Customer COE Kundenerfolgsgeschichte Informationsmanagement. Topic. Kundenempfehlung: Wissensmanagement

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1 Topic Informationen sind eine wichtige unternehmerische Ressource. Wer zeitnah mit strukturierten Informationen arbeiten kann, generiert eindeutige Wettbewerbsvorteile für sein Unternehmen. Es ist eine wachsende Herausforderung, die Informationen aufzubereiten und zielgerichtet an die Adressaten weiter zu leiten. Schlechte Kommunikation bedeuten heute Wissens- und Imageverlust. Kundenempfehlung: Wissensmanagement Ein zentral verfügbares Wissensmanagementsystem, das alle für das Unternehmen relevanten Informationen und Dokumentationen ganzheitlich und strukturiert abbildet unser Wiki Kundenprofil COUNT+CARE GmbH Energiewirtschaftliche und IT Dienstleistungen Deutschland/Darmstadt Produkte und Leistungen: SAP Hosting, IS-U und IS-Waste für Ver- und Entsorgung SAP Customer COE Fokus Außerordentliche Kundenzufriedenheit durch kurze und schnelle Wege bei Supportanfragen und professionelle Dokumentation Management Summary Die Wissenswelt lebt durch die Mitarbeiter - die Bewältigung der täglichen Informations- und Dokumentenflut ist die Herausforderung. Die Notwendigkeit mehr Transparenz zu schaffen, machte für uns die Einführung eines guten Wissensmanagementsystem unumgänglich. Durch die Entwicklung unserer Wiki können Inhalte binnen kürzester Zeit einfach abgelegt und wieder gefunden werden. Dadurch konnten wir an Qualität und Schnelligkeit enorm erhöhen. Die konsequente Qualitätssicherung steigert unsere Effizienz!

2 Ausgangsituation Täglich ergibt sich eine wahre Flut aus neuen Informationen, die kanalisiert, verteilt und abgelegt werden sollen. Zudem müssen alle Informationen bei Bedarf abrufbar sein, um Supportanfragen schnellstens beantworten und Informationen zielgerichtet und schnell liefern zu können. Ablage und Dokumentation fand in unterschiedlichen Tools und Laufwerken statt. Es kam zu einer massiven Vervielfältigung von Informationen. Eine Aktualisierung aller Quellen war schier unmöglich geworden. Informationen konnten nicht zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Handlungsbedarf Durch die undurchsichtige Ablagestruktur kam es sowohl bei der Suche, als auch bei der Aktualisierung von Informationen zu zeitlichem Mehraufwand. Durch ein unterschiedliches Verständnis hinsichtlich der Darstellung von Dokumentationen, kam es unter anderem zu Unklarheiten in Bezug auf Verantwortung und Vertraulichkeit. Transparenz und eine klare eindeutige Struktur mit Regeln und Richtlinien musste geschaffen werden. Herausforderung Die Herausforderung bestand darin, alle Mitarbeiter hinsichtlich eines transparenten Dokumentationsverhaltens zu motivieren. Außerdem musste die große Anzahl an schon bestehenden Informationen und Dokumentationen gebündelt und auf Aktualität geprüft werden. Es musste ein Wissensmanagementsystem aufgebaut werden, dass allen Anforderungen gerecht werden sollte: Einfacher Zugriff, jederzeit möglich Klare Vorgaben zu Form und Vertraulichkeit Vorgegebene Struktur kosteneffizient Versionierung und direkte Bearbeitung von Dokumenten Ziel Durch das Wissensmanagementsystem soll eine Ablagestruktur geschaffen werden, die durch klare Vorgaben und Wiederholungen von Strukturen einen hohen Wiedererkennungswert aufweist. Durch eine einfache Bedienung soll jeder Mitarbeiter intuitiv mit dem Wissensmanagementsystem arbeiten können: Daten/Informationen suchen, hochladen und aktualisieren. Alle Aktualisierungen sind für Kollegen sichtbar und somit mitgeteilt. Im Wissensmanagementsystem werden auch alltägliche Themen bedacht, so dass eine noch höhere Akzeptanz der Mitarbeiter erzielt wird. Ein stabiles Ablagesystem soll geschaffen werden, dass transparent alle Informationen verfügbar macht und gerne von jedem genutzt wird.

