Outbound Net Connector

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1 Outbound Net Connector Die Predictive-Dialing-Lösung im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom. Damit lasten Sie die Agentenkapazität Ihres Call Centers durch Outbound-Kampagnen optimal aus, ohne in eigene, zusätzliche Technik investieren zu müssen.

2 2 > Contact Routing Solutions Inhaltsverzeichnis Seite 1. Management Summary Produktbeschreibung Überblick Was ist der Outbound Net Connector? Für wen ist der Outbound Net Connector interessant? Weitere Produktdetails Automatische Anwahlverfahren Predictive Dialer So funktioniert der Outbound Net Connector Web-Services Kampagnen-Management Voice Recording Voraussetzungen Nehmen Sie Kontakt mit uns auf Glossar...17 White Paper Fassung 1.0 Stand: 19. Oktober 2007 Änderungen und Irrtum vorbehalten

3 3 > Contact Routing Solutions 1. Management Summary Neben ihrer großen Bedeutung für die aktive Kundenbetreuung und -gewinnung bilden Outbound-Kampagnen ein wirkungsvolles Instrument, um die Auslastung von Call Centern bei geringem Anrufaufkommen zu erhöhen. Ein erfolgreiches Kampagnen-Management ist jedoch nur mit ausgefeilten Informations- und Kommunikationstechnologien möglich zum Beispiel mit automatischen Anwahlverfahren. Mit dem Outbound Net Connector, dem neuesten Mitglied der Produktgruppe Contact Routing Solutions, stellt Ihnen die Deutsche Telekom eine hocheffiziente Outbound-Lösung auf Pay-per-Use-Basis im Intelligenten Netz zur Verfügung, die schnell und kostengünstig in Ihre vorhandenen Kommunikationssysteme integriert werden kann. Damit lasten Sie die Agentenkapazität Ihres Call Centers durch Outbound-Kampagnen optimal aus, ohne in eigene zusätzliche Hardware- und Software-Komponenten investieren zu müssen. Der Outbound Connector nutzt Predictive Dialing, das State-of-the-art Produkt der Outbound-Telefonie (automatisches Anwahlverfahren). Über einen intelligenten Algorithmus sorgt der software-basierte Dialer dafür, dass bereits vor dem Ende des laufenden Gesprächs eines Agenten der nächste Anruf aufgebaut wird. Signalisiert ein Agent seine Bereitschaft für den nächsten Kunden, wird so ein schon aufgebauter Kontakt unmittelbar zu ihm durchgestellt. Außerdem fängt der Outbound Net Connector Anrufversuche, die auf einen besetzten Anschluss, einen Anrufbeantworter oder ein Faxgerät sowie den Fall keiner hebt ab treffen, automatisch ab. Das bedeutet weniger Leerlauf und weniger Falschverbindungen die Agentenkapazität wird optimal ausgelastet und die Netto-Gesprächszeit Ihres Call Centers maximiert. Nach der Agentenanmeldung über eine freecall 0800 Servicenummer der Deutschen Telekom verhält sich eine Outbound-Kampagne, die mit Hilfe des Outbound Net Connector abgewickelt wird, wie eine Servicehotline (Inbound Calls). Der Agent kann sich ausschließlich auf seine Kernaufgaben, das eigentliche Kundengespräch und eventuelle Nachbereitungsarbeiten, konzentrieren. Unproduktive Abläufe für den Verbindungsaufbau und eine zusätzliche Belastung durch Fehlversuche entfallen komplett. Im Vergleich zu anderen Anwahlverfahren wie Power Dialing oder Preview Dialing ermöglicht der Outbound Net Connector hohe Produktivitätssteigerungen. Ein weiterer Vorteil des Outbound Net Connector: Er ist mit dem Agenten nur über eine einzige Telefonleitung

