Business Lunch mit Helmut Schönbacher Christa Thomasser macht Infineon mobil

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1 Update September Magazin für Führungskräfte im österreichischen Reisemarkt Business Lunch mit Helmut Schönbacher Christa Thomasser macht Infineon mobil

2 marktentwicklung Editorial Zweimal 50 Prozent mir sind in den letzten wochen zwei meldungen untergekommen, die miteinander zwar nichts zu tun haben, aber doch im gleichen Zusammenhang stehen. Die neueste amadeus- Flugstudie, die speziell das Flugaufkommen im Heimatmarkt Österreich im Fokus hat, ermittelte, dass die Reisebüros erstmals nur noch 50 % aller Flugtickets ausgestellt haben. Der rest entfällt auf den Direktvertrieb der airlines. Die zweiten 50 % betreffen die Touristik: kuoni (Schweiz) geht davon aus, dass nur 50 % der Urlauber, die ins Reisebüro kommen, wissen, was sie wollen. Diese kunden werden mittelfristig ins Internet abwandern. oder aus der anderen Perspektive betrachtet: Die anderen 50 % suchen im reisebüro anregungen und entscheidungshilfe. was ist der gemeinsame nenner dieser beiden meldungen? Leider eine eher unangenehme Entwicklung: Die reise büros verlieren offensichtlich das einfache geschäft. Die Point-to- Point Flugtickets und auch die schlichte urlaubsbuchung. Die anderen 50 Prozent sind die Herausforderung: Die schwierigen Flugverbindungen, die optimierung der Travel-Policy in unternehmen, aber auch die richtige urlaubsberatung, die auf einem tiefen Verständnis der kundenanforderungen basiert. optimisten wie ich sagen: Das ist doch wunderbar. anspruchsvolle Firmen und fachmännischen rat suchende Privatkunden beraten, das ist doch eine gute geschäftsbasis für viele Jahre. Die Frage ist nur, wie schnell und wie gut die Branche diese umstellung schafft. wir müssen davon ausgehen, dass der Strukturwandel noch ein paar Jahre anhält konkret: dass der marktanteil der reisebüros am gesamten reise-kuchen noch etwas schrumpft, während sich parallel reisebüros neuen Typs entwickeln. aber das muss wohl so sein: Das alte stürzt, es ändert sich die Zeit, und neues Leben blüht aus den ruinen, sagt Schiller. wer die Branche beobachtet, sieht überall das neue Leben entstehen. Die Business Travel reisebüros haben sich schon jetzt stark gewandelt. auch unter den über Touristikbüros in Österreich gibt es erfolgreiche, innovative unternehmen aber die mehrheit arbeitet noch nach dem alten modell: urlaubsbuchungen schnell und effizient abwickeln. Das ist nicht schlecht, aber ein gefährdetes geschäftsmodell. Wir sollten nach vorne schauen. Ich gebe zu, dass mich das kuoni-beispiel (siehe Seiten 4 bis 8) begeistert hat. Da hat jemand, in Person remo masala, intensiv über die rolle von reisebüros für die anderen 50 Prozent nachgedacht, für die kunden, die eine Beratung suchen, sich verstanden und wohlfühlen wollen. Die umgesetzten konzepte sind radikal, nicht einfach übertragbar, auch diskussionswürdig aber sie setzen neue maßstäbe. Solche zeitgeistigen, stilvollen reisebüros gab s noch nie. und sie haben auch erfolg. Das macht mut. Herzliche grüße Ihr wilfried kropp gf amadeus austria marketing gmbh Linienflug im Aufwind Die Touristikbuchungen in Reisebüros liegen nach wie vor leicht hinter dem Vorjahr. Das weist der von Amadeus Austria herausgegebene Branchenindex TOURIX aus. Die Situation hat sich nach dem einbruch im Februar ( 5,6 Prozent) nicht nennenswert erholt. Für den Zeitraum Januar bis Juli 2012 beträgt das Buchungsminus 5,1 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Für den TourIx werden Buchungen von 100 touristisch orientierten reisebüros gezählt. Da die online-reisebüros um knapp 10 Prozent zugelegt haben, ergibt sich eine leichte marktverschiebung zu Lasten der stationären reisebüros. Im Linienflugbereich sieht das Bild besser aus: Bis einschließlich Juli ergibt sich beim aatix ein Buchungsplus von 3,7 Prozent, wobei speziell im Juli ein Plus von knapp 10 Prozent verzeichnet wurde. auffallend ist ein überdurchschnittliches wachstum bei den reisebüros, die schwerpunktmäßig Privatkunden bedienen. Flugbuchungen in Reisebüros Veränderung zum Vorjahr in Prozent (kumuliert) +15 % + 12,4 + 9,1 +10 % + 3,0 + 3,4 + 2,7 + 2,9 + 3,7 +5 % 0-5 % -10 % Jan Feb Mär Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez +25 % +20 % +15 % +10 % +5 % 0-5 % -10 % -15 % Juli 12: + 9,9 % Veränderung zum Vorjahres-Monat in Prozent + 12,4 + 5,6 + 6,5-5,5-1,2 Back to the roots: AirBerlin zahlt Reisebüros wieder 5 bis 7 Prozent Provision für Einzelplatzbuchungen. Die aktion ist bis Dezember 2012 befristet, wird allerdings von Travel managern in unternehmen kritisiert. Sie sehen darin eine doppelte entlohnung, denn die unternehmen zahlten ja für reisebüro-buchungen bereits eine Service-gebühr. + 3,7 + 9,9 Air Berlin zahlt Provision aktion bis Dezember September 12 Update

3 BuSIneSS TraVeL Finnland-Report wegweiser für den erfolg mit geschäftsreisen In Finnland, so heißt es unter Brancheninsidern, ist die Business Travel Branche am weitesten fortgeschritten. Trends, die heute in Finnland aktuell sind, kommen morgen in Westeuropa an. Und übermorgen in Österreich. Ob das wirklich so ist und welche Entwicklungen auf den österreichischen Geschäftsreisemarkt überschwappen könnten, davon machte sich Amadeus Austria in mehreren Gesprächen mit Kollegen und Branchenvertretern ein Bild. obwohl Finnland rund 3 millionen einwohner weniger hat als Österreich, ist das Flugvolumen in Segmenten gerechnet rund eine million höher als in Österreich. Die reisebüro-konzentration ist hoch. Die kundenliste von amadeus Suomi verzeichnet gerade einmal 130 reisebüros. Von diesen 130 sind es wiederum nur knapp 50 kunden, die tatsächlich nennenswerte gds-buchungen produzieren. Zum Vergleich: amadeus austria hat gut 500 kunden mit über 800 Standorten. Der anteil der online-reisebüros ist in Finnland sehr viel höher als in Österreich. Im Jahr 2011 kamen die drei größten on line-reisebüros auf einen anteil von gut 40 % des gesamtmarktes. Die drei globalen Travel management Companies (CwT, Hrg und BCD) produzierten knapp 30 % und die drei im Finnair-konzern angesiedelten reisebüros FTB, area (Business Travel) und Suntours (Leisure) kommen auf gut 20 Prozent. Die Trends der letzten Jahre bleiben auch in 2012 aufrecht. Year-to-Date auswertungen zeigen, dass der gesamtmarkt um 4,5 % zunimmt, die Business Travel Büros aber mit 6 % im minus liegen. gewinner sind die online-reisebüros. Die Big Player und der Aufstieg der Online-Reisebüros Früher, also als die welt aus Sicht der großen finnischen reisebüros noch in ordnung war, haben die heutigen geschäftsreisebüros auch noch eine erhebliche anzahl von Flugbuchungen privater kunden abgewickelt. Dem aufstieg der Internet-reisebüros waren sie aber nicht gewachsen. Innerhalb weniger Jahre verloren die klassischen rei- sebüros 40 Prozent ihres Buchungsvolumens und reduzierten ihre mitarbeiterzahl erheblich. um wieder profitabel und leistungsfähig zu werden, mussten einerseits Prozesse optimiert und andererseits neue einnahmequellen gefunden werden. Beides gelang auch leidlich. Im selben Zeitraum wurden die kosten pro geschäftsvorgang um gut 50 % von 90 euro auf unter 45 euro reduziert. Zu den ersten Schritten gehörten dabei die weitgehende automatisierung von geschäftsprozessen durch robotik-lösungen und die Integration von Front-, mid- und Backoffice Software. Implants oder Firmenreisestellen wurden frühzeitig aufgegeben und sind mittlerweile weitgehend unbekannt. ein direkter effekt dieser einsparungen war auch der vergleichsweise frühe aufstieg der Self-Booking-Tools (SBT). Sie kamen den Business-Travel-Büros entgegen, weil sie mit der Verlagerung des Buchungsprozesses zum endkunden die eigenen kapazitäten weiter reduzieren konnten und gleichzeitig im markt wettbewerbsfähiger wurden. Für Firmenkunden bedeuteten untouched abläufe schließlich auch deutlich geringere Servicegebühren. Dazu kommt, dass insbesondere die jüngere generation an reisenden und Travel-assistants sehr viel lieber SBTs nutzen als via oder Telefon mit dem reisebüro zu kommunizieren. Die anzahl von Self Booking Pnrs steigt nach wie vor deutlich und wird im Jahr 2012 gut 35 % aller im Business Travel produzierten Tickets erreichen. Sowohl bei amadeus als auch bei den Business-Travel-anbietern geht man davon aus, dass ein abflachen dieser kurve erst ab 60 % zu erwarten ist. Helmut Pilz Trends in Finnland Die Servicegebühren aus dem klassischen reisebüro-bereich tragen bei deutlich negativem Trend bereits erheblich weniger als die Hälfte zum gesamtumsatz bei. Die Servicegebühren aus dem online-bereich steigen stark an, liegen aber nur bei einem Viertel des offline-bereichs. Provisionen aus den Hotelprogrammen steigen ebenfalls stark an. Sie liegen bereits bei über 15 % und tragen damit mehr zum umsatz bei als kickbacks von airlines. Incentives von gds-anbietern bringen im Vergleich dazu nur knapp 2 %. ein beachtlicher Teil wird mit Veranstaltungen und gruppen erwirtschaftet (ca. 20 %). Erfolg mit Hotelbuchungen Die Ausgaben für Hotelnächtigungen betragen meistens um die 40 % des gesamten reiseetats einer Firma. ein professionelles management dieses beträchtlichen ausgabeblocks ist in der Vergangenheit kaum gelungen. an diesem Punkt setzen die geschäftsreiseanbieter seit einigen Jahren nachdrücklich und zunehmend erfolgreich an. Insbesondere mit der Definition von qualitativen kriterien für Hotelraten steigt die Zufriedenheit der reisenden mit dem Hotelprogramm nachhaltig. Die früher häufigen Beschwerden über ungenügende Leistungen im Zusammenhang mit Hotels wurden so drastisch reduziert. Flüge zu buchen ist kein relevanter mehrwert mehr, das kann schlichtweg jeder selbst machen. unsere aufgabe ist es, den Firmenkunden bei der umsetzung eines professionellen reisemanagements zu unterstützen. Bis vor einigen Jahren waren unsere ansprechpartner bei den Firmen zumeist Travel arranger oder Leiter von Firmenreisestellen, die selbst noch gebucht haben. Das hat sich komplett geändert, da sich der Stellenwert des reisemanagements in Firmen verändert hat. unsere ansprechpartner sind heute die einkaufs- oder Finanzverantwortlichen. Susanne Lindroos, Finnish Travel Bureau, Helsinki 3 September 12 Update

