SHOP ANALYSE SHOP KONZEPTION SHOP COACHING. Shoplupe USABILITY EXPERTENGUTACHTEN. Shoplupe GmbH Fraunhofer Straße Miesbach

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1 SHOP ANALYSE SHOP KONZEPTION SHOP COACHING Shoplupe USABILITY EXPERTENGUTACHTEN Shoplupe GmbH Fraunhofer Straße Miesbach

2 ÜBER SHOPLUPE Die Shoplupe GmbH ist das Beratungsunternehmen für e-commerce Versandhändler. Mit unserer Beratungsexpertise unterstützen wir Shop-Betreiber bei der konzeptionellen Weiterentwicklung ihrer Online-Shops. Die Nutzerfreundlichkeit des Shops steht dabei als zentraler Erfolgsfaktor im Vordergrund. Mit klarem Menschenverstand wollen wir deshalb Shop-Betreiber praxisorientiert und realitätsnah bei ihren Herausforderungen unterstützen. Unser Thema ist die Usability Optimierung von bestehenden Online-Shops, die Konzeption und Strategie-Entwicklung künftiger Shops und das Projektmanagement bei der Realisierung von Shops. Shoplupe ist seit 2011 autorisierter Trusted Shops Partner und damit das einzige empfohlene Usability- und Beratungsunternehmen. ZIEL DER ANALYSE Die Website soll Vertrauen wecken, informieren und alle Elemente zur Verfügung stellen, die User bei der Kaufentscheidung unterstützen. Das Risiko von Kaufabbrüchen soll verringert werden. Dies soll eine Steigerung der Konversionsrate zur Folge haben. Der Shop wurde von zwei Shoplupe Usability Experten analysiert, ob dieser intuitiv nutzbar ist für den User alle Informationen zur Verfügung stehen, die er zur Vertrauensbildung benötigt für den User alle Informationen zur Verfügung stehen, die er zur Kaufentscheidung benötigt Wenn nötig wurden Optimierungsvorschläge und Handlungsempfehlungen erarbeitet.

3 AUFBAU DER ANALYSE Die vorliegende Analyse ist im typischen Shoplupe Rasterformat aufgebaut, um die Themen optimal lesen und strukturieren zu können. So erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen für Ihren Shop. In der ersten Spalte finden Sie die Bezeichnung des Prüfkriteriums. Das Kriterium wird in Spalte zwei detailliert erklärt und gegebenenfalls auf eine Studie hingewiesen. In die dritte Spalte schreiben wir die persönliche Empfehlung, gefolgt von der Priorität. Beispiel: Prioritäten im Gutachten PRIO A = große Usability Unstimmigkeit, die zum Kaufabbruch führen kann PRIO B = Usability Unstimmigkeit, die Sie gelegentlich optimieren sollten PRIO C = Idee zur weiteren Entwicklung des Shops

4 Shop Usability Expertengutachten Aktueller Screenshot Startseite Copyright by Shoplupe Seite 2 von 80

5 01 Authentizität spürbar machen (useful) Die Glaubwürdigkeit ist zentraler Erfolgsfaktor im e-commerce. Zum einen soll der User dem Shop vertrauen und dazu gibt es zahlreiche Möglichkeiten, zum anderen soll der Verkäufer aber auch als seriöser, authentischer Anbieter wahrgenommen werden. Dazu muss das Unternehmen hinter dem Shop erkennbar werden und die Kompetenz glaubwürdig spürbar gemacht werden. Logo / Firmenschriftzug Jede Seite sollte durch ein Logo bzw. einen Firmenschriftzug gekennzeichnet sein. Im Web und in Shops existiert der Standard, das Logo oben links anzubringen. Außerdem wird das Logo auf allen Seiten mit der Homepage verlinkt, damit der User stets an seinen Ausgangspunkt zurückkehren kann. Marken gehen zunehmend dazu über, das Logo zentral in der Mitte zu platzieren, mit viel Weißraum dies ist vorallem im Fashion Bereich ein spürbarer Trend. Das Logo ist eindeutig erkennbar, professionell, links oben an der richtigen Stelle platziert und erwartungskonform mit der Startseite verlinkt. OK Tagline Die Tagline ist der Slogan Ihrer Site. Ein guter Tagline-Slogan unterstützt das Logo des Shops und bietet gleichzeitig einen direkten Einblick in den Kerninhalt der Website. Sie können in der Tagline Ihren einzigartigen Verkaufsvorteil (USP) deutlich machen - die Abgrenzung zu Ihren Wettbewerbern, die Positionierung Ihres Shops. Ihr Shop-Name in Verbindung mit einer nutzen- oder wertversprechenden Unterzeile vermittelt sofort den Geschäftsinhalt der Website. Ein individueller Zusatz zum Shopnamen kann Usern helfen, den Shopinhalt oder besondere Services schneller / eindeutiger zuerkennen und schärft Ihr Profil. Die Tagline Bits for Living ist aussagekräftig und prägnant, wenn der User ausreichende Englischkenntnisse hat. Der User erkennt dann auf den ersten Blick, welche Ware Sie in Ihrem Shop anbieten. Der Zusatz...Konsequent modulare Möbel für die Moderne unter der Startseiten- Bühne vermittelt die Einzigartigkeit von Cubit prägnant. OK Argumente / Vorteile Ihres Shops Im Shop sollten die Alleinstellungsmerkmale deutlich kommuniziert werden, so dass für den User spürbar wird, warum Sie ein attraktiver Shop - idealerweise der Shop erster Wahl für den Besucher sind. Sie zeigen an geeigneten Stellen klassische Vorteile an: kostenlose Lieferung bei Bestellwert > Euro, Sichere Bezahlung, kostenlose Rücklieferung. Sind das die wichtigsten Argumente im Herstellershop? Man könnte die Werte und den Nutzen kommunizieren: Modulare Möbelsysteme, Made in Germany, Direkt vom Hersteller. Prio C Copyright by Shoplupe Seite 3 von 80

