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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Wozu dieses Buch dient Entwicklungslinien IT in der Sozialwirtschaft heute Verbreitung und Nutzung Probleme und Herausforderungen Wertschöpfungsbeitrag der IT Sozialinformatik als Fachdisziplin Definition und Gegenstandsbereich Forschung Lehre Entscheiderwissen: IT-Systeme und -Architekturen Computer-Architekturen Desktop- und Notebook-PC Thin Client und Netbook Server Netzwerk-Architekturen Lokales Netzwerk Client-Server-Architektur Terminal-Server-Architektur und Desktop- Virtualisierung Weitverkehrsnetze und Internet Trends und Entwicklungen Software Entwicklungs- und Lizenzkonzepte Proprietäre Software Open Source Software Betriebssysteme Microsoft Windows Linux und andere Betriebssysteme Anwendersoftware und Datenbanken Typen von Anwendersoftware Basis-Architekturen von Anwendersoftware Zusammenarbeit von Anwendersoftware und Datenbanken Datenbanktypen Gesamt-Architekturkonzepte Konzepte der Software-Integration Point-to-point-Konzept ERP-Systeme Serviceorientierte Architekturen

2 Inhaltsverzeichnis Portalintegration Business Intelligence Künftige Anforderungen IT-Management in sozialen Organisationen Entwicklungsstufen Begriffe und Konzepte Unternehmens- und IT-Strategien IT-Strategie-Entwicklung Diagnose der Ist-Situation Zieloptionen und Ziele Realisierungsplanung Steuerung und Kontrolle IT-Organisation Verankerung des IT-Bereichs in der Organisationsstruktur IT-Leitung Personalbedarf Binnenorganisation des IT-Bereichs Aufgaben des IT-Managements IT-Outsourcing Formen des IT-Outsourcings Business Process Outsourcing (BPO) IT-Outsourcing Cloud Computing Application Service Providing (ASP) Software as a Service (SaaS) Managed Services Desktop Services Help Desk Services Application Management IT-Facility Management (Server-)Hosting (Server-)Housing Chancen und Grenzen IT-Controlling Controlling als Steuerungsinstrument Konzepte des IT-Controllings Kennzahlen des IT-Controllings Organisatorische Verankerung Nachhaltigkeit und Ökologie IT-Projektmanagement Projektmanagement als Methode Projektskizze und Projektauftrag Projektinitiierung

3 Inhaltsverzeichnis Projektleitung Projektteam Externe Beratung Projektsteuerung Projektstart Projektplanung Zieldefinition Aufgaben- und Ressourcenplanung Kostenplanung Projektkommunikation Projektplan-Verabschiedung Projektcontrolling Projektabschluss und Projektevaluation Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozesse Arten von Geschäftsprozessen Geschäftsprozesse und Informationstechnologie Das Management von Geschäftsprozessen Ziele des Geschäftsprozessmanagements Sichtung und Selektion von Geschäftsprozessen Methoden der Prozessmodellierung Medien und IT-Werkzeuge zur Geschäftsprozess-Modellierung Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen Erfolgsfaktoren für das Geschäftsprozessmanagement Grenzen des Geschäftsprozessmanagements IT-Systeme auswählen Dimensionen der Auswahl von IT-Systemen Gestaltung und Ablauf des Auswahlprozesses Systemanalyse und -bewertung Erste Marktorientierung Erstellung des Pflichtenheftes Aufbau des Pflichtenheftes Anforderungen an IT-Systeme definieren Organisation der Anforderungsdefinition Aufbau und Gliederung der Anforderungsdefinition Methoden der Anforderungsdefinition Anforderungen an die Anbieterfirmen Informationen zur Beantwortung und Abgabe Marktanalyse, Vorauswahl und Ausschreibung Auswertung der Anbieter-Antworten Anbieter-Workshops

4 Inhaltsverzeichnis 6.9 Einholung weiterer Informationen Auswertung der Angebote und weiteren Informationen Wirtschaftlichkeitsprüfung Alternative Vorgehensweisen in der Endauswahl Entscheidungsvorlage und Entscheidungsdokumentation Vertragsgespräche und Vertragsabschluss IT-Systeme einführen Projektplanung Vorbereitung der Infrastruktur Software-Administration und Key-User Programm-Anpassung (Customizing) Mitarbeiter-Qualifikation in System- und Standardsoftware Mitarbeiter-Qualifikation in Fachsoftware Qualifizierungsplanung Durchführungsplanung Durchführung und Evaluation Überprüfung der Zielerreichung Datenerfassung und Datenkonvertierung Testbetrieb und Pilotphase Start Produktivbetrieb und Konsolidierung Abschluss der System-Einführung und Abnahme IT-Servicemanagement Das ITIL-Modell ITIL in der Sozialwirtschaft Ausgewählte ITIL-Prozesse für sozialwirtschaftliche Unternehmen IT-Service-Organisation Incident Management (Störungsmanagement) Problem-Management Change Management (Veränderungsmanagement) Release-Management (Versionsverwaltung) Configuration-Management (Konfigurationsverwaltung) Service-Level-Management Weitere ITIL-Prozesse Einführung des IT-Servicemanagements Unterstützende Maßnahmen Datenschutz und IT-Sicherheit Gesetzliche Normen und ihre Geltungsbereiche Schutzwürdigkeit von Daten Grundlegende gesetzliche Erfordernisse Datenvermeidung und Datensparsamkeit Verbot mit Erlaubnisvorbehalt

