BusinessPhone Computertelefonie-Plattformen

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1 BusinessPhone BusinessPhone Computertelefonie-Plattformen Unternehmenslösungen für Gegenwart und Zukunft Mit den Computertelefonie (CT)- Plattformen von BusinessPhone haben Sie die Möglichkeit, die Stärken von Telefon und Computer zu kombinieren und sich einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sie können auf diesen Plattformen fortschrittliche CT-Anwendungen einrichten und leistungsstarke Lösungen für Ihr Unternehmen aufbauen. Die CT-Plattformen von BusinessPhone wurden für kleine bis mittlere Unternehmen entwickelt. Aus diesem Grund sind sie einfach einzusetzen. Das Konzept beruht auf der Integration von PCs und Telefonen auf Netzwerkebene. Bei der Erfüllung Ihrer Anforderungen für unternehmensspezifische Anwendungsszenarien bieten wir höchste Flexibilität. Damit Sie von weiteren Vorteilen profitieren können, bietet Ihnen Ericsson zusätzlich die Möglichkeit, Computertelefonie mit IP- Telefonie zu verbinden. Dank dieses zuverlässigen Konzepts können Sie die interne Kommunikation effektiver gestalten und Ihren Kundendienst verbessern.

2 Sichern Sie sich einen Wettbewerbsvorteil mit Computertelefonie Mit dem Einsatz von Computertelefonie können Sie Ihrem Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen: Sie und Ihre Kunden kommunizieren stets zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Person, die die richtigen Informationen zur Hand hat. Durch die Erweiterung und Automatisierung vieler Kommunikationsfunktionen sorgt CT in jedem Unternehmen, bei dem die effiziente Anrufabwicklung eine Hauptrolle spielt, für eine beeindruckende Steigerung bei Produktivität und Erträgen. Die CT-Plattformen von BusinessPhone, BusinessLink und TAPI Bridge, ermöglichen Ihnen den Aufbau einer leistungsstarken, unternehmensweiten Kombination aus Telefonie- und Computerressourcen und bieten Ihnen eine Auswahl von Funktionen, die sich positiv auf Produktivität und Service auswirken. Kurz gesagt: Mithilfe von CT können Sie neue Dienste anbieten, Geld sparen und neue Kunden gewinnen. Beispielsweise können Datensätze aus der Kundendatenbank sofort anhand der Telefonnummer abgerufen werden. Eingehende Anrufe können automatisch zu dem für diesen Kunden zuständigen Mitarbeiter oder zu einer entsprechenden Abteilung in Ihrem Unternehmen weitergeleitet werden. Telefonnummern können aus einem computerbasierten Verzeichnis wie einer Unternehmensdatenbank, einem Anwendungsverzeichnis oder dem Ordner "Kontakte" von Microsoft Outlook in Sekundenschnelle abgerufen und automatisch angerufen werden. Verbessern Sie die Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter Die Computertelefonie trägt auf verschiedene Weise zur Erhöhung der Produktivität bei: durch Reduzierung der Zeit, die zur Ausführung bestimmter Aufgaben benötigt wird, durch die Schaffung einer effektiveren Kommunikation und durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben, die bislang von Ihren Mitarbeitern ausgeführt werden mussten. Automatische Bildschirmeinblendungen oder Datenbankabfragen liefern Ihren Mitarbeitern umgehend Informationen zu dem jeweiligen Anrufer. Computerbasierte Verzeichnisse und Anwendungen zum Anwählen von Rufnummern automatisieren das Tätigen von Anrufen. Die Effektivität der Kommunikation wird durch die simultane sprachliche und visuelle Kommunikation verbessert, beispielsweise durch gemeinsamen Zugriff auf Kalkulationstabellen oder Whiteboards während eines Telefonats. Bei vielen Anwendungen zur Anrufsteuerung ist das Mitsenden von Notizen zu einem Anruf möglich, der von einem Mitarbeiter zu einem anderen weitergeleitet wird. Dies führt zu einer optimierten, exakten und effektiven Anrufabwicklung. Auch die Nachrichtenabwicklung kann verknüpft werden, so dass das Abrufen von Nachrichten visuell und intuitiv erfolgt. BusinessLink unterstützt ebenfalls das integrierte Unified Messaging von BusinessPhone, indem es Nachrichten-, Anruf- und Datenkommunikation kombiniert. Das Routing von Anrufen verbessert die Effizienz des gesamten Unternehmens und aller beteiligten Mitarbeiter. Die interaktive Sprachführung (Interactive Voice Response IVR) und Anwendungen, die das Wählen per Mausklick ermöglichen, automatisieren wiederkehrende Aufgaben und helfen Ihren Mitarbeitern, effektiver zu arbeiten, so dass ihnen mehr Zeit bleibt, sich den einzelnen Kunden zu widmen. 2

