HP Foundation Care Service

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1 Technische Daten HP Foundation Care Service HP Services Serviceüberblick Auswahl zwischen mehreren Service-Level- Optionen für Foundation Care Eskalationsmanagement Elektronische HP Remote-Supportlösung Grundlegender Software-Support und gemeinsames Anfragemanagement für Software anderer Anbieter auf berechtigten HP Hardwareprodukten Zugang zu elektronischen Supportinformationen und -services Hardware-Support: Remote-Problemdiagnose und -Support Hardware-Support vor Ort Ersatzteile und -materialien Software-Support: Zugriff auf technische Ressourcen Nutzungslizenz für Software-Updates Software-Support Installationsberatung Unterstützung für Funktionen und Betrieb der Software Produkt- und Dokumentations-Updates für Software Von HP empfohlene Dokumentations-Updates Optionale Serviceleistungen: Einbehalt defekter Datenträger (nur für berechtigte Hardwareprodukte) Erweiterter Einbehalt defekter Materialien (nur für berechtigte Hardwareprodukte)) Der HP Foundation Care Service (HP Foundation Care) besteht aus Hardware- und Softwareservices, die Ihnen helfen, die Verfügbarkeit Ihrer IT-Infrastruktur zu erhöhen. Die technischen Mitarbeiter von HP arbeiten mit Ihrem IT-Team zusammen, um Sie bei der Behebung von Hardware- und Softwareproblemen zu unterstützen, die bei HP Produkten und Softwareprodukten ausgewählter anderer Anbieter auftreten. Für Hardwareprodukte, die durch HP Foundation Care abgedeckt sind, umfasst der Service die Remote-Diagnose und den Remote-Support sowie die Hardwarereparatur vor Ort, wenn dies zur Behebung eines Problems erforderlich ist. Bei berechtigten HP Hardwareprodukten kann dieser Service auch einen basic Software-Support und ein gemeinsames Anfragemanagement für ausgewählte Software anderer Anbieter enthalten. Wenden Sie sich an HP, wenn Sie wissen möchten, welche berechtigten Softwareprodukte in die Abdeckung Ihres Hardwareprodukts eingeschlossen werden können. Für Softwareprodukte, die von HP Foundation Care abgedeckt sind, stellt HP technischen Remote-Support und Zugriff auf Software- Updates und Patches zur Verfügung. HP gibt Software-Updates und Referenzhandbücher frei, sobald sie für ausgewählte, von HP unterstützte Softwareprodukte zur Verfügung gestellt werden, sofern die Softwarelizenz von HP oder des jeweiligen Anbieters dies zulässt. Dies umfasst auch Updates für ausgewählte Softwareprodukte anderer Anbieter, die von HP unterstützt werden, nachdem die Updates vom ursprünglichen Softwareanbieter zur Verfügung gestellt wurden. Darüber hinaus bietet HP Foundation Care Service elektronischen Zugriff auf zugehörige Produkt- und Supportinformationen. Bei Produkten anderer Anbieter ist der Zugriff davon abhängig, ob der jeweilige Anbieter diese Informationen zur Verfügung stellt. Sie können gemäß Ihren Geschäfts- und Betriebsanforderungen aus einer Reihe von reaktiven Support-Level auswählen. Spezifikationen Tabelle 1. Serviceleistungen Merkmale Servicebeschreibung Die im Folgenden aufgeführten Service-Level-Optionen für HP Foundation Care sind produktabhängig. Abdeckungsfenster und Reaktionszeiten für Hardware-Support gelten für abgedeckte Hardwareprodukte, und Abdeckungsfenster und Reaktionszeiten für Software-Support gelten für abgedeckte Softwareprodukte. Die Verfügbarkeit der Abdeckungsfenster ist örtlich verschieden. Nicht alle Produkte sind für diesen Service berechtigt. Wenden Sie sich an eine örtliche HP Vertriebsniederlassung, um Näheres zu Serviceverfügbarkeit und berechtigten Produkten zu erfahren. In Tabelle 1 finden Sie weitere Serviceleistungen und Beschreibungen. Service-Level-Optionen für HP Foundation Care Für Produkte, die von Foundation Care abgedeckt sind, bietet HP drei unterschiedliche Service-Level an: HP Foundation Care NBD Service HP Foundation Care 24x7 Service HP Foundation Care CTR Service Das HP Foundation Care Portfolio umfasst außerdem diese drei Service- Level einschließlich Einbehalt defekter Datenträger (Defective Media Retention, DMR) und erweitertem Einbehalt defekter Materialien (Comprehensive Defection Material Retention, CDMR) als weitere zentrale Serviceleistungen. Ausführliche Informationen zu DMR und CDMR finden Sie in Tabelle 2. Die Details zu den Service-Level für HP Foundation Care sind im folgenden Text erläutert.

2 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale HP Foundation Care NBD Service HP Foundation Care 24x7 Service Servicebeschreibung Hardware-Support: Abdeckungsfenster: Standardgeschäftszeiten, Standardarbeitstage: Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HP arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. Vor-Ort-Reaktionszeit: Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag: Für Vorfälle bei der durch den Service abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen für eine Vor-Ort-Reaktion am nächsten Geschäftstag ein. Ein von HP autorisierter Vertreter trifft innerhalb des Abdeckungsfensters am Kundenstandort ein, um am nächsten Abdeckungstag nach Empfang und Bestätigung der Anfrage durch HP mit dem Hardware- Wartungsservice zu beginnen. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die ursprüngliche Anfrage von HP empfangen und wie unter Allgemeines beschrieben bestätigt wurde. Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn der von HP autorisierte Vertreter am Kundenstandort eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wird, dass gemäß der Einschätzung von HP zurzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Anfragen, die außerhalb des Abdeckungsfensters eingehen, werden am nächsten Abdeckungstag bestätigt, und der Service wird am darauf folgenden Tag im Abdeckungsfenster erbracht. Software-Support: Abdeckungsfenster: Standardgeschäftszeiten, Standardarbeitstage: Der Service ist 9 Stunden pro Tag montags bis freitags, außer an bei HP arbeitsfreien Tagen, zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar. Remote-Reaktionszeit: Nachdem ein Softwareproblem aufgezeichnet wurde, reagiert ein Mitarbeiter des HP Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage, wie im Abschnitt Software-Support in Tabelle 1 beschrieben. Hardware-Support: Abdeckungsfenster: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Vor-Ort-Reaktion innerhalb von 4 Stunden: Für Vorfälle bei der abgedeckten Hardware, die nicht remote behoben werden können, leitet HP wirtschaftlich sinnvolle Maßnahmen ein, um innerhalb von 4 Stunden vor Ort reagieren zu können. Ein von HP autorisierter Vertreter trifft innerhalb des Abdeckungsfensters am Kundenstandort ein, um innerhalb von 4 Stunden nach Empfang und Bestätigung der Anfrage durch HP mit dem Hardwarewartungsservice zu beginnen. Die Vor-Ort-Reaktionszeit gibt den Zeitraum an, der beginnt, wenn die ursprüngliche Anfrage von HP empfangen und wie unter Allgemeines beschrieben bestätigt wurde. Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn der von HP autorisierte Vertreter am Standort des Kunden eintrifft oder wenn das gemeldete Ereignis mit der Erläuterung geschlossen wird, dass gemäß der Einschätzung von HP zurzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Software-Support: Abdeckungsfenster: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Remote-Reaktionszeit: Nachdem ein Softwareproblem aufgezeichnet wurde, reagiert ein Mitarbeiter des HP Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage, wie im Abschnitt Software-Support in Tabelle 1 beschrieben. 2