4 4 > Contact Routing Solutions verbunden, während für lokale Predictive Dialer normalerweise drei Leitungen pro Agent vorgehalten werden müssen. Um Outbound-Kampagnen optimal zu steuern und zu jedem Zeitpunkt die vollständige Kontrolle über alle Aktivitäten zu haben, benötigen Sie neben dem Outbound Net Connector eine Kampagnen-Management-Software. Der Outbound Net Connector ist zurzeit auf ttcall abgestimmt, eine leistungsfähige und bewährte Kampagnen-Management-Software von Tribe Technologies. Die Vorteile des Outbound Net Connector auf einen Blick: Optimale Agentenauslastung. Vollständige Kontrolle der Outbound-Kampagne durch Ihr Unternehmen. Keine Investitionen in eigene Hardware, Dialer-Lizenzen und Primär-Multiplex- Anschlüsse. Keine Vorhaltung von zusätzlichen Telefonanschlüssen für Outbound- Kampagnen. Hocheffizientes Anwahlverfahren (Predictive Dialing). Kostengünstige und einfache Integration in vorhandene Kommunikationssysteme. Ausfallsicherer Managed Service der Deutschen Telekom. Kompetente Unterstützung von der Beratung über die Einrichtung bis zum 24/7-Betrieb. Optionales Voice Recording zur zusätzlichen Verbesserung Ihres Service.

5 5 > Contact Routing Solutions 2. Produktbeschreibung 2.1 Überblick Mit den Managed Services bietet die Deutsche Telekom eine Reihe von netzbasierten Call Center-Diensten an. Sie ermöglichen sowohl das vollständige Auslagern von bislang lokal angesiedelter Technik ins Intelligente Netz der Deutschen Telekom als auch die perfekte Zusammenarbeit zwischen netzseitigen und bereits vor Ort installierten Systemen. Betreibern von Call Centern bieten die Managed Services zahlreiche Nutzen, um Kosten zu senken und die Leistungsfähigkeit zu steigern. Auf Basis Ihrer Anforderungen und den umfassenden Serviceleistungen der Deutschen Telekom entwickeln wir individuelle, exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Die Bandbreite im Produktportfolio reicht von Produkten zur virtuellen Standortvernetzung von Call Centern, Filialen und Heimagenten (Automatic Call Distribution, Routing Configuration Interface, Virtual Communication Center) über Produkte zur Anrufer-Identifizierung (Contact Net Detector) bis hin zu Statistiklösungen für Online-Monitoring und historischem Reporting (Statistik Manager Premium). Im Bereich Sprachdialogsysteme bietet die Deutsche Telekom zum einen einfach und intuitiv über Web-Browser zu administrierende Standardanwendungen (z. B. Voice Navigator zur Anrufervorselektion oder Customer Feedback für automatisierte Kundenbefragungen), zum anderen mit dem Voice Web Portal ein On-Demand-Sprachdialogsystem sogar für komplexe Anwendungen und beliebige Anrufvolumina. Der Outbound Net Connector ergänzt das Portfolio in idealer Weise: Im Unterschied zu den anderen Produkten der Managed Services, deren Funktionen auf die Lenkung eingehender Anrufe (Inbound Routing) zielen, wurde der Outbound Net Connector für den Outbound-Bereich von Call Centern entwickelt. Da bei Telesales und Telemarketing-Aktionen die Initiative von Ihrem Unternehmen ausgeht, muss eine große Anzahl von Telefonkontakten so effizient wie irgend möglich aufgebaut und zu freien Agenten durchgestellt werden. Diese Aufgabe übernimmt der Outbound Net Connector für Sie. Er unterstützt Sie beim Management von Outbound-Kampagnen und ermöglicht eine optimale Auslastung Ihrer Agentenkapazität.

