Elektronische Kommunikationsforen als Element des Wissensmanagements

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1 Jochen Waltert Elektronische Kommunikationsforen als Element des Wissensmanagements Eine Fallstudie bei genossenschaftlichen Filialbanken

2 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Waltert, Jochen: Elektronische Kommunikationsforen als Element des Wissensmanagements : eine Fallstudie bei genossenschaftlichen Filialbanken / Jochen Waltert. - Als Ms. gedr.. - Berlin : dissertation.de, 2002 Zugl.: Konstanz, Univ., Diss., 2002 ISBN Dissertation der Universität Konstanz Tag der mündlichen Prüfung: Referent: Referent: Prof. Dr. Rainer Kuhlen, Universität Konstanz Prof. Dr. Prof. e. h. Dr. h. c. Hans-Jörg Bullinger, Universität Stuttgart Copyright dissertation.de Verlag im Internet GmbH 2002 Alle Rechte, auch das des auszugsweisen Nachdruckes, der auszugsweisen oder vollständigen Wiedergabe, der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, auf Datenträgern oder im Internet und der Übersetzung, vorbehalten. Als Manuskript gedruckt. Es wird ausschließlich chlorfrei gebleichtes Papier verwendet. Printed in Germany dissertation.de - Verlag im Internet GmbH Pestalozzistraße Berlin URL:

3 Danksagung Die vorliegende Arbeit wurde als externe Dissertation im Fachbereich Informatik und Informationswissenschaft der Universität Konstanz durchgeführt. Die wichtigste wissenschaftliche Betreuung erhielt ich von meinem Doktorvater Prof. Dr. Rainer Kuhlen. Ihm bin ich aus zwei Gründen zu besonderem Dank verpflichtet: Zum einen, dass er mich als externen Doktorand angenommen hat, zum anderen, dass er sehr zeitnah Rückmeldungen zu meiner Arbeit gegeben hat. Für diese nicht selbstverständliche Unterstützung möchte ich mich herzlich bedanken. Während der Zeit meiner Dissertation war ich am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) als wissenschaftlicher Mitarbeiter angestellt. Entscheidend zum Gelingen dieser Arbeit hat sich die Aufnahme in dessen Doktorandenförderprogramm ausgewirkt. Neben der wissenschaftlichen Unterstützung ermöglichte es mir dieses, die benötigten zeitlichen Freiräume für das Schreiben der Arbeit zu schaffen. Mein Dank gilt hier Herrn Prof. Dr. Prof. e.h. Dr. h.c. Hans-Jörg Bullinger, der auch das Korreferat übernommen hat, sowie meiner Betreuerin Frau Dr. Martina Schäfer. Bedanken möchte ich mich auch bei Herrn Prof. Dr. Harald Reiterer für die Übernahme des Prüfungsvorsitzes. Ohne die Bereitschaft meines persönlichen Umfelds, zeitliche Einschränkungen in Bezug auf meine Person hinzunehmen, wäre es nicht möglich gewesen, die Arbeit in diesem Zeitrahmen abzuschließen. Meine Eltern haben mir zu jeder Zeit den Rücken gestärkt und auch durch ihr unermüdliches Korrekturlesen des Manuskripts zum Gelingen der Arbeit beigetragen. Ihnen sei dieses Buch in Dankbarkeit gewidmet. Last but not least möchte ich mich bei meiner Frau Dr. Katrin Waltert für ihr Verständnis, ihre Geduld und Unterstützung bedanken. Stuttgart im Februar 2002 Jochen Waltert