3 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale HP Foundation Care CTR Service Servicebeschreibung Hardware-Support: Abdeckungsfenster: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Call-to-Repair-Zeit von 6 Stunden: Bei kritischen Vorfällen (Dringlichkeitsstufe 1 oder 2) versucht HP mit wirtschaftlich vertretbarem Auf - wand, die abgedeckte Hardware innerhalb von 6 Stunden nach dem Empfang der ursprünglichen Serviceanforderung wieder in den betriebs bereiten Zustand zu versetzen. Die Verfügbarkeit von Call-to- Repair-Zeiten ist von der Entfernung des Kundenstandorts von dem von HP benannten Support-Hub abhängig, wie im Abschnitt Anfahrtszonen beschrieben Für nicht kritische Vorfälle (Dringlichkeitsstufe 3 oder 4) oder auf Anforderung des Kunden vereinbart HP mit dem Kunden einen Zeitpunkt, an dem die Maßnahmen zur Fehlerbehebung beginnen. Die Call-to-Repair-Zeit beginnt dann zu diesem Zeitpunkt. Die Dringlichkeitsstufen von Vorfällen sind im Abschnitt Allgemeines definiert. Die Call-to-Repair-Zeit bezeichnet den Zeitraum, der beginnt, wenn die ursprüngliche Serviceanforderung empfangen und von HP bestätigt wurde. Für die Instandsetzung, die gemeinsam mit dem Kunden terminiert wurde, beginnt die Call-to-Repair-Zeit zu dem festgelegten Zeitpunkt, wie im Abschnitt Allgemeines angegeben. Die Call-to-Repair-Zeit endet, wenn HP feststellt, dass die Hardware repariert wurde, oder wenn die Serviceanforderung mit der Erläuterung geschlossen wird, dass nach dem Ermessen von HP derzeit keine Maßnahmen vor Ort erforderlich sind. Die Reparatur gilt als abgeschlossen, wenn HP sich davon überzeugt hat, dass die Hardwarestörung behoben wurde oder dass die Hardware ersetzt wurde. HP haftet nicht für eventuelle Datenverluste. Der Kunde ist für die Implementierung geeigneter Sicherungsprozeduren verantwortlich. Die Überprüfung durch HP kann in Form eines Selbsttests beim Hochfahren, durch Einzeldiagnostik oder durch visuelle Überprüfung des ordnungsgemäßen Betriebs erfolgen. Das erforderliche Testniveau zur Kontrolle der erfolgreichen Reparatur der Hardware wird von HP nach eigenem Ermessen bestimmt. HP kann das Produkt nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft austauschen, um die Call-to-Repair-Zeit einzuhalten. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Nach dem Erwerb dieses Service benötigt HP 30 Tage, um die erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft treten kann. Während dieses Anfangszeitraums von 30 Tagen und bis zu 5 weiterer Geschäftstage nach Abschluss des Audits stellt HP eine Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden bereit. Erweiterte Teilebestandsverwaltung Zur Unterstützung von Call-to-Repair-Zeiten wird ein Bestand von kritischen Ersatzteilen für Kunden verwaltet, die die Call-to-Repair-Option ausgewählt haben. Dieser Bestand wird an einem von HP benannten Ort gelagert. Diese Teile werden so verwaltet, dass der Bestand eine hohe Verfügbarkeit hat und von HP autorisierten Vertretern zur Verfügung steht, die entsprechende Serviceanforderungen bearbeiten. Software-Support: Abdeckungsfenster: 24x7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar, auch an bei HP arbeitsfreien Tagen. Remote-Reaktionszeit: Nachdem ein Softwareproblem aufgezeichnet wurde, reagiert ein Mitarbeiter des HP Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage, wie im Abschnitt Software-Support in Tabelle 1 beschrieben. Die im Folgenden aufgeführten Leistungen des HP Foundation Care Supports sind produktabhängig. HP stellt die Hardware-Supportleistungen für abgedeckte Hardwareprodukte und die Software-Supportleistungen für abgedeckte Softwareprodukte bereit. 3

4 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale Servicebeschreibung Eskalationsmanagement HP hat formelle Eskalationsverfahren definiert, um die Behebung komplexer Probleme zu ermöglichen. Das örtliche HP Management koordiniert die Problemeskalation und zieht entsprechend qualifizierte HP Mitarbeiter hinzu, um den Kunden bei der Problembehebung zu unterstützen. Für ausgewählte Softwareprodukte anderer Anbieter, für die HP Software-Support und Update-Services erbringt, befolgt HP die zwischen HP und dem anderen Anbieter vereinbarten Eskalationsprozesse, um bei der Problembehebung zu helfen. Elektronische HP Remote-Supportlösung Grundlegender Software-Support und gemeinsames Anfragemanagement für Software anderer Anbieter auf berechtigten HP Hardwareprodukten Für berechtigte Produkte bietet die elektronische HP Remote-Supportlösung zuverlässige Funktionen für Fehlerbehebung und Reparatur. Sie kann Lösungen für Remote-Systemzugriff umfassen sowie eine praktische zentrale Anlaufstelle für die Administration und eine unternehmensweite Ansicht offener und protokollierter Vorfälle bieten. HP Supportspezialisten nutzen den Remote-Systemzugriff nur mit Zustimmung des Kunden. Über den Remote-Systemzugriff kann der HP Supportspezialist möglicherweise effizienter nach Fehlern suchen und Probleme schneller beheben. Hat der Kunde HP Foundation Care Support nicht für ausgewählte Softwareprodukte anderer Anbieter erworben, die sich auf berechtigter, von HP Foundation Care Support abgedeckter Hardware befindet, stellt HP keinen Foundation Care Software-Support gemäß der Beschreibung im Abschnitt Software-Support in Tabelle 1 bereit. Stattdessen erbringt HP die Leistungen grundlegender Software-Support und gemeinsames Anfragemanagement wie im Folgenden beschrieben. Grundlegender Software-Support für ausgewählte Softwareprodukte anderer Anbieter ist auf Folgendes begrenzt: HP versucht, Probleme bei diesen Produkten zu beheben, indem Korrekturen angewendet werden bzw. der Kunde aufgefordert wird, Korrekturen anzuwenden, die HP zur Verfügung gestellt wurden oder bekannt sind. In einigen Fällen kann die Unterstützung auf die Kommunikation einer bekannten Korrektur beschränkt sein, die über die Installation eines Software-Update oder Patch verfügbar ist. In diesen Fällen wird der Kunde auf verfügbare Quellen für die jeweiligen Updates oder Patches hingewiesen, da der Zugriff auf die bekannte Korrektur zusätzliche Serviceverträge mit dem betreffenden Softwareanbieter erfordert. Ist das Problem dann noch immer nicht behoben, kann auf Anforderung des Kunden gemeinsames Anfragemanagement eingeleitet werden. Grundlegender Software-Support ist 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen in der Woche verfügbar. Stellt HP fest, dass ein Problem durch eine bestimmte Software eines unabhängigen Anbieters verursacht wird, und lässt das Problem sich nicht durch die Anwendung bekannter, verfügbarer Korrekturen beheben, leitet HP auf Anforderung des Kunden mit dem unabhängigen Softwareanbieter gemeinsames Anfragemanagement ein. Gemeinsames Anfragemanagement kann nur bereitgestellt werden, wenn entsprechende aktive Supportvereinbarungen mit den Anbietern bestehen und der Kunde alle erforderlichen Schritte ausgeführt hat, um sicherzustellen, dass HP im Namen des Kunden eine Supportanfrage bei den Anbietern einleiten kann. HP kontaktiert den Softwareanbieter und stellt die Informationen zu dem Problem des Kunden zur Verfügung, die bei der Erbringung des grundlegenden Software-Supports gesammelt wurden. Anschließend ist der unabhängige Softwareanbieter für die Behebung des Problems des Kunden verantwortlich. Nachdem die Supportanfrage an den unabhängigen Softwareanbieter weitergeleitet wurde, gelten die Service-Level der Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem unabhängigen Anbieter für die Anfrage. Nachdem die Serviceanfrage bei dem Softwareanbieter eingeleitet wurde, schließt HP die HP Anfrage. Der Kunde kann die HP Serviceanfrage ggf. wieder öffnen, indem er die ursprüngliche Bearbeitungsnummer des Falls angibt. Hinweis: Eine Liste der Softwareprodukte anderer Anbieter, die für grundlegenden Software-Support und gemeinsames Anfragemanagement berechtigt sind, finden Sie unter 4

