GMS aktuell NEWSLETTER FÜR G-LORD FACHHANDELSPARTNER 07/2009

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1 GMS aktuell NEWSLETTER FÜR G-LORD FACHHANDELSPARTNER 07/2009 à G-Lord startet GMS Akademie 20% Mehrumsatz durch Schulungen G-LORD STARTET MIT DER GMS AKADEMIE EIN LANGFRISTIG ANGELEGTES SCHULUNGS- UND QUALIFIZIERUNGSKONZEPT FÜR SCHUHFACHEINZELHÄNDLER. BEREITS 120 TEILNEHMENDE FACHGESCHÄFTE, MIT ÜBER 700 MITARBEITERN NEHMEN ZUM START IM JUNI 2009 TEIL. Fachkompetenz und Beratungsqualität sind die entscheidenden Wettbewerbs vor teile des selbständigen Schuhfach handels. Diese Erkenntnis ist nicht neu, wird von keinem bestritten und seit Jah ren allerorts gebetsmühlenartig wiederholt. Umso erstaunlicher ist es, dass der Fachhandel so wenige oder zum Teil gar keine An streng - ungen unternimmt, um diese Stärken für sich auszubauen. Händler investieren in Ware, Wer bung und Ladenbau aber nur ganz we ni ge investieren in die laufende Schul ung ihrer Mitarbeiter, beschreibt Thomas Schulte- Huermann die Ist-Situation. Der Fach - händ ler braucht aber deutlich mehr um er - folg reich zu sein, als die häufig besuchten Produkt- oder Marken schul un gen der Lieferanten, die oft mehr als Incentive- Event für die Mitarbeiter ver standen werden, denn als gezielte Fort bil dung. Schulungen sind nicht Selbst zweck, sondern eine Inves ti ti on in die Zukunft, den Erfolg und die Über le bens fähigkeit des Unter neh mens! Jeder Euro der hier investiert wird, muss aber auch wieder verdient werden. Bereits vor 2 Jahren begann die G-Lord Marketing und Service Verbund GmbH (GMS) mit ausführlichen Recherchen und Analysen zu diesem Thema. Dabei wurde schnell deutlich, dass die Unter nehmen, die ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen, auch wirtschaftlich deutlich erfolgreicher sind als andere. Dabei be deutet regelmäßig schulen nicht einmal pro Jahr, sondern einmal im Monat oder sogar einmal pro Woche. In vielen Fachgeschäften konnten über längere Zeiträume Abweichungen bei der Durchschnittsbongröße zwischen einzelnen Mitarbeitern von bis zu 100 % festgestellt werden. Während der eine Verkäufer also für durchschnittlich 50 Euro die Kasse aufmacht, schafft der andere einen 100 Euro Durchschnitts bon. Die Gründe für diese Abweichungen können vielfältig sein. u Seite 2 Online Newsletter Der G-Lord Marketing und Service Verbund (GMS) informiert seine Fach handels part - ner künftig noch aktueller und persönlicher. Seit April erhalten diese den bisher anlassbezogenen News letter monatlich als Textversion per . Ein -News - letter ist schnell, preiswert und effektiv und damit ausge zeichnet als Kommunikations - mittel für unsere junge innovative Kunden - struk tur geeignet. Zusätzlich erscheint einmal pro Quartal eine Version im gewohnten Layout, die ebenfalls online als PDF- Datei verschickt wird. Die ge druckten Newsletter entfallen weitestgehend. Lediglich eine kleine Zahl der Fachhändler, die dies ausdrücklich wünschen, bekommt weiterhin eine Druck ausgabe. n

