Programm September 2010 Commerzbank-Arena Frankfurt/M. Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen

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1 Programm Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen WM-Rabatt bis zum 31. Juli 2010! September 2010 Commerzbank-Arena Frankfurt/M. Ihre Keynote Speaker: Foto: Daniel Biskup Reiner Calmund Sven Gábor Jánszky Klaus Kobjoll Sascha Lobo Dr. Frank Schirrmacher Ossi Urchs Fachmesse auf über 2.200m 2 Inkl. Keynote Area ab 25, Das komplette Programm für 199,! In Führung gehen Wissensvorsprung durch 60 hochkarätige Vorträge! Eine runde Sache Erleben Sie den Kundendialog der Zukunft! Volltreffer Finden Sie Ihre richtige Strategie und Lösung! Neue Kontakte und gute Ideen Hier werden Geschäfte direkt abgeschlossen! Ihr Team Sponsoren Haupt-Sponsor: Sponsoren: Ihr Team Kooperationspartner Veranstalter Macher der

2 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Überblick Ihr Programm zur contact center trends 2010 Inhaltsverzeichnis, Zielgruppe, Fachbeirat... 2 Grußwort... 3 Programmüberblick... 4 Kurzbeschreibung Dialogforen... 5 Programm Dialogforen I und II... 6 Programm Dialogforen III und IV... 7 Kurzbeschreibung Keynote Area und Messeforum... 8 Programm Keynote Area und Messeforum... 9 Kurzbeschreibung Beratungs-Logen Programm Beratungs-Logen Kurzbeschreibung Demoforum Programm Demoforum Award & Party Ihre Experten der contact center trends Ihre Experten der contact center trends Anzeige Haupt-Sponsor Kooperationspartner Sponsoren Aussteller Aussteller Aussteller Aussteller Anmeldung Dialogforen/Messe Der Fachbeirat der contact center trends 2010 Die contact center trends ist eine optimale Plattform, um unsere Lösungen zu präsentieren und uns mit einem interessierten Fachpublikum auszutauschen. Deshalb sind wir als Sponsor dabei. Die Tatsache, dass die Veranstaltung von Management Circle organisiert wird und mit der Commerzbank-Arena in Frankfurt einen tollen Rahmen im WM-Jahr bietet, hat uns die Entscheidung zusätzlich leicht gemacht. Bernd Engel, ASC telecom AG Für die Call Center-Welt gibt es einen neuen Pflichttermin: Die contact center trends. Die technischen Entwicklungen verlaufen zu schnell, als dass ein Update pro Jahr ausreichen würde. Aus diesem Grund ist die neue Herbstveranstaltung eine gute Entscheidung. Ich freue mich, als Aussteller auf der ersten contact center trends mit dabei zu sein und unterstütze Management Circle gerne dabei, die contact center trends zu einer ebenso erfolgreichen Veranstaltung zu etablieren wie die CallCenterWorld. Jens Jankowski, edu@work GbR Das viel versprechende Konzept der contact center trends, gepaart mit der gewohnt exzellenten Organisation der Management Circle AG lassen auf eine spektakuläre neue Veranstaltung schließen. Als Mitglied im Fachbeirat unterstütze ich sehr gerne die aktuellen Planungen und mein Input trägt hoffentlich dazu bei, dass sich Besucher und Aussteller richtig gut aufgehoben fühlen. Kommen auch Sie auf die contact center trends und erleben Sie in vielen Vorträgen und Diskussionen, wie sich der Kundendialog in Zukunft gestaltet. Ich wünsche Ihnen gute Gespräche und vor allem gute Geschäfte. Iris Stiehl, Interactive Intelligence Wen Sie auf der contact center trends 2010 treffen: Die contact center trends richtet sich branchenübergreifend an Betreiber von Contact Centern (Inhouse und Dienstleister) sowie an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen: Contact Center, Communication Center, Customer Care, Kundenservice, Help Desk, CRM, Qualitätsmanagement, IT, Adressmanagement, Controlling, Marketing, Vertrieb, Unternehmensentwicklung und Personalmanagement. 2

3 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Mehr als eine Fachmesse! Am 29. und 30. September 2010 schließt die contact center trends erstmalig eine Lücke im Branchenkalender: Seien Sie live dabei, wenn Management Circle den Anstoß zu einem der wichtigsten Branchen-Events des Jahres gibt. Die Messe wird thematisch alle Aspekte aufgreifen, die für Sie elementar sind, um für den Kundendialog der Zukunft optimal gerüstet zu sein. Dabei ist die contact center trends so innovativ wie die Branche selbst: Erleben Sie das ideale Zusammenspiel neuartiger Formate. An zwei Messetagen sammeln Sie bestmögliche Informationen über richtige Strategien, innovative Lösungen, ausstellende Unternehmen, Menschen und Visionen. Die contact center trends bietet Ihnen nicht nur die qualifizierte Wissensvermittlung in vielen Vorträgen und Diskussionsrunden, sondern auch den direkten Support in individuellen Beratungs-Logen. Das Programm wird von prominenten Keynote Speakern flankiert, die in ihren Vorträgen zum Querdenken anregen. Kurzum: So besonders wie persönlich. Sichern Sie Ihren zukünftigen Kundendialog durch Expertenwissen ab! Was auf der contact center trends überzeugt: 60 Aussteller mit neuen Produkten und Dienstleistungen Einzigartige Keynote Area mit visionären Top-Speakern Innovative Ideen im Messeforum Wissensvorsprung durch Fachvorträge in vier Dialogforen Der direkte Anbieter-Vergleich im Demoforum Schneller Support in individuellen Beratungs-Logen Die drei innovativsten Ideen auf der Award-Verleihung Nett -Working: Party als emotionales Highlight Sie sind am Ball wir sehen uns in der Arena! Michael Vlajic Janice Köser Alexa Treckmann Bereichsleiter Sales Kongress Managerin Sales Managerin Tel.: +49 (0) 61 96/ Tel.: +49 (0) 61 96/ Tel.: +49 (0) 61 96/ Fax: +49 (0) 61 96/ Fax: +49 (0) 61 96/ Fax: +49 (0) 61 96/

4 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Ihr Erste-Liga-Programm auf einen Blick 1. Halbzeit 29. September 2. Halbzeit 30. September Dialogforum I Qualitätsmanagement im Kundendialog Vorsitz: M. Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Dialogforum II Multichannel Services inkl. Social Media Communication Vorsitz: O. Strawe-Higuchi Herausgeber TeleTalk Dialogforum III Automatisierung im Contact Center Vorsitz: D. Artelt Herausgeber voice compass Dialogforum IV Call Center-Standort-, Arbeitsplatz- und Raumgestaltung Vorsitz: M. und S. Stüve Geschäftsleitung HCD GmbH Keynote Area Zeit zum Querdenken erleben Sie prominente Keynote Speaker Keynote Area Zeit zum Querdenken erleben Sie prominente Keynote Speaker Messeforum Erleben Sie Trends und innovative Ideen der Aussteller Messeforum Erleben Sie Trends und innovative Ideen der Aussteller CallCenterProfi Beratungs-Logen I IV Virtuelle Contact Center-Lösungen Personalmanagement CRM & Database-Management Business Process Outsourcing CallCenterProfi Beratungs-Logen I IV Virtuelle Contact Center-Lösungen Personalmanagement CRM & Database-Management Business Process Outsourcing TeleTalk-Demoforum Technische Lösungen im direkten Vergleich TeleTalk-Demoforum Technische Lösungen im direkten Vergleich Bei Buchung eines Dialogforums für 199, sind Sie zugangsberechtigt: zum Dialogforum zu den CallCenterProfi Beratungs-Logen zur Keynote Area zum TeleTalk-Demoforum zum Messeforum zur Fachmesse & Party Bei Buchung der Fachmesse ab 25, sind Sie zugangsberechtigt: zur Keynote Area zum TeleTalk-Demoforum zum Messeforum zur Fachmesse zu den CallCenterProfi Beratungs-Logen 4