5 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale Hardware-Support Zugang zu elektronischen Support-informationen und -services Remote-Problemdiagnose und -Support Servicebeschreibung Im Rahmen dieses Service gewährt HP dem Kunden Zugang zu bestimmten, auf dem Markt erhältlichen elektronischen und Web-basierten Tools. Der Kunde hat Zugang zu folgenden Ressourcen: Bestimmte Funktionen, die registrierten Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen zur Verfügung gestellt werden, beispielsweise Download ausgewählter HP Software-Patches und Firmware-Updates, Abonnement hardwarebezogener proaktiver Servicebenachrichtigungen und Beteiligung in Supportforen zur Lösung von Problemen und zum Austausch von Best Practices mit anderen registrierten Benutzern. Erweiterte Web-basierte Suche nach technischen Supportdokumenten, um die Problemlösung zu beschleunigen. Bestimmte proprietäre Diagnosetools von HP mit Kennwortschutz. Ein Web-basiertes Tool zur direkten Übermittlung von Fragen an HP. Das Tool hilft bei der schnellen Lösung von Problemen. Dazu erfolgt eine Vorsortierung, über die die Support- oder Serviceanforderung an die Ressource weitergeleitet wird, die über das entsprechende Know-how verfügt. Mit dem Tool kann außerdem der Status aller übermittelten Support- oder Serviceanforderungen angezeigt werden, einschließlich der telefonischen Anfragen. Wissensdatenbanken von HP und anderen Anbietern zu bestimmten Fremdprodukten, in denen Kunden Produktinformationen suchen und abrufen, Antworten auf Supportfragen finden, sich in Supportforen beteiligen und Software-Updates herunterladen können. Dieser Service kann durch Zugriffsbeschränkungen Dritter eingeschränkt sein. Das Software Updates and Licensing Portal stellt dem Kunden den elektronischen Zugriff für den Empfang, das proaktive Management und die Planung von Updates für Softwareprodukte bereit. Der Zugriff auf das Portal erfolgt über das HP Support Center. Sobald der Kunde eine Anfrage übermittelt und HP den Empfang dieser Anfrage wie unter Allgemeines beschrieben bestätigt hat, arbeitet HP während des Abdeckungsfensters daran, den Hardwarefehler einzugrenzen und per Remote-Zugriff gemeinsam mit dem Kunden zu beheben oder Gegenmaßnahmen einzuleiten. Vor einem Einsatz vor Ort kann HP eine Remote-Diagnose einleiten und durchführen. Hierbei werden elektronische Remote-Supportlösungen eingesetzt, um auf die abgedeckten Produkte zuzugreifen. Alternativ kann HP andere verfügbare Mittel nutzen, um eine Remote-Problembehebung zu ermöglichen. HP stellt während des Abdeckungsfensters des Service telefonische Unterstützung für die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware und CSR-Teile (Customer Self Repair) bereit. Unabhängig vom Abdeckungsfenster des Kunden können Vorfälle bei der abgedeckten Hardware telefonisch, über ein Web-Portal (sofern lokal verfügbar) oder als automatisches Ereignis mithilfe der elektronischen HP Remote-Supportlösung rund um die Uhr gemeldet werden. HP bestätigt den Erhalt der Serviceanfrage, indem ein Fall eröffnet, eine Bearbeitungsnummer zugeordnet und dem Kunden diese Bearbeitungsnummer mitgeteilt wird. HP behält sich das Recht vor, zu bestimmen, wann alle gemeldeten Vorfälle als endgültig behoben gelten. 5

6 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale Hardware-Support vor Ort Ersatzteile und Material Servicebeschreibung Bei Hardwarevorfällen, die sich nach Einschätzung von HP nicht remote beheben lassen, stellt ein von HP autorisierter Vertreter vor Ort technischen Support für die abgedeckten Hardwareprodukte bereit, um diese wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen. Bei bestimmten Produkten kann HP nach eigenem Ermessen festlegen, dass sie nicht repariert, sondern ersetzt werden. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. Wenn ein von HP autorisierter Vertreter am Standort des Kunden eintrifft, erbringt er den Service nach Ermessen von HP entweder vor Ort oder remote, bis die Produkte repariert sind. Die Arbeit kann vorübergehend unterbrochen werden, wenn Teile oder zusätzliche Ressourcen benötigt werden; sie wird jedoch fortgesetzt, sobald diese verfügbar sind. Dieser Servicebestandteil findet möglicherweise keine Anwendung für den Vor-Ort-Support für Desktop-, Mobil- und Consumer-Produkte. Die Reparatur gilt als abgeschlossen, wenn HP sich davon überzeugt hat, dass die Hardwarestörung behoben wurde oder dass die Hardware ersetzt wurde. Fix bei Fehler : HP kann zudem bei Erbringung des technischen Supports vor Ort: Verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den Kunden bei der Sicherstellung des ordnungsgemäßen Betriebs der Hardwareprodukte zu unterstützen und die Kompatibilität mit von HP gelieferten Hardware- Ersatzteilen zu gewährleisten. Verfügbare Firmware-Updates installieren, die von HP als nicht vom Kunden installierbar definiert wurden und die nach Meinung von HP erforderlich sind, um das abgedeckte Produkt wieder in den betriebsbereiten Zustand zu überführen oder um die HP Supportfähigkeit aufrechtzuerhalten. Der Kunde muss über die erforderliche Lizenz verfügen, falls anwendbar. Darüber hinaus installiert HP auf Anforderung des Kunden während des Abdeckungsfensters kritische Firmware-Updates, die von HP als nicht vom Kunden installierbar definiert wurden und für die der Kunde über die erforderliche Lizenz verfügt, falls anwendbar. Bei kritischen Firmware-Updates handelt es sich um Firmware-Updates, bei denen von der HP Produktabteilung die sofortige Installation empfohlen wird. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Aussagen in diesem Dokument oder in den aktuellen HP Supportbedingungen ersetzt HP bei ausgewählten Speicher-Arrays und Bandlaufwerkprodukten für Unternehmen fehlerhafte oder leere Batterien, die für den ordnungsgemäßen Betrieb des abgedeckten Produkts kritisch sind. HP stellt von HP unterstützte Ersatzteile und Material bereit, die erforderlich sind, damit das abgedeckte Hardwareprodukt in betriebsbereitem Zustand bleibt. Hierzu gehören auch Teile und Material für verfügbare technische Verbesserungen, die HP benötigt, um die Supportfähigkeit des Produkts sicherzustellen. Von HP bereitgestellte Ersatzteile sind neu oder in Bezug auf die Leistung funktionell neuwertig. Die ersetzten Teile gehen in das Eigentum von HP über. Kunden, die ersetzte Teile behalten, entmagnetisieren oder auf andere Weise physisch vernichten möchten, müssen den Listenpreis für das Ersatzteil bezahlen. Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile werden nicht unterstützt und nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt; für Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile gelten die Standardgarantiebedingungen. Maximal unterstützte Lebensdauer/maximale Verwendung: Teile und Komponenten, die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/ oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers, in den QuickSpecs für das Produkt oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, werden nicht im Rahmen dieses Service bereitgestellt, repariert oder ersetzt. 6