4 SoCIaL media xxxxxxxxxxxxxx Ebis everumet fuga. Et quia nosa est, nobitio omnis quundesse peris rem earchilit, odi omnis volessi optas ium, accab incil in rae maximolupti re offic temquo voluptur, con re officil imi, sam ipsunte peratet adis inihil es in plit ant rem. Luptatur as quostorum rest ut rerupta tiatemosant od ma et accae dolut volenim poribus molore eos eaquodisiti offic te labo. Et omni cusobiscim porerum fuga. Ut aliquatius, et omnis mostrum. Die Neuinszenierung des Reisebüros 4 September 12 Update

5 xxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx So tief, so gründlich, so radikal hat vermutlich noch niemand die rolle der reisebüros im Vertrieb überdacht und daraus konzepte entwickelt. 5 September 12 Update

6 Inspiration wie bezeichnet man so einen Job? remo masala sitzt lässig in seinem Future Lab in der Züricher neuen Hard und lächelt: Vieles verändern, vieles neu machen, das ist meine aufgabe. Veränderung gehört zu meinem Handwerk. Der Regisseur: Remo Masala 6 September 12 Masala ist der kopf einer gruppe, die seit fünf Jahren kuoni einem radikalen wandel unterzieht. um es vorwegzunehmen: So tief, so gründlich, so ra dikal hat vermutlich noch niemand die rolle der reisebüros im Vertrieb überdacht und daraus konzepte entwickelt. Skeptikern zum Trotz: Die konzepte sind erfolgreich, ziehen neue kunden in die reisebüros, und die neuen kunden buchen höherwertigere reisen als vorher. remo masala ist daher nicht nur der Chef-Denker von kuoni, sondern ein stilsicherer, kommunikativer und detailverliebter macher, der die neuen konzepte tatsächlich umsetzt und das weltweit. kuoni ist eines der ältesten reiseunternehmen der welt: Von alfred kuoni im Jahr 1906 in Zürich gegründet, heute sowohl geografisch als auch vom Produktportfolio breit und global aufgestellt. alfred kuoni war ein Visionär des maßgeschneiderten Service für individuell reisende. er nahm das vorweg, was sich erst heute unter den Bedingungen des Internets als möglichkeit abzeichnet: Die Personalisierung von Produkten und Dienstleistungen. kuoni ist remo masala ist 46 Jahre alt und hat italienisch-griechische wurzeln. er hat viele Jahre in Deutschland verbracht und war dort unter anderem auch für marlboro Travel und LTu Touristik in Düsseldorf zuständig. Im Vorstand der Design Hotels ag war er maßgeblich an der entwicklung der 25hours Hotels und superbude (Hamburg) beteiligt. Seit 2007 ist masala bei der kuoni-holding für Branding und marketing verantwortlich. heute kein klassischer reiseveranstalter mehr, sondern sieht sich als integrierten Dienstleister für globale mobilität. In einer Zeit, in der alle welt über online und alternative Vertriebswege spricht, hat remo masala das Thema reisebüro noch einmal grundsätzlich angepackt. Totgesagte leben länger, sagt er flapsig. Sein ansatz ist die Inspiration : Im Internet lassen sich kunden nur selten inspirieren, aber auch nicht im alten reisebüro. Dort liegt der Schwerpunkt auf dem abwickeln von Transaktionen: Preise vergleichen, buchen, unterlagen ausfertigen, Zahlungen abwickeln. aber 50 Prozent der menschen, die in ein reisebüro gehen, wissen nicht, wohin sie wollen. Sie suchen anregungen, empfehlungen. Reisebüros vor neuen Herausforderungen erste masala-botschaft: Das transaktionale geschäft, das heute noch vorherrscht, wird sich ins Internet verlagern. Inspirationen zu vermitteln, die auf einem tiefen Verständnis des kunden basieren, ist die neue zentrale Herausforderung für reisebüros. Das hat die Branche noch nicht gelernt. Dazu gehören auch orientierung geben, Dinge vereinfachen, wissen vermitteln und individuell abgestimmte empfehlungen geben. wie können aber reisebüro-mitarbeiter herausfinden, was ihrem gegenüber wichtig ist, worauf es ihnen ankommt, was sie von einem urlaub erwarten? kunden wirklich zu verstehen, ihre Beweggründe zu kennen, ist die Voraussetzung für eine gute Beratung. Studien über Zielgruppen gibt es zwar wie Sand am meer, doch helfen sie nicht wirklich in der Beratung weiter. Inspirationen geben, das hat die Branche verlernt oder anderen überlassen, sagt masala. Die übliche einteilung der kundensegemente in Familie, Luxus und erlebnis greift zu kurz und bildet nicht die komplexe Lebenswirklichkeit ab. ein kunde kann in mehreren Segmenten leben, er kann zwischen den Segmenten wechseln, er ist auch nicht auf ein grundbedürfnis festgelegt, sondern kann von Fall zu Fall andere Bedürfnisse äußern mit dieser Dynamik kommen marktforschung und auch Verkaufstrainer nicht zurecht, erklärt masala. kuoni ist daher einen anderen weg gegangen. rund menschen wurden ausführlich interviewt, um herauszufinden, wie sie ticken, in welchen sozialen welten sie sich bewegen. Update

