EPD. ELSBETH PredictiveDialer DER WÄHLCOMPUTER. Produktinformation

Transkript

1 EPD DER WÄHLCOMPUTER Produktinformation ELSBETH PredictiveDialer

2 ELSBETH PredictiveDialer ELSBETH PredictiveDialer (EPD) versorgt Call Center-Agenten ununterbrochen mit Anrufen. Dabei werden mittels eines intelligenten Algorithmus bereits vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit eines Gespräches durch den Predictive Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut. Signalisiert der Agent durch das Schließen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft für den nächsten Kunden, wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum freien Agenten durchgestellt. EPD stellt dabei sicher, dass nur echte Gesprächskontakte an die Agenten vermittelt werden, so dass diese sich voll und ganz auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren können. Grundlage des Moduls ist ein Algorithmus, der in der Lage ist, in Abhängigkeit von verschiedenen Parametern den optimalen Zeitpunkt für neue Anwählversuche zu berechnen. So kann gewährleistet werden, dass die nächste Verbindung genau dann zustande kommt, wenn gerade wieder ein Agent frei geworden ist. Neben dem intelligenten Dialing-Verfahren kommt bei EPD die am Markt führende Anrufbeantwortererkennung zu Einsatz.

3 ELSBETH PredictiveDialer EPD unterstützt kommunikationsstarke Unternehmen dabei, über Outbound-Kampagnen ein strukturiertes Inbound-Aufkommen zu generieren. Dies gelingt insbesondere über die Call Blending-Funktion, dank der eigenende Anrufe entgegengenommen und an angemeldete Agenten vermittelt werden können. vorteile auf einen Blick Rechtssicherheit > > Konformität mit 66j (Rufnummernübermittlung) und 102 (Rufnummernanzeige und -unterdrückung) Telekommunikationsgesetz sowie mit 28 f. Bundesdatenschutzgesetz (Datenerhebung, -verarbeitung, -nutzung und -speicherung) und somit bestens gerüstet für zukünftige Regelungen > > Rufnummernübermittlung sowohl auf Mandanten- als auch auf Kampagnenebene (User Provide Calling Line Identification) > > Datensicherheit: kein Kopieren von Adressen oder kompletten Datensätzen möglich > > nachhaltiger Verbraucherschutz durch automatische Blockierung gesperrter Rufnummern ( Blacklist -Funktion) und individuelle Einstellung von Maximalwerten pro Standardeinstellung INVESTITIONSSICHERHEIT > > offene, systemunabhängige Architektur > > Skalierbarkeit das System wächst mit Ihrem Unternehmen > > Mehrmandantenfähigkeit und somit bestens für Hosting und On Demand-Szenarien geeignet Wirtschaftlichkeit > > drastische Steigerung der Agentenproduktivität durch Erhöhung der Nettogesprächszeit > > echtes Call Blending*: integriert Inbound-Aufkommen aus Outbound-Aktivitäten und steigert somit die Wirksamkeit Ihrer Outbound-Kampagnen > > intelligentes Agent Blending: maximale Agentenproduktivität durch automatisches Kombinieren von Inbound- und Outbound-Anrufen > > Abbildung verteilter Strukturen > > keine doppelte Datenhaltung und aufwändige Datensynchronisation ausfallsicherheit > > hohe Ausfallsicherheit durch Server Clustering und Redundanzkonzepte (Carrier Grade) > > Systemwartung und Updates auch im laufenden Betrieb möglich *in Verbindung mit ELSBETH PowerContact

4 herausragende features 1 Call Blending Die Funktion Call Blending* ermöglicht es Ihnen, innerhalb einer Outbound-Kampagne eingehende Rückrufe anzunehmen und diese über die angemeldeten Agenten zu verteilen. Die Zuordnung des eigehenden Anrufs zum Agenten erfolgt dabei über die Rufnummer (Hotline-Nummer), die zuvor dem Kunden durch die Outbound-Kampagne übertragen wurde. Ist zum Zeitpunkt des Rückrufs kein Agent an der betreffenden Kampagne angemeldet, können entsprechende Informationen über eine individuelle Ansage abgespielt werden. Somit erzielen Sie mit dem Call Blending die schnellstmögliche Abarbeitung eingehender Anrufe bei optimaler Auslastung Ihrer Agenten. 2 Agent Blending Das Agent Blending ermöglicht Ihnen, in Abhängigkeit der Service Level (SLA), Ihre Agenten sowohl Outbound- als auch Inbound-Kampagnen zuzuweisen. Ein Wechsel von Inbound nach Outbound oder umgekehrt erfolgt automatisch und wird dem Agenten angezeigt. Das Agent Blending bringt Sie in die Position, Ihre Service Levels bei gleichzeitiger größtmöglicher Outbound-Aktivität optimal zu gestalten. Preview Dialing Predictive Dialing Wahlversuch 2. Wahlversuch 3. Wahlversuch 4. Wahlversuch 1. Wahlversuch Agentenwartezeit (15 sec) Klingeln (25 sec) Klingeln (25 sec) Klingeln (15 sec) Klingeln (10 sec) Kontakt nach 15 sec Nachbereitung (2 sec) Nachbereitung (2 sec) Anrufbeantworter (2 sec) Kontakt nach 95 sec Nachbereitung (2 sec) Effizienzsteigerung mit ELSBETH PredictiveDialer *in Verbindung mit ELSBETH PowerContact