5 Dialogforen geballte Wissensvermittlung an einem Tag! Den Experten lauschen, diskutieren, Neues lernen Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Social Media und Arbeitsplatzgestaltung sind nur einige Themen, mit denen Sie Ihre Kundenkommunikation stetig weiterentwickeln. Wählen Sie ganz einfach Ihr Forum aus und vertiefen Sie Ihr Kernthema einen ganzen Tag lang. Wir bieten Ihnen ausreichend Zeit für Know-how-Transfer, Diskussionen und Networking. Unsere Experten erwarten Sie in der Arena! 5

6 1. Messetag: Mittwoch, 29. September 2010 Dialogforum I Qualitätsmanagement im Kundendialog Dialogforum II Multichannel Services inkl. Social Media Communication Vorsitz: Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.v Qualitätsmanagement: Das Spektrum zwischen Minimalismus und Excellence! Ziel: Was soll entstehen? Bausteine: Was brauchen wir dazu? Plan: Wie fügen sich die Einzelteile zusammen? Manfred Stockmann Qualitätssicherung ist gut, Qualitätsmanagement ist besser und günstiger: Top-Service durch optimale Informationsversorgung Qualität durch Planung statt durch Kontrolle die kostengünstigere Alternative Integration von Dokumenten und Wissen in den Beauskunftungsprozess Wissen bereitstellen aber wie? Methoden, Technologien und Praxis-Erfahrungen. Harald Huber, Chief Strategist & Product Manager USU AG Pause und Besuch der Messe Moderne Quality Management Tools im Contact Center Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation Einsatz von Sprachanalyse-Software, um in der unüberschaubaren Zahl der Gespräche die interessanten, kritischen und nützlichen Interaktionen ausfindig zu machen Ralf Rösel, Product Manager ASC telecom AG Business Lunch und Besuch der Messe Echtzeitqualitätsmanagement in modernen ACD-Systemen Qualitätsmanagement im Zusammenspiel von Callanalyse und Mitarbeiterperformance Echtzeittools als probates Mittel zum schnellen Gegensteuern TeamCommander, Calltracing und Agentenperformance Axel Schmitz-Tewes, Technischer Produktmanager IN-telegence GmbH & Co. KG Qualitätssicherung im digitalen Bildungsmanagement Schulungserfolg messbar machen Einsparungspotentiale im Training Verifizierung von Lerninhalten Jens Jankowski, Geschäftsführender Gesellschafter edu@work GbR Abschlussdiskussion mit allen Referenten Ende des Dialogforums Vorsitz: Olav Strawe-Higuchi, Herausgeber TeleTalk Service 2.0 Kundendialog im Multikanal Next Generation Relationship Management Vom multimedialen Kunden zur Social Media Integration Die Erfolgsfaktoren Transparenz und Authentizität Olav Strawe-Higuchi Das Kundenerlebnis ist Multichannel! Welche Rolle spielen Soziale Medien? Multichannelstrategien, Soziale Medien und Kundenerlebnis im Einklang! Wie ist das möglich? Erfolgreiche Methoden zur Integration von Sozialen Medien in die (bisherige) Service-Strategie Martin Förster, Director Peppers & Rogers Group Pause und Besuch der Messe Vom Call Center- zum Multimedia-Agenten: Überforderung vorprogrammiert? Blended Agent: Fluch oder Segen? Der Umgang mit neuen Kommunikationskanälen (Live-Chat, SMS, Twitter & Co.) Peter Samuelsen, Mitgründer und CEO novomind AG Sylvia Feja, Account Managerin novomind AG Business Lunch und Besuch der Messe Social Media Monitoring: Schlüssel zum CRM 2.0 Erfolgreich kommunizieren im Social Web Schaffung von Kundennähe mittels Social Media Monitoring Community Management: Möglichkeiten, Potenziale, Nutzen Marc Trömel, Managing Director/Geschäftsführer VICO Research & Consulting GmbH Vom Dialer Missbrauch zum Social Media Missbrauch?! Blogs, Twitter & Co. gehören ins Marketing und nicht ins Call Center Wie persönlich soll die Kommunikation mit dem Kunden sein? Neue Herausforderungen im Call Center durch persönliche Agent-Kunden-Kommunikation Roland Janke, Geschäftsführer INCAS GmbH Abschlussdiskussion mit allen Referenten Ende des Dialogforums 6

7 2. Messetag: Donnerstag, 30. September 2010 Vorsitz: Dialogforum III Automatisierung im Contact Center Dialogforum IV Call Center-Standort-, Arbeitsplatz-, und Raumgestaltung Vorsitz: Inkl. Call Center -Besichtigung! Detlev Artelt, Herausgeber voice compass Querdenken in der Kommunikation mit Sprache, Datenbanken und Geschäftsprozessen Intelligentes Management aller Dialogkanäle Beispiele zur Automatisierung per Sprache 3 Thesen zur Automation in der Zukunft Detlev Artelt Automatische Dialogsysteme im telefonischen Kundenservice viel mehr als nur Vorqualifikation von Anrufern Von der vollautomatischen Aufnahme des Kundenanliegens bis zu Erinnerungs- und Mahnungsdiensten Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation Telenet GmbH Kommunikationssysteme Pause und Besuch der Messe It s automatic vernetzt, medienübergreifend, virtualisiert Prozessoptimierung durch Automatisierung Vernetzt & medienübergreifend Virtualisierung & Single Point-Administration Johannes Marschner, Director Product & Sales mass response Service GmbH Bernhard Wallisch, Solutions Development mass response Service GmbH Business Lunch und Besuch der Messe Mit VoIP im Contact Center zur Workforce Optimierung SIP-Trunking im Contact Center: Leichte Umsetzung & Kosten- und Nutzenaspekte Prozess-Optimierung mit intelligenten Contact Center-Systemen: Optimierungsmöglichkeiten & konkrete Optimierungs- und Nutzenpotenziale Andreas Woltmann, Sales Consultant Clarity AG Cost Savings durch Automatisierung Effizienzsteigerung im Kundenservice durch Integration von Front- und Backoffice Erweiterung des Contact Centers um Vermittlungsdienste am Beispiel von D-115 und verschiedenen Unternehmen Stavros Pitiakudis, Head of Professional Services UC and Applications NextiraOne Deutschland GmbH Abschlussdiskussion mit allen Referenten Ende des Dialogforums Michael & Sandra Stüve, Geschäftsleitung HCD GmbH Qualität braucht Raum das komplexe Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum Ganzheitlicher, prozessgetriebener Ansatz steigert Effizienz des Call Centers Wechselwirkungen der Themen: Ergonomie, Akustik, Klima und Beleuchtung Handlungsempfehlungen für das komplexe Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum Michael & Sandra Stüve Neue Wege der Luftbefeuchtung im Call Center Zu trockene Luft im Call Center macht krank Was kann man tun, um sich vor den Gefahren zu trockener Luft zu schützen? Welche Erfahrungen machen Call Center mit Luftbefeuchtungssystemen? Dominic Giesel, Leiter Öffentlichkeitsarbeit DRAABE Industrietechnik GmbH Pause und Besuch der Messe Headsets in einer modernen Arbeitsplatzumgebung Erstklassige Akustik und ergonomische Gestaltung am Arbeitsplatz Präzise Sprachübertragung durch neueste Mikrofontechnologien Headsets als zentrale Plattform verschiedener Kommunikationsmedien Gregor Knipper, Country Manager Deutschland Marketing Manager Central EMEA GN Netcom GmbH Business Lunch und Besuch der Messe Wie das Lächeln in der Stimme bleibt Wie ergonomische Arbeitsplatzgestaltung die Stimmgesundheit unterstützt Stimmtraining als integrativer Bestandteil eines ganzheitlichen Call Center-Konzeptes Wie Agents ihre kommunikative Wirkung am Telefon durch Stimmtrainings verbessern Thomas Niemann, Inhaber sprechfreude.de Abschlussdiskussion mit allen Referenten Raumkonzept-Live: Erlebbar wird das Zusammenspiel von Planung, Gestaltung und Technologie in einer Exkursion zum Bürgerservice der Stadt Frankfurt am Main E x k u r s i o n 7