3 Besserer Kundendienst Mit Computertelefonie verbessern Sie den Service für Ihre Kunden durch kürzere Antwortzeiten, persönlichere Betreuung und weniger Fehler. Dies wird durch Funktionen wie automatische Benachrichtigung beim Eingang neuer Nachrichten und automatische Weiterleitung von Anrufen an Servicepersonal außerhalb des Unternehmens erreicht. Steuerungsanwendungen leiten Anrufe an die zuständigen Mitarbeiter oder Abteilungen weiter. In Kombination mit Call-Center- Anwendungen ermöglichen die CT- Plattformen von BusinessPhone den Agents den sofortigen Zugriff auf Informationen zu einem bestimmten Kunden, wenn dieser anruft oder angerufen wird. Dadurch wird der von Ihnen angebotene Service noch professioneller und persönlicher. Die angezeigten Details können zum Beispiel eine Übersicht der Käufe eines Kunden, Informationen zu neuen Produkten, Aktualisierungen und Preise umfassen. Falls ein Anruf weitergeleitet oder eine Konferenzschaltung hergestellt werden muss (z. B. mit einem anderen Agent, einem Produktspezialisten oder Vorgesetzten), werden die Informationen gleichzeitig auch dem anderen Teilnehmer angezeigt. Wenn es um Kundenservice geht, kann die Computertelefonie noch mehr: Faxabrufsysteme vergessen nie, einem Kunden ein Fax zu übermitteln. Sprachmitteilungssysteme zeichnen die Rufnummer eines Anrufers nie falsch auf. All diese Funktionen sorgen für kürzeren Wartezeiten und abgebrochene Anrufe werden seltener. Daraus ergeben sich kurzfristig bessere Verkaufschancen und langfristig mehr Folgeaufträge. Mehr Umsatz, weniger Kosten CT-Anwendungen wirken sich positiv auf Ihre Rentabilität aus. Dank effektiverem Telefonverkauf und Telemarketing wachsen Ihre Umsätze. Durch verkürzte Zeiten bei der Abwicklung von Anrufen und der Kommunikationsverwaltung wird die Produktivität Ihres Personals gesteigert und Sie sparen Kosten. Eine interessante Funktion der Computertelefonie, bei der diese Vorteile deutlich werden, sind die Anrufprofile. Durch die Integration von Kalendern oder Einsatzplänen in das Telefonsystem können eingehende Anrufe automatisch an die am besten geeignete Stelle weitergeleitet werden, wenn der angerufene Mitarbeiter frei hat, in einer Besprechung ist oder vorübergehend außerhalb arbeitet. 3