5 Inhaltsverzeichnis Einwilligung Zweckbindung und Erforderlichkeit Löschung und Sperrung Verpflichtung der Mitarbeiter auf das Datengeheimnis Bestellung eines Datenschutzbeauftragten Erforderliche Maßnahmen Maßnahmen im Rahmen der Datenschutz-Gesetze Maßnahmen im Rahmen des Risiko-Managements Exkurs: Rechtssicheres Digitalisieren von Dokumenten IT-Sicherheit Gefahren für Computersysteme und Daten Bestellung und Aufgaben des IT-Sicherheitsbeauftragten IT-Sicherheitskonzept Basis-Kriterien der IT-Sicherheit Ebenen der IT-Sicherheit Wege zur Erstellung eines IT-Sicherheitskonzeptes Ausgewählte Einzelmaßnahmen Nutzung vorhandener Schutzmechanismen Datensicherung Anti-Viren-Software Firewall Spam-Schutz Browser-Sicherheit Datenübermittlung per Nutzung von Notebooks und USB-Sticks Beschränkung von Zugriffsrechten Passwörter Aufklärung und Schulung der Mitarbeiter Definition von Anforderungen an Software Spezialthemen zu Datenschutz und IT-Sicherheit IT-Outsourcing Software-Wartung IT-Notfallplan Datenschutz-Audit und Zertifizierung IT-Lösungen für die Sozialwirtschaft Markt- und Unternehmensstrukturen Geschäftsmodelle Software-Angebot Angebot nach Arbeitsfeldern Angebot nach Funktionalitäten Anbieter und Programme aus Kundensicht Trends und Entwicklungen

6 Inhaltsverzeichnis Anhang Links Das Letzte Autor

7 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung 1.1 Wozu dieses Buch dient Würdest du mir bitte sagen, wie ich von hier aus weitergehen soll? Das hängt zum großen Teil davon ab, wohin du möchtest. (Lewis Carroll, Alice im Wunderland, 1865) Ziel dieses Buches ist es, sozialwirtschaftliche Organisationen dabei zu unterstützen, die Potenziale moderner Informationstechnologien zur Erreichung ihrer Ziele und Bewältigung ihrer Aufgaben optimal nutzen zu können. Auch wenn der Begriff Sozialwirtschaft mittlerweile weithin gebräuchlich ist, soll eingangs doch kurz umrissen werden, welche Handlungsfelder dieses Buch umfasst: Aus institutioneller Sicht kann die Sozialwirtschaft mit weiten Bereichen des Aktionsfeldes der Spitzenverbände der freien Wohlfahrtspflege, der kommunalen Sozialdienste sowie der privat-gewerblichen Sozialunternehmen abgesteckt werden. Hierbei grenzt sie sich ab gegenüber der Gesundheitswirtschaft mit Akutmedizin und medizinischer Rehabilitation sowie dem schulischen Bildungswesen, die jeweils anderen institutionellen und fachlichen Logiken folgen. Unter funktioneller Perspektive umfasst die Sozialwirtschaft alle Aufgaben zur Problembewältigung von Einzelnen oder Gruppen in Betätigungsfeldern wie Beratung, Betreuung, Erziehung, Pflege, außerschulische Bildung sowie weitere psycho-soziale Hilfeformen (vgl. Wendt 2007). Hinsichtlich der Größe und Organisationsform ihrer Institutionen ist die Sozialwirtschaft höchst inhomogen: das Spektrum reicht von der Elterninitiative als Träger einer Krabbelgruppe mit halber Erzieherinnenstelle bis hin zum Sozialkonzern mit 100 Niederlassungen und Mitarbeitern. Der Einsatz von Informationstechnologie ist entsprechend vielgestaltig: Die Spannbreite reicht vom ausgemusterten Privat-PC mit Röhrenmonitor bis zum Hightech-Rechenzentrum mit virtualisierter Serverfarm. Hinzu kommt, dass auch zwischen Einrichtungen ähnlicher Art und Größe der technische Ausstattungsgrad stark auseinanderklafft: Sind in einem Altenheim noch ein paar angegraute Einzel-PCs für Abrechnung und Textverarbeitung im Einsatz, so verfügt das andere längst über funkvernetzte Wohnbereiche mit mobiler elektronischer Pflegedokumentation und biometrischer Useridentifikation. Entsprechend verschieden ist daher auch der Bedarf an Wissen über den Umgang mit der Informationstechnologie. Wem soll nun dieses Buch dienen? Im Mittelpunkt steht primär das breite Spektrum an Einrichtungen und Diensten mittlerer Größe, grob bezifferbar zwischen etwa 100 und Mitarbeitern. Dies schließt keineswegs aus, dass auch größere oder kleinere Träger von seinen Inhalten profitieren. Doch bei Klein- und Kleinsteinrichtungen ist oft nur eine minimale IT-Ausstattung notwendig und die Giganten der Branche haben in ihren professionell besetzten IT-Abteilungen mitunter andere Möglichkeiten, sich Knowhow für ihre komplexen Prozesse zu beschaffen. Hier sind teils auch differenziertere Instrumente des IT-Managements sinnvoll, als sie hier vorgestellt werden. 13