7 Tabelle 1. Serviceleistungen (Fortsetzung) Merkmale Software-Support Zugriff auf technische Ressourcen License-to-Use Software-Updates Software-Support Installationsberatung Unterstützung für Funktionen und Betrieb der Software Produkt- und Dokumentations- Updates für Software Servicebeschreibung Der Kunde kann per Telefon, elektronischer Kommunikation oder Fax (sofern lokal verfügbar) auf technische Ressourcen von HP zugreifen, um Unterstützung bei der Lösung von Problemen bei der Installation oder beim Betrieb der Software zu erhalten. Der Kunde erhält die License-to-Use Software-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Software anderer Anbieter für jede Softwarelizenz pro System, Sockel, Prozessor, Prozessorkern oder Endbenutzer, die von diesem Service abgedeckt ist, sofern die ursprünglichen Softwarelizenzbestimmungen von HP oder dem Anbieter dies vorsehen und unter der Voraussetzung, dass der Kunde die ursprüngliche Softwarelizenz rechtmäßig erworben hat. Als Lizenzbestimmungen gelten die Ausführungen in den HP Softwarelizenzbestimmungen der zugrunde liegenden Softwarelizenz des Kunden oder die aktuellen Lizenzbestimmungen des Softwareanbieters, ggf. einschließlich jeglicher zusätzlicher Softwarelizenzbestimmungen, die zu den im Rahmen dieses Service bereitgestellten Software-Updates gehören. Anstelle des Kaufs einer ursprünglichen Softwareproduktlizenz ermöglicht dieser Service dem Kunden für bestimmte Fremdprodukte den Download der aktuellen Softwareversion und aller Software-Updates, die während der Dauer der Supportvereinbarung freigegeben werden, von einer Website, die von HP oder einem anderen Anbieter betrieben wird. Nachdem ein Softwareproblem aufgenommen wurde, reagiert ein Mitarbeiter des HP Solution Center innerhalb von zwei Stunden auf die Anfrage. Für Anfragen, die außerhalb des Abdeckungsfensters für den Service entgegengenommen und beantwortet werden, erfolgt die Bearbeitung am nächsten Tag, für den der Kunde über ein Abdeckungsfenster verfügt (kann je nach geografischem Standort variieren). HP stellt Support bereit, um identifizierbare und vom Kunden reproduzierbare Probleme mit Softwareprodukten zu beheben. Außerdem unterstützt HP den Kunden bei der Identifizierung von Problemen, die sich schwer reproduzieren lassen. Zudem erhält der Kunde Unterstützung bei der Fehlersuche und bei der Bestimmung von Konfigurationsparametern für unterstützte Konfigurationen Für Kunden, die Schwierigkeiten beim Installieren eines Softwareprodukts haben oder Beratung in Bezug auf die geeigneten Installationsmethoden und die Aktualisierung eigenständiger Anwendungen benötigen, steht eine eingeschränkte grundlegende Beratung zur Verfügung. Außerdem wird eine eingeschränkte Beratung für Softwareprodukte bereitgestellt, die in Netzwerkumgebungen installiert werden. Der Umfang dieser Beratung wird von HP festgelegt. Nicht eingeschlossen sind u. a.: das Herunterladen der vollständigen Softwarepakete oder die schrittweise Begleitung des Kunden vom Beginn bis zur Fertigstellung der Installation. Diese Services sind gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich und können separat bei HP erworben werden. HP stellt auf dem Markt verfügbare Informationen zu den aktuellen Produktmerkmalen, bekannten Problemen und verfügbaren Lösungen sowie Beratung und Unterstützung bereit. Wenn HP Updates für HP Software veröffentlicht, werden dem Kunden die neuesten Versionen der Software und Referenzhandbücher zur Verfügung gestellt. Für ausgewählte Software anderer Anbieter stellt HP Software- Updates bereit, die von dem Anbieter zur Verfügung gestellt werden, oder stellt eine Anleitung bereit, wie Software-Updates direkt beim Anbieter bezogen werden können. Falls zum Herunterladen, Installieren oder Ausführen der neuesten Softwareversion ein Lizenzschlüssel oder Zugangscode benötigt wird, stellt HP diesen oder eine Anleitung zu dessen Beschaffung dem Kunden bereit. Für die meiste HP Software und für ausgewählte, von HP unterstützte Soft ware anderer Anbieter werden Updates über das Software Updates and Licensing Portal im HP Support Center zur Verfügung gestellt. Das Software Updates and Licensing Portal stellt dem Kunden den elektronischen Zugriff für den Empfang und das proaktive Management von Updates für Softwareprodukte und Dokumentation bereit. Für sonstige von HP unterstützte Software anderer Anbieter muss der Kunde Updates eventuell direkt von der Website des Anbieters herunterladen 7

8 Von HP empfohlene Methode für Softwareund Dokumentations- Updates Die empfohlene Bereitstellungsmethode für Software- und Dokumentations-Updates für HP Software oder von HP unterstützte Software anderer Anbieter wird von HP bestimmt. Die primäre Bereitstellungsmethode für Software-Updates und Dokumentations-Updates ist der Download vom Software Updates and Licensing Portal oder von der Website eines anderen Anbieters. Tabelle 2. Optionale Serviceleistungen Merkmale Einbehalt defekter Datenträger Erweiterter Einbehalt defekter Materialien Optionale Serviceleistungen sind nur mit HP Contractual Services verfügbar: Präventive Wartung Servicebeschreibung Das Foundation Care Portfolio umfasst die folgenden weiteren Service- Level: HP Foundation Care NBD with DMR Service HP Foundation Care 24x7 with DMR Service HP Foundation Care CTR with DMR Service Bei qualifizierten Produkten gestattet diese optionale Serviceleistung es dem Kunden, von diesem Service abgedeckte defekte Festplattenlaufwerke oder qualifizierte SSD/Flash-Laufwerke einzubehalten, die er nicht aushändigen möchte, da auf der Festplatte (dem Festplatten- oder SSD/ Flash-Laufwerk ) vertrauliche Daten gespeichert sind. Der Einbehalt defekter Datenträger muss für alle Festplatten- oder qualifizierten SSD/ Flash-Laufwerke in einem abgedeckten System gelten. Neben dem Einbehalt defekter Datenträger kann der Kunde mit dieser optionalen Serviceleistung weitere Komponenten einbehalten, die gemäß HP Definition Funktionen für die Datenspeicherung umfassen, z. B. Speichermodule. Der erweiterte Einbehalt defekter Materialien muss für alle qualifizierten datenspeichernden Komponenten in einem abgedeckten System gelten. Die Komponenten, die im Rahmen dieser Serviceleistung einbehalten werden können, sind in dem Dokument unter beschrieben. Ein von HP autorisierter Vertreter sucht in regelmäßigen, von HP festgelegten Abständen den Kundenstandort auf. Der Kunde muss HP anrufen, um einen Termin für die präventive Wartung anzufordern und zu vereinbaren. Während des Besuchs ermittelt der von HP autorisierte Vertreter nach eigenem Ermessen die Maßnahmen, die für präventive Wartungsservices auszuführen sind. Dazu gehören z. B. Diagnose und Überprüfung der Fehlerprotokolle auf den abgedeckten Systemen zur Ermittlung potenzieller Hardwareprobleme. Bei Bedarf leitet er bei mechanischen oder elektronischen Fehlerhinweisen Gegenmaßnahmen ein und reinigt oder ersetzt abgenutzte oder defekte Teile oder Wartungselemente. Der Vertreter kann auch auf mögliche Probleme prüfen, indem er Kabel und Kabelanschlüsse sowie die visuellen Statusanzeigen der durch den Service abgedeckten Hardware überprüft. Auch das Messen der Temperatur und der Luftfeuchtigkeit sowie der Vergleich dieser Werte mit den Empfehlungen des Herstellers und die Installation von entsprechenden technischen Verbesserungen und Firmware-Updates, falls nach Meinung von HP erforderlich, sind im Umfang der Wartungsarbeiten für das Hardwareprodukt enthalten. Der Vertreter kann einen endgültigen Bericht zum Zustand der Hardware zur Verfügung stellen. Präventive Wartungsservices werden zwischen 8:00 und 17:00 Uhr Ortszeit, montags bis freitags, mit Ausnahme von bei HP arbeitsfreien Tagen bereitgestellt, unabhängig vom ausgewählten Abdeckungsfenster. Die Verfügbarkeit und die Leistungen können je nach Region variieren. Die folgenden Abschnitte enthalten Informationen zu allen Leistungen, die im Rahmen der HP Foundation Care Pack Services und HP Foundation Care Contractual Services verfügbar sind. 8

9 Service-Einschränkungen HP behält sich das Recht vor, zu bestimmen, wann gemeldete Vorfälle als endgültig behoben gelten. Der Service wird nach Ermessen von HP als Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, vor Ort erbrachten Services und weiteren Methoden der Servicebereitstellung geleistet. Weitere Methoden der Servicebereitstellung können u. a. der Versand von durch den Kunden austauschbaren Teilen (wie Tastatur, Maus, bestimmte Festplattenlaufwerke) und sonstigen von HP als CSR-Teile klassifizierten Teilen oder eines kompletten Ersatzprodukts per Kurier sein. HP legt die geeignete Bereitstellungsmethode fest, die erforderlich ist, um einen effektiven und rechtzeitigen Kundensupport zur Verfügung stellen zu können und die Callto-Repair-Zeit einzuhalten (falls zutreffend). Stimmt der Kunde der empfohlenen CSR zu und wird ein CSR-Teil bereitgestellt, um das System wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen, gilt der Vor-Ort-Service-Level nicht. In diesen Fällen sendet HP die CSR-Teile, die kritisch für den Betrieb des Produkts sind, über die schnellste lokal verfügbare Versandart an den Kundenstandort. Weitere Informationen zu CSR-Prozess und -Teilen finden Sie unter Call-to-Repair-Zeiten und Vor-Ort-Reaktionszeiten gelten bei bestimmten Speicher-Arrays und Bandlaufwerkprodukten für Unternehmen nicht für die Reparatur oder den Austausch fehlerhafter oder leerer Batterien. Folgende Aktivitäten sind u. a. von diesem Service ausgeschlossen: Services, die benötigt werden, weil der Kunde Korrekturen, Reparaturen, Patches oder Modifikationen für das System, die ihm von HP bereitgestellt wurden, nicht implementiert hat Services, die nach Ermessen von HP benötigt werden, weil nicht von HP autorisierte Personen versucht haben, die Hardware, Firmware oder Software zu installieren, zu reparieren, zu warten oder zu ändern Funktionstests von Anwendungen oder zusätzliche, vom Kunden gewünschte oder angeforderte Tests Services die nach Einschätzung von HP aufgrund unsachgemäßer Handhabung oder Verwendung der Produkte oder Ausrüstung erforderlich sind Services, die benötigt werden, weil der Kunde zuvor von HP angeratene präventive Maßnahmen nicht umgesetzt hat Sicherung und Wiederherstellung des Betriebssystems, sonstiger Software und Daten Installation sämtlicher vom Kunden installierbarer Firmware- und/oder Software-Updates Fehlerbehebung bei Konnektivitäts- oder Kompatibilitätsproblemen Support bei netzwerkbezogenen Problemen Hardware-Support vor Ort; Die Vor-Ort-Reaktionszeit gilt nicht, wenn der Service per Remote Diagnose, Remote-Support oder durch andere, oben beschriebene Methoden erbracht werden kann. Die Reaktionszeit ist von der Entfernung Ihres Standorts zu einer von HP benannten Supporteinrichtung abhängig. Informationen zur Serviceverfügbarkeit erhalten Sie bei Ihrem lokalen HP Services Ansprechpartner. Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Einschätzung von HP nicht remote beheben lassen, stellt ein von HP autorisierter Vertreter vor Ort technischen Support für abgedeckte Hardwareprodukte bereit, um diese wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu überführen. Bei bestimmten Produkten kann HP nach eigenem Ermessen festlegen, dass sie nicht repariert, sondern ersetzt werden. Ersatzprodukte sind neu oder funktionell neuwertig. Die ersetzten Produkte gehen in das Eigentum von HP über. 9

