Kompetenztraining Bankbetriebslehre

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1 Bernd Ettmann Gregor Wurm Konten führen Kontoführung Inländischer Zahlungsverkehr 1 2 Kompetenztraining Bankbetriebslehre Geld- und Vermögensanlagen anbieten Anlage auf Konten und Altersvorsorge Anlage in Wertpapieren 3 4 Methodenbox Kaufmännisches Rechnen Besondere Finanzinstrumente anbieten und über Steuern informieren Besondere Finanzinstrumente und Effektenhandel Steuern Auflage Privatkredite bearbeiten Privatkredite 7 Baufinanzierungen und Firmenkredite bearbeiten Baufinanzierungen 8 Firmenkredite 9 Auslandsgeschäfte abwickeln Auslandsgeschäfte 10 Bestellnummer 8950 Methodenbox 11 Grundlagen des kaufmännischen Rechnens 12

2 Haben Sie Anregungen oder Kritikpunkte zu diesem Produkt? Dann senden Sie eine an Autoren und Verlag freuen sich auf Ihre Rückmeldung. Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und -Adressen, Handelsregistereintragungen, Kontonummern, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d. h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren Bankleitzahlen, IBAN und BIC verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Druck legung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Bildungsverlag EINS GmbH Hansestraße 115, Köln ISBN Copyright 2014: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3 Vorwort Das Anforderungsprofil an die Mitarbeiter der Kreditinstitute hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Dafür sind in erster Linie zwei Gründe maßgeblich: Die Zahl der Arbeitsplätze ohne direkten Kundenkontakt ( Back-Office-Bereich ) ist stark gesunken. Durch den zunehmenden Einsatz von Automaten (z. B. Geldautomaten, Kontoauszugsdrucker, Selbstbedienungsterminals) in Verbindung mit einer beleglosen Abwicklung sind viele der früher arbeitsintensiven Tätigkeiten entfallen. Der Wettbewerb zwischen den Kreditinstituten hat zugenommen. Die Kunden sind anspruchsvoller, preisbewusster und kritischer geworden, eine zunehmende Wechselbereitschaft unzufriedener Kunden ist festzustellen. Da es im Produkt- und Dienstleistungsangebot der Kreditinstitute kaum Unterschiede gibt, ist die Beratungsqualität zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Das neue Anforderungsprofil der Bankmitarbeiter ist durch eine zunehmende Markt- und Kundenorientierung gekennzeichnet. Der weitaus größte Teil der zukünftigen Bankkaufleute wird in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Die dazu erforderlichen Kompetenzen umfassen neben einem soliden Fachwissen vielschichtige weitere Kompetenzdimensionen. Dem veränderten Anforderungsprofil trägt insbesondere das mündliche Prüfungsfach Kundenberatung Rechnung. Anforderungsprofil an Bankmitarbeiter Fachkompetenz Kommunikationsund Präsentationskompetenz Problemlösungskompetenz Team- und Kooperationskompetenz Medien- und Technikkompetenz Anforderungsprofil Bankkauffrau/-mann J Lern- und Arbeitskompetenz Selbstständigkeit Eigeninitiative Kreativität Flexibilität Mobilität 3