2 Manche Mitarbeiter verkaufen lieber den günstigen Schuh der sich ohnehin leicht verkauft, statt den, der die beste Rendite erzielt. Bei anderen existiert eine Bar rie re bei Zusatzverkäufen. Wenn im Schuh fach - han del von Zusatzverkäufen die Re de ist, dann ist zumeist das Angebot an Furnituren gemeint. Der wirkliche Erfolg aber liegt im Verkauf eines zusätzlichen Paars Schuhe. Häufig wird ungern oder zu spät im Verkaufsprozess versucht, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Überdies lies sich feststellen, dass die Mehr - zahl der Verkaufsgespräche vom Verkäufer abgebrochen werden. Unter dem Strich stand damit die Erkenntnis, dass der selbständige Schuhfacheinzel handel ein ungeheures Entwicklungs potential bei den Servicestandards hat. Nach diesen Analysen sind wir überzeugt, dass einer der entscheidenden Wettbe - werbs vorteile, die der Fach han del bei immer homogeneren Angebots struk turen heute hat, in der Qualifikation seines Personals liegt. kommentiert Dr. Niehus, bei GMS verantwortlich für die Aka de - mie die Ergebnisse. Die Logik ist einfach: Umsatz = Frequenz x Durchschnittsbon Wenn man also den Umsatz verbessern will, muss man bei beiden Punkten an setzen. Für die Frequenz sind die Wer bung und die Kundenbindung, sicher auch das Schau - fenster mit dem Waren an gebot verantwortlich. Für den Durch schnitts bon aber ist vor allem der Ver käufer zuständig. Und hier liegt das ungenutzte Potential. Mit diesem Ergebniss, und beauftragt von einer Vielzahl engagierter Kunden, fiel der Startschuss für die GMS Akademie. Nach intensiven Gesprächen und Ver hand - lungen mit einer Vielzahl von Schulungs - unternehmen zeigte sich schnell, dass die Einen zu teuer waren, Andere es nicht konnten und Dritte nicht bereit waren klare Ziele zu definieren und sich selbst darauf zu verpflichten. Endgültig geeinigt hat sich GMS schließlich mit 3 renommierten externen Part nern, die jeder in unterschiedlichen Be - rei chen über eine ausgewiesene Ex per tise verfügen: u Seite 3 Die 4 Bausteine 1. Train the Trainer Seminare In 5 Schulungstagen innerhalb der 2 Jah - re werden an 7 Stand orten in Deutsch - land zunächst die Inhaber unterrichtet, wie sie Mit arbeiter motivieren und Fachwissen vermitteln kön nen. Die Vorteil dieses Kon zepts liegt darin, dass der Chef der erste know how-träger bleibt. 2. Online-Lehrmodule Alle 3-4 Wochen erhalten die Teil - nehmer Lehrmodule in Form von PDF- Da teien, zu den verschiedenen The men, die der Inhaber oder Filialleiter dann mit seinen Verkäufern durcharbeitet. Der Inhaber bzw. Filialleiter wird damit zum Trainer und Coach seines Teams. Durch die online Mo du le findet die Aus bil dung der Mit ar beiter ausschließlich und regelmäßig im Geschäft statt. Eine um ständ - liche und kostenintensive Rei se or ga ni - sa tion für Mitarbeiter wird vermieden. 3. Halbjährliche Erfolgskontrollen In regelmäßigen Tests wird der jeweilige Wissensstand ermittelt, mit dem Ziel mögliche Lücken entsprechend nachzuarbeiten. Die Testauswertung erfolgt zentral und geht direkt wieder in die Gestaltung der folgenden Lehrinhalte ein. So können Defizite erkannt und schnell bereinigt werden. Zugleich erhält der Unterneh mer die Ergebnisse und kann bei einzelnen Mitarbeitern nachsteuern. Die Gründungmitglieder der GMS Akademie (v.l.n.r.) Thomas Schulte-Huermann, Frank Garreis, Ute Schäfer, Oliver Schumacher und Dr. Karsten Niehus. 4. Mystery Shopping Zweimal pro Jahr bekommen die Fach - händler anonymen und un an ge künd - igten Besuch von speziell ausgebildeten Testkäufern. Diese tes ten die Ser vice - qualität und zeigen un ab häng ige, objektive Kundener fah run gen und bringen Servicestär ken und -schwäch en auf den Punkt. Auch diese Er geb nisse fließen in die Feinjus ti erung der weiteren Maßnahmen mit ein.

3 1. PE-Systemtraining aus Köln, die be reits seit Jahren einige Tausend Mitar beiter bei Peek&Cloppenburg trainieren, übernimmt schwerpunktmäßig den verkaufspsychologischen Teil, 2. Ute Schäfer, seit 15 Jahren in der Bran - che bekannt, verantwortet die fachlichen Aufgaben und Gemeinsam mit diesen Partnern wurde in den letzen 6 Monaten ein ganzheitliches mehrstufiges Konzept entwickelt, auf dem das langfristig angelegte Schul ungs- und Qualifizierungskonzept ba siert. Erklärtes Ziel für die Teilnehmer ist 20 % Umsatz stei - gerung nach den intensiven Schulungs - maßnah men. Während des gesamten Planungs pro zesses der vergangenen Jahre waren Fach händ ler in der Entwicklung über die halbjährlichen Fachgruppen ver anstal tun gen aktiv mit eingebunden. Dies er klärt auch die hohe Ak - zep tanz. Bereits in Vorfeld des Programm - starts haben sich 120 Fach han delspartner, mit über 700 Teil neh mern, verbindlich für die GMS Akademie angemeldet. be werbs produkt ab? Welche Ziel- und Stil - grup pen beim Endkunden sprechen sie an? Von der GMS Akademie werden den Fach - händlern, die diese Marken dann führen, die Unterlagen me thodisch und didaktisch auf gearbeitet und zur Ver fügung gestellt. Die Bedeutung der kontinuierlichen Ausund Weiterbildung unser Fach händ ler und deren wirtschaftlicher Er folg, ist letztlich auch für uns von größtem Interesse. Nur wenn unsere Kun den erfolgreich sind, sind wir es auch, erläutert Dr. Niehus. Um langfristige Akzeptanz zu finden, müssen die Kos ten in einem überschaubaren Rahmen bleiben. Nur so werden wir nach und nach die meisten Fachhändler gewinnen können, mit zu machen. 3. LPP aus Bergisch Gladbach bringen be - son dere Erfahrungen und Kenntnis im kaufmännischen Bereich ein. Auch die Lieferanten werden aktiv eingebunden. Sie erhalten die Mög lich keit, die Positionierung ihres Unter neh mens, die Alleinstellungs merk male ihrer Marken und deren Verkaufsargumente darzulegen. Was zeichnet die unterschiedlich en Mar - ken aus? Wie grenzen sie sich vom Wett - Die ge sam te Aus- und Weiterbildung wird daher von uns auch finanziell optimiert. Die Kosten für den Fachhändler liegen für sämtliche Seminare, Online-Lehrmo dule, Erfolgskontrollen, Aus wer tungen und das Mystery Shopping bei lediglich 750 Euro im Jahr. n à Ein Modevortrag als Einkaufserlebnis Mode-Event im Fachgeschäft FASHION SHOWS, DIE MODEBEWUSSTE KUNDINNEN INS FACHGESCHÄFT ZIEHEN SIND BELIEBT, ABER AUCH TEUER. FÜR MODELS, LAUFSTEG, MUSIK, LICHT UND MODERATION KOMMEN DA SCHNELL EINIGE TAUSEND EURO ZUSAMMEN. EINE KOSTENGÜNSTIGE VARIANTE FÜR EINEN SOLCHEN FASHION EVENT BIETET GMS, GEMEINSAM MIT DR. SCHULZ, VOM DEUTSCHEN SCHUH INSTITUT, IHREN FACHHANDELSPARTNERN AN. Wir freuen uns, dass wir Frau Dr. Schulz für dieses Veranstaltungsangebot an un sere Fachhändler gewinnen konnten, be tont GMS Geschäftsführer Thomas Schulte- Huermann. Wir sind überzeugt, die Idee, professionell die neusten Styles und Trends bei einem anregenden Modevortrag einem ausgesuchten Kreis von Kundinnen vorzustellen, und diese zum Kaufen anzuregen, wird von unseren Fach han dels partnern gut angenommen werden. Anhand aktuellster Modefotos stellt Frau Dr. Schulz die Schuhmode der neuen Sai - son vor und präsentiert diese per Beamer auf einer Leinwand im Fach ge schäft. Dabei geht Sie ausdrücklich auf die Marken ein, die der Händler in seinem Geschäft führt. Nach dem Motto sehen und gesehen werden bietet der Fachhändler seinen Stamm - kunden damit einen Event der bezahlbar ist, und im richtigen Verhältnis von Kosten zu Nutzen steht. Ein Zusatz effekt: Auch für die Mitarbeiter des Fachhändlers sind solche Modevorträge die richtige Motivation für den Saison start. GMS unterstützt die Fachhändler bei der Einladung der lokalen Pressevertreter durch Texte, die die Veranstaltung anzukündigen und im Anschluss darüber berichten. n Impressum G-Lord Marketing und Service Verbund GmbH Von-Hünefeld-Straße Köln Telefon 0221 / Telefax 0221 / Kappel@GMS-Verbund.de

4 à Das Mörfelder Fachgeschäft Völker Gesunde Schuhe existiert seit 125 Jahren Die Leidenschaft in die Wiege gelegt FÜßE SIND DAS FUNDAMENT DES KÖRPERS. FALSCHES SCHUHWERK STÖRT DIE BIODYNAMIK UND IST NICHT SELTEN URSACHE VON GESUNDHEITLICHEN PROBLEMEN, ERKLÄRT INGO VÖLKER. GEMEINSAM MIT SEINER FRAU DORIS FÜHRT ER DAS FACHGESCHÄFT VÖLKER GESUNDE SCHUHE IN MÖRFELDEN, DAS SEIN 125-JÄHRIGES BESTEHEN FEIERT. Die Leidenschaft für Schuhe bekam Ingo Völker in die Wiege gelegt. Den Grund stein für sein heutiges Schuhge schäft, das einzige in Mörfelden-Wall dorf, legte 1884 der Schuhmacher meis ter Wilhelm Popp, der nach Maß gefertigtes Schuh werk eigenhändig herstellte.über die Jahre entwickelte sich das Hand werksgeschäft zu einem Schuhge schäft. Der kleine Laden, unterge - bracht in 2 Zimmern im Erdgeschoss unseres Wohn hau ses, bildete die Lebens grund - lage für unsere Familie, erzählt Völker erwarben seine Eltern ein Haus, in das sie mit ihrem Schuhgeschäft einzogen. Hin und wieder habe ich meinen Vater bei seinen wöchentlichen Ein kaufs touren beim Schuhgroßhandel be gleitet, erinnert sich Völker, der sich seit nun knapp vierzig Jah - ren beruflich mit Schuhen beschäftigt. High-Heels suchen die Kunden in dem Schuh laden allerdings vergebens, denn das Inhaber-Ehepaar und seine drei Mitar bei te - rin nen legen Wert auf gesundes Schuhwerk ohne dabei auf modischen Schick zu verzichten. Es ist faszinierend und macht mich glücklich zu sehen, wenn Menschen Schuhe tragen, die passen und den Füßen nicht weh tun, sagt Ingo Völker, dessen Geschäft ein umfassendes Sortiment bietet. Bei Völker Gesunde Schuhe ist man sehr froh über die vielen, oft auch von außerhalb kommenden Stammkunden, die dem Unternehmen schon seit Jahren die Treue halten. Wir bleiben aktiv, so lange es geht sagt Ingo Völker, der Anfang des Jahres eine Filiale in der Hauptein kaufs straße von Pfung stadt eröffnet hat. n à Saisonale Motive schaffen Kaufanreize Lifestyle Bilder für den Herbst WIR MACHEN HERBSTTRÄUME WAHR! SO KÖNNTE DAS MOTTO EINER HERBSTAKTION IN IHREM SCHUHGESCHÄFT LAUTEN. DAMIT DIESES KEIN LEERES VERSPRECHEN BLEIBT, UND UM DIE KUNDEN AUF DIE KOMMENDE HERBST-/WINTERSAISON EINZUSTIMMEN KOMMT ES AUF EINE TRAUMHAFTE PRÄSENTATION AN. Der Fachhandel verkauft nicht nur Schuhe, das macht der Filialist um die Ecke, sondern lockt den Käufer mit Gefühlen. Die Ladengestaltung sollte Stimmun gen und Gefühle widerspiegeln, dezent, zurückhaltend, et was melancholisch, aber trotzdem edel. Dabei spielen neben der Dekoration in den Herbstfarben erdbraun, lila/blau und goldgelb auch die richtigen Fotomotive eine wichtige Rolle. Hierfür bietet GMS individuell angepasst für die Fachgruppen Family, Wellness, Fashion und Kids beginnend mit der Herbst-/Wintersaison 2009, hochwertig gedruckte Lifestyle Bilder in verschiedensten Größen und zu günstigen Konditionen an. Für die kommende Saison erhalten GMS Fachhändler in den nächsten Wochen eine Auswahl stimmungsvoller Motive, die helfen das Geschäft herbstlich zu gestalten. Vom A3 Poster bis hin zum Riesen-Wand - druck, alles ist druckbar. Auch das Material, auf das gedruckt wird, kann gewählt werden von Standard-Poster seidenmatt über den Druck auf eine auf Rahmen gespannte Leinwand bis hin zum exklusiven Plexi- Print. Die Lizenzkosten für die Bildagentur betragen je Bild 15 bis 20 Euro. Dazu kommen die Druckkosten der Online-Druckerei (z. B. ein DIN A1-Poster für 17,99 Euro). n

