XPHONE MEETS SAP. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B.

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1 XPHONE MEETS SAP Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B

2 XPhone Meets SAP Kontaktdaten aus SAP bereitstellen Telefonie-Integration in SAP (CTI) Fax- und SMS Versand über SAP Connect Erstellung von intelligenten Workflows 2

3 Täglich. Tausendfach. Die gleichen Probleme. Anruf Herzlich willkommen bei von welcher Firma waren Sie? wie schreibt man Ihren Namen? wie lautet Ihre Kundennummer? Ich bin von der Firma Musterbetrieb. Mein Name ist Max Mustermann. Meine Kundennummer oh, muss ich suchen bitte warten Sie Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen Ich hab mich vertippt, können Sie Ihre Kundennummer nochmal wiederholen Der Anrufer: - wird nicht persönlich begrüßt - hat nicht das Gefühl, individuell bedient zu werden - fühlt sich nicht verstanden - muss Ihnen Informationen geben, die eigentlich vorhanden sind Beispielkalkulation: 30 Sekunden Zeitverlust pro Telefonat x 10 Mitarbeiter x 5 Telefonate am Tag = 8 Stunden Zeitverlust pro Monat 3

4 Komfortabel und Zeitsparend mit XPhone. Herzlich willkommen Herr Doodle. Wie kann ich Ihnen heute helfen? Anruf Mein Anliegen ist 4

5 Datenbankanbindung 1 Datenquellen anbinden 2 Drag & Drop Feldzuordnung 3 Clients anbinden Datenquellen im Unternehmen XPhone Virtual Directory Telefone, TK-Anlagen, PC, Mobile Geräte Groupware Microsoft Exchange Lotus Notes Anwendungen CRM, ERP, Helpdesk, Branchenspezifische Und individuelle Lösungen Datenbanken SQL, Oracle, dbase, LDAP, CSV, TXT... Cloud-Dienste Das Telefonbuch Deutschland Telefonbuch Schweiz (ETV Inside) 5

6 Kontaktdaten aus SAP bereitstellen Zugriff auf original SAP Daten per ODBC ODBC Treiber ist erforderlich Echtzeitzugriff auf original Daten Alle relevanten Daten für CTI müssen in einer Tabelle / einer View vorhanden sein Zugriff auf Kopie der SAP Daten (CSV Datei) Kein ODBC Treiber erforderlich Zugriff auf Kopie des gewünschten Datenbestands Zusätzlicher Aufwand zur Erstellung einer regelmäßigen Kopie des Datenbestand (CSV Datei) notwendig SAP XPhone Virtual Directory Telefone, TK-Anlagen, PC, Mobile Geräte SAP CSV XPhone Virtual Directory Telefone, TK-Anlagen, PC, Mobile Geräte ODBC LDAP Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. Ich bin eine CSV Datei mit vielen Daten direkt aus meiner SAP Datenbank. LDAP 6

7 Sie haben die Wahl (Rufnummer wählen ) Telefonieren mit SAP Phone Wählen von Rufnummern direkt über die SAP Phone Benutzeroberfläche Telefonieren per Hotkey und XPhone Client Wählen von SAP Kontakten per Hotkey (Rufnummer markieren und beliebige Taste/Tastenkombination drücken) Wählen per XPhone Client Benötigte Lizenzen SAP SAP Phone Infrastruktur und Lizenzen C4B XPhone UC Server (Betrieb als TAPI Server) XPhone UC TAPI Line pro Anwender Benötigte Lizenzen SAP keine zusätzlichen SAP-Lizenzen C4B XPhone UC Server XPhone UC Office User pro Anwender 7 Hinweis: Darüber hinaus können SAP Kontakte auch direkt über die Oberfläche von Microsoft Outlook und IBM (Lotus) Notes angerufen werden. (Datenanbindung mit XPhone Virtual Directory)

8 Sie haben die Wahl (Anrufe erhalten ) Anrufer-Identifizierung mit SAP Phone Anzeige des Anrufers in der SAP Phone Oberfläche Anrufer-Identifizierung mit XPhone Client Anzeige des Anrufers im XPhone Client mit Einblendung individueller Informationen zum Anrufer Benötigte Lizenzen SAP SAP Phone Infrastruktur und Lizenzen C4B XPhone UC Server (Betrieb als TAPI Server) XPhone UC TAPI Line pro Anwender Benötigte Lizenzen SAP keine zusätzlichen SAP-Lizenzen C4B XPhone UC Server XPhone UC Office User pro Anwender 8 Hinweis: Darüber hinaus können SAP Kontakte auch direkt über die Oberfläche von Microsoft Outlook und IBM (Lotus) Notes angerufen werden.

