Die digitale Welt als Chance sehen

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1 Die digitale Welt als Chance sehen Handlungsoptionen einer mittelgroßen Sparkasse in der digitalen Welt 14. April Wolfram Maurer Einfach Gut.

2 Sparkasse Kulmbach-Kronach Bilanzsumme: Mitarbeiter: 2,265 Mrd. Euro 516 (378 MAK), 37 Auszubildende Geschäftsstellen: 36 Kundenkonten: ca , davon ca online (45,9 %) Girokonto mit EKA: ca Online-Teilnehmer: ca Einwohner: Geschäftsgebiet: Landkreise Kulmbach und Kronach in Oberfranken an der Landesgrenze zu Thüringen (1.308 km²) Wolfram Maurer Seite 2

3 digitale Kernziele Umsetzung von Handlungsoptionen Agenda Die Kernwerte der Sparkasse in die digitale Welt transferieren Ausbau und Unterstützung einer nachhaltigen Kunden-Berater-Beziehung Attraktivität der Online-Präsenz erhöhen Steigerung der Online-Quote Wolfram Maurer Seite 3

4 Die Kernwerte der Sparkasse in die digitalen Welt transferieren! Die eigenen Stärken stärken und neue Aspekte, die für den Kunden relevant sind, hinzuaddieren. Wolfram Maurer Seite 4

5 MENSCHEN VERSTEHEN: Tradition und Innovation Wolfram Maurer Seite 5

6 MENSCHEN VERSTEHEN: Tradition und Innovation Nähe persönlich und digital Banking-Apps, Internet-Filiale 6.0, facebook-auftritt einheitlicher Kundenservice auf allen Kanälen: stationär, online, mobil, telefonisch Ausblick: OSPlus_neo Gesellschaftliche Verantwortung für die Region/Heimat In Planung: Ausschreibung eines Praktikums im Rahmen eines Freiwilligen sozialen Jahres digital in Zusammenarbeit mit dem Bayerischen Roten Kreuz Unterstützung karitativer Einrichtungen bei der Vermittlung von Medienkompetenz in allen Altersstufen Wolfram Maurer Seite 6

7 SICHERHEIT GEBEN: Unser Online-Sicherheitsversprechen Bei uns sind Sie sicher im Online-Banking! Wir setzen modernste und innovative Verfahren ein, um unser Online-Banking sicher und bequem zu machen. Versprochen. Falls Dritte Ihre Zugangsdaten zum Internet-Banking missbrauchen sollten, ersetzen wir Ihren finanziellen Schaden. Einzelheiten unter Wolfram Maurer Seite 7

8 ZUKUNFT DENKEN: Timeline der Digitalisierung Wolfram Maurer Seite 8

9 Der Erfolg von heute ist der Feind von morgen Film Quelle: youtube - Universität St. Gallen - Geschäftsmodellinnovationen Wolfram Maurer Seite 9

10 digitale Kernziele Umsetzung von Handlungsoptionen Agenda Die Kernwerte der Sparkasse in die digitale Welt transferieren Ausbau und Unterstützung einer nachhaltigen Kunden-Berater-Beziehung Attraktivität der Online-Präsenz erhöhen Steigerung der Online-Quote Wolfram Maurer Seite 10

11 Die gelebte Kunden-Berater-Beziehung ist auch in der digitalen Welt das wichtigste Gut. Sich bewusst machen: Die Sparkasse kann persönlich und online andere nur online. Wolfram Maurer Seite 11

12 Persönlich auch in der digitalen Welt!!! Wolfram Maurer Seite 12

13 Angst nehmen und Anreize schaffen Verzielung: 50% Onlinequote bis 07/2015 Schulungen für alle Mitarbeiter Tablets, Smartphones und Notebooks für Mitarbeiter auf Basis einer Gehaltsumwandlung Wolfram Maurer Seite 13

14 digitale Kernziele Umsetzung von Handlungsoptionen Agenda Die Kernwerte der Sparkasse in die digitale Welt transferieren Ausbau und Unterstützung einer nachhaltigen Kunden-Berater-Beziehung Attraktivität der Online-Präsenz erhöhen Steigerung der Online-Quote Wolfram Maurer Seite 14

15 Vorhandene Möglichkeiten nutzen: Wir nutzen: Online-Produktverkauf Online-Transaktions- und Serviceprozesse selektionsbasierte Kundenansprache über das Beraterbild und vieles mehr Erfolgsfaktor Mitarbeiter Verstärkung des Online-Teams Verstärkung durch Mediengestalter Schulungen anbieten Umbau des Ausbildungsplans für unsere Auszubildenden Wolfram Maurer Seite 15

