Steigerung des intellektuellen Kapitals durch Integriertes Wissensmanagement

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1 Wiss 46 Schützenallee Hannover Steigerung des intellektuellen Kapitals durch Integriertes Wissensmanagement Autor: Prof. Dr.-Ing. Hartmut F. Binner 1.0 Einleitung Die steigenden Herausforderungen an die Unternehmen und Organisationen führen im globalen Wettbewerb aufgrund vorhandener Komplexität und Dynamik zu zunehmendem Konkurrenz- und Kostendruck. Erfolgreiches Agieren kann nur über wissensorientierte Strategien gewährleistet werden, in denen die Mitarbeiter eine entscheidende Rolle spielen. Wissen ist mehr als die Anhäufung von Daten und Informationen. Wissen entsteht durch die Interpretation und die logische Einbindung von Daten und Informationen in einem Handlungs- und Entscheidungsrahmen, der durch die organisationale Wissensbasis strukturiert ist. Ziel des Wissensmanagements in einem Unternehmen ist es, das Unternehmenswissen prozessorientiert zu identifizieren, zu strukturieren, kontextbezogen einzusetzen und effektiv zu nutzen. Um dies zu erreichen, muss ein integrierter Wissensmanagementgestaltungs- und -einführungsansatz Anwendung finden. Das sich daraus ergebende vernetzte Wissensmanagement als übergeordnetes Führungssystem darf nicht als eigene Wissensdisziplin in den Unternehmen neben vielen weiteren Führungsinstrumenten, wie zum Beispiel Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, Risikomanagement, IT-Management, Projektmanagement, Logistikmanagement und weiteren Ordnungsrahmen und Regelwerken etabliert werden, für die dann ein erheblicher Bereitstellungs- und Pflegeaufwand notwendig ist. Vielmehr ergibt sich dieses integrierte Wissensmanagement aus den dokumentierten Lernprozessen bei Einführung dieser Managementsysteme und Ordnungsrahmen. Zusammen mit der Dokumentation sowie die für die unternehmensspezifische Produkt- oder Dienstleistungserstellung notwendigen Wertschöpfungsketten und Prozessabläufe, entsteht eine Wissensbasis, die gleichzeitig die vorhandenen Konzepte, Modelle, Methoden und Vorgehensweisen für definierte Rechts-, Normenund weitere Regelungsvorgaben strukturiert mit abbildet. Dies immer verbunden mit dem Anspruch von Best Practice Standards, die den Anwendern helfen, alle notwendigen Transaktionen zur Produktoder Dienstleistungserstellung bereits beim ersten Mal fehlerfrei durchzuführen, dabei aber auch gleichzeitig Verschwendungen zu lokalisieren und zu beseitigen. Die notwendige Wissensvernetzung zur Bildung einer organisationalen Wissensbasis erfolgt in dem nachfolgend vorgestellten Lösungsansatz in einem einheitlichen Kontext innerhalb eines durchgängigen Wissensframeworks anhand einer vorgegebenen Metawissensstruktur mit einfachen Modellen und Methoden. Über diesen pragmatischen Ansatz wird das integrierte Wissensmanagement transparent, handhabbar und für jede Organisation kostengünstig einführbar. 2.0 Wissensframework Die Zusammenfassung dieser selektiv in den Organisationen bereits vorgenommenen notwendigen Aufgaben und Aktivitäten zu einem systematischen Wissensspeicheraufbau in zwölf Schritten, hier als House of Process Knowledge bezeichnet, setzt sich aus einer aufeinander aufbauenden Ebenenstruktur zusammen, die - wie Abbildung 1 zeigt - aus drei Abschnitten besteht. Ebene 1: Prozessorientierte Wissensorganisation Ebene 2: Wissensbasiertes Prozessmanagement Ebene 3: Wissensbasierte Prozessverbesserung und -bewertung Hierbei existiert ein sehr enger Bezug zu dem branchenneutralen und betriebsgrößenunabhängigen Vorgehensmodell zur Unternehmensentwicklung mit den dazu notwendigen Konzepten und Vorgehensweisen, das in dem bereits vorliegenden Handbuch der prozessorientierten Arbeitsorganisation, erschienen im Carl Hanser Verlag, 2. Auflage, 1036 Seiten, ISBN , in dieser Frameworkstruktur ausführlich beschrieben ist. Seite 1 von 6