8 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Unabhängig von Art und Größe der Einrichtungen gilt: IT wird in diesem Buch nicht primär als technisches Thema, sondern als Führungs- und Management-Aufgabe fokussiert. Ziel des IT-Einsatzes ist es immer, Arbeitsabläufe in der Verwaltung, Pädagogik oder Pflege mit geeigneten Technologien zu unterstützen und sie effizient, nutzerorientiert und fachlich hochwertig zu gestalten. Eine Grundvoraussetzung dafür ist, dass die Basistechnologien wie Rechner oder Netzwerke reibungslos funktionieren. Doch auf dieser Ebene ist es prinzipiell gleichgültig, ob ein IT-System seinen Dienst in einem Versicherungsbüro oder in einer Jugendhilfe-Einrichtung verrichtet, es gelten immer die gleichen Maßgaben. Sie können von professionellen Server-, Netzwerk- oder Betriebssystem-Spezialisten erfüllt werden. Anders dagegen der Umgang mit Information im Kontext der täglichen Fach- und Führungsarbeit: hier ist eine enge Verzahnung mit den spezifischen Aufgaben und Informationsbedarfen des sozialen Sektors gefragt. Und auch die IT selbst will gemanagt sein: in organisatorischer, personeller und nicht zuletzt in finanzieller Hinsicht. Dazu ist Wissen gefragt, das technisch ausgebildeten Spezialisten nicht selten fehlt. Deshalb sollen hier auch Wege aufgezeigt werden, wie mit den begrenzten Ressourcen eines Sozialträgers ein anwenderorientiertes IT-Management installiert werden kann. Zielgruppen des Buches sind sowohl Führungskräfte als auch IT-Verantwortliche in Verbänden und Einrichtungen der Sozialwirtschaft. Nur aus einer fruchtbaren Zusammenarbeit beider Akteure erwächst ein Wertschöpfungsbeitrag der IT für das gesamte Sozialunternehmen. Ein grundlegendes Verständnis im Umgang mit dem PC kann heute bei Führungs- und Fachkräften der Sozialwirtschaft vorausgesetzt werden; Textverarbeitung, und Internet werden in diesem Buch daher nicht näher thematisiert. Häufig sind Führungskräfte jedoch nicht so sehr mit zentralen Konzepten von IT-Architekturen ihrer Organisationen vertraut, ein Verständnis für das Zusammenspiel der Hard- und Software, von lokalen Servern und dem Internet ist mitunter wenig ausgeprägt. An diesen Stellen will dieses Buch Orientierungslinien vermitteln, die Führungskräfte in die Lage versetzen, strategische IT-Entscheidungen kompetent zu fällen. Doch nicht nur die Sozialwirtschaft, auch die Informationstechnologie ist mittlerweile ein sehr weites Feld und die Formen ihrer Anwendung in sozialen Organisationen sind extrem vielfältig. Sie reichen von der klassischen Textverarbeitung über die Internet- Nutzung, das Web-Marketing, die Klientenverwaltung oder Dienstplanung bis hin zur Online-Beratung, zu E-Learning oder gar zur Konfiguration intelligenter Wohnumgebungen. Im Fokus dieses Buches steht vor allem das Management der Informationstechnologie in enger Verzahnung mit den fachlichen und administrativen Prozessen im Unternehmen. Hoch spezialisierte fachliche oder betriebswirtschaftliche Anwendungsformen wie es sie etwa im Leistungsmanagement, im Bereich der Hilfeplanung, im Web- Marketing oder Online-Beratung gibt, können daher nicht im Detail behandelt werden. Auch steht ein Buch wie dieses immer in einem Aktualitätsdilemma: geht es zu sehr auf Einzelheiten technischer Systeme ein, ist es schneller veraltet als es geschrieben ist. Bleibt es zu allgemein, sinkt sein Nutzwert. Hier wird deshalb ein mittlerer Weg gewählt: aus 14