4 Vorwort Dieses Bündel von Anforderungen erfordert mehr als das Auswendiglernen eines Fachbuches zur Bankbetriebslehre. Die Bearbeitung von, und Fällen/Aufgaben eröffnet den Zugang zu allen für den Beruf der Bankkauffrau/des Bankkaufmanns notwendigen Kompetenzen. sind komplexe, entscheidungsoffene Problemstellungen, mit denen Bankkaufleute auch in ähnlicher Weise in ihrer beruflichen Praxis konfrontiert werden. Die Bewältigung dieser offenen Aufgaben erfordert ein hohes Maß an selbstständigem Arbeiten. Es ist notwendig, sich vielfältige Informationen aus Büchern (z. B. Gesetze, Abkommen, Lehrbücher) sowie aus den Ausbildungsbetrieben (z. B. Formulare, Konditionen, Bearbeitungsgrundsätze) zu beschaffen, zu analysieren und zu beurteilen. Aufgrund ihrer Komplexität empfiehlt sich eine gemeinschaftliche Bearbeitung (Teamarbeit). Neben dem Erwerb von Fachwissen sind die auch besonders dazu geeignet, die Kompetenzen in den anderen Bereichen zu verbessern. bilden bankbetriebswirtschaftliche Handlungssituationen ab, die eine selbstständige Erarbeitung der Inhalte ermöglichen. Konkrete Fragen und Arbeitsaufträge helfen bei der Bearbeitung; Hinweise auf Gesetze, Abkommen und Formulare erleichtern die Informationsbeschaffung. Auch bei den ist der Erwerb von methodischen Kompetenzen ein wichtiges Ziel. dienen der Übung und Anwendung des Gelernten. Praxisnahe, in kleinere Fälle eingebundene Aufgabenstellungen vertiefen und festigen Ihr Fachwissen. Auch im Hinblick auf Klausuren und Prüfungen vor der Industrie- und Handelskammer ist es notwendig, die Grundlagen des Bankgeschäftes sicher zu beherrschen. Das selbstständige Erarbeiten von Problemlösungen allein und im Team sowie die Präsentation der Ergebnisse erfordern neben den fachlichen auch vielfältige methodische Kompetenzen. Die Methodenbox enthält Informationen über die zur Bearbeitung der und erforderlichen Lern- und Arbeitstechniken, Kommunikations- und Präsentationstechniken und Kooperationstechniken. Alle wesentlichen Techniken sind hier in einer kompakten Form dargestellt. Hinweise bei den zeigen, welches Methodenwissen bei der Bearbeitung von besonderer Bedeutung ist. Die Methodenbox wird parallel zu den anderen Kapiteln erarbeitet und soll auch dazu anregen, eigene Methoden und Techniken des Lernens und Arbeitens auf ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen. Es liegt in der Natur der Bankgeschäfte, dass umfangreiche Berechnungen durchzuführen sind. Auch wenn die EDV alle Ergebnisse auf Knopfdruck liefert, muss ein Banker diese nachvollziehen und dem Kunden erklären können. Dazu ist die Beherrschung der Grundlagen des kaufmännischen Rechnens notwendig. Bei Bedarf empfiehlt es sich, die Darstellung zur Dreisatz-, Durchschnitts-, Prozent- und Zinsrechnung vorweg zu bearbeiten. Die Bearbeitung der Übungsaufgaben verschafft die notwendige Sicherheit im Umgang mit diesen elementaren Rechenarten. Hilfreich zur Bewältigung der fachlichen Fragestellungen ist das Lehrbuch: Kompaktwissen Bankbetriebslehre, Ettmann, Wolff, Wurm, Bildungsverlag EINS, Bestellnummer 0921 Die Bücher Kompaktwissen Bankbetriebslehre und Kompetenztraining Bankbetriebslehre sind inhaltlich und methodisch aufeinander abgestimmt. Die Verfasser 4

5 Inhaltsverzeichnis 1 Kontoführung 1. Kontoeröffnung für die Eheleute Riehm Tod der Kundin Elfriede Recker Artikel zum Thema Kontoführung und Zahlungsverkehr Kontoeröffnung für Tanja Schmieder Kontoführung für das Möbelhaus Krause KG Tod des Kunden Erwin Krüger Elfriede Müh eröffnet ein Sparkonto zugunsten von Volker Lentzer Kontoführung für die Schröder GmbH & Co. KG Die Eheleute Porsch eröffnen ein Privatgirokonto Kontoeröffnung für eine Minderjährige Für Franz Neukirchner ist eine Betreuerin bestellt Dr. Helmut Lodry eröffnet ein Notaranderkonto Alina Neurath leistet eine Mietkaution Kontovertrag zugunsten eines Dritten Verfügungen über Nachlasskonten Meldung nach 33 ErbStG Pfändungsschutzkonto für Philipp Göbel Die Union-Bank AG bearbeitet Bankauskünfte Bankauskunft über Martin Schlösser Sorgfaltspflichten nach dem Geldwäschegesetz Anna Fischer versteht die Abschlussrechnung nicht Franka Meurer reklamiert die Abschlussrechnung Ko ntokorrentabrechnung für die Heinrich Forst KG Kontokorrentabrechnung für die Merkur GmbH Kontokorrentabrechnung für die Wenger KG Einwendungen gegen den Kontoabschluss Inländischer Zahlungsverkehr 1. Beratung der Biker Store GmbH über Zahlungskarten Rationalisierung des Forderungsinkassos für die Hageda GmbH Anke Tillmann nimmt Zahlungsdienste in Anspruch Die Agrippa Verwaltungsgesellschaft mbh zieht Mieten ein Felix Schneider reicht Schecks zum Inkasso ein Konten führen Konten führen 5

