Kundenorientierte und qualitativ überzeugende Energieberatung für Ihr Haus

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1 Faktenblatt Kundenorientierte und qualitativ überzeugende Energieberatung für Ihr Haus Bei Baufragen wenden sich Hauseigentümer heute primär an ihre Handwerker. Meist geniessen diese grosses Vertrauen. Ausserdem kennen sie den Zustand der Bauten und Anlagen und haben deren Kontaktdaten. Das Faktenblatt fasst die Ergebnisse der Fokusgruppe Kundenorientierte und qualitativ überzeugende Energieberatung für Ihr Haus zusammen und stellt Massnahmen vor, welche notwendig sind, damit Handwerker und Planende zu einer guten Beratung beitragen. Autoren: Johannes Heeb und Gabriela Schenker, seecon GmbH 1/13

2 Inhaltsverzeichnis Das Wichtigste in Kürze 3 Ausgangslage 3 Ziele und Vorgehen 4 Teilnehmende und Moderation 4 Einschätzung der aktuellen Situation in der Energieberatung 6 Geschäftsmodell für eine qualitativ hochstehende Energieberatung 7 Kriterienliste Gute Energieberatung 9 Informations- und Kommunikationskonzept 12 Resultate 13 Weiteres Vorgehen 13 2/13

3 Das Wichtigste in Kürze Situation: viele Kunden wünschen eine ganzheitliche energetische Betrachtung des Gebäudes. Viele Energieberatende sind allerdings spezialisiert und können nicht in allen Bereichen eine kompetente Beratung anbieten. Es bestehen Schwächen bei der Vernetzung unter den verschiedenen Experten. Die Energieagentur kann hier die Beratenden bei spezifischen Fragen zur Anwendung des Energiegesetzes, zu Energiefördermassnahmen und zu den verschiedenen Minergie-Standards unterstützen. Die politische und gesetzliche Ausgangslage für Energieberatung ist positiv: Förderliche Rahmenbedingungen, wie Steuererleichterungen und die Ziele des kantonalen Energiekonzepts, bieten gute Voraussetzungen für eine verstärkte Bereitschaft zu Investitionen in energetische Massnahmen. Neue Geschäftsmodelle für die Energieberatung: Die Kundensegmente der Energieberatung sind mannigfaltig. Privathaushalte, Wirtschaft und die öffentliche Hand als Besitzer von Gebäuden gehören dazu, genauso wie Architekten, Verwaltungen und zukünftige Hausbesitzer. Allen gemeinsam ist der Wille zur Investition in ein bestehendes oder neu zu bauendes Gebäude und das Interesse an einer guten Energieeffizienz welche manchmal auch durch Kosteneffizienz motiviert ist. Die Dienstleistungspalette muss entsprechend breit angelegt werden, um die unterschiedlichen Bedürfnisse abzudecken. Neben der Energieberatung mit Empfehlungen für die Wärmedämmung der Gebäudehüllen sollen z.b. die detaillierte Analysen technischer und ökonomischer Art, die Begleitung der Umsetzung und die Übernahme der Qualitätssicherung entlang der Lieferkette angeboten, werden. Was ist Gute Energieberatung?: Die Qualität der Energieberatung hängt von den Fachkompetenzen, dem Erfahrungshintergrund, aber auch von den Sozialkompetenzen der Beratenden ab. Die wichtigsten Punkte dazu, sowie die Grundlagen für die Erarbeitung von Hilfsdokumenten, sind nachfolgend festgehalten. Die Beratenden müssen über ein solides und ganzheitliches Wissen zur Energieeffizienz rund ums Gebäude verfügen. Dieses umfasst die Kenntnisse sämtlicher Energiesparpotenziale bezüglich Gebäudehülle, Gebäudetechnik und Nutzung wie auch der gesetzlichen Grundlagen. Eine kontinuierliche Weiterbildung in den entsprechenden Bereichen ist unerlässlich. Empathie und eine hohe Sozialkompetenz sind für eine erfolgreiche Beratungstätigkeit unerlässlich. Gemeint ist das aufmerksame Zuhören sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu integrieren, um die Ergebnisse kundengerecht (verständlich) darstellen zu können. Die Integrität der Beratenden ist für den Ruf der Energieberatung entscheidend. Sie müssen stets neutral beraten und sich nicht von eigenen Interessen leiten lassen. Andernfalls schwindet die Glaubwürdigkeit. Für die Qualitätssicherung ist es wichtig Kundenfeedback einzuholen. Beraterordner: Mit einem Beraterordner können alle wichtigen Grundlagen für die Energieberaterpraxis zusammengeführt und up-to-date gehalten werden. Ein derartiges Instrument kann die Qualität, Effizienz, Effektivität und Kohärenz der Beratung massgeblich erhöhen. Die Form und der Unterhalt des Ordners ist noch nicht festgelegt. Energie-Lunch: Um den Fachaustausch und die Vernetzung der Energieberater zu unterstützen hat die Fokusgruppe entschieden sich 3-4 mal pro Jahr zu einem Energieberater-Lunch zu treffen. Ausgangslage Bei Baufragen wenden sich Hauseigentümer primär an ihre Handwerker. Meist geniessen diese grosses 3/13