9 Individuelle Workflows erstellen Anpassung durch Konfiguration statt Programmierung tiefe Prozessintegration mit Standardmitteln möglich gut kalkulierbar sehr wirtschaftlich Workshop zur Identifizierung von Anforderungen empfehlenswert Dienstleistung notwendig 9

10 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen wann soll eine Aktion gestartet werden? Immer Manuell über Client Menü Automatisch bei Telefonklingeln Gesprächsbeginn/-ende Programmstart welchen Bedingungen müssen erfüllt sein? Immer Wenn z.b. Servicelevel gleich/ungleich PLZ ist kleiner/größer Vertrag enthält Daten Firma beginnt mit welche Aktion soll gestartet werden? Webanwendung Programm Skript Testausgabe Daten in Zwischenspeicher Kopieren senden Für das Erstellen von Regelwerken mit dem XPhone Workflows Designer ist entweder ein installierter XPhone Express Client oder XPhone UC Client für Windows notwendig. Es fallen keine zusätzlichen Lizenzkosten an. Je nach Art und Umfang der gewünschten Anwendung/Integrationstiefe fallen Dienstleistungen an. Die Anbindung von Kontaktdaten kann sowohl direkt über den XPhone Client oder serverseitig über XPhone Virtual Directory erfolgen. 10

11 Individuelle Workflows erstellen 11

12 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 12

13 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 13

14 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 14

15 SAP Maske öffnen mit SAP Shortcut Beispielparameter für SAPshcut.exe -user=schmidtc -sid=qs1 -clt=007 -language=de - command="*zvcu KNA1-KUNNR={Kundennummer}" - type=transaction -reuse=1 Erläuterung: -user: hier wird der SAP-Username eingetragen (auch über Variable möglich). -sid: hier wird das SAP-System eingetragen (auch über Variable möglich) -command: hier wird die Transaktion mit dem relevanten Selektionsparameter eingetragen. (Der * sorgt dafür dass der erste Screen übergangen wird) -KUNNR: hier wird der Parameter Kundennummer aus dem Anrufer-Datensatz verwendet 15

16 VB-Skripte ermöglichen das individuelle Anpassen des XPhone Clients Informationen zum Anrufer direkt im XPhone Client einblenden (z.b. Lieferstopp) personalisierte Links zu Anwendungen Bilder / Icons ' Kundendaten anzeigen command = _ "<Context>" &_ "<Call>" &_ "<JournalId>{Journal-ID}</JournalId>" &_ "</Call>" &_ "<CustomInfo>" &_ "<Text>Kundennummer: Kreditlimit: Service Level: Gold Zahlungsziel: 30 Tage</Text>" &_ "<Format>2</Format>" &_ "<Color> </Color>" &_ "</CustomInfo>" &_ "</Context>" Set xp = GetObject( "", "xphone.remote" ) if not xp is nothing then xp.setcallerinfo command Zugriff auf Programme und Datenbanken (Access, SQL-Server) zur Ausführung von Aufgaben 16

17 Funktionsübersicht der SAP Telefonie-Integration Funktion Abgehende Wahl von SAP Kontakten SAP PHONE mit XPhone TAPI Server Durch Drücken des Anrufen Buttons XPhone UC Hotkey-Wahl (Rufnummer markieren und Taste drücken) oder abgehende Wahl über den XPhone Client bzw. über die Outlook / Notes Oberfläche möglich Anrufer-Identifizierung Anrufer-Informationen werden in SAP Phone Oberfläche angezeigt Anrufer-Informationen werden im XPhone Client angezeigt (setzt SAP Kontaktanbindung vor aus). Die Anzeige des XPhone Client lässt individuell anpassen, so dass Anruferspezifische Informationen eingeblendet werden können. SAP Masken öffnen Aus der SAP Phone Oberfläche können Sie weitere SAP Masken öffnen Mit dem Workflow Designer von XPhone lassen sich SAP Masken manuell oder automatisch zu definierten Zeitpunkten starten und Daten übergeben. Lizenzen SAP Phone XPhone: UC Server/ Office TAPI Line (je Anw.) Sapshcut.exe erforderlich XPhone UC Server / Office (je Anw.) 17 Mehr Informationen zu SAP Phone finden Sie hier.