8 Keynote Area & Messeforum Ihre Zeit zum Querdenken! Für Spielführer und alle, die sonst den Ton angeben Hier bekommen Sie die Anstöße, die Sie brauchen, um in der ersten Liga mitzuspielen. Visionäre Top-Speaker blicken mit Ihnen über den Tellerrand des Tagesgeschäftes. Namhafte Aussteller präsentieren hier ihre besten Lösungen und Strategien. Zusammen bringen wir Sie auf neue Ideen und eröffnen Ihnen ganz neue Potenziale. Was Vordenker sagen hören Sie zuerst in der Arena! 8

9 Vorträge im Messeforum 1. Messetag: Mittwoch, 29. September Messetag: Donnerstag, 30. September Über den Datenschutz der Zukunft Sven Gábor Jánszky, Leiter 2b AHEAD ThinkTank K e y n o t e Alle Macht geht vom Nutzer aus! Oder: Im Web bleibt nichts wie es war Ossi Urchs, Kommunikationsstratege F.F.T.MedienAgentur K e y n o t e Einführung eines Quality- und Prozess-Management Systems von ASC in den Call Centern der Deutschen Telekom Bernd Engel, Director Business Development ASC telecom AG Stefan Sporken, Qualitätsmanagement Design Telekom Deutschland GmbH Über Kontrollverlust und die Macht des Kunden in den Social Networks Sascha Lobo Autor, Werber und Experte für Social Media Strategische Ausrichtung von acs und effiziente Umsetzung durch Agori mit CIC von Interactive Intelligence Stephan Vila, Geschäftsführer acoreus Collection Services GmbH K e y n o t e Business Process Outsourcing in Banken. Praxisbeispiele für ein erfolgreiches BPO-Projektmanagement Ralf Bach, Geschäftsführer walter services Finance Center GmbH Der Einfluss des Internets auf die Gesellschaft Dr. Frank Schirrmacher Autor und Mitherausgeber Frankfurter Allgemeine Zeitung Proaktiver Kundenservice im Zeitalter der Generation Now! Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales DACH Genesys Telecommunications Laboratories K e y n o t e Lassen Sie arbeiten Hostingtrends: zukunftsweisend, kostenschonend, kundenorientiert Johannes Marschner, Director Product & Sales mass response Service GmbH Bernhard Wallisch, Solutions Development mass response Service GmbH Intuitive natursprachliche Interfaces für die Sprachdialogsysteme im Call Center Manya Sahakyan, Entwicklungsleiterin Bereich Linguistik HMI Human Machine Intelligence GmbH Modernes Performance Management im Customer Care Center Mit der richtigen Rennstrategie zur Nr. 1 Vincenzo Abate, Partner buw consulting GmbH Centrex-Lösungen sind auf dem Vormarsch IN-virTel ist das High-End-Produkt für eine netzbasierte TK-Anlage effizientes Handling ohne lokale Last Axel Schmitz-Tewes, Technischer Produktmanager IN-telegence GmbH & Co. KG CallCenter for Finance Round Table: Vertrauen schaffen die Rolle der Contact Center in der Finanzwelt Moderation: Erwin Ströbele, Chefredakteur CallCenter for Finance Wa(h)re Herzlichkeit Servicequalität als Wettbewerbsfaktor! Klaus Kobjoll, mehrfach ausgezeichneter Privathotelier Schindlerhof, Nürnberg K e y n o t e Mit Leidenschaft und Kompetenz zum Erfolg Reiner Calmund Fußballexperte und Manager K e y n o t e 9

10 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen CallCenterProfi Beratungs-Logen wir bringen zusammen was zusammen gehört! Führen Sie lösungsorientierte 1:1-Gespräche Die Auslagerung ganzer Geschäftsprozesse, Personalmanagement, CRM- und Virtuelle Contact Center-Lösungen. Die zunehmende Vielfalt und Komplexität der Aufgaben macht es oft unabdingbar, externes Wissen in Ihre Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse einfließen zu lassen. Nutzen Sie die Ruhe und Abgeschiedenheit vom Messetrubel für Ihr qualifiziertes und individuelles Beratungsgespräch. Maximale Individualität in der Arena! 10

11 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Die CallCenterProfi Beratungs-Logen Individuelle Beratung, genau auf den Punkt! Mit konzeptioneller Unterstützung des Fachmagazins CallCenterProfi. Kommunikations-Experten im Vier-Augen-Gespräch. Holen Sie sich das Know-how der Profis! Klare Antworten auf ganz konkrete Fragestellungen das ist der Anspruch der CallCenterProfi Beratungs-Logen. Wo sonst V.I.P s die Heimspiele der Frankfurter Eintracht verfolgen, kommen interessierte Fachbesucher der contact center trends in den Genuss von Experten-Know-how. Zielsetzung dabei: maximale Individualität und lösungsorientierte 1:1-Gespräche, die Ihnen bei der Bewältigung Ihrer aktuellen Herausforderungen eine echte Hilfe sind. Damit Sie Ihren passenden Gesprächspartner finden, steht ein interaktiver BeratungsFinder bereit. Sichern Sie sich Ihren Wunschtermin und melden Sie sich am Besten gleich im Vorfeld der contact center trends an. Spontane Beratungen in nicht belegten Slots sind natürlich auch noch direkt vor Ort möglich. Die Schwerpunkte der CallCenterProfi Beratungs-Logen: I. Virtuelle Contact Center-Lösungen Remote Agents / Heimarbeitsplätze Standortverknüpfung Call Center as a Service Carrier und Call Center Servicerufnummernkonzepte Social Media-Integration Service aus der Cloud Sprachportale & Web Self Service II. Personalmanagement Zertifizierung und Qualifikation Mitarbeiterentwicklung Incentivierung und Motivation Qualitätssicherung Personalsuche / Recruiting Arbeitszeitmodelle III. CRM & Database-Management Adressgenerierung und -verarbeitung Kampagnenmanagement Opt-In, UWG & Co. (Recht) Datenschutz und Datensicherung / IT-Sicherheit Wissensmanagement Dialereinsatz Sprachaufzeichnung / Logging IV. Business Process Outsourcing Dienstleister-Steuerung Call Center Controlling Shared Services Prozess- und Service-Design Service Level Agreements Preismodelle Öffnungszeiten CallCenterProfi Beratungs-Logen: Mittwoch, 29. September Donnerstag, 30. September Uhr Uhr Weitere Informationen zu den CallCenterProfi Beratungs-Logen, einen interaktiven BeratungsFinder sowie das ausführliche Programm der contact center trends finden Sie auch unter 11