9 1.2 Entwicklungslinien strategischer Perspektive werden Entwicklungsstränge dargestellt, die aktuelle und künftige Entwicklungen so abbilden, dass Zusammenhänge erkennbar werden und fundierte Entscheidungen ermöglichen. Wo sinnvoll und möglich, schaffen Internetquellen Bezüge zu aktuellen Inhalten. Praxistipp Als grundlegende Einführung in die Informationstechnologie eignet sich folgendes Lehrbuch: Bossert, Tanja / Stulle Konrad: Informationstechnologie. Grundlagen. Bodenheim 2009 (4. Auflage), Herdt-Verlag für Bildungsmedien Hier werden alle grundlegenden Begriffe, Konzepte und Technologien verständlich erläutert. 1.2 Entwicklungslinien Informationstechnologie früher oft EDV genannt wird in der Sozialwirtschaft etwa seit den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts eingesetzt. In der eher kurzen Geschichte institutionell organisierter Sozialer Arbeit also ein historisch noch jüngeres Phänomen. Dennoch beruht das heutige IT-Geschehen im sozialen Bereich auf einer Entwicklungsgeschichte, die hier in groben Zügen nachgezeichnet werden soll. Denn der Blick zurück eröffnet oftmals ein besseres Verständnis für aktuelle Problemstellungen und Lösungsversuche. Definition IT oder EDV? Noch immer wird heute in vielen Einrichtungen von der EDV gesprochen, wenn es um die Arbeit mit Computern geht. Dieses Buch verwendet statt dessen den Begriff der Informationstechnologie (IT). Was steckt dahinter? EDV bedeutet schlicht Elektronische Datenverarbeitung. Zentral ist hier der Begriff der Daten. Damit sind elektronische Informationseinheiten oder sogenannte Massendaten wie Gehaltsabrechnungen oder Zahlen der Finanzbuchhaltung gemeint, die mit Hilfe standardisierter Regeln verarbeitet werden. Dies war auch die klassische Domäne der EDV in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts. Mittlerweile hat sich die Computernutzung jedoch fundamental gewandelt: Im Zentrum steht die Verarbeitung und Weitergabe vielfältigster Informationen in Form von Texten, Tabellen, Bildern, oder Videos. Der Computer ist zu einem zentralen Informationsmedium im Geschäftsund vielfach auch im Privatleben geworden. Entsprechend erscheint der auch international gebräuchliche Begriff der Informationstechnologie (IT, information technology) heute nicht nur moderner, sondern auch inhaltlich deutlich angemessener, wenn es um die Beschreibung der Computernutzung in sozialen Organisationen geht. Die Entwicklungsgeschichte des IT-Einsatzes in sozialen Einrichtungen und Verbänden kann idealtypisch in drei Phasen eingeteilt werden. In der Praxis gehen diese Phasen freilich fließend ineinander über oder werden durch Ungleichzeitigkeiten in den verschiedenen Arbeitsfeldern überlagert. Dennoch markieren sie wichtige Schritte bei der 15

10 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Entwicklung der IT-Nutzung, insbesondere im Bereich der fachspezifischen Softwarelösungen. In der ersten Phase, etwa von Mitte der 80er bis Mitte der 90er Jahre, wurden vor allem verwaltungstechnische Anwendungen in den Bereichen Finanzbuchhaltung, Lohn- und Gehaltsabrechnung, Klienten-Stammdatenverwaltung und Leistungsabrechnung entwickelt und genutzt. Diese Software-Lösungen basierten auf den Betriebssysteme MS- DOS oder UNIX. Aufgrund ihrer rein textorientierten, nicht intuitiv bedienbaren Oberflächen und wegen ihrer administrativen Ausrichtung waren sie kaum für Fachkräfte aus der Sozialen Arbeit oder Pflege geeignet. Abbildung 1: Bildschirm-Maske eines Anfangs der 90er Jahre weit verbreiteten DOS-Programms zur Heimverwaltung der Firma C&S GmbH (Quelle: Benutzerhandbuch C&S Heim, Augsburg 1992) Primäre Einsatzfelder solcher Programme waren zunächst größere stationäre Einrichtungen der Alten- oder Behindertenhilfe, welche die zu dieser Zeit noch sehr teure Hardware finanzieren konnten. Mit der beginnenden Verbreitung günstigerer und leistungsfähiger PCs nutzten allmählich auch kleinere Einrichtungen wie Sozialstationen und Pflegedienste entsprechende Programme. 16

11 1.2 Entwicklungslinien Abbildung 2: Erste Phase mit EDV-Einsatz in der Verwaltung Die zweite Phase von Mitte der 90er Jahre bis etwa zur Jahrtausendwende brachte auf der Ebene der fachspezifischen Software-Lösungen zweierlei Entwicklungen: Zum einen wurden vermehrt Zusatzfunktionen oder eigenständige Programme für die fachliche Arbeit wie Pflege- oder Falldokumentation entwickelt und eingesetzt. Zum anderen ging der Trend hin zu differenzierteren Auswertungs-Werkzeugen im betriebswirtschaftlichen Bereich und Klienten- bzw. Leistungs-Statistiken auf fachlicher Ebene. Mit der Fachsoftware, zunehmend aber auch mit klassischen Office-Anwendungen begann sich der IT-Einsatz damit langsam auch auf die Leitungsebene sowie die fachlichen Bereiche auszudehnen. Dort blieb er jedoch zunächst auf eine eher punktuelle Nutzung beschränkt. Als Betriebssystem wurde nun meist Windows eingesetzt und die Programme bekamen grafische Oberflächen, was die Bedienbarkeit deutlich verbesserte. Ebenso installierten die Einrichtungen vermehrt Netzwerke, jedoch zunächst oft noch ohne Anbindung an das Internet. Abbildung 3: Zweite Phase mit ersten Anwendungen für das Management und die fachliche Arbeit 17