6 6 > Contact Routing Solutions 2.2 Was ist der Outbound Net Connector? Der Outbound Net Connector (ONC) beruht auf Predictive Dialing, einem automatischen Anwahlverfahren zum Aufbau aktiver Telefonkontakte bei Outbound-Kampagnen, und wird von der Deutschen Telekom auf Pay-per-Use- Basis bereitgestellt. Im Vergleich zu anderen Lösungen ist Predictive Dialing das State-of-the-art Produkt der Outbound-Telefonie (automatisches Anwahlverfahren) (siehe auch 3.1). Diese intelligente Anwahlhilfe sorgt dafür, dass die nächste Telefonverbindung zu einer Zielrufnummer genau dann zustande kommt, wenn gerade wieder ein Agent frei geworden ist. Außerdem fängt der ONC Anrufversuche automatisch ab, die auf einen besetzten Anschluss, einen Anrufbeantworter oder auf ein Faxgerät sowie den Fall keiner hebt ab treffen. Das bedeutet weniger Leerlauf und weniger Falschverbindungen die Agentenkapazität wird optimal ausgelastet und die Netto-Gesprächszeit Ihres Call Centers maximiert. Als Managed Service ist der ONC vollständig in das Intelligente Netz der Deutschen Telekom integriert und erübrigt daher zusätzliche unternehmenseigene Technik. Investitionen in eigene, neue Hardware, Dialer-Lizenzen und Primär- Multiplex-Anschlüsse entfallen. Alle notwendigen Services, von der Beratung über die Anbindung Ihrer vorhandenen Call Center-Technologie an den ONC bis hin zur Systemintegration, stellt Ihnen die Deutsche Telekom zur Verfügung. 2.3 Für wen ist der Outbound Net Connector interessant? Der Outbound Net Connector ist ideal für alle Unternehmen, die ein Call Center betreiben und jederzeit Outbound-Kampagnen effektiv durchführen wollen, ohne eigene zusätzliche Hardware- und Software-Komponenten vorhalten zu müssen. Besonders geeignet ist der ONC für kurzfristig angesetzte Outbound-Kampagnen und Kampagnen unterschiedlicher Größenordnung. Er kann schnell und kostengünstig in bestehende Call Center-Umgebungen integriert werden und optimiert die Agentenauslastung. Im Zusammenspiel mit Computer Telephony Integration (CTI) und Kampagnen-Management-Tools ermöglicht der ONC deutliche Produktivitätssteigerungen bei Outbound-Aktivitäten.

7 7 > Contact Routing Solutions 3. Weitere Produktdetails 3.1 Automatische Anwahlverfahren Die aktive telefonische Kontaktaufnahme mit Kunden und Interessenten spielt eine entscheidende Rolle beim Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, bei der Kundenbindung und bei Marktumfragen unterschiedlichster Art. Vor diesem Hintergrund verbessern Outbound-Kampagnen das Kundenbeziehungsmanagement und bilden darüber hinaus ein wirkungsvolles Instrument, um die Auslastung von Call Centern bei geringem Anrufaufkommen zu erhöhen. Der manuelle Aufbau von Telefonverbindungen ist sehr zeit- und personalintensiv und führt in der Regel zu einer unbefriedigenden Produktivität. Im Telefonmarketing bzw. Outbound-Bereich werden daher zunehmend automatische Anwahlverfahren verwendet. Die Produktivität eines Call Centers wird an der Zahl geführter Kundengespräche je Zeiteinheit (Netto Calls) bzw. an der Netto-Gesprächszeit eines Agenten je Stunde (Talk Time per Hour, TTH) gemessen. Ziel jedes automatisierten Anwahlverfahren ist es, die Netto-Gesprächszeit zu maximieren und die jeweils vorhandene Agentenkapazität optimal auszulasten. Die tatsächlich erreichbaren Produktivitätssteigerungen hängen von kampagnenspezifischen Faktoren ab, z.b. durchschnittliche Gesprächszeit und Nachbereitungszeit je Anruf und Agent. Zu den wichtigsten, in Verbindung mit CTI einsetzbaren Anwahlverfahren gehören Preview Dialing, Power Dialing und Predictive Dialing. Preview Dialing Der Arbeitsablauf bei Preview Dialing ( Anwählen mit Vorschau ) entspricht einem um CTI-Funktionen erweiterten manuellen Wählvorgang. Der Agent ruft den Kundendatensatz auf und sichtet ihn. Über einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Wählbutton kann der Agent den Wählvorgang initiieren. Bei Progressive oder Continuous Dialing, einer erweiterten Variante von Preview Dialing, wird der Wählbutton beim Öffnen der Kundenmaske automatisch betätigt. Preview Dialing kann zu einer hohen Agentenbelastung führen, da auch Verbindungen zu besetzten Anschlüssen, Faxgeräten oder Anrufbeantwortern durchgestellt werden. In der Praxis ermöglicht Preview Dialing vier bis fünf Netto- Kontakte pro Stunde.