6 Inhaltsverzeichnis 1. Falschgeld Überweisung Forderungseinzug durch Lastschriften Fristen beim Lastschrifteinzug Leo Läusel möchte Lastschriften zurückgeben Einsatz von Zahlungskarten Mark Teichert zahlt mit der Bankcard Simone Seidl zahlt mit der Bankcard Haftung bei Kartenmissbrauch Reiseschecks Nichteinlösung eines BSE-Schecks Nichteinlösung eines ISE-Schecks Bareinlösung eines Inhaberschecks Geld- und Vermögensanlagen anbieten 3 Anlage auf Konten und Altersvorsorge 1. Anlage der vermögenswirksamen Leistungen von Sabine Kühn und Mark Borgmann Anlage einer Erbschaft von Marlene und Frank Gerber Altersvorsorge für die Eheleute Nadine und Pascal Schaffner Michael Henke eröffnet ein Sparkonto Beratung der Eheleute Hoffmann über das Bausparen Private Altersvorsorge für Harry Koch Steffen Nowack schließt eine Kapitallebensversicherung ab Anlage auf Geldmarktkonten Spareinlagen Anlage auf Konten und in Sparbriefen Sparkontoabrechnung für Ute Kaminski Sparkontoabrechnung für Norbert Greiner mit Kontoauflösung Auflösung des Sparkontos von Maria Stavic Felix Schuster löst sein Sparkonto auf Festgeldabrechnung für Helmut Brieg Festgeldabrechnung für Ulrike Neumann Festgeldabrechnung für Ludwig Pohl Erwerb von Sparbriefen Susanne Becker schließt einen Bausparvertrag ab Beratung über die staatliche Sparförderung Vermögenswirksame Leistungen Drei-Schichten-System der Altersvorsorge Beratung der Eheleute Kübler über die Riester-Rente Riester-Zulagen und Günstigerprüfung Günstigerprüfung für Johanna Reinartz Wohn-Riester Altersvorsorge durch Rürup-Rente Beratung zur Altersvorsorge

7 Inhaltsverzeichnis 4 Anlage in Wertpapieren 1. Vermögensverwaltung für die Eheleute Röber Podiumsdiskussion zum Shareholder-Value-Konzept Depoteröffnung für Lutz Graf von Gallenstein zu Gläubigereffekten 1. Jens Wiesner interessiert sich für den Erwerb von Bundesobligationen Tina Reschke erwirbt festverzinsliche Wertpapiere Geldanlage in Öffentlichen Pfandbriefen zu Gläubigereffekten 1. Abrechnung einer Anleihe Ermittlung der Stückzinstage Verzinsung von Anleihen Arten von Anleihen Abrechnung einer Bundesanleihe Emission einer Bundesanleihe im Tenderverfahren Ute Grabowski erwirbt Bundesobligationen Abrechnung einer Wertpapierverkaufsorder Rendite einer Bundesanleihe Inhaberschuldverschreibung der Union-Bank AG Abrechnung von Floating Rate Notes Risiko- und Steuerprofil von Festzins- und Nullkuponanleihen Vermögensanlage in Währungsanleihen zu Teilhabereffekten 1. Kapitalerhöhung gegen Bareinlagen der Teletec AG Kapitalerhöhung aus Gesellschaftsmitteln der DataSoft AG Die Union-Bank AG analysiert Aktien der Westabo AG Beate Drehsen interessiert sich für Investmentfonds zu Teilhabereffekten 1. Aktienarten Bezugsangebot der Stahlbau AG Kapitalerhöhungen der Powertec AG Bezugsrechtsparitäten Opération blanche für Werner Habig Kapitalerhöhung der Argus AG Aktiensplitt der Ortega AG Bewertung von Aktien Fundamentalanalyse Kennzahlen zur Aktienanalyse Rendite einer Aktienanlage von Anke Uhland Rendite einer Aktienanlage von Peter Ahlert Erwerb von Investmentanteilen Friedrich Krause informiert sich über Aktienfonds Fondsarten Rainer Nesken interessiert sich für Genussscheine Martin Mohr hat Wertpapiere geerbt Geld- und Vermögensanlagen anbieten 7