5 à Kundenbefragung Gute Noten für GMS und Mitarbeiter BEI DER AKTUELLEN KUNDENBEFRAGUNG 2009 ERHIELTEN ALLE GMS FACHHANDELSPARTNER EINEN 5-SEITIGEN FRAGEBOGEN ZUR BEWERTUNG DER LEISTUNGEN IHRER VERBUNDGRUPPE UND DER JEWEILIGEN KUNDENBETREUER. Seit Anfang Mai liegt der G-Lord (GMS) Geschäftsführung das Ergebnis der vierten schriftlichen Kundenbefragung in Be zug auf die Zufriedenheit der Fach han dels part ner mit Ihrer Verbund gruppe vor. Diese wurde Anfang 2006 erstmals durch geführt und wird seither jährlich wie derholt. Damit ist es möglich Ver än de rungen in der Zufrieden - heit der GMS Kunden sehr genau zu erfassen und schnell zu reagieren. Ziel der jährlichen Befragung ist es aus Sicht von GMS, neben der aktuellen Zufriedenheit, eine grundsätzliche Entwicklung über einen längeren Zeitraum als Maßstab für die eigenen Leistung und Beratungsqualität zu erhalten. Nur so kann ein möglicher Mangel zeitnah erkannt und gegengesteuert werden. Die Ergebnisse der Erhebung waren überaus positiv. Die Zufriedenheit mit dem jeweiligen Kundenbetreuer wird nach Schul - notensystem von 1 bis 6 ge staf felt mit durchschnittlich 1,72 be wer tet. 86 % der Kunden fühlen sich besser betreut als in Ihrer alten Ver bund gruppe. 85 % geben an, dass Ihnen der Kundenbetreuer regelmäßig konkrete Hilfestellung im Tagesgeschäft geben konnte. Mein Betreuer Herr Purschke, ist auch noch nach 20 Uhr zu erreichen, so etwas kannte ich bislang nicht, lobt Fachhandelspartner Bruno Helmle aus Kressbronn. Die Arbeit in den verschiedenen Fach gruppen bekam einen Notendurch - schnitt von 1,81 und wurde von zahlreichen GMS Fachhandelspartnern als be son ders hilfreich bewertet. Aus der Sum mierung der Teilbewertungen wurde eine 1,77 Gesamt note von für GMS ermittelt. Über die letzen 4 Jahre gesehen, sind die Ergebnisse sowohl in den Teilbewertun gen als auch in der Endnote nahezu konstant, obwohl pro Jahr rund 100 neue Fachhändler zusätzlich zu betreuen sind. Das wiederholt gute Ergebnis freut uns, kommentiert GMS Geschäftsführer Dr. Karsten Niehus das Ergebnis aber wir sehen auch noch eine Reihe von Verbes se rungs ansätzen. Natürlich gibt es auch Kritik und Ver - besserungsvorschläge. vier Fachhändler wünsch ten sich häufigere Besuche ihrer Kundenbetreuer vor Ort, andere waren mit der Auswahl der Veranstaltungsorte von Fachgruppentagungen nicht einverstanden oder reklamierten das die Werbeaktionen werden zu kurzfristig angesetzt werden. Außerdem wurde intensivere Unterstützung bei Lager räum ung, Kostensteuerung, Limit - plan ung sowie bei Events mit Lieferanten erbeten. Wenn nicht, dann wäre die Befragung falsch gelaufen, so Dr. Nie hus. Die Kritikpunkte nehmen wir sehr ernst und erarbeiten dafür konkrete Maßnah - men pläne. In der nächsten Be fra gung Anfang 2010 können wir dann sehen, ob wir die Kritikpunkte abstellen konnten. Die Befragung der Kunden dient auch der individuellen Bewertung der GMS Mitarbeiter. Über ihre variablen