6 07 Aufmerksamkeit auf der Startseite (desirable) Unabhängig davon über welchen Kanal der User auf einen Onlineshop kommt - häufig ist die erste Anlaufstelle die Shop-Startseite. Und da der erste Eindruck auch bei Onlineshops zählt, bleiben Shopbetreibern nur Millisekunden, um zu überzeugen. User entscheiden sofort intuitiv, ob der Online-Shop Interesse und Sympathie weckt relevant ist. Ihre Funktion besteht also darin, dem User einen klaren Überblick über den Shop zu liefern. Eine schnelle Orientierung und Einstiegsmöglichkeiten müssen gegeben sein, dass der User bleibt. Dazu sollte die Homepage nicht überladen sein und zielgruppengerecht konkrete Bedürfnisse bei den Usern wecken. Andernfalls besteht die Gefahr, dass der Besucher den Eindruck bekommt, dass die Website bzw. deren Inhalte nicht mit seinen Interessen und Neigungen übereinstimmen und der Besuch wird ggf. sofort beendet (Absprung). Introseite Introseiten haben in einem Onlineshop nichts zu suchen, ausser sie haben einen enormen Nutzen für den User, was sehr selten in Onlineshops der Fall ist. Eine Vorschaltseite erzeugt eine negative Benutzererfahrung (UX), stört Surfrhythmus und Informationsaufnahme. Der User wird aufgehalten und es wird ein unnötiger Klick abverlangt. Eine ecommerce Website muss vom ersten Augenblick an kommunizieren, welche Inhalte sie hat und was den Besucher erwartet. Ausnahme sind vielleicht globale Brands, die bewusst weltweite Präsenz kommunizieren möchten (Positionierung). Ihrem Shop ist keine Introseite vorgeschaltet, User werden nicht unnötigerweise aufgehalten. OK Willkommensgrüße Bei Willkommensgrüßen handelt es sich um Elemente aus den Anfängen des Internets. Solche Texte werden mittlerweile nicht mehr aufmerksam gelesen und rauben somit den wertvollsten Platz auf der Homepage. Die Homepage bietet ausreichend Platz, um Vertrauen zu schaffen. Argumente, Auszeichnungen, Shop-Zertifikate und Informationen zum Shop können großzügig platziert werden bevor sie anschließend komprimiert im Header und Footer ihren Platz finden. SEO-Fließtexte sollten aus Usability- Perspektive nicht im sofort sichtbaren Bereich platziert sein und besser im unteren Bereich der Startseite Platz finden. Sollten Sie sehr lange Textblöcke einbinden, dann empfiehlt sich eine Aufklappfunktion, um den User nicht damit zu überfrachten. Sie platzieren am Seitenende Willkommensgrüße (ggf. auch SEO Inhalte) und nutzen den prominenten Platz im Sichtfeld der Startseite für wichtigere, auf den User ausgerichtete Inhalte (Bühne als Eye Catcher ). Teaser 7 und 8 in der Bühne sind identisch, Sie können ein Element entfernen. Prio C Copyright by Shoplupe Seite 25 von 80