12 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Die dritte Phase begann etwa mit der Jahrtausendwende und ist auf fachlicher Ebene vor allem durch eine Integration einzelfallbezogener Planungs- und Evaluationsfunktionen in der Software gekennzeichnet. Beschränkten sich die meisten Fachprogramme bis dahin zumeist auf die nachgehende Dokumentation Sozialer Arbeit und Pflege, so wurden nun vermehrt Module für Hilfe- oder Pflegeplanung sowie zur Kontrolle der Erreichung der geplanten Ziele und Maßnahmen entwickelt und eingesetzt. Damit hatte die IT endgültig den fachlich-methodischen Kernbereich der Praxis erreicht. Die Entwicklung und Verbreitung derartiger Systeme ist jedoch bis heute nicht abgeschlossen und differiert zwischen und innerhalb der Arbeitsfelder erheblich. Ähnliches geschah auf betriebswirtschaftlicher Ebene: die zunächst retrospektiv angelegten Auswertungswerkzeuge wurden zunehmend durch prospektiv-planerische Tools ergänzt, die etwa Umsatzhochrechnungen, vermehrt auch differenziert nach Touren, Abteilungen oder Klienten ermöglichten. Darauf aufbauend begann die Entwicklung von Funktionen für ein integriertes Controlling, das fachliche und betriebswirtschaftliche Daten zusammenführt. Abbildung 4: Dritte Phase mit Anwendungen für die zentralen Funktionsbereiche sozialer Organisationen Parallel zu den beschriebenen Entwicklungen im Fachsoftware-Bereich breitete sich mit der Verfügbarkeit grafischer Benutzeroberflächen (Windows 3.x bzw. Windows 95) ab Anfang bis Mitte der 90er Jahre auch die Nutzung von Office-Software für Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Datenbankverwaltung und Präsentation aus. Mit Hilfe der darin eingebauten Konfigurationsmöglichkeiten, Makro- und Formelsprachen begannen manche soziale Organisationen, fachspezifische Software in Eigenregie zu entwickeln. Waren bis zur zweiten Phase die fachspezifischen Anwendungen die primären Treiber für die Verbreitung der IT in den Einrichtungen, so übernahmen etwa ab dem Jahrtausendwechsel zunehmend Office-Lösungen, und Internet diese Rolle. In dieser Phase wurden vielfach auch lokale Netzwerke verschiedener Standorte miteinander verbunden und mit der Installation eines zentralen Anwendungsbetriebes begonnen. 18

13 1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute Während der zweiten Phase setzte parallel zur Anwendung von Fachsoftware auch die Nutzung des Internet in sozialen Organisationen ein. Mit Ausnahme primär marketingorientierter Websites und einzelner Projekte von Hochschulen war zunächst eine explizit fachliche Nutzung des Mediums kaum erkennbar. Gegen Ende der 90er Jahre bildeten sich dann ähnlich wie in anderen Branchen das volle Nutzungsspektrum heraus: von fachspezifischen Mailinglisten über diverse Informationsangebote bis hin zu mehr oder weniger umfänglichen Fachportalen. Ebenso entwickelten sich branchenspezifische Nutzungsformen wie Projekte der Online-Beratung oder Auskunftsdatenbanken über soziale Dienstleistungen. Die Mehrzahl dieser Aktivitäten war zunächst nicht von den klassischen Trägerorganisationen initiiert oder getragen; meist handelte es sich um Einzelinitiativen von Mitarbeitern an der Fachbasis, in Hochschulen oder im privaten Bereich. Ab der Jahrtausendwende ergriffen auch die großen Verbände, Ministerien oder Institute selbst die Initiative oder begannen, die an der Basis entstandenen Praxisprojekte zu unterstützen. Gleichzeitig setzten vermehrt Aktivitäten der Verbände zum Aufbau von internen Kommunikations-, Informations- oder Wissensportalen ein, die mit unterschiedlichem Erfolg Verbreitung fanden. Die IT-Anwendungsfelder Fachsoftware und Internet blieben lange Zeit weitgehend getrennt. Anzeichen einer Integration sind etwa seit 2005 erkennbar, als erste Angebote zur Software-Nutzung via Internet sichtbar wurden. 1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute Die IT-Nutzung in der Sozialwirtschaft ist heute so breit wie in anderen Branchen und in der Vielfalt ihrer Formen kaum mehr überblickbar. Computer werden längst auch in der Fachpraxis und der direkten Klientenarbeit genutzt, Internet und sind selbstverständliche Informations- und Kommunikationsmedien geworden. Zahlreiche weitere Anwendungsfelder wie Internet-Telefonie, Dokumentenmanagement oder e-learning kommen hinzu Verbreitung und Nutzung Der IT-Report für die Sozialwirtschaft (Kreidenweis/Halfar 2008), gibt erstmals empirisch gesicherte Einblicke in die quantitativen Aspekte der Nutzung von Informationstechnologie: In großen und mittleren Organisationen der Sozialwirtschaft arbeiten heute bereits 61% der Mitarbeiter regelmäßig am Computer. Damit liegt die Sozialwirtschaft gleich auf mit dem Durchschnitt aller Wirtschaftsbranchen in Deutschland, ein fundamentaler technologischer Rückstand ist also nicht mehr erkennbar. Hochgerechnet dürfte die Sozialwirtschaft hierzulande über bis IT-Arbeitsplätze verfügen. Etwa 90% davon werden vorwiegend von Mitarbeitern genutzt, jeder zehnte PC wird in der unmittelbaren Klientenarbeit eingesetzt. In diesem Bereich ist knapp die Hälfte der Einrichtungen aktiv. 19