2 Wissensframework House of Process Knowledge Wissensschulung/ qualifikation Wissensverbesserung Wissenspotenziale Wissensbewertung/ -bilanz Ebene 3: Wissensbasierte Prozessverbesserung und -bewertung Wissensanforderungen Wissensziele Wissensgestaltung Wissensdokumentation Wissenscontrolling Wissensnutzung/ -monitoring Wissenssteuerung/ -verteilung Wissensplanung/ -erwerb Ebene 2: Wissensbasiertes Prozessmanagement Ebene 1: Prozessorientierte Wissensorganisation Systematische Klärung folgender Fragen: 12. Welche Möglichkeiten der Wissensbewertung gibt es? 11. Wie sind die Wissenspotenziale kontinuierlich zu realisieren und zu aktivieren? 10. Wie wird das Wissen kontinuierlich verbessert und vertieft? 9. Wie lassen sich Lernprozesse anstoßen? 8. Wie ist die wissensbasierte Zielerreichung bzw. die Wissensnutzung zu messen? 7. Wie ist das Wissen optimal zur richtigen Zeit am richtigen Ort anzuwenden? 6. Wie ist das Wissen aktuell zu steuern? 5. Wie wird das notwendige Wissen geplant und bereitgestellt 4. Wie ist die Wissensorganisation als Grundlage des Wissensmanagement im Unternehmen zu installieren und zu dokumentieren? 3. Welche Wissensziele sind vorzugeben? 2. Welche Wissensstrategie ist anzuwenden? 1. Welche Wissensanforderungen existieren? Abbildung 1 Systematische Wissensfragenbeantwortung WiM-134a.PPT Durch die systematische Beantwortung der genannten Fragen - mithilfe der nachfolgend beschriebenen Modelle, Methoden und Wissensmanagementinstrumente - wird das Wissensmanagement als übergeordnete Metastrategie umgesetzt, in der alle genannten Einzelmanagementstrategien darin aufgehen. Voraussetzung hierfür ist, dass die Ergebnisse aller Unternehmensaktivitäten entsprechend strukturiert und dokumentiert werden. Diese Forderung wird bei dem hier erläuterten Vorgehensmodell umfassend erfüllt. Die Einführung einer Prozessorganisation als Grundlage für ein erfolgreiches Prozessmanagement mit einer kontinuierlichen Prozessverbesserung (KVP) und -bewertung ist dabei unlösbar mit der Wissensmanagemententwicklung verknüpft. Im Einzelnen handelt es sich bei den zwölf Schritten innerhalb der drei Ebenen um folgende Inhalte: In Ebene 1 Prozessorientierte Wissensorganisation Schritt 1 Wissensanforderungen: Entwicklung und Identifizierung der Wissensanforderungen, Identifikation von Wissenslücken unter Bezug auf die ablaufenden Prozesse. Schritt 2 Wissensziele: Vorgabe von Wissensstrategien zur Beseitigung der Wissenslücken mit Ableiten von Wissenszielen und prozessorientierten Zielvereinbarungen Schritt 3 Wissensgestaltung und -erwerb: Strukturiertes Erwerben von prozessorientierten Wissen über die Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen Schritt 4 Wissensdokumentation und -speicherung: Strukturiertes Ablegen und Speichern von Wissen, zum Beispiel in Wissensdatenspeicherung Seite 2 von 6