4 Zusammenfassung Grundlegendes Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung, Systematisierung und Evaluation der Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement. Diese Zielsetzung beruht auf der Hypothese, dass sich die Prinzipien der Wissenskommunikation in elektronischen Foren des Internet auf das organisatorische Umfeld übertragen und für das Wissensmanagement nutzen lassen. Die Theoriebildung im Rahmen dieser Arbeit erfolgt auf den Grundlagen der Forschungsgebiete Wissensmanagement und elektronische Foren. Es wird erarbeitet, dass es für bestimmte Arten von Wissen nicht zielführend ist, dieses per se externalisieren zu wollen. Die Gründe hierfür sind zum einen in individuellen Wissensbarrieren zu sehen, zum anderen resultieren sie aus den Unschärfen bei dem Transfer von Wissen über externe Repräsentationssysteme. In der Konsequenz ergibt sich der Ansatz, Metawissen über Wissen zu etablieren und die Kommunikation zwischen Wissensträgern zu fördern (Szenario Wissensnetz). Elektronische Foren unterstützen dieses Szenario in hohem Maße durch die Möglichkeit der zeit- und ortsunabhängige Kommunikation sowie deren elektronische Speicherung. Die Systematisierung der Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement erfolgt anhand des Modells der Bausteine des Wissensanagements. Aufbauend auf dieser Systematisierung werden Hypothesen definiert, die im Rahmen einer Fallstudie einer ersten Evaluation unterzogen werden. Hierfür werden zunächst die Hypothesen operationalisiert und Indikatoren zur Messung der Wissenskommunikation spezifiziert. Die Evaluation der Hypothesen wird im Rahmen der Fallstudie GENO-Communities durchgeführt. Bei den GENO-Communities handelt es sich um elektronische Foren im Extranet der württembergischen genossenschaftlichen Filialbanken zu den Themengebieten Anlageberatung, IT-Management und Marketing. Neben der Erhebung der spezifizierten Indikatoren auf Basis der automatischen Beobachtung werden die Methoden Befragung und quantitative Inhaltsanalyse angewandt. Jede dieser Methoden liefert Hinweise für die Evaluation der Hypothesen, die durch den ergänzenden Einsatz der anderen Methoden auf eine breitere Basis gestellt und verifiziert werden konnten.

5 Als Ergebnis dieser Arbeit bleiben zunächst festzuhalten, dass elektronische Foren ein förderliches Umfeld für die Funktionen des Wissensmanagements Nutzung, Teilung und Entwicklung von Wissen darstellen. Weiterhin ließen sich durch die Fallstudie Anhaltspunkte dafür ermitteln, dass die Prinzipien der Kommunikation in elektronischen Foren des Internet auch im organisatorischen Umfeld gelten. Durch die spezifizierten Indikatoren und Methoden läßt sich der Grad der Wissenskommunikation in elektronischen Foren messen und quantifizieren. Ein weiteres Ergebnis stellt der spezifizierte Mehrwertdienst Experten-Suche dar. Dieser Dienst ermittelt mögliche Ansprechpartner zu Themengebieten auf Basis der in elektronischen Foren enthaltenen Informationen. Zu diesen potenzielle Experten werden die Informationen genannt und referenziert, die zu dieser Einschätzung geführt haben. Eine wesentliche Grundlage für die Beurteilung von deren Expertise stellen die zuvor spezifizierten Indikatoren zur Messung der Wissenskommunikation dar.

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7 I Inhaltsverzeichnis ABBILDUNGSVERZEICHNIS... V TABELLENVERZEICHNIS... VI ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS... VIII 1 EINLEITUNG PROBLEMSTELLUNG ZIELSETZUNG AUFBAU DER ARBEIT WISSENSMANAGEMENT WISSENSMANAGEMENT ALS PERSPEKTIVE ZUR BEWÄLTIGUNG DES ORGANISATORISCHEN WANDELS Die lernende Organisation Die organisationale Wissensbasis WISSEN UND INFORMATION KONZEPTE EINES GANZHEITLICHEN WISSENSMANAGEMENTS PROBLEMFELDER DES WISSENSMANAGEMENTS Wissens- und Lernbarrieren Management von explizitem und implizitem Wissen Möglichkeiten und Grenzen maschineller Informationssysteme bei der Wissensrepräsentation EXTERNALISIERUNG VON WISSEN VERSUS FÖRDERUNG DER KOMMUNIKATION ELEKTRONISCHE FOREN AUSPRÄGUNGEN ELEKTRONISCHER FOREN ARCHITEKTUR UND DIENSTE ELEKTRONISCHER FOREN Dienste im Umfeld webbasierter elektronischer Kommunikationsforen Architektur elektronischer Foren HYPERTEXTIFIZIERUNG ALS METHODISCHE GRUNDLAGE ELEKTRONISCHER FOREN FOREN ALS BASIS FÜR DIE KOMMUNIKATIVE VERNETZUNG VON WISSENSTRÄGERN Elektronische Foren in dem Forschungsgebiet der Sozialpsychologie...51