14 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Trotz der hohen IT-Durchdringung verfügt längst nicht jeder Mitarbeiter über einen eigenen Bildschirmarbeitsplatz: Im Schnitt steht für 4,4 Mitarbeiter ein PC zur Verfügung, bezogen auf die Anzahl der Betten oder Plätze beträgt das Verhältnis etwa 1:7. Von ihrem Gesamtumsatz geben soziale Organisationen im Durchschnitt 1% pro Jahr für Informationstechnologie aus, was weitgehend unabhängig von der Größe der vom IT-Report (a.a.o.) untersuchten Einrichtungen gilt. Auf 98% der Arbeitsplatz-PCs ist das Betriebssystem Microsoft Windows in seinen verschiedenen Versionen installiert. Im Serverbereich liegen ebenfalls die Microsoft-Betriebssysteme klar vorne. Je nach Funktion der Server kommen hier auch andere Systeme zum Einsatz allen voran das Open Source Betriebssystem Linux mit einem durchschnittlichen Anteil von 12%. Das Anwendungssoftware-Portfolio sozialer Organisationen setzt sich heute zumeist aus Basissystemen, betriebswirtschaftlichen Lösungen, Fachsoftware und teilweise speziellen Programmen für Management-Information zusammen. Basissysteme sind heute, wie in anderen Branchen, fast durchweg allgemein übliche Office-, - und Internet-Software. Nur bei größeren Trägern kommen teilweise noch Systeme wie Intranets, Dokumentenmanagement- oder Archivierungsprogramme hinzu. Den Kern der betriebswirtschaftlichen Software bildet meist ein integriertes Rechnungswesenprogramm mit Finanzbuchhaltung, Kassenverwaltung, Kostenrechnung und Anlagenbuchhaltung. Vielfach sind hier branchenneutrale Programme, teils aber auch speziell für die Sozialwirtschaft entwickelte Lösungen im Einsatz. Software für Lohn- und Gehaltsabrechnung wird häufig nicht in den Einrichtungen selbst betrieben, in diesen Fällen sind nur Ein- und Ausgabesysteme für Rechenzentrumsanwendungen im Einsatz. Viele davon haben sich auf den Sozialsektor, öffentlichen Dienst und Kirchen spezialisiert oder sind bei den Steuerberatern der Einrichtungen angesiedelt. Größere Träger setzen darüber hinaus noch Programme zur Liegenschafts- oder Fahrzeugverwaltung, für Einkauf, Küchen- oder Materialwirtschaft ein. Als Fachsoftware für zentrale Funktionen der Leistungserbringung wie Abrechnung, Planung und Dokumentation von Hilfen sowie Dienst- oder Einsatzplanung wird heute zu 85% standardisierte Branchensoftware einschlägiger Anbieter genutzt. Für diese Programme und den zugehörigen Service geben die Sozialträger jährlich in Deutschland über 200 Mio. aus. 15% der IT-Lösungen für Aufgaben dieser Art sind von den Einrichtungen selbst entwickelt, häufig auf der Basis von Office-Software. Management-Informationssysteme, die Daten aus betriebswirtschaftlicher und Fachsoftware aggregieren und aufbereiten, werden in der Regel nur bei großen Organisationen genutzt. Neben speziellen Modulen mancher Fachsoftware-Anbieter sind hier vor allem branchenübergreifende Lösungen im Einsatz. 20

15 1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute Abbildung 5: Typisches Anwendungssoftware-Portfolio sozialer Organisationen Die IT-Verantwortung ist in 30% der Einrichtung als eigene Stelle für die IT-Leitung organisiert. In Kombination mit anderen Funktionen wird diese Aufgabe in 46% der Einrichtungen wahrgenommen und 10% haben sie komplett ausgelagert. In 13% der Organisationen gibt es hierfür keine Stellen oder Stellenanteile. Durchschnittlich betreut ein für die IT verantwortlicher Mitarbeiter etwa 150 Computer-Arbeitsplätze. Die Zahlen aus dem IT-Report (a.a.o.) belegen, dass die IT in der Sozialwirtschaft längst eine ähnlich bedeutende Rolle wie in vielen erwerbswirtschaftlichen Branchen erlangt hat. Auch wenn es besonders unter Klein- und Kleinst-Einrichtungen, die nicht im Fokus des IT-Reports standen, mitunter noch technikfreie Inseln geben mag, so trägt die Informationstechnologie heute doch maßgeblich zum Funktionieren sozialer Institutionen bei und beansprucht einen entsprechenden Teil der finanziellen und personellen Ressourcen. Eine Typologie von Einrichtungsarten der Sozialwirtschaft und das für sie typische Muster der IT-Nutzung und -Organisation zeigt folgendes Bild (vgl. Faiß 2008, S. 314): 21