7 Kuoni Flagship-Stores aus der aufwendigen untersuchung wurden zwei Projekte abgeleitet und in der reisebüro-praxis umgesetzt. Für jedes kundensegment wurden semantische Felder gebaut und im mitarbeiter-training eingeführt. konkret heißt das, dass ein reisebüro-mitarbeiter anhand der wörter, die ein kunde im gespräch verwendet, erkennen kann, aus welchem milieu dieser kunde kommt und was er von einem urlaub erwartet. ein sensibler reisebüro-mitarbeiter kann durch die Verwendung von wörtern aus der gleichen gruppe signalisieren, dass er den kunden versteht, kann nähe herstellen und passende angebote suchen. masala: er kann den nerv treffen. Mit dem Travel-Kompass die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen Das zweite Projekt stieß anfänglich auf gehörige Skepsis der kuoni-reisebüro-mitarbeiter, hat aber sofort kunden begeistert: Der Travel-kompass. Der Travel-kompass ist eine edel aussehende Holzkiste, die kleine karten mit Fotos enthält. Die karten drücken Stimmungen aus: ein lächelndes kind, Sand, Sonnenuntergang, ein offenes Buch, ein historisches gebäude. kunden nehmen die Stapel in die Hand und wählen sieben Fotos aus, die sie besonders ansprechen. Die Bilder werden auf die Innenseite des Deckels gelegt. Der Berater dreht die kärtchen um und zeigt einen kurzen Text, der auf der rückseite steht. Beispielsweise: mit der Familie zusammen sein, Zeit für sich haben. um sicher zu gehen, fragt der Berater nach: Ist es das, was Sie sich vorstellen? In dieser Phase des gesprächs legen kunde und Berater ein mood Board an. Da geht es noch nicht um konkrete reiseangebote, sondern um Bedürfnisse. Für den Berater hat die rückseite der Bildkarte aber noch eine zweite Botschaft: Die karten sind färbig und an diesen Farben erkennt der Berater, welche kuoni-angebote für den kunden in Frage kommen. Die karten sind also farb-codiert. Hier wird die Brücke geschlagen vom kuoni-reisebüro zu den kuoni-veranstalterangeboten. remo masala hat durchgesetzt, dass jedes kuoniangebot zwingend einer Programmfarbe zugeordnet werden muss. Der Travel-kompass dient also dazu, den kunden emotional und damit tief zu verstehen und für ihn angebote zu finden, die seinen Bedürfnissen entsprechen. erfahrene reisebüro-mitarbeiter waren anfangs sehr skeptisch. Doch kunden, die die notwendigen 20 minuten investiert haben, waren begeistert und haben diese innovative Vorgehensweise Freunden empfohlen. und das hat dann auch die reisebüro-skeptiker überzeugt. Die Einrichtung der Flagship-Stores inszeniert die Werte von Kuoni Das neue einrichtungskonzept der kuoni Flagships-Stores ist die auffallendste neuerung bei kuoni. Über Stil diskutiere ich nicht, sagt remo masala mit leicht ironischem unterton. Der kuoni-stil, der jetzt vor allem in den Flagship-Stores sichtbar ist, wurde selbstverständlich im Team entwickelt, aber auch konsequent umgesetzt. Hier haben externe junge Leute mitgearbeitet, die viel über die wirkung von einrichtung auf kunden nachgedacht haben. masala verschweigt auch nicht, dass hinter dem kuoni-konzept eine Theorie steht, die der wiener Psychologe Christian Mikunda entwickelt hat. Der zent rale Begriff ist in diesem Zusammenhang Dramaturgie eigentlich ein Begriff aus der Theaterwelt, der hier verwendet wird, um beim kunden emotionen zu wecken. ein reisebüro wird über die einrichtung inszeniert. masala und sein Team haben für kuoni einen eigenen Signature Style, eine Bildsprache entwickelt: unverwechselbar, einheitlich in der anmutung, aber individuell an jedem Standort. erzeugt wird dieser kuoni-stil vor allem durch ein Farbkonzept und darauf abgestimmte materialien. masala: es bleibt alles in der gleichen Tonalität. Trotzdem: In jeder Stadt sieht ein kuoni Flagship-Store anders aus, hat ein eigenes Profil. Die neue Ladeneinrichtung war nicht besonders teuer; sie wirkt aber wertvoll, zeitgemäß, stilvoll. Damit verbunden sind werte, die für kuoni mit seiner langen geschichte wichtig sind: Qualität, Harmonie, Individualität, aber auch Sinnesfreude. Hier ein paar Beispiele für die dramaturgischen Tricks, die kuoni verwendet: alle elemente sind Teil einer Dramaturgie, mit der kunden emotional angesprochen und angezogen werden sollen. masala bezieht sich hier auf einen ganz einfachen psychologischen mechanismus: wie Sie aussehen bestimmt, wen Sie kennen lernen. Objekte Dekorative gegenstände werden in gruppen oder auf einem Stapel oder als wolken präsentiert: 20 Lampen aus aller welt hängen dicht an dicht von der Decke. alte, verschlissene koffer werden gestapelt. glasbehälter unterschiedlicher größe und Farbe werden im regal gezeigt. Das Prinzip ist aus der Pop-art bekannt: alltagsgegenstände werden durch wiederholung und besondere Präsentation erhöht und damit in der wahrnehmung wertvoller gemacht obwohl jeder einzelne gegenstand tatsächlich billig und alltäglich ist. andy warhol lässt grüßen. Artefakte Skulpturen werden in nischen vor dunklen Hintergrund gestellt und angestrahlt. So arbeiten auch museen, um ihre wertvollen objekte zu präsentieren, ihnen eine aura zu vermitteln. Brain Scripts kurze Texte, gedankensplitter von Schriftstellern, stehen auf Tafeln, im Schaufenster, auf wänden und lösen brain scripts aus. Brain Scripts, auch Drehbücher im kopf genannt, erzeugen beim Leser eine plastische, bildhafte Vorstellung. Atmosphäre Selbstverständlich wird auch ein dezenter, würzig-frischer Duft in den reisebüros eingesetzt und einen kuoni-sound als Hintergrund-musik gibt es ebenfalls. neben den gestalterischen, stilbildenden elementen sind die neuen kuoni Flagship-Stores in drei Zonen aufgeteilt: eine art rezeption im eingangsbereich, an der die kunden angesprochen und je nach Bedarf direkt bedient oder weitergeleitet werden, eine Inspirationszone mit bequemen Sitzgelegenheiten und viel Lesestoff und ein Bereich für die persönliche Beratung. wilfried kropp 7 September 12 Update

8 Kuoni Concierge Die absolute Spitze Bellevue der Platz heißt nicht zufällig so: Der Blick geht zum Zürich-See und bei klarer Sicht bis zu den alpen. wirklich eine schöne aussicht. Hier wurde kuoni vor 106 Jahren gegründet. Auf der gegenüberliegenden Straßenseite befindet sich im zweiten Stock eines Schweizer Solidität ausstrahlenden geschäftshauses kuoni Concierge. Die atmosphäre einer Privatbank, hohe räume, zurückhaltend-modern eingerichtet, diskrete Besprechungsräume, dezent gekleidete, mehrsprachige mitarbeiter. Hierher kommen reisende mit sehr hohen ansprüchen und auch mit den finanziellen möglichkeiten, nach ihren sehr individuellen anforderungen zu reisen. kuoni legt großen wert auf eine enge, auf Dauer angelegte Beziehung zwischen kunden und Berater. Das gegenseitige kennenlernen, durchaus auch im Haus des kunden, im unternehmen oder während eines gemeinsamen abendessens, spielt daher eine bedeutende rolle. entscheidend ist, dass der Berater einen eindruck von der Persönlichkeit, den werten und den ansprüchen des kunden gewinnt. Damit die kunden von neuen Trends, außergewöhnlichen Destinationen, von Insider-wissen profitieren können, greifen die kuoni-berater auf einen innovativen Think Tank zurück, dem reisejournalisten und kreative, Hoteliers, gastronomen und andere experten angehören. Die aufgabe des Beraters ist es, die angebote und Tipps herauszufiltern, die zur Persönlichkeit und zu den erwartungen des jeweiligen kunden passen. Dass bisweilen auch karten für ein bereits ausverkauftes konzert besorgt werden können, gehört zu den Leis tungen eines kuoni-concierge so wie es diese kunden auch von dem Concierge eines grand Hotels gewohnt sind. Der name kuoni Concierge ist nicht zufällig gewählt. Ein stilbewusster Kuoni-Consierge. Peter Rothwell, Kuoni-CEO Veranstalter-Geschäft: Die wachstumsaussichten sind beschränkt. noch vor einem Jahr lag unser anteil am gesamtumsatz bei rund 60 Prozent. Heute liegt er bei rund einem Drittel. Dazu hat auch die akquisition von gta beigetragen. Internet: Im Veranstalter-geschäft stieg der anteil in den letzten drei Jahren auf 21 Prozent. einfache reiseprodukte eignen sich für das Internet. Für sehr individuelle und beratungsintensive reisen stehen unsere reisebüros zur Verfügung. Reisebüros: wir haben das netz unserer reisebüros im Jahr 2011 deutlich ausgebaut. Der umsatzanteil der reisebüros am kuoni-gesamtumsatz ist deutlich von 11 auf 13 Prozent gestiegen. mit der heutigen Informationsflut und knappen zeitlichen ressourcen benötigen die konsumenten auch einordnung und expertise und wünschen gewissheit, dass eine reise reibungslos abläuft. Neue Balance Durch die akquisition von gta und den ausbau des Destination managements entfallen rund 50 % des erlöses von insgesamt 5,1 milliarden CHF auf diese neuen Bereiche. Bereits mehr als ein Viertel der erlöse wird in asien erwirtschaftet. nur noch knapp ein Drittel des erlöses erzielt kuoni als klassischer reiseveranstalter, überwiegend in europa. reise-spezialisten, die kuoni in großer Zahl in den letzten Jahren übernommen hat, tragen 16 % zum nettoerlös bei. kuoni setzt weiterhin auf eine asset Light Strategie und besitzt daher kaum eigene Flugzeuge und Hotels. 8 September 12 Update