3 Unsere Lösung Das CCOE der COUNT+CARE hat sich für die Implementierung einer Wiki als Wissensplattform entschieden. Hier werden alle relevanten Informationen und Dokumentationen für das Unternehmen aus den themenspezifischen Wikis gebündelt. Die eingesetzte Wiki besticht mit seiner einfachen Handhabung, wie zum Beispiel durch einen WYSIWYG- Editor, nützlichen Plug-ins (z.b. PDF-Editor), der Drag & Drop-Funktion und dem Social-Faktor. Durch die Einbettung einer eigenen CCOE-Seite in das Firmen- Intranet (ebenfalls auf der Basis einer Wiki) ist der Wiedererkennungeffekt groß und die Akzeptanz enorm. Gesuchte Informationen sind für den Mitarbeiter durch einen Klick verfügbar. Alle Versionen von Dokumenten werden mit Zeitstempel und Bearbeiter im Archiv gespeichert und können bei Bedarf wieder hergestellt werden. Durch die Nutzung von mehreren Indexierungsmethoden werden Redundanzen vermieden und das Verknüpfen von Inhalten ermöglicht es, ein Dokument an verschiedenen Stellen zu vernetzen und so für unterschiedliche Anfragen zu nutzen. Unsere Wiki verbindet das Wissen über die Geschäftsprozesse und den Fachkenntnissen, z.b. SAP- Lösungen. Dadurch wird nicht nur ein stabiler, sondern auch ein optimaler Betrieb realisiert, bei dem kontinuierlich Verbesserungen implementiert werden.

4 Methodik und Aufwand Basierend auf einer Enterprise-Wiki wird ein CCOE-Portal geschaffen. Die dafür relevanten Informationen werden aus den über Dokumenten identifiziert, verlinkt und bei Bedarf aktualisiert. Der jahrelange Aufbau themenspezifischer Wikis machte dies in wenigen Wochen möglich. Die einfache Handhabung der Wiki steigert die Akzeptanz bei den Mitarbeitern enorm und macht die Bedienung für jedermann möglich. Die Wiki lebt und entwickelt sich ständig weiter. Dies garantiert eine kontinuierliche Aktualität und Qualitätssicherung. Unser Benefit Es ist eine gute Entscheidung, auf ein System zu setzen, das neben seiner formalen Funktion auch eine breite Akzeptanz bei den Mitarbeitern findet. Wir werden die Wiki ausbauen, mit zusätzlichen Funktionen ausstatten und weiter "pushen". Die Wiki hilft uns bei der internen Kommunikation, bei Wirtschaftsprüfungen, im operativen Betrieb und natürlich auch bei der SAP CCoE Zertifizierung. Außerdem können wir Kunden Dienstleistungen in Bezug auf die Einführung eines solchen Wissens- und Kommunikationsmanagements anbieten - und wir haben hier auch schon Aufträge erhalten.

5 Wir über uns COUNT+CARE bietet Mess- und Abrechnungsdienstleistungen für die Versorgungsbranche auf der Basis modernster IT-Lösungen. Wir realisieren für unsere Kunden alle Geschäftsprozesse vom Messstellenbetrieb über die Abrechnung bis zum Forderungsmanagement modular oder als Full Service-Paket. Aufgrund der langjährigen Erfahrung und Expertise, bietet COUNT+CARE maßgeschneiderte Kundenlösungen und garantiert eine reibungslose Implementierung. Resumee und Ausblick Die detaillierte und permanente Entwicklung der Wiki zahlt sich durch umfassende Transparenz aus und erleichtert den Arbeitsalltag enorm: Informationen und Ansprechpartner sind innerhalb weniger Sekunden auffindbar, so dass unsere Mitarbeiter stets maximal aussagekräftig sind. Die gesteigerte Qualität der Supportmöglichkeiten, die unser Produkt Wissenmanagementsystem Wiki bietet, führt zu einer sehr hohen Kundenzufriedenheit und überzeugt unsere Kunden. Wir entwickeln weiter. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung! Contact Person Address Antonio Jorba Miriam Pinno-Schäfer COUNT+CARE GmbH Landwehrstraße Darmstadt Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team SAP Kontakt: Tel. (optional): - Internet

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