4 Vertrauen. Ausserdem kennen sie den Zustand der Bauten und Anlagen und haben Kontaktdaten sowie die technischen Daten der Anlagen. Die von der Fachhochschule St.Gallen im Mai 2012 durchgeführte Umfrage belegt diese Tatsache. Die Ergebnisse der Fokusgruppe zeigen auf, welche Massnahmen notwendig sind, damit Handwerker und Planende zu einer guten Beratung beitragen. Gut informierte Hauseigentümer sind eher bereit, Massnahmen im Sinne des kantonalen Energiekonzeptes (Steigerung der Energieeffizienz, Reduktion der CO 2-Emissionen, Erhöhen des Anteils erneuerbarer Energien, etc.) bei ihrem Gebäude umzusetzen. Ziele und Vorgehen Outputs Geschäftsmodell für eine qualitativ hochstehende und wirtschaftliche Energieberatung Kriterienliste für Energieberatende und Pflichtenheft für Energieberatung Informations- und Kommunikationskonzept sowie Botschaften für die Energieberatung im Kanton St. Gallen Beraterordner Outcome Hauseigentümer erhalten eine Beratung, welche ihren Bedürfnissen entspricht und gleichzeitig qualitativen Ansprüchen genügt. Die Fördermassnahmen des kantonalen Energieförderungsprogramms gewinnen an Bedeutung und werden besser umgesetzt. Die Fokusgruppe hat sich im Zeitraum November 2015 bis Mai 2016 viermal zu halbtägigen Sitzungen getroffen. Teilnehmende und Moderation Teilnehmende: Vorname Name Firma / Organisation Philipp Benz Müggler Arthur + Co. AG Markus Breu Lenum AG Bruno De Bortoli Energiemanagement Andreas Dietsche PML Bau & Energie GmbH Edwin Dudli Vaudoise Versicherung Martin Eigenmann Energietal Toggenburg Silvia Gemperle Energieagentur St.Gallen GmbH Ruedi Giezendanner Enora AG Rolf Giger Giger GmbH Andreas Glogg ezwei gmbh 4/13

5 Bruno Huber Bruno Huber Architekturbüro Bernhard Isepponi energenta GmbH Robert Itel Dipl. Arch. FH, Energieberater Martin Künzler Stadtwerke Gossau Werner Laubscher Energieberatung Gebäude Markus Leu A. Weibel AG Hans Lutziger HEV Sarganserland Giorgio Mascello Hälg & Co. AG Arthur Müggler Müggler Arthur + Co. AG Monika Mutti - Schaltegger Architektur Schaltegger Celine Ramseier Amt für Umwelt und Energie Silvan Scheiwiller Scheiwiller AG Peter Schibli Heizplan AG Andreas Schläpfer schlaepfer:associates Hubert Schubiger Schubiger Energie und Dämmtechnik Karl Streule Streule + Alder AG Pasqual Stüdle Energieagentur St.Gallen GmbH Alexander Widmer EW Elektro Widmer AG Gruppenarbeit im World Café-Format Moderatoren: Heeb Johannes, seecon GmbH (Leitung) und Andreas Schläpfer, schlaepfer associates 5/13

