgültig behoben gelten. HP handelt nicht in der Funktion und übernimmt nicht die Verantwortung einer Versicherung gegen Sicherheitsrisiken und weist ausdrücklich darauf hin, dass keine Sicherheitsmaßnahmen absoluten Schutz bieten. 17

18 Folgende Aktivitäten sind bei diesem Service ausgeschlossen: Services, die benötigt werden, weil der Kunde Fixes, Reparaturen, Patches oder Modifikationen für das System, die ihm von HP bereitgestellt wurden, nicht implementiert hat Services, die benötigt werden, weil der Kunde zuvor von HP angeratene präventive Maßnahmen nicht umgesetzt hat Services, die nach Ermessen von HP benötigt werden, aufgrund nicht von HP autorisierter Versuche von Dritten, Hardware, Firmware oder Software zu installieren, zu reparieren, zu warten oder zu ändern Funktionstests von Anwendungen oder zusätzliche, vom Kunden gewünschte oder geforderte Tests Sicherung und Wiederherstellung des Betriebssystems, sonstiger Software und Daten Services, die nach Einschätzung von HP aufgrund von unsachgemäßer Handhabung oder Verwendung der Produkte oder Ausrüstung benötigt werden Call-to-Repair-Zeit für Hardware Nach Erwerb dieses Service oder ab dem Datum, an dem das System beim Kunden eintrifft (je nachdem, welcher Zeitraum länger ist), benötigt HP 30 Tage, um die für diesen Service erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft tritt. Während dieses Anfangszeitraums von 30 Tagen und 5 weiterer Geschäftstage nach Abschluss des Vorab-Audits erbringt HP Hardwaresupport vor Ort mit einer Reaktionszeit von 4 Stunden. Die Optionen für die Call-to-Repair-Zeit für Hardware sind im Abschnitt Serviceüberblick angegeben (siehe Tabelle 3). Alle Call-to-Repair-Zeiten sind von der örtlichen Verfügbarkeit abhängig. Wenden Sie sich an Ihre örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zur Verfügbarkeit zu erfahren. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware kann sich je nach Produkt unterscheiden. Eine Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Kunde wünscht, dass HP anstelle der empfohlenen Serverwiederherstellungsverfahren eine ausführliche Diagnose ausführt. Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Reparaturzeitraum mit dem vereinbarten Termin. Der Service wird nach Ermessen von HP als Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Weitere Methoden der Servicebereitstellung können u. a. der Versand per Kurier von durch den Kunden austauschbaren Teilen wie Tastatur, Maus, bestimmte Festplattenlaufwerke und sonstige von HP entsprechend klassifizierte Teile oder eines kompletten Ersatzprodukts sein. HP legt die geeignete Bereitstellungsmethode fest, die erforderlich ist, um einen effektiven und rechtzeitigen Kundensupport zur Verfügung stellen zu können und die Call-to-Repair-Zeit einzuhalten (falls zutreffend). Falls ein vom Kunden austauschbares Teil bereitgestellt wird, um das System wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen, gilt die Call-to-Repair-Zeit (falls vorhanden) nicht. In diesen Fällen sendet HP durch den Kunden austauschbare Teile, die kritisch für den Betrieb des Produkts sind, über die schnellste lokal verfügbare Versandart an den Kundenstandort. Weitere Informationen zum Prozess und zu Teilen für den Austausch durch den Kunden finden Sie unter: HP behält sich das Recht vor, die Call-to-Repair-Zeit anzupassen, wenn es die spezielle Produktkonfiguration, der Standort oder die Umgebung des Kunden erfordern. Dies wird zum Zeitpunkt der Bestellung der Supportvereinbarung festgelegt und ist abhängig von der Ressourcenverfügbarkeit. Folgendes ist bei der Call-to-Repair-Zeit (sofern zutreffend) ausgeschlossen: Disk-Rebuild- oder -Sparing-Prozeduren Wiederherstellung von beschädigten Daten Situationen, in denen eine LUN (Logical Unit Number) blockiert