12 TeleTalk-Demoforum Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! Vergleichen, bewerten, einen Volltreffer landen Effizientes Kundenmanagement ist ohne die richtige IT-Unterstützung undenkbar. Ihre Fragen nach der bestmöglichen Lösung, der richtigen Strategie und dem passenden Anbieter sind immer mit intensiver Aufbereitung von Informationen und dem Abgleich von Angeboten und Daten verbunden. Das TeleTalk-Demoforum bündelt die Antworten an zwei Messetagen. Live-Demos in der Arena! 12

13 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Das TeleTalk-Demoforum auf der contact center trends 2010 Rund 20 Live-Demos sichern Sie Ihre Investition durch Expertenwissen ab! Moderation: Kai Werner Fajga Geschäftsführer telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG Sehen was Sache ist Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! Kaum eine andere Branche zeichnet sich durch einen ähnlich hohen Grad an Technisierung aus, wie die Contact Center-Branche. Contact Center sind heute flexible Kundeninteraktions-Zentren. Sie haben Investitionsbedarf an Software und Technologie, um Ihren Kundenservice optimal zu gestalten? An zwei Messetagen erhalten Sie State of the Art-Einblicke von namhaften Anbietern der Branche. Vergleichen Sie im TeleTalk-Demoforum Lösungen, die für Ihr Unternehmen in Frage kommen. Programm TeleTalk-Demoforum am 29. und 30. September 2010* Uhr und Uhr Prozessoptimierung im Kundendialog Zu jeder Zeit über jeden Kanal beim richtigen Ansprechpartner: Wie Kundenkontakte optimal und flexibel verteilt werden Uhr und Uhr Controlling im Kundendialog Die Qualität kommt nicht von allein: Wie optimale Ergebnisse aus Kundenkontakten generiert werden Uhr und Uhr Management-Systeme Kommunikation als Pflichtaufgabe: Wie -Services und -Lösungen effizientere Abläufe schaffen. Das Anbieterfeld präsentiert sich in 5 Sessions mit 20 Live-Demonstrationen. Jeder Anbieter hat die gleiche Zeitspanne zur Verfügung, um Ihnen seine Produkte und Argumente vorzustellen. Die fachkundige Moderation ordnet die Präsentationen in den Gesamtkontext ein und gibt inhaltlich den roten Faden vor Uhr und Uhr CRM-Lösungen im Kundendialog Von Wissensdatenbank bis Frontoffice: Wie CRM-Lösungen Qualität und Kostenersparnis in den Kundenkontakt bringen. Das TeleTalk-Demoforum ist eine sinnvolle Praxishilfe für alle Besucher, die kurz- oder mittelfristig vor Investitionsentscheidungen stehen. Machen Sie sich selbst ein Bild von diesem kompakten Informationsangebot! Uhr und Uhr Self Service im Kundendialog Besserer Kundenservice und höhere Kundenzufriedenheit: Wie automatisierte Lösungen die Kundenbindung erhöhen. Öffnungszeiten TeleTalk-Demoforum: Mittwoch, 29. September Donnerstag, 30. September Uhr Uhr * Bitte beachten Sie, dass die Themen des ersten Messetages am zweiten Messetag in umgekehrter Reihenfolge wiederholt werden. Die Firmennamen der präsentierenden Unternehmen finden Sie im Internet unter 13

14 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Best of Show Award contact center trends in Zusammenarbeit mit C ntact Center Netw rk Die zunehmende Vielfalt der Aufgaben im Kundendialog machen es unabdingbar, Ihre Prozesse durch sinnvolle IT-Lösungen und externes Wissen zu optimieren. Die besten Lösungen und Ideen von Ausstellern der contact center trends werden am 29. September 2010 im Rahmen der Messe-Party ausgezeichnet. Der Best of Show Award wird inhaltlich unterstützt und getragen vom Contact-Center-Network. Der Zusammenschluss führender Technologie und Dienstleistungsunternehmen aus Deutschland hat das Ziel positive Impulse und Innovationen in die Contact Center-Branche zu bringen. Die folgenden Kategorien finden Ihren Siegerpokal: Technologie Organisation/Prozesse Personalmanagement Die Verleihung der Best of Show Awards an die Gewinner ist ein Highlight der contact center trends Die Jury: Michael Holle Geschäftsführer Diamond Search GmbH Ralf Mühlenhöver Geschäftsführer Voxtron GmbH Ines Stosic Marketing Managerin InVision Software AG Prof. Dr. Gerhard Wohland Leiter, Institut f. dynamikrobuste Höchstleistung Dr. Nils Hafner Dozent/Studienleiter CAS Customer Focus Hochschule Luzern Wirtschaft Ihr Ansprechpartner zum Best of Show Award: Michael Holle, Contact-Center-Network e.v., Tel. +49 (0) 72 51/ , holle@contact-center-network.de Unter allen Buchungen bis zum 31. Juli 2010 verlosen wir 10 Party-Tickets! Nett -Working: Miteinander reden, miteinander feiern! Party am 29. September ab Uhr! Die contact center trends ist nicht nur innovativ und einen entscheidenden Schritt voraus, sie bietet auch jede Menge Möglichkeiten und neue Räume, um sich miteinander zu vernetzen und wertvolle Informationen zu generieren. Nutzen Sie daher auch unsere exklusive Abendveranstaltung. Wir bieten Ihnen den Rahmen und die Themen, Sie die gute Laune. Darauf dürfen Sie sich freuen: Eine Live Band und ein spektakuläres Überraschungsprogramm sorgen für ein lockeres Ambiente Ein köstliches Buffet und Getränke runden die Party ganz nach Ihrem Geschmack ab 14