9 multichannel Für Unentschlossene Wir sind als TUI in der Lage, alle Phasen einer Reise abdecken zu können Markus Einfinger, Bereichsleitung E-Commerce, TUI Austria Holding GmbH. Die TUI spielt ihre Vorteile aus Viele touch points binden kunden Die TUI Österreich versteht das Internet mittlerweile als einen Kommunikationskanal. Gäste informieren sich, vergleichen, lesen Bewertungen, unterhalten sich darüber online und buchen. reisebüro und Internet-angebote müssen sich ergänzen. Für den endkunden muss es irrelevant sein, auf welchem kanal er recherchiert und bucht, sagt Markus Einfinger, Bereichsleitung e-commerce, TuI austria Holding gmbh. Customer Journey den Kunden begleiten Bislang liegt bei reiseportalen der Fokus auf der Phasen-Suche, auswahl und Buchung. Ziel ist es, in allen Phasen der Customer Journey mit geeigneten Inhalten den kunden die möglichkeit zur Interaktion zu geben, von der Inspiration über die reise selbst bis zur reisebewertung. wir sind als TuI in der glücklichen Lage, im gegensatz zu reinen onlineplayern alle Phasen abdecken zu können, vom ersten gedanken über die Beratung bis zur Betreuung vor ort, sagt einfinger. ein wesentlicher Punkt dabei ist die sinnvolle Integration sozialer netzwerke, derzeit vor allem Facebook und google+. Besonders erfolgreich in der TuI Familie ist hier u. a. die TuI Österreich Tochter Splashline mit aktuell ca Facebook Fans und einer intensiven Interaktion zwischen den Fans. Best Practice innerhalb des Konzerns nutzen Durch die Vielfalt an märkten, unternehmen und Portalen gibt es innerhalb des TuI konzerns viele Best Practice Beispiele. etwa First Choice uk, wo ein automatisierter ablauf für kunden nach einem reisebüro-besuch implementiert wurde, woraus 60 % mehr Buchungen nach anfragen generiert wurden. L tur ist ein Beispiel für einen stark integrierten multichannel-ansatz mit Shops, Portal, mobile app und ist damit sehr erfolgreich. Die englische TuI Hotelmarke Sensatori wiederum hat kundenbewertungen in die Produktgestaltung und Produktentwicklung integriert. Die Zusammenarbeit zwischen den Ländergesellschaften der TuI wird künftig massiv verstärkt werden, unter anderem werden auch kleinere märkte wie Österreich auf eine gemeinsame technologische Basis zugreifen können. Lassen Sie sich von Bildern inspirieren Rund ein Drittel aller Urlauber können nicht genau beschreiben, welche Anforderungen an Urlaub sie haben. Sie suchen nach Anregungen allerdings sollen die empfohlenen Urlaubsorte und Hotels auf den Unentschlossenen bereits zugeschnitten sein. Keine einfache Aufgabe. Für Berater im reisebüro und auch für die online-reisebüros ist diese kundengruppe eine Herausforderung. ein wiener Start-up-unternehmen stellt nun die Lösung als Beta-Version ins Internet. Im kern ist pixmeaway eine auf Bildern basierende Such- und empfehlungsmaschine. kunden wählen Fotos aus, die sie emotional ansprechen. Pixmeaway erkennt den urlaubstyp anhand der ausgewählten Fotos und der reihenfolge. mit Comic-Zeichnungen wird der Typ vorgestellt. Pixmeaway schlägt reiseziele vor, die zum Profil des nutzers passen. In dieser Phase kann dann der urlaubsinteressent tiefer einsteigen und Detailinformationen zum Zielort abrufen. Pixmeaway ist in der derzeitigen Fassung noch sehr destinations-orientiert. Diese ausrichtung ist in der urlaubsberatung sicherlich noch zu eng, da in der realität andere kriterien wie Hotelkategorie oder kinderbetreuung eine große rolle spielen. aber der ansatz ist vielversprechend: urlaubsanregungen über eine Bildsprache finden. Das Projekt wird von Prof. Dr. Hannes Werthner und Dr. Rainer Schuster, beide an der Technischen universität wien, vorangetrieben. 9 September 12 Update

10 reiseplanung Wachstum Microsoft setzt auf Amadeus Amadeus hat mit Microsoft eine Partnerschaft geschlossen, um Amadeus e-travel Management erstmals umfassend im russischen Markt einzuführen. Die online-geschäftsreiselösung ermöglicht integriertes Travel management über eine einzige, einfach zu bedienende website. microsoft hat bereits positive erfahrungen mit der Implementierung von amadeus e-travel management in 15 märkten in europa, im mittleren osten und in afrika gesammelt. Die Lösung wird derzeit stark von microsoft-niederlassungen in westund nordeuropa genutzt. Die Zahl der nutzer ist in den letzten drei Jahren rapide angestiegen. In Deutschland beispielsweise, wo das Tool am meisten verbreitet ist, erzielte microsoft im geschäftsjahr 2011 eine adaptionsrate von 85 Prozent im Vergleich zu 62 Prozent im geschäftsjahr In Frankreich ist dieser wert im gleichen Zeitraum von null auf 82 Prozent gestiegen. Wissen, was läuft TravelTelligence TravelTainment startet mit einem neuen Geschäftsbereich, der Daten des deutschsprachigen touristischen Marktes auswerten wird. millionen von urlaubern suchen und buchen jährlich über die Systeme von TravelTainment. Diese enorme Informationsmenge kann sowohl für die analyse allgemeiner Trends, aber auch für Benchmarks für kunden, beispielsweise für reiseveranstalter, genutzt werden. Diese TT-reports können individuell angepasst werden. eine Besonderheit der TravelTainment-Technologie liegt darin, dass auch aus Such- und Buchungsanfragen Trends herausgefiltert werden können: wissen was läuft, bevor gebucht wird. Reisepläne und aktuelle Meldungen auf dem Smartphone. Die App für (fast) alles CHeCkmYTrIP Premium jetzt verfügbar Reisebüros können ihren Kunden jetzt einen innovativen Service bieten: Direkt aus der Buchung können Reisebüro-Mitarbeiter einen vollständigen Reiseplan auf das Smartphone (iphone, Android und BlackBerry) schicken. Die Besonderheit besteht darin, dass erstmals alle reiseelemente enthalten sind: Flug, Hotel, mietwagen und Bahn und bei Bedarf kann der reisende auch noch eine autofahrt hinzufügen. Doch der Service geht noch weiter: Bei Flugverspätungen Die neuen Geschäftsbereiche von Amadeus sind Wachstumstreiber. Der aktuelle Report über die Ergebnisse des ersten Halbjahres 2012 belegt das hohe Wachstum des Bereichs IT-Lösungen. Hier werden Lösungen für airlines entwi ckelt. Die Zahl der mit amadeus-produkten abgefertigten Passagiere stieg um 27 Prozent auf 259 millionen. Die Perspektiven sind oder gatewechsel meldet sich das System mit einer Push-nachricht selbständig. auch der Zugverlauf in echtzeit (Deutsche Bahn) wird angezeigt und nicht zuletzt ist auch ein online-check-in bei vielen airlines möglich. Die CHeCkmYTrIP Premium-app steht reisenden kostenlos zum Download zur Verfügung. Zugangsdaten und reisepläne werden allerdings ausschließlich über reisebüros verschickt. eine ausführliche Darstellung des Funktionsumfangs und der kosten kann unter folgender adresse abgerufen werden: Der Umbau funktioniert: Amadeus im Wandel neue geschäftsbereiche sind erfolgreich offensichtlich gut, denn schon ende 2014 soll diese Zahl auf 750 millionen steigen. Im Bahnbereich sind weitreichende Vertriebsvereinbarungen mit der französischen SnCF und der italienischen Trenitalia geschlossen worden. Im online-geschäft (Flug) ist amadeus vor allem in nordamerika vorangekommen: expedia wird amadeus in den usa nutzen. Die amerikanische meta-suchmaschine kayak wird für Tarif- und Verfügbarkeitssuche ebenfalls amadeus einsetzen. 10 September 12 Update