5 herausragende features 3 Dreierkonferenz Mit der Funktion Dreierkonferenz wird der Agent in die Lage versetzt, über das Halten und Makeln von Anrufen hinaus, mit zwei Gesprächspartnern gleichzeitig zu sprechen. Dies ermöglicht beispielsweise das Hinzuziehen eines Experten zu einem laufenden Gespräch. Im Anschluss an eine Konferenz können die beiden Gesprächspartner des Agenten einzeln aufgelegt oder direkt mit einander verbunden werden. 4 Statistics & Reporting EPD liefert Ihnen eine Vielzahl von kampagnenbezogenen Informationen und Auswertungen. Der leistungsstarke Online-Monitor realisiert eine agentengenaue Darstellung statistischer Daten und ermöglicht das Live-Monitoring jedes Agenten. Sie erhalten detallierte Informationen über die Produktivität jedes einzelnen Agenten und die Qualität Ihrer Adressdaten. Darüber hinaus werden sämtliche Daten eingehender und abgehender Anrufe gespeichert und vorgehalten. Durch die Integration von MS Reporting Services können webfähige Auswertungen generiert werden. Nettogesprächszeit (45 min) Bildschirmpause (10 min) Nachbearbeitungszeit (5 min) Arbeitszeitverteilung bei Einsatz des ELSBETH PredictiveDialer

6 ELSBETH Produktfamilie ELSBETH PredictiveDialer ELSBETH VocalCoach Der ELSBETH PredictiveDialer (EPD) versorgt Call Center-Agenten permanent mit echten Gesprächskontakten. Unter Nutzung des herausragenden Dialing-Algorithmus und der am Markt führenden Anrufbeantwortererkennung können Sie die Produktivität Ihrer Agenten im Vergleich zur manuellen Anwahl verdoppeln. Mit EPD ist IT Sonix Marktführer in Deutschland die Mehrzahl der größten deutschen Call und Contact Center steigert auf diese Weise ihre Performance und Flexibilität. Ein weiterer Vorteil: Mit EPD sind Sie mit Blick auf das Telekommunikations- und Bundesdatenschutzgesetz auch rechtlich auf der sicheren Seite. Bevorzugte Einsatzgebiete: alle Call und Contact Center sowie Marktforscher mit Fokus aus extensive Outbound-Aktivitäten. Die einzigartige Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. ELSBETH VocalCoach (EVC) ist in der Lage, Gesprächsaufzeichnungen auf Basis von Phrasen, Keywords und Dialogpaaren automatisiert zu analysieren und die Sprachdeutlichkeit und Sprachverständlichkeit einzuschätzen. In Verbindung mit EPC und EPD ist die Analyse auch live möglich die Ergebnisse können bereits während des Gesprächs angezeigt werden. Damit bricht sowohl für Call Center Dienstleister als auch für Inhouse Contact Center ein neues Zeitalter auf dem Gebiet der unternehmensweiten Qualitätssicherung an. Bevorzugte Einsatzgebiete: Qualitätssicherung und -optimierung bei Kampagnen, Agentencoaching, Dokumentation von Geschäftsabschlüssen. ELSBETH PowerContact ELSBETH SaaS ELSBETH PowerContact (EPC) ist die benutzerfreundliche Komplettlösung zur effektiven und wirtschaftlichen Durchführung und Verwaltung von telefonischen Kampagnen. Eine besondere Stärke ist die Webfähigkeit. So ist es möglich, von mehreren Standorten aus über das Internet in virtuellen Teams zu arbeiten. Zusammen mit der Webreporting-Funktion lassen sich so eine Vielzahl von On Demand-Szenarien einfach umsetzen. Ein umfangreiches Berichtswesen erleichtert die detaillierte Auswertung der einzelnen Kampagnen. Bevorzugte Einsatzgebiete: Marktforschung/Umfragen, Telesales, Terminplanung und -verwaltung. Mit ELSBETH Software as a Service (ESaaS) bietet Ihnen IT Sonix seine marktführenden Kommunikationslösungen on demand also nach Bedarf über eine eigene SaaS-Plattform an. An mehreren Standorten werden dazu eigene Server betrieben. ELSBETH PowerContact, der ELSBETH PredictiveDialer sowie der ELSBETH Voice & Data Recorder können Ihnen bereits bedarfsgerecht zur Verfügung gestellt werden. Die Einrichtung erfolgt in der Regel innerhalb von 72 Stunden. Die Abrechnung der Nutzung erfolgt wahlweise minutenbasiert oder per monatlicher Flatrate. IT Sonix AG info@itsonix.com Telefon: