E-Government in der Praxis auf kommunaler Ebene: Zielgruppe Bürgerschaft Fabian Wachsmuth 1

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1 E-Government in der Praxis auf kommunaler Ebene: Zielgruppe Bürgerschaft Fabian Wachsmuth 1

2 Gliederung 1. Die Strategie: Voraussetzungen für erfolgreiche E- Government-Projekte 1.1. Zielsetzung 1.2. Anpassung der Verwaltungsstruktur 1.3. Zielgruppenbestimmung 1.4. Integration auf verschiedenen Ebenen 1.5. Mut zu radikalen Innovationen 2. Das Potenzial: Mögliche E-Government- Dienstleistungen 2.1. Überblick 2.2. Beispiel: Kfz-Zulassung 2.3. Beispiel: Single-Window-Service beim Umzug Fabian Wachsmuth 2

3 Gliederung 3. Der Praxisvergleich: Tatsächliche E-Government- Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.1. Beispiele Münster und Hagen: Kfz-Zulassung 3.2. Beispiel Göttingen: Lebenslage Umzug 3.3. Beispiele aus kleineren Kommunen 4. Hindernisse für E-Government-Projekte 4.1. Hindernisse auf Seiten der Verwaltung 4.2. Hindernisse auf Seiten der Bürgerschaft 5. Bilanz und Ausblick Fabian Wachsmuth 3

4 1. Die Strategie: Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte Fabian Wachsmuth 4

5 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte Warum empfiehlt sich E-Government gerade auf kommunaler Ebene? Zahl der Verwaltungskontakte Ca. 80 % aller Verwaltungskontakte kommen auf der kommunalen Ebene zustande Kommunale Ebene = Experimentierkammer des politischen Systems Maßnahmen zur Verwaltungsmodernisierung werden hier als erstes ausprobiert Fabian Wachsmuth 5

6 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.1. Zielsetzung Kundenfreundlichkeit Transparenz Effizienz Erreichbarkeit der Verwaltung rund um die Uhr Dienstleistungen per Mausklick Schnelle Abwicklung von Verwaltungsvorgängen Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger Aufbau einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Bürger Fabian Wachsmuth 6

7 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.2. Anpassung der Verwaltungsstruktur Essentielle Voraussetzung für E-Government Abläufe und Strukturen abstimmen Übertragung eins zu eins nicht möglich Eine neue Qualität der Kommunikation ermöglichen Mehr Raum für Beratungsgespräche Dem Bürger Verlässlichkeit vermitteln Kein kurzfristiger Aktionismus, sondern langfristige und nachhaltige Erneuerung der Verwaltungskultur Die Einheit der Verwaltung wiederherstellen Fabian Wachsmuth 7

8 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.3. Zielgruppenbestimmung Grundregel des Marketings Wen wollen wir ansprechen? Welche Bedürfnisse hat die jeweilige Gruppe? Was müssen wir leisten, um diesen Bedürfnissen zu entsprechen? Welche Zugangswege müssen wir anbieten? Wie groß soll der Mitwirkungsspielraum der Bürger sein? Elementare Voraussetzung für kostenbewusstes und zielführendes Vorgehen Fabian Wachsmuth 8

9 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.4. Integration auf verschiedenen Ebenen Horizontale Integration Bündelung von Dienstleistungen verschiedener Anbieter in einem Front Office ; Single-Window- Service Vertikale Integration Abwicklung mehrstufiger Verwaltungsprozesse ohne Medienbruch Integration sekundärer Dienstleistungen Externe Dienstleister miteinbeziehen, v.a. bei unterstützenden Dienstleistungen (Verschlüsselung, Signaturprüfung, elektronisches Bezahlen...) Fabian Wachsmuth 9

10 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.4. Integration auf verschiedenen Ebenen Multi-Channel-Integration Aufrechterhaltung weiterer Zugangswege zur Verwaltung neben dem Internet: Call-Center, Bürgerbüros Integration aller Nutzer Barrierefreiheit der Websites; Schulungsangebote zur Vermittlung des Internet-Know-Hows Integration der Akteure Enge Kooperation Verwaltung-Wirtschaft und zwischen den Verwaltungen Fabian Wachsmuth 10

11 1. Voraussetzungen für erfolgreiche E-Government-Projekte 1.5. Mut zu radikalen Innovationen Nennenswerte Kostensenkung und Nutzensteigerung nur mit radikalen Innovationen möglich Beispiel 1: Abschaffung der Abmeldepflicht und der Vermieterbescheinigung beim Umzug Beispiel 2: Konzept einer pro-aktiven Verwaltung : Bürger werden auf bevorstehende Fristen hingewiesen und bekommen die relevanten Dokumente zugesandt, in denen die der Verwaltung vorliegenden Daten schon eingetragen sind Beispiel 3: Umfassendes Angebot an Online- Transaktionen Fabian Wachsmuth 11