8 8 > Contact Routing Solutions Power Dialing Beim Power Dialing gilt das Schließen der Bearbeitungsmaske durch den Agenten als Signal für seine Bereitschaft, einen neuen Anruf durchzuführen. Der Dialer wählt daraufhin automatisch eine bestimmte Anzahl von Kontakten (Rufnummern) parallel an, stellt den zuerst erreichten Kontakt zum Agenten durch und bricht alle anderen Anrufe ab. Die parallele Anwahl erfordert eine erhöhte Anzahl von Telefonleitungen, um die gewünschte Trefferquote bzw. echte Gesprächskontakte zu erzielen. Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es bei diesem Verfahren keine Vorschau, weil der nächste Kunde zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht. Die Produktivität beim Einsatz von Power Dialing beträgt fünf bis sieben Netto-Kontakte pro Stunde. Predictive Dialing Bei Predictive Dialing werden schon vor Beendigung des Agentengesprächs neue Verbindungen aufgebaut. Dabei wählt der Dialer so viele Rufnummer an, wie unter Berücksichtigung verschiedener Parameter zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden. Predictive Dialing basiert auf einem permanent angepassten Algorithmus und gilt als derzeit fortschrittlichste Dialer-Technologie. Mit zehn bis zwölf Netto-Kontakten pro Stunde unterstützt Predictive Dialing Outbound- Aktivitäten wesentlich effizienter als andere Anwahlverfahren. 3.2 Predictive Dialer Predictive Dialer sind Software-Lösungen, die über einen intelligenten Algorithmus dafür sorgen, dass bereits vor Ende des laufenden Gesprächs eines Agenten der nächste Anruf aufgebaut wird. In Abhängigkeit von verschiedenen Parametern (u.a. Erreichbarkeitsquote, Gesprächsdauer und Anzahl verfügbarer Agenten) wird der optimale Zeitpunkt für weitere Anwahlversuche ständig neu berechnet. Signalisiert ein Agent seine Bereitschaft für den nächsten Kunden, wird ein schon aufgebauter Kontakt unmittelbar zu ihm durchgestellt. Die nächste Verbindung zum Agenten kommt genau dann zustande, wenn der Agent gerade wieder frei geworden ist. Da die Dialing-Software Anrufversuche zu besetzten Anschlüssen, Anrufbeantwortern oder Faxgeräten automatisch abbricht, werden nur echte Gesprächskontakte an den Agenten vermittelt. Der Outbound Net Connector nutzt dieses hocheffiziente Anwahlverfahren auf Netzebene und geht damit einen Schritt weiter als vergleichbare lokale Preview- Dialing- und Power-Dialing-Lösungen. Das Ergebnis ist eine hohe und deutliche Produktivitätssteigerung.

9 9 > Contact Routing Solutions 3.3 So funktioniert der Outbound Net Connector Aus Sicht des Agenten verhält sich eine Outbound-Kampagne, die mit Hilfe des Outbound Net Connector abgewickelt wird, wie eine Servicehotline (Inbound Calls). Der Agent kann sich ausschließlich auf seine Kernaufgaben das eigentliche Kundengespräch und die eventuelle Nachbereitung konzentrieren. Call-Flow des Outbound Net Connector Schritt 1: Der Agent meldet sich über eine freecall 0800Servicenummer der Deutschen Telekom auf der Plattform des Outbound Net Connector an. Schritt 2: Via Web-Services übermittelt die Kampagnen-Management-Software (ttcall) dem Outbound Net Connector die anzurufenden Telefonnummern.