7 16 Bestellprozess (purchasable) Hat sich der User für ein oder mehrere Produkte entschieden, wird er den technischen Kaufprozess (CheckOut) starten. Hier gehen nach verschiedenen Studien in der Regel immer noch zwischen 40-60% der Besucher verloren, die den Kauf abbrechen. Gründe für Kaufabbrüche sind u.a. fehlende Informationen, technische Fehler, mangelnde Zahlungsoptionen, Zuschläge oder auch gefühlte Unsicherheit. Letztendlich vertreibt man User auch mit zu aufwändigen Formularen und unnötigen Abfragen persönlicher Daten aus dem Shop. Durch optimierte Usability können die Risiken minimiert oder sogar vermieden werden. User möchten sich beim Online-Einkauf wohl fühlen sowie schnell und einfach zum Ziel kommen ( User Experience ). Dazu benötigen Sie unter anderem Vertrauen zum Shopanbieter und die Sicherheit, eine gute Kaufentscheidung getroffen zu haben. Kunden wünschen sich einen intuitiven, schnellen Bestellprozess. Dieser darf das Einkaufserlebnis nicht unangenehm unterbrechen bzw. abbrechen, damit der Besucher den Shop nicht ohne Einkauf verlässt (Bestellabbruch). Deshalb sollte man sich hier an gelernte Konventionen halten, sich auf das Wesentliche konzentrieren, keine unnötigen Informationen anzeigen oder abfragen und mit einem schlichten, klaren Design arbeiten. Schon der optische Eindruck kann entscheidend sein, ob der User bleibt oder geht. Für statistische Auswertungen werden Eingabeformulare oftmals mit zu vielen Formularfeldern versehen. Für jede nicht unbedingt für die Bestellung relevante Informationsabfrage sollte ein erkennbarer Gegenwert bzw. ein Grund ersichtlich sein. Die Abfrage persönlicher Daten sollte auf ein Minimum beschränkt werden. SSL-Verbindung Seine sensiblen Kontodaten in ein HTTP Formular einzugeben, ist in etwa so, als würde man Benutzernamen und Kennwort auf eine Postkarte schreiben und in die Welt hinausschicken (Scott Gilbertson). Beim Wechsel zum Bestellformular muss eine SSL- Verbindung aufgebaut werden. Dies gilt als Standard für die Sicherheit und wird von sehr vielen Usern überprüft. Manche User brechen eine Bestellung sofort ab, wenn keine standardmäßige sichere Datenübertragung im Shop angeboten wird oder Sicherheitshinweise aufpoppen. SSL ist auch für Google relevant: 4/08/https-as-ranking-signal.html Die SSL-Verbindung baut sich problemlos auf. Ein Wechsel zwischen gesicherten und nicht gesicherten Bereichen ist fehlerfrei möglich. OK Copyright by Shoplupe Seite 63 von 80

8 Bestellen mit / ohne Registrierung In vielen Shops ist es notwendig ein Kundenkonto anzulegen um bestellen zu können. Es gilt als nutzerfreundlich, dem User die Wahl zu lassen, ob er einen Account anlegen oder ohne Pflichtregistrierung kaufen möchte. Wenn Sie User zur Registrierung bewegen möchten, beispielsweise wegen zukünftiger Kundenbindungsmaßnahmen, sollten Sie mit der Registrierung eine Belohnung verknüpfen, z.b. Rabatt für Neukunden oder spezielle Benefits. Laut einer Studie erachten es nahezu die Hälfte der befragten User als geradezu selbstverständlich, dass ein Online-Shop einen personalisierten Bereich anbietet, in dem er die Verwaltung der Bestelldaten, Adressen und Zahlungsarten organisiert. Vier von zehn Nutzern brechen den Kauf beim Anlegen eines Kundenkontos lt. einer Studie von trbo (2014) ab - selbst wenn bereits Produkte im Warenkorb liegen. Der User ist im ersten Step augenscheinlich gezwungen sich zu registrieren, um die Bestellung tätigen zu können. Dies begünstigt Kaufabbrüche. Sie sollten alternativ eindeutig eine Bestellung ohne Registrierung anbieten, so dass der User eine Wahl treffen kann. Studien sprechen von bis zu 25% Kaufabbrüche bei Zwang zur Registrierung. In diesem User Test Video von Shoplupe finden Sie die typischen Nutzer-Argumente zu diesem Thema: Im Registrierungsformular hat man schließlich die Option Kein Kundenkonto anlegen (Checkbox). User haben also doch die Wahl sich zu registrieren oder ohne Registrierung zu bestellen. Prio A Der systemseitige Button Registrierung abschließen macht allerdings keinen Sinn, wenn der Kunde sich nicht registrieren wollte. Kann zum Kaufabbruch führen. Auch bei Registrierung eines Accounts ist der Button nicht optimal bezeichnet, weil Sie hier idealerweise das Linkziel ankündigen ( Weiter zu ). Copyright by Shoplupe Seite 64 von 80

9 Shoplupe GmbH Fraunhofer Str Miesbach Tel. +49 (0) Fax info@shoplupe.com Die Unterlagen der Usability Gutachten der Shoplupe GmbH sind nur für den internen Gebrauch des Shopbetreibers bestimmt. Eine Veröffentlichung, Verbreitung, Vervielfältigung, Zitierung oder sonstige öffentliche Verwertung bedarf einer vorherigen, schriftlichen Genehmigung durch die Shoplupe GmbH. Shoplupe ist eine eingetragene Wort- Bildmarke.