6 Einschätzung der aktuellen Situation in der Energieberatung Anhand einer SWOT-Analyse wurde die heutige Situation der Energieberatung im Kanton St. Gallen auf ihre Stärken und Schwächen hin untersucht, sowie die Chancen und Risiken des Marktumfeldes analysiert. In Abbildung 1 ist die SWOT-Analyse im Detail dargestellt. Erkenntnisse Abbildung 1. Schematische Darstellung der SWOT-Analyse (Ist Situation) Stärken Die Energieagentur (EnA) bietet viele Vorteile für Kunden wie auch Beratende (breites Weiterbildungsangebot, Vermittlung neuer Förderangebote, etc.). Die Energieberatenden bieten in der Regel eine hohe Beratungsqualität durch ihre Fachkompetenzen und Erfahrungen. Schwächen Die Schwächen der Energieberatung beziehen sich im Wesentlichen auf die Bereiche Kosten und Vernetzung. Es wird entscheidend sein, das Angebot so zu entwickeln, dass für die Kunden ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis entsteht. Für viele Kunden ist eine integrale Betrachtung des Gebäudes erwünscht. Allerdings sind viele Energieberatende spezialisiert und können nicht in allen Bereichen eine kompetente Beratung anbieten. Es bestehen Schwächen bei der Vernetzung unter den verschiedenen Experten (beispielsweise existiert kein Expertenpool). Die Energieagentur kann hier die Beratenden bei spezifischen Fragen zur Anwendung des Energiegesetztes, zu Energiefördermassnahmen und zu den verschiedenen Minergie- Standards unterstützen. 6/13

7 Chancen Die politische und gesetzliche Ausgangslage ist positiv: Förderliche Rahmenbedingungen, wie Steuererleichterungen und die Ziele des kantonalen Energiekonzepts, bieten gute Voraussetzungen für eine verstärkte Bereitschaft zu Investitionen in energetische Massnahmen. Risiken Fallende Energiepreise könnten die Nachfrage nach erneuerbaren Energiequellen und damit den Bedarf an Energieberatungen bremsen. Auch Lobbyisten und Medien haben einen Einfluss auf die Nachfrage nach Energieberatungen politisch motivierte Gegenkampagnen könnten die Akzeptanz der Beratung gefährden. Geschäftsmodell für eine qualitativ hochstehende Energieberatung Im Energiebereich gibt es bereits zahlreiche Beratungsangebote. Da viele Beratungen nicht neutral sind, sondern die Beratenden ein Produkt verkaufen möchten und weil zudem viele Beratungsangebote keiner Qualitätssicherung unterzogen werden, spüren die Beratenden oft Misstrauen seitens der Kundschaft. Mit organisatorischen und fachlichen Unterstützungsnageboten für die Beratenden kann dieser Herausforderung entgegen gewirkt werden die Kunden profitieren von einer guten Beratung, die Beratenden vom dem ihnen entgegengebrachten Vertrauen. Das nachfolgende Geschäftsmodell beleuchtet die Funktionsweise im Detail. Erkenntnisse Kundensegmente Die Kundensegmente der Energieberatung sind mannigfaltig. Privathaushalte, Wirtschaft und die öffentliche Hand als Besitzer von Gebäuden gehören dazu, genauso wie Architekten, Verwaltungen und zukünftige Hausbesitzer. Allen gemeinsam ist der Wille zur Investition in ein bestehendes oder neu zu bauendes Gebäude und das Interesse an einer guten Energieeffizienz welche manchmal auch durch Kosteneffizienz motiviert ist. Kundenbeziehung Die Kontaktaufnahme geht vom Kunden aus. Die Beratungen finden oft vor Ort statt Energieberatende treten mit den Kunden in direkten Kontakt an Veranstaltungen, bei Besprechungen, Baustellenbesichtigungen und auf Kundenanlässen. Angebote Die Dienstleistungspalette ist breit angelegt, um möglichst alle Bedürfnisse abzudecken. Neben der Energieberatung mit Empfehlungen für die Wärmedämmung der Gebäudehüllen sollen detaillierte Analysen technischer und ökonomischer Art, sowie die Begleitung in der Umsetzung und die Übernahme von Qualitätsbewusstsein entlang der Lieferkette angeboten werden. 7/13