3 In Ebene 2 Wissensbasiertes Prozessmanagement Schritt 5 Wissensplanung: Systematische Planung des Wissenstransfers und Teilen von Wissen für die Auftragsdurchführung zur richtigen Zeit an den richtigen Ort Schritt 6 Wissenssteuerung: Bereitstellung und Verfügbarmachen von Wissen für die termin- und qualitätsrechte Aufgabendurchführung mit Monitoring der Kernaktivitäten Schritt 7 Wissensnutzung und Wissensmonitoring: Systematisches Anwenden von Wissen bei der prozessorientierten Auftragsdurchführung mit einem fehler- und verschwendungsfreien Ablauf Schritt 8 Wissenscontrolling: Systematischer Wissensaustausch mit Zielerfüllungscontrolling aufgrund der wissensbasierten Prozessrückmeldungen In Ebene 3 Wissensbasierte Prozessverbesserung und -bewertung Schritt 9 Wissensqualifizierung und -entwicklung: Systematischer Aufbau neuen Wissens über Mitarbeiterqualifizierung und Coaching mit entsprechenden Technologien und Methoden Schritt 10 Wissensverbesserung: Systematische Wissensverbesserung durch KVP-Methoden und IT-Tooleinsatz Schritt 11 Wissenspotenziale: Systematisches Aufdecken von Wissenspotenzialen über unterschiedliche Potenzialanalysemethoden Schritt 12 Wissensbewertung: Systematische Bewertung von Wissen, zum Beispiel in Form einer Wissensbilanz und weitere Wissensbewertungsmethoden. Einen wesentlichen Beitrag für die Strukturierung und Nutzung der Wissensbasis innerhalb der drei Framework Ebenen leisten die hier verwendeten Beschreibungsmodelle, beispielsweise unterschieden nach: Prozessmodell (Führungs-, Leistungs- und Unterstützungsprozesse) Prozesslebenszyklusmodell (4 Phasen mit Planung und Entwicklung, Herstellung, Nutzung und Gebrauch, Entsorgung) Prozessebenenmodell (strategische, taktische, dispositive und operative Ebene) Transformationsprozessmodell (Input, Transformation, Output) Modell zur systematischen Prozessanalysemethode (SYPAM) Organisationsmodell (Organigramm und Stellenpläne) Strategie- und Handlungsfeldmodell (Kunden-, Mitarbeiter-, Prozess- und Erfolgsorientierung) Gestaltungsdimensionenmodell (Organisation, Mensch, Technik) Produktionsfaktorenmodell (Mensch, Maschine, Material, Methoden) Diese Beschreibungsmodelle geben innerhalb der organisationalen Wissensbasis prozessorientiert klare Strukturen vor, welche Arten von Wissen in welcher Form für die Erfüllung der Wissensanforderungen, -ziele, -maßnahmen, -messung, -bewertung kontextbezogen identifiziert, entwickelt, erfasst, gespeichert, verteilt, genutzt und verbessert werden müssen. Seite 3 von 6

4 3.0 Wissensbasierte Prozessanalysen Bei der wissensbasierten Prozessanalyse findet die von Prof. Binner entwickelte Organisationsprozessdarstellung (OPD) Anwendung, die gleichzeitig als Metawissensstruktur benutzt wird. Diese OPD als Metawissensstrukturmodell hat seit Anfang der 90er Jahre unter der Bezeichnung Swimlane viele Nachahmer gefunden. Es existieren eine ganze Anzahl Softwaretools, die dieses OPD grafisch abbilden können. Bei der Prozessanalysesoftware sycat wird die Abbildung des funktionsübergreifenden sachlich-logischen und zeitlichen Prozessablaufes im Grafiktool MS VISIO mit der Beschreibung des Arbeits-, Informations- und Ressourcenflusses in einer SQL- oder Access-Datenbank verknüpft. Bei der in Abbildung 2 dargestellten OPD werden rollenbezogen insbesondere die Verantwortlichkeiten und vorhandenen Schnittstellen (Organisationsbrüche) transparent abgebildet. Bei einem Wechsel der Verantwortung in eine andere Organisationseinheit werden die Schnittstellen durch weitergeleitete Informationsträger eindeutig definiert. Des Weiteren wird