Verarbeitung der Eingangsmeldungen in einem Callcenter

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1 Q-up ist ein Produkt der: Anwendungsbeispiele Verarbeitung der Eingangsmeldungen in einem Callcenter Der Testdatengenerator

2 Der Testdatengenerator Verarbeitung der Eingangsmeldungen in einem Callcenter Ausgangslage Ein Hersteller von Mobiltelefonen betreibt ein Callcenter. Die in diesem Callcenter entgegengenommenen Anrufe werden über ein Programm, das auf den Arbeitsstationen der Mitarbeiter installiert ist, teilweise automatisch und teilweise manuell erfasst. Für jeden Anruf wird dann automatisch aus den erfassten Daten ein Protokoll erstellt, das auf der Arbeitsstation des Mitarbeiters gespeichert wird. Einmal am Tag werden die Protokolle an einen zentralen Server übertragen, auf dem ein Programm läuft, das die eingegangenen Protokolle analysiert, nach vorgegebenen Kriterien sortiert und ggf. weiterverarbeitet. Dieses Programm, das auf dem Server läuft, muss getestet werden. Für die Tests muss es Protokolle, die unterschiedlichen Kriterien entsprechen, aus einem Übergabeverzeichnis holen, lesen und verarbeiten. Fachliche Anforderungen Das Protokoll hat den folgenden Aufbau: <?xml version= 1.0 encoding= utf-8?> <Protokoll> <Arbeitsplatz>Platz-01</Arbeitsplatz> <Eingang> <Datum> </Datum> <Zeit>11:23</Zeit> <Dauer>6</Dauer> </Eingang> <Ergebnis> <Kategorie>Unterstützung</Kategorie> <Zustand>Gelöst</Zustand> <Beschreibung>Gerät lässt sich nicht einschalten.</beschreibung> <Bemerkung>Akku war leer.</bemerkung> </Ergebnis> </Protokoll> 2 Eine Lösung aus der Praxis

3 Q-up ist ein Produkt der: Es gibt die Kategorien Unterstützung und Fehler. Als Zustand kann entweder Offen oder Gelöst angegeben werden. Die Zeitangaben zum Eingang werden von dem zu testenden Programm ignoriert und können daher beliebig sein. Ebenso verhält es sich mit der Bemerkung und der Beschreibung. Der Dateiname hat das folgende Format: <Arbeitsplatz>_<Datum>_<lfd.-Nr.>.xml (z. B. Platz-01_ _5.xml). Die laufende Nummer wird automatisch beim Erstellen der Datei hochgezählt. Sie ist beliebig, hat keinerlei fachlichen Hintergrund und dient lediglich dazu, das Überschreiben von vorherigen Protokollen eines Tages zu verhindern. Ziel Es müssen zwei Testszenarien bedient werden: 1. Für den Test der Sortierung und der korrekten Weiterverarbeitung sollen Protokolle der Kategorien Fehler und Unterstützung erzeugt und in ein Übergabeverzeichnis gestellt werden. Zu jeder Kategorie müssen auch Protokolle mit den Zuständen Gelöst und Offen vorhanden sein. 2. Für Massentests müssen Protokolle mit allen oben angegebenen Kategorien und Zuständen für mindestens 20 Arbeitsplätze erzeugt werden, wobei für jeden Arbeitsplatz 200 Protokolle bereitgestellt werden müssen. Arbeitsplätze werden von dem zu testenden Programm über den im Protokoll befindlichen Namen identifiziert. Die Namen der Arbeitsplätze können beliebig gewählt werden. Zwei Protokolle, die denselben Arbeitsplatznamen enthalten, werden von dem zu testenden Programm demselben Arbeitsplatz zugeordnet. Von Q-up bereitgestellte Funktionen Schreiben von Daten in eine Datei Formatierung von Daten Simulation unterschiedlicher Arbeitsplätze durch Nutzung von Loopern Erzeugung unterschiedlicher Datenmengen mit denselben Schablonen durch Nutzung mehrerer Aufträge 3