11 DISTrIBuTIon Besser finden OTDS setzt sich durch Amadeus arbeitet an einem Global Distribution System für die Bahn. Nach dem für Außenstehende nur schwer verständlichen Hickhack über Datenstandards in der Touristik meldet TravelTainment jetzt einen Durchbruch für das OTDS-Datenformat. Die Spitze des Eisbergs amadeus rail steht vor dem Durchbruch Die Pressemeldung hatte für den österreichischen Markt keine große Bedeutung: Amadeus und Trenitalia unterzeichnen Vertriebsvereinbarung. Doch die Zusammenarbeit zwischen Trenitalia und Amadeus ist nur der erste sichtbare Erfolg der Amadeus-Rail-Strategie. Denn wie bei einem Eisberg ist der größte Teil des Projekts noch verborgen. Für amadeus ist das Bahngeschäft ein zentraler Pfeiler einer wachstums-strategie. allein innerhalb europas wird die Zahl der Bahnreisenden bis zum Jahr 2020 um 330 millionen wachsen. einen erheblichen anteil an diesem wachstum haben die Hochgeschwindigkeits-Züge, die als alternative zum Fliegen oder zum autofahren gelten. allein Trenitalia hat im Jahr 2011 rund 25 millionen gäste mit den av High-Speed- Zügen befördert. Zunehmend gibt es auch grenzüberschreitende kooperationen wie zum Beispiel zwischen SnCF und Deutscher Bahn. allerdings: So beeindruckend die technischen und kommerziellen erfolge auch sind, im Vertrieb hinken die Bahnen den airlines weit hinterher. Die Bahngesellschaften waren bisher national orientiert und in dem Sinn egozentrisch als dass sie mit sehr viel geld eigene IT-Systeme entwickelten, die nur von ihnen verwendet werden können. amadeus mit der langjährigen erfahrung als global Distribution System (gds) und als IT- Provider für Fluggesellschaften kann frischen wind in den Bahnvertrieb bringen. Das Ziel: eine Vertriebsplattform zu entwickeln, die für viele Bahngesellschaften geeignet ist und alle Vertriebskanäle abdecken kann. Vereinfacht gesagt: es geht um den aufbau eines rail-gds, für das es inzwischen auch einen neuen namen gibt: Global Rail Sales Platform, abgekürzt grs. Der Schwerpunkt der amadeus-entwicklung liegt zunächst in europa. rund 200 experten unter der Leitung des in wien geborenen Thomas Drexler arbeiten mittlerweile an der entwicklung des rail-systems. In den nächsten zehn Jahren wird amadeus mannjahre in das Development investieren. eine neue Beratungsmaske in BistroPortal und auf den Internet Booking engines erlaubt eine zielgruppengenaue Suche nach urlaubsangeboten. Das neue Datenformat otds spielt dabei eine wesentliche rolle, denn die familien-orientierten Hotels werden von den Veranstaltern bereits im otds-format geliefert. eine wichtige rolle spielen dabei die zwanzig neuen Hotel-attribute. Dazu gehören beispielsweise Babybett, kinder-buffet und flach abfallender Sandstrand. Die neue Technik macht es auch möglich, dass zunächst nach passenden Hotels gesucht wird und eine entscheidung über das Zielgebiet erst anschließend getroffen werden muss. Praktiker-Seminar Social Media Insider-Tipps Für reisebüros, die an den Social media interessiert sind, bietet amadeus ein halbtägiges Praktiker-Seminar mit dem experten und Bestseller-autor Karim- Patrick Bannour an. Das Seminar findet am 18. oktober von bis uhr im wiener amadeus-office statt. Die kosten betragen 79 euro inkl. Snacks und getränken. Anmeldung: Thomas Drexler, 11 September 12 Director Rail bei Amadeus Austria Update

12 BuSIneSS LunCH mit Helmut Schönbacher, geschäftsführer der restplatzbörse gmbh Innovation als Prin D Die Ruhe, die Helmut Schönbacher ausstrahlt, steht ganz im Gegensatz zur Hektik des Internetgeschäfts, in dem er sich sehr erfolgreich bewegt. Schönbacher hat die Restplatzbörse zur Nummer 1 der österreichischen Internet-Reisebüros gemacht. Das ist ihm mit einem spezifischen Knowhow im Web-Marketing gelungen, mit dem er in der Branche so ziemlich alleine stehen dürfte. Schönbacher ist eigentlich ein mann der leisen Töne, deshalb sind Superlative von ihm nur selten zu hören. Zu seinem Spezialgebiet web-marketing sagt er nur: Schwierig ist das nicht, aber das web verändert sich rasend schnell und als österreichischer Player mitzuhalten mit den internationalen marktführern ist eine anspruchsvolle aufgabe. als Treffpunkt für den Business Lunch hat er das japanische restaurant kuishimbo am rande des wiener naschmarkts gewählt. Für Japaner ist das kuishimbo so ähnlich wie für uns der Schnitzlwirt am eck. authentische Hausmannskost. Das Lokal ist winzig, einen Tisch kann man nicht reservieren, das essen wählt man anhand von aufgeklebten Zetteln und Fotos an einer wand, die getränke nimmt man sich selbst aus dem kühlschrank. aber: es wird frisch und in einer hohen Qualität gekocht. und zum Schluss gibt s die rechnung auf japanisch. was wird die Buchhaltung dazu sagen? Helmut Schönbacher Der Naschmarkt als Wohnzimmer warum er das Lokal gewählt hat? gibt es einen persönlichen Bezug? Ich habe lange im 4. Bezirk gewohnt und der naschmarkt war für mich immer wie eine art erweitertes wohnzimmer. Der naschmarkt sei heute leider sehr kommerzialisiert und daher gefällt ihm besonders das kuishimbo, in dem es nicht so glatt und touristisch zugeht wie auf der anderen Straßenseite. Schönbacher sieht jünger aus als er mit seinen 47 Jahren ist. Ich bewege mich halt 12 September 12 Update

13 BuSIneSS TraVeL zip gerne draußen, mache viel Sport, sagt er. In graz geboren, lebt er schon lange in wien und genießt den kontrast zwischen der lebhaften, anregenden Stadt und seinem wochenendhaus in der oststeiermark. Dort kann man eigentlich gar nichts unternehmen, außer abhängen und wandern. und den beiden Jungs oskar (12) und adam (9) gefällt es auch. nach beruflichen Stationen bei der aua, bei Touropa und gulet ist Schönbacher 1997 bei der restplatzbörse angekommen. und dann kam das web, stellt er trocken fest. Das Filialnetz, immerhin 11 Filialen in frequenzstarken Lagen, und ein bestens eingeführter markenname, das war die Basis, von der aus Schönbacher die web-offensive startete. Beides funktioniert heute bestens neben- und miteinander. er spricht von eingeschworenen Teams, die schnell etwas umsetzen können. Das Durchschnittsalter liegt bei 23 Jahren; die meisten kunden sind so um die 30 Jahre alt. Von den Produkten unterscheiden sich retail und online nicht wesentlich, allerdings haben die mitarbeiter einen anderen beruflichen Hintergrund: Die reisebüro-mitarbeiter sind eher produktorientiert (Schönbacher: oft zu sehr produktorientiert ), die onliner haben eher einen IT-Hintergrund. um im web erfolgreich zu sein, sei es wichtig, herauszufinden, was die kunden nachfragen und genau diese,renner stellen wir in den Vordergrund, sagt Schönbacher. Das tägliche arbeitsinstrument ist google Insight. rund 98 Prozent aller Österreicher im netz suchen urlaubsanregungen über google und Schönbacher sorgt dafür, dass sie angebote der restplatzbörse finden. Diese starke Präsenz im web ist nicht billig: Die Technik, die wir online einsetzen, verursacht höhere kosten als die Ladenmiete unserer Filialen. mittlerweile sei der Internet-Vertrieb nicht kostengünstiger als der stationäre Vertrieb. Innovation als Erfolgsgeheimnis was sind die Herausforderungen in den nächsten Jahren? Schönbacher gibt eine antwort, die auf den ersten Blick überrascht: er erwähnt nicht die großen wie expedia oder TuI, sondern die alternativen damit sind die neuen anbieter gemeint, die nur Hotels oder nur bed & breakfast anbieten, aber bestimmte Zielgruppen sehr präzise ansprechen. Doch auch da bleibt Schönbacher ruhig und besonnen: wenn wir innovativ bleiben, können wir unsere Stellung behaupten. einen aktuellen Beweis hat er gerade vor wenigen wochen angetreten: Die restplatzbörse ist mit der neuen TravelTainment-Software Facts & Figures Die Restplatzbörse GmbH in Zahlen 1988 in wien gegründet 2004 zu 100 % ins eigentum von kuoni Österreich übergegangen 2008 management-buy-out, seither Privatbesitz Firmensitz: kärntnerring 15, 1010 wien rund 50 mitarbeiter Dynamix als erstes österreichisches reiseunternehmen unter die x-veranstalter gegangen und hat damit die Chance, noch aktueller und noch preiswerter anzubieten. aus dem ehemaligen Last-minute-Spezialisten entwickelt sich ein modernes reiseunternehmen, das auf drei Säulen ruht: klassische reisebüros in guten Lagen, einem sehr erfolgreichen Internet-reisebüro und jetzt neu einem reiseveranstalter mit dynamischer Produktion. wilfried kropp Insgesamt elf Filialen: vier in wien, drei in graz, je eine in St. Pölten, Steyr, Salzburg und Innsbruck gesellschafter: mag. Franz Pech, Helmut Schönbacher, alfred mischka, Dr. gunther Hölbl online seit September 12 Update

14 FLugmarkT Amadeus Flugstudie 2011 Österreichs markt für Linienflüge entwicklungen und Trends Warum führt Amadeus Austria diese Untersuchung durch? wir wollen abschätzen, welche nachfrage nach Linienflügen im markt Österreich entsteht. Dafür verwenden wir den Begriff Quellmarkt. Der Quellmarkt ist der ausgangspunkt für weitere Fragestellungen: welche marktanteile haben airlines, Flughäfen, reisebüros und global Distribution Systems? welches Flugvolumen läuft über welche Vertriebskanäle? Welche Daten werden verwendet? Die Quellmarkt-analyse beruht auf verschiedenen Datenquellen, aber auch auf unseren eigenen abschätzungen. wir verwenden Statistiken der Statistik austria, der Flughäfen, öffentlich zugängliche airline-zahlen und midt-daten der global Distribution Systems. wir beziehen uns immer auf die abfliegenden Passagiere. Die währung oder Zähleinheit im Flugverkehr sind sogenannte Flugsegmente: ein Segment ist eine Flugstrecke pro Person. Zur besseren Vergleichbarkeit haben wir die Passagierzahlen daher in Segmente umgerechnet. Der Chartermarkt ist weitgehend intransparent; in den airport-zahlen ist der Charterverkehr zumindest teilweise enthalten. wir haben daher mit plausiblen annahmen den Charterverkehr aus den Passagierzahlen herausgerechnet. eine unschärfe besteht neuerdings darin, dass eine saubere Trennung zwischen Full Service Carriern (FSC) wie etwa austrian und Low Cost Carriern (LCC) wie etwa easyjet nicht mehr vorgenommen werden kann. air Berlin als Beispiel verfolgt ein hybrides geschäftsmodell und kann nicht mehr als reiner Low Cost Carrier verstanden werden. Ähnlich ist es mit germanwings. wir werden vermutlich ab 2013 diese Trennung aufgeben. Wie groß ist der österreichische Flugmarkt? In Österreich sind im Jahr ,5 millionen Passagiere im Linienverkehr abgeflogen. Das entspricht einem wachstum von 6,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Dabei sind die Segmentzahlen im Full-Service- Bereich um 7,9 Prozent gestiegen und im Low-Cost-Bereich um 1,1 Prozent gefallen. Vertriebskanäle im österreichischen Flugmarkt Vertriebskanäle im österreichischen Quellmarkt 2011 Buchungen Low Cost Carrier 1,65 Mio. Full Service Carrier 3,21 Mio. Österreich gesamtmarkt GDS und Reisebüros 4,70 Mio. davon Quellmarkt davon anteil gds/reisebüros Direktvertrieb Full Service Carrier Direktvertrieb Low Cost Carrier Summen man kann daher sagen: Die Full Service Carrier gewinnen marktanteile zurück: Ihr anteil an Passagieren ist von 78,6 Prozent auf 80,0 Prozent gestiegen. rechnet man die Passagierzahlen in Flugsegmente um, ergibt sich ein Volumen von 24,8 millionen. wien und Salzburg weisen gegenüber dem Vorjahr ein wachstum auf (wien: + 7 %, Salzburg: + 11 %), wohingegen klagenfurt und Innsbruck im Linienflug geschrumpft sind, bei beiden verursacht durch den rückgang bei den Low Cost Carriern. Wie groß ist der österreichische Quellmarkt? In Österreich entstand 2011 ein Volumen von 9,5 mio. Flugsegmenten. Das ist ein wachstum von rund 7 Prozent. Die Full Service Carrier sind um 7,7 Prozent gewachsen allerdings muss diese Zahl unter Vorbehalt betrachtet werden, da die airports die bekannten Low Cost Carrier unterschiedlich behandeln Buchungen anteil mio. % 23,33 8,93 100,00 4,76 50,58 2,58 32,52 1,59 16,90 8,93 100,00 Anteil des Quellmarktes am Gesamtmarkt Quellmarkt Österreich 38 % 2011 Buchungen anteil mio. % 24,79 9,56 100,00 4,70 49,17 3,21 33,57 1,65 17,26 9,56 100,00 Differenz Buchungen anteil mio. % + 1,46 + 6,26 + 0,63 + 7,05-0,06-1,24 + 0, ,38 + 0,06 + 3,77 + 0,63 + 7,05 Wie entwickeln sich die Vertriebskanäle? ausgehend von einem Quellmarkt-Volumen von 9,5 mio. Flugsegmenten können wir den anteil der reisebüros und des Direktvertriebs der airlines einigermaßen präzise bestimmen. Die reisebüros insgesamt, also sowohl stationäre reisebüros als auch Internet-Portale, haben im vergangenen Jahr 4,7 millionen Flugsegmente gebucht. Das ist ein anteil von 49,5 Prozent. Im Vorjahr waren es noch 50,5 Prozent, ein marktanteilsverlust von 1 Prozentpunkt. Die reisebüros fallen damit erstmals unter die 50-Prozent- Schwelle. Die Low Cost Carrier, die fast ausschließlich den Direktvertrieb nutzen, haben einen anteil von 17,3 Prozent am gesamtvertrieb. Der eigenvertrieb der Full Service Carrier betrug somit im Jahr 2011 in etwa 33,6 Prozent (vergl. Vorjahr: 32,5 %). Dahinter steht eine Steigerung von Segmenten oder 24,38 Prozent (in Segmenten). Die Quellmarkt-Studie 2011 wurde durchgeführt von mag. Johanna Jakob 14 September 12 Update

15 online-reisebüros Foto: Dr. klaus-uwe gerhardt /pixelio.de Aufwärtstrend schwächt sich ab Die Bäume wachsen nicht mehr in den Himmel: Die Online-Reisebüros verzeichnen zwar nach wie vor beachtliche Zuwachsraten bei den Buchungen, doch die Umsätze gehen zurück. Das zeigt eine neue marktabschätzung für das erste Halbjahr 2012, die amadeus austria vorgenommen hat. Danach haben in den ersten sechs monaten des laufenden Jahres Österreicher auf deutschen und österreichischen reiseportalen ihren urlaub gebucht. Das ist ein Zuwachs von 9,8 Prozent gegenüber dem gleichen Vorjahreszeitraum. Trotz höherer Teilnehmerzahlen ging der umsatz von 72 mio eur (2011) auf online-reisebüros mit moderatem Zuwachs 69 mio. eur (2012) zurück. Der umsatz pro Teilnehmer (inkl. kinder) sank von 544 euro auf 440 euro. Pro Buchung wurden 2,3 Teilnehmer gezählt. nach wie vor buchen die österreichischen urlauber überwiegend auf deutschen reiseportalen, doch durch neue anbieter und neue technische Lösungen holen die österreichischen reiseportale auf und kommen jetzt auf einen marktanteil von 43,8 Prozent. amadeus als Technologie-Provider für unternehmen im reisemarkt ist über seine Tochtergesellschaft TravelTainment (aachen, Deutschland) stark im online-markt verankert. TravelTainment entwickelt Internet Booking engines für reiseportale, aber auch Beratungs-Tools für stationäre reisebüros. X-Veranstalter Erfolg bei Urlaubern, unbeliebt bei Reisebüros Der Anteil der dynamisch paketierten Reisebuchungen wächst kontinuierlich. Im Juni 2012 verzeichnete TravelTainment einen Anteil von 45 Prozent am gesamten Buchungsaufkommen, der über Internet Booking Engines abgewickelt wurde. Bei den dynamisch paketierten reisebuchungen, auch x-veranstalter genannt, werden im Zeitpunkt der nachfrage aktuell verfügbare Flugplätze mit Hotelangeboten verknüpft und nach Veranstalterregeln in einem Pauschalpreis dargestellt. Die angebote sind preislich meist attraktiv und zeitlich flexibel. Die österreichische restplatzbörse.at setzt auf diesen Trend und startet mit der von Travel- Tainment gelieferten Software Dynamix ins Veranstaltergeschäft. In stationären reisebüros gewinnt diese neue Form der Veranstalter-reise erst zögerlich Freunde. nach angaben von amadeus austria betrug der anteil der x-produkte an den gesamten touristischen Buchungen im Juni 2012 nur 2,6 Prozent. Innovation Es gibt sie noch: erfolgreiche Reisebüros aktuelle Trends im stationären Vertrieb Obwohl die gesamte Reisebüro-Branche auch im ersten Halbjahr 2012 unter einem leicht rückläufigen Touristik-Geschäft leidet, stechen doch überraschend viele Reisebüros mit ausgezeichneten Ergebnissen heraus. amadeus hat die Veranstalter-Buchungen von rund 800 stationären reisebüros analysiert und erstaunliche entwicklungen festgestellt: gewinner sind eindeutig die Filia- len von reisebüro-ketten. Von den 50 reisebüros, die im ersten Halbjahr 2012 am stärksten gewachsen sind, gehören 32 zu reisebüro-ketten. auffällig ist weiterhin, dass reisebüros in einkaufszentren überdurchschnittlich gewachsen sind. weiterhin gibt es einen Zusammenhang von größe und wachstum : Die zehn größten Touristik reisebüros unter den amadeus-nutzern wuchsen um 5,1 Prozent, während der gesamtmarkt um 5,1 Prozent rückläufig war. Auszeichnung für Social Media Suite Der deutsche Verband Internet Vertrieb (VIR) zeichnete die Social Media Suite von Amadeus beim Innovationswettbewerb Sprungbrett aus. Die amadeus Social media Suite, die reiseberatung und -buchung mit der welt der sozialen medien verknüpft, überzeugte dabei die Jury, bestehend aus 60 Branchenvertretern. amadeus unterstützt damit reisebüros und andere unternehmen der Tourismusbranche bei der kommunikation über relevante Social-media-kanäle wie Facebook und Twitter. 15 September 12 Update