10 10 > Contact Routing Solutions Schritt 3: Der Outbound Net Connector wählt die Zielrufnummern automatisch an. Er verbindet nur echte Gesprächskontakte mit dem Agenten, keine besetzten Anschlüsse, Anrufbeantworter oder Faxgeräte. (der Outbound Net Connector meldet diese Fehlversuche jedoch an ttcall, damit die Kontaktergebnisse entsprechend gespeichert, ausgewertet und aufbereitet werden können.) Schritt 4: Die Gesprächsdaten des erfolgreichen Anrufs werden vom Outbound Net Connector via Web-Services zurück an die Kampagnen-Management-Software (ttcall) übermittelt. Die Daten erscheinen in der Bearbeitungsmaske des Agentendesktops, sodass der Agent für jeden Kontakt optimal informiert ist. Neben einer optimalen Auslastung der Agentenkapazität bietet Ihnen der netzbasierte Outbound Net Connector einen weiteren wichtigen Vorteil: Er ist mit dem Agenten nur über eine einzige Telefonleitung (freecall 0800 Servicenummer) verbunden. Für lokale Predictive Dialer müssen normalerweise drei Leitungen pro Agent freigehalten werden diese zusätzlichen Telefonanschlüsse sind hier nicht erforderlich. Für alle Abläufe bzw. Verbindungsabschnitte überträgt der Outbound Net Connector umfangreiche Informationen und Statusmeldungen, von der Agentenanmeldung über Anwahlversuche bis zu Gesprächsnachweisen, an Ihre lokalen Systeme. Daher stehen Ihnen jederzeit alle erforderlichen Daten für eine Erfolgskontrolle Ihrer Kampagnen zur Verfügung. 3.4 Web-Services Die Anbindung Ihrer IT-/TK-Systeme an den Outbound Net Connector erfolgt durch eine IP-Verbindung, die allein über das Internet (Web-Services) oder bei höheren Anforderungen an Bandbreite und Geschwindigkeit als dedizierte Punkt-zu-Punkt-Verbindung geschaltet werden kann. Bei einer Anbindung über das Internet werden die Daten verschlüsselt und via IP- Tunneling übertragen. Der Tunnel ist nicht einsehbar und kommt nur zwischen Ihrem Backend-System und dem Outbound Net Connector zustande. Sobald diese Verbindung nicht mehr besteht (Outbound-Kampagne abgeschlossen, Outbound Net Connector wird nicht genutzt), sind beide Komponenten von der Außenwelt abgeschirmt. IP-Tunneling und Datenverschlüsselung gewährleisten ein hohes

11 11 > Contact Routing Solutions Maß an Sicherheit und verhindern einen unbefugten Zugriff auf Ihre Systeme bzw. Datenbestände. Falls Sie aufgrund Ihrer Netzwerkinfrastruktur oder besonderer Sicherheitsrichtlinien eine Punkt-zu-Punkt-Anbindung (Datendirektverbindung, Festverbindung) benötigen, beraten wir Sie im Projekt gerne zu einer sinnvollen Architektur. 3.5 Kampagnen-Management Um Outbound-Kampagnen optimal zu steuern und zu jedem Zeitpunkt die vollständige Kontrolle über alle Aktivitäten zu haben, benötigen Sie neben dem Outbound Net Connector eine Kampagnen-Management-Software. Diese Software übernimmt die Synchronisierung von Agentendesktop und Agententelefon und gewährleistet, dass zeitgleich mit dem Durchstellen der Telefonverbindung auch alle zugehörigen Kundendaten und kampagnenspezifische Informationen auf dem Monitor des Agenten erscheinen. Der Outbound Net Connector ist zurzeit auf die Kampagnen-Management- Software ttcall von Tribe Technologies abgestimmt. Die Software ttcall enthält leistungsfähige Administrations- und Statistikfunktionen sowie praxisorientierte Scripting-Tools, mit deren Hilfe komplette Outbound-Projekte einschließlich Gesprächsleitfaden definiert werden können. Die abgebildeten Screenshots veranschaulichen die leicht bedienbare Oberfläche von ttcall.