8 Inhaltsverzeichnis Besondere Finanzinstrumente anbieten und über Steuern informieren Besondere Finanzinstrumente anbieten und über Steuern informieren 5 Besondere Finanzinstrumente und Effektenhandel 1. Artikel zum Thema Finanzinnovationen Die DataSoft AG emittiert eine Optionsanleihe Rainer Zander betreut Optionsgeschäfte Beate Wenzel kauft Effekten Frau Dr. Damm erwirbt Call-Optionsscheine Kennzahlen von Optionsscheinen Tobias Wagner spekuliert auf steigende Kurse Stefanie von Groote besitzt Put-Optionsscheine Optionen auf Aktien der Taurus AG Tanja Hönig interessiert sich für den Erwerb der 12 %-DETA- Aktienanleihe Geldanlage in Zertifikaten Mark Albers erwirbt ein DAX-Discount-Zertifikat Geldanlage in Bonuszertifikaten Jan Welter kauft Aktien im Xetra-Handel Limitierte und nicht limitierte Effektenorder Ermittlung eines Xetra-Auktionspreises Steuern 1. Die Eheleute Sabrina und Matthias Hambach erzielen Zinserträge Carsten Schuster erzielt positive und negative Kapitalerträge Andreas Becker tätigt auch Aktiengeschäfte Die Eheleute Katrin und Frank Meurer erzielen Kapitalerträge Die Union-Bank AG führt für Klaus Harnisch ein Wertpapierdepot Zinsgutschrift für eine Bundesanleihe Dividendenzahlung der Linex AG Anke Strobel erhält eine Dividendenzahlung Beratung über die Besteuerung von Kapitalerträgen Steffen Grohe erhält eine Zinsgutschrift Kapitalerträge der Eheleute Küpper Veräußerungsgeschäfte von Jochen Schneider Helmut Steinfeld kauft und verkauft Powertec-Aktien Jana Kämper tätigt Aktiengeschäfte

9 Inhaltsverzeichnis 7 Privatkredite 1. Finanzierung einer Wohnungseinrichtung für Nicole Schmitz und Stefan Berger Finanzierung eines Pkw für die Eheleute Hildegard und Klaus Flögel Abwicklung von notleidenden Krediten im Privatkundengeschäft Corinna Gehlen bürgt für ihren Freund Maren Weber tritt ihre Gehaltsansprüche an die Union-Bank AG ab Besicherung von Krediten durch Pfandrechte Pkw-Finanzierung für die Eheleute Herber Finanzierung eines Wohnmobils Franziska Schmidthofer beantragt einen Ratenkredit Die Union-Bank AG gewährt Verbraucherdarlehen zu unterschiedlichen Zinssätzen Markus Hellberg finanziert einen neuen Pkw Allzweckdarlehen für Brigitte Weirich Ermittlung der Effektivverzinsung eines Ratenkredites Monika Grube vergleicht Kreditangebote Finanzierung einer Wohnungseinrichtung Tim Schmelter kann sein Darlehen nicht zurückzahlen Abtretung der Gehaltsansprüche Sicherung eines KK-Kredites durch Wertpapiere Verpfändung eines Wertpapierdepots Pfandrechtsbestellung Sicherung eines Allzweckdarlehens Frank Luser hat sich verspekuliert Leasing und Kreditfinanzierung im Vergleich Baufinanzierungen 1. Finanzierung eines Einfamilienhauses Grundbuch der Eheleute Grauer Kreditbesicherung durch eine Grundschuld Anja und Frank Lehnert erwerben ein Einfamilienhaus Anja und Frank Lehnert finanzieren ihr Einfamilienhaus Finanzierung einer Eigentumswohnung mit einem Bauspardarlehen Finanzierung eines Renditeobjektes Abwicklung des Kaufs einer Eigentumswohnung Zubehör und wesentliche Bestandteile eines Grundstückes Lasten und Beschränkungen Rangordnung von Grundstücksbelastungen Privatkredite bearbeiten Baufinanzierungen und Firmenkredite bearbeiten 9