Gehalts - bestandteile sind alle Mitarbeiter direkt mit dem Erfolg der von Ihnen betreutet Händler verbunden sind. Somit haben sie einen hohen Anreiz ihren Job gut zu machen, Thomas Schulte-Huermann. n Hochwertige Trendtaschen Sie sind mehr als nur ein Giveaway an Kunden, die für gute Schuhe gerne etwas mehr Geld ausgeben: Die hochwertigen Ein kaufstaschen, bedruckt mit Händler logo und Firmennamen, die GMS seinen Fach - händlern zurzeit zu besonders günstigsten Konditionen anbietet. Die Taschen, in den Maßen 43 x 33 x 15 cm, haben einen soliden Magnetver schluss, eine hochwertige Optik sowie Ver ar - beitung und werden in den Farben Grau, Schwarz und Lila angeboten. Sie sind in Kleinst mengen ab 250 Stück zum Preis von 1,70 Euro, zzgl. einmaliger Agen tur - pau schale von 49 Euro, bestellbar. Weitere Informationen zu der Aktion können Sie per Mail unter Groppe@GMS- Verbund.de anfordern. n

6 à GDS: Durchweg positive Messebilanz Beste Stimmung beim Händlerabend GMS ZEIGT SICH MIT DEM VERLAUF DER GDS MEHR ALS ZUFRIEDEN. DIE ZAHL DER FACHHANDELSPARTNER AM MESSESTAND HAT DIE EIGENEN ERWARTUNGEN ÜBERTROFFEN. Die Fachgespräche wurden beim gemütlichen Händlerabend im Düsseldorfer Schiffchen vertieft. Obwohl insgesamt weniger Be sucher den Weg zur Düsseldorfer Messe fan den, lag die Besucher re so nanz auf dem GMS Mes se - stand deutlich über der Zahl der letzt jährigen Herbst mes se. Viele der gut aufgestellten Fach han delspartner fühlen sich verpflichtet eine genaue Limit pla nung einzuhalten, die sie in den letzten Mo na ten, häufig ge meinsam mit ihrem GMS Berater, erstellt haben. Überdies zahlt sich bei der Mehrheit der Händler ihre klare Fokus sie - rung auf die Bereiche Ortho pä die, Wellness, Mode, Kids oder Sport aus. Dass diese Bereiche die klassischen Kon zepte verdrängen ist im Markt seit langem bekannt, eine partnerschaftliche Unterstützung bei der Positi o nie rung der jeweiligen Fachge schäfte fehlte den neu zu uns gewechselten Fachhänd lern aber fast immer, resümierte GMS Geschäftsführer Thomas Schulte-Huermann. Auch wenn die Ordertätigkeit der meisten Messebesucher eher verhalten optimistisch war, zeigte sich die Mehrzahl der GMS Fachhandelspartner aufgrund ihrer durchweg gesunden wirtschaftlich en Struktur sehr optimistisch. Die gute Stimmung auf dem Messe stand setzte sich beim GMS Händ lerabend fort. Insgesamt 90 Fachhändler trafen sich in der Düsseldorfer Altstadt-Brauerei Zum Schiff - chen" am zweiten Messeabend zu einem regen Infor ma tionsaustausch. In lockerer Atmosphäre wurden Fachgespräche ge - führt, neue Kontakte geknüpft und Zu - kunfts pläne diskutiert. Besonders erfreulich ist, dass unter den G-Lord Kunden so viele junge Fachhändler sind, bemerkte Herr mann Müller vom Schuhhaus Müller in Meß kirch bei der Veranstaltung. Unser durchschnittliches Kundenalter liegt heute zwischen 35 und 40 Jahren bestätigt Dr. Niehus. Hier liegt für die Fachhändler un - serer verschiedenen Gruppen ein enormes Potential. Da unsere Händler noch viel erreichen wollen verstehen wir uns als moderne und junge Leistungs ge meinschaft. Un - sere Fachhandelskunden erwarten viel von uns sind aber auch bereit viel zu leisten. Die ausnahmslos positive Händler-Reso - nanz am Messe-Sonntag war Anstoß, das Schiffchen auch für den Samstag der kommenden GDS mit wachsender Teilneh mer - zahl fest zu buchen. n v.l.n.r. Irmgard Greten, Tanja Schlude und Claudia Döpke Herr mann Müller Cornelia Gentz und Achim Bielen