4 Die Schablonen Der Testdatengenerator Es wird für diese Tests nur eine einzige Schablone für die Erzeugung eines Protokolls benötigt: Stationsnamen zusammensetzen und ggf. mit führender Null formatieren: string station = Platz- + Str(stationLooper, 00 ); Daten in Datei schreiben: WriteFile( Formatierten Dateinamen erzeugen und laufende Nummer erhöhen: Format( {0}\\{1}_{2:yyyy-MM-dd}_{3}.xml, PROJECTOUTPUTDIR, station, CURRENTTIME, lfdnr += 1), Datenblock mit formatiertem Datum erzeugen: #<?xml version= 1.0 encoding= utf-8?> <Protokoll> <Arbeitsplatz>@station@</Arbeitsplatz> <Eingang> <Datum>@Str(CURRENTTIME, yyyy-mm-dd )@</Datum> <Zeit>11:23</Zeit> <Dauer>6</Dauer> </Eingang> <Ergebnis> <Kategorie>@categories[categoryLooper % 2]@</Kategorie> <Zustand>@states[stateLooper % 2]@</Zustand> <Beschreibung>Gerät lässt sich nicht einschalten.</beschreibung> <Bemerkung>Akku war leer.</bemerkung> </Ergebnis> </Protokoll>#); Auf Projektebene werden dann noch die notwendigen Variablen definiert und initialisiert: integer lfdnr = 0; Versehentliches Überschreiben vermeiden: const array categories = [ Unterstützung, Fehler ]; const array states = [ Offen, Gelöst ]; Das Erstellen der Schablone und das Einrichten der Projektvariablen nehmen nur wenige Minuten in Anspruch. Die Variablen stationlooper, categorylooper und statelooper werden über die auftragseigenen Looper definiert. 4 Eine Lösung aus der Praxis

5 Q-up ist ein Produkt der: Die Aufträge Für das erste Testszenario, das in Ziel beschrieben ist, wird ein Auftrag erstellt, und die zwei Schablonen werden darunter eingefügt. In den Auftragseinstellungen werden nur noch die Looper gesetzt. Das Ergebnis ist in der folgenden Abbildung zu sehen. Callcenter-Standardtest: Looper-Einstellungen Damit werden vier Protokolle erzeugt, die den geforderten Kriterien genügen. Die Definition von Loopern wäre für die Erzeugung dieser vier Protokolle nicht unbedingt notwendig gewesen. Es hätte sich auch eine andere Lösung angeboten. Doch im Hinblick auf den Massentest, der als zweites Testszenario beschrieben ist, ist das eine gute Lösung, denn nun muss der Auftrag Standardtest lediglich in die Zwischenablage kopiert und in den Knoten Aufträge eingefügt werden. Es wird auf diese Weise ein zweiter Auftrag erzeugt, der eine Kopie des ersten Auftrags ist. Der eingefügte Auftrag muss mit einem entsprechenden Namen versehen und die Looper-Einstellungen müssen angepasst werden: stationlooper: Anzahl = 20 statelooper: Anzahl = 10 categorylooper: Anzahl = 20 Das reicht, um für 20 Arbeitsplätze je 200 Protokolle (10 * 20), die den geforderten Kriterien entsprechen, zu erzeugen. Es werden insgesamt also Protokolle in das Ausgabeverzeichnis geschrieben. 5

6 Der Aufwand Der Testdatengenerator Die Erzeugung der Schablone und der Aufträge dauert etwa zehn Minuten. Wenn man sich noch nicht von vornherein im Klaren darüber ist, wie man Schablonen und Aufträge für diese Szenarien organisiert, und wenn man Q-up dazu auch noch nicht richtig kennt, mag es vielleicht 30 oder sogar 90 Minuten in Anspruch nehmen, bis das Projekt steht. Für einen richtigen Anfänger könnte man auch vier bis sechs Stunden veranschlagen. Ein einzelner Erzeugungsvorgang für die Protokolle dauert, je nach Rechnerleistung, um die zwei Minuten. Wollte man die Protokolle manuell erzeugen und geht man von einem recht optimistischen Durchschnittswert von zwei Minuten pro Protokoll aus, sind das 133 Stunden und 20 Minuten! Also mehr als 16 Tage (bei acht Stunden pro Tag). Exzellenter Service und Support. Denn das macht den Unterschied. Sie haben Fragen zu diesem Beispielprojekt, zu Q-up oder wünschen eine ausführliche Beratung? Nutzen Sie unsere kostenlose Service- Hotline*: * aus dem deutschen Festnetz, Mo.-Fr Uhr und Uhr Bezugsquellen und Support: GFB Softwareentwicklungsgesellschaft mbh Obere Zeil Oberursel Tel.: +49 (0) Fax.: +49 (0) info@gfb-softwareentwicklung.de 6 Eine Lösung aus der Praxis