12 12 > Contact Routing Solutions Hauptarbeitsfeld des Agenten bei ttcall Das Hauptarbeitsfeld des Agenten enthält die Kundenstammdaten, ein Hilfefenster mit individuellen Informationen, die Kontakthistorie (mit Zugriff auf die Ergebnisse aller Vorgespräche) und den dynamischen Gesprächsleitfaden. Ansicht der Projektadministration

13 13 > Contact Routing Solutions Die Projektadministration erfolgt in wenigen einfachen Schritten. Mittels Scripten kann die Projektdefinition abgespeichert und dupliziert werden. Außerdem ist genau ersichtlich, wer zuletzt Änderungen am jeweiligen Projektschritt vorgenommen hat. Zu keinem Zeitpunkt sind Programmierkenntnisse erforderlich. Ansicht der Statistikfunktionen Die Software ttcall bietet eine Reihe integrierter Statistikfunktionen. Alle statistisch erfassbaren Parameter werden standardmäßig protokolliert. Für einen ständig aktuellen Überblick können sowohl projekt- als auch mitarbeiterbezogene Daten ausgewertet werden. Vielfältige Selektionskriterien ermöglichen einen schnellen Zugriff auf alle statistischen Werte. 3.6 Voice Recording Mit dem Outbound Net Connector (ONC) bietet die Deutsche Telekom die optionale Möglichkeit der Sprachaufzeichnung mittels der Software Elsbeth Voice Recording an. Die technische Bandbreite reicht von Einzelgesprächen über die Aufnahme von Einzelstimmen (bspw. eines Agenten) bis hin zur kompletten Dokumentation des Gesprächsaufkommens ganzer Kampagnen. Voice Recording ermöglicht Ihnen damit die uneingeschränkte Nutzung moderner Sprachaufzeichnungsmöglichkeiten und eröffnet Ihnen ungeahnte Wege, u. a. zur Qualitätssicherung und für vertragssicheres Telefonieren.

14 14 > Contact Routing Solutions Leistungsmerkmale: Hohe Aufzeichnungsqualität (ISDN-Standard). Serverbasierte Sprachaufzeichnung (garantiert störungsfreien Betrieb). Direkte Zuordnung der Audio-Daten zum Kampagnendatensatz. Vollintegration in Kampagnenmanagement. Initiierungsmöglichkeiten: Auto Recording per Kampagne (alle Gespräche einer Kampagne werden mitgeschnitten). Auto Recording per Agent (alle Gespräche eines Agenten werden mitgeschnitten). Manuelles Recording (durch den Agenten erfolgt beliebig das Starten und Stoppen der Aufzeichnung). Skriptgesteuertes Recording (Beginn und Ende der Aufzeichnung werden durch Gesprächsleitfaden definiert). Sprachaufzeichnungskanäle: Mixed (es werden sowohl Agent als auch Gesprächspartner auf einen Tonkanal aufgezeichnet). Stereo (sowohl Agent als auch Gesprächspartner werden aufgezeichnet, jedoch im Gegensatz zur Variante mixed jeweils auf einen separaten Kanal, so dass ein anschließendes Trennen der Sprachdaten problemlos möglich ist). One-way (nur der Sprachkanal des Agenten wird aufgezeichnet, besonders für Schulungszwecke geeignet, da keine Zustimmung des Gesprächspartners notwendig ist). 3.7 Voraussetzungen Voraussetzungen für die Nutzung des Outbound Net Connector sind eine freecall 0800 Servicenummer aus dem Pool der Deutschen Telekom und die Kampagnen-Management-Software ttcall von Tribe Technologies. ttcall wird auf Wunsch sofern nicht bereits auf Lizenzbasis beim Kunden vorhanden ebenfalls on Demand durch die Deutsche Telekom zur Verfügung gestellt. Für die Datenkommunikation zwischen dem Outbound Net Connector und Ihren lokalen Systemen ist eine entsprechend performante IP-Verbindung erforderlich. Die IP-Verbindung kann allein über das Internet (Web-Services) oder bei höheren