4 Konfigurationsszenarien CT-Kooperation auf LAN-Ebene mit der Serverplattform BusinessLink (offener Industriestandard TSAPI) Möglichkeit zum Hinzufügen von TAPI Bridge Möglichkeit zum Einsatz professioneller IP-Telefonie in Kombination mit CT Möglichkeit zum Wechsel zwischen dem Einsatz am Arbeitsplatz und mobilem Einsatz IP-WAN PSTN Schnurloses Telefon Mobile Extension Mobilität IP Telefonie Computer- Telefonie WLAN Digitales, schnurloses, analoges oder IP-Telefon oder Mobile Extension LAN BusinessPhone Datenserver CT server BusinessLink Anwendungen BusinessPhone bietet einen Migrationsweg für CT-Plattformen zur Implementierung von Anwendungen. Zu den Grundfunktionen der Computertelefonie gehört die Möglichkeit, Anrufe von einem PC aus zu tätigen, z. B. mit einer Standardanwendung wie MS Outlook. Darüber hinaus bietet Ericsson Lösungen für Bürobetriebe, Call- Center und Vermittlungsstellen. Die Benutzeranwendung BackStage von Ericsson bringt vielerlei wirtschaftliche und technische Vorteile. Es handelt sich dabei um eine Front-End- Anwendung, die die Produktivität des Personals, des Unternehmens sowie die Effizienz und die Qualität der Leistung steigert. Die Anwendung eröffnet neue Möglichkeiten, zum Beispiel durch die automatische Einblendung von Informationen und insbesondere durch die Kombination mit anderer Standardsoftware wie etwa MS Outlook. BusinessPhone Call Center Assistant und Operator Workstation sind speziell auf die Bedürfnisse von kleinen und mittelgroßen Call-Centern und von Vermittlungsstellen zugeschnitten. Zusätzlich machen die "CT Developer's Packages" die Schnittstellen der BusinessPhone CT- Plattform für Softwareentwickler zur Entwicklung von speziellen Lösungen zugänglich. Über das "Enterprise Product Certification Scheme" können CT-Lösungen von anderen Herstellern zertifiziert und somit bedenkenlos in BusinessPhone-Systemen verwendet werden. Dies bedeutet, dass Sie auch bei hochspezifischen Anforderungen BusinessPhone immer mit der benötigten CT-Lösung verwenden können. Verwenden der BusinessPhone Computertelefonie BusinessPhone bietet ein CT- Plattformkonzept für die Integration auf Netzwerkebene gemäß TSAPI- Standard: BusinessLink für Windows. Zusätzlich können Sie mit TAPI Bridge die Vorteile von CT-Anwendungen mit TAPI-Schnittstellenstandard zu nutzen. BusinessLink für Windows verbindet das BusinessPhone-System über einen CT-Server mit dem LAN des Unternehmens und ermöglicht so die Ausführung von TSAPI-konformen Anwendungen im gesamten Netzwerk. Zur Verbindung von BusinessPhone und BusinessLink- Server können Sie eine serielle Schnittstelle oder eine direkte IP- Schnittstelle wählen. Insbesondere die direkte Schnittstelle bietet die Möglichkeit, den CT-Server an einem beliebigen Ort im Unternehmen einzurichten. Eine zusätzliche Plattformsoftware oder CT-Lizenz eines anderen Herstellers ist nicht erforderlich. Dies gilt auch für zusätzliche Server. Bei der Entwicklung wurde Wert auf eine möglichst einfache Installation und Konfiguration gelegt, um den Bedürfnissen von kleineren und mittleren Unternehmen gerecht zu werden. Der CT-Server kann entweder auf einem bereits vorhandenen Server des Unternehmens oder einem speziell dafür vorgesehenen zusätzlichen Server betrieben werden. BusinessLink unterstützt den Industriestandard TSAPI (Telephony Service Application Program Interface) gemäß den CSTA- Empfehlungen. TAPI Bridge ermöglicht die Verwendung von Microsoft TAPI- Anwendungen mit BusinessLink-CT- Systemclients. Damit wird die volle Flexibilität einer Windows- Netzwerkumgebung geboten und gleichzeitig die Freigabe der TAPI- Lösungen für Telefonieanwendungen über die BusinessLink-Plattform ermöglicht. Dieses Konzept bringt ebenfalls große Vorteile im Hinblick auf Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit. 4