8 II Merkmale der Kommunikation in elektronischen Foren KONSEQUENZEN FÜR DIE WISSENSKOMMUNIKATION IN ELEKTRONISCHEN KOMMUNIKATIONSFOREN POTENZIALE ELEKTRONISCHER FOREN FÜR DAS WISSENSMANAGEMENT FOREN UND IHRE ROLLE IN DEN FUNKTIONEN DES WISSENSMANAGEMENTS Bausteine des Wissensmanagements Wissensziele und Wissensbewertung Wissensidentifikation Wissenserwerb Wissensentwicklung Teilen und Verteilen von Wissen Wissensnutzung Wissensbewahrung REFERENZIERUNG VON EXPERTEN Die Bedeutung von Metawissen über Wissen von Experten Ansätze und Systeme zur Referenzierung von Experten Beurteilung der Expertise von Experten ZUSAMMENFASSUNG DER POTENZIALE ELEKTRONISCHER FOREN FÜR DAS WISSENSMANAGEMENT Bisherige Vorgehensweise und grundlegende Annahmen Potenziale Hypothesen METHODISCHE ERFASSUNG DER KOMMUNIKATION IN ELEKTRONISCHEN FOREN BEOBACHTUNG Beobachtungskategorien Analyse von Protokolldateien Abruf von Informationen Erstellung von Beiträgen Struktur der Beiträge INHALTSANALYSE...115

9 III 5.3 BEFRAGUNG Anwendungsgebiete der Befragung Repräsentativität von Online-Befragungen INDIKATOREN ZUR EVALUIERUNG DER POTENZIALE ELEKTRONISCHER FOREN FÜR DAS WISSENSMANAGEMENT FALLSTUDIE GENO-COMMUNITIES AUFBAU UND VORGEHENSWEISE UNTERSUCHUNGSFELD UND ERHEBUNGSMETHODIK Untersuchungsfeld Erhebungsmethodik INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSVERHALTEN Forschungsdesign Abruf von Informationen Erstellte Beiträge Struktur der Beiträge Inhaltsanalyse der Beiträge MOTIVE FÜR DIE NUTZUNG ELEKTRONISCHER FOREN Zielsetzung und Methodik der Befragung Ergebnisse DISKUSSION DER ERGEBNISSE Wissensnutzung Wissensteilung Wissensentwicklung Übertragbarkeit der Prinzipien der Kommunikation FAZIT DER EMPIRISCHEN EVALUATION KONZEPTION DES MEHRWERTDIENSTES EXPERTEN-SUCHE DIE NOTWENDIGKEIT EINES MEHRWERTDIENSTES ZUR SUCHE VON EXPERTEN MEHRWERTDIENST EXPERTEN-SUCHE Zielsetzung und Informationsquellen Funktionen INFORMATIONELLE MEHRWERTE UND KONSEQUENZEN ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK...192

10 IV 8.1 REFLEXION DER VORGEHENSWEISE UND DER WESENTLICHEN ERGEBNISSE ÜBERTRAGBARKEIT DER ERGEBNISSE WEITERER FORSCHUNGSBEDARF ANHANG ANHANG 1: FRAGEBOGEN ANHANG 2.1: ABRUF VON INFORMATIONEN ANHANG 2.2: ERSTELLTE BEITRÄGE ANHANG 2.3: STRUKTUR DER BEITRÄGE ANHANG 2.4: INHALTSANALYSE DER BEITRÄGE ANHANG 2.5: MOTIVE FÜR DIE NUTZUNG ELEKTRONISCHER FOREN ANHANG 3: AUFBAU WEB-LOG LITERATURVERZEICHNIS...217