12 2. Das Potenzial: Mögliche E-Government- Dienstleistungen Fabian Wachsmuth 12

13 2. Mögliche E-Government-Dienstleistungen 2.1. Überblick Verfahrensbeteiligung Ziele: Akzeptanz von Entscheidungen steigern Größere Gruppen integrieren Gründlicheres und sachlicheres Verfahren ermöglichen Online-Transaktionen (z.b. Antragstellung) (Individuelle) -Auskünfte Bereitstellung von Verwaltungsinformationen (z.b. Pläne, Messdaten, Rechtsvorschriften, Formulare...) Fabian Wachsmuth 13

14 2. Mögliche E-Government-Dienstleistungen 2.1. Überblick Verwaltungsportale, Behördenwegweiser, Bürgerinformationssysteme Einsatz von Chipkarten mit Bezahl-, Ausweis- und/oder Signaturfunktionen Z.B. Bibliotheksausweis mit Geldkartenchip; Bürgerkarte als Zugang zur Meldeauskunft u.a.; Signaturkarte zur Abwicklung von Online- Transaktionen Zugriff des Bürgers auf seine elektronische Akte (= Archivierte -Korrespondenz und Online- Transaktionen zwischen Bürger und Verwaltung) Fabian Wachsmuth 14

15 2. Mögliche E-Government-Dienstleistungen 2.2. Beispiel: Kfz-Zulassung Beantragung Prüfung Neues Kennzeichen? Ja Ermittlung Kennzeichen Herstellung Kennzeichen Abstempelung Kennzeichen Nein Aushändigung Entrichtung Gebühr Ausstellung Fahrzeugbrief/ Fahrzeugschein Fabian Wachsmuth 15

16 2. Mögliche E-Government-Dienstleistungen 2.3. Beispiel: Single-Window-Service beim Umzug Eingabe der alten und neuen Adresse nur einmal erforderlich Bei Aufruf der übrigen Formulare (Kfz-Zulassungsstelle, Stadtwerke, Post etc.) sind die Daten aus dem Anmeldeformular bereits automatisch eingetragen Anschließend Versand der einzelnen Formulare mit digitaler Signatur/Zeitstempel an die jeweiligen Dienstleister Erfordert standardisierte Formate und Datenverarbeitungsverfahren Fabian Wachsmuth 16

17 2. Mögliche E-Government-Dienstleistungen 2.3. Beispiel: Single-Window-Service beim Umzug Teil der sog. Lebenslagenkonzepte Für verschiedene Lebenslagen (Autokauf, Umzug, Heirat, Geburt eines Kindes etc.) werden alle nötigen Informationen checklistenartig gebündelt Auch wirtschaftlich interessant: Informationen zu den Angeboten externer Dienstleister können eingebunden werden Möglichkeit, zielgerichtet und kostengünstig (ohne Streuverluste ) zu werben Fabian Wachsmuth 17

18 3. Der Praxisvergleich: Tatsächliche E-Government- Dienstleistungen in deutschen Kommunen Fabian Wachsmuth 18

19 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.1. Beispiele Münster und Hagen: Kfz-Zulassung Keinerlei elektronische Abwicklung möglich Ausnahme: Reservierung des Wunschkennzeichens Informationen zu den mitzubringenden Unterlagen und den anfallenden Gebühren Einige Formulare zum Download (Antrag auf Ausgabe eines Kennzeichens, Einzugsermächtigung für Kfz- Steuer, Vollmacht für Dritte) Keine Informationen zu Preisen bei Prägewerkstätten, müssen dort separat eingeholt werden Kontaktaufnahme per möglich Fabian Wachsmuth 19

20 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen Fabian Wachsmuth 20

21 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen Fabian Wachsmuth 21

22 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.2. Beispiel Göttingen: Lebenslage Umzug Ausführliche, leicht verständliche Checkliste mit entsprechenden Links Verknüpfung zwischen Verwaltung und Wirtschaft: Links führen z.t. zu einem Branchenbuch Aber: Keine Integration der verschiedenen Dienstleister (Meldeamt, Stadtwerke, Post etc.) nach dem Single- Window -Prinzip Internetangebote der einzelnen Dienstleister müssen separat aufgerufen werden Dennoch: Schwerpunktsetzung auf mehr Service und Bürgerfreundlichkeit erkennbar, wenn auch nicht perfekt Fabian Wachsmuth 22

23 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen Fabian Wachsmuth 23

24 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.3. Beispiele aus kleineren Kommunen Dahlem, Nordrhein-Westfalen; Einwohner Wehretal, Hessen; Einwohner Niebüll, Schleswig-Holstein; Einwohner Weißwasser, Sachsen; Einwohner Straubing, Bayern; Einwohner Fabian Wachsmuth 24

25 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.3. Beispiele aus kleineren Kommunen Standards: Behördenwegweiser, nach Aufgabenbereichen oder Anliegen geordnet Mindestens eine zentrale -Adresse Ratsinformationen: Mindestens Wahlergebnisse Fabian Wachsmuth 25