15 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Ihre Experten der contact center trends Reiner Calmund ist eine der originellsten und vielseitigsten Persönlichkeiten der deutschen Fußball- und Medienlandschaft. Über 20 Jahre war er Vorstand bei Bayer 04 Leverkusen. Er schreibt für Tageszeitungen, Magazine und im Internet. Spontaneität, Humor, Temperament und Schlagfertigkeit zeichnen ihn neben seinem Fach-Know-how aus. Sven Gábor Jánszky ist der Shooting-Star unter den deutschen Trendforschern und Leiter des 2b AHEAD ThinkTanks. Auf seine Einladung treffen sich bereits seit Jahren jährlich führende CEOs und Innovations- Chefs der deutschen Wirtschaft, entwerfen Szenarien für das Leben in zehn Jahren und entwickeln Ideen für die Geschäftsmodelle der Zukunft. Klaus Kobjoll ist einer der bekanntesten und erfolgreichsten Privathoteliers Deutschlands sowie Inhaber und Geschäftsführender Gesellschafter der Schindlerhof Klaus Kobjoll GmbH. Seine Kennzeichen: umtriebiger Unternehmergeist, Innovationsstärke, Durchsetzungsvermögen, Motivationskraft und solide Wirtschaftsdenke. Eine Kombination, die nur selten in der Hotelszene zu finden ist und zu unzähligen Auszeichnungen seiner Person und seines Unternehmens geführt hat. Sascha Lobo ist Autor, Blogger der ersten Stunde und Strategieberater mit den Schwerpunkten Internet und Markenkommunikation. Er ist anerkannter Experte für Social Media. Gemeinsam mit Spreeblick hat er 2007 die Blogvermarktungsagentur adnation gegründet, die u.a. drei der meistverlinkten Blogs in deutscher Sprache vermarktet. Lobo engagiert sich politisch in verschiedenen Gremien, etwa dem Online-Beirat der SPD. Dr. Frank Schirrmacher ist Publizist, streitbarer Autor und einer der führenden Intellektuellen in Deutschland. Seit 1994 ist er Mitherausgeber und Feuilleton-Chef der Frankfurter Allgemeine Zeitung. Er ist ein Meister im Aufspüren von Themen, die gesellschaftsweit Diskussionen auslösen. Mit Payback: Warum wir im Informationszeitalter gezwungen sind zu tun, was wir nicht tun wollen und Wie wir die Kontrolle über unser Denken zurückgewinnen landete er 2009 wieder einen Volltreffer. Ossi Urchs betreibt seit 1982 mit Sigi Höhle die F.F.T.MedienAgentur, die Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kommunikationsstrategie in interaktiven Medien berät, sowie Konzepte und Anwendungen für das Internet entwickelt. 1997/98 entwickelte Ossi Urchs für den Nachrichtensender n-tv das Magazin NetNews, das erste businessorientierte Internet-Magazin im deutschen Fernsehen. Vincenzo Abate, Partner der buw consulting GmbH, verantwortet im Bereich technology consult die Bereiche ITK-Infrastruktur sowie Informations- und IT-Sicherheit und verfügt über langjährige Consultingerfahrung zu den Themen ACD, Dialer-Technologie, CRM, Quality Monitoring, ISMS sowie ISO Detlef Artelt, Herausgeber und Autor des voice compass und Geschäftsführer der Aixvox GmbH. Auf über 640 Seiten werden alle aktuellen Themen ausführlich und in einfachen Worten erklärt. Von Spracherkennung über Voice over IP und Sprachbiometrie zu Headsets und Unified Communication. Ralf Bach, Geschäftsführer, walter services Finance Center GmbH. Zum wurde Ralf Bach zum Geschäftsführer der walter service Finance Center GmbH berufen und verantwortet die Ressorts Marketing, Vertrieb und Unternehmensplanung. Seit 2009 ist er im Unternehmen und verantwortet als Direktor/Mitglied der Geschäftsleitung den Aufbau der Branchen Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister. Bernd Engel, Director Business Development bei der ASC telecom AG. Bernd Engel verantwortet seit Anfang diesen Jahres als Director Business Development den internationalen Vertrieb von Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen und damit die Neuausrichtung des Vertriebes zum Solution Sales. Zuvor arbeitete Bernd Engel 5 Jahre als Leiter des Vertriebs Deutschland im Unternehmen und trug maßgeblich zum Aufbau des Partner Business bei. Sylvia Feja ist Account Managerin bei der novomind AG und seit 2007 für die Kunden und Neukunden im Bereich ecommunication verantwortlich. Nach dem BWL-Studium mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik arbeitete sie ab 2005 bei T-Systems International als Sales Managerin für die Bereiche Mobile/Voice Solutions. Martin Förster, Director bei der Peppers & Rogers Group, ist Experte in den Bereichen B2B und B2C-Marketing. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt in der Beratung von Unternehmen bei der Neuausrichtung ihrer kundenorientierten Marketing-Strategien, dem Design der Customer Experience und der Gestaltung von Multichannelstrategien. Matthias Friedrichs ist Geschäftsführer der colima communications GmbH. Er ist seit über 15 Jahren im TK-Sektor tätig. Durch viele erfolgreiche Kundenprojekte und unzählige Gespräche mit Anwendern aus allen Branchen und Unternehmensgrößen verfügt er über ausgezeichnete Kenntnisse zu den technischen und prozessorientierten Anforderungen moderner Contact Center. Dominic Giesel ist Leiter Öffentlichkeitsarbeit der DRAABE Industrietechnik GmbH und Mitglied im DNB Deutsches Netzwerk Büro e.v.. DRAABE (Hamburg) ist weltweit führender Anbieter von Direktraum-Luftbefeuchtungssystemen für alle Anwendungen in Industrie, Gewerbe und Büro. Harald Huber ist seit 1991 bei der USU AG. Er hat zunächst den Geschäftsbereich IT- Controlling aufgebaut und verantwortet heute die Technologie-Strategie für alle Geschäftsbereiche. Die USU-Produkte zum IT-Controlling und zum Wissensmanagement sowie das USU-Patent zur Recherche mit semantischen Netzwerken sind von ihm initiiert und mitentwickelt worden. Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, ist seit 2004 bei der Telenet GmbH Kommunikationssysteme. Sämtliche Einsatzmöglichkeiten im Bereich Sprachautomatisierung, mit denen sich der studierte Physiker bereits in wissenschaftlichen Studien beschäftigte, entwickelt er entsprechend der Kundenanforderungen. Er gestaltet effektive Anwendungen im serviceorientierten Kundendialog für Contact Center. Roland Janke gründete 1996 INCAS mit Schwerpunkt im Bereich der Internettechnologie. Im Jahr 2000 entwarf er die damals erste webbasierte Multichannel Call Center Software INTRACALL. Heute engagiert er sich unter anderem im CCV und im DDV für einen kundenfreundlichen Einsatz des Dialers. Jens Jankowski ist geschäftsführender Gesellschafter der edu@work GbR. Auf der Plattform elearning-discount.com wird ein elearning System zur flexiblen Miete angeboten und Content professionell entwickelt. Herr Jankowski bietet über 10 Jahre Branchenerfahrung u.a. bei der Kluth Telemarketing und SNT Deutschland AG und als selbstständiger Berater. 15