5 Wertschöpfung durch funktionale Unterstützung BusinessLink für Windows ermöglicht den Einsatz von Computertelefonie in Unternehmen, die TCP/IP-Netzwerkplattformen verwenden. Es sorgt für eine intelligente Verbindung zwischen dem Business- Phone-System und dem Computersystem des Unternehmens. Die CT- Clients werden über IP (Internetprotokoll) oder LAN (Local Area Network) mit dem CT-Server verbunden. BusinessLink bietet Unterstützung für bis zu 80 Clients in einer Büroumgebung sowie für bis zu 40 Plätze in einem Call-Center. Weitere Nebenstellen können von der Vermittlung überwacht werden. Nebenstellen können fest, schnurlos oder mobil sein. Durch die Verbindung von Mobilität und vollem Funktionsumfang am Arbeitsplatz sorgt die Computertelefonie für eine besondere Wertschöpfung. Folgende Hauptfunktionsbereiche werden von BusinessLink unterstützt: Bildschirmgestützte Telefonie: Telefonfunktionen können über PC- Tastatur und Maus bedient und gesteuert werden statt über das Telefon. Beispiele hierfür sind ein einfacher Verbindungsaufbau durch Namenwahl (Name Dialing) oder die intuitive, bildschirmgestützte Anrufweiterleitung. Die Telefonfunktionen können über jeden beliebigen vernetzten Computer bedient und gesteuert werden, der Anruf kann vom Server verarbeitet werden. Dies sorgt für mehr Flexibiliät bei der Anwendung. So werden beispielsweise die reibungslose Teamarbeit und die freie Platzwahl ermöglicht. Anrufbasierte Datenauswahl: Informationen zum Anruf (beispielsweise über die angerufene/anrufende Nummer) werden verwendet, um kundenbezogene Daten abzurufen (lokal oder verteilt). Diese Daten können dann automatisch auf dem PC- Bildschirm des Benutzers angezeigt werden (Bildschirmeinblendung). Verknüpfung von Sprache und Daten (VDCA): Ermöglicht es einem Agent, die während eines Anrufs abgerufenen Informationen an einen Supervisor oder Kollegen weiterzuleiten oder beiden gleichzeitig anzuzeigen, wenn der Anruf selbst weitergeleitet oder zu einer Konferenzschaltung erweitert wurde. Koordinierte Anrufüberwachung: Ermöglicht das koordinierte Protokollieren relevanter Informationen im Telefon- und Datensystem. Hiermit können beispielsweise Berichte erstellt werden, die die Verkaufszahlen eines bestimmten Produkts mit der Anzahl und Dauer der mit diesem Produkt verbundenen Anrufe vergleichen (Telefonmarketing-Kampagnen). Anwendungsgesteuertes Routing: Ermöglicht die Steuerung des Routings eingehender und ausgehender Anrufe durch die CT-Anwendung (beispielsweise nach Uhrzeit, auf Grundlage der Informationen zum eingehenden Anruf oder basierend auf abteilungsinternen Plänen). Umleiten von bestimmten Anrufen (bei Bedarf): Ermöglicht das automatische Umleiten von Anrufen anhand der Rufnummer oder Kundenkennung zum am besten geeigneten Mitarbeiter, der entsprechenden ACD-Gruppe (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) oder einem zuständigen Agent, beispielsweise bei Stammkunden oder speziellen Kunden. Spezifische Unterstützung für Kommunikationssysteme: Ermöglicht die effektive Verwendung integrierter Systemfunktionen, die über die Online-Telefonie hinausgehen. Das beste Beispiel hierfür ist die Unterstützung von integrierter Voic , die Unified Messaging ermöglicht. Networking: Ermöglicht die Implementierung von Computertelefonie in privaten Unternehmensnetzwerken. Zu den von BusinessLink für Windows unterstützten Anwendungen gehören: BackStage: Eine umfassende Anwendung, die die Geschäftskommunikation effektiver gestaltet und in die bereits vorhandene Standardinfrastruktur, wie z. B. MS Outlook integriert wird. BusinessPhone Unified Messaging: Kombiniert Ihre Sprachnachrichten mit Datennachrichten und Ihrem Anrufprotokoll und bietet Unterstützung für geschäftliche Anrufe. BusinessPhone Operator Suite und Call Center Assistant: Benutzerfreundliche Tools für Vermittler und Call-Center-Agents. TSAPI-konforme CT-Anwendungen: Integration spezieller Lösungen von Partnerunternehmen. TAPI Bridge kann zusätzlich zu BusinessLink hinzugefügt werden, um die Nutzung TAPI-konformer Desktop- Anwendungen durch Konvertierung des TSAPI-Protokolls zu TAPIs (Telefonie-Anwendungsprogrammierschnittstellen) im gesamten Netzwerk zu ermöglichen. In einer Büroumgebung können entsprechend der Kapazität von BusinessLink für Windows bis zu 80 Clients unterstützt werden. Der Funktionsumfang von TAPI Bridge entspricht in etwa den durch BusinessLink bereitgestellten Hauptfunktionen. Folgende Anwendungen werden von TAPI Bridge unterstützt: TAPI-konforme Desktop- Anwendungen: Beispielsweise können MS Phonedialer and Outlook über eine vernetzte CT-Server- Plattform "telefoniefähig" gemacht werden. 5