sein kann, um die Datenintegrität zu gewährleisten Alle Nichtverfügbarkeitszeiten, die nicht direkt durch den Hardwarefehler verursacht wurden Hardware-Support vor Ort Der Service wird nach Ermessen von HP als Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Weitere Methoden der Servicebereitstellung können u. a. der Versand per Kurier von durch den Kunden austauschbaren Teilen wie Tastatur, Maus, sonstige von HP entsprechend klassifizierte Teile oder eines kompletten Ersatzprodukts sein. HP legt die geeignete Bereitstellungsmethode fest, die erforderlich ist, um einen effektiven und rechtzeitigen Kundensupport zur Verfügung stellen zu können. Die für den Vor-Ort-Support angegebene Reaktionszeit gilt nicht, wenn der Service per Remote-Diagnose, Remote- Support oder durch andere, oben beschriebene Methoden erbracht werden kann. 18

19 Falls ein vom Kunden austauschbares Teil bereitgestellt wird, um das System wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen, gilt die Vor-Ort-Reaktionszeit (falls vorhanden) nicht. In diesen Fällen sendet HP vom Kunden austauschbare Teile, die kritisch für den Betrieb des Produkts sind, über die schnellste lokal verfügbare Versandart an den Kundenstandort. Weitere Informationen zum Prozess und zu Teilen für den Austausch durch den Kunden finden Sie unter: Software Für Kunden, die mehrere Systeme am gleichen Standort betreiben, kann HP die Anzahl der physischen Mediensätze beschränken, auf denen Softwareprodukt- und Dokumentations-Updates im Rahmen dieses Service bereitgestellt werden. Software-Updates sind nicht für alle Softwareprodukte verfügbar. Auf Anforderung des Kunden stellt HP diesem eine Liste der Softwareproduktfamilien zur Verfügung, für die es derzeit keine Software-Updates gibt. Wenn diese Serviceleistung nicht verfügbar ist, gehört sie nicht zum Umfang dieses Service. Bei einigen Produkten enthalten Software-Updates nur geringfügige Funktionsverbesserungen. Neue Softwareversionen müssen separat erworben werden. Auf Anforderung des Kunden stellt HP diesem eine Liste der Softwareproduktfamilien bereit, bei denen dieser Service keinen Anspruch auf den Bezug und die Nutzung neuer Softwareversionen umfasst. Einschränkungen der optionalen Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger Die optionale Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger bezieht sich nur auf Festplatten- oder entsprechende SSD/Flash-Laufwerke, die von HP aufgrund einer Fehlfunktion ausgetauscht werden. Sie gilt nicht für den Austausch von Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken, die nicht defekt sind. SSD/Flash-Laufwerke, die von HP als Verschleißteile klassifiziert wurden und/oder die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, sind nicht für die Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger berechtigt. Die Ausfallraten bei Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken werden kontinuierlich überwacht und HP behält sich das Recht vor, diesen Service mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen, wenn HP hinreichende Gründe für die Annahme hat, dass der Kunde die optionale Serviceleistung Einbehalt defekter Datenträger übermäßig in Anspruch nimmt (beispielsweise wenn der Austausch von defekten Festplatten- oder SSD/Flash-Laufwerken die normalen Ausfallraten für das betreffende System deutlich übersteigt). HP HAFTET IN KEINEM FALL FÜR DEN INHALT ODER DIE VERNICHTUNG VON FESTPLATTEN- ODER SSD/FLASH-LAUFWERKEN, DIE DER KUNDE EINBEHÄLT. ENTGEGEN JEGLICHER ANDERSLAUTENDER ANGABEN IN DEN HP SUPPORTBEDINGUNGEN ODER DEM TECHNISCHEN DATENBLATT HAFTEN WEDER HP NOCH SEINE TOCHTERUNTERNEHMEN, SUBUNTERNEHMER ODER LIEFERANTEN FÜR ZUFÄLLIGE, BESONDERE ODER FOLGESCHÄDEN ODER SCHÄDEN, DIE DURCH VERLUST ODER MISSBRAUCH VON DATEN IM RAHMEN DES SERVICE EINBEHALTUNG DEFEKTER DATENTRÄGER ENTSTEHEN. Service-Voraussetzungen Bei einer Call-to-Repair-Zeit fordert HP möglicherweise ein Vorab-Audit an. Nach Erwerb dieses Service benötigt HP 30 Tage, um die für diesen Service erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft tritt. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware tritt erst fünf Geschäftstage nach Abschluss des Vorab-Audits in Kraft. Bis dahin wird der Service mit dem Service-Level einer Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden für die durch den Service abgedeckte Hardware erbracht. Der Service erfordert, dass der Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP installiert und einsetzt, um die Erbringung des Service zu ermöglichen. Wenn HP feststellt, dass die beste Vorgehensweise zur Verwendung einer bestimmten Technologie darin besteht, Firmware- und integrierte firmware-nahe Software-Updates remote zu installieren, muss der Kunde die vorgesehene HP Remote- Supportlösung installieren und einsetzen. Weitere Informationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen erhalten Sie von Ihrem örtlichen HP Ansprechpartner. Die Installation und Nutzung der HP Remote-Supportlösung ist erforderlich, wenn Kunden von allen Leistungen und Vorteilen profitieren möchten, die das Angebot der proaktiven Services umfasst. Falls der Kunde die entsprechende HP Remote-Supportlösung nicht innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Start dieser Services installiert und in Betrieb nimmt, besprechen HP und der Kunde inwieweit diese Services für den Kunden geeignet sind sowie das weitere Vorgehen. HP kann die Lieferung proaktiver Services einstellen. Während dieses 30-Tage- Zeitraums ist HP nicht verpflichtet, Leistungen bereitzustellen, die durch Verzögerungen des Kunden beeinträchtigt sind. Der Kunde ist jedoch dennoch für die vollständige Zahlung sämtlicher Kosten verantwortlich, die durch die Bereitstellung der proaktiven Services entstehen. Für die manuelle Zusammenstellung von Systeminformationen für proaktive Maßnahmen können zusätzliche Gebühren erhoben werden. Zusätzliche Gebühren können für die Vor-Ort-Installation von nicht durch den Kunden installierbarer Firmware- und integrierter firmware-naher Software-Updates durch HP erhoben werden, wenn der 19

20 Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung trotz entsprechender Empfehlung und Verfügbarkeit nicht implementiert hat. Die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- und Software-Updates liegt in der Verantwortung des Kunden. Die Installation der Firmware- und Software-Updates kann gesondert bei HP erworben werden. Alle zusätzlichen Gebühren, die für den Kunden anfallen, werden nach Zeit und Material berechnet, wenn nicht schriftlich zwischen HP und dem Kunden anders vereinbart. HP kann nach eigenem Ermessen ein Audit der durch den Service abgedeckten Produkte verlangen. Wenn ein solches Audit erforderlich ist, nimmt ein von HP autorisierter Vertreter Kontakt mit dem Kunden auf, und der Kunde willigt ein, innerhalb des 30-tägigen Anfangszeitraums ein Audit zu ermöglichen. Bei dem Audit werden wichtige Informationen zur Systemkonfiguration gesammelt und eine Inventur der durch den Service abgedeckten Produkte durchgeführt. Auf der Grundlage der im Audit gesammelten Informationen kann HP den Ersatzteilbestand in geeignetem Maß und am geeigneten Standort planen und verwalten. Zudem kann HP so mögliche zukünftige Hardwareprobleme identifizieren und untersuchen, so dass die Reparatur so schnell und effizient wie möglich ausgeführt werden kann. Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob das Audit vor Ort, per Remote-Systemzugriff, per Remote-Audit-Tools oder telefonisch durchgeführt wird. Ein Kunde ist nur dann zum Kauf dieses Service berechtigt, wenn er über eine gültige Lizenz für die Version des Softwareprodukts verfügt, die zu Beginn der Supportvereinbarung aktuell ist; andernfalls kann eine zusätzliche Gebühr erhoben werden, um den Kunden die Serviceberechtigung zu verschaffen. Kunden, die einen der optionalen Proactive Care Services erwerben wollen, müssen über einen aktiven Proactive Care Vertrag verfügen. Mitwirkungspflicht des Kunden Wenn der Kunde der angegebenen Mitwirkungspflicht nicht nachkommt, ist HP oder ein von HP autorisierter Serviceanbieter nicht verpflichtet, die Services in der festgelegten Art und Weise bereitzustellen oder kann die Bereitstellung der Services dem Kunden in Rechnung stellen. Der Kunde benennt einen Ansprechpartner und ein internes Team, das bei der Ausarbeitung, Umsetzung und regelmäßigen Überprüfung des Account-Supportplans mit dem HP Account-Team zusammenarbeitet. Die Call-to-Repair-Zeit hängt davon ab, ob der Kunde auf Anforderung von HP umgehend den uneingeschränkten Zugang zum System ermöglicht. Die Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Systemzugriff, auch für physische, Remote-Fehlerbehebungs- und diagnostische Hardwareuntersuchungen, verzögert oder verweigert wird. Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Call-to-Repair-Zeitraum mit dem vereinbarten Termin. Der Kunde verpflichtet sich, HP auf Anforderung bei der Remote-Problembehebung zu unterstützen. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Ausführung sonstiger Diagnosetools und -programme Installation der vom Kunden installierbaren Firmware-Updates und Patches Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um den Remote-Support zeitnah und professionell durchzuführen und die Supportberechtigung des Kunden zu ermitteln Durchführung sonstiger vertretbarer Aktivitäten auf Verlangen von HP, um HP die Identifizierung oder Behebung von Problemen zu erleichtern Der Kunde ist dafür verantwortlich, die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP zu installieren und alle erforderlichen Ressourcen bereitzustellen, die in den Release-Hinweisen für die HP Remote-Supportlösung aufgeführt sind, um die Bereitstellung des Service und der Optionen zu ermöglichen. Der Kunde muss außerdem die Hardware bereitstellen, die für die Remote-Supportlösung erforderlich ist. Wenn eine HP Remote-Supportlösung installiert wurde, muss der Kunde darüber hinaus die in dieser Lösung konfigurierten Kontaktangaben verwalten, die HP verwendet, um auf ein an HP übermitteltes Ereignis zu reagieren. Weitere Informationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen erhalten Sie von Ihrem örtlichen HP Ansprechpartner. Bei geplanten Anrufen muss der Kunde zum vereinbarten Zeitpunkt die Komponenten umgehend für Maßnahmen zur Fehlerbehebung zur Verfügung stellen. In Fällen, in denen vom Kunden austauschbare Teile oder Austauschprodukte geschickt werden, um einen Fehler zu beheben, ist der Kunde für die Rücksendung des fehlerhaften Teils oder Produkts innerhalb des von HP festgelegten Zeitraums verantwortlich. Falls das fehlerhafte Teil oder Produkt nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums bei HP eingeht oder das Teil oder Produkt bei Erhalt physisch beschädigt ist, muss der Kunde eine von HP festgelegte Gebühr für das fehlerhafte Teil oder Produkt bezahlen. Um eine Zusammenarbeit bei Vorfällen mit Nicht-HP-Produkten bereitstellen zu können, muss der Kunde über eine aktive Supportvereinbarung mit dem Softwareanbieter verfügen, die den erforderlichen Service-Level und die notwendigen Leistungen umfasst, damit der Kunde Support bei dem Anbieter anfordern und beziehen kann. Falls der Anbieter dies anfordert, ergreift der Kunde sämtliche notwendigen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass HP 20