10 Call-to-Repair-Zeit für Hardware Wenn HP ein Vorab-Audit verlangt, tritt die Call-to-Repair-Zeit für Hardware erst fünf (5) Geschäftstage nach Abschluss des Audits in Kraft. Außerdem behält sich HP das Recht vor, den Service auf eine Vor-Ort-Reaktionszeit herunterzustufen oder den Servicevertrag zu kündigen, wenn kritische Audit-Empfehlungen nicht befolgt werden oder das Audit nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitraums erfolgt. Die Reparaturzeit für Hardware kann bei bestimmten Produkten abweichen. Eine Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Kunde wünscht, dass HP anstelle der empfohlenen Serverwiederherstellungsverfahren eine ausführliche Diagnose ausführt. Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Reparaturzeitraum mit dem vereinbarten Termin. Bei den folgenden Aktivitäten oder Situationen wird die berechnete Call-to-Repair-Zeit ausgesetzt (falls anwendbar), bis sie abgeschlossen oder behoben sind: Jede Aktion oder Untätigkeit des Kunden oder Dritter, die sich auf den Reparaturprozess auswirkt Alle automatischen Wiederherstellungsprozesse, die die Hardwarestörung auslöst, z. B. Disk-Rebuild oder Disk-Sparing-Prozeduren Alle anderen Aktivitäten, die zwar nicht durch die Hardwarestörung verursacht werden, jedoch erforderlich sind, um sicherzustellen, dass die Hardwarestörung behoben wurde; beispielsweise ein Neustart des Betriebssystems HP behält sich das Recht vor, die Call-to-Repair-Zeit anzupassen, wenn die spezielle Produktkonfiguration, der Standort oder die Umgebung des Kunden dies erfordert. Dies wird zum Zeitpunkt der Bestellung der Supportvereinbarung festgelegt und ist abhängig von der Ressourcenverfügbarkeit. Gemeinsames Anfragemanagement für Software anderer Anbieter Kunden müssen über entsprechende aktive Supportvereinbarungen mit ausgewählten Anbietern verfügen und alle erforderlichen Schritte ausführen, um sicherzustellen, dass HP im Namen des Kunden eine Supportanfrage bei den Anbietern einleiten kann. HP kann die vorhandene HP Bearbeitungsnummer nicht an die Anbieter übertragen und übernimmt keine Verantwortung für die Folgen, die sich daraus ergeben. HP haftet nicht für die Leistung oder das Fehlen der Leistung von anderen Anbietern, ihren Produkten oder ihren Supportservices. Die Verpflichtungen von HP beschränken sich auf die Einleitung von Supportanfragen. Durch den Erwerb dieses Service wird die Supportvereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter nicht auf HP übertragen. Der Kunde muss weiterhin seinen in diesen Vereinbarungen definierten Verantwortlichkeiten nachkommen, einschließlich der Zahlung sämtlicher anfallender Kosten, auch der Kosten, die möglicherweise durch die Einleitung von Serviceanfragen bei dem Anbieter verursacht werden. Einbehalt defekter Datenträger und erweiterter Einbehalt defekter Materialien Die optionalen Serviceleistungen zum Einbehalt defekter Datenträger und zum erweiterten Einbehalt defekter Materialien beziehen sich nur auf qualifizierte datenspeichernde Komponenten, die von HP aufgrund einer Fehlfunktion ausgetauscht werden. Sie gelten nicht für den Austausch von datenspeichernden Komponenten, bei denen kein Fehler aufgetreten ist. Datenspeichernde Komponenten, die von HP als Verschleißteile klassifiziert wurden und/ oder die ihre maximal unterstützte Lebensdauer und/oder die Grenze ihrer maximalen Verwendung gemäß der Beschreibung im Betriebshandbuch des Herstellers, in den Quick- Specs des Produkts oder im technischen Produktdatenblatt überschritten haben, sind nicht für die optionale Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger oder zum erweiterten Einbehalt defekter Materialien berechtigt. Die Abdeckung des Service für den Einbehalt defekter Datenträger und für den erweiterten Einbehalt defekter Materialien für Optionen, die gemäß HP Definition eine separate Abdeckung erfordern, falls verfügbar, muss separat konfiguriert und gekauft werden. 10

11 Die Ausfallraten bei diesen Komponenten werden kontinuierlich überwacht und HP behält sich das Recht vor, diesen Service mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen, wenn HP hinreichende Gründe für die Annahme hat, dass der Kunde die optionale Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger oder zum erweiterten Einbehalt defekter Materialien übermäßig in Anspruch nimmt (beispielsweise, wenn der Austausch von defekten datenspeichernden Komponenten die normalen Ausfallraten für das betreffende System deutlich übersteigt). HP HAFTET IN KEINEM FALL FÜR DEN INHALT ODER DIE VERNICHTUNG VON DATENSPEI- CHERNDEN KOMPONENTEN, DIE DER KUNDE EINBEHÄLT. ENTGEGEN JEGLICHER ANDERSLAU- TENDER ANGABEN IN DEN AKTUELLEN HP SUPPORTBEDINGUNGEN ODER DEM TECHNISCHEN DATENBLATT HAFTEN WEDER HP NOCH SEINE TOCHTERUNTERNEHMEN, SUBUNTERNEHMER ODER LIEFERANTEN FÜR ZUFÄLLIGE, BESONDERE ODER FOLGESCHÄDEN ODER SCHÄDEN, DIE DURCH VERLUST ODER MISSBRAUCH VON DATEN IM RAHMEN DIESES SERVICE ZUM EINBEHALT DEFEKTER DATENTRÄGER ODER ZUM ERWEITERTEN EINBEHALT DEFEKTER MATERIALIEN ENTSTEHEN. Software-Support Software-Updates sind nicht für alle Softwareprodukte verfügbar. Wenn diese Serviceleistung nicht verfügbar ist, gehört sie nicht zum Umfang dieses Service. Bei einigen Produkten enthalten Software-Updates nur geringfügige Funktionsverbesserungen. Neue Softwareversionen müssen separat erworben werden. Anfahrtszonen Sämtliche Reaktionszeiten für Hardware-Support vor Ort gelten nur für Standorte in einem 40-km-Umkreis eines von HP benannten Support-Hub. Für die Anfahrt zu Standorten, die maximal 320 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen keine zusätzlichen Kosten an. Bei Standorten, die weiter als 320 km von dem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, fallen zusätzliche Anfahrtskosten an. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Als Reaktionszeiten für Standorte, die weiter als 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, gelten die für längere Anfahrt angepassten Reaktionszeiten, die in der nachstehenden Tabelle angegeben sind. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Entfernung zu dem von HP benannten Support-Hub 4 Stunden Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort Vor-Ort-Reaktion am nächsten Tag für Hardware 0 80 km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 4 Stunden Nächster Abdeckungstag km 8 Stunden 1 zusätzlicher Abdeckungstag km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit Über 480 km Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit 2 zusätzliche Abdeckungstage Festgelegt zum Anfragezeitpunkt und vorbehaltlich der Verfügbarkeit Eine Call-to-Repair-Zeit für Hardware ist für Standorte verfügbar, die nicht weiter als 80 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Die Anfahrtszonen und -kosten können je nach Region variieren. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware ist nicht für Standorte verfügbar, die mehr als 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind. Für Standorte, die 81 bis 160 km von einem von HP benannten Support-Hub entfernt sind, gilt eine angepasste Call-to-Repair-Zeit für Hardware gemäß nachstehender Tabelle. Entfernung zu dem von HP benannten Support- Hub 0 80 km 6 Stunden km 8 Stunden Über 160 km 6 Stunden Call-to-Repair-Zeit für Hardware Nicht verfügbar 11