16 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Gregor Knipper kam 2001 zu GN Netcom und zeichnet sich als Country Manager Deutschland und Marketing Manager Central EMEA der GN Netcom GmbH verantwortlich. Damit leitet er gleichzeitig die deutschen Vertriebsaktivitäten und das Marketing des Headsetexperten in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA). Johannes Marschner ist Leiter der Abteilung Product & Sales bei der mass response Service GmbH. Ursprünglich studierte er Telekommunikation, Computer- und Systemtechnik am Technikum Wien sowie am Engineering College of Copenhagen, ehe er 2003 zur mass response fand und dort von Beginn an die Produkte maßgeblich mitgestaltete. Thomas Niemann ist Logopäde und AAP -Stimmtrainer. Seit 1992 selbstständig in eigener Praxis in Eschweiler bei Aachen. Seit 2000 Inhaber von sprechfreude.de Trainingsinstitut für Stimme und Ausdruck. Seitdem zahlreiche bundesweite Trainingsprojekte sowie Vorträge in der Call Center-Branche. Stavros Pitiakudis ist Diplom Ingenieur und seit 2002 verantwortlich für den Bereich Professional Services Contact Center und Applikationsentwicklung bei der NextiraOne Deutschland GmbH. Zuvor war er verantwortlich für das Solution Expert Center (SEC) bei der ALCATEL e-business Distribution GmbH. Oliver Rapp ist Prokurist bei der INCAS GmbH. Bereits seit Mitte der 90er Jahre mit Contact Center-Anwendungen vertraut, hat Oliver Rapp in diversen Unternehmen Tätigkeiten in den Bereichen Consulting und Vertrieb mit Produkten und Lösungen für Call Center ausgeübt. Bei INCAS ist er verantwortlich für den Vertrieb der Contact Center Software INTRACALL. Ralf Rösel ist seit 2007 als Product Manager bei ASC telecom AG tätig. Er ist für die Konzeption neuer Software-Lösungen für Contact Center verantwortlich. Ralf Rösel absolvierte vor seinem Eintritt im Unternehmen seinen Hochschulabschluss im Fachbereich Business Information Technologie an der University of Applied Sciences in Fulda. Manya Sahakyan, Entwicklungsleiterin Bereich Linguistik bei der HMI Human Machine Intelligence GmbH. Nach dem Abschluss des Studienganges Computerlinguistik mit dem Schwerpunkt Spracherkennung an der Universität Stuttgart im Jahre 2001 begann Sie als Sprachtechnologie Engineer bei Philips Speech Processing. Ihr Fokus ist NLU Dialogsysteme im Bereich Embedded und Telefonie. Peter Samuelsen ist Mitgründer und CEO der novomind AG und seit 1999 für den Bereich ecommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter) verantwortlich. Davor durchlief der diplomierte Informatiker zahlreiche Stationen als Systemanalytiker, Projekt- und IT-Leiter in nationalen und internationalen Unternehmen. Axel Schmitz-Tewes ist seit 2001 bei der IN-telegence GmbH & Co. KG tätig. Der studierte Mathematiker begleitete als leitender Softwarearchitekt die Entwicklung der ACD-Lösung und ist seit 2009 als technischer Produktmanager für den Aufbau und die Implementierung des hostedpbx-produktes IN-virTel verantwortlich. Nicolas Schubert, Division Manager Business Intelligence bei der D+S solutions GmbH. Nicolas Schubert ist Ingenieur und Mathematiker und hat als Division Manager Business Intelligence mit D+S im Jahre 2005 den European Call Center Award in der Kategorie Best Use of Technology gewonnen und stellt das inzwischen stark weiter entwickelte ICC zur Prozessoptimierung vor. Thomas Simoneit, Marketing Spezialist, seit 1998 im Marketing von CreaLog, berät Kunden und arbeitet im Voice User Interface Design Team. Durch seine langjährige Mitarbeit in Projekten unterschiedlichster Branchen, verfügt er über umfassende Kenntnisse mit Self-Service Lösungen. Stefan Sporken, Qualitätsmanagement Design bei der Telekom Deutschland GmbH. Seit 1989 ist er bei der Deutschen Telekom AG in verschiedenen Vertriebs- und Qualitätsbereichen tätig. Seit 2008 ist er fachlicher Projektleiter für die Einführung von ebpm (electronic Business Performance System). Dabei wird ein Quality- und Prozess Management-System der Firma ASC telecom eingesetzt. Manfred Stockmann ist Präsident des Call Center Verband Deutschland e.v. und Geschäftsführer der C.M.B.S. Managementberatung. In der europäischen Branchenvereinigung ECCCO ist er als Vice-President zuständig für Quality-Benchmarking und Communication. Olav Strawe-Higuchi ist Herausgeber der TeleTalk dem Magazin für erfolgreiche Kommunikation und des Handbuch Call Center Management. Seit vielen Jahren begleitet er die Entwicklung des Call Center-Marktes und befasst sich mit Trends in Telekommunikation und Internet. Olav Strawe-Higuchi betreibt ein Unternehmen für Mehrwertdienste in den USA. Erwin Ströbele ist Chefredakteur der CallCenter for Finance. Der Diplom-Kaufmann ist seit 1982 im Hans Holzmann Verlag tätig. Zunächst als Seiteneinsteiger in der Redaktion eines Magazins für IT und Management, dann ab 1990 als Chefredakteur der Zeitschriften geldinstitute und versicherungsbetriebe. Betriebswirtin Sandra Stüve und Bau-Experte Michael Stüve erkannten als eine der ersten, dass für Call Center eigene Gestaltungskriterien gelten. Ihre HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbh ist heute ein führendes Beratungsunternehmen für die ganzheitliche Planung, Gestaltung und das ReDesign. Sie zählen das Who is Who der deutschen Inhouse- Call Center zu Ihren Kunden. Marc Trömel ist Gründer und Geschäftsführer der VICO Research & Consulting GmbH. Er führte die Netnographie als Methode zur Social Media Analyse als erstes in Deutschland ein. Marc Trömel studierte an der Universität Hohenheim Wirtschaftswissenschaften. Stephan Vila ist Geschäftsführer der acoreus Collection Services GmbH. Seit 1996 ist er als Projektleiter Produktentwicklung Inkasso beim Verband der Vereine Creditreform tätig. Seit Gründung der acoreus Collection Services GmbH ist er zunächst Prokurist und seit 2004 Geschäftsführer (Operations, Produktmanagement, Kommunikation). Bernhard Wallisch ist Leiter Solutions Development bei der mass response Service GmbH. Der Absolvent der Fachhochschule für Elektronik am Technikum Wien sammelte zehn Jahre Berufserfahrung im Bereich Computer-Telefonie, Interactive Voice Response, Call Center und verstärkt seit 2008 das Team von mass response. Heinrich Welter ist Senior Director Strategic Sales DACH bei Genesys Telecommunications Laboratories. Als Account Manager bei VoiceGenie Technologies Inc. baute er das Europageschäft auf. Zuvor war er bei Oracle und Vignette tätig. Als Autor mehrerer Bücher und mit langjähriger Vertriebserfahrung verfügt er über ein fundiertes technisches Hintergrundwissen. Andreas Woltmann ist seit 3 Jahren für die Clarity AG als Sales Consultant tätig. Er ist Diplom-Ingenieur der Elektrotechnik und hat im Vertrieb seine Berufstätigkeit begonnen. Nach verschiedenen Führungspositionen und als Persönlichkeits- und Kommunikationstrainer hat er wieder die Nähe zum Kunden im Vertrieb gesucht. 16

17 effektiv automatisiert kundenorientiert Besuchen Sie uns am Stand 1D10 konkurrenzlos Kommunikation mit Kunden lässt sich heute völlig anders organisieren. Individuell und standardisiert zugleich. Eine effiziente Kundenbetreuung und ein verbessertes Kundenservice gehen dabei Hand in Hand. Das ermöglicht die Lösung imos Contact von mass response. Vollständig automatisiert, hebt imos Contact die Organisation von Contact Centern auf ein völlig neues Level. Und das medienübergreifend: für Call, SMS, , IM und Fax. Ohne Investitionen in eigene Hardware. Allesamt Kosten sparende Faktoren. imos Contact eine mass response Lösung 17