16 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Einrichtungsmerkmale Merkmale der IT-Nutzung Einzeleinrichtung Einrichtung mittlerer Größe Komplexträger Unter 100 Mitarbeiter Tätig in einem Arbeitsfeld (z.b. ambulante Pflege, Beratung, stationäre Jugendhilfe) Ein Standort oder einzelne regionale Niederlassungen Mitarbeiter Tätig in mehreren Arbeitsfeldern Ein Standort oder mehrere regionale Niederlassungen Über 500 Mitarbeiter Umfassendes Leistungsangebot im ambulanten, teilstationären und stationären Bereich Größere Zahl regionaler bzw. überregionaler Standorte Spezialisierte Fachsoftware für das Arbeitsfeld Teils (noch) Eigenlösungen auf Office-Basis Software-Beschaffung auf Empfehlungsbasis oder unsystematische Auswahl IT-Zuständigkeit oft Zusatzfunktion eines Mitarbeiters und/oder externe Technik- Betreuung durch lokales Systemhaus Mehrere Spezialprogramme oder kleinere integrierte Fachsoftware-Lösungen Software-Beschaffung teilweise systematisiert Personenbezogene, oft stark technikorientierte IT-Betreuung (1-2 Mitarbeiter), teils mit externer Unterstützung durch Systemhaus Integrierte Softwarelösungen der führenden Anbieter und/ oder mehrere Spezialprogramme Strategische IT-Planung und systematische Beschaffung Eigene IT-Abteilung oder Outsourcing der IT in eigene Servicegesellschaft Abbildung 6: Typologie von Einrichtungsarten der Sozialwirtschaft und das für sie typische Muster der IT-Nutzung und -Organisation In der Praxis sind die Übergänge fließend und manche Einrichtungen mittlerer Größe sind hinsichtlich der IT-Organisation weiter entwickelt als einzelne Komplexträger. Neben dem persönlichen Engagement der Mitarbeiter im IT-Bereich spielt dabei häufig die IT-Affinität versus IT-Ferne der obersten Führungsebene eine große Rolle. 22

17 1.3.2 Probleme und Herausforderungen 1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute Probleme und Herausforderungen im IT-Bereich finden sich grundsätzlich bei Einrichtungen jeder Art und Größe. In Zeiten des Wandels, also etwa bei Ausweitung oder Veränderung des Leistungsangebots und der Standorte, treten sie weitaus stärker zu Tage, als in stabilen Konstellationen. Dabei kann zwischen den beiden internen Ebenen Technik und Organisation und in der externe Ebene Anbietermarkt unterschieden werden kann. Abbildung 7: IT-Herausforderungen für soziale Organisationen Auf der technischen Ebene haben die größeren Träger vor allem mit heterogenen Systemund Software-Landschaften zu kämpfen. Ihre Ursache ist meist ein Wildwuchs aufgrund mangelnder strategischer Planung. Dadurch kommt es zu Schnittstellen-Problemen, die einen ungehinderten elektronischen Informationsfluss verhindern. Die wichtigste Herausforderung ist es hier, eine Konsolidierung zu erreichen, ohne die Partikularinteressen der einzelnen Fachbereiche zu sehr zu beeinträchtigen. Manche kleineren oder mittelgroßen Träger leiden dagegen noch immer unter einer unzureichenden Hardware-, Netzwerk- oder Software-Ausstattung. Hier besteht die Her- 23

18 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung ausforderung in einer, den finanziellen Mitteln des Trägers angemessenen, aber auch den Wertschöpfungsbeitrag der Technik berücksichtigenden IT-Planung. Auf der organisationalen Ebene mangelt es nicht selten an einem strategischen IT-Management, woraus die oben genannten technologischen Probleme oftmals resultieren. Vielfach ist auch die Verbindung zwischen Unternehmens- und IT-Entwicklung unterentwickelt: Auf der einen Seite konzentrieren sich IT-Verantwortliche stark auf die technischen Aspekte des IT-Betriebes, auf der anderen Seite bindet sie die obere Führungsebene nicht in IT-relevante Entscheidungsprozessen ein oder stellt keine ausreichenden Entscheidungsspielräume zur Verfügung. Gerade bei größeren Trägern sind Interessenskonflikte zwischen den Fachbereichen und der IT nicht selten: Die Abteilungen möchten für sich die jeweils besten Lösungen, was dem Interesse der IT an homogenen Systemlandschaften und eingrenzbarem Administrationsaufwand entgegenläuft. Hier fehlen oftmals eindeutige, von der Leitungsebene getragene strategische Leitlinien. Häufig fehlt es auch an Knowhow zur angemessenen Gestaltung von IT-Auswahl- und Einführungsprozessen. Die Anschaffung wenig geeigneter Systeme, eine ungenügende Mitarbeiterbeteiligung, eine lückenhafte Anpassung der Software an die Gegebenheiten der Organisation oder eine chaotische Einführungsphase sind die Folge. Weitere typische Probleme sind defizitäres Anwenderwissen und als Folge der oben genannten Fehler eine mangelnde IT-Akzeptanz und Motivation der Mitarbeiter. In der Konsequenz wird die Funktionalität vorhandener Lösungen oft bei weitem nicht ausgeschöpft, Medienbrüche werden nicht konsequent beseitigt und Arbeitsprozesse nicht durchgängig mit IT unterstützt. In der Summe führen diese Probleme dazu, dass der Wertschöpfungsbeitrag der IT oft weit unter dem erreichbaren Niveau verharrt. Auch die erwarteten Effizienz- oder Qualitätseffekte treten nicht oder nur in geringem Ausmaß ein. Kurz: die IT erscheint mancher Führungskraft als schwarzes Loch, das immer mehr Geld verschlingt, ohne dass sich greifbare Ergebnisse zeigen. Klar ist irgendwie nur, dass man auf die Technik nicht mehr verzichten kann. Welchen Nutzen sie jedoch wirklich stiftet, vermag niemand so genau zu sagen. Doch es sind nicht nur hausgemachte Herausforderungen, mit denen es soziale Organisationen zu tun haben, auch der Anbietermarkt ist nicht frei von Hürden. An erster Stelle sind hier schlechte Software-Qualität und mangelnde bzw. ungeeignete Funktionalität der Programme zu nennen. So wird etwa im IT-Report Gesundheitswesen (Hübner/Stellemann et al. 2008) als Hauptbarriere für die Einführung von Pflegeinformationssystemen die Unfähigkeit der Hersteller (S. 78) benannt. Andererseits zeigt eine neuere Untersuchung über alle Arbeitsfelder der Sozialwirtschaft (Kreidenweis 2008, S. 12), dass die Zufriedenheit mit fachspezifischer Software insgesamt auf der Schulnotenskala einen guten Durchschnittswert von 2,3 erreicht, zwei Drittel der Befragten vergeben die Noten 1 oder 2. Freilich zeigt die Studie aber auch Ausreißer mit deutlich schlechteren Noten. Ein weiteres Thema ist die Qualität der Anwenderunterstützung (Support) durch die Anbieter. Auch hier kursieren seit vielen Jahren Berichte über schlecht erreichbare Hot- 24