8 Abbildung 2. Schematische Darstellung des Geschäftsmodell-Canvas der Energieberatung im Kanton St. Gallen Kanäle Damit Botschaften und Informationen die Kunden erreichen, sollen sowohl klassische Medien (Print, Plakatwerbung, etc.) als auch digitale Medien (Social Media, Internetpräsenz, Mailings etc.) eingesetzt werden. Auch Mund-zu-Mund-Werbung soll eine grosse Rolle spielen. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung. Aktivitäten Die Aktivitäten haben zum Ziel, Kunden auf die Energieberatung aufmerksam zu machen und qualitativ hochstehende Beratungsangebote sicherzustellen. Ein entsprechendes Qualitätsmanagement wird für das Vertrauen seitens der Kundschaft entscheidend sein. Die Beratungsqualität soll mit der Erarbeitung und der Zurverfügungstellung eines Beraterordners erhöht werden. Ressourcen Die zentralen Ressourcen der Energieberatung im Kanton St. Gallen bilden die Fachkompetenz und das Erfahrungswissen der Beratenden sowie die bestehenden den Aus- und Weiterbbildungsangebote. 8/13

9 Partner Die Partnerschaften der Energieberatung finden sich entlang der Wertschöpfungskette wieder. Hier soll mit Architekten, Herstellern, Bauphysikern, Handwerkern etc. kooperiert werden. Zudem soll mit öffentlichen Institutionen und Verbänden zusammengearbeitet werden. Zentrale Aufgaben der Energieagentur als Partner: Bewerbung des kantonalen Energieförderungsprogramms Prüfung der im Rahmen der Energieförderung eingereichten Beratungsberichte Schulungen der Energieberatenden Informationen zu Fördermassnahmen, aktuellen Entwicklungen, etc. Organisation von Tagungen zum Erfahrungsaustausch Einnahmen Die Energieberatung wird mittels Honoraren vergütet. Mögliche Folgeaufträge einer erfolgreichen Beratung sichern die Einnahmen der Energieberatung. Kosten Entsprechend der eingesetzten Ressourcen liegen die Hauptkostenpunkte der Energieberatung in den Personalkosten, sowie in der Infrastruktur der Energieberatenden. Kriterienliste Gute Energieberatung Die Qualität der Energieberatung hängt von den Fachkompetenzen, dem Erfahrungshintergrund, aber auch von den Sozialkompetenzen der Beratenden ab. Die wichtigsten Punkte dazu sowie die Grundlagen für die Erarbeitung von Hilfsdokumenten sind nachfolgend festgehalten. Erkenntnisse Erfahrungshintergrund Fachkompetenz Die Beratenden verfügen über ein solides und ganzheitliches Wissen zur Energieeffizienz rund um das Gebäude. Dieses umfasst die Kenntnisse sämtlicher Energiesparpotenziale bezüglich Gebäudehülle, Gebäudetechnik und Nutzung. Mit zusätzlichem Wissen über gesetzliche, steuerrechtliche und ökonomische Gegebenheiten kann die Kundschaft in ihrer Entscheidungsfindung unterstützt werden. Eine wichtige Voraussetzung sind zudem Kenntnisse der Gesetzgebung (Kantonales Energiegesetz, Baurecht, etc.), der gültigen Normen des Schweizer Ingenieur und Architektenvereins (SIA), der Energiekonzepte des Kantons St.Gallen und der Gemeinden, der verschiedenen Energieförderprogramme, der Energiepolitik (die Entwicklung der Energiegesetzgebung, festgeschrieben in den Musterverordnungen der Kantone im Energiebereich 2014 (MuKEn 2014), die Energiestrategie 2050 des Bundes) und der Klimapolitik des Bundes. 9/13