10 Inhaltsverzeichnis 5. Abwicklung einer Grundschuldbestellung Grundschuldhaftungsverbund Wertermittlung von Immobilien Beleihungswert eines Mehrfamilienhauses Finanzierung eines Einfamilienreihenhauses Felix Neumann erhält ein Annuitätendarlehen Tilgung von Bauspardarlehen Finanzierung einer Eigentumswohnung Abtretung einer Kapitallebensversicherung Nominalverzinsung des Annuitätendarlehens von Charlotte Diester Baufinanzierungen und Firmenkredite bearbeiten Auslandsgeschäfte abwickeln 9 Firmenkredite 1. Betriebsmittelkredit für die Franz Borsig GmbH Sicherungsübereignung eines Lkw Die Union-Bank AG sichert einen Betriebsmittelkredit durch eine Globalzession Weintraut GmbH Unternehmensfinanzierung Die Union-Bank AG gewährt der Beck & Bauer GmbH einen Avalkredit Über das Vermögen der Lopper GmbH wird das Insolvenzverfahren eröffnet Finanzierungsarten Unternehmensanalyse Bautec GmbH Sicherung eines Betriebsmittelkredites durch eine Globalzession Die Gerd Steiner Maschinenbau GmbH beantragt einen Betriebsmittelkredit Sicherungsübereignung einer Produktionsmaschine Kostenvergleich KK-Kredit Lieferantenkredit Die Argus GmbH vergleicht Kreditkonditionen Avalkredit für die Beton & Mörtel GmbH Insolvenz der Spedition Transum GmbH Auslandsgeschäfte 1. Akkreditiveröffnung für die Lacas GmbH Dokumentenprüfung bei der Union-Bank AG Die Mollidor GmbH kalkuliert ein Exportgeschäft Die Atlantis GmbH erteilt einen Auslandszahlungsauftrag Dokumenteninkasso für die Franz Borsig GmbH Dokumentenakkreditiv für die Franz Borsig GmbH Die Grünthal GmbH möchte eine USD-Position absichern

11 Inhaltsverzeichnis 1. Risiken bei Außenhandelsgeschäften Incoterms Außenhandelsdokumente Dokumente im Außenhandel Konnossementeigenschaften Abrechnungskurse der Union-Bank AG Ermittlung einer Cross-Rate Kurssicherung eines Exportgeschäftes Devisentermingeschäft Zusammenhang zwischen Swapsatz und Zinsdifferenz Die Union-Bank AG erwägt eine Geldanlage in USD Devisen optionsgeschäft für die Argus GmbH Die Logitec GmbH möchte ein Fremdwährungskonto eröffnen Die Metaxa GmbH erhält einen Bankenorderscheck Dokumenteninkasso für die Argus Maschinenbau GmbH Dokumentenakkreditiv zugunsten der Optik AG Akkreditiveröffnung für die Asia Impex GmbH Abwicklung eines Dokumentenakkreditivs Dokumentäre Zahlungsformen im Außenhandel Methodenbox Lernstrategien, Textbearbeitung, Problemlösung 1 Lernstrategien Motivation, Konzentration und Selbstdisziplin Lernen und Behalten Assoziatives Lernen Mindmapping Lernkartei Zeitmanagement Textbearbeitung Textverständnis Umgang mit Rechtsnormen Probleme lösen Phasen eines Problemlösungsprozesses Scoring-Modell Kooperationstechniken 1 Teamarbeit Projektarbeit Kreativitätstechniken Brainstorming Brainwriting Kartenabfrage Feedback Feedback-Regeln Blitzlicht und Punktabfrage Konflikte bewältigen

12 Inhaltsverzeichnis Kommunikations- und Präsentationstechniken 1 Grundlagen der Kommunikation Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun Nonverbale Kommunikation Kommunikationsregeln Diskussion Präsentation Aufbau einer Präsentation Medieneinsatz und Visualisierung Verbales und nonverbales Verhalten Beobachtungsbogen Präsentation Anfertigung einer schriftlichen Arbeit Beratungs- und Verkaufsgespräch Fachliche Aspekte der Kundenberatung Argumentationstechniken Verhaltensaspekte der Kundenberatung Gesprächsverhalten des Beraters Phasen des Beratungs-/Verkaufsgespräches Die Kundenberatung in der IHK-Abschlussprüfung Beobachtungsbogen Beratungs- und Verkaufsgespräch Verhaltenskompetenz Fachkompetenz Grundlagen des kaufmännischen Rechnens Dreisatz und Kettensatz 1 Einfacher Dreisatz Zusammengesetzter Dreisatz Kettensatz Aufgaben Durchschnittsrechnung 1 Gewogener Durchschnitt Aufgaben Prozent- und Promillerechnung 1 Ermittlung von Prozent-(Promille-)wert, Prozent-(Promille-)satz und Grundwert Prozent-(Promille-)rechnen vom vermehrten und verminderten Grundwert Aufgaben Zinsrechnen 1 Ermittlung von Zinsen, Kapital, Zinssatz und Laufzeit Zinsrechnen vom vermehrten und verminderten Kapital Summarische Zinsrechnung mit Zinszahlen Zinseszinsrechnung Aufgaben