11 V Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Die organisationale Wissensbasis...9 Abbildung 2: Die Beziehung zwischen den Ebenen der Begriffshierarchie...10 Abbildung 3: Vier Formen der Wissensumwandlung...21 Abbildung 4: Der Zusammenhang von Wissen und Information...23 Abbildung 5: Dienste im Umfeld webbasierter elektronischer Kommunikationsforen 41 Abbildung 6: 3-tier-Architecture mit Application Server...46 Abbildung 7: Community Engine Server...48 Abbildung 8: Bausteine des Wissensmanagements...67 Abbildung 9: Kollektivierung und Institutionalisierung als Mechanismen kollektiven Lernens...76 Abbildung 10: Die Hauptprozesse der Wissensbewahrung...83 Abbildung 11: Beziehungskette im Refferal Web...88 Abbildung 12: Bausteine des Wissensmanagements in elektronischen Foren...99 Abbildung 13: Forschungsprozess Abbildung 14: Startseite Anlageberatung Abbildung 15: Forum Anlageberatung Abbildung 16: Zeitlicher Verlauf der Fallstudie Abbildung 17: Lesende Zugriffe auf Beiträge Abbildung 18: Anwendersitzungen Abbildung 19: Lesende Zugriffe je Anwendersitzung Abbildung 20: Besucher des Diskussionsforums Anlageberatung Abbildung 21: Besucher des Diskussionsforums IT-Management Abbildung 22: Anwendersitzungen wiederkehrender Besucher Abbildung 23: Erstellte Beiträge in den Foren Anlageberatung und IT-Management Abbildung 24: Anlageberatung: Anwender, die Beiträge erstellen Abbildung 25: IT-Management: Anwender, die Beiträge erstellen Abbildung 26: Verhältnis aktiver zu passiver Anwender Abbildung 27: Lesende Zugriffe je Beitrag Abbildung 28: Struktur der Beiträge des Forums Anlageberatung Abbildung 29: Threads Anlageberatung Abbildung 30: Struktur der Beiträge des Forums IT-Management Abbildung 31: Threads IT-Management...150

12 VI Abbildung 32: Inhaltliche Verteilung der Beiträge Abbildung 33: Autoren von Beiträgen Abbildung 34: Motive für die Nutzung der Communities Abbildung 35: Nutzen elektronischer Foren Abbildung 36: Datenbasis der Expertensuche Abbildung 37: Schematische Darstellung der Ergebnisanzeige Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Aufbau der Arbeit...5 Tabelle 2: Szenarien Wissensnetz und Wissenswarehouse...31 Tabelle 3: Technologische Einordnung von Applikation-Server...47 Tabelle 4: Kernaussagen der zehn wichtigsten CvK-Modelle...53 Tabelle 5: Kennzahlen des Abrufs von Informationen in elektronischen Foren Tabelle 6: Kennzahlen der Erstellung von Beiträgen in elektronischen Foren Tabelle 7: Kennzahlen der Informations- und Kommunikationsbereitschaft Tabelle 8: Kennzahlen der inhaltlichen Kategorisierung von Beiträgen Tabelle 9: Kennzahlen der Wissensteilung Tabelle 10: Kennzahlen der Wissensnutzung Tabelle 11: Zusammensetzung der Teilnehmer nach arbeitgebender Institution Tabelle 12: Teilnehmer nach direktem Kundenkontakt Tabelle 13: Altersverteilung der Teilnehmer Tabelle 14: Geschlecht der Teilnehmer Tabelle 15: Nutzung der Communities Tabelle 16: Motive für die Nichtnutzung der GENO-Communities Tabelle 17: Kenntnis der GENO-Communities Tabelle 18: Genutzte Communities Tabelle 19: Nutzungsgrad der GENO-Communities Tabelle 20: Positionierung der GENO-Communities Tabelle 21: Nutzung elektronischer Foren vor den GENO-Communities Tabelle 22: Häufigkeit des Auffindens relevanter Informationen Tabelle 23: Häufigkeit neuer Ideen durch Kommunikation Tabelle 24: Häufigkeit des Stellens von Fragen in den GENO-Communities Tabelle 25: Häufigkeit der Antworten auf Fragen in den GENO-Communities...165