10 Fähigkeiten Empathie und eine hohe Sozialkompetenz helfen in der Beratungstätigkeit ungemein. Gemeint ist im Wesentlichen das aufmerksame Zuhören sowie Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu integrieren, um die Ergebnisse kundengerecht (verständlich) darstellen zu können. Die Beratenden sollen sich stets lösungsorientiert zeigen. Die Integrität der Beratenden ist für den Ruf der Energieberatung entscheidend. Sie müssen stets neutral beraten und sich nicht von eigenen Interessen leiten lassen. Andernfalls schwindet die Glaubwürdigkeit. Gute Umgangsformen sind im Dienstleistungsbereich eine selbstverständliche Voraussetzung. Infrastruktur Es wäre wünschenswert, dass die Beratenden jeweils über eine eigene Website verfügen. Sie sollen geeignete Hard- und Software für die Beratung (z.b. Messgeräte, Dokumentationen und Informationsbroschüren zur Abgabe an die Kunden) besitzen. Gute Vorlagen für das Verfassen von Berichten werden voraussichtlich mittels Beraterordner zur Verfügung gestellt. Dienstleistungen Die Energieberatenden müssen bereit sein, ihre Kundschaft sowohl telefonisch als auch vor Ort zu beraten und im Anschluss daran Beratungsberichte mit klaren Empfehlungen zu erstellen. Die Beratung umfasst im Normalfall das Aufzeigen der verschiedenen Möglichkeiten zur energetischen Optimierung sowie eine Anleitung zum weiteren Vorgehen. Zusatzleistungen sind denkbar. Wo nötig sollen die Beratenden ihre Kunden mit Fachleuten aus dem Netzwerk in Kontakt setzen. Beratungsablauf Prozesshoheit über den Beratungsablauf liegt jederzeit beim Energieberatenden. Qualitätsmanagement Für die Qualitätssicherung ist es wichtig, Kundenfeedback einzuholen. Es ist noch nicht abschliessend geklärt, in welcher Form dies getan werden soll. Der Aufwand soll sich aber in einem vernünftigen Rahmen halten. Heute werden Beratungsberichte der Energieförderungsmassnahme Gebäudemodernisierung mit Konzept von der Energieagentur geprüft. Schulung der Beratenden Da die Aussenwahrnehmung der Energieberatenden von grosser Bedeutung ist, erhalten die Beratenden Unterstützung in den Bereichen Verkauf, Social Marketing und Kommunikation. Es sollen regelmässig auf die Bedürfnisse angepasste Schulungen durchgeführt werden. Die Idee stiess bereits auf Interesse. 10/13