12 Voraussetzungen HP kann nach eigenem Ermessen ein Audit der durch den Service abgedeckten Produkte verlangen. Wenn ein solches Audit erforderlich ist, nimmt ein von HP autorisierter Vertreter Kontakt mit dem Kunden auf, und der Kunde willigt ein, innerhalb des 30-tägigen Anfangszeitraums ein Audit zu ermöglichen. Bei dem Audit werden wichtige Informationen zur Systemkonfiguration gesammelt und eine Inventur der durch den Service abgedeckten Produkte durchgeführt. Auf der Grundlage der im Audit gesammelten Informationen kann HP den Ersatzteilbestand in geeignetem Maß und am geeigneten Standort planen und verwalten. Zudem kann HP mögliche künftige Hardwarevorfälle identifizieren und beheben, sodass Reparaturen so schnell und effizient wie möglich durchführbar sind. Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob das Audit vor Ort, per Remote-Systemzugriff, per Remote-Audit-Tools oder telefonisch durchgeführt wird. Wird ein Audit durch HP angefordert, dauert es ab Erwerb dieses Service 30 Tage, um die Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware in Kraft tritt. Die Call-to-Repair-Zeit für Hardware tritt erst fünf (5) Geschäftstage nach Abschluss des Audits in Kraft. Bis dahin wird der Service für die abgedeckte Hardware mit dem Service-Level einer Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden erbracht. Außerdem behält sich HP das Recht vor, den Service auf eine Vor-Ort-Reaktionszeit herunterzustufen oder den Servicevertrag zu kündigen, wenn kritische Audit-Empfehlungen nicht befolgt werden oder das Audit nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitraums erfolgt, es sei denn, die Verzögerung wird von HP verursacht. Bei Optionen zur Reaktionszeit für Hardware-Support vor Ort empfiehlt HP dringend, dass der Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP installiert und einsetzt, um die Bereitstellung des Service zu ermöglichen. Für eine Callto-Repair-Zeit für Hardware ist es bei HP erforderlich, dass der Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung mit einer sicheren Verbindung zu HP installiert und einsetzt, um die Bereitstellung des Service zu ermöglichen. Weitere Informationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen erhalten Sie von Ihrem örtlichen HP Ansprechpartner. Wenn der Kunde die vorgesehene HP Remote-Supportlösung nicht implementiert, kann HP den Service möglicherweise nicht in der festgelegten Art und Weise bereitstellen und ist auch nicht hierzu verpflichtet. Es werden zusätzliche Gebühren für die Vor-Ort-Installation von nicht durch den Kunden installierbarer Firmware in Rechnung gestellt, wenn der Kunde die erforderliche Remote- Supportlösung trotz Empfehlung und Verfügbarkeit nicht implementiert. Die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware liegt in der Verantwortung des Kunden. Es werden zusätzliche Kosten in Rechnung gestellt, wenn der Kunde die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- und Software-Updates durch HP anfordert. Alle zusätzlichen Kosten, die für den Kunden anfallen, werden nach Zeit und Material berechnet, wenn nicht schriftlich zwischen HP und dem Kunden anders vereinbart. Ein Kunde ist nur dann zum Kauf dieses Service berechtigt, wenn er über eine gültige Lizenz für die aktuelle Version der Software verfügt, die zu Beginn der Supportvereinbarung unterstützt wird; andernfalls kann eine zusätzliche Gebühr erhoben werden, um dem Kunden die Serviceberechtigung zu verschaffen. Kunden mit Lizenzen für Firmware-basierte Softwareprodukte (in der Firmware implementierte Funktionen werden durch den Erwerb eines separaten Softwarelizenzprodukts aktiviert) oder mit lizenzierter Firmware müssen zudem über eine aktive HP Foundation Care Supportvereinbarung für dieses Produkt verfügen, falls verfügbar, damit sie die zugehörigen Firmware-Updates empfangen, herunterladen, installieren und verwenden können. HP stellt dem Kunden nur dann Firmware-Updates wie oben in diesem Dokument beschrieben zur Verfügung bzw. installiert sie oder hilft dem Kunden bei ihrer Installation, wenn der Kunde über die Lizenz für die Verwendung der zugehörigen Software-Updates für jede Softwarelizenz pro System, Sockel, Prozessor, Prozessorkern oder Endbenutzer gemäß den Bestimmungen der Softwarelizenzbedingungen von HP oder dem anderen Anbieter verfügt. 12

13 Mitwirkungspflicht des Kunden Wenn der Kunde der angegebenen Mitwirkungspflicht nicht nachkommt, kann HP entscheiden, i) ob HP oder ein von HP autorisierter Serviceanbieter nicht verpflichtet ist, die beschriebenen Services bereitzustellen, oder ii) ob dem Kunden die Bereitstellung dieser Services gemäß den geltenden Sätzen für Arbeitszeit und Material in Rechnung gestellt wird. Der Kunde muss präzise und vollständige Informationen zeitnah zur Verfügung stellen, damit HP die Services erbringen kann. Die Call-to-Repair-Zeit hängt davon ab, ob der Kunde auf Anforderung von HP umgehend den uneingeschränkten Zugang zum System ermöglicht. Die Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn der Systemzugriff (auch physisch), die Remote-Fehlerbehebung und die diagnostische Hardwareuntersuchung verzögert oder verweigert wird. Wenn der Kunde Service nach Vereinbarung anfordert, beginnt der Call-to-Repair-Zeitraum mit dem vereinbarten Termin. Auf Verlangen von HP muss der Kunde HP bei der Remote-Problembehebung unterstützen. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Der Kunde startet Selbsttests. Außerdem installiert er sonstige Diagnosetools und -programme und führt sie aus. Der Kunde installiert vom Kunden installierbare Software- und Firmware-Updates sowie Patches. Der Kunde führt für HP Skripts zur Datenerfassung aus, wenn diese nicht über die HP Technologie für Remote-Support eingeleitet werden können. Der Kunde stellt alle Informationen bereit, die HP benötigt, um den Remote-Support zeitnah und professionell durchzuführen und die Supportberechtigung des Kunden zu ermitteln. Der Kunde führt auf Verlangen von HP sonstige angemessene Aktivitäten durch, um HP die Identifizierung oder Behebung von Problemen zu erleichtern. Der Kunde ist dafür verantwortlich, kritische vom Kunden installierbare Firmware-Updates sowie ihm gelieferte CSR-Teile und Austauschprodukte zeitnah zu installieren. Es werden zusätzliche Kosten in Rechnung gestellt, wenn der Kunde die Installation der vom Kunden installierbaren Firmware- und Software-Updates durch HP anfordert. Alle zusätzlichen Kosten, die für den Kunden anfallen, werden nach Zeit und Material berechnet, wenn nicht schriftlich zwischen HP und dem Kunden anders vereinbart. Der Kunde ist für die Installation und Konfiguration aller unterstützten Geräte sowie für die Wartung der entsprechenden HP Remote-Supporttechnologie mit einer sicheren Verbindung zu HP verantwortlich. Der Kunde ist für die Bereitstellung sämtlicher Ressourcen gemäß den Release-Hinweisen für die HP Remote-Supportlösung verantwortlich, die erforderlich sind, um den Service und die optionalen Serviceleistungen zu erbringen. Der Kunde muss außerdem die gesamte Hardware bereitstellen, die für die Remote-Supportlösung erforderlich ist. Wenn eine HP Remote-Supportlösung installiert wurde, muss der Kunde darüber hinaus die in dieser Lösung konfigurierten Kontaktangaben verwalten, die HP verwendet, um auf einen an HP übermittelten Gerätefehler zu reagieren. Es empfiehlt sich, dass der Kunde sich an einen örtlichen HP Ansprechpartner wendet, um weitere Informationen zu Voraussetzungen, Spezifikationen und Ausschlüssen zu erhalten. Bei Service nach Vereinbarung muss der Kunde die Komponenten zum vereinbarten Zeitpunkt umgehend für Maßnahmen zur Fehlerbehebung zur Verfügung stellen. In Fällen, in denen CSR-Teile oder Austauschprodukte gesendet werden, um einen Fehler zu beheben, ist der Kunde für die Rücksendung des fehlerhaften Teils oder Produkts innerhalb des von HP festgelegten Zeitraums verantwortlich. Falls das fehlerhafte Teil oder Produkt nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums bei HP eingeht oder das Teil oder Produkt bei Erhalt entmagnetisiert oder auf andere Weise physisch beschädigt ist, muss der Kunde den Listenpreis abzüglich eventueller anwendbarer Rabatte, die von HP festgelegt werden, für das fehlerhafte Teil oder Produkt bezahlen. Damit HP gemeinsames Anfragemanagement bereitstellen kann, muss der Kunde über eine aktive Supportvereinbarung mit dem Softwareanbieter verfügen, die den erforderlichen Service-Level und die notwendigen Leistungen umfasst, damit der Kunde Support bei dem 13