15 15 > Contact Routing Solutions Anforderungen an die Bandbreite, Geschwindigkeit oder Sicherheit als dedizierte Punkt-zu-Punkt-Verbindung geschaltet werden.

16 16 > Contact Routing Solutions 4. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf Sprechen Sie mit uns über Ihre individuellen Anforderungen. Wir beraten Sie ausführlich bei allen Fragen zum Outbound Net Connector sowie zu allen anderen netzbasierten Diensten einschließlich kompletter Call Center-Lösungen im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom. So wird schnell klar, welche Funktionen Sie für ein erfolgreiches Geschäft benötigen und welche nicht. Auf dieser Basis finden wir gemeinsam eine optimale Lösung. Haben Sie noch Fragen zu Mehrwertlösungen im Intelligenten Netz? Weitere Informationen erhalten Sie unter freecall oder im Internet unter

17 17 > Contact Routing Solutions 5. Glossar Automatic Call Distribution Ein Produkt der Contact Routing Solutions zur virtuellen Vernetzung von Filialen, Back-Office-Spezialisten und Teleworkern. Verteilt Lasten optimal auf alle freien Ressourcen. Computer Telephony Integration (CTI) Verbindung von Telefon und PC. Bei Anrufen werden alle relevanten Kundendaten des Anrufers sofort auf dem PC-Bildschirm angezeigt. Gleichzeitig kann direkt aus PC-Anwendungen heraus telefoniert werden. CTI lenkt das Anruferaufkommen (Routing) in Ihrer TK-Anlage nach Rufnummern und beschleunigt die Kommunikation zwischen Agent und Kunde. Contact Net Detector Für eine zuverlässige Identifikation und optimale Weiterleitung von Anrufern im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom. Ihre Kunden werden anhand ihrer Rufnummer erkannt und können schon im Netz segmentiert und zu einem geeigneten Ziel durchgestellt werden. Der Contact Net Detector gehört zu den Contact Routing Solutions, den Call Center-Diensten im Intelligenten Netz der Deutschen Telekom. Chiffre Call Branchenlösung für Verlage, die eine anonyme Anzeigenschaltung durch Angabe einer spezifischen Servicenummer mit Intelligenter Durchwahl ermöglicht. Managed Services Produktgruppe der Deutschen Telekom mit einem umfangreichen Portfolio an netzbasierten Call Center-Lösungen, die exakt an individuelle Anforderungen angepasst werden können. Inbound Calls Eingehende Anrufe (z.b. Anfragen von Kunden oder Interessenten) in einem Call Center. Intelligente Durchwahl Durchwahlerweiterung für 0180call und freecall 0800 Servicenummern mit vollkommen freier Zielwahl. Unter einer einzigen Servicenummer können bis zu Ziele erreicht werden.