13 VII Tabelle 26: Teilnahme an Fragen / Diskussion Tabelle 27: Gründe für die Teilnahme an der Kommunikation Tabelle 28: Gründe für die nicht Teilnahme an der Kommunikation Tabelle 29: Ansprechpartner kennen gelernt und Kommunikation innerhalb der GENO-Communities Tabelle 30: Ansprechpartner kennen gelernt und Kommunikation außerhalb der GENO-Communities Tabelle 31: Nutzungsgrad der FAQ Tabelle 32: Nützlichkeit der FAQ Tabelle 33: Nutzungsgrad der Hyperlinks Tabelle 34: Nützlichkeit der Hyperlinks Tabelle 35: Gesamteinschätzung des Nutzens Tabelle 36: Quantifizierte Indikatoren der Wissensteilung Tabelle 37: Informationsquelle Autor Tabelle 38: Informationsquelle Benutzer des Forums Tabelle 39: Formale Informationen...185

14 VIII Abkürzungsverzeichnis API ASCII B2B B2C CGI CvK DB EIP FAQ FFF FTF GZB HTML HTTP IETF IDW IKNOW IP JDBC JDT JVM KI PDF RWG TCP / IP SQL URL VBA WWW XML Application Programming Interface American Standard Code for Information Interchange Business-to-Business Business-to-Customer Common Gateway Interface Computervermittelte Kommunikation Datenbank Enterprise Information Portal Frequently Asked Questions Face-File-Face Face-To-Face Genossenschaftliche Zentralbank Hypertext Markup Language Hypertext Transfer Protocol Internet Engineering Task Force Informationsdienst Wissenschaft Inquiring Knowledge Networks On the Web Internet Protocol Java Database Connection Java Data Transmitter Java Virtual Machine Künstlichen Intelligenz Portable Document Format Rechenzentrale württembergischer Genossenschaftsbanken Transmission Control Protocol / Internet Protocol Standard Query Language Uniform Resource Location Visual Basic for Application World Wide Web Extended Markup Language

15 1 1 Einleitung 1.1 Problemstellung Die Mehrzahl der Unternehmen nutzt nur ein Bruchteil des ihnen zur Verfügung stehenden Wissens, so die Kernaussage verschiedener Studien zum Thema Wissensmanagement (vgl. [Bullinger et al. 1997], [DB 1999], [Versteegen & Mühlbauer 1999]). Als Hauptgründe hierfür werden fehlende Methoden für die Identifikation und Aufbereitung von individuellem Expertenwissen sowie für dessen Transfer in unternehmensweit verfügbares Wissen genannt. Weiterhin ermangelt es an technischen Plattformen, die einen zielorientierten Wissensaustausch unterstützen [Bullinger et al. 1997, S. 6]. Zum erfolgreichen Management des Produktionsfaktors Wissen müssen demnach nicht nur den betriebswirtschaftlichen Einflussfaktoren Rechnung getragen werden. Individuelle Wissens- und Lernbarrieren stehen den Zielsetzungen des Wissensmanagements entgegen [Schüppel 1996]. In einem anderen Umfeld funktioniert hingegen dieser Wissenstransfer. Im Internet haben sich elektronische Foren als Medium für die Kommunikation zwischen Spezialisten etabliert. Teilnehmer mit gleichen Interessen finden sich unabhängig von geographischen oder zeitlichen Restriktionen zusammen, um Erfahrungen auszutauschen, Informationen zu publizieren, Diskussionen zu führen oder sich bei Fragestellungen gegenseitig zu helfen [Kuhlen 1998]. Besondere Bedeutung kommt hierbei dem Aspekt zu, dass diese Wissenskommunikation in den elektronischen Foren auf den ersten Blick ohne zentrale Steuerung oder zentral initiierte Anreizsysteme erfolgt. In dieser Arbeit wird der Ansatz verfolgt, die Potenziale elektronischer Foren als Element des Wissensmanagements zu ermitteln.