26 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.3. Beispiele aus kleineren Kommunen Besonderheiten: Formularservice (Dahlem, Wehretal, Weißwasser, Straubing) Individuelle -Adressen der einzelnen Sachbearbeiter (Dahlem) Barrierefreiheit (Wehretal) Download von Ratsprotokollen (Niebüll, Straubing) Download des Ortsrechts (Dahlem, Weißwasser) Informationen über Steuern und Gebühren (Dahlem) RSS-News-Service (Straubing) Fabian Wachsmuth 26

27 3. Tatsächliche E-Government-Dienstleistungen in deutschen Kommunen 3.3. Beispiele aus kleineren Kommunen Fazit: Schwerpunkt liegt auf Information; Interaktion und Transaktion kommen zu kurz Online-Transaktionen nur in größeren Städten vorhanden ( Wunschkennzeichen) Fabian Wachsmuth 27

28 4. Hindernisse für E-Government-Projekte Fabian Wachsmuth 28

29 4. Hindernisse für E-Government-Projekte 4.1. Hindernisse auf Seiten der Verwaltung (Pricewaterhouse Coopers/Deutscher Städte- und Gemeindebund, 2000: Umfrage unter 90 deutschen Großstädten) Mangelnder finanzieller Spielraum Mangel an qualifiziertem Personal Zu langsame Anpassung des rechtlichen Rahmens Schwierige Integration verschiedener IT-Systeme Sicherheitsprobleme bei Transaktionen 77 % 68 % 63 % 58 % 58 % Widerstände bei den Mitarbeitern 31 % Fabian Wachsmuth 29

30 4. Hindernisse für E-Government-Projekte 4.2. Hindernisse auf Seiten der Bürgerschaft Noch keine flächendeckende Ausbreitung des Internets; E-Government erreicht nicht alle Bevölkerungsgruppen Mangelnde Medienkompetenz Mangelnde Bereitschaft, die Angebote in vollem Umfang zu nutzen Fabian Wachsmuth 30

31 5. Bilanz und Ausblick Fabian Wachsmuth 31

32 5. Bilanz und Ausblick Bilanz Das Potenzial des E-Government wird in der Praxis kaum ausgeschöpft Die Gestaltung der Websites ist oft zu stark am Zuschnitt der Verwaltungsbehörden oder an den Interessen Auswärtiger und noch zu wenig an den Bedürfnissen der eigenen Bürger ausgerichtet Dienstleistungen, die über das Internet abgewickelt werden können, sind rar gesät Keine wirkliche Erleichterung für den Bürger Oft fehlt eine echte Strategie oder die Strategie ist mangelhaft Fabian Wachsmuth 32

33 5. Bilanz und Ausblick Ausblick Eine Meinung: Digitale Signaturen: Zügige Anpassung des rechtlichen Rahmens vonnöten Andere Meinung: Auch die IT-Infrastruktur muss dementsprechend gestaltet werden (z.b. Schaffung von Bezahl- und Sicherheitsfunktionen) Aber: Wer benutzt überhaupt eine digitale Signatur? Höchstens Dauerkunden Im Alltag, d.h. bei gelegentlichen Nutzern, wohl nicht durchsetzungsfähig Vollständige Online-Abwicklung von Verwaltungsvorgängen steht damit in Frage Fabian Wachsmuth 33

34 5. Bilanz und Ausblick Ausblick Zunächst wichtiger: Interne Vernetzung der Verwaltung, Bündelung von Know-How Erst im nächsten Schritt Fokussierung auf den Kontakt zu Bürgern und Wirtschaft Wichtig: Medienkompetenz der Verwaltungsmitarbeiter und Bürger erhöhen ( elearning, z.b. über VHS-Kurse) E-Government kann erst dann erfolgreich sein, wenn die verwaltungsinternen Verfahren und Strukturen reformiert und auch die Anbieter und Nutzer von E- Government fit gemacht worden sind Fabian Wachsmuth 34

35 Literatur Bogumil, Jörg: Veränderungen im Kräftedreieck zwischen Bürgern, Politik und Verwaltung. In: Grunow, Dieter (Hrsg.): Verwaltung in Nordrhein-Westfalen. Zwischen Ärmelschoner und E-Government. Münster S Herwig, Volker: E-Government. Distribution von Leistungen öffentlicher Institutionen über das Internet. Lohmar/Köln Kubicek, Herbert: E-Government eine neue Phase der Verwaltungsreform. In: Schuster, Wolfgang / Murawski, Klaus-Peter (Hrsg.): Die regierbare Stadt. Stuttgart S Landsberg, Willy: egovernment in Kommunen. Grundlagen und Orientierungshilfen. In: Bals, Hansjürgen / Hack, Hans / Reichard, Christoph (Hrsg.): Die neue Kommunalverwaltung, Band 8. Heidelberg/München/Berlin Lenk, Klaus: - Internetauftritte der Verwaltung und was dahinter steht. In: Grunow, Dieter (Hrsg.): Verwaltung in Nordrhein-Westfalen. Zwischen Ärmelschoner und E-Government. Münster S Fabian Wachsmuth 35

36 Internetquellen Fabian Wachsmuth 36