18 Ihre Leistungs-Arena. Technologie, Ausrüstung, Menschen und Visionen Kooperationspartner Mit freundlicher Unterstützung unserer Kooperationspartner, die Sie auch auf der Fachmesse finden. Call Center Profi ist das führende Fachmagazin für professionelles Servicemanagement. Wir berichten über organisatorische, unternehmerische und technische Neuerungen aus den Bereichen Dialog-Marketing, Customer Care und Telesales und unterstützen Sie mit ausführlichen und praxisorientierten Entscheidungshilfen bei allen Fragen rund um den Kundenservice. Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH/ Gabler Verlag Ansprechpartnerin: Simone Fojut Tel.: +49 (0) 611/ Der Call Center Verband Deutschand e.v. (CCV) ist die Interessensvertretung der Call Center Wirtschaft in Deutschland. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Erfahrungs- und Informationsaustausch. Zudem hat es sich der CCV zur Aufgabe gemacht, die Interessen der sich stetig entwickelnden Call Center- Branche zu bündeln und ein kompetenter Ansprechpartner für Interessenten, Multiplikatoren, Medien und Politik zu sein. Ansprechpartner: Manfred Stockmann Tel.: +49 (0) 30/ C ntact Center Netw rk Contact-Center-Network e.v. hat zum Ziel, durch umfassenden und zielgerichteten Know-how-Transfer die Vision vom Kundenanspruch 2.0 zu unterstützen. Contact-Center-Network e.v. wird von Herstellern und Dienstleistern für innovative Servicestrategien und Technologielösungen getragen. Contact-Center-Network e.v. zeigt Trends in Vertrieb und Service auf. Auf contactcenterportal.de gibt es Impulse für den Einsatz innovativer Technologien und Methoden. Ansprechpartner: Markus Grutzeck Tel.: +49 (0) 6181/ grutzeck@contact-center-network.de TeleTalk Kundendialog für Profis. Das Marktumfeld für die Bereiche Kundendialog und Kundenservice wird sich in den kommenden Jahren weiter rasant verändern. TeleTalk informiert Monat für Monat als führendes Fachmagazin über alle wichtigen Entwicklungen in diesem Markt. Als Top-Entscheider sind TeleTalk-Leser in ihren Unternehmen für eine effiziente Kommunikations-Infrastruktur und den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen verantwortlich. Ansprechpartnerin: Hannelore Jordan-Matthies Tel.: +49 (0) 511/ jordan-matthies@teletalk.de Der voice compass ist das Standardwerk zur Automation mit Sprache. Technologie wird anfassbar und neutrale Informationen für Jedermann zugänglich. Beraterwissen in Buchform, konkrete Einsatzmöglichkeiten mit ROI und Informationen zu über 500 internationalen Unternehmen sind die Fakten des Kompendiums. Vorworte von Microsoft und Intervoice und die Mitarbeit vieler internationaler Experten garantieren einen hohen Nutzwert. Ansprechpartner: Detlev Artelt Tel.: +49 (0) 241/ detlev.artelt@voice-compass.com Seit mehr als sieben Jahren bietet VoIPphones.de anbieterunabhängige Informationen zu den Themen Voice over IP und IP-Kommunikation im deutschsprachigen Raum. Die Redaktion von VoIPphones.de hat die umfangreichste Tarifübersicht für Internettelefonie im DACH-Gebiet recherchiert und seit 2006 um eine der größten Marktübersichten zu IP-Endgeräten erweitert. Mehr unter: twitter.com/ VOIPPhonesDE. (Dieses Unternehmen nimmt nicht als Aussteller an der Fachmesse teil.) Ansprechpartner: Thorsten Claus Tel.: 0180/ t.claus@voipphones.de Internationale Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice Einzigartig: Alles, was die Branche braucht & ist an einem Ort zur gleichen Zeit! Sie sparen 150, bei Anmeldung bis zum ! Die CallCenterWorld ist inzwischen das Call Center Event, an dem keiner mehr vorbeikommt, der im Call Center Business was erreichen will und eine umfassende Networking-Plattform der Branche. A. Buchelt; Adecco Call Center Solutions GmbH Vorkongress: 21. Februar 2011 Kongress: 22. und 23. Februar 2011 Premium-Sponsor: Haupt-Sponsoren: Workshoptag: 24. Februar 2011 Fachmesse: 22. bis 24. Februar 2011 Hotline: + 49 (0) / Veranstalter: 18

19 Ihre Leistungs-Arena. Haupt-Sponsor Technologie, Ausrüstung, und Sponsoren Menschen und Visionen Haupt-Sponsor mass response member of Telekom Austria Mit seinen automatisierten Lösungen für Massenkommunikation ist mass response technologischer Taktgeber einer ganzen Branche. Medienübergreifende Kompetenz bei Call, SMS, , Fax und Web ist selbstverständlich. Das Spektrum reicht dabei von der Abwicklung großer Televoting-Events wie Eurovision Song Contest bis zur zeitgemäßen Organisationsunterstützung von Kundendiensten und Contact Centern hostete mass response 1 Mrd. Datensätze für seine Kunden, zudem erfolgten über 400 Mio. Calls und SMS auf Basis der selbst entwickelten Kommunikationslösung imos Contact. Rekordwerte, die auf einer soliden Basis beruhen: Seit 2007 ist mass response ein 100%iges Tochterunternehmen der Telekom Austria. Ansprechpartner: Johannes Marschner Tel.: +43 (0) 1/ ps@massresponse.com Sponsoren Alcatel-Lucent Deutschland AG Die Unternehmensgruppe Enterprise Market Group hat sich auf die Anforderungen von Unternehmenskunden spezialisiert. Geschäftskunden steht ein komplettes Produktspektrum innovativer IP-basierter Daten- und Sprachlösungen zur Verfügung. Zum Angebot gehören zuverlässige und ausfallsichere IP-Kommunikationssysteme, hochverfügbare Telefonielösungen für Büroanwendungen und für Mitarbeiter, die häufig unterwegs sind. Das Portfolio umfasst Kommunikationsanwendungen mit Unified Communications und Contact Centern, wie auch ACD, IVR, Multimedia-Routing, Collaboration, CTI und Voice Portale. Ansprechpartnerin: Sibylle Klopfer Tel.: +49 (0) 711/ sibylle.klopfer@alcatel-lucent.com Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können: Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. Ansprechpartner: Bernd Engel Tel.: +49 (0) 60 21/ hq@asctelecom.com CreaLog GmbH Sprachdialogsysteme und ACD-Lösungen für Contact Center und Service Desk. Die Lösungen umfassen fallabschließende Kundenselbstbedienung am Telefon (z.b. Telefonbanking) und sprachgesteuerte Telefonvermittlung, Vorqualifikation, automatisierte Auskünfte sowie Kundenzufriedenheits-Befragungen. Wir sind Spezialist für Spracherkennung, Sprachsynthese und Speech Analytics im Call Center. Partnerschaften mit den führenden TK-Anbietern und langjährige Erfahrung garantieren die erfolgreiche Integration in vorhandene ITK Umgebungen. Referenzen: Über 400 Kunden in 25 Ländern. Ansprechpartner: Jürgen Walther Tel.: +49 (0) 89/ marketing@crealog.com Die INCAS GmbH bietet mit INTRACALL eine leistungsstarke Call Center Software an. Sie umfasst mit FrontOffice ein umfangreiches Web Frontend für den Arbeitsplatz der Agenten. Es verwaltet unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, oder Fax unter einer Oberfläche. Individuell konfigurierbare Gesprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung oder Aufgabenmanagement bilden so den kompletten Workflow ab. Abgerundet wird die Lösung mit modernsten Technologien wie ACD und IVR für Inbound oder Dialern für Outbound. Die Software wird sowohl zum Kauf als auch zur Miete angeboten. IN-telegence bietet lösungsorientierte Konzepte für In- und Outboundtelefonie. Auf Basis unserer georedundanten Netzinfrastruktur verknüpfen wir leistungsstarke Dienste mit Festnetz, Mobilfunk und Internet. Erst die bedarfsgerechte Kombination unterstützt unsere Kunden in der Optimierung ihrer telefonischen Erreichbarkeit. Neben ACD- und IVR-Lösungen repräsentiert das neue innovative Konzept IN-virTel eine virtuelle TK-Anlage, die Geschäftskunden eine skalierbare, flexibel mietbare und von der Kostenstruktur ausgesprochen transparente Dienstleistung im Carriernetz der IN-telegence bietet. Ansprechpartner: Roland Janke Tel.: +49 (0) 21 51/ janke@incas-voice.de Ansprechpartner: Ralf Moitzheim Tel.: +49 (0) 221/ vertrieb@in-telegence.net 19