16 2 1.2 Zielsetzung Grundlegendes Ziel dieser Arbeit ist die Ermittlung, Systematisierung und Evaluation der Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement. Diese Zielsetzung beruht auf der Hypothese, dass sich die Prinzipien der Wissenskommunikation in elektronischen Foren des Internets auf das organisatorische Umfeld übertragen und für das Wissensmanagement nutzen lassen. Das erste Teilziel dieser Arbeit fokussiert auf der Analyse der Nutzung elektronischer Foren als Gesamtdienst. Die entsprechend diesem Ansatz ermittelten Potenziale sollen im Rahmen einer Fallstudie einer ersten empirischen Evaluation unterzogen werden. Die Durchführung dieser Fallstudie umfasst die Spezifikation und Implementierung elektronischer Foren bei württembergischen genossenschaftlichen Filialbanken. Für die Quantifizierung der Potenziale soll zunächst die Definition und darauf aufbauend die Erhebung von Indikatoren erfolgen. Das zweite Teilziel dieser Arbeit bezieht sich auf die Potenziale elektronischer Foren auf individueller Ebene. Es soll ein Mehrwertdienst spezifiziert werden, der die Suche nach Experten zu einem bestimmten Wissensgebiet unterstützt. Dieser Dienst soll die in elektronischen Foren verteilt vorliegenden Informationen zur Beurteilung der Expertise von Personen dynamisch zusammenführen und aufbereiten. 1.3 Aufbau der Arbeit Der Aufbau dieser Arbeit orientiert sich an den von [Schnell et al. 1992, S. 118] beschriebenen Forschungsprozess der empirischen Sozialforschung. Dieser Ansatz wurde gewählt, da im Rahmen dieser Arbeit der empirischen Evaluation der zu ermittelnden Potenziale elektronischer Kommunikationsforen für das Wissensmanagement eine besondere Bedeutung zugemessen wird. In den folgenden beiden Kapiteln werden die Grundlagen für die Theoriebildung geschaffen. Aufbauend auf der Theorie der lernenden Organisation werden im zweiten Kapitel Wissensmanagement die verschiedenen Ansätze zu einem ganzheitli-

17 3 chen Wissensmanagement dargestellt. Bei der Umsetzung dieser Ansätze in Organisationen müssen jedoch diverse Wissens- und Lernbarrieren berücksichtigt werden. Das Aufzeigen dieser Problemfelder führt zu der näheren Betrachtung der unterschiedlichen Arten von Wissen sowie der individuellen Motivation, Wissen zu teilen. Mit den Szenarien Wissensnetz und Wissenswarehouse werden Ansätze aufgezeigt, die die Human- bzw. Technikorientierung repräsentieren und in unterschiedlicher Weise durch elektronische Foren unterstützt werden können. Das dritte Kapitel ist den elektronischen Foren gewidmet. In diesem wird zunächst analysiert, in wieweit die Motive für die Teilnahme an elektronischen Foren im Internet auf menschlichen Grundbedürfnissen beruhen. Die daraus resultierenden Ausprägungen und Dienste dieser Informations- und Kommunikationsplattformen werden im Anschluss vorgestellt. Aus methodischer Sicht wird die Hypertextifizierung dargestellt. Diese bildet, gemeinsam mit den speziellen Merkmalen der computervermittelten Kommunikation, eine wesentliche Grundlage für die Vernetzung von Wissen und Wissensträgern in elektronischen Foren. Die Fortführung der Theoriebildung erfolgt im vierten Kapitel durch die Zusammenführung der beiden Ansätze Wissensmanagement und Elektronische Foren. Hierbei werden die in den vorigen Kapiteln angedeuteten Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement nach einem funktionsorientierten Ansatz ausgearbeitet und systematisiert. Entsprechend dieser Vorgehensweise werden die einzelnen Funktionen des Wissensmanagements dargestellt und deren mögliche Unterstützung durch elektronische Foren erarbeitet. In Ergänzung hierzu wird die Bedeutung von Metawissen über in dem Unternehmen vorhandene individuelle Expertise herausgestellt. Den Abschluss der Theoriebildung stellt die Ableitung von Hypothesen mit empirischen Gehalt dar. Diese Hypothesen werden in der Fallstudie im 6. Kapitel dieser Arbeit einer ersten Evaluation unterzogen.