14 Anbieter anfordern und beziehen kann. Falls der Anbieter dies anfordert, ergreift der Kunde sämtliche notwendigen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass HP anstelle des Kunden Serviceanfragen übermitteln kann. Darüber hinaus muss der Kunde HP alle Informationen zur Verfügung stellen, die erforderlich sind, damit HP anstelle des Kunden eine Serviceanfrage bei dem Softwareanbieter einleiten kann. HP kann Anfragen nicht an den Anbieter übertragen und übernimmt keine Verantwortung für die Folgen, die sich daraus ergeben. Die Verantwortlichkeit von HP ist auf die Einleitung von Supportanfragen beschränkt. Durch den Erwerb des gemeinsamen Anfragemanagements wird die Supportvereinbarung zwischen dem Kunden und dem Anbieter nicht auf HP übertragen. Der Kunde muss weiterhin seinen in diesen Vereinbarungen definierten Verantwortlichkeiten nachkommen, einschließlich der Zahlung sämtlicher anfallender Kosten, auch der Kosten, die möglicherweise durch die Einleitung von Supportanfragen bei dem Anbieter verursacht werden. HP haftet nicht für die Leistung oder das Fehlen der Leistung von anderen Anbietern, ihren Produkten oder ihren Supportservices. Folgendes liegt in der Verantwortung des Kunden: Der Kunde ist für die Registrierung zur Nutzung der elektronischen Einrichtungen von HP oder anderen Anbietern verantwortlich, um Zugang zu Wissensdatenbanken und Produktinformationen zu erhalten. Bei Bedarf stellt HP dem Kunden Registrierungsinformationen bereit. Darüber hinaus muss der Kunde möglicherweise für bestimmte Produkte anbieterspezifische Nutzungsbedingungen für die elektronischen Einrichtungen akzeptieren. Der Kunde bewahrt alle Originalsoftwarelizenzen, Lizenzvereinbarungen, Lizenzschlüssel und Registrierungsdaten für Abonnementservices (falls für diesen Service anwendbar) auf und stellt sie HP auf Verlangen bereit. Der Kunde ist für die Durchführung geeigneter Maßnahmen bei Updates für Softwareprodukte und Benachrichtigungen zur Außerbetriebnahme verantwortlich, die vom HP Support Center empfangen werden. Der Kunde beachtet bei der Nutzung aller Softwareprodukte die aktuellen HP Softwarelizenzbestimmungen der zugrunde liegenden Softwarelizenz des Kunden oder die aktuellen Lizenzbestimmungen des anderen Softwareanbieters, falls anwendbar, einschließlich jeglicher zusätzlicher Softwarelizenzbestimmungen, die zu den im Rahmen dieses Service bereitgestellten Software-Updates gehören. Bei Aufforderung durch HP muss der Kunde oder der autorisierte HP Ansprechpartner das für den Support vorgesehene Hardwareprodukt innerhalb von 10 Tagen nach Erwerb dieses Service aktivieren lassen. Dabei sind die Registrierungsanweisungen innerhalb der von HP bereitgestellten Care Pack Dokumentation oder des von HP per gesendeten Dokuments oder die sonstigen diesbezüglichen Anweisungen von HP zu befolgen. Sollte sich der Standort eines abgedeckten Produkts ändern, muss die Aktivierung und Registrierung (bzw. die korrekte Anpassung einer vorhandenen HP Registrierung) innerhalb von 10 Tagen ab der Änderung erfolgen. Der Kunde ist für die Sicherheit der proprietären und vertraulichen Informationen des Kunden verantwortlich. Der Kunde ist für die ordnungsgemäße Bereinigung oder Entfernung der Daten auf Produkten verantwortlich, die möglicherweise während des Reparaturprozesses ausgetauscht und an HP zurückgesendet werden, um den Schutz der Kundendaten sicherzustellen. Weitere Informationen zur Mitwirkungspflicht des Kunden, darunter die Verantwortlichkeiten, die in der HP Media Sanitization Policy und in der HP Media Handling Policy for Healthcare Customers beschrieben sind, finden Sie unter mediahandling. Wenn der Kunde Reparaturteile einbehält, die von der optionalen Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger bzw. zum erweiterten Einbehalt defekter Materialien abgedeckt sind, liegt Folgendes in der Verantwortung des Kunden: Dem Kunden obliegt die physische Aufbewahrung der abgedeckten datenspeichernden Komponenten während der gesamten Dauer des von HP erbrachten Supports; HP ist nicht für die Daten auf den abgedeckten datenspeichernden Komponenten verantwortlich. Der Kunde stellt sicher, dass alle vertraulichen Kundendaten auf der einbehaltenen, abgedeckten datenspeichernden Komponente vernichtet oder vor unbefugtem Zugriff geschützt werden. 14

15 Der Kunde beauftragt einen autorisierten Vertreter, der anwesend ist, um die defekte daten speichernde Komponente einzubehalten, die Austauschkomponente entgegenzunehmen, HP Identifikationsinformationen zu jeder einbehaltenen datenspeichernden Komponente bereitzustellen sowie auf Anforderung von HP ein von HP bereitgestelltes Dokument zur Bestätigung der Einbehaltung der datenspeichernden Komponente zu unterzeichnen. Der Kunde vernichtet die einbehaltene datenspeichernde Komponente und/oder stellt sicher, dass sie nicht erneut in Betrieb genommen wird. Der Kunde entsorgt alle einbehaltenen datenspeichernden Komponenten in Übereinstimmung mit geltenden Umweltschutzgesetzen und -bestimmungen. Bei datenspeichernden Komponenten, die dem Kunden von HP als Leih-, Miet- oder Leasingprodukte zur Verfügung gestellt wurden, ist der Kunde verpflichtet, die Austauschkomponenten bei Ablauf oder Kündigung des HP Supports unverzüglich zurückzugeben. Ausschließlich der Kunde ist für das Löschen aller vertraulichen Daten vor der Rückgabe der geliehenen, gemieteten oder geleasten Komponenten oder Produkte an HP verantwortlich. HP übernimmt keine Verantwortung für die Vertraulichkeit oder den Schutz sensibler Daten, die auf solchen Komponenten verbleiben. Abdeckung Dieser Service bietet Abdeckung für berechtigte Hardwareprodukte der Marken HP und Compaq sowie für von HP unterstützte und bereitgestellte interne Komponenten wie Speicher und DVD-ROM-Laufwerke. Außerdem umfasst er angeschlossene Zubehörprodukte der Marken HP und Compaq, die zusammen mit dem Hauptprodukt erworben wurden, wie Maus, Tastatur, Dockingstation, Netzteil und externe Monitore bis zu einer Größe von 22 Zoll. Die Abdeckung für bestimmte Multivendor-Systeme umfassen alle standardmäßig vom Anbieter bereitgestellten internen Komponenten sowie den externen Monitor, die Tastatur und die Maus. Für Ersatzteile und Komponenten, die nicht mehr erhältlich sind, ist möglicherweise ein Upgrade-Pfad erforderlich. Upgrades für nicht mehr erhältliche Teile oder Komponenten können in einigen Fällen Zusatzkosten für den Kunden verursachen. HP unterstützt den Kunden und empfiehlt ein entsprechendes Ersatzteil. Aufgrund lokaler Supportoptionen ist nicht in allen Ländern der Austausch aller Komponenten möglich. Verbrauchsmaterialien einschließlich, aber nicht beschränkt auf Wechselmedien, vom Kunden austauschbare Batterien, Wartungskits und andere Verbrauchsmaterialien sowie Wartungsmaßnahmen durch den Benutzer sind nicht von diesem Service abgedeckt. Für einige Server-, Netzwerk- und Speicherprodukte umfassen die Serviceleistungen CPUs, Datenträger, Optionen und andere wichtige interne oder externe Komponenten, wenn der Support entsprechend konfiguriert wurde und die jeweiligen Produkte in der Produktliste des Vertrags im Abschnitt zu Hardware-Support aufgeführt sind (falls anwendbar). Für HP ProLiant Server, Netzwerkgeräte und Speichersysteme deckt der Service für das Hauptprodukt Hardwareoptionen der Marke HP ab, die gemäß HP Definition keine separate Abdeckung erfordern, die für den Server qualifiziert sind, die gleichzeitig mit dem Server oder später gekauft werden und die sich innerhalb des Enclosure befinden. Außerdem deckt der Service von HP unterstützte und bereitgestellte Monitore mit einer Größe von bis zu 22 Zoll sowie Tower-USV-Produkte ab. Diese Komponenten sind mit demselben Service-Level wie das Hauptprodukt abgedeckt. Für HP ProLiant Server, Speicher oder HP BladeSystem Enclosures, die in einem Rack installiert sind, deckt der Service auch alle von HP qualifizierten Rack-Optionen ab, die gemäß HP Definition keine separate Abdeckung erfordern. Die Abdeckung umfasst von HP unterstützte und bereitgestellte USV-Produkte bis maximal 12 kva sowie KVM-Switch, Konsole und PDU, die im selben Rack installiert sind. Der USV-Akku ist während des jeweiligen Garantiezeitraums separat mit eigenen Garantiebedingungen abgedeckt. Für HP BladeSystem Enclosures deckt der Service das Enclosure, die Netzteile, die Lüfter, die Geräte im Enclosure und die Optionen ab, die gemäß HP Definition keine separate Abdeckung erfordern. 15