6 Der Weg zur effektiven Kommunikation Anrufen über den PC Der offensichtlichste Vorteil der Verschmelzung der Leistungsmerkmale von PC und Telefon ist das Tätigen von Anrufen über Desktop-Anwendungen (beispielsweise MS Outlook ). Mit dieser einfachen Integration erzielen Sie bereits eine effizientere Nutzung der Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter. BusinessPhone bietet eine LANbasierte Integration mit BusinessLink und TAPI Bridge. Wertschöpfung für Ihr Unternehmen Mit BackStage ist die Integration in andere Unternehmenssoftware ganz einfach. Es unterstützt eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Datenintegration, so zum Beispiel Bildschirmeinblendungen und die Anzeige des Anrufernamens. Eine benutzerfreundliche Schnittstelle bietet Ihnen eine flexible und effiziente Arbeitsumgebung, die sich von der Basisunterstützung bis hin zu umfassenden Anwendungsszenarien und der Nutzung aller Vorteile erstreckt, die Computertelefonie, IP und Mobilität mit sich bringen. Wertschöpfung für Call-Center und Vermittler Für Bereiche, in denen eine spezielle Anrufabwicklung von grundlegender Bedeutung ist, bietet Ericsson eine Reihe von CT-Lösungen an, die auf die spezifischen Bedürfnisse kleiner und mittelgroßer Call-Center sowie Vermittler zugeschnitten sind. Integration weiterer Software Das "Enterprise Product Certification Scheme" bietet Softwareentwicklern die Möglichkeit, ihre speziellen Computeranwendungen für den gemeinsamen Einsatz mit den Unternehmenskommunikationssystemen von Ericsson zu zertifizieren. Dies bedeutet, dass Sie BusinessPhone und die dazugehörigen Anwendungen immer mit zusätzlicher CT-Software erweitern können, so dass Ihre spezifischen Anforderungen stets erfüllt werden. BusinessPhone wächst mit Die BusinessPhone Computertelefonie bietet skalierbare Lösungen, die sich sowohl für einen einzelnen Benutzer als auch für bis zu 80 fortgeschrittene CT-Benutzer eignen bzw. für 40 Agents, die in verschiedenen Gruppen innerhalb eines Call-Centers frei zugewiesen werden können. Wenn Ihr Unternehmen weiter wächst, können Sie zum Kommunikationssystem problemlos weitere Lösungen hinzufügen. Überzeugen Sie sich selbst Nutzen Sie unser kostenloses Probeangebot und informieren Sie sich über die Meinungen erfahrener Benutzer. 6

7 BusinessPhone Computertelefonie-Plattformen: Konfigurationsanforderungen CT über IP/LAN CT über IP/LAN TSAPI-Standard TAPI-Standard Systemaufbau BusinessLink für Windows TAPI Bridge Kommunikations-Plattform BP 5.x, 6.0 mit CT Lizenz BusinessLink Freie serielle V.24 Schnittstelle oder IPU Anschluss Über V.24 oder direktes IP Zu BusinessLink-Client(s) System Kapazität Bis zu 80 Benutzer in der Büroumgebung. Bis zu 80 Benutzer in der Büroumgebung, Bis zu 40 Agents in der Call-Center-Umgebung entsprechend der Kapazität von BusinessLink. Alle Nebenstellen können vom Operator überwacht werden Telefone Digitale Systemtelefone; schnurlose, analoge und IP-Telefone: Mobile Extensions. IP Soft-Clients. PC Anforderungen Prozessor Server / Clients: 350 MHz RAM Server / Clients: 128 MB Freier Festplattenspeicher Server / Clients: 10 MB Unterstützte Betriebssysteme Server: Win NT 4.0, 2000 Client: Win 95, 98, NT 4.0, ME, 2000, XP Client: Win 98, NT 4.0, ME, 2000, XP Terminal Server: Win 2000 server. Citrix. (PC-Anforderungen gemäß der Anzahl der Benutzer) Peripherie Server: 1 freier serieller Port für eine V.24- Client: IP-Verbindung Verbindung zum Kommunikationssystem, IP-Verbindung Client: IP-Verbindung MS Internet Explorer 5.0 SP2 oder höher (zum Betrachten der technischen Dokumentation) 7

8 Besuchen Sie uns im Internet: Ericsson gestaltet die Zukunft der mobilen und Breitband- Internetkommunikation durch eine anhaltende technologische Führungsposition. Ericsson bietet in mehr als 140 Ländern innovative Lösungen im Bereich der Kommunikation und ist damit eines der leistungsstärksten Unternehmen auf diesem Gebiet. Ericsson Enterprise Europe, Middle East & Africa (EMEA) Avenue de Bourget 44 B-1130 Brussels Tel.: Fax: Ericsson GmbH Ericsson Enterprise Fritz-Vomfelde Strasse 26 D Düsseldorf Tel.: Fax: Produziert im August DE/LZT RA Ericsson Enterprise AB 2003 Ericsson Enterprise GmbH Pottendorfer Strasse A-1120 Vienna Tel.: Fax: Ericsson AG Ericsson Enterprise Ruchstuck Strasse 21 CH-8306 Brüttisellen Tel.: Fax: Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte Ihren Ericsson Partner: NetzConsult May Am Schäferpfad 34 D Dreieich Tel.: Fax: Druckfehler und Änderungen vorbehalten. Es besteht kein rechtlicher Anspruch. XBS ComPrint

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