19 1.3 IT in der Sozialwirtschaft heute lines oder inkompetente Hotline- oder Schulungsmitarbeiter, die jedoch in der oben genannten Studie nicht im Sinne einer flächendeckenden Problematik bestätigt werden konnten. So wird die Erreichbarkeit der Hotline von 83% der Befragten als sehr gut oder gut beschrieben (a.a.o. S. 13) und für Freundlichkeit sowie Engagement der Hotline- Mitarbeiter wird die Durchschnittsnote 1,6 vergeben. Die Gesamtzufriedenheit mit dem Support erreicht die ebenfalls gute Note von 2,3 (a.a.o. S. 17). Weitere Probleme auf Anwenderseite können sich durch Diskontinuitäten wie Firmenpleiten, Firmenübernahmen oder eine veränderte Produktpolitik der Software-Anbieter ergeben: Wird die eingesetzte Fachsoftware nicht mehr weiter gepflegt, so sind oft aufwändige Umstellungsprozesse notwendig. Ähnliches gilt auch für Systemhäuser, an die die gesamte Hardware- und Netzwerkbetreuung ausgelagert wurde und bei denen nur wenige Mitarbeiter mit der Systemarchitektur der Einrichtung vertraut sind Wertschöpfungsbeitrag der IT Investitionen in Informationstechnologie sollen Nutzen schaffen. Dass dies tatsächlich geschieht ist wie im vorigen Abschnitt gezeigt keineswegs selbstverständlich. Erstmals hat sich der IT-Report für die Sozialwirtschaft in seiner Ausgabe von 2010 (Kreidenweis/ Halfar 2010) dem Wertschöpfungsbeitrag der IT gewidmet. Die Wertschöpfung drückt sich unter anderem darin aus, in wie weit die Ziele, die mit Hilfe von IT angestrebt sind, auch erreicht werden. Dabei zeigte sich zunächst, dass unmittelbar finanzbezogene Ziele wie Kosten zu senken oder Erlöse zu steigern, in der Sozialbranche von untergeordneter Bedeutung sind. Ganz oben auf der Ziel-Agenda stehen die Steigerung der fachlichen Qualität und die Verbesserung von Arbeitsabläufen. Gleichzeitig klafft hier jedoch die größte Lücke zwischen der Bedeutung der Ziele und dem Grad ihrer Erreichung. Deutliche Unterschiede zwischen Einrichtungsarten oder -größen sind dabei nicht erkennbar. Die Gründe hierfür können vielfältig sein und von übersteigerten Erwartungen an die IT über mangelnde Prozessorganisation bis hin zur Qualität und Reife der verfügbaren Fachsoftware-Systeme reichen. 25

20 1 Informationstechnologie in der Sozialwirtschaft Eine Einführung Abbildung 8: Bedeutung von IT-Zielen und ihre Erreichung in sozialwirtschaftlichen Organisationen (Quelle: Kreidenweis/Halfar 2010, S. 14) Etwas mehr Licht ins Dunkel kommt, wenn man danach fragt, in welchen Bereichen die Potenziale der IT zu welchem Grad ausgeschöpft werden: Hier stehen die klassischen Verwaltungsthemen wie Rechnungswesen, Klientenverwaltung und Personalwesen ganz oben, während fachlich getriebene Prozesse in den Leistungsbereichen wie Dienstplanung, Hilfeplanung und Dokumentation die Schlusslichter bilden (a.a.o., S. 14 f). An dieser Stelle zeigt sich ein Zusammenhang zwischen dem Standardisierungsgrad der Prozesse und der Potenzial-Ausschöpfung durch IT-Einsatz: Dort wo die Abläufe festen, gesetzlich, vertraglich oder organisatorisch normierten Regeln folgen, kommt die IT deutlich besser zur Geltung als in den Feldern, die oft auch einrichtungsintern durch eine bunte Vielfalt an Verfahren und große Beliebigkeit gekennzeichnet sind. 26

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