16 HoTeLS HRS-Hotels freigeschaltet ab sofort sind sprunghaft mehr Hotels online buchbar Nach der im Januar abgeschlossenen Vertriebsvereinbarung zwischen Amadeus und HRS haben Reisebüros jetzt über die Amadeus Selling Platform und Geschäftsreisende über Amadeus e-travel Management Zugriff auf das Hotelangebot von HRS. Mit dem erweiterten Angebot lassen sich schnell und einfach Hotels aus verschiedenen Quellen suchen und buchen. Dies bedeutet, dass reisebüro-mitarbeiter die amadeus Selling Platform und amadeus e-travel management nicht mehr verlassen müssen, um beispielsweise einen Preisvergleich in mehreren kanälen vorzunehmen oder ein Individual hotel zu buchen. Die Buchungen sind nahtlos in den amadeus Pnr, in den amadeus reiseplan und in die mid- und Back-office-Systeme integriert. neben angeboten von HrS (Hotel Chain Code: HV) stehen in der amadeus Selling Platform auch Hotels von anderen Hotel-aggregatoren zur Buchung bereit, wie Destination of the world (DH) und Transhotel (TV). reisebüromitarbeiter finden sie über den neuen Button non gds auf der einstiegsseite von amadeus Hotels Plus. Der anschluss weiterer anbieter aus diesem Bereich ist für die nächsten monate geplant. Price-Grid verschafft besseren Überblick Eine neue Darstellungsform in den TravelTainment Internet Booking Engines bietet Urlaubsinteressenten einen perfekten Überblick. In einer Art Gitterform ( Price Grid ) werden für die ausgewählten Leistungen die unterschiedlichen Preise pro Wochentag dargestellt. 16 September 12 Update

17 menschen aus Der BranCHe Christa Thomasser mobility Service manager bei Infineon Technologies austria ag Seit 1998 leitet Christa Thomasser das Travel Management bei Infineon Technologies Austria in Villach. Seit 1979 ist sie im Unternehmen beschäftigt. Die Sachbearbeitung in der zentral geführten Reisestelle wurde mir 1998 angeboten. Anfangs hießen wir noch Siemens Bauelemente, seit 1999 sind wir Infineon Technologies Austria, erzählt sie. Heute obliegt ihr die Steuerung des gesamten Travel- und Fleet-Managements und sie ist verantwortlich dafür, dass die Prozesse von der Genehmigung einer Dienstreise über die Disposition bis hin zur Abrechnung funktionieren. Das ist eine gewaltige aufgabe, denn bei Infineon Technologies in Österreich gibt es rund reisende. unterstützt wird Christa Thomasser österreichweit (inklusive aller Tochterunternehmen) von den Teamassistentinnen, welche die Disposition und abrechnung durchführen. Seit ihrem Start im reisemanagement hat sich einiges verändert: als ich 1998 in die reisestelle kam, wurden Dienstreisen noch zent ral disponiert und abgerechnet wurde dann dezentralisiert. Diese Veränderung brachte große Herausforderungen mit sich, erinnert sie sich. Die Dezentralisierung, die einführung eines on line- Buchungstools sowie die umstellung auf ein globales reisebüro haben ihre aufgabe komplett verändert. meine arbeit ist heute nicht mehr operativ, sondern prozesssteuernd und strategisch. Das Internet war und ist ein Meilenstein und meilensteine? Die gab und gibt es: ein ganz wesentlicher meilenstein war und ist das Internet, das immer stärker als Informationsplattform dient. Das ist insbesondere für Standorte wie unseren wichtig. Villach ist verkehrstechnisch nicht so begünstigt, vor allem was die erreichbarkeit per Flugzeug angeht. aber auch im Straßenverkehr gibt es immer wieder Veränderungen. Dazu kommt, dass wir mitarbeiter aus 50 Ländern beschäftigen und nicht jeder kann mit seinem Pass überall hinreisen. Früher war es enorm mühsam, sich die notwendigen Informationen, etwa betreffend Visa, zu besorgen. Heute geht das mit Hilfe des Internets ganz rasch. Der persönliche kontakt mit anderen Travel managern ist immer noch sehr wichtig, aber das Internet als rasche Informationsquelle war wirklich ein meilenstein, so Frau Thomasser. Die anforderungen an einen Travel manager bleiben dennoch ähnlich: Flexibilität, Hilfsbereitschaft, neugier und offenheit für neues und ganz wichtig: die kosten im auge behalten! Die Sicherheit beim Reisen als Thema der Zukunft ein aktuelles und in Zukunft immer wichtiger werdendes Thema ist die Sicherheit, ist Christa Thomasser überzeugt: wie es im Detail weitergeht, hängt davon ab, wie die wirtschaft sich entwi ckelt. Die größte Herausforderung wird aber in jedem Fall die Sicherheit auf reisen sein und zwar sowohl die persönliche Sicherheit der reisenden mitarbeiter als auch die Datensicherheit. es wird alles immer schneller, es wird unterwegs gearbeitet, die mitarbeiter haben Laptops und iphones. Das alles hat zwar seine Vorteile wie einen raschen kontakt zum reisenden, es birgt aber auch risiken. Immer wichtiger, so meint Christa Thomasser, wird ein rascher Informationsfluss zum reisenden. Seit mehreren Jahren arbeitet sie im abta-vorstand mit. was sie aus ihrer Sicht im abta-vorstand hinzufügen möchte? Zum Thema Travel management gibt es vielfältige, verschiedene Sichtweisen. Deshalb wird der persönliche erfahrungsaustausch wichtiger denn je werden. ganz persönlich ergänzt sie: Travel management ist eben mehr als nur Hotels oder Flüge zu buchen. es be deutet, alles für den reisenden zu tun, der im auftrag des unternehmens unterwegs ist. was das Leben als Travel manager ausmacht? es ist kein Tag wie der andere! Ich habe 9/11 mitgemacht, das erdbeben in Japan; unsere mitarbeiter fahren sehr viel mit dem auto. am Jahresende bin ich immer dankbar, wenn nichts passiert, keiner zu Schaden gekommen ist. Da werde ich demütig und sage,danke, gut ist es gegangen. Johanna Jakob Christa Thomasser 17 September 12 Update