18 TAPI Service Provider (TSP) XPhone UC Server kann als stand-alone TAPI Server betrieben werden, um Anwendungen mit einer oder mehreren Telefonanlage(n) zu verbinden und Telefoniefunktionen ermöglichen TAPI 1.4, TAPI 2.0, TAPI 2.1, TAPI Bit / 64 Bit TAPI-Service Provider Terminalserverfähig Standortvernetzung TK-Anlagenunabhängig Parallelnutzung wählfähiger Anwendungen Hinweis: Benötigt XPhone Office TAPI Line Lizenzen. 18

19 Faxe versenden 19

20 Vorlagen per Drag & Drop erstellen und bearbeiten 20

21 Fax-Deckblätter individuell gestalten Editor zur Erstellung von individuellen Fax- Deckblatt Vorlagen Zentrale Bereitstellung durch den Administrator Steuerzeichen können in Faxe und Deckblätter eingebunden werden 21

22 Faxversand SAP R3/6 per SAP Connect Faxversand per Knopfdruck aus SAP: Faxe versenden aus SAP funktioniert mittels der SAP Connect Schnittstelle die ein SMTP-Plugin bietet. Folgende Links zu SAP: Die Architektur: Details zum Dokument: 22

23 Faxversand SAP R3/6 per SAP Connect SAP Fax Konfiguration: Der Faxversand muss über SMTP konfiguriert werden. Es handelt sich um eine Standard-Einstellungen mittels SAPConnect (ohne Programmierung). Der SAP Web Application Server muss im Einsatz sein. Hinweis: Eine Step-by-Step Beschreibung für die Einrichtung in SAP mittels SAPconnect ist auf Wunsch verfügbar. XPhone UC Fax Konfiguration: Auf der Anwender Seite muss der User eingerichtet sein und eine Fax-Lizenz besitzen. 23

24 SAP Connector XPhone benötigt KEINEN SAP Connector Keine zusätzliche Software Installation in SAP Keine Wartung/Aktualisierung zusätzlicher SAP Komponenten Keine SAP Zertifizierung notwendig SAP Ampel XPhone setzt Fax-Versandstatus (SAP Ampel) 24

25 Offene Architektur Ihre Vorteile Geringe Komplexität der UC- Infrastruktur, da nicht die gesamte ITK-Infrastruktur angefasst werden muss Einheitliche UC-Lösung in heterogenen ITK-Infrastrukturen möglich Mit vorhandener Infrastruktur von Vorteilen einer UCC-Lösung profitieren Erhöhung der Wertschöpfung vorhandener Systeme IT-/TK Infrastruktur muss nicht ausgetauscht werden Skalierbare Plattform, die auch bei starkem Wachstum weiter einsetzbar bleibt 25

26 Plattform Server Lizenzierung Benutzer Lizenzierung LIZENZMODELL XPhone Unified Communications XPhone UC Office XPhone UC Fax Voic IM, Präsenz Telefonie Collaboration Auto Attendant Teamarbeitsplatz SMS Anwendungs- und Prozessintegration Faxversand und Faxempfang Intelligente Voic XPhone Virtual Directory Basic oder Advanced Zugriff auf Kontaktdaten (empfohlen) XPhone UC Auto Attendant Automatische Telefonzentrale (optional) XPhone UC Server Plattformlizenz zur Bereitstellung aller Dienste XPhone UC TAPI Lines Lizenz je Leitung Unified Messaging B-Kanal Lizenzen für ISDN PBX oder IP-Kanal Lizenzen für IP PBX Lizenz je Kanal 26

27 Professional Services für C4B Partner Analyse & Beratung Realisierung Betrieb Unternehmensprozesse Kommunikationsprozesse Kommunikationskanäle Applikationen & Dienste Datenbanken Server Infrastruktur Netzinfrastruktur Business Case erstellen (Neu) Definition der Prozesse Anpassungen Server- und Netzinfrastruktur Implementierung Anwendungen Zugriff auf Datenbanken realisieren Testphase und Fein-Tuning Abnahme Schulung Administratoren und Anwender Management & Wartung der Systeme Fortlaufende Optimierung der Prozesse Workshop Design Implementierung Schulung Management Wichtiger Hinweis: C4B stellt entsprechende Dokumentationen und Schnittstellenbeschreibungen zur Verfügung, die für die Umsetzung benötigt werden. Darüber hinaus bietet C4B seinen 27 Partnern entsprechende kostenpflichtige Dienstleistungen (Professional Services) an, um bei der Planung, Konfiguration bzw. Programmierung von individuellen Lösungen zu unterstützen.

28 Webinar Termine Microsoft Dynamics CRM l 14 Uhr Salesforce l 14 Uhr Microsoft Dynamics NAV l 14 Uhr 28

29 VIELEN DANK. C4B Com For Business AG Gabriele-Münter-Straße 3-5 D Germering