18 4 Als Grundlage für die empirische Evaluation werden im 5. Kapitel zunächst die Möglichkeiten der Erfassung der Kommunikation in elektronischen Foren aufgezeigt. Für dieses Szenario können die drei grundlegenden Methoden der empirischen Sozialforschung, die Beobachtung, Befragung und Inhaltsanalyse, angewandt werden. Die Besonderheiten, die sich hierbei in diesem netzbasierten Szenario ergeben, werden hervorgehoben. So kann bspw. die Analyse des aktiven und passiven Informationsverhaltens der Teilnehmer auf Basis von elektronischen Protokolldateien nicht-reaktiv und teilweise automatisiert erfolgen. Am Ende dieses Kapitels werden Indikatoren zur Quantifizierung der Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement entwickelt und vorgestellt. Diese Konzeptspezifikation und Operationalisierung bildet die Grundlage für die nachfolgende Fallstudie. Die Definition der Untersuchungsform sowie die Auswahl der Untersuchungseinheiten erfolgt im fünften Kapitel bei der Fallstudie GENO-Communities. Bei den GENO-Communities handelt es sich um elektronische Foren im Kontext der württembergischen genossenschaftlichen Filialbanken. Der Zugriff auf die Foren kann in dem geschlossenen Netzwerk (Extranet) von ca. 330 Banken und deren zentralen Institutionen erfolgen. Der Beobachtungszeitraum der Fallstudie betrug ein Jahr. Die Evaluation der Hypothesen wird anhand der im vorigen Kapitel vorgestellten Indikatoren auf Basis der automatischen Beobachtung sowie der quantitativen Inhaltsanalyse durchgeführt. Diese Ergebnisse werden durch eine Online-Befragung bezüglich der Nutzung und des Nutzens der GENO-Communities ergänzt. Den Abschluss dieses Kapitels bildet die Diskussion der Ergebnisse. Nach dieser Betrachtung elektronischer Foren auf der Ebene des Gesamtdienst erfolgt im sechsten Kapitel die Vorstellung eines Mehrwertdienstes für elektronische Foren, der die Wissensnutzung und teilung auf individueller Ebene unterstützen soll. Ausgehend von der Bedeutung der Etablierung von Metawissen über im Unternehmen vorhandene Expertise wird der Mehrwertdienst Experten-Suche konzipiert. Dieser Dienst soll die Benutzer bei dem Auffinden von Experten sowie bei der Beurteilung deren Expertise unterstützen, indem er die in den elektronischen Foren verteilt vorliegenden Informationen aggregiert und aufbereitet. Für dieses Szenario wird untersucht, inwiefern Informationsarbeit zur informationellen Absicherung an technische Informationsassistenten delegiert werden kann.

19 5 Das letzte Kapitel fasst die wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit zusammen. Im Rahmen dieser Zusammenfassung wird das eigene Vorgehen kritisch reflektiert und es wird aufgezeigt, an welchen Stellen das angewandte Vorgehensmodell ergänzt bzw. vertieft werden kann. Den Abschluss dieses Kapitels bildet ein Ausblick auf den weiteren Forschungsbedarf. Der Aufbau der Arbeit wird in Tabelle 1 zusammenfassend dargestellt. Kapitel Phase im Forschungsprozess 1. Einleitung Auswahl Forschungsproblem 2. Wissensmanagement 3. Elektronische Foren Theoriebildung 4. Potenziale elektronischer Foren für das Wissensmanagement 5. Methodische Erfassung der Kommunikation Ableitung von Hypothesen Operationalisierung in elektronischen Foren 6. Fallstudie GENO-Communities Datenerhebung und -analyse, Diskussion der Ergebnisse 7. Konzeption des Mehrwertdienstes Modellbildung Experten-Suche 8. Zusammenfassung und Ausblick Weiterer Forschungsbedarf Tabelle 1: Aufbau der Arbeit