20 Aussteller Alnitak VCC Virtual Contact Center. Statistische Verwaltung und Kontrolle, Web-Routing, Aufzeichnungs- und onlinehören, Prüfung und Verbesserung der Effizienz und der Kosten von Call Centern. Multilanguage Spracherkennung, Telefonkonferenz, ACD- und Queue-Management in Call Center- Multisite-Umgebungen. ARKTIS ist ein bundesweit tätiger IT-Systemintegrator und bietet Consulting, Realisierung, Service und Betrieb in den Bereichen Sprach-/Datenkommunikation und Sicherheitstechnik. ARKTIS zeichnet sich durch Qualität, Zuverlässigkeit, Expertenwissen durch ständige Mitarbeiterschulung, 20 Jahre erfolgreicher Geschäftstätigkeit und durch ein 24 x 7 Service Center sowie eigene Servicelager aus. Aulis Consult GmbH Ihr BPO Partner. Das Management für zufriedene Kunden. Mit unserem Baukastensystem können Sie sich ein Paket schnüren lassen, z.b. wir verwalten und betreuen Ihre Kunden. Durch den Einsatz von webbasierten Telekommunikationslösungen und Kundenverwaltungssystemen können wir Ihre Kunden jederzeit kurzfristig mit einbinden. Unser neuester Baustein: unser Voice File Portal. Ansprechpartner: Albert Halter Tel.: +49 (0) 69/ info@alnitakgroup.de Ansprechpartner: Martin Heckert Tel.: +49 (0) 30/ heckert@arktis-gmbh.de Ansprechpartnerin: Dagmar Hirche Tel.: +49 (0) 40/ d.hirche@aulisconsult.de ACHAT von authensis optimiert Ihre Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich nahtlos in Ihre Infrastrukturen und Geschäftsprozesse und ist an Ihre Wünsche flexibel anpassbar. authensis liefert rund um ACHAT innovative Kommunikationslösungen. Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxiskompetenz von der Beratung über Konzeption und Implementierung bis hin zur Integration und Support. Durch den Einsatz virtueller Mitarbeiter von bluepond werden Ihre Betriebskosten erheblich reduziert. Sie steigern die Qualität Ihrer Dienstleistungen, verringern Durchlaufzeiten und erhöhen zugleich die Flexibilität. Dies führt zu signifikant höherer Kundenzufriedenheit. Besuchen Sie unsere Beratungs-Loge auf der contact center trends Wir freuen uns auf ein konstruktives Gespräch mit Ihnen! brainlight L O U N G E Gönnen Sie sich 20 Minuten Erholung vom Messestress. Wir laden Sie dazu herzlich in die brainlight Wellness-Lounge ein. Unsere High Tech Wellness garantiert Ihnen ein außergewöhnliches Rundumwohlfühlerlebnis: audiovisuelle Tiefenentspannung kombiniert mit Shiatsu-Massage. Ansprechpartner: Klaus-J. Zschaage Tel.: +49 (0) 89/ marketing@authensis.de Ansprechpartner: Marcel Biesmans Tel.: +31 (0) 621/ mbiesmans@bluepond.eu Ansprechpartnerin: Ursula Sauer Tel.: +49 (0) 60 21/ info@brainlight.de Die buw Unternehmensgruppe erbringt für ihre Auftraggeber das gesamte Management von Kundenbeziehungen. Beim Aufbau und der Verbesserung des Kundenservices setzt buw auf Mitarbeiter an sechs Standorten. Darüber hinaus berät buw bei allen Fragen zu Personal, Technologie und Management. Jens Bormann und Karsten Wulf gründeten das mittlerweile größte inhabergeführte Unternehmen seiner Branche Plantronics und Call Center Service innovative Headsetprodukte und individuelle Mehrwertleistungen. Wir helfen Ihnen bei der Auswahl der für Sie optimalen Headsetlösungen in den Bereichen Call Center, Office und Homeoffice und liefern Ihnen den maßgeschneiderten Service gleich mit. Leistungsfähige Logistik und aktive Kundenbetreuung sind für uns ein absolutes Muss. Die international tätige Clarity AG ist ein vielfach ausgezeichneter Anbieter softwarebasierter Sprachkommunikationslösungen für Call Center- und Business-Telefonie. Von multifunktionalen Telefonanlagen bis hin zu standortübergreifenden Call Center- Systemen sind alle Clarity-Lösungen über Standard-Windows-Oberflächen bedienbar, selbstadministrierbar und untereinander kompatibel. Ansprechpartner: Thore Brors Tel.: +49 (0) 541/ thore.brors@buw.de Ansprechpartnerin: Sylvia Wirsig Tel.: +49 (0) 30/ vertrieb@call-center-service.de Ansprechpartnerin: Andrea Leiseder Tel.: +49 (0) 61 72/ andrea.leiseder@clarity-ag.net colima ist einer der führenden Anbieter von Technologien zur Anrufverteilung (ACD) und Computertelefonie (CTI) auf dem deutschen Markt. Über 400 deutsche und internationale Unternehmen, darunter Finanzdienstleister, Banken und Sparkassen, Industrie- und Chemieunternehmen, Automobilhersteller, Dienstleister, öffentliche Einrichtungen und natürlich Call Center vertrauen auf Lösungen von colima. CT Technologies ist ein hochspezialisiertes Unternehmen, das sich auf die Entwicklung und Installation von Software für Call Center konzentriert. Kernprodukt des Unternehmens ist der DialogMaster, ein umfangreiches und dennoch kinderleicht zu bedienendes Tool für Outbound Call Center inklusive Kampagnenmanagement, Skripting, integriertem Predictive Dialer, Call Blending und Gesprächsaufzeichnung. D+S bietet 360 Kundenkommunikation zur Verwirklichung von Customer Experience. Die Business Intelligence der D+S sorgt durch den anerkannt hohen Standard in der Realisierung von Enterprise-Anwendungen für Prozessoptimierung im operativen Produktionsbetrieb. Diese Praxisnähe ist Treiber für Innovationen im Bereich des Forecastings, der Einsatzplanung und von dynamischen Auswertungen. Ansprechpartner: Matthias Friedrichs Tel.: COLIMA sales@colima.de Ansprechpartner: Martin Schetat Tel.: +41 (0) 79/ martin.schetat@ct-technologies.com Ansprechpartner: Nicolas Schubert Tel.: +49 (0) 40/ nicolas.schubert@dssolutions.de 20