13 3 Anlage auf Konten und Altersvorsorge 3 1. Anlage der vermögenswirksamen Leistungen von Sabine Kühn und Mark Borgmann Lernsituation Sabine Kühn und Mark Borgmann sind seit mehreren Jahren Kunden Ihres Ausbildungsinstitutes. Es wurde ein Beratungstermin vereinbart, in dem sie sich über die Anlage von vermögenswirksamen Leistungen informieren möchten. Bisher haben sie keine entsprechenden Verträge abgeschlossen. Sabine und Mark beabsichtigen, im nächsten Jahr zu heiraten. Aus den Kontounterlagen sind folgende Daten ersichtlich: Sabine Kühn Mark Borgmann Geburtsdatum Beruf Verkäuferin Elektriker Arbeitgeber Bäckerei Franz Schubert Eltron GmbH beschäftigt seit April 2001 August 2002 tarifliche VL 13,00 EUR mtl. 26,00 EUR mtl. Monatsnettoeinkommen 900,00 EUR 1.700,00 EUR Kontoeröffnungsformulare VermBG Sonderbedingungen für den Sparverkehr i Informationsbroschüren Lehrbuch Spareinlagen mit dreimonatiger Kündigungsfrist 760,00 EUR 4.500,00 EUR u Bereiten Sie sich auf das Beratungsgespräch mit Sabine Kühn und Mark Borgmann vor. Methodenbox Beratungs- und Verkaufsgespräch Feedback-Regeln 57

14 Geld- und Vermögensanlagen anbieten Lernsituation 2. Anlage einer Erbschaft von Marlene und Frank Gerber Die Eheleute Marlene und Frank Gerber sind langjährige Kunden Ihres Ausbildungsbetriebes. Vertragsformulare i Kunden- und Beraterinformationen Lehrbuch Sie erhalten einen Telefonanruf von Marlene Gerber, in dem Sie Folgendes erfahren: Die Tante von Marlene ist verstorben und hat ihr ,00 EUR vererbt. Das Geld wird in circa zwei Wochen überwiesen. Bei der Geldanlage möchten die Eheleute kein Risiko eingehen ,00 EUR werden in circa 3 Jahren für den Kauf eines neuen Pkw benötigt. Marlene und Frank Gerber wohnen im eigenen, schuldenfreien Einfamilienhaus. Das Eigentum an der Immobilie wurde vor drei Jahren von Franks Vater Klaus übertragen. Als Gegenleistung für die Übertragung erhält Klaus Gerber neben einem Wohnrecht eine lebenslängliche Leibrente von monatlich 600,00 EUR. Klaus Gerber ist Witwer und bewohnt eine separate Einliegerwohnung in dem Haus. Die Eheleute planen in circa 7 Jahren eine grundlegende Renovierung ihres Hauses. Dabei fallen voraussichtlich Kos ten von ,00 EUR an. Die Eheleute Gerber haben eine Tochter im Alter von 8 Jahren. Frank Gerber zahlt für Versicherungen (Risikolebensversicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung, Haftpflichtversicherung) monatlich 130,00 EUR. Sie vereinbaren mit den Eheleuten einen Beratungstermin für den nächsten Tag. Aus den Kontounterlagen entnehmen Sie folgende Daten: Marlene Gerber Frank Gerber Alter 35 Jahre 36 Jahre Beruf Verkäuferin Kaufmännischer Angestellter Arbeitgeber Fashion GmbH Karl Neuber GmbH beschäftigt seit 5 Jahren 11 Jahren Nettomonatseinkommen (einschl. Kindergeld) Sparguthaben (3 Monate Kündigungsfrist) 850,00 EUR 2.300,00 EUR 1.500,00 EUR 9.000,00 EUR u Beraten Sie Marlene und Frank Gerber. Methodenbox Beratungs- und Verkaufsgespräch Feedback-Regeln 58