16 Für HP Moonshot Systeme deckt der Service das Chassis, die Netzteile, die Lüfter, die Geräte im Chassis und die Server ab, die gemäß HP Definition keine separate Abdeckung erfordern. Ungeachtet etwaiger gegenteiliger Angaben in diesem Dokument schließt der für das Hauptprodukt gekaufte Service nicht alle Optionen oder alle Moonshot Server ein. Die Serviceabdeckung für bestimmte Optionen oder Moonshot Server muss separat konfiguriert und gekauft werden; andernfalls gelten die standardmäßigen Garantiebedingungen. Eine vollständige Liste der HP ProLiant und HP BladeSystem Optionen sowie Moonshot Server, die eine separate Serviceabdeckung erfordern, finden Sie unter Allgemeines Die Verteilung von Updates, Lizenzvereinbarungen und Lizenzschlüsseln für bestimmte Software anderer Anbieter kann direkt von dem anderen Anbieter an den Kunden erfolgen, falls anwendbar. Wenn dieser Service für eine Lösung bereitgestellt wird, die aus mehreren Produkten von HP und/oder anderen Anbietern besteht, wird Software-Support nur für Updates angeboten, die von HP für die Lösung zur Verfügung gestellt werden. HP bestätigt eine Anfrage, indem ein Fall dokumentiert, die zugehörige Bearbeitungsnummer dem Kunden mitgeteilt und die vom Kunden angegebene Dringlichkeit für den aufgetretenen Vorfall sowie der Zeitraum zur Einleitung von Maßnahmen zur Fehlerbehebung bestätigt werden. Hinweis: Bei Ereignissen, die über die elektronischen HP Remote-Supportlösungen eingehen, muss HP mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und die Dringlichkeit des Vorfalls sowie den Zugang zum System mit dem Kunden abstimmen, bevor die Call-to-Repair-Zeit für Hardware oder die Vor-Ort- Reaktionszeit für Hardware-Support beginnen kann. Die Vor-Ort-Reaktionszeit für Hardware-Support und die Call-to-Repair-Zeit sowie die Remote-Reaktionszeit für den Software-Support sind je nach Dringlichkeit eines Vorfalls unterschiedlich. Die Dringlichkeitsstufe für einen Vorfall wird vom Kunden festgelegt. Die Dringlichkeit von Vorfällen ist wie folgt definiert: Dringlichkeit 1 Kritischer Ausfall: z. B. Ausfall der Produktionsumgebung; ein Produktionssystem oder eine Produktionsanwendung ist ausgefallen oder droht auszufallen; Datenbeschädigungen/-verluste sind möglich oder aufgetreten; die Geschäftstätigkeit ist sehr stark beeinträchtigt; es bestehen Sicherheitsrisiken Dringlichkeit 2 Kritische Beeinträchtigungen: z. B. erhebliche Beeinträchtigung der Produktionsumgebung; ein Produktionssystem oder eine Produktionsanwendung ist unterbrochen oder beeinträchtigt; es besteht das Risiko des erneuten Auftretens; die Geschäftstätigkeit ist erheblich beeinträchtigt Dringlichkeit 3 Normal: z. B. Ausfall oder Beeinträchtigung eines Nichtproduktionssystems (z. B. Testsystem); ein Produktionssystem oder eine Produktionsanwendung ist beeinträchtigt und eine Problemumgehung ist implementiert; nicht kritische Funktionen sind ausgefallen; die Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit sind begrenzt Dringlichkeit 4 Gering: die Geschäftstätigkeit oder die Benutzeraktionen sind nicht beeinträchtigt 16

17 Bestellinformationen Bei Produkten, die einzeln verkaufte und unterstützte Einheiten oder Optionen enthalten, müssen alle einzeln verkauften und unterstützten Einheiten oder Optionen vom Vertrag abgedeckt sein und denselben Support-Level wie das Basisprodukt aufweisen, wenn dieser Service-Level für diese Einheiten oder Optionen verfügbar ist. Software-Support muss für alle Systeme, Prozessoren, Prozessorkerne oder Endbenutzer in der Kundenumgebung erworben werden, für die Support erforderlich ist. Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und Service-Leveln kann in Abhängigkeit von örtlichen Ressourcen variieren und auf bestimmte Produkte und Regionen beschränkt sein. Wenn der Service mit der Serviceleistung zum erweiterten Einbehalt defekter Materialien bestellt werden soll, muss auch die Serviceleistung zum Einbehalt defekter Datenträger bestellt werden. Wenden Sie sich an Ihren örtlichen HP Vertriebsbeauftragten, wenn Sie weitere Informationen wünschen oder den HP Foundation Care Service bestellen möchten. Die Produktnummern lauten wie folgt (x steht für die Dauer des Service in Jahren; möglich sind 1, 3, 4 oder 5 Jahre oder C für Contractual Services). HP Foundation Care NBD Service (H7J32Ax) HP Foundation Care NBD with DMR Service (H7J33Ax) HP Foundation Care 24x7 Service (H7J34Ax) HP Foundation Care 24x7 with DMR SVC (H7J35Ax) HP Foundation Care CTR Service (H7J36Ax) HP Foundation Care CTR with DMR Service (H7J37Ax) CDMR kann als konfigurierbare Option innerhalb der DMR-Service-Level ausgewählt werden. Je nach Einkaufsstelle und angeforderter Service-Level-Option gelten gegebenenfalls andere Produktnummern. Fragen Sie einen örtlichen HP Ansprechpartner oder HP Fachhändler nach der Produktnummer, die Ihren speziellen Anforderungen am besten entspricht. Weitere Informationen Weitere Informationen zum HP Foundation Care Service und weiteren HP Supportservices erhalten Sie über eines unserer weltweiten Vertriebsbüros oder auf den folgenden Websites: HP Support Services: HP Care Pack Services: Melden Sie sich noch heute an. hp.com/go/getupdated An Kollegen weiterleiten Copyright 2012, 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Gewährleistungen für HP Produkte und Services werden ausschließlich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Gewährleistungserklärung beschrieben. Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Gewährleistungsansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Es gelten die jeweiligen HP Geschäftsbedingungen für diesen Service. Hinweis: Alle genannten Marken sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. Dieses Dokument beschreibt mögliche Leistungsinhalte. Konkrete Eigenschaften und Leistungsverpflichtungen ergeben sich ausschließlich aus dem Angebot bzw. aus dem jeweiligen Einzelvertrag. 4AA4-8876DEE, erstellt im Oktober 2013 Gedruckt mit HP Indigo.