18 x-veranstalter Partnerschaft ausgebaut Delta über Amadeus Die us-fluggesellschaft Delta air Lines und amadeus haben ihre Partnerschaft ausgebaut: Über das globale Vertriebssystem (gds) von amadeus kann jetzt auch economy Comfort gebucht werden, die beliebte Premium-economyklasse von Delta mit größerer Beinfreiheit. Die Vereinbarung ist langfristig angelegt. Beschleunigung Amadeus in der Cloud amadeus hat eine weltweite Partnerschaft mit Akamai abgeschlossen. akamai bietet eine Cloud-Plattform an, mit der amadeus-services schneller bereitgestellt werden können. Die Partnerschaft von amadeus und akamai wurde durch Testszenarien mit fünf amadeus kunden geprüft, die in 28 Ländern weltweit arbeiten. In der Pilotphase für airline-e-commerce-kunden antwortete die website eines großen netzcarriers 3,7-mal schneller als vorher. Die antwortzeit für den amadeus Flex Pricer Calendar über die amadeus e-retail engine war 3,1-mal schneller. Neu in Bistro Bistro-Vorschau 2013 reisebüro-praktiker haben für einen neue Bistro-Bereich zahlreiche anregungen geliefert. unter dem reiter Family finden sich jetzt zahlreiche komfortfunktionen, die speziell für die Beratung von Familien genutzt werden können. Bei der Suche nach geeigneten Hotels kann nach separaten Schlafzimmern gefiltert werden. Hotelbewertungen speziell von Familien, die in dem Hotel bereits gewohnt haben, werden dargestellt. nützliche Informationen sind beispielsweise entfernung des Hotels vom Flughafen und Flugdauer. ein lang gehegter wunsch geht ebenfalls in erfüllung: es wird ein gesamtpreis für alle Familienmitglieder berechnet. Reisewünsche werden auf tagesaktuell und individuell erfüllt. TT-Dynamix startet erstmals in Österreich bei der restplatzbörse Die Restplatzbörse, Österreichs führender Anbieter von Lastminute-Reisen, startet jetzt auch als dynamischer Reiseveranstalter mit TT-Dynamix. TravelTainment bringt damit sein neues System für die flexible angebotsproduktion erstmals in Österreich zum einsatz. Die neuen reiseangebote sind exklusiv auf der Internetseite buchbar. Hier werden sie neben den angeboten von 70 weiteren Veranstaltern gelistet. Durch die tagesaktuelle angebotsproduktion bei kundenanfrage kann die restplatzbörse ganz individuell und exklusiv auf die reisewünsche seiner kunden reagieren. Das neue System für die dynamische angebotsproduktion TT-Dynamix bietet maximale Flexibilität für den Produktionsprozess und kommt in den internationalen märkten von TravelTainment zum einsatz. In großbritannien, der Schweiz, Spanien und den niederlanden produzieren bereits erste Veranstalter mit dem neuen System. TT-Dynamix verfügt neben den bereits aus TT-Datamix bekannten Schnittstellen zu Linien-, Low-Cost- und Charterflügen zusätzlich über anschlüsse zu Hotelanbietern und Bettenbanken. auf dieser Basis können reiseveranstalter noch schneller und bedarfsgerechter individuelle reisen für ihre kunden zusammenstellen. Der TT-Dynamix-Veranstalter stellt individuelle Preisberechnungsregeln auf, die bei der angebotsproduktion berücksichtigt werden. Eigene Hotelkennzeichnung Zusätzlich zu den Hotel-Sternen, die die Veranstalter vergeben, können Reisebüro- Mitarbeiter in BistroPortal künftig Hotels nach ihren eigenen Reiseerfahrungen oder nach dem Feedback ihrer Kunden mit farbigen Sternen kennzeichnen. Zusätzlich sind auch kommentare möglich. Bei der Suche können Hotels, die von reisebüro-mitarbeitern besonders positiv bewertet wurden, gezielt abgefragt werden. neu ist auch die gezielte abfrage von Hotels mit kostenlosem w-lan oder kostenlosem Parkplatz. 18 September 12 Update

19 ancillary SerVICeS Zusatzleistungen AirBerlin macht den Anfang Der Verkauf von kostenpflichtigen Zusatzleistungen bei Fluggesellschaften wird branchenintern durchaus kontrovers diskutiert. Geschäft für Airlines 18 milliarden euro für Zusatzleistungen Die Summe der Zusatzumsätze, die Fluggesellschaften in ihren Geschäftsberichten offen legen, wuchs im Jahr 2011 auf 18,23 Milliarden Euro. Dahinter steht ein Wachstum von 66 Prozent über zwei Jahre 2009 lag die Summe bei 10,95 Milliarden Euro. Das zeigen die ergebnisse des amadeus review of ancillary revenue für das Jahr Für diese Studie analysierte Idea- WorksCompany mit unterstützung von amadeus die Jahresabschlüsse von 108 Fluggesellschaften aus der ganzen welt, von denen 50 angaben zu Zusatzleistungen machen. Zusatzumsätze sind heute nicht mehr auf niedrigpreis-airlines beschränkt, sondern haben bei vielen Fluggesellschaften auf der ganzen welt Priorität. Die Branche hat die klaren Chancen von Zusatzleistungen rasch erkannt, darunter gepäckbeförderung, Plätze mit mehr Beinfreiheit und Bordmahlzeiten. Der nächste Innovationsschub wird von jenen airlines kommen, die mit neuen Pro- dukten ihr markenprofil schärfen und den reisenden einen mehrwert bieten, indem sie auf ihre individuellen Bedürfnissen und Vorlieben eingehen, sagt Holger Taubmann, Senior Vice President Distribution von amadeus. Für die umsetzung ist ein ansatz wichtig, der alle Vertriebskanäle berücksichtigt. amadeus arbeitet mit den 46 Fluggesellschaften, die Verträge für die amadeus ancillary Services Solution unterzeichnet haben, eng zusammen, damit heute und künftig ein angebot möglich ist, das die reise flexibilisiert und neue umsatzquellen erschließt. große unternehmen erzielen große ergebnisse, und die diesjährige analyse bestätigt das: Die höchsten Zusatzumsätze kommen von den größten airlines. Die zehn größten Fluggesellschaften zusammen generierten umsätze von mehr als 13,7 milliarden euro das sind 75 Prozent aller von airlines veröffentlichten Zusatzumsätze Insgesamt produzierten die airlines 2011 mehr Zusatzumsätze als im Vorjahr. Zum ersten mal hat easyjet ryanair überholt. Befürworter sehen eine Chance, dass reisebüros einen rundum-service inklusive nebenleis tungen bieten; kritiker befürchten ar beits auf wand, der nicht honoriert wird. amadeus stellt Funktionen zur Verfügung, mit denen ancillary Services effizient und schnell gebucht werden können. airberlin, mit niki zweitgrößte airline im österreichischen markt, wird dieses neuen Verfahren ab Herbst 2012 nutzen. reisebüro-mitarbeiter sehen am Bildschirm einen katalog von Zusatzleistungen, die sie mit einem mausklick zur Buchung hinzufügen können. Die Palette reicht vom Hund in der kabine bis zum hochwertigen menü. auch besonders begehrte Sitzplätze können reserviert werden. Für die abrechnung wird airberlin das electronic miscellaneous Document (emd) nutzen, das einem IaTa-Standard entspricht. Linienflüge Keine Angst vor Flugbuchungen mitarbeiter in Touristikreisebüros tun sich manchmal schwer bei Buchungen von Linienflügen. Der Amadeus Fare Wizard, der jetzt in BistroPortal integriert ist, löst das Problem. In einem Display erhalten die mitarbeiter eine große anzahl von verschiedenen attraktiven Flugangeboten aus unterschiedlichen Quellen: Published Fares, unifares (nego und Private Fares) aus dem amadeus System, Chartertarife aus TT-BistroPortal sowie Consolidator- Tarife aus den Datenbanken von TLr Tours und FTI. Die angebote sind übersichtlich dargestellt und können im Handumdrehen gebucht werden. M/H/V: amadeus austria marketing gmbh, a-5020 Salzburg, alpenstraße 108a. T +43(0) , F +43(0) office.szg@amadeus.at. Redaktionsleitung: wilfried kropp. Hersteller: offset5020. Grafik: pürcher & partner. Amadeus Austria, Servicebüro Wien: a-1220 wien, Dresdner Straße 91/C1/4. T +43(0) , F +43(0) office.vie@amadeus.at September 12 Update

20 Individuell Hotels Only in Bistro suchen und buchen Helga Engl-Wurzer, Geschäftsleitung der Columbus Reisebüro-Gruppe, nutzt ein breites Spektrum von Amadeus-Leistungen. Columbus gehörte zu den ersten Bistro-Anwendern in Österreich. Nie war es so einfach, Hotels zu empfehlen und zu buchen, wenn Kunden individuell anreisen. In BistroPortal können Reisebüro-Mitarbeiter unter rund Hotels wählen. Hinter dem Angebot stehen Reiseveranstalter und Hotel-Portale, so dass die Abwicklung vom Voucher bis zur Provisionsabrechnung über bewährte Kanäle läuft. Als Extra bietet BistroPortal den Preis- und Produktvergleich, wenn das Hotel von mehreren Veranstaltern angeboten wird. Optional: Die Hotelbewertungen von Gästen, die tatsächlich im Hotel gewohnt haben. Ein ausgesuchtes Hotel kann entweder nach einer Datenüber gabe in TOMA gebucht werden (Bistro 1) oder in der Buchungsmaske von Bistro 2. Amadeus Only: Nur Amadeus hat den Preisund Produktvergleich für Hotel-Only-Buchungen. facebook Mehr Infos: T