der Dokumenten- und Datenfluss dargestellt. Diese Arbeits-, Ressourcen- und Informationsflussdarstellungen lassen sich über in der Datenbank hinterlegte Prozessparameter präzisieren, um auf diese Weise die Prozessbeziehungen, Aufgaben, Anforderungen, Methoden oder Instanzen zu beschreiben. Gesamtprozess Wissensträger Wissensarten Wissensinhalte Kunde Kaufentscheidung Kenntnisnahme Kenntnisnahme Warenannahme Ku Wissensstruktur und -landkarten Wissensanforderungen und Wissensziele Bestellung Absatzplanung Auftragsannahme u. Klärung Auftragsbestätigung Auftragsauslösung u.verwaltung Anfrage Freigabe Auslösung JA Verfügbar? NEIN Fertigung Rechnung erstellen Auftragsdurchführung Ausgangsprüfung Rechnung Wissensaufgaben Anlieferung Auftragsdokumentation Auswertungen Vertrieb Vt Disposition/AV/ Produktion Bezahlung AV Auftragsverfolgung K Lagerverwaltung Bereitstellung Lager / Versand Ware verpacken Komiss. u. Versand Lg Wissensbereiche Wissensmethoden Wissenstypen Abbildung 2 Metawissensstruktur zur Strukturierung des Wissensmanagement WiM-339.PPT Die organisationale Wissensbasis ergibt sich zwangsläufig aus der Dokumentation der Ergebnisse der für den nachhaltigen Wettbewerbserfolg notwendigen Aufgabenerledigungen bei einer fehlerfreien und verschwendungsfreien Produkt- und Dienstleistungserstellung sowie der Erledigung aller weiterer Führungs- und Unterstützungstätigkeiten. Hierbei handelt es sich beispielsweise um die Einführung Integrierter Managementsysteme oder Standardsoftwareapplikationen und sonstiger Regelwerke, Normen und Ordnungsrahmen sowie um die Wahrnehmung von Organisations-, Personalentwicklungs- und Controllingaufgaben. Dies funktioniert aber nur, wenn wie hier gezeigt eine Metawissensstruktur vorgegeben ist. Die dabei erhaltene organisationale Wissensbasis entsteht im Grunde durch die kontinuierliche Wissenshinterlegung der Mitarbeiter anhand der vorgegebenen Metawissensstruktur mit Unterstützung unterschiedlicher Prozessbeschreibungsmodelle und deren Verknüpfungen, um auf diese Weise kontextbezogen die Wissensbestände, -inhalte, -träger, -bereiche und -arten sowie Wechselwirkungen, Beziehungen und Anforderungen mit weiteren Prozesszusammenhängen strukturiert darzustellen. Seite 4 von 6

5 Die auf diese Weise ohne hohen zusätzlichen Aufwand entstandene organisationale Wissensbasis in Ebene 1 kann jetzt durch Wissensbestandsbeschreibungen in Form prozessorientierter Wissenslandkarten Wissensquellenkarten Wissensstrukturkarten Wissenskompetenzkarten Wissensanwendungskarten Wissensbeziehungskarten Wissensentwicklungskarten präzisiert werden. Das Wissensmanagement als generisches Modell durchdringt bzw. integriert hierbei vollständig und ohne jede Einschränkung alle vorhandenen Managementkonzepte und -strategien mit den dazugehörenden Anforderungen, Zielen, Maßnahmen und Überprüfungen bzw. Ergebnissen. Als generisch wird ein Begriff mit Bezug auf eine große Klasse oder Gruppe von Objekten bezeichnet, die durch Abstraktion gemeinsame Merkmale und Eigenschaften besitzt. Das Wissensmanagement übernimmt eine Katalysatorfunktion, die von den Mitarbeitern zum eigenen individuellen Wissensaufbau im Sinne einer lernenden Organisation verwendet wird. Gleichzeitig entwickeln diese Mitarbeiter systematisch die organisationale Wissensbasis unternehmensspezifisch weiter. 