16 Agil sein: Neuerungen schnell umsetzen Wolfram Maurer Seite 16

17 Wir setzen auf den Megatrend Mobile und wollen unsere Kunden mit Mehrwerten begeistern! Sparkasse-App Mit Sparkasse+ haben Sie Ihre Finanzen mobil im Griff egal, bei wie vielen Sparkassen und Banken Sie wie viele Konten haben. Sicherungs-App pushtan Mobiles Sicherungsverfahren für Ihr Banking - jetzt TÜV geprüft! + = Kundenmehrwert Echtes Transaktionsbanking mit Mehrwertfunktionen auf einem Endgerät Mehrwerte wie: Klickspar-Funktion Kontowecker QR-Reader Girocode Produktverkauf Beraterbild epostfach Fazit: Ein fantastisches Kundenbindungsinstrument, nicht nur für die Generation der Digital Natives. Wolfram Maurer Seite 17

18 Wir sind einfach erreichbar Einfach erreichbar zu sein, heißt heutzutage auch, digitale Wege der Kommunikation einzuschlagen: So sind wir auch online, in Social-Media-Kanälen oder mobil per App ständig für unsere Kunden da! Wolfram Maurer Seite 18

19 digitale Kernziele Umsetzung von Handlungsoptionen Agenda Die Kernwerte der Sparkasse in die digitale Welt transferieren Ausbau und Unterstützung einer nachhaltigen Kunden-Berater-Beziehung Attraktivität der Online-Präsenz erhöhen Steigerung der Online-Quote Wolfram Maurer Seite 19

20 Touchpoints einer Bank p.a. in 2013 Quelle: Präsentation GF Starfinanz Herr Bernd Wittkamp FI-Kundenforum 2014 Wolfram Maurer Seite 20

21 Steigerung der Online-Quote Vertrieb steigern Der Online-Banking-Vertrag ermöglicht nicht nur den Zugang zum umfangreichen Transaktions-Bereich, sondern auch zu den vertrieblichen und fallabschließenden Produkt- und Service-Angeboten der Sparkasse im Internet. Kosten senken Verlagerung von kostenintensiven Servicetätigkeiten ins Internet z. B. Adressänderungen, Telefon-Banking, etc. 1:1 Kommunikationskanal nutzen (digitale Kunden-Berater-Beziehung) Kostengünstige und sichere Kommunikation zwischen dem Kunden und Berater z. B. bilaterale Kommunikation via Multikanalaufgabe, bzw. Nachrichtencenter oder selektionsbasierte Kampagne. Wolfram Maurer Seite 21

22 Kundenselbstbedienung im Online-Banking Standard ist alles! epostfach Bausparen Finanzstatus Versicherungen Zahlungsverkehr Geldanlage Kreditgeschäft Kreditkarte Deka-Trading Serviceaufträge Brokerage Globalfreischaltung Produktverkauf Kunden-Berater-Dialog Der Online-Neukunde erhält über die Express-Freischaltung sämtliche Möglichkeiten zugewiesen Der Online-Bestandskunde erhält über den Geschäftsprozess OBV ebenfalls sämtliche Möglichkeiten Die Globalfreischaltung wurde für alle Kunden via Massendatenänderung zum zum Standard Wolfram Maurer Seite 22

23 Kostenersparnis Kundenmehrwert Anbindung epostfach an das Langzeitarchiv Anbindung des epostfachs an das Langzeitarchiv der Finanz- Informatik im August 2014 Information der Kunden über die geänderten Postfachbedingungen über Kontoauszugsbeileger im Sptember 2014 Zwangsauszug entfällt seit Dezember 2014 Darlehensjahresauszug AZ6 landet seit 2015 im epostfach Papierloser Vertragsabschluss via digitaler Unterschrift Verbundpartnerintegration ab 2015 wie z.b. Zukünftige Entwicklung E-Safe für den Kunden Einstellung von Rechnungen Dritter Kontoauszug Firmenkunden Wolfram Maurer Seite 23

24 Pragmatisch sein: Umsetzungskampagne zur Steigerung der Online-Quote mit ca Kunden im Alter zwischen Jahre Individuelles Anschreiben mit Personalisierung bei Kunden mit Zwangsauszug Kunden, die im Servicecenter anrufen Kunden mit Kreditkarte Kunden mit Deka- bzw. Sparkassen-Depot mit Onlinebanking-Antrag + Rückkuvert und Flyer mit den Leistungen im Online-Banking Bei Nichtreaktion nachtelefonieren durch Berater, bzw. ServiceCenter Wolfram Maurer Seite 24

25 Umsetzungskampagne zur Steigerung der Online-Quote Wolfram Maurer Seite 25

26 Fazit: Was müssen wir tun, damit wir uns als Sparkasse in der digitalen Welt nicht verlieren? 1. Simpel denken Weniger ist mehr, einfach & verständlich 2. Agil sein Flexibel & schnell Markttrends adaptieren 4. Exzellenz zeigen Liebe zum Detail, Eleganz, Nachhaltigkeit 5. Vorhandene Stärken nutzen Die Kernwerte der Sparkasse in die digitale Welt transferieren 3. Pragmatisch sein Akzeptieren, dass sich alles ändert 6. Den Menschen nah bleiben Wolfram Maurer Seite 26

27 Wolfram Maurer Seite 27

28 Vielen lieben Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ihr Wolfram Maurer Unternehmensbereichsleiter Organisation und IT