18 18 > Contact Routing Solutions Managed Services Netzbasierte Mehrwertlösungen, die vollständig im Intelligenten Netz angesiedelt sind und rund um die Uhr von der Deutschen Telekom ausfallsicher betrieben werden. Dazu zählen z.b. die Automatic Call Distribution oder das Voice Web Portal aus der Produktgruppe der Contact Routing Solutions. Outbound Calls Ausgehende, aktive Anrufe von einem Call Center (z.b. Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten/Dienstleistungen, Outbound-Kampagnen). Power Dialing Automatisches Anwahlverfahren für Outbound Calls. Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es bei diesem Verfahren keine Vorschau, da der nächste Kunde zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht. Predictive Dialing Automatisches Anwahlverfahren für Outbound Calls. Bereits vor Ende des Agentengesprächs baut der Dialer neue Verbindungen auf. Ermöglicht wird dieses Verfahren durch einen intelligenten Algorithmus, der den optimalen Zeitpunkt für neue Anwahlversuche berechnet. Preview Dialing Automatisches Anwahlverfahren für Outbound Calls. Der Arbeitsablauf bei Preview Dialing ( Anwählen mit Vorschau ) entspricht einem um CTI-Funktionen erweiterten manuellen Wählvorgang. Primär-Multiplex-Anschluss Der Primär-Multiplex-Anschluss des ISDN stellt 30 Nutzkanäle (B-Kanäle) mit jeweils 64 kbit/sek. und einen Steuerkanal (D-Kanal) mit 64 kbit/sek. zur Verfügung. In der Regel werden über diese Technologie mittlere bis große Telekommunikationssysteme an öffentliche oder private Netze angeschlossen. PSTN Public Switched Telephone Network, öffentliches Telefonnetz. Basisnetz der Deutschen Telekom, das die physikalische Verbindung eines Anrufs zur Zielnummer übernimmt.

19 19 > Contact Routing Solutions Reporting Historische Statistiken über Auslastung, Dauer, Verteilung und andere vordefinierte Parameter, die einen präzisen Überblick über die Erreichbarkeit Ihrer Servicenummern und netzbasierten Call Center-Lösungen geben. Routing Configuration Interface Mit Hilfe des Routing Configuration Interface (RCI) können Sie Ihre vor Ort vorhandene Technik zur Steuerung des Intelligenten Netzes der Deutschen Telekom nutzen. Als universelle Schnittstelle zur Anbindung externer IT-/TK- Systeme bietet das RCI alle erforderlichen Funktionalitäten, um Telefonanlagen sowie die Systeme von Automatic Call Distribution, Interactive Voice Response und Computer Telephony Integration mit den umfangreichen Routing- Möglichkeiten des Intelligenten Netzes zu verknüpfen. TCP/IP Transmission Control Protocol/Internet Protocol für das Internet entwickelte Protokolle. Im Falle des Outbound Net Connector (ONC) erfolgt die Datenkommunikation zwischen kundenseitig installierten Systemen und ONC über eine IP-Verbindung. ttcall Produktname der Kampagnen-Management-Software von Tribe Technologies. Virtual Communication Center Das modulare System der Deutschen Telekom zur standort- und medienübergreifenden Integration mehrerer Call Center zu einer virtuellen Einheit über den Contact Net Router. Produkt der Contact Routing Solutions, den Call Center- Diensten im Intelligenten Netz. Voice Web Portal Die VoiceXML-basierte Sprachportal-Plattform im Intelligenten Netz. Mit State-ofthe-Art-Spracherkennung und Text-to-Speech-Sprachausgabe ermöglicht das Voice Web Portal den Zugriff auf web-basierte Dienste via Telefon und schafft so die technischen Voraussetzungen für effiziente Self-Service-Anwendungen. Im Vergleich zu klassischen Sprachdialogsystemen verfügt das Voice Web Portal über einen erheblich erweiterten Funktionsumfang.

20 20 > Contact Routing Solutions VoIP (Voice-over-IP) Vielfach als Internet-Telefonie bezeichnet. Mit Hilfe von VoIP können Daten und Sprache in einer einheitlichen Infrastruktur übertragen werden. Daher wird auch der Transport von Sprache über das Internet möglich. Im Unterschied zur klassischen Telefonie arbeitet VoIP nicht leitungsvermittelt. Die digitalisierten Sprachinformationen werden paketweise über das Internet-Protokoll (IP) versendet.