4.0 Zusammenfassung Mithilfe des erläuterten Wissensframeworks und den dazu gehörenden Beschreibungsmodellen lassen sich alle Abläufe innerhalb der gesamten Wertschöpfungskette durch die Prozessverantwortlichen bzw. die Mitarbeiter arbeitsplatzbezogen wissensbasiert modellieren, konfigurieren und dokumentieren. Dies ohne zusätzlichen Aufwand im Rahmen der ohnehin notwendigen Prozessdurchführungsund -optimierungsaufgaben. Die dabei gestalteten Best Practice Referenzprozesse bilden die Grundlage für die systematische Entwicklung und Erweiterung der organisationalen Wissensbasis. Dieses Vorgehensmodell ist in dem im Oktober 2007 erschienenen Grundlagenwerk zum Thema Wissensmanagement von Hartmut F. Binner unter dem Titel Pragmatisches Wissensmanagement Systematische Steigerung des intellektuellen Kapitals. Carl Hanser Verlag, München Wien Seiten. ISBN [Preis: 49,90 Euro], ein Vorgehensmodell in drei Ebenen mit jeweils vier Schritten hier als Wissensframework House of Process Knowledge bezeichnet ausführlich beschrieben. Auf diese Weise wird eine einfache und schnelle Implementierung prozessorientierter Wissensmanagementsysteme in KMU aber auch in der Öffentlichen Verwaltung, im Gesundheitswesen oder sonstigen Organisationen möglich. Weitere Ergebnisse der Anwendung des Wissensframeworks sind: Es existiert eine systematisch entwickelte organisationale Wissensbasis. Die Wissensanforderungen sind prozessorientiert beschrieben. Die Wissensziele sind prozessbezogen von den Prozessverantwortlichen vorgegeben. Das umfassende und detaillierte Wissen aller Prozessbeteiligten über die eigenen Prozesse ist aktuell in kodifizierter Form dokumentiert. Die Wirkbeziehungen zwischen den Prozesspartnern sind beschrieben. Die internen Kunden-/Lieferantenbeziehungen mit den dazu gehörenden Ziel-, Qualitätsund Leistungsstandards sind prozessbezogen detailliert dargestellt. Die Prozesstreiber und Prozesshemmer sind lokalisiert. Geeignete integrierte Methoden und Werkzeuge für die Kontinuierliche Prozessverbesserung (KVP) sind bereitgestellt. Eine wissensbasierte Kosten-, Nutzen- und Risikobewertung ist integriert. Seite 5 von 6

6 Praxisgerechte Handlungsempfehlungen für das wissensbasierte Prozessmanagement und die Prozessverbesserung auf Grundlage der Nutzung der systematisch entwickelten organisationalen Wissensbasis sind vorgegeben. Eine fehlerfreie und verschwendungsfreie wissensbasierte Prozessdurchführung ist vorbereitet. Auf diese Weise wird prozessorientiertes Denken und dynamisches Handeln bei der Erfüllung der Kundenwünsche innovativ und wissensbasiert ausgebaut und die eigene Wettbewerbsposition gestärkt. Dies ohne zusätzliche Investitionen, sondern durch die systematische Umsetzung des Wissensframeworks House of Process Knowledge. 5.0 Literaturhinweise (1) Binner, H.F.: Handbuch der prozessorientierten Arbeitsorganisation, 2. Auflage 2005, Carl Hanser Verlag, München Wien. Copyright REFA Bundesverband e. V. Darmstadt Seiten, 49,90 Euro, ISBN (2) Binner, H.F.: Auf dem Weg zur Spitzenleistung Management-Leitfaden für die EFQM- Modellumsetzung, 1. Auflage 2006, Carl Hanser Verlag, München Wien. Copyright REFA Bundesverband e. V. Darmstadt. 267 Seiten, 42,90 Euro, ISBN (3) Binner H.F. Pragmatisches Wissensmanagement -Systematische Steigerung des intellektuellen Kapitals-", 1. Auflage 2007, Carl Hanser Verlag, München Wien. Copyright REFA Bundesverband e. V. Darmstadt. 896 Seiten, 49,90 Euro, ISBN Prof. Binner Akademie, Schützenallee 1, Hannover, Telefon (0511) , Telefax (0511) , Internet: / Seite 6 von 6