Fachinformation Nutzung von Video-Chat-Systemen zur Kundenbindung im Einzelhandel

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1 Fachinformation Nutzung von Video-Chat-Systemen zur Kundenbindung im Einzelhandel Viele Unternehmen arbeiten konsequent an Ihrer Kundenbindung und setzten dabei künftig auch auf Augenkontakt. Wenn Verbraucher zum Beispiel Probleme mit einem Zubehörprodukt eines Herstellers haben, können sie zusätzlich den Video-Chat-Service nutzen. Über eine Webcam kann der Kunde kostenlos den persönlichen Kontakt zu den Kundenberatern herstellen, die Fragen zum gesamten Produktportfolio beantworten können. Diesen Service bieten bereits verschiedene Unternehmen auf Ihrer Webseite an. Dort findet der Kunde dann beispielsweise Funktionen von der Fehleranalyse über schriftlichen Anfragen bis hin zum persönlichen Gespräch. Nach Angabe von einigen persönlichen Daten und der Produktgruppe, wird er vom Online-Assistenten zum Videochat geführt. Die Anbieter setzten für diesen Service neben einer DSL-Verbindung auch beim Kunden einen Webcam voraus. Sollte es dabei zu technischen Schwierigkeiten kommen, wird in dem Fall auf den Augenkontakt verzichtet und das Anliegen über die Tastatureingabe geschildert. Für den Fall, dass gerade kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist, wird der Kunde meist zum FAQ-Bereich der Unternehmens-Webseite weitergeleitet. Der Einsatz von Video- Chats hat für die Unternehmen entscheidende Vorteile gegenüber dem bisherigen Support-Service. Neben der direkten Kundenkommunikation können zusätzlich persönliche Kundenbeziehungen geknüpft bzw. vertieft werden. Aber auch der Einsatz von Video-Chat-Systemen für die Beratung von Kunden und die Unterstützung bei Kaufentscheidungen wird bereits praktiziert. Neueste Studien belegen, dass 68 % der Nichtkunden einen Kaufvorgang im Internet nicht zum Abschluss bringen, auch wenn ein Kaufreiz vorhanden ist. 16 % aller Kunden eines Shops zweifeln während der Kaufabwicklung daran, ob das ausgewählte Produkt tatsächlich für sie geeignet ist. Die Senkung von Kaufhemmnissen durch eine persönliche Beratungssituation per Video-Verbindung liegt auf der Hand. Sie ist insbesondere dann sehr erfolgreich, wenn komplexe Produkte mit attraktiven Handelsmargen über das Internet vertrieben werden und Kundenbindung im Internet erfolgen soll.

2 Liste von Video-Chat-Systemen für die Anwendung im Handel: Stand: 2010 ICQ ICQ: Weltweit kommunizieren per Text, Bild oder Video 2003,Win Vista,Win 7, Win Server KB 7.2 Telwell Telwell ist das Tool, das Chat, Phone, Games und Webcam vereint Win 98,Win ME,Win NT,Win XP 4880 KB Skype Gratis (Video-) Chat, VoIP, Kalender und Desktopfreigabe Win 7, 2003,Win Vista,Win Server KB Yahoo! Messenger Chatten und (Video-) Telefonieren via Internet Win 7,Win Vista,Win XP 377 KB 10.0

3 AIM - AOL Instant Messenger Kommunikationszentrale für Chat, und SMS Win 7,Win XP,Win Vista 7107 KB ICQ (englische Version) Beliebter Messenger: Per Text, Sprache oder Video am PC kommunizieren 2003,Win Vista,Win 7,Win KB 7.2 Server 2008 BRAVIS Galaxee 4free Videochat Bleiben Sie per Videotelefonie mit 4 Freunden in Kontakt. Kostenlos. Win XP,Win Vista 8633 KB Goober Multi-Protokoll Messenger mit VoIP und Datenversand 2003,Win Vista,Win 7,Win KB 3.0 Server 2008

4 oovoo Video-Telefonie für Windows Win XP,Win Vista,Win KB VoxOx Messenger mit IM, , Videochat, VoIP und Filesharing Win 98,Win ME,Win KB 1.12 NT,Win XP,Win Vista,Win 7 VIVICOM V2C Web- Videokonferenzsystem interaktive Videokonferenz-Software für firmenübergreife Kommunikation Win 98,Win ME,Win NT, 2003,Win Vista,Win 4661 KB 5 Server 2008 Skype Portable Internet-Telefonate mit Skype von jedem Rechner aus Win XP,Win Vista,Win KB SkyDownloader Mutlitalent für Filesharing, Chat und Gameplay

5 2003,Win Vista,Win 7075 KB ,Win Server 2008 ManyCam Animationen und Cartoons in Webcam-Chats einblenden KB ,Win Vista,Win 7 Netviewer Meet Videokonferenz und Fernsteuerung für Remote PCs Win 98,Win ME,Win NT, 2003,Win Vista,Win 7,Win Server KB 6.1 Netviewer Support Remote-Zugriff auf PCs für Hotlines und Helpdesks 2003,Win Vista,Win 7,Win Server KB 6.1

6 Fazit: Im Internet ist Kundenbindung so wichtig wie nie zuvor. Der Grund sind einerseits die hohen Kosten, Kunden zu gewinnen und andererseits der geringe zeitliche und finanzielle Aufwand für die Kunden, Angebote zu vergleichen und zwischen Anbietern zu wechseln. Die einfache Übertragung der klassischen Kundenprogramme, wie z.b. das Sammeln von Bonuspunkten oder exklusive Sonderangebote, ist kurzsichtig und verkennt die enormen Potenziale, die in der Interaktion, der Individualisierung und in virtuellen Communities stecken. Die klassischen Methoden der Kundenbindung sollten deshalb aber nicht frühzeitig für tot erklärt werden. Wichtig ist vielmehr die Erkenntnis, dass sie nicht als Insellösungen genutzt werden dürfen, sondern als Bestandteil einer umfassenden Strategie zu sehen sind. Der Kern dieser Strategie ist, im Internet qualitativ hochwertige Informationen über den Kunden zu sammeln und häufig mit ihm in Kontakt zu treten. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse sind so zu nutzen, dass für den Kunden ein Mehrwert entsteht, den er mit einer langfristigen Bindung an das Unternehmen honoriert.

7 Für weitere Fragen wenden Sie sich bitte an BIT Chemnitz Bildungszentrum des Sächsischen Handels ggmbh Carsten Fröhlich Salzstraße Chemnitz Tel.: 03 71/ Fax: 03 71/ tt-stelle@handel-sachsen.de Internet: BIT Leipzig Bildungszentrum des Sächsischen Handels ggmbh Petra Reißig Torgauer Platz Leipzig Tel.: (03 41) Fax: (03 41) reißig@bildung24.net Internet: Weitere Informationen zu den Leistungen der Technologie-Transferstellen für den Handel erfahren Sie unter Die Beauftragten für Innovation und Technologietransfer in Sachsen (BIT) werden durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages und durch das Sächsische Staatsministerium für Wirtschaft und Arbeit (SMWA) gefördert.