11 Beraterordner Der Beraterordner ist ein (noch zu erstellendes) online verfügbares Handbuch für alle Energieberatenden. Er enthält alle benötigten Leitfäden, Checklisten, Musterberichte, Kennzahlen, Literatur, Rahmenbedingungen, etc. Der Beraterordner soll digital bestehen und in einem Datenraum den Energieberatenden zur Verfügung stehen. Dem Datenraum fallen womöglich weiter Aufgaben zu, z.b. als Kommunikationsplattform für die Energieberatenden untereinander. Inhaltlich umfasst der Beraterordner sämtliche für die Gebäudehüllen und -technik gängigen Normen, relevanten Gesetze und Verordnungen auf Kantons- und Bundesebene sowie die Förderprogramme von Bund und Kanton. Er enthält Informationen zur Bauphysik und zeigt den neuesten Stand der Technik bzw. die Best Practice-Standards bei Wärmepumpen, Solarthermie, Photovoltaik und Lüftung. Zudem stellt er verschiedene Hilfsmittel (Berechnungsgrundlagen, Visualisierungsmöglichkeiten, Literatur, etc.) zur Verfügung (siehe entsprechende Angebote des Bundes). Die Energieagentur St. Gallen soll beim Betreiben des Beraterordners eine zentrale Rolle spielen (Bereitstellung, Unterhalt). Abbildung 3. Resultate der Gruppenarbeit zum Beraterordner Rolle der Handwerker Die Branche hat die Funktion und Bedeutung dieser Fachkräfte erkannt. Der Beraterordner unterstützt auch Handwerker, indem sie sich dort über Energiethemen und Unterstützung informieren können. Handwerker haben oft entsprechende Ausbildungen absolviert (z.b. der Solarteur, Projektleiter Solarmontage, eidg. Dipl Energieberater Gebäudehülle und weitere). Wichtig ist, diese Fachpersonen mit den Energieberatenden zu vernetzen. 11/13

12 Informations- und Kommunikationskonzept Das Informations- und Kommunikationskonzept wird für die Energieberatung von grosser Bedeutung sein. Die Kommunikationsthemen können grob zusammengefasst werden in finanzielle Aspekte, Nachhaltigkeits-/Umweltaspekte und Art der Kommunikation. Erkenntnisse Das Informations- und Kommunikationskonzept ist ein (noch zu erstellendes) Dokument, das Ziele, Zielpublikum und Vorgehen zum Vermitteln der Inhalte definiert. Die Arbeit sollte in Zusammenarbeit mit einer Werbe- / Marketingfirma ausgeführt werden. Das Informations- und Kommunikationskonzept hält fest wie, wo und wann kommuniziert wird. Die Kommunikation fokussiert auf die Sensibilisierung der Leute zum Thema energetisch optimierter Bau / Umbau. Die Vorteile einer Gebäudeerneuerung müssen hervorgehoben werden. Es sollen auch Lebenszykluskosten oder Ersatzneubau thematisiert werden. Es bestehen bereits konkrete Ideen für Events: Solarkino; White Table (Crowd Dinner); Tag der offenen Tür; Speed-Dating; Solar-Lunch. Abbildung 4. Resultate der Gruppenarbeit zum Informations- und Kommunikationskonzept 12/13

13 Resultate Output Faktenblatt Kundenorientierte und qualitativ überzeugende Energieberatung für Ihr Haus Geschäftsmodell für eine qualitativ hochstehende und wirtschaftliche Energieberatung Kriterienliste Gute Energieberatung Inputs für die Erstellung eines Informations- und Kommunikationskonzepts sowie des Beraterordners Erfahrungsaustauschtreffen der Beratenden (Energieberater-Lunch) Outcome Die Ergebnisse der Fokusgruppenarbeit liefern Ansätze, wie die Qualität der Energieberatung verbessert und somit den Hauseigentümern bessere Unterstützung bei ihren Planungs- und Investitionsentscheiden zu gewährleist werden kann. Die Fördermassnahmen des kantonalen Energieförderungsprogramms gewinnen dadurch an Bedeutung und werden besser umgesetzt. Weiteres Vorgehen Die Fokusgruppenmitglieder werden den Erfahrungsaustausch im Rahmen des Energieberater- Lunchs, welcher drei- bis viermal jährlich durchgeführt werden soll, weiterführen. Eine Arbeitsgruppe, bestehend aus Fokusgruppenmitgliedern, hat mit der Planung der Veranstaltungen begonnen. Der Beraterordner soll in digitaler Form verfügbar gemacht werden. Das genaue Vorgehen ist noch zu bestimmen. Der Expertenpool soll geschaffen werden. In einem ersten Schritt müsste ein Vorgehen mit Zielen, weiteren Spezifikationen der Aufgaben, der Beteiligten und der notwendige Ressourcen definiert werden. 13/13