15 Kooperationstechniken 2 Kreativitätstechniken Kreativitätstechniken dienen dazu, Ideen und Visionen zur Lösung bestimmter Aufgabenstellungen zu entwickeln. Zu diesen Techniken gehören Brainstorming, Brainwriting und Kartenabfrage. 2.1 Brainstorming Beim Brainstorming wörtlich übersetzt Gedankensturm darf das Gehirn spontan und schnell Lösungen produzieren, ohne dass diese durch Logik und Verstand gleich bewertet werden. Ein Brainstorming kann allein oder in der Gruppe durchgeführt werden. Folgende Spielregeln stellen einen freien Ideenfluss sicher: Quantität geht vor Qualität. Spinnen ist bei der Ideenfindung erwünscht. Es gibt keine Kritik. Äußerungen wie Ganz nett, aber unrealistisch! oder Ja, wenn das so einfach wäre! sind verboten. Auch Kopfschütteln und Stirnrunzeln sind Ideenkiller und von daher verboten. Ideen einzelner Teilnehmer werden von anderen aufgegriffen und weitergesponnen. 288 In der Regel genügen für ein Brainstorming fünf bis zehn Minuten. Je freier und entspannter die Atmosphäre, desto leichter ist die Ideensuche. Vor Beginn der Sammelphase ist eine Person zu benennen, die die geäußerten Ideen stichwortartig und für jeden sichtbar festhält. Die Ergebnisse der Sammelphase werden direkt im Anschluss oder in einer späteren Arbeitsphase geordnet und ausgewertet. Erst in dieser Phase wird geprüft, ob die einzelnen Ideen überhaupt realisierbar sind und das Ausgangsproblem lösen. 2.2 Brainwriting Eine Variante des Brainstorming ist das Brainwriting. Hier werden die Ideen nicht mehr ausgesprochen, sondern direkt aufgeschrieben: Jeder Teilnehmer notiert Ideen in etwa fünf Minuten auf ein dafür konzipiertes Blatt. Anschließend werden die Blätter ausgetauscht. Die Ideen des Vorgängers können ergänzt, variiert oder ganz neue Ideen hinzugefügt werden. Jedes Blatt wird insgesamt fünfmal weitergegeben. Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass sich die Teilnehmer in jedem Durchgang von den Ideen eines anderen inspirieren lassen können, um sie dann weiterzuentwickeln. Dadurch verbessert sich die Qualität der Ideen. Das Aufgreifen von Ideen anderer ist zwar auch eine Regel des mündlichen Brain stormings, wird hier jedoch häufig nicht ausreichend beachtet. Beispiel: Notieren Sie drei Ideen/Vorschläge, wie wir den Absatz von Riester-Produkten fördern könnten. Geben Sie das Blatt dann an einen anderen Teilnehmer weiter, der Ihre Ideen ergänzt und erweitert.

16 2 Kreativitätstechniken Teilnehmer Idee/Vorschlag 1 Idee/Vorschlag 2 Idee/Vorschlag Kartenabfrage Die Kartenabfrage ist ein weiteres Brainstorming-Verfahren, mit dem Ideen, Anregungen und Vorschläge innerhalb einer Gruppe gesammelt und strukturiert werden können. Vorgehensweise bei einer Kartenabfrage 1. Schritt: Leitfrage formulieren Eine Leitfrage wird auf einer Karte notiert und an eine Pinnwand geheftet. ê 2. Schritt: Ideen, Anregungen sammeln Die Teilnehmer notieren in Stichworten ihre Ideen, Anregungen etc. zur Beantwortung der Leitfrage auf Karten. Bei der Beschriftung der Karten sind folgende Regeln zu beachten: u Filzstifte mit breiter Schrift (z. B. Edding) benutzen u in großer Druckschrift schreiben u maximal drei Zeilen pro Karte u nur eine Aussage pro Karte ê 3. Schritt: Karten clustern Die Karten werden in Form eines Clusters an die Pinnwand geheftet. Die Verfasser können dabei ihre Aussagen erläutern. Beim Clustern gelten folgende Regeln: u Karten, deren Aussagen thematisch zueinander passen, werden untereinander angebracht. u Karten mit neuen Kategorien werden nebeneinander angebracht. u Karten mit gleichen Bedeutungsinhalten werden übereinander geheftet. ê 4. Schritt: Oberbegriffe suchen Für die untereinander angebrachten Karten werden Oberbegriffe bzw. Überschriften gesucht und auf Karten notiert, die anschließend über den einzelnen Kategorien angeheftet werden